Mesura de la qualitat en el sector serveis

El treball desenvolupat en aquesta tesi consisteix en l'adaptació a la llengua catalana d'un model de mesura de la qualitat en el sector serveis, el model servqual, i la seva contrastació a través d'una aplicació empírica al sector de les entitats financeres de les comarques gironines. El primers capítols del treball constitueixen un bloc introductori al tema principal de la tesi, la mesura de la qualitat en el sector serveis, i indiquen la necessitat i la conveniència d'obtenir una mesura fiable de la qualitat per tal d'aconseguir un avantatge competitiu sostenible tant en el mercat nacional com en el mercat internacional actual. El desenvolupament metodològic de la tesi es realitza en dues vessants diferents, per una banda es procedeix a l'adaptació a la llengua catalana de l'instrument de mesura que es vol contrastar, i per l'altra es descriu, es discuteix i s'aplica la metodologia estadística que permet descobrir variables latents, és a dir, constructes no observables directament, a través de l'estudi de la covariació de les variables observables o indicadors adequats. L'objectiu general que es vol aconseguir és l'avaluació de la qualitat percebuda del servei que ofereixen les entitats financeres de la província de Girona. Els objectius específics que es planteja el treball, a part de la obtenció de l'instrument adaptat a la llengua catalana per a la mesura de la qualitat percebuda en el sector de les entitats financeres, són: a) L'estudi de la validesa i de la fiabilitat de l'instrument, així com l'anàlisi de l'estabilitat de les dimensions inherents al model i que porten a la formació del constructe qualitat percebuda. b) L'anàlisi de la relació entre les percepcions i les expectatives com a manera d'avaluar la qualitat percebuda. c) La discriminació deis constructes qualitat, qualitat percebuda i satisfacció i les possibles relacions existents entre ells. d) L'estudi del poder predictiu del constructe qualitat percebuda sobre el comportament futur dels clients. e) L'impacte que tenen les característiques socioeconòmiqes deis clients, així com la distinció entre tipus d'entitat (caixes i bancs), en l'avaluació de la qualitat percebuda. L'elecció del sector empíric d'aplicació del treball no ha estat gratuïta i obeeix a dos motius principals. En primer lloc, i a diferència d'altres treballs empírics d'aplicació de l''escala servqual, no es vol fer l' estudi sobre una mostra de conveniència o sobre una llista de clients d'una determinada entitat sinó que planteja l'estudi sobre una mostra aleatòria geogràfica presa sobre el total poblacional censat a les comarques gironines. L' altra motiu l'imposa la mateixa metodologia al exigir que el client ha d'haver pogut escollir lliurament l'entitat que avalua i per tant que el seu judici sobre l'entitat no ha estat condicionat a priori. La mostra s'ha seleccionat realitzant mostreig aleatori simple proporcional a la mesura de l'hàbitat prèvia estratificació dels municipis segons tinguin mida censal inferior als 2.000 habitants, entre 2.000 i 10.000 habitants, entre 10.000 i 50.000 habitants i superior als 50.000 habitants. El total de la mostra de la primera fase (500 persones), s'ha administrat mitjançant entrevista personal per enquestadors entrenats prèviament. El nivell de resposta útil consta de 430 qüestionaris. La mostra utilitzada en la segona fase consta de 150 persones, seleccionades aleatòriament entre les que havien donar resposta valida en la primera fase i l'administració es va fer per correu. Les anàlisis exploradores realitzades mostren la poca estabilitat de les dimensions del model encara que l'escala de les percepcions recull un percentatge de variabilitat superior a l'escala servqual i proporciona valors superiors per l'alfa de Cronbach. Les anàlisis confirmatòries efectuades per a contrastar l'existència de les cinc dimensions del model (tangible, fiabilitat, interès, seguretat i empatia), com a variables latents associades als seus corresponents models de mesura. ens permeten rebutjar-les globalment encara que observem ajustos menys dolents per al' escala de les percepcions que per a l'escala servqual. L'anàlisi en profunditat del model ens porta a la conclusió que els aspectes més significatius en l'avaluació de qualitat són els corresponents a aspectes de seguretat, fiabilitat i interès i que els percentatges de variabilitat explicada són superiors en tots els casos per a l' escala de les percepcions que per al' escala servqual. Atès que l' anàlisi de la bateria servqual indica que les percepcions dels clients només superen les seves expectatives en tres dels ítems corresponents a la dimensió tangible, que les valoracions de qualitat i de satisfacció global són molt bones i que la comparació de les puntuacions mitjanes a les expectatives amb puntuacions mitjanes d'importància dels diferents aspectes avaluats indiquen criteris semblants, concloem que l'escala de les percepcions té un poder explicatiu superior i que la interpretació de l'escala servqual s'ha de contextualitzar en el sentit que no es poden interpretar de la mateixa manera els gaps amb mateixa puntuació, sinó que la diferencia entre percepcions i expectatives és més important si la puntuació donada a les expectatives és més alta. Les anàlisis efectuades a través de proves Anova i interpretades a través d'anàlisis de classificació múltiple indiquen que els aspectes socioeconòmics que més incideixen en les valoracions de qualitat són els que fan referència a la mida de l'hàbitat i al nivell d'estudis. Veiem el paral·lelisme en l'explicació de les dues escales, percepcions i servqual, però sempre a favor de l'escala de les percepcions pel que fa a significativitat i a percentatge de variabilitat explicada. El model estructural saturat entre els constructes que mesuren de manera global la qualitat, les percepcions de qualitat i la satisfacció global, ens permet rebutjar la hipòtesis que es tracta de mesures de tres constructes iguals i ens permet establir relacions entre ells. El modelat amb equacions estructurals de dos models equivalents excepte pel que fa a la direccionalitat entre qualitat i satisfacció entre les percepcions, la qualitat, la satisfacció i el comportament futur del client, ens porta a ajustos completament equivalents. De la mateixa manera, el planteig de models equivalents per discernir quin dels dos constructes, qualitat o satisfacció, és el que causa un efecte directe sobre el comportament futur del client ens porta també a ajustos equivalents. Les principals conclusions del treball són que les percepcions de qualitat dels clients de les entitats financeres de les comarques gironines són molt bones i que els aspectes més importants per a la valoració de la qualitat són els que fan referència a seguretat, fiabilitat i interès. Els aspectes que fan referència a les dimensions tangibles i d'empatia són molt poc significatius estadísticament. Destaca el fet que l'escala de les percepcions té un poder predictiu més alt a nivell individual que l'escala servqual analitzada i que l'escala de les expectatives permet relativitzar la importància de les conclusions extretes a través de l'escala de les percepcions. S'ha comprovat la validació de criteri de l'instrument a través de la predicció del comportament futur del client en l'ajust estructural realitzat i la fiabilitat de l'instrument s'ha comprovat a través de la prova test-retest efectuada entre les dues fases del treball empíric sobre la mateixa mostra de persones en dos moments de temps. Qualitat i satisfacció són la mesura de dos constructes diferents entre els que no hem pogut decidir el sentit de causalitat. El poder predictiu del constructe qualitat percebuda sobre el comportament futur dels clients es mesura a través d'un efecte indirecte a través de les variables de qualitat i de satisfacció global i és significatiu. Les variables socioeconòmiques són importants per entendre millor el comportament dels diferents sectors de mercat així com dels dos tipus d'entitat avaluades (bancs i caixes). L' escala servqual és un esquelet vàlid per a la mesura de la qualitat dels serveis però cal un treball qualitatiu previ a la seva implantació en un sector concret per recollir una part més gran de la variabilitat de les respostes i la seva força està en la utilització repetida al llarg del temps per captar canvis tant en les expectatives com en les percepcions de qualitat dels clients.

Identificación y priorización de problemas socio-sanitarios de las personas mayores de Roda de Ter, Barcelona : participación ciudadana y grupo nominal, en el estudio previo a la planificación de los estudios de salud

El context social i sanitari del nostre país mostra una resposta insuficient a les creixents necessitats i demandes sociosanitàries de les persones grans. La planificació d’ estratègies en els serveis sanitaris i socials dedicats a l atenció de les persones grans han de ser considerats a partir de criteris racionals i eficients. És un bon mètode la analitzar la situació amb una estratègia qualitativa ? La participació de la gent gran en la definició de problemes aporta alguna perspectiva novedosa?. Per a la gestió sanitària, manquen a la seu anàlisi i avaluació dissenys innovadors útils i de fàcil aplicació. Els objectius de l’ estudi són: 1.-Identificar , definir i prioritzar els problemes socials i sanitaris de les persones majors de 70 anys del municipi de Roda de Ter ( Barcelona), emprant la tècnica de Grup Nominal. 2.-Avaluar una dinàmica de participació ciutadana per la detecció de problemes i necessitats. Metodologia. S’organitza un grup nominal per a la identificació, definició i priorització dels problemes de salut. El grup està constituït per 11 persones clau, persones especialment implicades en el context social del municipi , entre els que hi ha els profesionals dels serveis socials i sanitaris. Resultats. Es varen identificar 15 problemes i es varen prioritzar en 3 grups, de major a menor importància. En el primer grup: la soledat, manca i dificultat d’ accés a l’ informació, problemes d’ ordre fisiològic: limitacions físiques,incontinència urinària y el dolor, les barreres rquitectòniques en el domicili, el soport als cuidadors, la manca de serveis d’ ajuda a domicili. El segon grup: diners, la qualitat de les relacions familiars, l’ automedicació, la manca de coneixement del que significa ser gran per part dels fills i barreres arquitectòniques al carrer. En el tercer grup: disposar d’ajudar de confiança per als tràmits i gestions econòmiques administratives, disposar de companyia per anar als llocs i manca de mitjans de transport per anar als llocs. Discussió. La anàlisi dels resultats suggereix seguir les següents línees d’ actuació: 1.Promoció de la qualitat de les relacions familiars i socials. 2.Elaborar programes específics per : atenció al dolor crònic, rehabilitació i manteniment físic, diagnòstic i tractament de la vista i oïda, reeducació de la presa de medicaments, programa de reeducació vesical. 3.Creació d’ estratègies de comunicació eficients dirigides a persones grans. 4.Allargar l’ estada en el domicili fomentant l’ autonomia individual mitjançant: serveis a domicili, ajudes tècniques,reeducació d’ activitats de la vida diària i adaptació de l’habitatge. 5.Atenció i suport al cuidador de persones dependents. 6.Creació de serveis d’assessoria legal, administrativa i financera. 7.Reivindicació de l’ acompliment de la llei de supressió de barreres arquitectòniques. La dinàmica interdisciplinar, la participació ciutadana y la utilització d’una estratègia d’investigació qualitativa com el grup nominal, s’ha valorat com unes eines útils per a la planificació en l’àmbit sociosanitari. Des de el punt de vista dels professionals dels serveis implicats, s’ha introduit canvis importants en la definicó dels conceptes sobre la salut i la qualitat de vida de les persones grans. En conjunt, hem contrastat les possibilitats d’ una altra forma d’analitzar els problemes de salut de les persones grans y ens ha permès pensar en accions futures d’una forma diferent a la realitzada fins al moment, basada principalment en estratègies quantitatives, per a l’ abordatge de la qualitat de vida.

Los repositorios como componentes esenciales de las bibliotecas. 3ª Jornada sobre la Biblioteca Digital Universitaria, Córdoba (Argentina), 27-28 de octubre del 2005

Los consorcios han sido una de las novedades más influyentes en la realidad bibliotecaria mundial de los últimos cinco años. Su expansión territorial y en actividades los ha convertido en un fenómeno que ha cambiado profundamente las formas tradicionales de definir los servicios bibliotecarios. El examen atento de las actividades que ha desarrollado el Consorcio de Bibliotecas Universitarias de Cataluña (CBUC) en el ámbito de las bibliotecas digitales es una muestra de las posibilidades de cooperación existentes en estos inicios del Siglo XXI. El CBUC inició sus actividades de contratación de contenidos digitales en el 1998. Los productos y servicios licenciados se agruparon bajo el nombre de Biblioteca Digital de Catalunya (BDC). La BDC contiene actualmente unas 6.800 revistas-e, 58 BBDD y 4.100 libros-e. De forma bastante paralela en el tiempo nacieron un servidor de sumarios electrónicos de revistas y un servidor de tesis doctorales a texto completo. La evolución de las necesidades de las bibliotecas ha comportado que hoy en el CBUC se tenga la visión de la BDC como un servicio formado de dos grandes partes: a) los productos exteriores sujetos a contratación y accesibles remotamente a través de servicios comerciales, y, b) servidores de aquellos objetos digitales generados en el ámbito del CBUC y que solo pueden ser puestos en la red por nosotros mismos. Para gestionar esta segunda parte de la BDC debemos constituir almacenes o repositorios digitales. Entre las diferentes posibilidades, el CBUC ha optado por crear repositorios institucionales colectivos de diferente tipo según los materiales que contienen. Hasta el momento se han creado tres repositorios: uno para tesis, uno para revistas y uno para literatura gris de investigación. Está previsto crear un cuarto repositorio para imágenes. La ponencia finaliza con los aprendizajes del CBUC en materia de repositorios. El principal es que la mayor dificultad para crearlos no son los elementos tecnológicos sino establecer mecanismos de relación con el profesorado y la universidad para que los diferentes documentos creados de forma electrónica pasen a formar parte de los repositorios institucionales correspondientes.

Determinació de la ubicació estructural dels ions Yb3+ i Nb3+ en Yb:RTP, Nb:RTP i (Nb,Yb):RTP

Estudi elaborat a partir d’una estada al Stony Brook University al juliol del 2006. El RbTiOPO4 (RTP) monocristal•lí és un material d' òptica no lineal molt rellevant i utilitzat en la tecnologia làser actual, químicament molt estable i amb unes propietats físiques molt destacades, entre elles destaquen els alts coeficients electro-òptics i l'alt llindar de dany òptic que presenta. En els últims anys s’està utilitzant tecnològicament en aplicacions d'òptica no lineal en general i electro-òptiques en particular. En alguns casos ja ha substituït, millorant prestacions, a materials tals com el KTP o el LNB(1). Dopant RTP amb ions lantànids (Ln3+) (2-4), el material es converteix en un material làser auto-doblador de freqüència, combinant les seves propietats no lineals amb les de matriu làser. El RTP genera radiació de segon harmònic (SHG) a partir d’un feix fonamental amb longituds d’ona inferiors a 990 nm, que és el límit que presenta el KTP.La determinació de la ubicació estructural i l’estudi de l'entorn local del ions actius làser és de fonamental importància per a la correcta interpretació de les propietats espectroscòpiques d’aquest material. Mesures de difracció de neutrons sobre mostra de pols cristal•lí mostren que els ions Nb5+ i Ln3+ només substitueixin posicions de Ti4+ (8-9). Estudis molt recents d'EPR (electron paramagnetic resonance) semblen indicar que quan la concentració d'ió Ln3+ es baixa, aquest ió presenta la tendència a substituir l'ió alcalí present a l'estructura (10).Després dels resultats obtinguts en el present treball a partir de la tècnica EXAFS a la instal•lació sincrotò del Brookhaven National Laboratory/State University of New York (Stony Brook) es pot concloure definitivament que els ions Nb s’ubiquen en la posició Ti (1) i que els ions Yb3+ es distribueixen paritariament en les dues posicions del Ti (1 i 2). Aquests resultats aporten una valuosa informació per a la correcta interpretació dels espectres, tant d’absorció com d’emissió, del material i per la avaluació dels paràmetres del seu comportament durant l'acció làser.

La biblioteca recombinada: portals i persones

Aquest article explora el disseny i l'ús dels portals en un entorn bibliotecari. Tracta les motivacions per construir portals, així com l'estructura i la tipologia d'aquests. A més, examina l'entorn de l'usuari en què es desenvolupen aquests portals. També argumenta que aporten serveis útils d'integració i presentació, però que s'han de considerar com a component d'un conjunt de serveis més ampli que la biblioteca està construint per tal d'introduir aquests recursos útils als usuaris. Així mateix, considera breument els serveis que els portals ofereixen: consulta distribuïda o metacerca, personalització, demandes, resolució OpenURL, avisos, etc. També considera l'emergent necessitat de serveis de directori o de registre per a coses com la descripció de col·leccions i serveis, dades de drets i polítiques, etc. Tracta l'impacte dels serveis web i el canvi en els models d'investigació i aprenentatge en relació al subministrament i ús d'informació en xarxa. Finalment, considera els serveis bibliotecaris com a part d'un entorn de sistemes, cada vegada més ric, que inclou els sistemes de gestió d'aprenentatge i de programari educatiu, portals de campus, serveis compartits com l'autenticació, i altres sistemes i serveis.

Models de simulació per coordinar serveis d'emergència

El projecte exposat té com a propòsit definir i implementar un model de simulació basat en la coordinació i assignació dels serveis d’emergència en accidents de trànsit. La definició del model s’ha realitzat amb l’ús de les Xarxes de Petri Acolorides i la implementació amb el software Rockwell Arena 7.0. El modelatge de la primera simulació ens mostra un model teòric basat en cues mentre que el segon, mostra un model més complet i real gràcies a la connexió mitjançant la plataforma Corba a una base de dades amb informació geogràfica de les flotes i de les rutes. Com a resultat de l’estudi i amb l’ajuda de GoogleEarth, podem realitzar simulacions gràfiques per veure els accidents generats, les flotes dels serveis i el moviment dels vehicles des de les bases fins als accidents.

Desenvolupament d'una plataforma web per a integrar serveis de neuroimatge al PIC (Port d'Informació Científica)

El projecte ha consistit en el disseny i implementació d'una arquitectura/plataforma d'integració dels serveis d'emmagatzemament i postprocessament d'imatge mèdica que oferix el grup així com la visualització, anonimització, transferència d'arxius... basat en una interfície web com a frontend de la plataforma. Els servis que requereixen interacció gràfica han estat implementats mitjançant tècniques d'exportació d'escriptori remotament a la web i altres s'han implementat per tal que funcionin amb el cluster de màquines del que disposa el PIC.

Avaluació de la teratogènia in vitro mitjançant el cultiu d’embrions sencers (WEC)

Projecte de recerca elaborat a partir d’una estada a la Charité - Universitätsmedizin Berlin, Alemanya, entre novembre i desembre del 2007. En aquest treball es presenta el protocol a seguir per a dur a terme el cultiu d’embrions sencers in vitro (Whole Embryo Culture, WEC). Amb aquest protocol es pretén implementar la tècnica del WEC en el laboratori de la Unitat de Toxicologia de la Facultat de Farmàca (UB), seguint la metodologia apresa durant l’estada i deixant per escrit tots els passos seguits i el material i la metodologia concreta de cadascun d’ells. En el WEC es cultiven embrions de rata de 9.5 dies durant 48h en ampolles rotatòries en un medi líquid i amb una fase gasosa controlats. Durant el cultiu, tenen lloc dos processos principals: el plegament de l’embrió i l’organogènesi. Els embrions durant els dos dies que dura el cultiu es pleguen en els plans transversal i sagital, passant d’un embrió pla a un altre de cilíndric en forma de “C”. En aquest període, a més, es produeixen importants processos d’organogènesi com la neurulació, la formació de la cresta neural, dels somites, dels vasos sanguinis - el cor inclòs- i de la sang. Es comencen a formar la placoda nasal, la vesícula oftàlmica, la vesícula òtica, les extremitats superiors i inferiors i la cua. En la memòria adjunta es descriuen amb detall els processos d'aparellament dels animals, preparació del material i del medi de cultiu, el procés d'aïllament del embrions en el dia 9.5, les condicions de cultiu i l'avaluació dels embrions en el dia 11.5. Finalment es presenten resultats d'embrions en situació control amb un correcte desenvolupament i es mostra com, al final de l'estada, es va aconseguir el cultiu d’embrions control amb un desenvolupament correcte i estadísticament sense diferències respecte als diferents paràmetres mesurats en comparació amb els embrions control de la Charité-Universitätsmedizin de Berlin.

Factores asociados a la mortalidad en los pacientes con exacerbación de enfermedad pulmonar obstructiva crónica hospitalizados en servicios de medicina interna

Avaluació dels factors de risc que es relacionen amb la mortalitat en pacients amb exacerbació de la MPOC hospitalitzats en serveis de Medicina Interna en un estudi multicèntric transversal, valorant la possible associació de la mort hospitalitzats amb diferents variables: sociodemogràfiques, tractament abans i durant la hospitalització, característiques clíniques de la MPOC, comorbiditats prèvies, dades clíniques, resultats de laboratori i troballes electrocardiogràfics. Amb 398 pacients, 88,7% eren homes i amb una mitjana de 75 anys, va morir un 5,3%. Trobant associació entre el risc de morir durant l'hospitalització i el diagnòstic previ de pneumònia, malaltia coronària i ACV.

Els Amics dels Museus a Catalunya : Una implicació ciutadana en el patrimoni.

Aquesta recerca proporciona una aproximació a un tipus de societats culturals: les associacions d'Amics dels Museus, copsa el seu estat a Catalunya (2008) i considera aquestes associacions com una distinció de públic assidu al museu que s'implica en ell més allà de la visita ocasional i dels serveis que rep.

Rellevància de la intervenció educativa i l'assessorament psicopedagògic de l'EAP Nou Barris en la millora de la dinàmica i el funcionament dels centres escolars

Aquest projecte final de Pràcticum II de Psicologia de l'Educació, explica totes lesactivitats que he dut a terme al llarg de la meva estada en pràctiques a l'Equipd'Assessorament Psicopedagògic Nou Barris (EAP Nou Barris), de la ciutat de Barcelona.S'hi descriuen les característiques del centre i dels Serveis Educatius Nou Barris en què es troba immers com a part integrant, així com els serveis que ofereixen a la comunitat educativa, molt especialment els propis de l'EAP Nou Barris com a centre de pràctiques, adreçats a assessorar al professorat i a les famílies dels infants a ajudar els nens a millorar les seves capacitats i competències d'aprenentatge i/o la seva conducta a les etapes educatives d'Educació Infantil (EI), Educació Primària (EP) i Educació Secundària Obligatòria (ESO), des d'un marc teòric col·laboratiu, constructivista i sistèmic, tot emfasitzant el treball col·laboratiu que mantenen els professionals de l'educació entre sí i amb les famílies dels alumnes, així com amb els serveis externs, com ara el CSMIJ i els Serveis Socials. El projecte detalla les observacions que he realitzat envers les actuacions dutes a terme pel meu tutor extern de l'EAP Nou Barris, la seva temporització i finalment,les conclusions i prospectiva envers el treball realitzat, així com la valoració crítica que en faig de la meva estada en pràctiques.

La transposició de la Directiva 2001/29/CE sobre drets d'autor i l'impacte sobre les biblioteques i centres similars : elements per al debat

A Espanya encara tenim pendent la transposició de la Directiva 2001/29/CE "relativa a la armonización de determinados aspectos de los derechos de autor y derechos afines a los derechos de autor en la sociedad de la información", la qual suposarà una modificació del marc legal que regula aquesta matèria. En aquest article s'analitzen els aspectes de la Directiva que més poden afectar el desenvolupament dels serveis que ofereixen les biblioteques i centres similars, prestant atenció als punts que poden ser més conflictius a la llum de les dues propostes que fins al moment s'han plantejat.

Redefinición de indicadores y planificación del proceso de recogida de datos de la Biblioteca Virtual de la Universitat Oberta de Catalunya

Pre-print.

El Projecte Biblioteca Multimedia Virtual

L'objectiu del projecte que s'exposa és el de crear serveis bibliotecaris virtuals, per donar suport a l'activitat docent i acadèmica dels estudis del Graduat Multimèdia a Distància oferts per la Fundació Politècnica de Catalunya (FPC) i la Universitat Oberta de Catalunya.

La Biblioteca de la UOC : continguts digitals per a una biblioteca virtual

En aquesta comunicació, farem un repàs dels continguts digitals que actualment conformen el fons de la Biblioteca de la UOC. Parlar de continguts digitals a la Biblioteca de la UOC implica necessàriament recordar que la nostra biblioteca es defineix a si mateixa com a virtual, una virtualitat caracteritzada per la possibilitat oferta als nostres usuaris d'accedir remotament a continguts i serveis bibliotecaris, en què es combinen notícies bibliogràfiques, textos electrònics, bancs d'imatges i tota mena d'informacions per mitjà d'una xarxa telemàtica. La relació entre continguts digitals i virtualitat és, evidentment, directa: els serveis que s'ofereixen virtualment es fan sobre la base de documents digitals i, al mateix temps, aquests serveis virtuals també generen documents electrònics.