Reframing the relationship between service design and operations: a service engineering approach

The significance of services as business and human activities has increased dramatically throughout the world in the last three decades. Becoming a more and more competitive and efficient service provider while still being able to provide unique value opportunities for customers requires new knowledge and ideas. Part of this knowledge is created and utilized in daily activities in every service organization, but not all of it, and therefore an emerging phenomenon in the service context is information awareness. Terms like big data and Internet of things are not only modern buzz-words but they are also describing urgent requirements for a new type of competences and solutions. When the amount of information increases and the systems processing information become more efficient and intelligent, it is the human understanding and objectives that may get separated from the automated processes and technological innovations. This is an important challenge and the core driver for this dissertation: What kind of information is created, possessed and utilized in the service context, and even more importantly, what information exists but is not acknowledged or used? In this dissertation the focus is on the relationship between service design and service operations. Reframing this relationship refers to viewing the service system from the architectural perspective. The selected perspective allows analysing the relationship between design activities and operational activities as an information system while maintaining the tight connection to existing service research contributions and approaches. This type of an innovative approach is supported by research methodology that relies on design science theory. The methodological process supports the construction of a new design artifact based on existing theoretical knowledge, creation of new innovations and testing the design artifact components in real service contexts. The relationship between design and operations is analysed in the health care and social care service systems. The existing contributions in service research tend to abstract services and service systems as value creation, working or interactive systems. This dissertation adds an important information processing system perspective to the research. The main contribution focuses on the following argument: Only part of the service information system is automated and computerized, whereas a significant part of information processing is embedded in human activities, communication and ad-hoc reactions. The results indicate that the relationship between service design and service operations is more complex and dynamic than the existing scientific and managerial models tend to view it. Both activities create, utilize, mix and share information, making service information management a necessary but relatively unknown managerial task. On the architectural level, service system -specific elements seem to disappear, but access to more general information elements and processes can be found. While this dissertation focuses on conceptual-level design artifact construction, the results provide also very practical implications for service providers. Personal, visual and hidden activities of service, and more importantly all changes that take place in any service system have also an information dimension. Making this information dimension visual and prioritizing the processed information based on service dimensions is likely to provide new opportunities to increase activities and provide a new type of service potential for customers.

The Role of HR Management in the Corporate Matrix System

The successful performance of company in the market relates to the quality management of human capital aiming to improve the company's internal performance and external implementation of the core business strategy. Companies with matrix structure focusing on realization and development of innovation and technologies for the uncertain market need to select thoroughly the approach to HR management system. Human resource management has a significant impact on the organization and use a variety of instruments such as corporate information systems to fulfill their functions and objectives. There are three approaches to strategic control management depending on major impact on the major interference in employee decision-making, development of skills and his integration into the business strategy. The mainstream research has focus only on the framework of strategic planning of HR and general productivity of firm, but not on features of organizational structure and corporate software capabilities for human capital. This study tackles the before mentioned challenges, typical for matrix organization, by using the HR control management tools and corporate information system. The detailed analysis of industry producing and selling electromotor and heating equipment in this master thesis provides the opportunity to improve system for HR control and displays its application in the ERP software. The results emphasize the sustainable role of matrix HR input control for creating of independent project teams for matrix structure who are able to respond to various uncertainties of the market and use their skills for improving performance. Corporate information systems can be integrated into input control system by means of output monitoring to regulate and evaluate the processes of teams, using key performance indicators and reporting systems.

Larval habitat associations with human land uses, roads, rivers, and land cover for Anopheles albimanus, A. pseudopunctipennis, and A. punctimacula (Diptera: Culicidae) in coastal and highland Ecuador

Larval habitat for three highland Anopheles species: Anopheles albimanus Wiedemann, Anopheles pseudopunctipennis Theobald, and Anopheles punctimacula Dyar and Knab was related to human land uses, rivers, roads, and remotely sensed land cover classifications in the western Ecuadorian Andes. Of the five commonly observed human land uses, cattle pasture (n = 30) provided potentially suitable habitat for A. punctimacula and A. albimanus in less than 14% of sites, and was related in a principal components analysis (PCA) to the presence of macrophyte vegetation, greater surface area, clarity, and algae cover. Empty lots (n = 30) were related in the PCA to incident sunlight and provided potential habitat for A. pseudopunctipennis and A. albimanus in less than 14% of sites. The other land uses surveyed (banana, sugarcane, and mixed tree plantations; n = 28, 21, 25, respectively) provided very little standing water that could potentially be used for larval habitat. River edges and eddies (n = 41) were associated with greater clarity, depth, temperature, and algae cover, which provide potentially suitable habitat for A. albimanus in 58% of sites and A. pseudopunctipennis in 29% of sites. Road-associated water bodies (n = 38) provided potential habitat for A. punctimacula in 44% of sites and A. albimanus in 26% of sites surveyed. Species collection localities were compared to land cover classifications using Geographic Information Systems software. All three mosquito species were associated more often with the category “closed/open broadleaved evergreen and/or semi-deciduous forests” than expected (P ≤ 0.01 in all cases), given such a habitat’s abundance. This study provides evidence that specific human land uses create habitat for potential malaria vectors in highland regions of the Andes.

Représentation de trajectoires spatiotemporelles dans un système d’information géographique : le cas des activités d’observation de mammifères marins dans le Parc marin du Saguenay – Saint-Laurent

Parc marin du Saguenay - Saint-Laurent, Groupe de recherche et d'éducation sur les mammifères marins, GREMM, excursions aux baleines, bélugas, Tadoussac, règlementation, ArcCatalog, ArcMap.

L'efficacité de la gestion des ressources humaines en contexte de gestion de projet de systèmes d'information

Mémoire numérisé par la Division de la gestion de documents et des archives de l'Université de Montréal

L’utilisation de la polarimétrie radar et de la décomposition de Touzi pour la caractérisation et la classification des physionomies végétales des milieux humides : le cas du Lac Saint-Pierre.

Les milieux humides remplissent plusieurs fonctions écologiques d’importance et contribuent à la biodiversité de la faune et de la flore. Même s’il existe une reconnaissance croissante sur l’importante de protéger ces milieux, il n’en demeure pas moins que leur intégrité est encore menacée par la pression des activités humaines. L’inventaire et le suivi systématique des milieux humides constituent une nécessité et la télédétection est le seul moyen réaliste d’atteindre ce but. L’objectif de cette thèse consiste à contribuer et à améliorer la caractérisation des milieux humides en utilisant des données satellites acquises par des radars polarimétriques en bande L (ALOS-PALSAR) et C (RADARSAT-2). Cette thèse se fonde sur deux hypothèses (chap. 1). La première hypothèse stipule que les classes de physionomies végétales, basées sur la structure des végétaux, sont plus appropriées que les classes d’espèces végétales car mieux adaptées au contenu informationnel des images radar polarimétriques. La seconde hypothèse stipule que les algorithmes de décompositions polarimétriques permettent une extraction optimale de l’information polarimétrique comparativement à une approche multipolarisée basée sur les canaux de polarisation HH, HV et VV (chap. 3). En particulier, l’apport de la décomposition incohérente de Touzi pour l’inventaire et le suivi de milieux humides est examiné en détail. Cette décomposition permet de caractériser le type de diffusion, la phase, l’orientation, la symétrie, le degré de polarisation et la puissance rétrodiffusée d’une cible à l’aide d’une série de paramètres extraits d’une analyse des vecteurs et des valeurs propres de la matrice de cohérence. La région du lac Saint-Pierre a été sélectionnée comme site d’étude étant donné la grande diversité de ses milieux humides qui y couvrent plus de 20 000 ha. L’un des défis posés par cette thèse consiste au fait qu’il n’existe pas de système standard énumérant l’ensemble possible des classes physionomiques ni d’indications précises quant à leurs caractéristiques et dimensions. Une grande attention a donc été portée à la création de ces classes par recoupement de sources de données diverses et plus de 50 espèces végétales ont été regroupées en 9 classes physionomiques (chap. 7, 8 et 9). Plusieurs analyses sont proposées pour valider les hypothèses de cette thèse (chap. 9). Des analyses de sensibilité par diffusiogramme sont utilisées pour étudier les caractéristiques et la dispersion des physionomies végétales dans différents espaces constitués de paramètres polarimétriques ou canaux de polarisation (chap. 10 et 12). Des séries temporelles d’images RADARSAT-2 sont utilisées pour approfondir la compréhension de l’évolution saisonnière des physionomies végétales (chap. 12). L’algorithme de la divergence transformée est utilisé pour quantifier la séparabilité entre les classes physionomiques et pour identifier le ou les paramètres ayant le plus contribué(s) à leur séparabilité (chap. 11 et 13). Des classifications sont aussi proposées et les résultats comparés à une carte existante des milieux humide du lac Saint-Pierre (14). Finalement, une analyse du potentiel des paramètres polarimétrique en bande C et L est proposé pour le suivi de l’hydrologie des tourbières (chap. 15 et 16). Les analyses de sensibilité montrent que les paramètres de la 1re composante, relatifs à la portion dominante (polarisée) du signal, sont suffisants pour une caractérisation générale des physionomies végétales. Les paramètres des 2e et 3e composantes sont cependant nécessaires pour obtenir de meilleures séparabilités entre les classes (chap. 11 et 13) et une meilleure discrimination entre milieux humides et milieux secs (chap. 14). Cette thèse montre qu’il est préférable de considérer individuellement les paramètres des 1re, 2e et 3e composantes plutôt que leur somme pondérée par leurs valeurs propres respectives (chap. 10 et 12). Cette thèse examine également la complémentarité entre les paramètres de structure et ceux relatifs à la puissance rétrodiffusée, souvent ignorée et normalisée par la plupart des décompositions polarimétriques. La dimension temporelle (saisonnière) est essentielle pour la caractérisation et la classification des physionomies végétales (chap. 12, 13 et 14). Des images acquises au printemps (avril et mai) sont nécessaires pour discriminer les milieux secs des milieux humides alors que des images acquises en été (juillet et août) sont nécessaires pour raffiner la classification des physionomies végétales. Un arbre hiérarchique de classification développé dans cette thèse constitue une synthèse des connaissances acquises (chap. 14). À l’aide d’un nombre relativement réduit de paramètres polarimétriques et de règles de décisions simples, il est possible d’identifier, entre autres, trois classes de bas marais et de discriminer avec succès les hauts marais herbacés des autres classes physionomiques sans avoir recours à des sources de données auxiliaires. Les résultats obtenus sont comparables à ceux provenant d’une classification supervisée utilisant deux images Landsat-5 avec une exactitude globale de 77.3% et 79.0% respectivement. Diverses classifications utilisant la machine à vecteurs de support (SVM) permettent de reproduire les résultats obtenus avec l’arbre hiérarchique de classification. L’exploitation d’une plus forte dimensionalitée par le SVM, avec une précision globale maximale de 79.1%, ne permet cependant pas d’obtenir des résultats significativement meilleurs. Finalement, la phase de la décomposition de Touzi apparaît être le seul paramètre (en bande L) sensible aux variations du niveau d’eau sous la surface des tourbières ouvertes (chap. 16). Ce paramètre offre donc un grand potentiel pour le suivi de l’hydrologie des tourbières comparativement à la différence de phase entre les canaux HH et VV. Cette thèse démontre que les paramètres de la décomposition de Touzi permettent une meilleure caractérisation, de meilleures séparabilités et de meilleures classifications des physionomies végétales des milieux humides que les canaux de polarisation HH, HV et VV. Le regroupement des espèces végétales en classes physionomiques est un concept valable. Mais certaines espèces végétales partageant une physionomie similaire, mais occupant un milieu différent (haut vs bas marais), ont cependant présenté des différences significatives quant aux propriétés de leur rétrodiffusion.

Évaluation économique des services écosystémiques dans la région de Montréal : analyse spatiale et préférences exprimées

Les services écosystémiques (SE) réfèrent aux bénéfices que produisent et soutiennent la biodiversité et les écosystèmes et qui profitent à l’être humain. Dans beaucoup de cas, ils ne sont pas pris en compte dans le système économique. Cette externalisation des SE engendre des décisions sur l’utilisation du territoire et des ressources naturelles qui ignorent leur contribution à la qualité de vie des communautés. Afin notamment de sensibiliser l’opinion publique à l’importance des SE et de mieux les intégrer dans les processus décisionnels, ont été développées des démarches d’évaluation économique des SE. Dans cette thèse, nous avons cherché à comprendre à la fois comment l’utilisation passée et actuelle des sols dans la région de Montréal affecte la valeur des SE et comment ces aménités naturelles sont perçues et valorisées par la population, dans une perspective d’aménagement futur du territoire. Pour ce faire, nous avons utilisé deux approches : l’analyse spatiale recourant aux systèmes d’information géographique et l’analyse des préférences exprimées par des techniques d’enquête. Pour l’analyse spatiale, nous avons combiné des analyses cartographiques à des valeurs monétaires associées aux SE publiées dans la littérature. Nous avons alors estimé la valeur des écosystèmes d’un territoire par le transfert de bénéfices, de prix de marchés directs et de coûts évités. Cette démarche nous a permis de comprendre la relation entre l’utilisation actuelle du territoire du Grand Montréal écologique et la valeur des services fournis par les écosystèmes, que nous avons estimée à 2,2 milliards de dollars par année. Elle nous a permis aussi de mesurer les effets sur la valeur des SE du changement d’utilisation des sols entre les années 1960 et 2010. Nous avons montré que malgré différentes politiques de contrôle et d’encadrement de l’étalement urbain au cours de cette période, les pertes économiques non marchandes liées aux SE s’élèvent à 236 millions de dollars par année. Pour l’analyse des préférences exprimées, nous avons utlilisé deux méthodes, l’évaluation contingente et le choix multi-attributs, avec l’objectif de mesurer le consentement à payer de répondants pour des variations dans l’aménagement du territoire. Nous avons montré d’une part que les répondants valorisent significativement l’incidence des pratiques agro-environnementales sur la qualité de l’environnement et des paysages en consentant à payer entre 159 et 333 dollars par ménage par année pour une amélioration de la diversité du paysage agricole. D’autre part, leur volonté à payer pour l’amélioration de l’état des milieux humides du Québec est estimée entre 389 et 455 dollars par ménage par année. L’utilisation conjointe des deux méthodes nous a permis d’en comparer les résultats. Nous avons en outre démontré que le choix du format de question de valorisation de l’évaluation contingente affecte la convergence des résultats. Enfin, nous avons proposé des pistes de recherches futures portant sur l’intégration des démarches d’analyse biophysique, économique et politique dans des outils de prise de décision mieux adaptés à la dynamique des écosystèmes, de la biodiversité et des communautés humaines.

Integrated Management for Sustainable Development of Coastal Zones – A Gis Based Study on the Central Kerala Coast

The present study focuses on the stability of the coast, exploitation of the coastal resources, human activities within the study are that extends from Fort Cochin at north to Thottappally at south, central Kerala State and hinterlands, socio-economic problems of the coastal community and the environmental issues arising in the recent past due to human activities. The objective of the study is critically analyse the coastal zone region and prevailing situation and to propose a comprehensive management plan for the sustainable development of the region under study. The thesis covers varied aspects of coastal uses like fisheries, tourism, land use, water resources etc. To critically examine the above scenarios, the ILWIS (Integrated Land and Water Information Systems) – GIS software has been used. A satellite image of the area has been used for the coastline change detection and land use patterns. The outcome of the present study will be beneficial to the various stakeholders within the coastal region and its hinterlands. To further add, this study should find better applications to similar or near-similar situations of Southeast Asia where identical scenarios are noticeable.

Cost accountancy and cost control in hospitals

It is a fact that there now exists a sound framework of accounting theory to ascertain the working results and the investment status of hospitals. Yet, there is no system of accounting in practice to conduct its activities with utmost efficiency. No attempts have hitherto been made for the continuous improvement in the servics rendered by hospitals. Personal investments in hospitals have made the interaction of business to some extent.Planning, decision making and control assume increasing importance as hospitals grow in size and complexity. Moreover, wise and effective utilisation of resources should be ensured. The importance of cost cannot be overlooked in this context. Cost is the most effective factor in the determination of the prices of hospital services rendered. The important managerial functions have to rely heavily on accurate and timely cost information. More people can be provided with services if no services cost more than what is a must to provide the necessary level of care. The price paid for high cost technology for a few is no technology at all for the many. Hence no pains must be spared in ascertaining, presenting, controlling and reducing costs. An effective system of Cost Accountancy and Cost Control is imperative for the survival of hospitals in the intensely competitive conditions of today. The valuable objective of "better patient care" can be attained only if the management can make use of the various tools and techniques to ascertain, control and reduce each item of cost in hospitals. Constant efforts must be made by the management to continuously improve their services and bring down costs and prices of all hospital services. Cost Accountancy has made its impresssive impact on almost all the spheres of human activities. It is high time a comprehensive Cost Accountancy and Cost Control system be implemented in hospitals. The problem under study thus is the designing of a sound and full-fledged Cost Accountancy and Cost Control system that suits the requirements of hospitals. It is for the first time in India during the evolution of Cost Accountancy that a comprehensive cost system is tried in hospitals.

Conceptual information systems discussed through an IT-security tool

Conceptual Information Systems are based on a formalization of the concept of "concept" as it is discussed in traditional philosophical logic. This formalization supports a human-centered approach to the development of Information Systems. We discuss this approach by means of an implemented Conceptual Information System for supporting IT security management in companies and organizations.

SAGA: System for Automated Geographical Analysis [abstract]

SAGA (System for Automated Geographic Analysis) es un SIG libre con capacidades para el manejo y análisis de información tanto vectorial como ráster, con un especial enfoque en esta última. Asimismo, es su enfoque analítico el que constituye su característica más destacable, siendo una herramienta de primer orden para la extracción de información a partir de todo tipo de capas de datos georeferenciados. (...)

Lectura e inclusión social : experiencia en cárceles desde la biblioteca nacional.

Las vivencias presentadas, están basadas en la experiencia de trabajo de la Biblioteca Nacional del Perú, en el establecimiento penitenciario de régimen cerrado Piedras Gordas ubicada en Ancón a 50 minutos fuera de la ciudad de Lima. Siendo la educación un derecho humano que opera como un derecho llave, ya que abre el conocimiento de otros derechos. El Sistema Nacional de Bibliotecas - SNB a través del centro coordinador de la Red Bibliotecas Educativas y Especializadas, realizó en forma experimental el servicio de maletas viajeras, como actividad de extensión bibliotecaria con el Programa Lectura sin barreras, enmarcado en los Derechos Humanos, accesibilidad a la información y la animación y fomento de la lectura. Así como el desarrollo de dos proyectos: Despertando talentos ocultos (2005) y Libres por la creatividad (2006).

Self-organized sociopolitical interactions as the best way to achieve organized patterns in human social systems: going beyond the top-down control of classical political regimes

La monografía presenta la auto-organización sociopolítica como la mejor manera de lograr patrones organizados en los sistemas sociales humanos, dada su naturaleza compleja y la imposibilidad de las tareas computacionales de los regímenes políticos clásico, debido a que operan con control jerárquico, el cual ha demostrado no ser óptimo en la producción de orden en los sistemas sociales humanos. En la monografía se extrapola la teoría de la auto-organización en los sistemas biológicos a las dinámicas sociopolíticas humanas, buscando maneras óptimas de organizarlas, y se afirma que redes complejas anárquicas son la estructura emergente de la auto-organización sociopolítica.

Estrategia organizacional y su relación con la adopción de prácticas saludables

Las organizaciones asumen en el mundo en el que vivimos el reto de transformarse permanentemente para evolucionar y prolongarse en el tiempo, y una alternativa es a través de actividades dirigidas hacia los distintos grupos de interés y hacia la propia organización. Es así, como surge el interés de realizar este estudio analizando la estrategia, desde los conceptos de algunos pensadores representativos, las tipologías y modelos existentes, así como el concepto de organizaciones saludables, las cuales a través de prácticas saludables logran llevar a cabo acciones dirigidas hacia el bienestar de los empleados, el medio ambiente, proveedores, compradores, y la comunidad. Con el propósito de establecer la relación existente entre las prácticas saludables y la estrategia empresarial, se tienen en cuenta algunos estudios académicos y empíricos relacionados con la aplicación de las prácticas saludables para contribuir a la estrategia de la organización. Para estudiar dicha relación, se llevó a cabo un trabajo de campo en una empresa de salud tomando como muestra a 134 empleados de la organización. Los resultados arrojados señalan que tres de las cuatro prácticas saludables, a saber: plan de desarrollo, empleados, medio ambiente, no poseen una relación significativa con la estrategia, siendo la práctica referente a la comunidad, proveedores y compradores la más relacionada con ésta. Resulta importante continuar con otras investigaciones acerca del tema, con el fin de seguir analizando cómo las prácticas saludables están o no relacionadas con la estrategia de la organización.

Desarrollo de un SIG para el análisis de patrones espaciales de incendios en viviendas

Los servicios de extinción de incendios en las ciudades se ven obligados a realizar su tarea cada vez con mayor rapidez y eficiencia, pero sin que exista a menudo un equilibrio entre el aumento de las exigencias en su trabajo y el correspondiente incremento de los recursos tanto materiales como humanos. Por eso se hace cada vez más imprescindible contar con nuevas técnicas y herramientas que faciliten su labor, permitiéndoles mejorar sus prestaciones con los mismos recursos. Una de las herramientas emergentes que puede ayudar a los servicios de extinción de incendios a optimizar su funcionamiento son los Sistemas de Información Geográfica (SIG). En este artículo se presentan los trabajos desarrollados hasta el momento por los autores para construir una herramienta informática basada en la tecnología SIG que pueda ser utilizada por los servicios de extinción de incendios tanto para prevenirlos como para responder de manera más rápida, eficaz y económica ante una emergencia por incendio en una vivienda o edificio. La herramienta desarrollada está orientada fundamentalmente al análisis de la distribución espacio-temporal de los incendios, con el objetivo de determinar los puntos calientes, esto es, aquellos lugares y/o momentos en los que existe una concentración atípica de incendios en el espacio y/o en el tiempo. Dicha herramienta ha sido desarrollada utilizando como base los programas gvSIG y R, ambos de acceso libre. El primero proporciona la funcionalidad de los SIG para trabajar con información geográfica, mientras que del segundo se aprovecha su capacidad para realizar análisis estadísticos. El sistema desarrollado se está utilizando para estudiar puntos calientes de incendios ocurridos en el municipio de Vigo entre los años 2005 y 2008