Implementation of WHO Quality Rights assessment in Kabul Mental Health Hospital

RESUMO: Objetivo Avaliar a qualidade dos serviços de saúde mental e a situação dos direitos humanos no Hospital de Saúde Mental de Kabul (KMHH) e fornecer recomendações para o desenvolvimento de um plano de melhoria, actualização e revisão da Política, Estratégia e Plano Nacionais de Saúde Mental,. Métodos A avaliação foi realizada em Janeiro de 2015 no KMHH e na Burn Ward do Hospital Terciário de Isteqlal por uma equipa multidisciplinar usando Qualidade Direitos Tool Kit da OMS. Antes da avaliação, o protocolo foi aprovado pelo Institutional Review Board e obtido o consentimento informado de cada entrevistado. Realizaram-se entrevistas com 16 utentes do serviço, 17 funcionários do hospital e 7 familiares, além da revisão de documentos e da observação das unidades de internamento do KMHH e das interações interpessoais entre funcionários do hospital e utentes do serviço. A comissão de avaliação reviu também a documentação e observou a Unidade de Queimados do Hospital Terciário de Isteqlal, a fim de avaliar e comparar a paridade entre as duas instalações. Após a avaliação, todos os membros da comissão se reuniram e puseram em conjunto todas as conclusões num relatório final. Resultados Encontrámos algumas lacunas graves no nível de prestação de serviços e no respeito pelos direitos humanos dos utentes dos serviços e dos seus familiares. Uma série de políticas, diretrizes e procedimentos relacionados com os direitos humanos dos pacientes estavam ausentes. O ambiente terapêutico e o padrão de vida eram inadequados, existia má qualidade do atendimento e dos serviços prestados, os utilizadores enfrentavam violações do direito ao exercício da capacidade legal e da liberdade pessoal, eram quimica e fisicamente (uso de correntes) contidos e expostos a abusos verbais, físicos e emocionais, e havia grande ênfase no tratamento institucional. Todos estes aspectos foram considerados como extensa violação dos direitos humanos dos utentes de serviço do KMHH. Conclusão Os serviços disponíveis para utentes dos serviços de saúde mental apresentam alguns problemas devido à desconfiança e falta de consciencialização sobre os direitos das pessoas com doença mental e precisam ser alterados de forma positiva. A Lei de Saúde Mental existente difere muito das recomendações da Convenção sobre os Direitos das Pessoas com Incapacidades (CRPD) e requer revisão e adaptação de acordo com esta Convenção. -------------------------------- ABSTRACT: Objective To assess the quality of mental health services and human rights condition in the Kabul Mental Health Hospital (KMHH) and provide recommendations for development of an improvement plan and to update and revise the National Mental Health Policy, Strategy and Plan. Methods The assessment was conducted in January 2015 in the KMHH and the Burn Ward of Isteqlal Tertiary Hospital by a multidisciplinary team using WHO Quality Rights Tool Kit. Before the assessment, Institutional Review Board approval and informed consent from each interviewee were obtained. Interviews were conducted with 16 service users, 17 hospital staffs and 7 family members in addition to documents review and observation of inpatient units of KMHH plus interpersonal interactions between hospital staff and service users. The assessment committee reviewed the documentation and observed the Burn Ward of Isteqlal Tertiary hospital in order to measure and compare parity between the two facilities. After the assessment, all committee members gathered and synchronized all findings into a final report. Results There were some serious gaps on service provision level and respecting human rights of service users and their family members. A series of policies, guidelines and procedures related to patients’ human rights were absent. Inadequate treatment environment and standard of living, poor quality of care and services, violations of the right to exercise legal capacity and personal liberty, being chemically and physically (e.g. chain) restrained, being exposed to verbal, physical and emotional abuse, and emphasis on institutional treatment were all extensive human rights violation that service users were experiencing in KMHH. Conclusion The available services for mental health service users are questionable due to mistrust and lack of awareness about rights of people with disabilities and need to be positively changed. Existing Mental Health Act has a large number of disparities with the CRPD and requires revision and adaptation in accordance to CRPD.

Desempenho e gastos do SUS com revascularizações do miocárdio no Estado do Rio de Janeiro, de 1999 a 2008

FUNDAMENTO: Os gastos com cirurgia de revascularização do miocárdio (RVM) e angioplastia coronariana (AC), representaram importante ônus para o SUS. OBJETIVO: Analisar gastos do SUS com RVM e AC e sua performance nos hospitais do Estado do Rio de Janeiro (ERJ), de 1999 a 2008. MÉTODOS: As informações provieram das AIH pagas dos hospitais com mais de 100 revascularizações. As taxas de letalidade foram ajustadas por modelos Poisson (covariáveis idade, dias de permanência no hospital e gasto em UTI). Foram construídos índices de gasto médio relativo, dividindo-se o valor médio da fração de gasto em cada hospital pelo gasto médio no ERJ, em dólares. Para análise estatística empregou-se o Stata. RESULTADOS: Foram pagas 10.983 RVM e 19.661 AC em 20 hospitais nos 10 anos, com valores médios de US$ 3.088,12 e 2.183,93, respectivamente. A taxa de letalidade nas RVM flutuou de 9,2%-1999 para 7,7%-2008, com valores extremos de 5,0%-9,2% e nas AC de 1,6%-1999 para 1,5%-2008, com valores extremos de 0,9%-2,3%. Os hospitais diminuíram a realização de RVM e duplicaram a de AC. Idade, tempo de internação e gastos em UTI correlacionaram-se significativamente com a letalidade nas RVM e AC pagas no ERJ. Em média, os gastos com os serviços hospitalares representaram 41% do total das RVM e 18% das AC, e os com as órteses e próteses, 55% das AC e 28% nas RVM. CONCLUSÃO: Evidencia-se necessidade de melhorar a qualidade do atendimento das instituições que realizam RVM e AC pagas pelo SUS.

Tradução e adaptação para a língua portuguesa do In-hospital Utstein Style

A parada cardiorrespiratória (PCR) é um evento potencialmente letal e a qualidade do atendimento prestado depende da agilidade, conhecimento e habilidade de toda a equipe envolvida. Desenvolvido em 1997, o In-hospital Utstein Style é um relatório padrão para coleta de dados significativos em PCR. O estudo objetivou realizar a tradução e adaptação à língua portuguesa do instrumento. O instrumento foi submetido ao processo de tradução e adaptação cultural. O resultado deste processo gerou um instrumento aplicado em fase de pré-teste a 20 pacientes vítimas de PCR. As variáveis de resultado não foram coletadas, pois pressupõe o acompanhamento destes pacientes ao longo do tempo. O ritmo de PCR mais comum foi atividade elétrica sem pulso (65%); o tempo médio para desfibrilar foi de 1,25 minutos. Houve itens sem resposta. Podemos concluir que o instrumento é aplicável à realidade brasileira, buscando melhor atendimento ao evento da PCR.

Desenvolvimento de Sistema Integrado para Gestão de Clínica Realizado na empresa ADA Soluções Módulo Agenda

A qualidade dos serviços prestados por uma clínica depende da capacidade dos profissionais envolvidos, assim como das ferramentas utilizadas para o auxílio e aperfeiçoamento desses serviços. Desta forma, a aplicação da informática no meio clínico melhora o desempenho das clínicas, os quais se tornam mais organizados e eficientes no atendimento aos pacientes. A implementação de um sistema capaz de armazenar dados específicos a respeito de pacientes, assim como disponibilizar ferramentas para a manipulação dessas informações, fará com que os profissionais que utilizarão esse sistema tenham um acesso optimizado às informações dos pacientes, disponibilizando um conjunto valioso de dados a serem pesquisados. A informatização do processo de colecta e análise dos dados torna o trabalho dos profissionais da área mais eficiente, possibilitando uma recuperação rápida e precisa das informações relevantes dos pacientes, beneficiando a qualidade do atendimento. O presente trabalho consiste no relatório de estágio curricular efectuado como parte integrante e conclusivo da licenciatura em Tecnologia de Informação e Comunicação, tendo como objectivo, o desenvolvimento de um Sistema Integrado para a Gestão de Clínica (SIGC), que visa, a gestão da informação da clínica, permitindo o melhoramento dos processos internos da clínica. Por ser de uma grande complexidade o projecto de desenvolvimento de um Sistema de Informação, o SIGC foi divido em vários módulos, desde Marcação de Consultas, Pagamentos, Registo (Pacientes, Médicos, Fornecedores, etc.), Gestão do Stock da Clínica, Pesquisa de Informações e Agenda Médica. Sendo que este relatório retrata o módulo Agenda Médica, onde se trabalha nos compromissos diários de cada médico (os serviços agendados, os pacientes e os respectivos horários). Para a realização do projecto SIGC foram utilizadas a tecnologia Oracle e a linguagem PL/SQL, assim como outras ferramentas para a modelagem que serão apontados nesse trabalho.

Gestão de Relacionamento e Satisfação do Cliente: Estudo de Caso Correios de Cabo Verde (CCV) na Cidade da Praia

Hoje a empresa que pensa em sustentabilidade tem que ser melhor que os seus concorrentes, com acções que se diferencie e que traga benefícios reais para os seus clientes. E é isso que a gestão de relacionamentos nos proporciona, através das actividades e acções que cativam os clientes. Para construir e manter um bom relacionamento com os clientes é preciso criar estruturas adequadas, criar estratégias de relacionamentos, inovar, ter funcionários capacitados e motivados e oferecer valor através da qualidade dos produtos/serviços prestados pela empresa. E os CCV na cidade da praia têm vindo a demostrar interesse em melhorar a satisfação dos seus clientes através de um relacionamento forte e saudável. E para que isso seja possível a empresa terá que criar estratégias de relacionamentos baseados em factores que influencia um bom relacionamentos e factores que ajudam na gerência destes mesmos relacionamentos.

Sistema Integrado de Gestão Académica - SIGA

As Universidades em geral precisam manipular uma grande quantidade de informações armazenadas em diversos arquivos que, com o tempo, tornam o controle académico lento e incapaz de oferecer qualidade no atendimento aos alunos. Algumas instituições preferem adquirir sistemas comerciais para o gerenciamento do directório de registro académico. A Universidade do Mindelo, com o propósito de adquirir um melhor desempenho, optou por desenvolver uma ferramenta adequada às suas necessidades. O relatório descreve o processo de desenvolvimento do “Sistema Integrado de Gestão Académica – SIGA da UM”, um sistema que pretende gerir todo a vida académica do aluno, processo de candidatura, selecção e matrícula dos alunos. Tendo estes como os principais módulos do sistema, começa-se por apresentar uma breve introdução onde se inclui o contexto e motivação a para escolha do tema, os objectivos gerais e específicos, a metodologia utilizada para a realização desse projecto, enfim, o enquadramento do trabalho. Em seguida, passa-se para a fundamentação teórica relativamente ao tema do projecto em estudo e depois procede-se ao desenvolvimento do sistema que é o ponto crucial deste relatório que passa pela seguinte fase: primeiro é desenhado o modelo físico do sistema, especificando todas as Entidades e relações entre elas, criação de formulário que permita a introdução de dados na base de dados, relatórios estatísticos e informativos e criação de possíveis consultas, pois é um sistema para integrar, flexibilizar e agilizar a gestão de actividades académicas, pois tão importante quanto saber produzir informação é garantir o acesso a ela de forma ordenada, rápida, fácil e confiável. Para o desenvolvimento do modelo e ferramenta foram utilizados conceitos e técnicas de gestão académica e de Engenharia de Software.

Diagnósticos psicossociais de crianças e adolescentes na febem de São Paulo

O objetivo deste artigo é refletir sobre como os profissionais das equipes da FEBEM-SP elaboram diagnósticos psicossociais que definem a situação das crianças e adolescentes atendidos pela instituição. Será enfatizado o papel ambíguo, arbitrário e ineficiente dessa tarefa técnica dentro dos dispositivos jurídico-institucionais de atendimento socioeducativo a esses indivíduos. O referencial teórico privilegia um enfoque sociológico dos diagnósticos a partir dos trabalhos de Robert Castel, para em seguida abordar as práticas diagnósticas com base na teoria interacionista do desvio e no estudo das representações. Essa análise será ilustrada pelos discursos dos profissionais das equipes, em que os diagnósticos aparecem relacionados às idéias que eles fazem da criança e do adolescente, da FEBEM e da sua própria prática. No seu conjunto, esse texto explicita a fragilidade dos relatórios escritos, decorrente do funcionamento institucional e da subjetividade dos especialistas, dificultando a melhora da qualidade do atendimento da FEBEM-SP.

Construção de um instrumento para avaliação de satisfação da atenção básica nos centros municipais de saúde do Rio de Janeiro

OBJETIVO: construir um questionário para avaliar a satisfação dos usuários de uma unidade básica do Rio de Janeiro. MÉTODOS: uma equipe de saúde de atenção primária elaborou 96 questões sobre acesso, pré-consulta, consulta, pós-consulta e outros. A equipe discutiu as questões com pacientes de outras unidades, não usuários dos centros municipais de Saúde (CMS), profissionais de áreas administrativas e especialistas, o que resultou em 43 questões, sendo uma sobre satisfação geral com a unidade e 42 específicas para cada tema do questionário. As questões foram aplicadas em cem pacientes de outra instituição e retestadas após uma semana em 47 deles. RESULTADO: os coeficientes de confiabilidade alfa de Cronbach e KR-20 foram considerados adequados para a maioria das questões. CONCLUSÃO: um questionário específico para análise da satisfação de usuários de atenção básica foi desenvolvido e validado e pode ser aplicado em outros CMS do município do Rio de Janeiro.

Relação médico-paciente idoso: desafios e perspectivas

O objetivo deste artigo é expor os desafios e perspectivas da relação médico-paciente idoso. Nas relações interpessoais, inerentes ao exercício profissional da medicina, é a qualidade do encontro que determina sua eficiência. Assim, na formação e na identificação do bom profissional, a relação médico-paciente idoso é fundamental na promoção da qualidade do atendimento. Os mé dicos devem privilegiar sentimentos e valores dos pacientes idosos e de seus familiares, estimu lando a tomada das decisões necessárias em conjunto, ou seja, a democratização da relação médi co-paciente, resgatando sua humanização. Esta proposta aspira ao nascimento de uma nova imagem deste profissional responsável pela efetiva promoção da saúde, ao considerar o paciente idoso em sua integridade física, psíquica e social, e não somente do ponto de vista biológico.

Capacitação na atenção à saúde do adolescente: experiência de ensino

Trabalho realizado para aferir a instrumentalização recebida por pediatras em curso de Capacitação em Atenção à Saúde Integral do Adolescente. O curso foi realizado no Setor de Medicina do Adolescente da Unifesp, com 10% dos pediatras que atuam na rede municipal de saúde da cidade de São Paulo, com atividades teóricas, teórico-práticas, visitas técnicas, supervisão de intervenções/casos e atualizações nas temáticas prioritárias desta faixa etária. Foram realizados pré e pós-testes com questões de múltipla escolha, um questionário aberto. Dos 120 pediatras inscritos, 85 completaram o curso, 73 (85,8%) eram do sexo feminino, a mediana do tempo de atuação em pediatria foi de 18 anos. Se perceberam mais capazes de melhorar a qualidade no atendimento, trabalhar em grupos/equipe multiprofissional, desenvolver ações educativas, diagnosticar melhor doenças e situações de risco, fazer prevenção de doenças, discutir casos e estratégias com outros profissionais, multiplicar conhecimento. Os resultados obtidos sugerem que o modelo de capacitação desenvolvido é adequado para instrumentalizar o profissional já inserido no mercado de trabalho, embora, pela característica do conhecimento médico, deva haver um processo permanente de aquisição de novos conhecimentos e refinamento dos já adquiridos.

Simulação in Situ, uma Metodologia de Treinamento Multidisciplinar para Identificar Oportunidades de Melhoria na Segurança do Paciente em uma Unidade de Alto Risco

Introdução A simulação é uma metodologia usada para substituir ou amplificar experiências reais por experiências guiadas que evocam ou replicam aspectos do mundo real de maneira interativa. A simulação in situ leva essa técnica diretamente aos locais onde ocorrem atendimentos, com a própria equipe de saúde atuando em seu ambiente de trabalho em cenário simulado. Objetivo Descrever experiência piloto de simulação in situ realizada em unidade de pronto atendimento, destacando oportunidades de avaliação de sistema de atendimento, trabalho em equipe e detecção de ameaças latentes à segurança (ALS). Métodos Estudo aplicado na Unidade Ibirapuera do Hospital Israelita Albert Einstein e realizado pelo Centro de Simulação Realística Albert Einstein. Foi apresentado cenário de paciente de 45 anos com síndrome coronariana aguda que evolui para parada cardiorrespiratória. Simulação híbrida de 30 minutos com uso de ator e simulador de alta fidelidade (SimMan 3G®).Utilizado checklist e filmagem para avaliar habilidades e atitudes, usados em debriefing estruturado com uma hora de duração. Resultados A experiência proporcionou avaliação técnica, comportamental e sistemas. Detectou quatro ALS e permitiu reflexão guiada sobre trabalho em equipe. Conclusão Este piloto contribuiu para o alcance dos objetivos propostos com o cenário e demonstrou oportunidades de treinamento e melhoria. A simulação in situ pode ser usada no futuro sistematicamente para treinamento contínuo de equipes, visando à melhoria da qualidade de atendimento e à segurança do paciente.

Importância do diagnóstico pré-natal de gastrosquise

RESUMO Objetivo: avaliar o papel do diagnóstico pré-natal da gastrosquise na qualidade do atendimento e na evolução de neonatos (RN) com gastrosquise. Métodos: estudo retrospectivo de 25 casos de RN com gastrosquise, abordados na Universidade Estadual de Campinas, entre janeiro de 1989 e junho de 1998. Resultados: comparando-se os grupos com diagnóstico pré-natal (PN) e neonatal (NN), não foram observadas diferenças quanto à incidência de prematuridade, peso ao nascer e relação peso com idade gestacional. A mediana do tempo entre o nascimento e a correção da gastrosquise foi de 5 horas. Tal intervalo foi menor no grupo PN que no grupo NN (2,25 h versus 13 h; p<0,05). Em 17 RN (68%) foi possível o fechamento primário do defeito, sem diferença no número de casos entre os grupos PN e NN. Embora esta diferença não tenha atingido significância estatística, a sobrevida foi maior no grupo PN (85,7 versus 45,5%). Conclusões: o diagnóstico pré-natal de gastrosquise contribui favoravelmente para o atendimento perinatal adequado, resultando em melhora sensível dos índices de mortalidade destas crianças.

A mobilidade no sector bancário português

Devido ao período difícil que o país atravessa é importante para todos os sectores empresariais e também, para a banca, que não se percam clientes para a concorrência, de modo a conseguir fidelizá-los. Os consumidores têm o direito de eleger o banco onde pretendem que exista uma relação. Desta forma, perante o mercado existente e os produtos que as instituições bancárias oferecem num determinado momento, os consumidores têm de analisar as várias propostas dos bancos e esta escolha tem por base diversos fatores: o preço, a localização do banco, qualidade de atendimento, etc. No caso de um determinado consumidor não estar satisfeito com o serviço prestado pelo seu banco, quer em termos de preços ou qualidade, tem o direito de mudar de banco. No entanto, e perante a crise que se atravessa, os bancos colocam alguns entraves na saída do cliente para o banco concorrente, nomeadamente, custos de mudança. Estes custos refletem, principalmente, as comissões de encerramento de produtos bancários. Assim, para que a mobilidade dos clientes se realize sem entraves, os bancos devem simplificar as medidas de modo a facilitar este processo de transferência dos clientes, para outras instituições.

Gestão de processos de ativação e recuperação com o uso das tecnologias nas empresas de Telecom, direcionada a usuários finais, sediado na região oeste do Estado do Pará

O estudo realizado abriu discursão sobre a gestão de processos de ativação e recuperação e o conhecimento dos gestores desses processos relacionados com o uso das tecnologias. A análise objetivou observar a qualidade no atendimento das empresas de Telecom aos clientes da região Oeste do Pará, foi observado as estratégias empregadas por essas empresas para que seus serviços pudessem se tornar mais viáveis, certamente que o compromisso e responsabilidade dos gestores das empresas de Telecom tem sido bastante árdua, as problemáticas geográficas da região em estudo são muitas. Um dos problemas impactantes é a via de acesso da cidade mãe até as cidades vizinhas, depende de barcos, lanchas, balsas ou via terrestre; as adversidades são inúmeras e podem modificar comportamento e forma estratégica de se trabalhar nos processos analisados, inclusive em tempos de chuva a situação fica mais comprometedora aos técnicos de ativação e recuperação. Percebe que esses fatores alteram resultados estipulados pelas empresas, isso faz com que os gestores repensem e refaçam suas estratégias nos dois processos. O trabalho avaliou a estratégia usada pelos gestores de TI (Tecnologia da Informação) ou gestores geral das empresas usuárias para melhor atender sua clientela interna, e conseguir discernir as práticas dos serviços Telecom, melhorando o diálogo com os gestores Telecom, aumentando a qualidade e satisfação de seus clientes internos, tendo um equilíbrio de conhecimento nos conceitos tecnológicos.

O papel do operador telemarketing : processo de negociação e conflito via telefone

A negociação é um processo complexo que ocorre diariamente no quotidiano de todos os actores organizacionais. Enquanto processo de resolução de conflitos, a negociação, implica uma actividade de intersecção social entre diversos actores, quando duas ou mais partes se desentendem e têm comportamentos e atitudes divergentes, a negociação envolve a gestão destes aspectos de modo que ambas as partes resolvam os interesses aceitáveis para ambas. Nesse sentido, em pleno acto de negociação via telefone, a qualidade do atendimento telefónico, num primeiro contacto com o cliente transmite a imagem da empresa é fundamental para o desenrolar da chamada. Actualmente existem milhares de equipas de telemarketing nas empresas, que tem como função divulgar e comercializar produtos e serviços através do contacto telefónico. Na elaboração deste trabalho, é possível verificar que num processo de negociação via telefone os colaboradores devem adoptar os seus comportamentos em função das situações que estão a experienciar, quer as mesmas se revelem positivas ou negativas. Ainda outro conceito que abordamos é o conflito, o mesmo encontra-se presente em diferentes sistemas sociais, desde o individual, o familiar, o grupal, o organizacional ao internacional, entre outros. Os conflitos surgem por diversas razões no dia-a-dia das organizações e até mesmo no quotidiano da nossa vida pessoal, vivemos o conflito de diferentes maneiras. O conflito ocorre, normalmente, mais como um processo contínuo e sequencial do que como um facto isolado. Geralmente, o conflito surge quando uma ou ambas as partes vê ou pressentem ameaçados os seus planos ou escolhas. É ainda mencionado o conceito telemarketing que surgiu nos anos 80 nos EUA, significando vendas por telefone.