Linha ocupada, cliente livre!: um estudo sobre contact centers e fidelidade dos clientes de operadoras de telefonia celular

O presente estudo trata da influência do Contact Center na interação de clientes e empresas de telefonia celular e a resultante fidelização desses clientes. A interação entre os clientes e as empresas, quando bem gerenciada, pode ser um diferencial competitivo relevante, num mundo em que as inovações e sua disseminação ocorrem muito rapidamente. Ao contrário, um relacionamento mal gerenciado pode levar à infidelidade dos clientes e à conseqüente troca de fornecedor. Para avaliar a satisfação dos clientes sobre a sua interação com as empresas foi realizado um survey, enviando-se e-mails para usuários residentes no Estado de São Paulo e recebendo-se suas respostas por meio de um endereço na Web. Para a análise do tema, foram utilizadas as teorias de Marketing de Serviços, Marketing de Relacionamento e de Orientação ao Mercado, bem como estudos relacionados aos Contact Centers (ou call centers) e fidelidade. Esta pesquisa contempla três áreas principais: Orientação ao Mercado da empresa; qualidade dos serviços do Contact Center; e fidelidade do cliente. Para a análise dos dados que compõem o escopo desta pesquisa, foram aplicadas técnicas estatísticas de Análise Fatorial e de Análise de Conglomerados (ou Clusters). Além disso, foi realizada uma análise comparativa de fidelidade às principais operadoras e uma simulação para se estimarem as potenciais perdas de clientes. Os resultados apontam para uma grande insatisfação dos clientes com empresas de telefonia celular e com o atendimento em aspectos que lhe são mais urgentes, como o atendimento às suas necessidades e a eficiência do Contact Center. E também assinalam uma forte tendência à infidelidade. Com a vinda da portabilidade do número do celular a partir de 2009, que permite que o usuário mantenha seu número mesmo trocando de operadora, o risco é ainda maior. Neste caso, os resultados mostram que 64% dos clientes declaram sua infidelidade à operadora atual. A relevância deste estudo para as organizações é que o mesmo apresenta uma perspectiva sobre o Contact Center, como ponto de relacionamento e incremento da satisfação do cliente, bem como de um diferencial competitivo que, aparentemente, vem sendo pouco prestigiado pelos profissionais de marketing.

Silencing of HTLV-1 gag and env genes by small interfering RNAs in HEK 293 cells

Since the discovery of RNAi technology, several functional genomic and disease therapy studies have been conducted using this technique in the field of oncology and virology. RNAi-based antiviral therapies are being studied for the treatment of retroviruses such as HIV-1. These studies include the silencing of regulatory, infectivity and structural genes. The HTLV-1 structural genes are responsible for the synthesis of proteins involved in the entry, assembly and release of particles during viral infection. To examine the possibility of silencing HTLV-1 genes gag and env by RNA interference technology, these genes were cloned into reporter plasmids. These vectors expressed the target mRNAs fused to EGFP reporter genes. Three small interference RNAs (siRNAs) corresponding to gag and three corresponding to env were designed to analyze the effect of silencing by RNAi technology. The plasmids and siRNAs were co-transfected into HEK 293 cells. The results demonstrated that the expression of the HTLV-1 gag and env genes decreased significantly in vitro. Thus, siRNAs can be used to inhibit HTLV-1 structural genes in transformed cells, which could provide a tool for clarifying the roles of HTLV-1 structural genes, as well as a therapy for this infection. (C) 2011 Elsevier B.V. All rights reserved.

Contribuição para o estudo da anexina V na apoptose celular em concentrados de eritrócitos

A hemoterapia moderna baseia-se na utilização correcta dos diversos componentes sanguíneos, associados a um maior controle de qualidade do sangue, o que a torna mais segura e, actualmente, muitos doentes sao beneficiados pois, a transfusão de componentes sanguineos, em situaçoes várias, está na linha da frente na manutenção da vida e em casos extremos, o último recurso que salva vidas. A qualidade e a segurança nas transfusões de sangue são grandes preocupações da área médica, autoridades de saúde e doente1. O sangue obtido pelos Centros de Sangue provem de dadores voluntários, dotados de uma enorme sensibilidade social, que periodicamente assumem uma postura benevola e altruista e consequentemente mantêm os bancos de sangue providos de um produto imprescindivel no tratamento de diversas patologias. O produto final disponível – concentrado de eritrócitos (CE´s), plasma e concentrado plaquetário – tem de assumir um carácter seguro e viável de modo a que os riscos para o doente sejam diminutos2. O controlo de qualidade aplicado a todo o sangue doado realiza provas de conformidade nas unidades com especificações previamente definidas, sendo a hémolise um dos parâmetros importantes na avaliação da qualidade dos concentrados de eritrócitos, pois, pode ocasionar implicações clinicas para o receptor. Para além disso a avaliação da concentração de hemoglobina (Hg) no sangue doado mostra-se um controlo imprescindivel que salvaguarda a qualidade e segurança do componente a transfundir3;4.Até se obter um CE há todo um processo moroso e de responsabilidade vital. Todo o sangue obtido passa por várias etapas fundamentais até à obtenção do componente pretendido (analise, produção e armazenamento). Os CE’s obtidos quando armazenados, num ambiente de refrigeração, têm uma vida útil de 42 dias. Após este período, o sangue deve ser inutilizado por se verificar alterações bioquímicas, biomecânicas, e imunológicas nos CE’s e por consequência a sua instabilidade vital no que ao tratamento de patologias, para as quais este componente está indicado, diz respeito5. Foi realizado um estudo experimental com o objetivo de avaliar a contribuição da Anexina V na apoptose celular nos concentrados de eritrócitos, constatando a degradação dos mesmos ao longo de todo o período de armazenamento e validar o paradigma que a ciência preconiza: “Os CE’s após os 42 dias armazenados, em condições específicas (2 a 6º centígrados), são inviaveis para transfundir”6;7. A avaliação dos níveis de apoptose por citometria de fluxo é geralmente realizada por métodos que utilizam Anexina V como marcador vital, que se associa aos resíduos de fosfatidilserina, externalizados no início do processo apoptótico. A Anexina V é uma proteína humana endógena dependente do ião Ca+2, amplamente distribuída intracelularmente em altas concentrações na placenta e em concentrações mais baixas nos eritrócitos, plaquetas e monócitos. Apresenta como principal característica a capacidade de se ligar à fosfatidilserina, um fosfolipído presente na camada interna da bicamada lipídica, que durante a apoptose celular é translocada para a camada externa da membrana celular. A determinação da Anexina V é normalmente utilizada para verificar se as células são viáveis, apoptóticas ou necróticas por meio de diferenças na integridade da membrana plasmática. Assim, ao conjugar a Anexina V ao FITC (Isotiocianato de fluoresceína) é possível identificar e quantificar as células apoptóticas por citometria de fluxo7. Numa amostra de 15 CE’s, a qual foi induzida a hemólise, verificou-se, por citometria de fluxo, que a viabilidade deste componente se desvanesce ao longo do tempo, confirmando assim que o tratamento, manuseamento e armazenamento do sangue compromete a vitalidade terapeutica deste insubstituivel produto vital.

Expressão imunoistoquímica de diferenciação e crescimento celular em cardiomiócitos de neonatos

FUNDAMENTO: As alterações cardíacas na fase de transição do coração fetal para a vida extrauterina vêm sendo exploradas por inúmeras pesquisas em animais, e os mecanismos celulares responsáveis por essas modificações ainda não estão bem documentado em seres humanos. OBJETIVO: Avaliar o mecanismo de diferenciação celular em cardiomiócitos ocorridas nos primeiros dias de vida, por meio da análise imunoistoquímica de proteínas envolvidas com processos de proliferação e contração muscular, em amostras de miocárdio de recém-natos humanos. MÉTODO: Estudo transversal de amostras parafinadas de miocárdio provenientes de banco de necropsias de recémnascidos humanos, divididos em dois grupos amostrais: recém-nascidos a termo que foram a óbito com no máximo dois dias de vida (NEO1) com 10 casos, e recém- nascidos a termo que foram a óbito entre três e 10 dias de vida (NEO2) com 14 casos, a fim de seguir uma linha de tempo que contemplasse a fase de transição da circulação fetal a vida extrauterina. As amostras foram estudadas em tissue microarray e os anticorpos utilizados foram o Ki67, PCNA, PTEN, Bcl2 (proliferação) e HHF35 e actina sarcomérica (proteínas contráteis). RESULTADOS: Foi encontrada diferença com o Ki67 p = 0,02, HHF35 p < 0,01 e actina sarcomérica p = 0,02, e a expressão do Ki67 foi mais alta no grupo NEO1 e a expressão do HHF35 e da actina sarcomérica foi mais alta no grupo NEO2. CONCLUSÃO: Os resultados sugerem que os cardiomiócitos apresentam uma característica proliferativa (Ki67) nos NEO1 e que essa vai, seguindo uma linha temporal, sendo substituída por um caráter de diferenciação (HHF35 e actina sarcomérica) nos NEO2.

Verificação da qualidade desde a perspectiva do cliente no atendimento pós-venda através da criação e aplicação de um roteiro de verificação da qualidade dos processos de apoio : aplicação em uma empresa de telefonia celular

No contexto dinâmico atual do mercado de telecomunicação celular, é importante que as empresas celulares “escutem a voz do cliente” e entendam suas necessidades assim como os atributos que eles valoram. Adicionalmente, por trás destes atributos existem processos expandidos de fornecimento de serviços que embora sejam muitas vezes invisíveis para o cliente, são indispensáveis para atender suas necessidades. Nesse sentido, se faz necessário monitorar a qualidade nos processos, desde uma perspectiva do cliente, para poder garantir que os processos sejam reflexos dos atributos valorados por eles. Isto significa traduzir as necessidades do cliente em requisitos técnicos e de desenho mensuráveis, estabelecendo um processo de controle de indicadores de desempenho explícitos entre as partes participantes dos processos. A presente dissertação propõe um modelo de medição do grau de monitoramento da qualidade aplicado a empresas de telefonia celular que permite garantir que os atributos mais valorados pelos clientes sejam realmente atendidos, através de uma metodologia que inclui o levantamento e análise de todos os processos de apoio associados aos atributos mais valorados pelos clientes, a validação e priorização desses processos por um júri de expertos de telefonia celular, a proposta de um roteiro de qualidade e de indicadores de desempenho que visam identificar se os desejos dos clientes se refletem nos processos mais relevantes e finalmente termina com a aplicação do roteiro numa empresa especifica de telefonia celular. Os resultados obtidos demonstram que para os atributos escolhidos associados a atendimento no call center, atendimento na assistência técnica e faturamento pontual e preciso, os processos mais relevantes priorizados pelo Júri de executivos foram o encaminhamento sistêmico de acesso ao call center e o preparo dos atendentes na linha de frente no caso de call center, os de substituição temporal do aparelho e realização do diagnóstico do problema no aparelho no caso de assistência técnica e de processo de cadastro do serviço e processo de correção de erros detectados no controle de qualidade antes do faturamento no caso de faturamento. Finalmente, ressalta que no caso da empresa celular específica analisada, numa escala que vai de 0% até 100%, o roteiro de qualidade proposto deu uma nota de 72% no caso de call center, 22% no caso de assistência técnica e 68% no caso do faturamento. Isto indica que muitos dos processos analisados, que muitas vezes são transversais na empresa e envolvem muitas áreas, não são monitorados de forma completa para garantir a consecução dos atributos mais valorados pelos clientes.

Programa de relacionamento em telefonia celular : o incentivo via troca de terminal

O objetivo deste trabalho é avaliar os resultados provenientes da utilização de um Programa de Relacionamento em uma empresa de telefonia celular. A pertinência do tema é decorrente do acirramento da competição nesse segmento e do aumento da importância de ferramentas capazes de ampliar o grau de fidelidade dos clientes em empresas prestadoras de serviços. Para que fosse possível alcançar o objetivo proposto, foi estudada a base de clientes de determinada operadora celular brasileira atingida por uma ação de incentivo à troca de seus aparelhos através de um desconto adicional. Foram considerados os resultados alcançados em três públicos distintos: clientes que aceitaram a oferta, clientes que não aceitaram a oferta e clientes de um grupo de controle. Em cada um deles, considerou-se o impacto nos gastos em telefonia celular nos cinco meses subseqüentes à ação, e o índice de churn (percentual de cancelamento das linhas) dezoito meses após a ação. O prazo de dezoito meses foi considerado, pois esse é o período durante o qual o cliente que aceita a oferta se compromete, através da assinatura de um contrato, a permanecer com sua linha de celular ativa. Os resultados do estudo indicam que, tanto para o consumo quanto para o índice de churn, existe significância estatística nos números encontrados. No entanto, eles também mostram que os ganhos, do ponto de vista financeiro, são baixos. Portanto, embora o resultado seja superior para os clientes que aceitam a oferta, como investimentos desse tipo só se justificam se o retorno financeiro for positivo, a empresa que optar por programas nesse formato precisará minimizar e otimizar seus custos ao máximo a fim de obter um retorno razoável e aceitável.

Expressão gênica e proteica e cinética celular no processo inflamatório induzido pela Helicobacter pylori antese após terapia de erradicação

Fundação de Amparo à Pesquisa do Estado de São Paulo (FAPESP)

Diminuição da expressão dos genes APP e CP em doentes de Alzheimer sugere alteração da exportação de ferro celular nesta demência

Recentemente tem-se assistido a um acumular de evidência sugerindo a implicação de uma desregulação do metabolismo do ferro (Fe) na fisiopatologia da doença de Alzheimer (DA). Neste trabalho, pretendemos esclarecer melhor os mecanismos moleculares subjacentes à homeostasia deste metal na DA, particularmente ao nível do efluxo celular. Assim, mediu-se em células mononucleares do sangue periférico de 73 doentes com DA e 74 controlos a expressão de genes diretamente envolvidos na regulação e exportação celular de Fe, utilizando a técnica de PCR quantitativo. Os resultados mostraram uma diminuição significativa na expressão dos genes aconitase (ACO1; P=0,007); ceruloplasmina (CP; P<0,001) e proteína precursora de beta amilóide (APP; P=0,006) em doentes com DA comparativamente com os voluntários saudáveis. Estas observações apontam para uma diminuição significativa da expressão dos genes associados com a exportação de Fe celular mediada pela ferroportina na DA. Assim, o presente estudo reforça resultados anteriores que mostram alterações no metabolismo do Fe e podem estar na origem da retenção intracelular deste metal e aumento de stress oxidativo caraterísticos desta patologia.

Guidelines On The Treatment Of Anemia Of Chronic Renal Failure Using Recombinant Human Erythropoietin: Associação Brasileira De Hematologia, Hemoterapia E Terapia Celular Guidelines Project: Associação Médica Brasileira - 2014.

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Sistema limpo em linha para extração em fase sólida de contaminantes emergentes em águas naturais

A solid-phase in-line extraction system for water samples containing low levels of emerging contaminants is described. The system was specially developed for large volume samples (up to 4 L) using commercial solid-phase extraction (SPE) cartridges. Four sets containing PTFE-made connectors, brass adapters and ball valves were used to fit SPE cartridges and sample bottles to a 4-port manifold attached to a 20 L carboy. A lab-made vacuum device was connected to the manifold cap. The apparatus is robust and less expensive than the typical available system. Its also provides less experimental handling, avoiding cross contamination and sample losses.

Avaliação da proliferação celular como indicador prognóstico para mastocitomas cutâneos caninos

Este estudo teve como objetivo avaliar o valor prognóstico de marcadores de proliferação celular em casos de mastocitomas cutâneos caninos. Vinte e três casos foram analisados quanto à expressão imuno-histoquímica de Ki67 e do Antígeno Nuclear de Proliferação Celular (PCNA), sendo subsequentemente acompanhados clinicamente. Observou-se que a expressão de Ki67 mantém relação negativa com a tradicional graduação histopatológica (p= 0,0418; p<0,05 entre os graus I e III), sendo um indicador confiável para o tempo de sobrevida pós-cirúrgica (p=0,0089). A imunoexpressão de PCNA, apesar de estar correlacionada à marcação por Ki67, não apresentou valores estatisticamente significantes na predição da mortalidade em função da doença e do tempo de sobrevida pós-cirúrgico. Os resultados obtidos confirmam que informações sobre a atividade proliferativa tumoral pela detecção imuno-histoquímica de Ki67 podem incrementar a classificação de mastocitomas cutâneos caninos quanto à malignidade.

Inquérito de saúde no Município de Campinas, São Paulo, Brasil (ISACamp): comparação de estimativas segundo posse de linha telefônica residencial

O estudo avalia diferenças quanto às características sociodemográficas, de estilo de vida e de condições de saúde entre adultos com e sem linha telefônica residencial, valendo-se de dados de inquérito domiciliar de saúde realizado em Campinas, São Paulo, Brasil (2008/2009). Trata-se de estudo transversal de base populacional com 2.637 adultos (18 anos e mais). Análises descritivas, testes qui-quadrado, prevalências e respectivos intervalos de 95% de confiança foram calculados. Estimaram-se os vícios associados à não cobertura da população sem telefone antes e após o ajuste de pós-estratificação. O impacto do vício nos intervalos de confiança foi avaliado pela razão de vício. Cerca de 76% dos entrevistados possuíam linha telefônica residencial. Exceto para situação conjugal, foram observadas diferenças sociodemográficas segundo posse de telefone. Após o ajuste de pós-estratificação, houve redução do vício das estimativas para as variáveis associadas à posse de linha telefônica, no entanto, exceto para osteoporose, o ajuste de pós-estratificação foi insuficiente para corrigir o vício de não cobertura.

Estudo clínico da aplicação de matriz inorgânica de osso associado a peptídeo sintético de adesão celular (MIO/P-15), PepGen P-15®, em lesões periodontais avançadas de cães

Os mecanismos biológicos desenvolvidos para aumentar a qualidade da regeneração óssea e da reparação tecidual de sítios periodontais específicos continuam a ser um desafio e têm sido complementado pela capacidade de adesão celular do colágeno do tipo I, promovida por um peptídeo sintético de adesão celular (P-15), associado a uma matriz inorgânica de osso (MIO) para formar MIO/P-15. O objetivo deste estudo foi avaliar a perda do nível clínico de inserção e a resposta da bolsa periodontal em dentes após 3 e 6 meses da aplicação de enxerto com MIO/P-15. Vinte e um cães do Hospital Veterinário da Universidade de São Paulo foram anestesiados para realização de tratamento periodontal e 132 faces dentais com perda de nível clínico de inserção foram tratadas, sendo que 36,4% (48 faces) receberam o peptídeo de adesão celular e 63,6% (84 faces) compuseram o grupo controle que recebeu tratamento convencional (retalho muco-gengival e aplainamento radicular). O procedimento foi documentado através de radiografia intra-oral e todas as sondagens de bolsas periodontais foram fotografadas. Depois de 3 e de 6 meses, os animais foram re-anestesiados a fim de se obter novas avaliações, radiografias, fotografias e sondagens periodontais. As 48 faces com perda de nível clínico de inserção que receberam material de enxertia apresentaram taxa de 40% de recuperação do nível clínico de inserção após 6 meses. O grupo controle de faces dentais não apresentou alteração do nível clínico de inserção. A face palatina foi a que apresentou melhor taxa de regeneração (40%) e os dentes caninos e molares mostraram as melhores respostas (57,14% e 65%, respectivamente). Não houve sinais de infecção pós-cirúrgica relacionadas à falta de higienização oral dos animais. Pode-se concluir que o MIO/P-15 auxilia na regeneração e re-aderência das estruturas periodontais, incluindo osso alveolar. Sua aplicação mostrou-se fácil e prática e a incidência de complicações pós-cirúrgicas foi baixa. Ainda assim, mais estudos e pesquisas são necessários para que se avalie a quantidade e a qualidade do osso e do ligamento periodontal formados.

Modelo de suplementação nutricional com fatores hepatotróficos aumenta proliferação celular em fígado de ratos sadios

Foram avaliados dois protocolos de administração, em ratos sadios, de uma solução de fatores hepatotróficos (FH), composta por aminoácidos, vitaminas, sais minerais, glicose, insulina, glucagon e triiodotironina (T3). A solução foi administrada durante 10 dias, 40mg/kg/dia, i.p., em duas, grupo 2xFH (n=15), ou três doses, grupo 3xFH (n=15), diárias. Foram observados os efeitos na proliferação celular dos hepatócitos, na angiogênese e na matriz extracelular hepática, assim como as possíveis reações adversas. Os animais dos grupos 2xFH e 3xFH apresentaram aumento da massa hepática de 30,1% e 22,5%, respectivamente, em relação ao grupo-controle (CT; n=15). O índice de proliferação hepatocelular foi maior nos grupos 2xFH (1,4%) e 3xFH (1,2%) em relação ao grupo CT (0,53%), e a densitometria relativa do fator de crescimento do endotélio vascular pelo imunoblot não revelou diferença estatística entre os três grupos. Nos grupos 2xFH e 3xFH, houve redução do colágeno intersticial em relação ao grupo CT. A solução de FH estimulou o crescimento hepático e reduziu o volume de colágeno perissinusoidal. A administração em três doses diárias resultou em mortalidade de 26,7%, possivelmente pelo excessivo estresse da manipulação e pela menor adaptação fisiológica dos ratos, o que não ocorreu nos grupos 2xFH e CT. Para esse tipo de abordagem em ratos, o procedimento experimental mais apropriado, seguro, com melhor chance de adaptação dos animais e com resultados significativos é a aplicação dos FH em duas doses diárias.