Uma investigação empírico-exploratória acerca da causalidade dos indicadores operacionais de call center com a satisfação dos clientes

Year after year the call center industry comes presenting high growth, either in Brazil or the world, using increasing contingent of people and receiving large amount of financial resources. Supporting all this industry, exists a theoretical reference that privileges the search of the improvement of diverse operational performance indicators. This study, empirically examines the relationship between caller satisfaction and diverse operational performance indicators currently used for call center management in Brazil. For in such a way, a group of telecommunications segment call centers will be used searching to determine which indicators are really more significantly correlated with the customer satisfaction. Of this form, it is aimed at to add new evidences and explanations to existing literature, in way that companies of call center industry can give a more adequate service to their customer, opposite to solely focus its efforts in the improvement of a great set of performance pointers that, effectively, can not become related with the customer satisfaction.

Uma análise da demanda de shopping centers de Porto Alegre a partir de dados provenientes de pesquisas domiciliares de origem e destino

A maioria dos estudos de impactos de pólos geradores de viagens são desenvolvidos a partir da adequação de metodologias desenvolvidas em diferentes contextos e disponíveis na literatura. Este trabalho buscou avaliar a adequação de algumas destas propostas, em termos de área de influência, distribuição de viagens e escolha modal, em shopping centers de Porto Alegre. Os dados para análise foram provenientes de uma pesquisa origem e destino realizada recentemente em Porto Alegre por meio de entrevistas domiciliares (EDOM). A partir da comparação dos resultados obtidos na análise de cinco shopping centers, foi possível identificar a relação entre as características dos usuários, da região de entorno e do padrão de viagens dos empreendimentos. Com relação à escolha modal, observou-se que as características do empreendimento, a facilidade de acesso ao pólo pelos diversos modos de transporte disponíveis e os aspectos sócio-econômicos da área de influência são variáveis que podem explicar a escolha do modo utilizado. Para a delimitação da área de influência dos shopping centers, constatou-se que as propostas que utilizam a distância de viagem como critério para definição se mostraram mais realistas do que aquelas que adotam o tempo de viagem como base. Na distribuição de viagens, verificou-se que o perfil econômico dos residentes na área de influência, bem como informações que caracterizem as atividades existentes nas zonas de tráfego são variáveis que podem explicar a distribuição de viagens de shopping centers. Por fim, concluiu-se que o banco de dados da EDOM é uma fonte de dados potencial na análise da demanda de shopping centers.

Shopping na tv: um novo estilo de propaganda promocional: um estudo exploratório

Analisa os programas de televisão que são, exclusivamente, para anunciar produtos e serviços. Para esse tipo de programa foi criada a denominação "Shopping na TV" utiliza como estudo de caso o Shop Tour, um desses programas, exclusivo para anúncios de produtos e serviços a preços promocionais. Analisa esse novo estilo de propaganda sob o enfoque da teoria de marketing, abordando como referencial teórico: o processo de comunicação, a propaganda, a promoção de vendas e o comportamento do consumidor diante dessas formas de comunicação. Apresenta resultados da pesquisa de campo realizada com os anunciantes do Shop Tour.

Predição clinica pré-natal de recém-nascidos pequenos para a idade gestacional

Esta tese visa estudar um procedimento obstétrico clínico rotineiro, recomendado por várias sociedades obstétricas no mundo, inclusive a Federação Brasileira das Sociedades de Ginecologia e Obstetrícia e o Ministério da Saúde do Brasil, a medida de altura uterina. A recomendação é medir a distância entre o bordo superior da sínfise púbica e o fundo do útero (com fita inextensível, marcada em centímetros) a cada consulta pré-natal, e cotejar o valor obtido a valores de referência, determinados por uma curva padrão definida por percentis de altura uterina obtidos ao longo da gravidez. O objetivo desse procedimento é detectar anormalidades no crescimento fetal, seja crescimento excessivo ou insuficiente. O crescimento fetal excessivo está associado a aumento na morbidade perinatal, por aumento dos casos de hipóxia e de traumatismo secundários a parto distócico, além de maior risco de obesidade e diabetes tipo 2 na vida adulta. Também eleva a morbidade materna, por aumento no número de cesáreas e partos instrumentados. A importância da detecção de gestações com crescimento fetal insuficiente reside nos índices aumentados de mortalidade e de morbidade nesses recém-nascidos, no período perinatal, neonatal e pós-natal, até à vida adulta. Método de baixos custo e complexidade, não invasivo e aplicável durante a consulta pré-natal usual, a medida da altura uterina ao longo da gestação tem algumas das características desejáveis em um teste de rastreamento. Entretanto, seu desempenho na identificação das anormalidades do crescimento fetal intra-uterino tem achados bastante desiguais na literatura. Assim como grande parte das características fetais, a altura uterina é diretamente dependente do tempo de gestação e, portanto, erros na datação da gestação podem interferir no desempenho do método como indicador de anormalidade de crescimento intra-uterino Esta tese, baseada em dados do Estudo Brasileiro do Diabetes Gestacional (EBDG), avalia o impacto clínico da medição rotineira da altura uterina em gestantes que fazem acompanhamento pré-natal no Sistema Único de Saúde (SUS). No primeiro artigo, descrevemos a distribuição das medidas de altura uterina a cada semana de gestação obtidas no EBDG e a confrontamos com a distribuição descrita no estudo do Centro Latino-Americano de Perinatologia (CLAP). Determinamos também o desempenho diagnóstico das duas distribuições na identificação de recém-nascidos pequenos e grandes para a idade da gestação nas gestantes do estudo brasileiro. No segundo artigo, derivam-se e testam-se regras clínicas para a detecção pré-natal de recém-nascidos pequenos para a idade gestacional, agregando à medida da altura uterina outras características clínicas associadas a esse desfecho da gravidez. Utiliza-se a divisão randômica da população estudada em duas coortes, uma para derivação das regras clínicas de predição e a outra para a testagem e validação dessas regras.

Formulação e implementação de politicas voltadas para a geração de empregos : a experiencia do Projeto Especial Cidades de Porte Medio em Natal

o trabalho propoe uma metodolo'gia .de avaliação de políticas públicas, partindo da análise das ações de go e renda do Projeto Especial Cidades de. Porte Médio . desenvolvidas em Natal. são utilizados corno critérios empre -PEDI de avaliação a eficácia e a efetividade. A primeira, medida pelo alcance dos objetivos de emprego e renda e a segunda pela satisfação das clientelas alvo com os resultados atin gidos. A nível conceitual foi feita urna revisão da lite ratura brasile~ra e latino-americana sobre mercado de traba lho, destacando os enfoques da Pobreza Urbana e }lercado In formal corno mais adequadbs i interpr~tação das. polIticas a nalisadas. A nível empírico, a abordagem avaliativa tornou necessária a obtenção de dados através de levantamento docu mental e de campo. Concluindo, apontarn-se.dificuldades relacionadas i avaliar um esforço de política pública e sugestões de ca ráter geral baseadas nas conclusões e na reflexão sobre a experiência vivida; e de caráter específico fundamentadas nas opiniões dos técnicos e/ou das clientelas beneficiadas.

Avaliação toxicológica da preparação fitoterápica contendo Piper methysticum Forst, piperaceae (Kava Kava ) sobre o desenvolvimento pré-natal de ratos winstar.

A kava kava (Piper methysticum Forst), pertencente à família Piperaceae, é utilizada para diminuir a ansiedade e medo e tratar distúrbios comportamentais. É um fitoterápico utilizado em vários países, entretanto pouco se sabe, sobre seus efeitos no desenvolvimento embrionário. O presente trabalho avaliou o possível efeito teratogênico da formulação fitoterápica contendo Piper methysticum Forst durante o período de organogênese em ratas Wistar. As ratas foram tratadas com 0mg.kg –1 (controle), 5mg.kg –1 ; 35mg.kg –1 e 50mg.kg –1 da preparação fitoterápica (kava kava®), por via oral, do 6° ao 15° dia de prenhez. Os resultados revelaram ausência de toxicidade sistêmica e reprodutiva nas variáveis avaliadas, fundamentados pela ausência de alterações no desenvolvimento ponderal, consumos de ração e água, na massa relativa dos órgãos, nas reabsorções embrionárias, na massa corporal, na vitalidade, no número de fetos por progenitora e nas alterações macroscópicas externas e esqueléticas dos fetos. Adicionalmente as enzimas alanina aminotrasferase (ALT) e fosfatase alcalina (FA) foram determinadas no soro das ratas tratadas, para avaliar o possível efeito hepatotóxico da preparação fitoterápica. Não houve alteração na atividade das enzimas ALT e FA, bem como alterações histopatológicas do fígado das ratas, não confirmando a hepatotoxicidade. Conclui-se que o fitoterápico kava kava, até 35mg.kg –1, não determina o aparecimento de teratogenicidade.

O significado da distribuição para os grandes bancos verejistas: análise e consequências sob o ponto de vista de marketing

Trata da revolução em curso nos canais de distribuição dos grandes bancos varejistas em função dos impactos provocados pela tecnologia, pela globalização, pelas parcerias e pela formação de um novo ambiente de distribuição eletrônico, remoto e virtual denominado como marketspace. Esse novo ambiente, até o ano de 2007, deverá canalizar 2/3 dos negócios bancários que envolvam efetiva intermediação financeira. A revolução é tão importante que pode significar o início de um novo ciclo no negócio dos grandes bancos varejistas. Os impactos sobre marketing são igualmente poderosos, exigindo dos bancos uma completa revisão de sua estratégia mercadológica. Evidências foram colhidas de extensiva revisão bibliográfica, através de entrevistas em profundidade e de pesquisa amostrai com clientes bancários. Cursos de ação são sugeridos.

Geração de valor em green buildings : um estudo sobre shopping centers no Brasil

Esta pesquisa investigou as razões pelas quais gestores da empresa Sonae Sierra Brasil decidem adotar prerrogativas socioambientais; especificamente, em projetos de edificações sustentáveis (Green Building). O estudo almejou contribuir para o entendimento de quando a adoção desta modalidade de projetos gera valor na sua cadeia na percepção de diversos executivos da empresa, concorrentes e um de seus principais stakeholders: operações do varejo (lojistas). Assim, foram realizadas entrevistas que forneceram subsídios para a observação das manifestações de valor normalmente percebidas, fatores contrastantes ou limitantes destes valores e, por fim, observar se os valores percebidos por gestores da empresa são compartilhados por estes gestores externos a ela. Os resultados apontaram, principalmente, para valores intangíveis, como criação de identidade empresarial, integração empresarial e transferência de conhecimento e sinalização ao mercado, para as quais não foi observada qualquer ressalva. Relevou também que manifestações de valor, normalmente tidas como relevantes motivadores na adoção destes projetos, como diferenciação, e benefício de imagem e marca são frequentemente destacadas, mas acompanhada de questionamentos. Os resultados da pesquisa contribuem para o entendimento da forma como as organizações percebem os valores de projetos socioambientais. Com isso, auxilia administradores de empresas a tomar decisões embasadas em experiências passadas, e gestores públicos na formulação de regulamentações que visem à redução do impacto ambiental de edificações.

Uma análise das áreas de comércio dos shopping centers da região metropolitana de São Paulo

A análise das áreas de comércio dos Shopping Centers Iguatemi, Continental e Ibirapuera, foi examinada nesta dissertação sob as seguintes perspectivas: sob o ponto de vista teórico, utilizando esquema metodológico desenvolvido a partir de conceitos da teoria, mercadológica e de contribuições interdisciplinares; sob uma perspectiva comparativa que permitiu avaliar as diferenças de dimensão entre áreas de influência planejadas, na fase anterior de operação dos centros e as efetivamente atingidas, determinando-se as áreas reais de atingimento destes centros varejistas controlados; sob uma perspectiva normativa que possibilitou determinar os aspectos que influem na delimitação geo-espacial do poder de atração destes centros.

Natal de 1948: 4º aniversário da FGV

Aparecem na fotografia em pé da esquerda para direita: 1. Geraldo Wilson Numan. 3. Emilio Mira y López. 4. Luiz Simões Lopes. 5. Jorge Oscar de Mello Flôres. 6. Arizio de Viana. Irene Estevão de Oliveira. Tales de Mello Carvalho

Estudo da fidelização dos clientes de telefonia celular na grande São Paulo em função do atendimento recebido por esses na área de call center das operadoras

O objetivo desse trabalho é fazer um estudo exploratório acerca da fidelização de usuários de serviços de telefonia celular, na Grande São Paulo, em função do atendimento percebido por ele, quando em contato com o Call Center da empresa. Buscou-se verificar quais os elementos importantes e impactantes do atendimento, assim como de que modo o atendimento prestado pelo Call Center impacta na fidelização do cliente à sua operadora. Para tanto, foi empreendida uma pesquisa de campo junto a clientes das diversas operadoras atuantes na região.

Os desafios da internacionalização da indústria do varejo brasileiro de supermercados: o crescimento do Condor Super Center analisado em um estudo de caso para ensino

Este trabalho tem como objetivo oferecer um caso para ensino tendo como referência uma empresa brasileira do comércio varejista alimentício de supermercados e hipermercados. A estratégia de crescimento é o dilema central. Internacionalizar-se ou não? Atualmente, nenhuma empresa brasileira deste segmento se encontra internacionalizada por meio de lojas próprias no exterior. Uma visão histórica da empresa e de seu fundador é apresentada. Aspectos do setor, no Brasil, também são fornecidos. O caso coloca em evidência as características da organização e do seu presidente. Este trabalho apresenta mais do que um estudo de caso para ensino. Abordagens teóricas baseadas em conceitos de empreendedorismo, orientação empreendedora, empreendedorismo internacional e visão baseada em recursos são apresentadas como uma alternativa de análise. Uma contextualização introdutória é feita sobre a importância da internacionalização do varejo em relação à sociedade em rede. Uma comparação entre estudo de caso para pesquisa e um caso de ensino é oferecido no capítulo sobre metodologia. Disciplinas como gestão estratégica, empreendedorismo, internacionalização de empresas, teorias organizacionais, marketing e economia são boas opções para se empregar o caso proposto.

Os impactos da reestruturação organizacional de uma empresa multinacional de alta tecnologia na área de treinamento e desenvolvimento de call center:aplicação da teoria das configurações de Mintzberg

Neste estudo realizamos uma pesquisa no setor de serviços de uma empresa multinacional de alta tecnologia, na qual ocorreram mudanças organizacionais envolvendo a área de treinamento e desenvolvimento, que atendia vários clientes de call centers, com sua equipe deixando de se reportar à Gerência Operacional local e passando a se reportar à área de Treinamento & Desenvolvimento Global. O objetivo foi contribuir para o papel do desenho organizacional da área de treinamento neste setor. O estudo teve como embasamento a Teoria das Cinco Configurações, de Henry Mintzberg, e as questões respondidas foram: que reestruturação a empresa estudada está implementando, de acordo com a teoria de Mintzberg, e quais são os impactos desta reestruturação para o departamento estudado, na visão dos entrevistados? O método utilizado foi o de estudo de caso e a nossa pesquisa foi realizada na organização desta área no Brasil, na qual coletamos dados através de fontes primárias, e empregamos observação direta e pesquisa de campo com entrevistas semiestruturadas com funcionários e clientes da área. Demostramos que a organização de treinamento estava se estruturando como uma Adhocracia Operacional e que a mudança foi positiva na visão tanto dos funcionários da área, quanto de seus clientes. Para avaliarmos o comportamento dos indivíduos do grupo, criamos duas tipologias a partir da categorização dos dados coletados. Concluímos que as pessoas do grupo tinham ação estratégica e foco em seu desenvolvimento profissional, o que é coerente com a estrutura Adhocrática de Mintzberg. As características de uma Adhocracia se mostraram positivas para uma área de treinamento de call center que atende a múltiplos clientes, conduzindo a equipe a ter foco mais estratégico, aumentando a autonomia e o engajamento, elevando o conhecimento, melhorando a comunicação, trazendo processos flexíveis e, como consequência, um resultado positivo para as operações atendidas.