O ecletismo na arquitetura pelotense até as décadas de 30 e 40

Esta dissertação tem como objetivo principal identificar dados e elaborar um estudo sobre a produção arquitetônica da cidade de Pelotas de 1758 ao fim da década de 40 do século XX, analisando as características peculiares de tal produção e as transformações decorrentes do abandono dos padrões historicistas e da implantação de uma arquitetura moderna. Nesse sentido, traduz-se em revisão de parte da própria história da cidade, da qual a arquitetura é manifestação e testemunho significativo.

Impacto do gerenciamento de reclamações na confiança e lealdade do consumidor, no contexto de trocas relacionais de serviços : construção e teste de um modelo teórico

Esta tese tem como objetivo central investigar o impacto do gerenciamento de reclamações na confiança e lealdade do consumidor, em trocas de serviços relacionais. Para tanto, foi desenvolvido e testado um modelo teórico, que retrata os inter-relacionamentos entre avaliações específicas do processo de reclamação e construtos relacionais. Desta forma, o presente estudo relaciona três importantes correntes de pesquisa - teoria da justiça, gerenciamento de reclamações e estudos sobre confiança. De modo geral, os resultados obtidos através da Modelagem de Equações Estruturais confirmam 10 das 12 hipóteses estabelecidas a partir do modelo teórico proposto. Mais especificamente, os resultados indicam que as percepções de justiça distributiva, interpessoal e processual afetam significativamente a percepção global de justiça e o nível de satisfação do consumidor com o gerenciamento da reclamação. A confiança do consumidor após a reclamação é influenciada diretamente pelo nível de satisfa ção final alcançado e pelas experiências anteriores do consumidor com a empresa. Por fim, o grau de lealdade do consumidor é influenciado pela confiança do consumidor e pelo valor relacional.

Satisfação do usuário com as tecnologias da informação nos serviços bancários

O presente trabalho, através da interdisciplinaridade entre Sistemas de Informação e Marketing, foi desenvolvido com o objetivo de fornecer uma avaliação do grau de satisfação do cliente bancário, pessoa-física, com a utilização das tecnologias de informática e telecomunicações na realização dos serviços bancários, na cidade de Porto Alegre. Foram consideradas como tecnologias da informação os terminais de autoatendimento, Automated Teller Machines (ATMs) para saques e depósitos, cash-dispenser, terminais de depósitos, terminais de extratos e saldos e dispensadores de cheques, localizados em agências, ante-salas de agências, quiosques em locais públicos e em postos de atendimento, e centrais telefônicas com atendimento humano e URA (Unidade de Resposta Audível). O método seguido foi o proposto por ROSSI & SLONGO (1998), com duas etapas distintas, uma exploratória e a outra descritiva. Os indicadores de satisfação foram selecionados através de levantamento de dados secundários. A pesquisa foi realizada nos meses de julho e agosto 2000, nas salas de auto-serviço do Banco do Brasil. Os clientes entrevistados deveriam estar familiarizados com os serviços telefônicos da empresa pesquisada e terem realizado alguma transação nos terminais de autoatendimento. Para as análises da pesquisa, foram considerados fatores sobre postos de auto-atendimento, processamento de transações, comunicação com clientes, segurança, atendimento nas centrais telefônicas e erros relacionados a computadores. Concluiu-se que o Banco do Brasil está muito bem posicionado quanto à satisfação de seus clientes no que se refere às centrais telefônicas e auto-atendimento, ao seu site Internet Banking e à empresa como um todo. Todos com uma satisfação próxima ao nível máximo. Através de técnicas estatísticas, identificou-se que o indicador que trata de “pagamentos de contas, taxas e tributos nos terminais de auto-atendimento” recebeu o maior índice de satisfação, assim como o fator comunicação com clientes; e o indicador “agilidade na solução e problemas registrados nas centrais telefônicas” recebeu o maior índice de importância, assim como o fator postos de auto-atendimento. Assim, analisou-se, definiu-se e realizouse um modelo para avaliação da satisfação do cliente com as tecnologias da informação.

Desdobramento da função qualidade em serviços : o caso do Shopping Iguatemi de Porto Alegre

O fortalecimento do setor de serviços na economia mundial tem exigido o desenvolvimento de modelos apropriados para este setor, onde as informações podem criar o suporte necessário para administradores avaliarem os resultados e a qualidade dos serviços de acordo com as demandas dos clientes. Este trabalho apresenta uma adaptação do modelo de Desdobramento da Função Qualidade (QFD). A proposta incorpora os princípios do Marketing de Relacionamento e foi desenvolvida para auxiliar no planejamento da qualidade no setor de serviços, mais especificamente no segmento de Shopping Centers. O modelo proposto foi testado em um Estudo de Caso realizado junto ao Shopping Center Iguatemi, onde foi estudada a relação entre administradores e lojistas. O objetivo do Estudo de Caso foi entender e atender às demandas dos lojistas. A abordagem proposta representa um avanço teórico importante, pois incorpora os princípios do marketing de relacionamento ao desdobramento da qualidade. O resultado é um modelo mais completo. Esse modelo conduz a um plano de ação abrangente, que permite ao mesmo tempo atender às demandas dos lojistas e reforçar a relação gerência – lojistas.

Arquiteturas multi-tarefas simultâneas : SEMPRE : arquitetura SMT com capacidade de execução e escalonamento de processos

O avanço tecnológico no projeto de microprocessadores, nos recentes anos, tem seguido duas tendências principais. A primeira tenta aumentar a freqüência do relógio dos mesmos usando componentes digitais e técnicas VLSI mais eficientes. A segunda tenta explorar paralelismo no nível de instrução através da reorganização dos seus componentes internos. Dentro desta segunda abordagem estão as arquiteturas multi-tarefas simultâneas, que são capazes de extrair o paralelismo existente entre e dentro de diferentes tarefas das aplicações, executando instruções de vários fluxos simultaneamente e maximizando assim a utilização do hardware. Apesar do alto custo da implementação em hardware, acredita-se no potencial destas arquiteturas para o futuro próximo, pois é previsto que em breve haverá a disponibilidade de bilhões de transistores para o desenvolvimento de circuitos integrados. Assim, a questão principal a ser encarada talvez seja: como prover instruções paralelas para uma arquitetura deste tipo? Sabe-se que a maioria das aplicações é seqüencial pois os problemas nem sempre possuem uma solução paralela e quando a solução existe os programadores nem sempre têm habilidade para ver a solução paralela. Pensando nestas questões a arquitetura SEMPRE foi projetada. Esta arquitetura executa múltiplos processos, ao invés de múltiplas tarefas, aproveitando assim o paralelismo existente entre diferentes aplicações. Este paralelismo é mais expressivo do que aquele que existe entre tarefas dentro de uma mesma aplicação devido a não existência de sincronismo ou comunicação entre elas. Portanto, a arquitetura SEMPRE aproveita a grande quantidade de processos existentes nas estações de trabalho compartilhadas e servidores de rede. Além disso, esta arquitetura provê suporte de hardware para o escalonamento de processos e instruções especiais para o sistema operacional gerenciar processos com mínimo esforço. Assim, os tempos perdidos com o escalonamento de processos e as trocas de contextos são insignificantes nesta arquitetura, provendo ainda maior desempenho durante a execução das aplicações. Outra característica inovadora desta arquitetura é a existência de um mecanismo de prébusca de processos que, trabalhando em cooperação com o escalonamento de processos, permite reduzir faltas na cache de instruções. Também, devido a essa rápida troca de contexto, a arquitetura permite a definição de uma fatia de tempo (fatia de tempo) menor do que aquela praticada pelo sistema operacional, provendo maior dinâmica na execução das aplicações. A arquitetura SEMPRE foi analisada e avaliada usando modelagem analítica e simulação dirigida por execução de programas do SPEC95. A modelagem mostrou que o escalonamento por hardware reduz os efeitos colaterais causados pela presença de processos na cache de instruções e a simulação comprovou que as diferentes características desta arquitetura podem, juntas, prover ganho de desempenho razoável sobre outras arquiteturas multi-tarefas simultâneas equivalentes, com um pequeno acréscimo de hardware, melhor aproveitando as fatias de tempo atribuídas aos processos.

Acesso a atendimento médico continuado : uma estratégia para reduzir a utilização de consultas não urgentes em serviços de emergência

A utilização de uma emergência por pacientes com problemas médicos eletivos contribui para a demanda excessiva e impede de acesso a pacientes com emergência verdadeira. O presente estudo se propôs: (1) investigar as características do usuário da emergência em relação a aspectos demográficos, local de moradia e tempo que apresenta os sintomas que o levaram a consultar; (2) identificar as diferenças da demanda entre o final de semana e durante a semana; (3) investigar a prevalência de saúde mental, alcoolismo, doença coronariana e hipertensão; (4) avaliar como é a utilização e o acesso a serviços de saúde para pacientes que referem ter um médico definido em comparação com quem refere não ter; (5) avaliar a satisfação dos pacientes com o atendimento na emergência e (6) verificar se o atendimento através de um médico definido ou em serviço de atenção primária em saúde diminui o afluxo de casos não urgentes aos serviços de emergência. Foi realizado um estudo transversal na Emergência do Hospital N.S. da Conceição de Porto Alegre (RS) no período de 6 de janeiro a 25 de junho de 1996, tendo sido incluídos 20 dias escolhidos entre o meio-dia de sábado e o meio-dia de domingo, para caracterizar a demanda do final de semana, e o meio-dia de segunda-feira e meio-dia de terça-feira, para a dos outros dias. Fizeram parte da amostra 553 pacientes selecionados através de amostragem aleatória sistemática, com uma taxa de resposta de 88%. A coleta de dados consistiu de questionário de 156 questões aplicado aos pacientes. O registro e análise dos dados foram realizados utilizando-se os programas Epi-Info, EGRET e SPSS. As análises incluíram tabulações simples para determinação de prevalência das condições investigadas e regressão logística para avaliar o efeito conjunto das variáveis independentes sobre cada uma das variáveis dependentes. A população que freqüenta a emergência do HNSC é composta de jovens, predominantemente do sexo feminino, mora em Porto Alegre (especialmente, no bairro Sarandi) e na Grande Porto Alegre (especialmente, Alvorada), desloca-se preferencialmente de ônibus até o serviço de emergência, vem acompanhada, na maioria das vezes, de algum familiar, e a maioria decide consultar por iniciativa própria ou por indicação de algum familiar. Os homens internam com maior freqüência. Os serviços de atenção primária representaram 23% do atendimento habitual dos pacientes. As consultas foram definidas pelos emergencistas como de emergência em 15% dos casos, de urgência em 46%, e programáveis em 39% poderiam ser programadas. A prevalência de hipertensão foi 19%; de angina, 13%; de alcoolismo, 16%; de problema psiquiátrico menor, 32% entre os homens e 51% entre as mulheres (p< 0,0001). Como desfecho da consulta, 73% dos pacientes foram encaminhados para o domicílio ou para um serviço especializado, 10% foram para sala de observação e para apenas 5% foi indicada a internação. A maioria dos pacientes referiram estar satisfeitos com o atendimento. Os que consultaram no final de semana apresentaram, em média, um tempo menor de sintomas até decidir consultar, um menor tempo de deslocamento até o serviço de emergência, maior satisfação, média de idade maior, maior proporção de moradores de Porto Alegre e foram levados de carro até a emergência mais do que aqueles que consultaram durante a semana. O modelo de regressão logística identificou as variáveis independentes determinantes de ter um médico definido: consulta habitual em atenção primária em saúde (RC=3,22 IC95%=2,04-5,09), consulta definida como emergência ou urgência (RC=2,46 IC95%=1,55-3,92) e afastamento do trabalho (RC=1,59 IC95%= 1,03-2,45). Este resultado demonstra que o paciente que habitualmente consulta em serviços de atenção primária tem mais probabilidade para ter a continuidade no atendimento. A consulta ser de emergência ou de urgência apresentou associação significativa com as seguintes variáveis independentes, após ser colocada num modelo de regressão logística: pacientes internados ou em observação (RC=5,80 IC95%=3,33-10,17), costume de consultar com o mesmo médico (RC=2,98 IC95%=1,84-4,80) e ida de carro até a emergência (RC=2,67 IC95%=1,75-4,05). A variável hábito de consultar em serviço de atenção primária deixou de ficar estatisticamente significativa ao ser colocada no modelo de regressão logística. Este resultado revela que pacientes com médico definido têm três vezes mais chances de consultar por um problema de emergência no serviço de emergência do que aqueles que não têm um médico definido. Assim, uma estratégia para reduzir a ocorrência de consultas não urgentes em serviços de emergência é o paciente ter tal vínculo. No entanto, aqueles pacientes que referiram o posto de saúde como local onde habitualmente consultam não evitam, necessariamente, a utilização de um serviço de emergência por motivo considerado como programável. É necessário otimizar o atendimento de pacientes com problemas não urgentes que chegam à emergência através de estratégias no nível de atenção primária – especialmente possibilitando o atendimento médico continuado -, onde uma abordagem integral com ênfase na prevenção garanta um atendimento de melhor qualidade e custo menor.

Recuperação com base em Checkpointing : uma abordagem orientada a objetos

Independentemente do modelo de programação adotado, no projeto e implementação de aplicações de alta disponibilidade, faz-se necessário usar procedimentos de tolerância a falhas. Dentre as atividades que trazem consigo interesse de pesquisa na área de Tolerância a Falhas, estão os mecanismos de recuperação em um sistema computacional. Do ponto de vista prático, estes mecanismos buscam manter próximo do mínimo o tempo total de execução de aplicações computacionais de longa duração, ao mesmo tempo em que as preparam para não sofrerem perdas significativas de desempenho, em caso de falhas. Paralelamente à evolução dos sistemas computacionais, foi possível observar também a evolução das linguagens de programação, principalmente as que utilizam o paradigma orientado a objetos. O advento da área de tolerância a falhas na orientação a objetos resultou em novos problemas na atividade de recuperação quanto aos mecanismos de salvamento de estados e retomada da execução, principalmente no que se refere às dificuldades de gerenciamento e controle sobre a alocação de objetos. Entretanto, observa-se que a complexidade de implementação dos mecanismos de recuperação, por parte dos programadores, exige deles conhecimentos mais especializados para o salvamento dos estados da aplicação e para a retomada da execução. Portanto, a simplificação do trabalho do programador, através do uso de uma biblioteca de checkpointing que implemente os mecanismos de salvamento de estados e recuperação é o ponto focal deste trabalho. Diante do contexto exposto, nesta dissertação, são definidas e implementadas as classes de uma biblioteca que provê mecanismos de checkpointing e recuperação. Esta biblioteca, denominada de Libcjp, visa aprimorar o processo de recuperação de aplicações orientadas a objetos escritas na linguagem de programação Java. Esta linguagem foi escolhida para implementação devido à presença dos recursos de persistência e serialização. Para a concepção do trabalho, são considerados ambos os cenários no paradigma orientado a objetos: objetos centralizados e distribuídos. São utilizados os recursos da API de serialização Java e a tecnologia Java RMI para objetos distribuídos. Conclui-se o trabalho com a ilustração de casos de uso através de diversos exemplos desenvolvidos a partir de seus algoritmos originais inicialmente, e incrementados posteriormente com os mecanismos de checkpointing e recuperação. Os componentes desenvolvidos foram testados quanto ao cumprimento dos seus requisitos funcionais. Adicionalmente, foi realizada uma análise preliminar sobre a influência das ações de checkpointing nas características de desempenho das aplicações.

Leitura (in) fluente : reflexão sobre a literatura especializada, a arquitetura de Curitiba nos anos 50 e algumas obras do período

Em Leitura (in)fluente é exposta a idéia de que a literatura especializada em arquitetura, tanto livros como revistas, foi uma fonte de informação, instrução , educação e mesmo inspiração para os autores, engenheiros e arquitetos, que fizeram a arquitetura do Paraná nos anos 1950 elaborando para Curitiba projetos arquitetônicos vinculados às idéias modernistas tais como eram praticadas em centros mais avançados. Apresenta também a literatura disponível na época, resgatada dos acervos remanescentes em bibliotecas públicas e particulares, procurando estabelecer um vínculo entre as obras locais e as divulgadas em revistas e livros. Apresenta ainda três destes autores, pessoalmente entrevistados, demonstrando através de suas obras e opiniões a comprovação da idéia sugerida no trabalho. São eles: Rubens Meister, engenheiro civil, autor do projeto do Teatro Guaíra; Romeu Paulo da Costa, engenheiro civil, autor da Biblioteca Pública do Paraná e Elgson Ribeiro Gomes, arquiteto diplomado depois de completar o curso de engenharia civil, autor de inúmeros edifícios residenciais e comerciais com caracter modernista. A dissertação é completada com a demonstração da idéia inicial através de uma análise comparativa entre obras da cidade e obras publicadas que apresentam caráter de similaridade pelo pensamento arquitetônico adotado.

Encontros de serviços em uma instituição de ensino superior

Marketing Educacional é fruto de uma nova realidade que as escolas, de um modo geral, vêm enfrentando. Com o mercado cada vez mais competitivo elas se voltam a uma orientação para marketing. A oferta que uma Instituição de Ensino Superior faz a seu consumidor principal, o aluno – a sua formação e educação – se classifica como um serviço e a entrega acontece em vários episódios que são denominados de Encontros de Serviços. Esta tese apresenta um modelo de satisfação do consumidor que se origina da avaliação que ele faz baseado em atributos que constituem os diversos Encontros de Serviços que ocorrem durante sua relação com a IES. Estes Encontros ocorrem com o fornecimento do serviço Núcleo da IES e dos Periféricos, acontecendo encontros em três estágios de consumo: o pré-consumo, o consumo e o pós-consumo. Para a concepção do modelo buscou-se apoio na teoria existente e partiu-se para sua averiguação em uma Instituição de Ensino Superior onde se procurou a reconstituição dos fenômenos reais para relacioná-los com as várias teorias referenciadas, proporcionando conexão e interligação de várias abordagens disjuntas, unificando-as para um caso aplicado. A IES estudada foi a Universidade Regional do Noroeste do Estado do Rio Grande do Sul - UNIJUÍ, situada na região Noroeste do Rio Grande do Sul e o estudo focou-se nos alunos do curso de Administração. Foram pesquisados 437 alunos. Para o levantamento dos dados utilizou-se a Técnica do Incidente Crítico e o tratamento das informações fundamentou-se nos procedimentos adequados à Análise de Conteúdo. Os resultados são apresentados sob a forma de tabelas, quadros comparativos e evoluem para a construção de um modelo representativo das relações identificadas na UNIJUÍ, suportado por teorias constitutivas do Marketing de Serviços. As descobertas desta tese oferecem à IES analisada fonte de aplicações de estratégias de melhoria de satisfação de seus consumidores – alunos – e contribuem para a geração de conhecimento no campo do Marketing Educacional.

Serviços de saúde e seus usuários : comunicação entre culturas em uma unidade de saúde comunitária

Este trabalho é fruto de uma investigação que buscou elucidar a relação estabelecida entre os serviços de saúde e os seus usuários. Com esse objetivo, utilizou-se uma abordagem antropológica que teve como referência a experiência empírica ligada à Unidade Conceição do Serviço de Saúde Comunitária do Grupo Hospitalar Conceição, em Porto Alegre, RS. Funcionando nas dependências do Hospital Nossa Senhora Conceição, a Unidade Conceição é um posto de saúde vinculado ao Sistema Único de Saúde (SUS) em que médicos gerais comunitários e outros profissionais vêm prestando atendimento de saúde, há cerca de 15 anos, aos moradores da sua vizinhança, calculados atualmente em mais de 20 mil pessoas. Tendo como pano de fundo as influências da cultura no comportamento humano e na prestação de atendimento de saúde, os desdobramentos principais da relação entre a Unidade e os seus usuários foram analisados sob diversos eixos: a história da Unidade, seus conflitos com a instituição e outras especialidades médicas; a relação da Unidade com a área geográfica sob sua responsabilidade; a questão da participação popular nos serviços de saúde, mais especificamente a experiência do seu Conselho Gestor Local; e, por fim, a avaliação dos serviços de saúde, principalmente no que concerne à perspectiva dos pacientes. Sempre que possível, a análise feita procurou fazer uma ligação com as mudanças ocorridas no sistema de saúde brasileiro nos últimos anos. Resgatar os aspectos culturais como elemento essencial para o estabelecimento de uma comunicação efetiva entre os indivíduos e os serviços formais de saúde mostrou-se fundamental para permitir o aprofundamento desse tipo de análise e para qualificar as ações desenvolvidas pelos serviços de saúde.

Definição de classes para comunicação Unicast e Multicast

No projeto de arquiteturas computacionais, a partir da evolução do modelo cliente-servidor, surgiram os sistemas distribuídos com a finalidade de oferecer características tais como: disponibilidade, distribuição, compartilhamento de recursos e tolerância a falhas. Estas características, entretanto, não são obtidas de forma simples. As aplicações distribuídas e as aplicações centralizadas possuem requisitos funcionais distintos; aplicações distribuídas são mais difíceis quanto ao projeto e implementação. A complexidade de implementação é decorrente principalmente da dificuldade de tratamento e de gerência dos mecanismos de comunicação, exigindo equipe de programadores experientes. Assim, tem sido realizada muita pesquisa para obter mecanismos que facilitem a programação de aplicações distribuídas. Observa-se que, em aplicações distribuídas reais, mecanismos de tolerância a falhas constituem-se em uma necessidade. Neste contexto, a comunicação confiável constitui-se em um dos blocos básicos de construção. Paralelamente à evolução tanto dos sistemas distribuídos como da área de tolerância a falhas, foi possível observar também a evolução das linguagens de programação. O sucesso do paradigma de orientação a objetos deve-se, provavelmente, à habilidade em modelar o domínio da aplicação ao invés da arquitetura da máquina em questão (enfoque imperativo) ou mapear conceitos matemáticos (conforme o enfoque funcional). Pesquisadores demonstraram que a orientação a objetos apresenta-se como um modelo atraente ao desenvolvimento de aplicações distribuídas modulares e tolerantes a falhas. Diante do contexto exposto, duas constatações estimularam basicamente a definição desta dissertação: a necessidade latente de mecanismos que facilitem a programação de aplicações distribuídas tolerantes a falhas; e o fato de que a orientação a objetos tem-se mostrado um modelo promissor ao desenvolvimento deste tipo de aplicação. Desta forma, nesta dissertação definem-se classes para a comunicação do tipo unicast e multicast, nas modalidades de envio confiável e não-confiável. Além destes serviços de comunicação básicos, foram desenvolvidas classes que permitem referenciar os participantes da comunicação através de nomes. As classes estão organizadas na forma de um pacote, compondo um framework. Sua implementação foi desenvolvida usando Java. Embora não tivessem sido requisitos básicos, as opções de projeto visaram assegurar resultados aceitáveis de desempenho e possibilidade de reuso das classes. Foram implementados pequenos trechos de código utilizando e testando a funcionalidade de cada uma das classes de comunicação propostas.

JEduc : reflexão sobre a linguagem java na educação

Neste estudo são discutidos alguns aspectos relacionados à escolha da primeira linguagem de programação em currículos de ciência da computação, com interesse especial em Pascal e Java. A primeira linguagem é amplamente adotada para ensinar programação aos novatos, enquanto a segunda está ganhando popularidade como uma linguagem moderna e abrangente, que pode ser usada em muitas disicplinas ao longo de um curso degraduação em computação como ferramenta para ensinar desde recursos básicos de programação até tópicos mais avançados. Embora vários problemas quanto ao ensino de Java, com a primeira linguagem de programação, possam ser apontadas, consideramosque Java é uma boa escolha, visto que (a) oferece apoio a importantes questões conceituais e tecnológicos e, (b) é possível contornar algumas complexidades da linguagem e da plataforma Java para torná-las mais adequadas à alunos iniciantes. Além disso, considerando a grande popularidade de Pascal nos currículos de cursos de computação, uma eventual adoção de Java conduz à outro problema: a falta de professores aptos a lecionar programação orientada a objetos. Sugerimos que este problema de migração de Pascal para Java seja enfrentado através de smplificação do ambiente de desenvolvimento de programas, uso de um pacote com classes que facilitam a entrada e saída, e o desenvolvimento de um catálogo comparativo de programas implementados em ambas as linguagens. Neste estudo também é apresentado o JEduc, um IDE muito simples com o objetivo de dar suporte ao ensino da linguagem de programação orientada a objetos Java aos novatos. Oferece componentes desenvolvidos em Java que integram edição, compilação e execução de programas Java. Além das funcionalidades comuns a um IDE, JEduc foi desenvolvido para gir como uma ferramente pedagógica: simplifica a maioria das mensagens do compilador e erros da JRE, permite a inserção de esqueletos de comandos, e incorpora pacotes especiais para esconder alguns detalhes sintáticos e semânticos indesejáveis.

Avaliação de serviços como vantagem competitiva para empresa de informática : serviços através da Internet para advogados

A rapidez com que as informações se disseminam tem provocado necessidades novas nos clientes e exigido soluções específicas. Alguns destes problemas são a confiabilidade, rapidez e compromisso dos fornecedores de serviços e informações. Os provedores de serviços, através da Internet, têm se deparado com novos desafios, sendo os principais: alcançar a qualidade nos serviços e informações, oferecer rapidez na sua disponibilidade e, acima de tudo, ter vantagens competitivas em relação à concorrência. Este trabalho foi especificamente dirigido ao estudo do segmento de advogados gaúchos para identificar necessidades e novas oportunidades de oferta de serviços para a área jurídica. A pesquisa propôs-se a identificar que critérios são mais importantes para os advogados e, através de uma matriz de importância – desempenho, verificar em quais dimensões a PROCERGS poderá focar seus esforços para adquirir e manter uma vantagem competitiva no mercado.

Relacionamentos com clientes no mercado de serviços : um estudo exploratório em sociedades de advogados

O marketing tem sido técnica valiosa ao gestor na atualidade. As sociedades de advogados desenvolvem um ambiente propício ao relacionamento com clientes devido os serviços jurídicos geralmente serem de conclusão não imediata. Em um cenário de grande competição a retenção de clientes pode significar uma habilidade fundamental para a sobrevivência. Os relacionamentos contínuos estão associados a visão de longo prazo do negócio. Os estudiosos da área de marketing apontam para produtos ou serviços as melhores estratégias de gestão, porém algumas devem ser fundamentais às sociedades de advogados. O foco deste trabalho foi exatamente verificar a conexão entre o relacionamento e a sua gestão, através de um estudo exploratório, com o análise de casos, onde pesquisadas sociedades de advogados e seus clientes. No final, o pesquisador concluiu sobre os benefícios recíprocos de uma estratégia de relacionamento.

Implementação de técnicas de gestão industrial em uma empresa de serviços : um estudo de caso no CTCCA - Centro Tecnológico do Couro Calçados e Afins

Quando uma empresa de serviço decide aperfeiçoar suas operações, freqüentemente depara-se com um grande desafio no desenho de sistemas de gerenciamento e na implementação de técnicas que lhe permitam avaliar a sua performance. A aplicação de enfoques de gerenciamento inspirados em empresas de manufatura tem se revelado um consistente meio para a aquisição de melhores níveis de qualidade, produtividade e competitividade nestas empresas. Todavia, a questão central para o sucesso destas abordagens reside na busca de instrumentos que permitam a superação da informalidade e da falta de padronização que, com freqüência, caracterizam as empresas de serviço. Este estudo objetiva lidar com esta questão demonstrando a problemática e os desafios encontrados no desenvolvimento e implantação de um software destinado ao gerenciamento de produção em uma empresa prestadora de serviços. Especificamente, busca-se demonstrar a viabilidade e a relevância da utilização de paradigmas e técnicas de gestão da manufatura na administração de empresas de serviço que tenham uma significativa porção de “back-office” nas suas operações.