977 resultados para Serviço ao cliente.


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Fundação de Amparo à Pesquisa do Estado de São Paulo (FAPESP)

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Pós-graduação em Educação para a Ciência - FC

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Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior (CAPES)

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Estudos recentes têm sido realizados por analistas do comportamento visando um maior conhecimento sobre as funções que relatos autodescritivos de sentimentos, emoções e estados motivacionais (SEM) podem exercer no processo terapêutico, o que permitiria o desenvolvimento de um modelo de intervenção analítico-comportamental frente a tais relatos. O presente estudo investigou, na evolução de um caso clínico, as possíveis relações entre as verbalizações do cliente que faziam referências a SEM, as intervenções do terapeuta frente a esses relatos, e a evolução dos problemas ou queixas do cliente. Os participantes da pesquisa foram uma terapeuta analítico-comportamental experiente que atendeu uma cliente adulta, casada, sem histórico psiquiátrico. Foram gravadas, transcritas e analisadas 36 sessões de atendimento, correspondentes a um período de um ano de atendimento terapêutico. A análise das verbalizações ocorridas nas sessões foi feita com base em quatro tipos de categoria, sendo duas referentes à terapeuta: categorias relativas às funções básicas das verbalizações de terapeuta (FBVT) e categorias de análise; e duas referentes à cliente: categorias de análise e indicadores de queixa ou mudança. Essas categorias também foram comparadas em relação à suaocorrência dentro e fora de episódios emocionais (EE), definidos como seqüências de diálogos entre terapeuta e cliente nas quais houve pelo menos uma referência a um SEM da cliente. A análise dos resultados mostrou que as principais queixas da cliente foram em relação ao marido, a eventos corporais, ao estado de humor, aos pais ou familiares, aos colegas de trabalho e à falta de assertividade. Os SEM mais referidos nos relatos da cliente e da terapeuta foram aqueles relacionados a estados motivacionais, à tristeza e ao medo. Em relação à terapeuta, verificou-se que suas intervenções frente aos relatos com referências a SEM ocorreram principalmente sob a forma de investigações e confrontações, mas apenas uma pequena proporção dessas intervenções sugeria relações entre uma resposta da cliente e contingências ambientais, predominando dentre estas, as relações do tipo antecedente-resposta. Comparada com a terapeuta, a cliente estabeleceu um maior número de relações entre eventos ambientais e suas respostas, também predominantemente do tipo antecedente-resposta. No que se refere à evolução das queixas relatadas, pode-se afirmar que não houve evidência da ocorrência de mudanças consistentes no repertório da cliente nem na forma como a mesma se referia aos seus problemas. Comparando as categorias investigadas dentro e fora dos EE, verificou-se uma maior variação nas FBVT, nas categorias de análise da terapeuta e da cliente, e um maior número e variação das ocorrências de indicadores de queixa ou mudança dentro de tais episódios. Tais resultados confirmam que sentimentos, emoções e estados motivacionais são alvos de investigação e intervenção do terapeuta analíticocomportamental, mostrando-se consistentes com a literatura existente. As referências de terapeuta e cliente a SEM ou eventos relacionados fortalece a idéia de que os mesmos podem ser tratados em alguns momentos como respostas encobertas, em outras ocasiões, como estímulos privados, e muito freqüentemente como relações das quais participam esses eventos, algumas vezes conjuntos de relações interconectadas. Verificou-se ainda que a eventual inobservabilidade de termos das relações comportamentais que definem os SEM não conduziu a uma abordagem diferenciada por parte do terapeuta. Por outro lado, as referências a SEM por terapeuta e cliente pareceu favorecer a ocorrência de verbalizações que estabelecem relações entre o comportamento da cliente e eventos ambientais.

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O estudo teve como objetivo investigar as mudanças ocorridas nas/das práticas dos professores-alunos a partir do ingresso em um curso de formação inicial de professores em serviço. Para tal, foi realizada uma pesquisa qualitativa, na modalidade estudo de caso, com dados coletados a partir de entrevistas semi-estruturadas realizada com quatro professores alunos do curso de Licenciatura Plena em Matemática da Universidade Federal do Pará, que estão atuando em sala de aula na Rede Pública Estadual de Ensino. Foram obtidas consideráveis informações que permitiram analisar o entendimento dos sujeitos participantes sobre as mudanças e os saberes construídos e/ou em construção ao longo do curso de formação. Realizamos entrevistas com quatro professores-formadores que estiveram trabalhando com disciplinas especificas da Licenciatura em Matemática na perspectiva de destacar o papel fundamental desse sujeito no processo de formação. Os resultados apontam que, apesar dos fatores que interferem na construção do saber sistematizado, houve mudanças significativas nas/das práticas docentes dos professores-alunos a partir dos saberes construídos num processo de formação inicial. Concluiu-se que estes resultados apontam para a importância da formação inicial para o exercício da prática docente.

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Analisa a Política de Educação Ambiental no Município de Belém, possibilitando através de nossas experiências na área do Meio Ambiente, materializadas a partir da inserção em projetos de extensão e de pesquisa, potencializados pela Universidade Federal do Pará. À luz destas experiências, analisamos teoricamente a Educação Ambiental, e fundamentamos nossas argumentações, na necessidade desta ser concebida como Política Social. A indagação e discussão sobre esta questão, emergiu como tema central de nosso estudo, que perpassa sobretudo pelo Serviço Social, profissão que nas últimas décadas do século XX, e no novo milênio, vem confirmando suas ações na defesa intransigente da democracia, da justiça, da liberdade e dos direitos humanos. A partir deste pressuposto, apresentamos a Educação Ambiental como uma nova demanda ocupacional para o Assistente Social, nesse sentido analisamos a intervenção deste profissional no Município de Belém-PA, no tocante a Educação Ambiental. Para tanto, potencializamos nossa pesquisa em três órgãos do Governo Municipal: FUNBOSQUE, FUNVERDE e SEHAB. Este trabalho tem por objetivo último, propiciar argumentos teóricos para avançar no debate da categoria, vislumbrando novas competências teórico-práticas e éticopolíticas acerca da Educação Ambiental.

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O tema deste estudo é o fenômeno empresarial responsabilidade social. Esta pesquisa constitui um estudo de caso com uma empresa socialmente responsável, objetivando verificar a percepção do consumidor acerca da responsabilidade social desta empresa e sua influência, em conjunto com algumas variáveis de desempenho empresarial (preço da tarifa, serviço de energia elétrica, atendimento ao cliente, comunicação com o cliente), na satisfação do consumidor. A empresa estudada foi a Rede Celpa Centrais Elétricas do Pará S.A. Em estudo preliminar foi desenvolvido um instrumental de mensuração do significado atribuído pelo consumidor ao termo responsabilidade social (Escala de Significado de Responsabilidade Social), validado com amostra de 672 consumidores belenenses. Esta escala foi adaptada e renomeada para Escala de Responsabilidade Social, a fim de ser utilizada no presente estudo. Também foram construídos mais dois instrumentos (Indicadores de Desempenho Empresarial e Avaliação de Satisfação do Consumidor) para alcançar os objetivos pretendidos. O levantamento dos dados se deu por meio de análise de documentos existentes na empresa; entrevistas em profundidade com a categoria diretiva da empresa; amostragem residencial de 595 consumidores de energia elétrica, moradores dos bairros Cremação e Umarizal, na cidade de Belém. Os dados foram analisados através de Análise de Conteúdo, Análise Fatorial e Análise de Regressão Múltipla e Hierárquica. O fato da concessionária Rede Celpa realizar ações de cunho socialmente responsável ainda não é claramente percebido pelo seu consumidor, embora tenha ciência de que a empresa cumpre obrigações legais no trato de funcionários, consumidores e meio ambiente. As variáveis de desempenho empresarial atestaram efeito sobre a satisfação do consumidor, embora tenha restado uma margem de variância não explicada sugerindo a necessidade de explorar outras variáveis antecedentes. A empresa teve seus atributos avaliados com conceitos variando de razoável a bom pelo consumidor, o que contribui para que este demonstre grau moderado quanto à satisfação em consumir desta concessionária.

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Esta pesquisa trata da Qualidade de Vida no Trabalho, um estudo realizado a partir dos documentos publicados sobre as ações e programas propostos pela Diretoria de Saúde e Qualidade de Vida da Universidade Federal do Pará, destinados aos seus servidores. O objetivo geral foi levantar documentos que dessem conta da história de criação da DSQV, explicitando sua ligação com a Pró-Reitoria de Desenvolvimento e Gestão de Pessoal da UFPA observando-se o alcance das ações propostas em número de servidores atendidos por esses programas. Tomou-se por especificidades descrever o percurso traçado pela DSQV a partir do seu surgimento no ano de 2005, até alcançar as ações e programas propostos para 2010. Fazer levantamento da legislação federal voltada à garantia de benefícios que contribuam para a qualidade de vida dos servidores públicos e analisar a proporção tomada pelas ações e programas implantados pela DSQV, no que concerne ao número de servidores alcançados. A escolha do campo e população deu-se, a princípio, em função do próprio programa de mestrado ser destinado aos servidores dessa organização e ter como foco pesquisa na área da administração pública, sugerindo como lócus essa universidade. A pesquisa caracteriza-se de um estudo exploratório e descritivo, baseado em dados de fundamentação teórica a respeito do tema e documental, analisando os relatórios de gestão entre os anos de 2006 a 2010 na PROGEP/DSQV/UFPA. Os resultados obtidos apontam para ações desenvolvidas pelas coordenadorias que compõem a DSQV, no qual o destaque são os atendimentos feitos pela Coordenadoria de Vigilância à Saúde do Servidor através do SIASS com a realização de perícia multidisciplinar implantada em 2010, o que é um diferencial nessa atividade, bem como, os afastamentos de servidores por adoecimento, por meio das varáveis gênero, lotação e natureza da perícia. Também foram levantadas as ações realizadas pelas Coordenadorias de Apoio Psicossocial e Qualidade de Vida e Responsabilidade Social, para análise do alcance de cada uma delas em número de ações e programas existentes e de servidores atendidos. A pesquisa buscou ainda analisar os valores propostos por cada setor investigado a fim de deslindar do ponto de vista da axiologia, ou seja, da filosofia o sentido da presença de cada um desses valores como um fator a ser compartilhado pelos servidores da Universidade Federal do Pará.

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A crescente utilização dos serviços de telecomunicações principalmente sem fio tem exigido a adoção de novos padrões de redes que ofereçam altas taxas de transmissão e que alcance um número maior de usuários. Neste sentido o padrão IEEE 802.16, no qual é baseado o WiMAX, surge como uma tecnologia em potencial para o fornecimento de banda larga na próxima geração de redes sem fio, principalmente porque oferece Qualidade de Serviço (QoS) nativamente para fluxos de voz, dados e vídeo. A respeito das aplicações baseadas vídeo, tem ocorrido um grande crescimento nos últimos anos. Em 2011 a previsão é que esse tipo de conteúdo ultrapasse 50% de todo tráfego proveniente de dispositivos móveis. Aplicações do tipo vídeo têm um forte apelo ao usuário final que é quem de fato deve ser o avaliador do nível de qualidade recebida. Diante disso, são necessárias novas formas de avaliação de desempenho que levem em consideração a percepção do usuário, complementando assim as técnicas tradicionais que se baseiam apenas em aspectos de rede (QoS). Nesse sentido, surgiu a avaliação de desempenho baseada Qualidade de Experiência (QoE) onde a avaliação do usuário final em detrimento a aplicação é o principal parâmetro mensurado. Os resultados das investigações em QoE podem ser usados como uma extensão em detrimento aos tradicionais métodos de QoS, e ao mesmo tempo fornecer informações a respeito da entrega de serviços multimídias do ponto de vista do usuário. Exemplos de mecanismos de controle que poderão ser incluídos em redes com suporte a QoE são novas abordagens de roteamento, processo de seleção de estação base e tráfego condicionado. Ambas as metodologias de avaliação são complementares, e se usadas de forma combinada podem gerar uma avaliação mais robusta. Porém, a grande quantidade de informações dificulta essa combinação. Nesse contexto, esta dissertação tem como objetivo principal criar uma metodologia de predição de qualidade de vídeo em redes WiMAX com uso combinado de simulações e técnicas de Inteligência Computacional (IC). A partir de parâmetros de QoS e QoE obtidos através das simulações será realizado a predição do comportamento futuro do vídeo com uso de Redes Neurais Artificiais (RNA). Se por um lado o uso de simulações permite uma gama de opções como extrapolação de cenários de modo a imitar as mesmas situações do mundo real, as técnicas de IC permitem agilizar a análise dos resultados de modo que sejam feitos previsões de um comportamento futuro, correlações e outros. No caso deste trabalho, optou-se pelo uso de RNAs uma vez que é a técnica mais utilizada para previsão do comportamento, como está sendo proposto nesta dissertação.

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As comunicações marítimas são ainda fortemente efetivadas por meio de circuitos rádio convencionais empregando ondas terrestres, em bandas de MF a VHF, especialmente após a introdução de sistemática de chamadas seletivas digitais. Entretanto, um número significativo de procedimentos operacionais nas radiocomunicações ainda depende de intervenções de operador, reduzindo sua eficiência e dando margem ao cometimento de erros como emissão de falsos alarmes de socorro. Esses erros têm sido frequentes e têm ocasionado muito desvio de atenção das ocorrências reais e perdas de tempo nas instâncias que cuidam das ações de busca e salvamento no mar, afetando, seriamente, a confiabilidade no processo de comunicações terrestres. Em vista disto, propõem-se, nesta pesquisa, sistemáticas para controle das emissões de falsos alertas de socorro, nas transmissões por ondas terrestres, e para melhorar o processo vigente de transmissão de chamadas. As chamadas de socorro recebidas pelas estações costeiras são identificadas por estas, de acordo com as estações que as emitiu, objetivando subsidiar ações corretivas por instâncias competenrtes, para inibição de novas ocorrências. Paralelamente, maior nível de automação é proposto para os processos de chamadas, reduzindo-se a dependência de procedimentos manuais e, assim, as possibilidades de emissões equivocadas, além de melhor aproveitar o conceito de chamada seletiva do sistema vigente. Tais proposições dão maior eficiência e confiabilidade às comunições terrestres, úteis especialmente nas situações de emergências, sem adicionar significativas demandas operacionais nas estações, incentivando e melhorando as condições de comunicações no SMM por ondas terrestres.

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Este trabalho apresenta o estudo de caso de uma mulher encaminhada ao serviço de psicologia de um hospital universitário com diagnóstico de urticária crônica. A queixa principal foi de que, apesar da adesão ao tratamento, os sintomas permaneciam. O objetivo foi auxiliar a cliente na instalação de novos repertórios e na generalização de padrões adequados já instalados, buscando melhor controle da urticária. Realizaram-se dez sessões de atendimento ambulatorial utilizando-se o modelo construcional, da abordagem analítico-comportamental, por meio de análises funcionais de episódios relatados pela cliente. Resultados indica-ram multicausalidade no desencadeamento e manutenção dos sintomas. O treino em análise de contingências favoreceu melhor controle dos fatores ambientais. A cliente aderiu adequadamente ao uso do medicamento após estabelecer relações funcionais entre sintomas e estressores ambientais, promovendo redução dos sintomas e melhor controle da doença. Concluiu-se que o atendimento auxiliou na melhora da qualidade de vida da cliente, destacando-se a relevância da adesão ao tratamento.

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No presente trabalho, são discutidas questões relacionadas à verificação e à análise do nível de serviço logístico, prestado pelo Estado, na execução de perícias criminais de engenharia civil. Foram considerados fatores como equipamentos e meios de transporte utilizados, qualificação dos profissionais envolvidos, padronização de procedimentos adotados e a emissão de laudos periciais. O objetivo é a obtenção de diretrizes na atividade estudada, através da identificação das possíveis oportunidades de melhoria existentes na gestão desta área da Criminalística, considerando-se os componentes de desempenho logísticos relacionados aos fatores chaves: estoque, transporte, instalações e informação. A estratégia de pesquisa utilizada foi o estudo de caso, com o emprego de relatórios estatísticos e entrevistas semi-estruturadas aos gestores do órgão responsável pela atividade pericial no Pará. Quanto aos resultados obtidos, ao se analisar o conteúdo das entrevistas realizadas, observou-se que as hipóteses de trabalho apresentavam correlação com algumas das diretrizes logísticas elaboradas, tais como o aumento na eficiência do nível de serviço logístico na atividade estudada através da adoção de procedimentos operacionais padronizados.

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A infecção pelo Vírus da imunodeficiência humana 1 (HIV -1) em associação com a do Vírus da hepatite C (HCV) representa, atualmente, uma comorbidade que pode interferir principalmente na história natural da hepatite C. Este trabalho tem como objetivo descrever aspectos demográfico, clínico e laboratorial, incluindo exame histopatológico de pacientes coinfectados HIV/RCV. No período de agosto de 2004 a dezembro de 2006, 36 pacientes coinfectados, foram selecionados para o estudo. Noventa e dois por cento desses pacientes eram procedentes de Belém, com média de idade de 42 anos. Entre as principais informações demográficas da população estudada, foram identificados 72,52% solteiros, 83,5% do sexo masculino e 61,1% relataram ser heterossexuais. Entre os fatores de risco para o HCV o uso de drogas ilícitas injetáveis foi identificado em 41,7% dos casos, o uso de cocaína intranasal foi relatado por 38,9% dos pacientes, e o compartilhamento de seringas e material pessoal, em 38,9% dos casos. A história de etilismo em 77,8% e o uso de TARV foram os possíveis fatores agravantes mais frequentes para a doença hepática. Apenas um paciente apresentou sinais clínicos de insuficiência hepática crônica. Entre os testes bioquímicos hepáticos, a mediana de ALT e AST foi de 68UI/L e 61UI/L, respectivamente. Os níveis de linfócitos T CD4+ apresentaram mediana de 327 células/mm³, a carga viral do HIV com mediana de 2,53 logl0 cópias/mL (ep=0,34), carga viral do HCV com mediana de 5,9 log10UI/mL. O genótipo 1 do HCV foi o mais frequente (58,82%). Cinqüenta e sete por cento dos pacientes submetidos à biópsia hepática apresentavam fibrose de moderada a severa, e 11% não apresentaram fibrose pela classificação MET AVIR. Houve associação entre níveis de linfócitos T CD4+ e níveis de ALT e de AST (p=0,0009 e p=0,0002, respectivamente), assim como associação entre genótipo 1 do HCV e HCV-RNA maior ou igual a 6 log10 UI/mL (p=0.0039). Foi observada também associação entre HCV-RNA e HIV-RNA (p=0,039). Os pacientes apresentam estado geral bom, imunologicamente estáveis, sem sinais de descompensação hepática, mas com alterações estruturais hepáticas importantes, sendo portanto bons candidatos à terapia antiviral para o HCV. Futuros estudos, talvez de caso controle, com casuística maior são necessários para melhor entendimento da co-infecção HIV/HCV.