Justice strategy options for increased customer satisfaction in a services recovery setting

This study investigates the influence of justice (procedural, interactional and distributive) on measures of customer satisfaction within a hotel setting. Specifically, the study investigates the levels of satisfaction associated with various combinations of procedural, interactional, and distributive justice related service recovery strategies. Using especially designed video vignettes of a hotel service breakdown, respondents rated their levels of satisfaction for the video vignettes that depicted varying levels of. (a) level of concern shown by the service provider, (b) whether policy was adhered to, (c) degree of 'voice' given to the customer, and (d) type of compensation. Between subject MANOVA analyses revealed a number of main effects and interactions. Results clearly show that satisfaction varied significantly depending on the various combinations of recovery measures. In particular, a two-way interaction between adherence to policy and type of compensation was found. Furthermore, it was found that respondents expressed higher satisfaction with the service when a 50% refund was given, and the provider was seen to be adhering to policy, rather than doing a special favor for the customer. In contrast, when a token measure of compensation is given (i.e. giving away a couple of drink vouchers), respondents expressed higher levels of satisfaction if the service provider was doing a special favor rather than merely adhering to company policy. Implications for managers and scholars are discussed. (C) 2001 Elsevier Science Inc. All rights reserved.

Life on the ocean wave: Testing some intergroup hypotheses in a naturalistic setting

A survey (N= 352) was conducted among British passengers of a cross-channel ferry. The survey aimed to test hypotheses drawn from Realistic Group Conflict, Social Identity and Contact theories using mainly a correlational design. However, an intervention by members of the outgroup (French fishermen blockading a port) also allowed a quasi-experimental test of the effects of a direct experience of intergroup conflict. Results supported the hypotheses since conflict and national identification were associated with more negative and with less positive attitudes toward the outgroup, while contact had the reverse effects. In addition, the salience of group membership in the contact relationship weakly moderated the effect of contact.

Diving behaviour of two Australian bimodally respiring turtles, Rheodytes leukops and Emydura macquarii, in a natural setting

Time-depth recorders were used to investigate the diving performance and behaviour of two bimodally respiring turtle species, Rheodytes leukops and Emydura niacquarii, known to have a high and low reliance on aquatic respiration, respectively. Significant differences in diving performance between R. leukops and E. macquarii were observed in the number of dives/day (39.3 +/- 5.38 vs 112.2 +/- 11.73 dives/day; mean +/- SE), mean dive length (33.1 +/- 7.33 min vs 9.6 +/- 2.26 min) and maximum dive length (623 +/- 104.74 min vs 67.1 +/- 8.14 min), respectively. Differences in diving performance between R. leukops and E macquarii are attributed to the species' reliance (or lack thereof) upon aquatic respiration. Rheodytes leukops displayed a weak bimodal pattern of increased surfacing frequency in the early morning (05:00-07:00) and late afternoon (14:00-18:00), while E. macquarii displayed a strong bimodal pattern of elevated surfacing frequency over similar time periods. Daily patterns of increased surfacing frequency for both species failed to correlate with fluctuating aquatic Po-2 levels or water temperature, and may instead be explained by the heightened activity levels of both species during twilight.

Debiasing the outcome effect: The role of instructions in an audit litigation setting

The outcome effect occurs where an evaluator, who has knowledge of the outcome of a judge's decision , assesses the quality of the judgment of that decision maker. If the evaluator has knowledge of a negative outcome, then that knowledge negatively influences his or her assessment of the ex ante judgment. For instance, jurors in a lawsuit brought against an auditor for alleged negligence are informed of an undetected fraud, even though an unqualified opinion was issued. This paper reports the results of an experiment in an applied audit judgment setting that examined methods of mitigating the outcome effect by means of instructions. The results showed that simply instructing or warning the evaluator about the potential biasing effects of outcome information was only weakly effective. However, instructions that stressed either (1) the cognitive non-normativeness of the outcome effect or (2) the seriousness and gravity of the evaluation ameliorated the effect significantly. From a theoretical perspective, the results suggest that there may both motivational and cognitive components to the outcome effect. In all, the findings suggest awareness of the outcome effect and use of relatively nonintrusive instructions to evaluators may effectively counteract the potential for the outcome bias.

Seasonal changes in the diving performance of the bimodally respiring freshwater turtle Rheodytes leukops in a natural setting

The objective of this study was to investigate how seasonally fluctuating environmental conditions influence the diving performance of the highly aquatic, bimodally respiring turtle Rheodytes leukops in a natural setting. Over four consecutive seasons (Austral autumn 2000 to summer 2001), the diving behaviour of adult turtles was recorded via pressure-sensitive time-depth recorders within Marlborough Creek, central Queensland, Australia. Short surfacing intervals recorded for R. leukops in winter suggest that the species utilizes aquatic respiration as an overwintering strategy to prevent the development of a metabolic acidosis during the long inactive dives observed during the season. As water temperature increases and aquatic P-O 2 decreases, R. leukops switches from facultative to obligate air-breathing, presumably because of the increased metabolic cost associated with aquatic respiration under summer conditions. Increases in mean surfacing time from winter to spring and summer are attributed to seasonal changes in behaviour possibly associated with foraging rather than to the physiological state of the turtle, given that no difference in median surfacing time among seasons was observed.

Caf?? com debate: dilemas da moderniza????o administrativa no M??xico

Os dilemas da moderniza????o administrativa no M??xico foram apresentados no evento Caf?? com Debate, pelo professor do Colegio de M??xico e especialista em pol??ticas p??blicas Jos?? Luis M??ndez Mart??nez. A presidente da ENAP, Helena Kerr do Amaral ressaltou os poss??veis paralelos a serem tra??ados, no campo da administra????o p??blica, entre o Brasil e o M??xico, ???na????es ricas em possibilidades, mas com muitos desafios a serem enfrentados???. Em um breve panorama hist??rico, M??ndez exp??s que, no in??cio do ano 2000, o M??xico n??o dispunha de ???um governo suficientemente profissional, honesto e eficaz???, fatores que impunham a necessidade de uma ampla reforma administrativa e a implementa????o progressiva de um sistema civil de carreiras. ???Nosso dilema ?? como proceder a moderniza????o da administra????o: devemos optar entre o sistema de servi??os profissionais de carreira ou por um modelo de nova ger??ncia p??blica????, indaga. O especialista defendeu a implementa????o de um SPC moderno, conjugando, com equil??brio, elementos da Nova Ger??ncia P??blica: a incorpora????o meritocr??tica, por meio de concurso, em todos os postos; a perman??ncia e incentivos baseados em resultados, por meio da forma????o e avalia????o continuadas segundo compet??ncias; execu????o eficaz e descentralizada de a????es; carreira segundo m??ritos de funcion??rios concursados; e planejamento e avalia????o efetiva do sistema

O estado da reforma: balan??o da literatura em gest??o p??blica (1994/2002)

O objetivo deste paper ?? demonstrar a todos aqueles que trabalham com a disciplina Administra????o P??blica quais s??o os principais autores e obras da literatura nacional/internacional recente, articulando-os sob os aspectos anal??tico, metodol??gico e te??rico-conceitual, no sentido de contribuir para a cumulatividade da gera????o do conhecimento e forma????o de panorama nessa ??rea, no per??odo selecionado (1994/2002). Para tanto, foi adotada metodologia espec??fica para esse objetivo, apresentada por KEINERT (2000) em fun????o das caracter??sticas estruturais da disciplina. A literatura foi agrupada em cinco loci contemplando a vertente p??s-burocr??tica da gest??o p??blica, os impactos da globaliza????o no aparelho do Estado, as condicionantes do ordenamento pol??tico e econ??mico nacional e internacional, as novas tend??ncias no ciclo de pol??ticas p??blicas e a gest??o de pol??ticas sociais.As principais conclus??es da pesquisa apontam para a adequa????o do instrumental anal??tico adotado para compreens??o da literatura em Administra????o P??blica e tamb??m para a baixa verticalidade e cumulatividade da pesquisa nesse campo, com pouca sistematiza????o e densidade anal??tica no que se refere a determinados temas.

Incentivos e condi????es para o desempenho dos servidores p??blicos: conclus??es a partir de um estudo sobre a Austr??lia e o Brasil

Para a maior parte das sociedades contempor??neas tornou-se praticamente imposs??vel dissociar a boa governan??a da pr??tica de princ??pios democr??ticos, de um lado, e da produ????o de pol??ticas e servi??os p??blicos de qualidade, de outro. Essa vis??o sugere que a quest??o de melhorar continuamente o desempenho das m??quinas governamentais est?? agora no topo das preocupa????es desses governos. As recentes ondas de reforma da administra????o p??blica refletem isso. Do desempenho depende, em grande medida, a legitima????o desses governos (Peters& Pierre, 2010, ). Exatamente para obter melhor desempenho e maior legitimidade, os governos t??m procurado aproximar cada vez mais a burocracia dos cidad??os, para tornar os servi??os p??blicos em maior conformidade com suas necessidades e prefer??ncias, mais r??pidos e mais precisos. Entre as in??meras quest??es que emergem, no campo do desempenho das organiza????es p??blicas, est?? a da gest??o dos seus recursos humanos: quais s??o os elementos que contribuem para a motiva????o dos servidores p??blicos e quais incentivos s??o mais eficazes s??o perguntas sempre presentes, pois do sucesso dessas pol??ticas internas depende, em larga medida, a pr??pria percep????o que os cidad??os fazem de seus respectivos governos. Afinal, como argumentam Peters e Pierre (2010), os cidad??os se confrontam, com muito maior frequ??ncia, com a burocracia do que com os agentes pol??ticos. Esse estudo tem por objetivo colocar algumas hip??teses sobre quais s??o os incentivos- bem-sucedidos- ao desempenho dos servidores p??blicos, comparando as formas de gest??o dos governos federais da Austr??lia e do Brasil.

Exclusi??n social y pol??ticas de inclusi??n. Algunos elementos sobre la realidad europea y espa??ola

La globalizaci??n econ??mica ha impactado fuertemente en el mercado laboral europeo, abriendo puertas para el trabajo precario. Mientras el capital se torna global, el trabajo permanece local y m??s sumiso a los flujos econ??micos mundiales. Adem??s, los patrones de la sociedad de consumo se han consolidado, promoviendo nuevas desigualdades sociales y aumentando los riesgos de exclusi??n y vulnerabilidad social. La ca??da progresiva del industrialismo tambi??n afecta las principales bases de la estructura social como los roles de g??nero o las relaciones familiares. Diferentes redes aparecen como clave para la inclusi??n, especialmente en el actual contexto de crisis del Estado de Bienestar Social en que se encuentra Europa. Es decir, el an??lisis de la exclusi??n social debe tener en cuenta la evoluci??n de las pol??ticas sociales en toda Europa y la tendencia actual de descentralizaci??n y focalizaci??n de los ser vicios sociales. El objetivo de este art??culo es, por lo tanto, no s??lo describir el fen??meno de la exclusi??n social, sino tambi??n lanzar ideas para construir nuevos criterios de redefinici??n de las pol??ticas sociales.

Path-dependence, expectativas e regulação econômica : elementos de análise a partir de uma perspectiva pós-keynesiana

O artigo busca fazer uma relação entre a ocorrência de path-dependence, a natureza expectacional do investimento e as flutuações econômicas, a partir de um referencial pós-keynesiano de análise. Em um ambiente não-ergódico, a fim de que o sistema tenha uma relativa estabilidade no tempo, a regulação econômica requer muito mais do que simples ajustamentos incrementais. Tornam-se necessárias, e possíveis, modificações qualitativas do sistema econômico. Tais modificações são analisadas a partir do conceito de bifurcação.

Triste e incompleta : uma visão feminina da mulher infértil

Este artigo relata resultados de uma pesquisa que teve como objetivo investigar as representações sociais da infertilidade feminina, entre mulheres de diferentes estratos sociais. Foram entrevistadas 180 mulheres, com idade variando entre 18 e 40 anos, sendo 90 moradoras de bairros populares, e 90 moradoras de dois bairros considerados de classe-média. Cada grupo foi dividido em 3 subgrupos: a) 30 mulheres casadas, com pelo menos um filho biológico; b) 30 mulheres casadas há pelo menos 1 ano, sem filhos; c) 30 mulheres solteiras, sem filhos. Para a coleta de dados utilizou-se a técnica de associação livre, tendo como expressão geradora "mulher que não pode ter filhos", além de perguntas específicas sobre a temática de interesse. Os dados mostraram como principais elementos do campo representacional tristeza, incompleta, frustração, cobrança dos outros, solidão, pessoa inferior, adoção, busca de soluções e não é problema, confirmando a permanência da concepção da infertilidade como uma condição estigmatizante para a mulher.

Pesquisa e educação especial : mapeando produções

Denise Meyrelles de Jesus, Claudio Roberto Baptista, Sonia Lopes Victor, organizadores.

Os sentidos da escola no contexto de crise de sentido : uma análise a partir do programa educação em valores humanos/projeto escola sustentável em Serra-ES

À luz dos autores Berger e Luckmann (2005); De Bastiani (2008); Ferreira (2009); Peruzzo (2010) e Maia (2011), esta pesquisa aborda o que os autores chamam de crise de sentido, contexto em que se percebe uma radical mudança das condições básicas da vida humana e uma crescente transformação dos valores sociais. Esse cenário revela a condição de estar em um mundo onde o que é valorizado é o fugaz, o aparente, o superficial, o sem sentido. Desse modo, propõe uma análise sobre a educação como processo de formação humana, afirmando a instituição escolar como espaço privilegiado de possibilidades emancipatórias de existência. Tendo como contexto de investigação o Programa Educação em Valores Humanos (PEVH) / Projeto Escola Sustentável (PES) desenvolvido em uma das escolas do município de Serra-ES, as questões orientadoras tiveram como objetivo investigar como essa experiência se articula aos enunciados da crise de sentido e como tem favorecido o desenvolvimento da ideia de formação humana no âmbito escolar. A metodologia privilegiada foi o estudo de caso tendo como instrumentos de pesquisa a observação participante, a análise documental e as entrevistas. A partir da perspectiva qualitativa, a pesquisa em campo evidenciou que, embora os sentidos pretendidos pelo desenvolvimento do PEVH / PES nas escolas tenham despertado atenção a questões atuais e relevantes, circunscreveram-se alheios a um debate mais amplo e profundo acerca da escola na atualidade distanciando-se de uma perspectiva crítica. Logo, pela via da responsabilização individual, desconsiderou as contradições históricas.