A COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL COMO REGULADORA DA PERCEPÇÃO DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS DE SAÚDE

Quem utiliza, hoje, os serviços de uma organização especializada na área da saúde, encontra pela frente profissionais que desenvolvem atividades assistenciais, cujo exercício está a exigir bem mais do que apenas competência técnica. São médicos, enfermeiros, psicólogos, fisioterapeutas, nutricionistas, terapeutas ocupacionais, assistentes sociais, entre outros, que, além das ações e procedimentos relacionados às suas áreas específicas de conhecimento, têm de estabelecer sempre, com as pessoas que atende, relações de caráter interpessoal. Existe literatura suficiente indicando haver considerável alívio por parte dos pacientes (clientes) e melhoria das condições do trabalho assistencial quando o profissional de saúde está apto a conhecer mais de perto os motivos para muitos dos comportamentos dos seus pacientes. Nessa perspectiva, uma interação para melhor compreender suas necessidades, angústias, raivas e expectativas é de fundamental importância. É também conhecido o fato de que muitas das reclamações e insatisfações dos serviços prestados nessas instituições poderiam ser evitados ou atenuados quando os pacientes se sentem compreendidos e respeitados pelos profissionais envolvidos no seu atendimento. A falta de acolhimento das demandas da clientela e a observação, por parte desta, de que os aspectos emocionais na relação com quem o assiste está sendo negligenciada pode conduzir este paciente, enquanto cliente, à conclusão de que o serviço prestado é de má qualidade. Este estudo terá por objetivo conhecer, dentro do fenômeno da comunicação interpessoal, as modalidades de interações sociais constituídas através dela à formação das exigências, expectativas e percepções desses atores sociais, além do entendimento de como se dá a relação entre paciente e atendente. Para isso, estudaremos os principais conceitos de serviços, qualidade e os fundamentos teóricos do modelo conceitual formulado por PARASURAMAN, ZEITHAML & BERRY e seus posteriores refinamentos , que resultaram na escala Servqual, cuja concepção determina que a qualidade dos serviços de qualquer natureza detectada por uma clientela, resulta do hiato entre as expectativas iniciais e a performance percebida do serviço. A escala Servqual se constituirá assim, no principal instrumento teórico a ser utilizado neste trabalho. Entendendo a sociedade de hoje como uma rede sistêmica, estudaremos, por fim, as lacunas entre as expectativas e percepções de uma clientela específica dos serviços oferecidos por uma empresa hospitalar especializada na área de maternidade. É uma pesquisa na qual se procurará determinar em que dimensões da qualidade a comunicação interpessoal apresenta maior influência, funcionando como um mecanismo regulador da percepção dos serviços prestados sob uma ótica qualitativa.

Estudo da Acessibilidade Organizacional aos Serviços de Saúde Bucal de um Município de Pequeno Porte do Nordeste Brasileiro

Objective: This study aimed to evaluate the accessibility to oral health services in Santa Cruz (RN), focusing on the organizational aspect which is characterized by variables like delay in getting consultation, waiting lines, difficulty scheduling appointments, lack of material, among others. Material and Methods: For such purpose, questionnaires were addressed to 194 users’ houses based on census tract. Results: It has been found that 12.9% of the population has never gone to the dentist’s office, and that the service demand has not been affected by users’ individual and socioeconomic characteristics, except for gender. Data have revealed that 36.1% of users went to the dentist’s in less than a year. In addition, the youngest users are among those who seek the dentist’s office more frequently (p<0.05). 63.3% of the interviewees have reported they find some kind of difficulty when seek for dental care, and 43.2% of users have waited three weeks or more for assistance. It is also noteworthy that 7.4% of the interviewees have been finding difficulties in getting access to urgency care, and that long wait for the consultation is the most frequently cited matter. Conclusion: It could be verified that accessibility to oral health services in the municipality of Santa Cruz (RN) has been hampered by factors related to public policies organization, especially with regards to the work process.

Estudo da Acessibilidade Organizacional aos Serviços de Saúde Bucal de um Município de Pequeno Porte do Nordeste Brasileiro

Objective: This study aimed to evaluate the accessibility to oral health services in Santa Cruz (RN), focusing on the organizational aspect which is characterized by variables like delay in getting consultation, waiting lines, difficulty scheduling appointments, lack of material, among others. Material and Methods: For such purpose, questionnaires were addressed to 194 users’ houses based on census tract. Results: It has been found that 12.9% of the population has never gone to the dentist’s office, and that the service demand has not been affected by users’ individual and socioeconomic characteristics, except for gender. Data have revealed that 36.1% of users went to the dentist’s in less than a year. In addition, the youngest users are among those who seek the dentist’s office more frequently (p<0.05). 63.3% of the interviewees have reported they find some kind of difficulty when seek for dental care, and 43.2% of users have waited three weeks or more for assistance. It is also noteworthy that 7.4% of the interviewees have been finding difficulties in getting access to urgency care, and that long wait for the consultation is the most frequently cited matter. Conclusion: It could be verified that accessibility to oral health services in the municipality of Santa Cruz (RN) has been hampered by factors related to public policies organization, especially with regards to the work process.