Propuesta de un modelo de atención al cliente, para la eficiencia en la prestación de servicios de la Alcaldía municipal de la ciudad de La Unión.

El presente trabajo de graduación denominado: “Propuesta de un Modelo de Atención al Cliente, para la eficiencia en la prestación de los servicios de la Alcaldía Municipal de la Ciudad de La Unión”, tiene como objeto constituir un instrumento que permita a la institución comunal de la Ciudad de La Unión, así como a las de otros municipios, brindar un servicio eficiente y de calidad a los usuarios. Las Alcaldías Municipales como entidades de servicio de interés público, deben estar orientadas hacia el cliente o usuario de dichos servicios. La calidad en el servicio al cliente hace más efectivo el papel de quien la ponga en práctica, no limitándose a solo hacer las obligaciones del trabajo, sino hacerlas con el método adecuado, brindando más que un buen servicio, un buen trato. El presente trabajo se orienta a brindar elementos importantes para el logro de tal cometido, para ello, se destaca la importancia de que las Alcaldía cuenten con un modelo de atención al cliente. Para realizar dicho modelo, fue necesario realizar una investigación bibliográfica y testimonial de conceptos y factores relativos al tema. También se llevó a cabo una investigación de campo, que involucró a funcionarios como a empleados y una muestra estadística de los usuarios de los servicios que presta la Alcaldía, quienes ofrecieron su colaboración con el objeto de evaluar el desempeño actual y proponer acciones tales como la capacitación que contribuyan al desarrollo institucional. La investigación mostró deficiencias en algunos aspectos en la prestación de los servicios por parte de los empleados dando paso a la necesidad de contar con un modelo de atención al cliente.

Plan de desarrollo económico de los gobiernos municipales impulsando la promoción empresarial de la micro y pequeña empresa local, caso ilustrativo: Alcaldía municipal de Mejicanos.

El presente trabajo de investigación, es un plan de desarrollo económico impulsando la promoción empresarial, el caso para ilustrar este tema es la Alcaldía Municipal de Mejicanos, que trae como finalidad: la contribución al mejoramiento de la calidad de vida de la población mediante el apoyo a las micros y pequeñas empresas(MYPES) de este municipio, con la colaboración la Oficina Municipal de Apoyo a la Micro y Pequeña Empresa(OMAM), con el propósito de que incrementen su productividad en el entorno económico actual. Inicialmente se presenta un marco teórico sobre los diferentes aspectos que se relacionan con la temática planteada, que sirven de referencia para una mejor percepción sobre este plan de desarrollo económico local. Posteriormente se describe el diagnóstico de la promoción empresarial del municipio, donde se obtuvo información de suma importancia para el estudio, ya que permitió detectar la problemática existente en esta región, la cual reflejó principalmente que las MYPES no cuentan con el apoyo de las diferentes instituciones del sistema nacional público y privado; la OMAM no dispone de personal calificado que satisfaga las expectativas de servicio hacia los micros y pequeños empresarios locales y además, existe un porcentaje significativo de empresarios que no desean recibir ningún tipo de capacitación o asistencia técnica. Finalmente se expone la propuesta del plan de desarrollo económico donde se pretende dar una guía que permita a las autoridades correspondientes, realizar un mejor desempeño de las obligaciones y responsabilidades que tienen que afrontar ante la comuna empresarial para lograr un cambio que permita la productividad y competitividad de las MYPES y el desempeño de la OMAM.

Propuesta de un plan estratégico de calidad total para fortalecer los servicios en la Alcaldía municipal de Ilopango, departamento de San Salvador.

El objetivo del siguiente trabajo es proponer un Plan Estratégico de Calidad Total, que ofrezca al gobierno Municipal de Ilopango una herramienta administrativa para fortalecer los servicios que brinda. La metodología de investigación, consistió en primer lugar en recopilar la información bibliográfica para formular el marco teórico sobre los conceptos básicos relacionados con el tema, luego se realizó la investigación de campo, donde se tomó de base la información brindada por los empleados y usuarios de la Alcaldía Municipal de Ilopango, posteriormente se realizó un diagnosticó de la situación actual con el fin de detectar los principales problemas que obstaculizan el buen servicio al Usuario, así mismo se identificaron fortalezas y oportunidades que deben ser aprovechadas al máximo para superar la problemática. Entre las principales conclusiones de nuestro trabajo se pueden mencionar, que la carencia de espacio físico ocasiona quejas por parte del personal, además que en la Alcaldía Municipal no existe una identificación plena ni mucho menos un compromiso de los empleados con la Misión y Visión de la entidad, además la Institución no cuenta con un estrategia orientada a la calidad. Tomando en cuenta las conclusiones antes citadas se recomienda que se implemente el Plan Estratégico de Calidad Total en el cual se establece capacitar a todos los empleados, en una temática dirigida a trabajar en equipo, relaciones públicas, comunicación, motivación y servicio con calidad al usuario, así mismo realizar un seguimiento y control de esta herramienta y de los empleados, lo anterior como una contribución al desarrollo local del municipio de Ilopango departamento San Salvador.

Diseño de un sistema de control interno administrativo para el cumplimiento de planes de la Alcaldía municipal de Pasaquina, departamento de La Unión período 2003-2005.

Actualmente la Unidad Ejecutora de Proyectos de la Alcaldía Municipal de Pasaquina no cuenta con un Sistema de Control Interno Administrativo que permitan detectar y corregir oportunamente las desviaciones de las actividades que se ejecutan en los proyectos de pavimentación, lo que afecta de manera significativa la eficiencia esperada en el logro de los objetivos planteados; es por ello que es necesario implementar un Sistema de Control Interno Administrativo para evaluar y verificar las actividades que se ejecutan en cada etapa de los proyectos. En la investigación de campo se detectó que existen problemas y deficiencias en el área administrativa en la Unidad Ejecutora de Proyectos tales como: Se carece de un manual de organización por lo que se le propone uno que refleje la estructura organizativa, su dependencia jerárquica, los objetivos, las políticas y la descripción general de las funciones de cada puesto de trabajo que conforman la Unidad. Además se carece de un manual de procedimientos que detalle los pasos a seguir en las diferentes actividades que corresponden a cada uno de los puestos de trabajo de la Unidad Ejecutora de los Proyectos por lo que la propuesta recoge esas necesidades y se exponen en detalle. Como no se realiza una supervisión eficiente en cada una de las etapas de los proyectos de pavimentación, se recomienda una metodología que permita efectuar evaluaciones y formular las correcciones necesarias. Así mismo no se cuenta con un Control Interno Administrativo que permita evaluar y verificar el desarrollo de cada una de las actividades de cada etapa de los proyectos de pavimentación, por lo que se presenta un sistema que se adapte a las necesidades existentes y permita lograr un nivel de eficiencia y efectividad en las operaciones. Los costos para implementar dicho sistema son $16,528.03. Para la eficaz aplicación de esta propuesta se utilizaron fieles lineamientos exigidos por las instituciones que le dan seguimiento a los proyectos de pavimentación como son: FODES (Fondo para el Desarrollo Económico y Social) FISDL (Fondo de Inversión Social del Desarrollo Local), BID (Banco Interamericano de Desarrollo) y BCIE (Banco Interamericano de Integración Económico).

Diseño de un modelo administrativo para mejorar la eficiencia en el departamento de servicios generales de la Alcaldía municipal de Zaragoza, departamento de La Libertad

El trabajo de investigación se ha realizado por la necesidad que presenta el Departamento de Servicios Generales de contar con un Modelo Administrativo, que contribuya a la modernización de los servicios que presta dicha área. El Departamento juega un papel importante en cuanto al desarrollo local de la comunidad, es por ello que se hace necesario la elaboración de un documento que apoye a la Jefatura del Departamento al logro de los objetivos esperados. Para la realización del trabajo se requiere de una base teórica, es por ello que se hace referencia a los aspectos generales de administración y eficiencia, para luego mediante el uso de encuestas, entrevistas y la observación directa, determinar la situación actual administrativa y de prestación de servicios, encontrándose que las principales deficiencias están enfocadas en el área de administración y organización, para luego presentar las respectivas conclusiones y recomendaciones. Dentro del modelo administrativo se incluyen, la planeación, objetivos, políticas, estrategias y el plan de implementación del modelo; en la organización la elaboración del organigrama, además se incluyen los diferentes tipos de manuales, en donde en el manual de procedimientos se tomó en cuenta todos los servicios que este presta, y que requieren un procedimiento definido, todo para benéfico de la comunidad. En la dirección, se toman aspectos como el liderazgo, la motivación, la supervisión, la comunicación; para el control se presenta un modelo de evaluación del desempeño, también se recomienda informes estadísticos y auditorias que ayuden a la toma de decisiones.

Plan estratégico de administración de riesgo para evitar los desastres físico-naturales de las familias residentes en los barrios modelo y la vega del municipio de San Salvador.

En este documento se presentan las condiciones de riesgo físiconaturales que viven las 60 familias residentes en la zona de los Barrios Modelo y la Vega en el Municipio de San Salvador; la cual se ha determinado como de alto riesgo y precaria, a través de un exhaustivo estudio en la zona afectada. El objetivo de la investigación radica en la elaboración de un Plan Estratégico de Administración de riesgo, que contribuya a evitar los desastres físico-naturales y que ayude a reducir la vulnerabilidad de las personas y bienes expuestos a los peligros y riesgos naturales. Para el desarrollo del estudio fue necesario el uso de diferentes fuentes secundarias como referencias bibliográficas y experiencias de países vecinos, entre otras; como también la realización de la investigación de campo, como fuentes de información primaria, utilizando para ello el Método Científico, ya que indica el procedimiento que debe seguirse para llevar a cabo una investigación que busque dar una explicación lógica, así como comprobar fenómenos o situaciones de carácter natural; se utilizó el método deductivo y se hizo uso de las técnicas de la encuesta y la observación directa para la recolección de información. Entre los principales hallazgos encontrados en las comunidades en estudio se tienen: 1) No cuentan con un Plan Estratégico de Administración de Riesgo que contenga la información necesaria y oportuna que les permita a los residentes de la zona tomar decisiones adecuadas para salvaguardar sus vidas y bienes materiales; 2) Las familias no poseen los recursos económicos necesarios para adquirir una vivienda digna alejada de los márgenes de ríos y quebradas, tal es el caso del Río Acelhuate; 3) No existe ningún tipo de organización entre los residentes de la zona que les permita realizar la gestiones y acciones adecuadas en el momento de presentarse un evento de emergencia. En cuanto a las recomendaciones que se elaboraron están: 1) La elaboración de un Plan Estratégico de Administración de Riesgo orientado a disminuir las condiciones de riesgo que enfrentan los habitantes; 2) Búsqueda de los recursos financieros y humanos necesarios que permita llevar a cabo la implementación del Plan; 3) La creación de un Comité Administrador de Riesgos, que se encargue de capacitar a los residentes de los Barrios Modelo y la Vega en materia de organización comunal, lo cual permitiría realizar enlaces con las autoridades gubernamentales y no gubernamentales; 4) Dar a conocer a los habitantes de la zona, herramientas útiles como mapas con rutas de evacuación, avisos de alerta temprana y simulacros para casos de emergencia. Se presenta la propuesta de un Plan Estratégico, en el cuál se establecen los Objetivos, Metas, Estrategias, Políticas, y Programas encaminados a la concientización y sensibilización de los residentes con el fin de reducir la vulnerabilidad, se detallan además las principales fuentes de recursos para el financiamiento del mismo. Finalmente se presentan los pasos a seguir para la implementación del Plan Estratégico el cual lo llevará a cabo el Comité Administrador de Riesgos, en coordinación con el Distrito Cinco de la alcaldía Municipal de San Salvador quienes serán los encargados de impulsar y motivar a las personas involucradas en la ejecución satisfactoria del mismo.

Diseño de un programa de adiestramiento y capacitación para el personal de la Alcaldía Municipal de Nueva San Salvador, departamento de La Libertad.

Es de considerar que el desarrollo de un personal calificado en el desempeño de sus actividades laborales es una de las funciones básicas en que descansa el éxito de las organizaciones, por lo tanto considérese al elemento humano como un ente pensante y dinámico, ya que a través de él, se puede obtener una mejor combinación de los recursos materiales y financieros que permiten alcanzar las metas programadas y contribuir a la consecuencia de los objetivos propuestos por toda la organización. El objetivo del presente trabajo de graduación es proponer el diseño de un programa de adiestramiento y capacitación para el personal de servicio y administrativo que labora en la Alcaldía Municipal de Nueva San Salvador, con el cual se pretende dar un aporte técnico a la institución que mejore la adquisición de conocimientos, su capacidad de trabajo y además satisfacer las necesidades de la comunidad en general. El trabajo consta de una investigación teórica que se complementa con una labor de campo, dirigida a la determinación de necesidades de formación de dicha institución, se realizaron entrevistas al personal de dirección de la Alcaldía y se encuesto el personal operativo de la institución. La tabulación de los resultados se realizó mediante frecuencias absolutas y relativas, para el análisis posterior de las respuestas obtenidas. Lo anterior posibilitó la elaboración de un diagnóstico de adiestramiento y capacitación por medio del cual se presentan las respectivas conclusiones y recomendaciones de la investigación.

Diseño de un modelo de control interno administrativo para la Alcaldía municipal de Uluazapa, departamento de San Miguel.

Las municipalidades constituyen un factor de gran importancia dentro del proceso de desarrollo local, ya que estas instituciones se encargan de dirigir, regular y controlar las actividades de beneficio social en las comunidades, mediante la prestación de servicios públicos municipales y la ejecución de proyectos. El presente trabajo de investigación se ha desarrollado al ver la necesidad que presenta la Alcaldía Municipal de Uluazapa de contar con un modelo de control interno administrativo, que contribuya a la agilización de los servicios que presta la alcaldía. La alcaldía juega un rol muy importante para el desarrollo local del municipio, por ello se necesario el desarrollo de un instrumento que respalde a las autoridades municipales el desempeño de los objetivos de la alcaldía. Para la realización del presente trabajo se hace necesario la base teórica, por tanto se hace referencia a los conceptos generales de la administración, después mediante el uso de la entrevista, una lista de cotejo y la observación directa se determina la situación administrativa actual determinándose las principales deficiencias que esta presenta luego se determinan las conclusiones y recomendaciones para lograr una eficiente toma de decisiones y mejorar la gestión municipal en beneficio de los habitantes del municipio de Uluazapa. Ante esto, con la finalidad de mejorar la gestión administrativa se hace necesario el diseño de un modelo de control interno administrativo que comprende los siguientes documentos: Plan Operativo. Plan Estratégico. Estructura organizativa propuesta. Manual de descripción de puestos. Manual de procedimientos. Plan de implementación.

Propuesta de creación de unidad de recursos humanos de la Alcaldía Municipal de San Martín del departamento de San Salvador.

La administración de los Recursos Humanos es muy importante en el desarrollo eficiente de las empresas que proporcionan bienes y servicios a la sociedad; esta administración llevará consigo la implementación de normas y políticas que dirijan el recurso pensante de la empresa, (el humano), el cual será el más importante. Se desarrollará La Propuesta de Creación de la Unidad de Recursos Humanos de la Alcaldía Municipal de San Martín del Departamento de San Salvador, con el propósito fundamental de ofrecer a la institución las Herramientas Técnicas Administrativas que le permitan la utilización óptima del Recurso Humano logrando eficiencia en las actividades realizadas por ésta, conjuntamente con las demás unidades. Para ello se realizó una investigación bibliográfica y de campo utilizando los instrumentos necesarios para recolectar la información, facilitando así realizar el diagnóstico de la situación actual y análisis administrativo de las funciones de la unidad de Recursos Humanos. Así mismo se puede concluir que la Alcaldía Municipal de San Martín ha sido administrada empíricamente sin tomar en cuenta los instrumentos técnicos para optimizar los recursos con los que cuenta, obteniendo rendimientos no esperados en sus funciones administrativas que influyen en el servicio a la comunidad.