Contribuições ao estudo de modelagem de equações estruturais na avaliação da satisfação do cliente de serviços de comunicações móveis

No mercado de telecomunicações as transformações tecnológicas das últimas décadas aliaram-se a um cenário formado por empresas de alta tecnologia que caracterizam o setor de comunicações móveis pessoais em todo mundo. Neste contexto, as empresas deste setor preocupam-se cada vez mais com a competitividade, oferta de serviços, área de atendimento, demanda reprimida e a lealdade do cliente. Estudos de comportamento do consumidor pesquisam a satisfação e lealdade de clientes como fatores básicos para relações bem sucedidas e duradouras com as empresas. A complexidade das relações entre variáveis na avaliação da satisfação do cliente em comunicações móveis pode ser adequadamente pesquisada com a utilização de métodos estatísticos multivariados. Essa tese analisou as relações causais envolvendo os antecedentes e consequentes associados à satisfação do cliente, no segmento de comunicações móveis, bem como desenvolveu e validou um modelo comportamental do cliente no uso deste serviço, buscando explicar as relações entre os construtos envolvidos: satisfação, qualidade dos serviços, valor percebido, imagem da marca, lealdade e reclamação. Foi estabelecida uma ampla base teórica para avaliar a importância estratégica do modelo que relaciona a influência na satisfação do serviço com as percepções dos clientes e avaliada a precisão deste modelo, por meio de uma análise comparativa a utilização de três métodos de estimação dos seus parâmetros, MLE, GLS, e ULS, com o emprego de modelagem de equações estruturais. Foram feitas aplicações em análises de dados, sendo testada e avaliada empiricamente, a influência do gênero na satisfação do cliente deste setor, além de uma segmentação de mercado utilizando mapas auto-organizáveis e a correspondente validação deste processo, com modelagem de equações estruturais.Os resultados do estudo empírico produziram uma boa qualidade de ajustamento para o modelo teórico proposto, com evidências do estabelecimento de uma adequada capacidade explicativa e preditiva, destacando-se a relevância da relação causal entre a satisfação e lealdade, em consonância com diversos estudos realizados para os mercados de comunicações móveis.

Satisfação e impacto da saúde oral na qualidade de vida em pacientes reabilitados com prótese total dupla

Introduction: The rehabilitation of edentulous patients is one of the main challenges of Dentistry. Objective: To assess the satisfaction and the impact of oral health on quality of life of patients rehabilitated with conventional complete dentures in both arcades. Method: A clinical trial with 25 patients rehabilitated with CCD was conducted. The impact of oral health in individuals quality of life was evaluated through the Brazilian version of the OHIP-Edent and the patient satisfaction was evaluated using a specific questionnaire. The instruments were applied before and 3 months after rehabilitation. Results: There was a statistically significant improvement (p <0.001) on the impact of the quality of life of the denture users after the new rehabilitation. The analysis of 4 OHIP domains also showed statistically significant improvement (p <0.001). The final overall satisfaction with the dentures was statistically superior to initial satisfaction (p <0.001). The analysis of the specific aspects of satisfaction with CCD after 3 months of rehabilitation also showed significant results in the improvement of every aspect. Conclusion: Patients disappointed with their dentures, have their quality of life improved after the new rehabilitation, reducing the negative impact of the prostheses on oral health, and improving their satisfaction with the rehabilitation.

A motivação no teatro musical sob a perspectiva da teoria da autodeterminação

Este estudo teve por objetivo geral investigar os processos motivacionais dos participantes de um grupo de Teatro Musical sob a perspectiva da Teoria da Autodeterminação - TAD (RYAN; DECI, 2004; REEVE, 2006). Os pesquisadores Edward Deci e Richard Ryan (1985, 2000, 2008a, 2008b) afirmam que todos os indivíduos possuem uma propensão inclinada à autorregulação. Por esse motivo, a TAD analisa as razões pelas quais os indivíduos podem se envolver ou evitar participar de determinadas atividades, e adota um conceito de internalização que é representada por um continuum de autodeterminação, evidenciando os diferentes tipos de motivação previstos na miniteoria da integração organísmica. Os tipos de motivação podem ser identificados de acordo com o nível de autodeterminação dos indivíduos, através da satisfação de três necessidades psicológicas básicas: a necessidade de autonomia, a necessidade de competência e a necessidade de pertencimento. Esta pesquisa tem uma abordagem qualitativa e escolheu-se o estudo de entrevistas como estratégia de investigação, utilizando a entrevista semiestruturada como principal técnica de coleta de dados. A pesquisa foi realizada com 12 participantes de um grupo de Teatro Musical de uma universidade do Estado Rio Grande do Norte, referida na pesquisa com o pseudônimo de Companhia Musicale. Os resultados apontam que a principal motivação dos alunos não era a intrínseca. Portanto, a motivação foi considerada complexa e multifacetada, pois os participantes passaram por internalização do comportamento dependendo das condições situacionais. As complexidades nas interações puderam promover a satisfação das necessidades psicológicas básicas dos integrantes que apresentaram maior internalização dos comportamentos autodeterminados. Assim, os integrantes com maior desempenho nas tarefas foram os que internalizaram a importância e o valor das atividades. O estudo busca contribuir para futuras pesquisas e colaborar no sentido de perceber a importância de investigar e promover a motivação de alunos, professores, diretores, regentes, coordenadores e participantes de grupos artísticos em geral, trazendo esclarecimentos que ressaltam as contribuições e a importância que a motivação tem sobre o ensino, a aprendizagem musical e o envolvimento de participantes de grupos artísticos em diferentes atividades.

A motivação no teatro musical sob a perspectiva da teoria da autodeterminação

Este estudo teve por objetivo geral investigar os processos motivacionais dos participantes de um grupo de Teatro Musical sob a perspectiva da Teoria da Autodeterminação - TAD (RYAN; DECI, 2004; REEVE, 2006). Os pesquisadores Edward Deci e Richard Ryan (1985, 2000, 2008a, 2008b) afirmam que todos os indivíduos possuem uma propensão inclinada à autorregulação. Por esse motivo, a TAD analisa as razões pelas quais os indivíduos podem se envolver ou evitar participar de determinadas atividades, e adota um conceito de internalização que é representada por um continuum de autodeterminação, evidenciando os diferentes tipos de motivação previstos na miniteoria da integração organísmica. Os tipos de motivação podem ser identificados de acordo com o nível de autodeterminação dos indivíduos, através da satisfação de três necessidades psicológicas básicas: a necessidade de autonomia, a necessidade de competência e a necessidade de pertencimento. Esta pesquisa tem uma abordagem qualitativa e escolheu-se o estudo de entrevistas como estratégia de investigação, utilizando a entrevista semiestruturada como principal técnica de coleta de dados. A pesquisa foi realizada com 12 participantes de um grupo de Teatro Musical de uma universidade do Estado Rio Grande do Norte, referida na pesquisa com o pseudônimo de Companhia Musicale. Os resultados apontam que a principal motivação dos alunos não era a intrínseca. Portanto, a motivação foi considerada complexa e multifacetada, pois os participantes passaram por internalização do comportamento dependendo das condições situacionais. As complexidades nas interações puderam promover a satisfação das necessidades psicológicas básicas dos integrantes que apresentaram maior internalização dos comportamentos autodeterminados. Assim, os integrantes com maior desempenho nas tarefas foram os que internalizaram a importância e o valor das atividades. O estudo busca contribuir para futuras pesquisas e colaborar no sentido de perceber a importância de investigar e promover a motivação de alunos, professores, diretores, regentes, coordenadores e participantes de grupos artísticos em geral, trazendo esclarecimentos que ressaltam as contribuições e a importância que a motivação tem sobre o ensino, a aprendizagem musical e o envolvimento de participantes de grupos artísticos em diferentes atividades.

Análise do uso do Portal de Periódicos da CAPES na perspectiva de mestres e doutores formados pelo Programa de Pós-graduação em Administração da UFRN

The Brazilian CAPES Journal Portal aims to provide Information in Science and Technology (IST) for academic users. Thus, it is considered a relevant instrument for post-graduation dynamics and the country´s Science and Technology (S&T) development. Despite its importance, there are still few studies that focus on the policy analysis and efficiency of these resources. This research aims to fill in this gap once it proposes an analysis of the use of the CAPES Journal Portal done on behalf of the master´s and doctoral alumni of the Post Graduate Program in Management (PPGA) at the Federal University of Rio Grande do Norte (UFRN). The operationalization of the research´s main objective was possible through the specific objectives: characterize graduate profile as CAPES Journal Portal users b) identify motivation for the use of CAPES Journal Portal c) detect graduate satisfaction degree in information seeking done at CAPES Journal Portal d) verify graduate satisfaction regarding the use of the CAPES Journal Portal e) verify the use of the information that is obtained by graduates in the development of their academic activities. The research is of descriptive nature employing a mixed methodological strategy in which quantitative approach predominates. Data collection was done through a web survey questionnaire. Quantitative data analysis was made possible through the use of a statistical method. As for qualitative analysis, there was use of the Brenda Dervin´s sense-making approach as well as content analysis in open ended questions. The research samples were composed by 90 graduate students who had defended their dissertation/thesis in the PPGA program at UFRN in the time span of 2010-2013. This represented by 88% of this population. As for user profile, the analysis has made evident that there are no quantitative differences related to gender. There is predominance of male graduates that were aged 26 to 30 years old. As for female graduates, the great majority were 31 o 35 years old. Most graduates had Master´s degree scholarship in order to support their study. It was also seen that the great majority claim to use the Portal during their post graduation studies. The main reasons responsible for non use was: preference for the use of other data bases and lack of knowledge regarding the Portal. It was observed that the most used information resources were theses and dissertations. Data also indicate preference for complete text. Those who have used the Portal also claimed to have used other electronic information fonts in order to fulfill their information needs. The information fonts that were researched outside in the Portal were monographs, dissertations and thesis. Scielo was the most used information font. Results reveal that access and use of the Portal has been done in a regular manner during post graduation studies. But on the other hand, graduates also make use of other electronic information fonts in order to meet their information needs. The study also confirmed the important mission performed by the Portal regarding Brazilian scientific communication production. This was seen even though users have reported the need for improvement in some aspects such as: periodic training in order to promote, encourage and teach more effective use of the portal; investment aiming the expansion of Social Sciences Collection in the Portal as well as the need to implement continuous evaluation process related to user satisfaction in regarding the services provided.

Cidades saudáveis e qualidade de vida em Uberlândia (MG): aportes metodológicos para um processo em construção

The current study includes theoretical and methodological reflections on the quality of life in the city of Uberlândia, Minas Gerais. It started from the thought that the quality of life is multifactorial and is permanently under construction and the main objective of analyzing it as one of the componets of Healthy Cities's moviment. The theoretical research focused on the concepts of healthy cities, quality of life, health, sustainability, well-being, happiness, indexes and indicators. From the use of multiple search strategies, documentary and on field of quantitative and qualitative character, this research of exploratory descriptive nature can offers a contribution to the studies on the quality of life in cities. It is proposed that the studies startes to work with some concept, like some notions os life quality adequated for some paticular reality, whose notions can approach concepts already established as health. This step is important on the exploratory researches. The studies may include aspects of objective analysis, subjective or both. The objective dimension, which is most common approach, are traditionally considered variables and indicators related to: the urban infrastructure (health, education, leisure, security, mobility), dwelling (quantitative and qualitative dwlling deficit), the urban structure (density and mix uses), socioeconomic characteristics (age, income, education), urban infrastructure (sanitation, communication), governance (social mobilization and participation). To focus on the subjective dimension, most recent and unusual, it is proposed to consider the (dis)satisfaction, the personal assessment in relation to the objective aspects. In conclusion, being intrinsically related to the health, the quality of life also has a number of determinants, and the ideal of the reach of quality of life depends on the action of all citizens based on the recognition of networks and territories, in a interescalar perspective and intersectoral. Therefore, emphasis in given on the potential of tools, such as the observatories, to monitor and intervent in reality, aiming in a building process of healthy cities.

O impacto dos fatores de escolha na lealdade dos estudantes internacionais mediado pela satisfação: o caso do Politécnico de Leiria

Num mundo cada vez mais globalizado como o de hoje, a internacionalização das Instituições de Ensino Superior tem assumido uma importância estratégica e crescente, não só pela necessidade de preparar adequadamente os seus estudantes para esta nova realidade, como igualmente pelo aumento da competição entre as mesmas. A presença de estudantes internacionais é, assim, uma mais-valia a todos os níveis para as Instituições, pelo que é fundamental não só procurar atrair os melhores, como igualmente garantir que fiquem satisfeitos com as opções tomadas e leais à Instituição escolhida. Foi com o objetivo de conhecer os fatores da satisfação e da lealdade dos estudantes internacionais que esta investigação foi desenvolvida. Assim, com base na informação recolhida através de um questionário numa amostra de 190 estudantes internacionais a estudar no Politécnico de Leiria, efetuou-se o estudo quantitativo, transversal e de natureza conclusiva descritiva, com a finalidade de investigar o impacto dos fatores de escolha e das fontes de informação na lealdade dos estudantes internacionais, mediado pela satisfação com a escolha efetuada. Os resultados da estimação de um modelo estrutural através do “partial least squares” (PLS) evidenciaram que os fatores com maior impacto na satisfação pela escolha efetuada foram: a perceção que têm de Portugal, o ambiente e localização do Politécnico de Leiria e as fontes de informação (em particular as fontes online). As motivações pessoais e a perceção da Instituição não revelaram capacidade para explicar a satisfação dos estudantes, muito embora os mesmos os reconheçam como fatores importantes na decisão de estudar no estrangeiro e no Politécnico de Leiria. Concluiu-se ainda que a imagem corporativa do Politécnico de Leiria influencia a recomendação de terceiros; as caraterísticas de Portugal influenciam a perceção que os estudantes têm do ambiente e localização da Instituição; por sua vez, Portugal e a região onde se situa o Politécnico de Leiria influenciam a sua imagem corporativa; a satisfação e a imagem corporativa do Politécnico de Leiria explicam a lealdade dos estudantes internacionais, medida em termos da intenção de a recomendar a familiares, amigos e conhecidos e de partilhar informações sobre a mesma nas redes sociais. Para completar o presente estudo, foi ainda efetuada uma análise comparativa dos estudantes em função da sua proveniência, tendo-se observado diferenças significativas entre eles. De notar que os estudantes latino-americanos declaram-se mais satisfeitos e com maior propensão para recomendar o Politécnico de Leiria aos seus conhecidos. Com base nos resultados obtidos é apresentado um conjunto de recomendações ao Politécnico de Leiria, úteis para implementar estratégias de marketing e de comunicação mais adequadas à captação e fidelização dos estudantes internacionais e, assim, contribuir para a sua internacionalização.

A Influência da avaliação do desempenho docente na satisfação profissional dos professores do ensino público.

As transformações ocorridas nos últimos anos no sistema educativo despertaram a necessidade de melhorar os níveis de aprendizagem e sucesso escolar dos alunos, orientando as políticas para reformas que abrangessem a qualidade dos professores e do ensino. O sistema de avaliação do desempenho desenvolvido nos últimos anos tem como objetivos principais a melhoria da qualidade do ensino bem como a valorização e o desenvolvimento pessoal e profissional dos docentes. O nosso estudo tem como finalidade averiguar se a avaliação do desempenho docente tem influência na satisfação profissional dos professores do ensino público. Para a sua concretização realizou-se um estudo numa abordagem quantitativa, junto de 80 professores contratados e do quadro, posicionados em diferentes escalões da carreira docente e a exercerem funções em diferentes níveis de ensino e em diferentes grupos de recrutamento em 10 agrupamentos de escolas. O estudo permitiu concluir que para a maior parte dos docentes inquiridos a avaliação do desempenho docente não teve influência na sua satisfação profissional.

Análise da qualidade do serviço na satisfação do cliente no processo de compra online: estudo de caso Vertbaudet

Nos dias de hoje, uma empresa não pode desenvolver um negócio sustentável limitando-se à oferta de um produto, é necessário compreender que muitas vezes o cliente recorre ao consumo de determinado bem devido ao serviço ao cliente que este tem associado (Grönroos, 2007). As empresas atualmente deparam-se com uma concorrência no serviço ao cliente prestado, sendo que a difusão da informação tecnológica e o aumento do uso de internet oferece às empresas oportunidades de desenvolver a sua oferta de serviço ao cliente e de se diferenciar da concorrência (Grönroos, 2007). Com vista a aprofundar e melhorar o conhecimento sobre o serviço ao cliente e o seu impacto na sua satisfação online surgiu a presente investigação. O objetivo principal da investigação é retratar esse impacto numa empresa portuguesa. Para o efeito foi utilizada a metodologia de Estudo de Caso. Neste estudo é feita uma caracterização da empresa, apresentação e desenvolvimento do conceito de serviço ao cliente e o seu impacto na satisfação do cliente no contexto online. A metodologia usada permitiu aplicar as dimensões da qualidade do serviço em contexto real, analisando o desempenho da Vertbaudet comparativamente aos seus maiores concorrentes: Zippy e Zara Kids. Por fim é descrito o período de estágio que originou o presente relatório, apresentando os objetivos e as atividades desenvolvidas.

Qualidade dos cuidados em colonoscopia: ansiedade, dor, conforto e satisfação dos utentes

A colonoscopia é o exame preferencial na deteção de patologias do cólon e do reto. Contudo, no nosso país a adesão dos utentes é baixa e isso pode estar relacionado com diversos fatores onde se incluem a ansiedade, a dor e o conforto, importantes focos de atenção dos enfermeiros. Importa que os cuidados de saúde prestados neste âmbito sejam de qualidade, sendo fulcral a avaliação da mesma através da satisfação do utente. Pretendeu-se com este estudo determinar os níveis de ansiedade, dor, conforto e satisfação das pessoas submetidas a colonoscopia, descrever as relações entre as variáveis e compará-las face à utilização de sedação. Pretendeu-se ainda identificar os fatores clínicos e sociodemográficos que interferem nos níveis de ansiedade, dor e conforto. Desenvolveu-se um estudo quantitativo, descritivo e correlacional, através da aplicação de questionários a 60 utentes submetidos a colonoscopia numa instituição de saúde na região de Leiria. Os resultados revelaram a presença de um nível moderado de ansiedade associado à colonoscopia, independentemente de esta ser realizada com sedação. A realização da colonoscopia sem sedação é desencadeadora da dor, que se revelou como um fator inversamente relacionado com a satisfação. Concluímos assim que a colonoscopia é um exame causador de ansiedade, dor e desconforto, onde os enfermeiros podem intervir de forma a aumentar a satisfação com os cuidados.

A influência da satisfação no processo de transação do medicamento: determinantes e consequências da satisfação da Farmácia para com o fornecedor

Atualmente, a forte concorrência e a acentuada instabilidade que as empresas enfrentam conduzem à procura constante de novas formas de atuação, que permitam às organizações manterem-se competitivas. Como tal, a continuidade de uma organização depende da sua capacidade para descobrir e satisfazer as necessidades dos atuais e potenciais clientes, oferecendo-lhes produtos e serviços capazes de acrescentarem valor. O presente trabalho analisa o impacto da qualidade do serviço, da qualidade do produto e da conveniência na Satisfação. Analisa também as consequências da Satisfação e o impacto da mesma no word-of-mouth (WOM) positivo, na conquista da lealdade e na confiança das farmácias para com o seu fornecedor. Desta forma, torna-se possível a criação e manutenção de uma relação de longo prazo mutuamente benéfica para a farmácia e para a Indústria Farmacêutica. Em suma, o objetivo geral da presente Dissertação é a análise dos determinantes da satisfação das farmácias comunitárias, bem como das consequências desta mesma variável. Para se alcançar este objetivo, delinearam-se os seguintes objetivos específicos: (i) análise dos fatores que impactam na satisfação e (ii) verificação das consequências da satisfação. Com efeito, para alcançar este objetivo foi desenvolvido um modelo concetual que contempla as variáveis que explicam a satisfação das farmácias, tendo a presente investigação como base uma amostra de 82 farmácias, essencialmente do distrito de Leiria e Santarém. Os clientes foram inquiridos através de um questionário estruturado onde se visava identificar quais os fatores que mais impactavam na satisfação relativamente aos seus fornecedores e que consequências promoviam. Os resultados obtidos evidenciam que a qualidade do produto e do serviço contribuem para a melhoria dos níveis de satisfação das farmácias. Consequentemente, o aumento dos níveis de satisfação das farmácias produz consequências positivas no WOM, lealdade e confiança das farmácias para com os seus fornecedores.

A Satisfação com a Vida de Idosos Institucionalizados

Enquadramento: Nos últimos anos, tem-se verificado na nossa sociedade, um aumento progressivo da institucionalização de idosos. Ao entrar para uma instituição, o Idoso é levado a viver um mundo à parte, perdendo a sua individualidade e consequentemente entrar num processo de isolamento que poderá contribuir para níveis elevados de insatisfação com a vida. As situações de (in)dependência, as alterações verificadas nas estruturas familiares, as razões que levam ao internamento e ainda as relações e formas de ocupação dos tempos livres têm sido variáveis apontadas por vários investigadores como determinantes na satisfação com a vida dos Idosos. Objectivos: Identificar a satisfação com a vida em Idosos Institucionalizados e sua relação com variáveis sociodemográficas e psicossociais. Métodos: O modelo de investigação adoptado, é do tipo quantitativo, não experimental, descritivo, transversal e correlacional. Participaram no estudo 62 idosos. O instrumento de colheita de dados utilizado integrava os grupos: Factores Pessoais, Factores Situacionais, Índice de Actividades de Lazer, Escala de Avaliação de Actividades da Vida Diária e a Escala para Medida da Satisfação com a Vida. Resultados: A população estudada é maioritariamente feminina, com idades superiores aos 80 anos, sendo predominantemente viúvos. Trata-se de pessoas letradas, reformadas por limite de idade, possuindo recursos económicos baixos. Estão na instituição por preferência e iniciativa própria. Na sua maioria são bastante autónomos e no que diz respeito às actividades de lazer, as mais praticadas são: “passear”, “conversar com os amigos” e “ver televisão”. Os resultados da escala de medida da satisfação com a vida revelam que a maioria dos Idosos está muito satisfeito com a vida, porém não se obtiveram correlações estatísticas significativas entre esta e as variáveis sócio-demográficas e psicossociais (níveis de (in) dependência e actividades de laser).

A Influência de um Curso de Meditação nos Níveis de Mindfulness, Satisfação com a Vida e Optimismo

O mindfulness tem sido alvo de um crescente interesse no domínio da Psicologia e a sua importância ao nível do funcionamento psicológico tem vindo a ser empiricamente verificada. Os estudos sobre mindfulness têm demonstrado que este constructo está positivamente relacionado com a saúde psicológica e negativamente com a psicopatologia. Deste modo, a presente investigação teve como objectivo compreender a relação entre mindfulness, satisfação com a vida e optimismo, bem como explicar a influência de um curso de meditação nestas variáveis. Neste sentido, os participantes completaram uma bateria de questionários de auto-resposta avaliando o mindfulness, satisfação com a vida e optimismo num primeiro momento de avaliação, antes do curso de meditação (N = 104), num segundo momento, depois do curso de meditação (N = 30). Os resultados revelam um aumento significativo nos níveis de mindfulness, satisfação com a vida e optimismo após a frequência do curso de meditação e indicam que a prática do curso de meditação fortalece a relação entre estes constructos. Apesar de algumas limitações metodológicas que futura investigação deverá tentar colmatar, este estudo reforça a importância da prática de meditação para um funcionamento psicológico positivo e adaptativo. / Mindfulness has been target of a growing interest to Psychology in terms of the verified importance to psychological function. Studies show that mindfulness has demonstrated an important correlation with psychological health and negatively to psychopathology. The objective of the present research is to understand the relation between mindfulness, satisfaction with life and optimism as well as to explain the influence of a course of meditation in the study of these variables. The participants of this research completed several different types of auto-response questionnaires regarding mindfulness, satisfaction with life, and optimism; prior to the meditation course (N = 104), and then, after the meditation course (N = 30). Therefore, the results of the research demonstrated that the level of mindfulness, satisfaction with life and optimism significantly increased as the participants undergone in the meditation course as well as indicated that the practice such course strengthens the relation between the variables. Despite some methodological limitations that a future research should relieve, this study reinforces the practice of meditation for a positive and adaptive psychological function.