Criação de valor para o cliente: um estudo exploratório sobre programas de Key Account Management (KAM)

Nas últimas décadas, a maturidade de alguns mercados, a globalização e o crescente poder de barganha dos clientes aumentam ainda mais a necessidade das empresas em manterem e desenvolverem de forma eficaz seus clientes mais importantes. Neste contexto, ganham relevância os programas de Key Account Management (KAM), iniciativas corporativas que tratam de forma especial os clientes mais importantes do fornecedor. Para obter o desempenho financeiro superior, o programa de KAM precisa criar valor para o cliente para posterior apropriação de valor pelo fornecedor. Contudo, a maioria dos estudos enfatiza a apropriação de valor pelo fornecedor, porém poucas pesquisas investigam a criação de valor para o cliente em programas de KAM. Além disso, a maioria das pesquisas em marketing de relacionamento ainda foca muito nos impactos positivos do relacionamento. Dessa forma, é importante analisar empiricamente como é a implementação da criação de valor para o cliente em programas de KAM, identificando as principais dimensões e os fatores críticos. O objetivo do presente estudo é analisar o processo de criação de valor para o cliente em programas de Key Account Management (KAM) e propor um modelo de criação de valor para o cliente segundo a perspectiva da empresa fornecedora. As análises e o modelo são elaborados a partir de um processo de investigação abdutiva, ou seja, a combinação entre a fundamentação teórica sobre o conceito de valor e programas de KAM e a análise de conteúdo de 22 entrevistas em profundidade com especialistas em programas de KAM, profissionais de marketing/vendas que trabalham por pelo menos cinco anos com programas de KAM em grandes empresas no Brasil. O modelo proposto explica de forma integrada e sistemática como é a criação de valor para o cliente em programas de KAM segundo cinco dimensões (Desenvolvimento de relacionamentos; Entendimento dos direcionadores de valor; Desenvolvimento da proposta de valor; Comunicação da proposta de valor; e mensuração de valor), quatro moderadores (Orientação relacional do cliente; Formalização do programa de KAM para o cliente; Abordagem do fornecedor: \"orientada ao cliente\" vs. \"orientar o cliente\"; e Fit estratégico entre o fornecedor e o cliente) e três riscos (Não entrega do valor básico para o cliente; Rotatividade do Key Account Manager; e Sentimento de injustiça do cliente). Contribui-se com a teoria sobre o tema, ao incluir uma dimensão específica no modelo para desenvolvimento de relacionamentos do nível da díade (organização-organização) e indivíduo (funcionário-funcionário), e ao abordar não somente aspectos positivos do relacionamento, mas também os aspectos negativos (ou riscos da criação de valor para o cliente). Contribui-se também para a prática, ao prover uma visão mais ampla, sistemática e integradora dos diversos elementos da criação de valor para o cliente aos executivos das empresas que possuem programas de KAM, e ao recomendar práticas organizacionais que servem como guias para a tomada de decisão dos gestores de programas de KAM. Ademais, como a parte empírica do estudo é baseada no contexto brasileiro, amplia-se o conhecimento sobre KAM no Brasil. Por fim, apresentam-se as limitações do estudo com a agenda de pesquisas futuras

Resource and land information for south Dade County, Florida. Contributions from: Geological Survey [and others.

Bibliography: p. 65-66.

Dade County Trauma Task Force: a multi-system comparative analysis.

National Highway Traffic Safety Administration, Washington, D.C.

Water quality at and adjacent to the south Dade County solid-waste disposal facility, Florida /

Mode of access: Internet.

South Dade Disposal Site, Goulds, Florida.

"September 1995"--P. [1].

The Latin American Perspective in Dade County Schools: An Initial Curricular and Teacher Survey (Dialogue #65)

This paper analyzes the knowledge about Latin America that is present in the newly required 9th grade World History Course in Dade County Public Schools. Nine recommended World History textbooks are examined in terms of their Latin American content. Also, the results of a survey questionnaire dealing with knowledge and perceptions of Latin America, which was distributed to various World History and general teachers, are discussed. The findings of this research effort while tentative, seem to indicate that there is a definite need to upgrade the Latin American knowledge base both in textbook content and among teachers. Few of the texts are considered adequate in their treatment of Latin America. Some, especially those for below average readers, present a slanted, even distorted picture of Latin American reality. While World History teachers appear to be more knowledgeable about Latin America than teachers in general, lack of knowledge and stereotyping are clearly manifested in certain persisting beliefs about the region. While this is a narrow research effort, it explores the intriguing notion that what is often considered legitimate knowledge in our classrooms can in fact be quite inadequate. The concluding section of the paper focuses on whether academic excellence is possible when there are distortions and lacunae in our classroom knowledge base.