Service firms´ action upon negative incidents in high touch services: A narrative study

The study concerns service management, and specifically the action service firms take with regard to customer dissatisfaction, customer complaints and complaining customers in high touch services. Customer dissatisfaction, customer complaints and complaining customers are called negative incidents in the study. The study fills a research gap in service management studies by investigating negative incidents as a part of an open service system. In contrast to main stream service management studies defining service quality as how the customer as a consumer defines it, in the present study, the concept of interactive service quality is adopted. The customer is considered as a co-producer of service who thus has a role to play in service quality and productivity. Additionally, the study juxtaposes the often opposed perspectives of the manager and the customer as well as the often forgotten silent voices of service employees and supervisors. The study proposes that the service firm as an entity does not act but it is the actors at the different hierarchical layers who act. Additionally, it is acknowledged in the study that the different actors at the different hierarchical layers have different knowledge of the service system and different objectives for service encounters. Therefore, they interpret the negative incidents from different perspectives and their actions upon negative incidents are subsequently guided by their interpretations. The research question is: how do service firms act upon negative incidents in high touch services? In order to answer to the research question a narrative research approach was chosen. The actors at the different hierarchical layers acted as informants of the study and provided stories about customer dissatisfaction, customer complaining and complaint handling in high touch services. Through storytelling, access to the socially constructed reality of service firms’ action was achieved. Stemming from the literature review, analysis of empirical data and my theoretical thinking, a theory about service firms’ action upon negative incidents in high touch services was developed and the research question was answered. The study contributes to service recovery and complaint management studies as well as to studies on customer orientation and its implementation in service firms. Additionally, the study has a methodological contribution to service management studies since it reflects service firms’ action with narratives from multiple perspectives. The study is positioned in the tradition of the Nordic School of Marketing Thought and presents service firms’ action upon negative incidents in high touch services as a complex human-centered phenomenon in which the actors at the different hierarchical layers have crucial roles to play. Ritva Höykinpuro is associated with CERS, the Centre for Relationship Marketing and Service Management at Hanken School of Economics.

The potential of microbial ecological indicators to guide ecosophisticated management of hydrocarbon-contaminated soils

Soil is an unrenewable natural resource under increasing anthropogenic pressure. One of the main threats to soils, compromising their ability to provide us with the goods and ecosystem services we expect, is pollution. Oil hydrocarbons are the most common soil contaminants, and they disturb not just the biota but also the physicochemical properties of soils. Indigenous soil micro-organisms respond rapidly to changes in the soil ecosystem, and are chronically in direct contact with the hydrophobic pollutants on the soil surfaces. Soil microbial variables could thus serve as an intrinsically relevant indicator of soil quality, to be used in the ecological risk assessment of contaminated and remediated soils. Two contrasting studies were designed to investigate soil microbial ecological responses to hydrocarbons, together with parallel changes in soil physicochemical and ecotoxicological properties. The aim was to identify quantitative or qualitative microbiological variables that would be practicable and broadly applicable for the assessment of the quality and restoration of oil-polluted soil. Soil bacteria commonly react on hydrocarbons as a beneficial substrate, which lead to a positive response in the classical microbiological soil quality indicators; negative impacts were accurately reflected only after severe contamination. Hydrocarbon contaminants become less bioavailable due to weathering processes, and their potentially toxic effects decrease faster than the total concentration. Indigenous hydrocarbon degrader bacteria, naturally present in any terrestrial environment, use specific mechanisms to improve access to the hydrocarbon molecules adsorbed on soil surfaces. Thus when contaminants are unavailable even to the specialised degraders, they should pose no hazard to other biota either. Change in the ratio of hydrocarbon degrader numbers to total microbes was detected to predictably indicate pollutant effects and bioavailability. Also bacterial diversity, a qualitative community characteristic, decreased as a response to hydrocarbons. Stabilisation of community evenness, and community structure that reflected clean reference soil, indicated community recovery. If long-term temporal monitoring is difficult and appropriate clean reference soil unavailable, such comparison could possibly be based on DNA-based community analysis, reflecting past+present, and RNA-based community analysis, showing exclusively present conditions. Microbial ecological indicators cannot replace chemical oil analyses, but they are theoretically relevant and operationally practicable additional tools for ecological risk assessment. As such, they can guide ecologically informed and sustainable ecosophisticated management of oil-contaminated lands.

A weight based context analysis system to provide a required UMM service

Ubiquitous Computing is an emerging paradigm which facilitates user to access preferred services, wherever they are, whenever they want, and the way they need, with zero administration. While moving from one place to another the user does not need to specify and configure their surrounding environment, the system initiates necessary adaptation by itself to cope up with the changing environment. In this paper we propose a system to provide context-aware ubiquitous multimedia services, without user’s intervention. We analyze the context of the user based on weights, identify the UMMS (Ubiquitous Multimedia Service) based on the collected context information and user profile, search for the optimal server to provide the required service, then adapts the service according to user’s local environment and preferences, etc. The experiment conducted several times with different context parameters, their weights and various preferences for a user. The results are quite encouraging.

Achieving universal rural energy access in india: A low carbon pathway

India's energy challenges are three pronged: presence of majority energy poor lacking access to modern energy; need for expanding energy system to bridge this access gap as well as to meet the requirements of fast-growing economy; and the desire to partner with global economies in mitigating the threat of climate change. The presence of 364 million people without access to electricity and 726 million relying on biomass for cooking out of a total rural population of 809 million indicate the seriousness of challenge. In this paper, we discuss an innovative approach to address this challenge, which intends to take advantage of recent global developments and untapped capabilities possessed by India. Intention is to use climate change mitigation imperative as a stimulus and adopt a public-private-partnership-driven ‘business model' with innovative institutional, regulatory, financing, and delivery mechanisms. Some of the innovations are: creation of rural energy access authorities within the government system as leadership institutions; establishment of energy access funds to enable transitions from the regime of "investment/fuel subsidies" to "incentive-linked" delivery of energy services; integration of business principles to facilitate affordable and equitable energy sales and carbon trade; and treatment of entrepreneurs as implementation targets. This proposal targets 100% access to modern energy carriers by 2030 through a judicious mix of conventional and biomass energy systems with an investment of US$35 billion over 20 years. The estimated annual cost of universal energy access is about US$9 billion for a GHG mitigation potential of 213Tg CO2e at an abatement cost of US$41/tCO2e. It is a win-win situation for all stakeholders. Households benefit from modern energy carriers at affordable cost; entrepreneurs run profitable energy enterprises; carbon markets have access to CERs; the government has the satisfaction of securing energy access to rural people; and globally, there is a benefit of climate change mitigation.

Structural Characterizations of the Dimeric Anti-HIV Antibody 2G12 and the HIV-2 Envelope Glycoprotein

More than thirty years after the discovery that Human Immunodeficiency Virus (HIV) was the causative agent of Acquired Immunodeficiency Syndrome (AIDS), the disease remains pandemic as long as no effective universal vaccine is found. Over 34 million individuals in the world are infected with the virus, and the vast majority of them have no access to the antiretroviral therapies that have largely reduced HIV to a chronic disease in the developed world. The first chapter of this thesis introduces the history of the virus. The key to the infectious mechanism of the virus lies in its envelope glycoprotein (Env), a trimeric spike on the viral surface that utilizes host T cell receptors for entry. Though HIV-1 Env is immunogenic, most infected patients do not mount an effective neutralizing antibody response against it. Broadly-neutralizing anti-Env antibodies (bNAbs) present in the serum of a minority of infected individuals are usually sufficient to prevent the progression to full blown AIDS. Thus, the molecular details of these bNAbs as well as the antibody-antigen interface are of prime interest for structural studies, as insight gained would contribute to the design of a more effective immunogen and potential vaccine candidate. The second chapter of this thesis describes the low-resolution crystal structure of one such antibody, 2G12 dimer, which targets a high mannose epitope on the surface of Env. Patients infected with HIV-2, a related virus with ~35% sequence identity in the Env region, can generally mount a robust antibody response sufficient for viral control for reasons still unknown. The final two chapters of this thesis focus on the first reported structural studies of HIV-2 Env, the molecular details of which may inform HIV-1 therapy and immunogen design.

Vulnerabilidade de enfermeiros no cuidado a pacientes com HIV/Aids: um estudo de representações sociais

Vulnerabilidade e empoderamento apresentam-se como elementos presentes na vida profissional e pessoal dos enfermeiros. Delimitou-se como objeto de estudo as representações sociais elaboradas por enfermeiros que cuidam de pacientes com HIV/Aids acerca de sua vulnerabilidade no contexto do cuidar em enfermagem. O objetivo geral foi analisar as representações sociais construídas por enfermeiros acerca de sua vulnerabilidade no contexto do cuidado que exercem. Trata-se de pesquisa qualitativa, descritiva e exploratória, orientada pelo referencial teórico-metodológico das Representações Sociais em sua abordagem processual. Participaram do estudo trinta enfermeiros de um hospital público municipal do Rio de Janeiro. Como técnicas de coleta de dados foram utilizados o questionário sociodemográfico e a entrevista semiestruturada em profundidade. Como técnica de análise de dados adotou-se a análise de conteúdo temático-categorial proposta por Bardin, sistematizada por Oliveira e operacionalizada pelo software QSR NVivo 9.0. Entre os sujeitos, há predomínio do gênero feminino, da faixa etária de 41 a 45 anos, da realização de pós-graduação lato sensu e de tempo de atuação mínimo de 16 anos em HIV/Aids. Sete categorias emergiram na segmentação do material discursivo: 1) O acesso a informações, a formação profissional e o desenvolvimento da naturalização da aids através da experiência: elementos de vulnerabilidade e de empoderamento; 2) A instituição hospitalar e sua infraestrutura como polo de vulnerabilidade e de empoderamento nas construções simbólicas de enfermeiros que cuidam de pacientes com HIV/Aids; 3) Entre o risco e a prevenção: a vulnerabilidade e o empoderamento no contexto dos acidentes ocupacionais biológicos e as práticas preventivas adotadas por enfermeiros frente ao HIV/Aids no cotidiano hospitalar; 4) Relações interpessoais entre enfermeiro e paciente soropositivo para o HIV enquanto mediadoras da vulnerabilidade e do empoderamento de ambos; 5) As limitações psíquicas enfrentadas por enfermeiros no vivenciar do trabalho junto a portadores do HIV/Aids; 6) A busca pela espiritualidade e pela religiosidade como bases de apoio para a vida profissional contextualizada na aids; e 7) O HIV e a aids no contexto de diferentes modalidades de relacionamento: a presença do risco como elemento organizador da discursividade. Na vida profissional, as representações sociais da vulnerabilidade são compostas pela fragilidade, pelo risco e pela dificuldade. O empoderamento, por sua vez, emerge sustentado por um tripéformado pela proteção, suporte e satisfação como elementosdo bem-estar. Na vida pessoal, o risco possui centralidade nas representações. Já o empoderamento se mostra oriundo do bem-estar e da proteção. Conclui-se que a reconstrução sociocognitiva da vulnerabilidade e do empoderamento permitiu o acesso ao arsenal simbólico do qual o grupo dispõe para a superação do que o ameaça. Vulnerabilidade e empoderamento são, portanto, diversificados e mutáveis em suas bases e produtos e, em movimentos de balanço e contrabalanço, corporificam a díade vulnerabilidade-empoderamento.

Fatores preditores de abandono de tratamento de tuberculose: uma metanálise

A tuberculose (TB) é uma doença que foi declarada pela Organização Mundial de Saúde como emergência mundial em 1993. As ferramentas disponíveis hoje para controle da TB são: o diagnóstico precoce e o tratamento eficiente. Porém, o abandono do tratamento de TB é um problema enfrentado mundialmente em proporções que podem variar entre 3% a 80%. Por isso, a identificação dos fatores que são preditores do abandono do tratamento de TB pode ajudar a desenvolver melhores estratégias para o seu controle. O objetivo deste trabalho é, através de uma metanálise, fazer uma estimativa sumária da medida de associação entre cada um dos fatores (a) relacionados ao serviço de saúde, (b) relacionado ao quadro clínico e à terapia da TB e (c) relacionados aos indivíduos e o abandono do tratamento de TB. A estratégia de busca eletrônica remota para a recuperação de publicações relevantes foi desenvolvida de forma específica para as diferentes bases consideradas relevantes (MEDLINE [Pubmed] e LILCS). Buscas por referências cruzadas, além da consulta à base de revisões sistemáticas COCHRANE, também foram realizadas. Investigações foram incluídas se fossem trabalhos observacionais ou experimentais que estudem fatores de risco ou preditores do desfecho de interesse (abandono do tratamento de tuberculose) através de comparações de dois ou mais grupos e se seus dados pudessem ser extraídos. Dois revisores classificaram os trabalhos e extraíram dados de forma mascarada e as discordâncias resolvidas. Mais de 190 textos completos foram aptos à combinação de dados. Destes, foi possível extrair dados para combinação de 40 exposições. Destas, 19 foram demonstradas nesta investigação. Das 19 demonstradas, 13 exposições estudadas apresentaram associação e poderiam ser considerados preditores (sexo masculino, alcoolismo, infecção pelo HIV/SIDA, uso de drogas ilícitas, nacionalidade estrangeira, analfabetismo, retratamento, baciloscopia positiva, abandono prévio, tratamento de curta duração, acesso fácil à unidade de saúde, treinamento para adesão, tuberculose extrapulmonar) e seis não apresentaram associação (desemprego, efeitos adversos, tuberculose resistente, necessidade de hospitalização, demora para o início do tratamento, espera longa para a consulta). Porém, essas associações devem ser consideradas de forma conservadora devido à elevada heterogeneidade encontrada em todas as exposições. Apenas cinco exposições apresentaram explicação parcial e uma apresentou explicação total para a heterogeneidade. O viés de publicação foi detectado em apenas duas das 19 exposições.

Consumo de álcool e exposição ao HIV entre universitários: associação dos conhecimentos sobre HIV e práticas sexuais

O objetivo deste estudo é discutir a associação entre padrão de consumo de álcool e dimensões de risco à exposição ao HIV, desdobradas em conhecimento sobre HIV e práticas sexuais entre universitários. Trata-se de uma pesquisa transversal com abordagem quantitativa, realizada com 416 universitários de 14 cursos distintos. Os dados foram coletados através de dois instrumentos e tratados através de estatística descritiva com o software SPSS 21.0. A pesquisa foi autorizada pelo Comitê de Ética em Pesquisa da Universidade do Estado do Rio de Janeiro, sob n 003.3.2012. A população de estudo é predominantemente do sexo masculino (59,6%), com faixa etária entre 19 a 22 anos (54,3%), de cor branca (57,5%), sem companheiros (69,2%) ou filhos (92,3%) e com maior percentual de católicos (31,3%) e daqueles que não possuem religião (33,7%). Destaca-se, ainda, que são possuidores de computador ou eletrônicos portáteis (98,8%) com fácil acesso à internet (96,8%). Os principais achados apontam que a maioria faz uso de álcool (60%), com a proporção de 7 homens para cada 3 mulheres. Relacionado ao AUDIT, foi identificado predomínio das zonas I (abstinência ou baixo risco-73,8%) e II (uso nocivo-20,4%). Sobre as relações sexuais, a maioria afirmou ter experiência sexual (69,5%), com idade da primeira relação entre 16 e 18 anos (54%), no entanto, mais homens (54,3%) afirmaram manter relações sexuais após o consumo de álcool do que mulheres (45,7%). Apesar do conhecimento sobre HIV/aids e álcool ser considerado como fator protetor pela literatura vigente, constatou-se que não há associação deste conhecimento com a prática sexual mais segura. Independente do padrão de consumo de bebidas alcoólicas, os universitários apresentam o mesmo tipo de prática sexual, muitas vezes se expondo à infecção ao HIV e outras doenças sexualmente transmissíveis. Dentre os dados analisados, um dos motivos de exposição ao HIV/Aids são as relações sexuais após a ingestão de bebida alcoólicas e o não uso de preservativos nestas situações. O consumo exagerado de bebidas alcoólicas está ligado ao sexo masculino e este grupo apresenta práticas sexuais de maior risco. Sugere-se que novos estudos possam analisar a relação de causa e efeito para verificar quais fatores podem influenciar de fato a exposição ao HIV de estudantes usuários de álcool. Estas informações são relevantes para conhecermos a atual demanda desse grupo e focar nas reais necessidades que são imperiosas para a prevenção dos futuros danos nocivos à saúde individual e coletiva. Torna-se necessário compreender qual é a demanda dos jovens em se expor a diversos riscos à saúde adotando práticas não seguras e, principalmente, o que de fato modula estas condutas.

Entre sombras e representações: a construção da identidade psicossocial dos adolescentes que vivem com HIV/aids

Esse estudo teve por objeto a construção da identidade psicossocial dos adolescentes que vivem com o vírus da imunodeficiência humana (HIV) e/ou a síndrome da imunodeficiência humana adquirida (aids). Esse objeto de investigação constitui um fenômeno de representação social, uma vez que é elaborado e compartilhado entre os adolescentes soropositivos ao HIV a partir das interações que se processam entre estes e os outros indivíduos ao conviverem em sociedade. Nesse sentido, os objetivos que nortearam a condução dessa pesquisa foram: analisar a construção da identidade psicossocial de adolescentes que vivem com HIV/aids e as representações sociais que o grupo tece sobre si próprio, analisar como essas representações interferem na construção da identidade psicossocial, identificar as especificidades identitárias do adolescente associadas à condição de soropositividade ao HIV e discutir as demandas que a identidade psicossocial do adolescente que vive com HIV/aids propicia para o cuidado de enfermagem e saúde. Trata-se de pesquisa qualitativa, referenciada à luz da perspectiva processual da Teoria das Representações Sociais, bem como pela Teoria da Identidade Social e a Teoria Ego-ecológica. A pesquisa foi autorizada pelo Comitê de Ética em Pesquisa por meio do CAAE número 13650213.9.0000.5259. O estudo foi desenvolvido em um hospital de referência para o tratamento de HIV/aids, localizado na cidade do Rio de Janeiro. Os participantes do estudo foram 42 adolescentes soropositivos ao HIV, com idades compreendidas entre 15 e 22 anos, atendidos no ambulatório da referida instituição de saúde. Os dados foram coletados a partir de um instrumento de contextualização dos sujeitos e um roteiro composto por uma pergunta aberta e uma adaptação do Inventário Multifásico de Identidade Social. A apresentação e discussão dos dados fundamentaram-se nas proposições metodológicas da Teoria Ego-ecológica e da análise de conteúdo temática. Os resultados indicaram que a construção da identidade dos adolescentes soropositivos é mediada por representações sociais elaboradas sobre si e sobre os outros indivíduos, a partir de um processo dialógico psico-contextual, caracterizando-se por traços positivos e negativos que se refletem, tanto em sua saúde quanto na forma de ser e se posicionar no mundo. Esse processo transcorre em meio a um contexto de vivências de adversidades, através do qual o estigma social exerce influência negativa sobre as representações que os adolescentes constroem sobre si, quando se comparam aos outros grupos sociais com os quais interagem em suas relações cotidianas. Conclui-se que tanto a identidade socialmente construída, quanto os impactos ocasionados pela soropositividade precisam ser valorizados pelas autoridades governamentais e pelos profissionais que realizam atendimento nos diversos cenários de atenção à saúde. Essa valorização se faz necessária à medida que configura uma possibilidade de estabelecer percursos que possam dar o necessário amparo e resolutividade às demandas de saúde identificadas entre os adolescentes soropositivos ao HIV, bem como para seus respectivos familiares ou cuidadores.

Uso de web services e softwares livres na disseminação de informações georreferenciadas sobre produtos da floresta amazônica.

Georreferenced information has been increasingly required for the planning and decision-making in different sectors of society. New ways of dissemination of data, such as the Open Geospatial Consortium (OGC) web services, have contributed to the ease of access to this information. Even with all the technological advances in the area of data distribution, there is still low availability of georreferenced data about the Amazon. The goal of the present work is the development of a spatial data infrastructure (SDI), that is, an environment of sharing and use of georreferenced data based on the technology of web services, metadata and interfaces that allow the user easy access to these data. The present work discussess the OGC patterns, the most relevant georeferrenced data servers, the main web clients, and the revolution in the dissemination of georeferrenced data which geobrowsers and web clients offered to regular users. Data to be released for the case study come from the project Exploitation of Non-wooden Forest Products-PFNM-in progress at the National Institute of Research in the Amazon-INPA-as well as from inventories of NGOs and other government bodies. Besides contributing to the enhancement of PFNM, this project aims at encouraging the use of GIS in the state of Amazonas offering tech support for the deployment of geographic databases and sharing between agencies, optimizing the resources applied in this area through the use of free software and integration of diffuse information currently available.

Internet e HIV/AIDS: o poder da informação e da desinformação.

Desde o final do século XX, o tema saúde é um das mais procurados na internet para diversos fins. As pessoas que convivem com HIV/AIDS não estão afastadas dessa tendência, formando inclusive um dos grupos de usuários que mais acessam a internet. Um grupo com um passado e presente de produção de movimento social que muito contribuiu para a reconhecida política HIV/AIDS brasileira. O objetivo desta tese é identificar e analisar os padrões de busca e interação com o conteúdo em saúde na internet no cotidiano das pessoas com HIV/AIDS, em particular nos potenciais desdobramentos em processos de medicalização, tomada de decisão sobre condutas em saúde e relação com movimento social. A metodologia se baseou em análise de conteúdo de entrevistas e realização de etnografia virtual de uma página fechada no Facebook. As discussões sobre o material pesquisado foram divididas em categorias analíticas, cuja análise gerou os seguintes resultados: a sociabilidade produzida na internet contribui para diminuir o sofrimento em relação ao preconceito, tanto em relação ao HIV/AIDS, quanto à homossexualidade; há uma carência de espaços de acolhimento virtual em detrimento a uma maior oferta de espaços para discussão sobre políticas públicas; a medicalização na rede produz a chance de se obter condutas não recomendadas, no entanto, pessoas vinculadas a grupos virtuais possuem mais estímulos a não abandonar a medicação; a confiabilidade nos conteúdos da internet em geral possui um padrão de acesso a sites recomendados pelos órgãos oficiais do setor saúde; é comum pesquisar antes ou depois da consulta médica, no entanto a negociação se dá em cyberespaços de acolhimento; muitos ativistas do HIV/AIDS foram estimulados a participar do ativismo político através da internet. Há necessidade de se ampliar espaços virtuais de acolhimento através de políticas públicas incentivadoras; a formação médica precisa contemplar questões relacionadas à internet e saúde sobre sociabilidade, adesão, e terapêutica digital, prescrição de sites, blogs e redes sociais, devendo-se ponderar com questões de medicalização e prevenção quaternária.

Improving aquaculture feed in Bangladesh: From feed ingredients to farmer profit to safe consumption

Use of manufactured feeds in aquaculture in Bangladesh has grown rapidly over the last five years. More than 1 million tonnes of commercially formulated feeds and 0.3-0.4 million tonnes of farm-made feeds were produced in 2012, and sectoral growth is projected to increase substantially over the medium term. This working paper summarizes findings from a study, conducted as part of the WorldFish/USAID “Feed the Future-Aquaculture” project in 2012, assessing the current status of the aquaculture feed sector in Bangladesh. Fish feed value chains, market trends, ingredients and formulation systems, farm feeding practices, ancillary services and feed regulations were investigated. The study identifies a number of entry points for interventions in the sector, and investments which would improve feed quality and farmer access to better feeds and support the growth of sustainable aquaculture.

Assessment of visibility restriction mechanisms for RFID data Discovery Services

RFID is a technology that enables the automated capture of observations of uniquely identified physical objects as they move through supply chains. Discovery Services provide links to repositories that have traceability information about specific physical objects. Each supply chain party publishes records to a Discovery Service to create such links and also specifies access control policies to restrict who has visibility of link information, since it is commercially sensitive and could reveal inventory levels, flow patterns, trading relationships, etc. The requirement of being able to share information on a need-to-know basis, e.g. within the specific chain of custody of an individual object, poses a particular challenge for authorization and access control, because in many supply chain situations the information owner might not have sufficient knowledge about all the companies who should be authorized to view the information, because the path taken by an individual physical object only emerges over time, rather than being fully pre-determined at the time of manufacture. This led us to consider novel approaches to delegate trust and to control access to information. This paper presents an assessment of visibility restriction mechanisms for Discovery Services capable of handling emergent object paths. We compare three approaches: enumerated access control (EAC), chain-of-communication tokens (CCT), and chain-of-trust assertions (CTA). A cost model was developed to estimate the additional cost of restricting visibility in a baseline traceability system and the estimates were used to compare the approaches and to discuss the trade-offs. © 2012 IEEE.

JUSTEIS: JISC Usage Surveys: Trends in Electronic Information Services Final report 2003/2004 Cycle Five

Urquhart, C., Spink, S., Thomas, R., Yeoman, A., Durbin, J., Turner, J., Fenton, R. & Armstrong, C. (2004). JUSTEIS: JISC Usage Surveys: Trends in Electronic Information Services Final report 2003/2004 Cycle Five. Aberystwyth: Department of Information Studies, University of Wales Aberystwyth. Sponsorship: JISC

Procurement of electronic content across the UK National Health Service and Higher Education sectors. Report to JISC executive and LKDN executive.

Spink, S., Urquhart, C., Cox, A. & Higher Education Academy - Information and Computer Sciences Subject Centre. (2007). Procurement of electronic content across the UK National Health Service and Higher Education sectors. Report to JISC executive and LKDN executive. Sponsorship: JISC/LKDN