A participação dos setores organizacionais no atendimento a clientes: estudo de caso de uma instituição de ensino superior

A partir da década de 80, em razão do acirramento da concorrência no mercado nacional e internacional, aliado a consumidores mais exigentes, movimentos civis, rigorosidade legal, entre outros fatores, as organizações passaram a ter uma maior preocupação com os seus clientes, a fim de assegurar a sustentabilidade dos negócios. Em conseqüência disso, intensificou-se a preocupação em gerir todo ciclo do atendimento ao consumidor, em que se incluem os “momentos da verdade do atendimento”. O presente estudo foi conduzido por meio de referencial teórico, objetivando situar os Momentos da Verdade do atendimento a clientes externos, que podem ocorrer em diferentes setores da organização. Posteriormente, como aplicação desse referencial, efetuou-se um estudo de caso, examinando-se uma Instituição de Ensino Superior (IES) na região da Grande São Paulo, na qual se situaram os Momentos da Verdade do atendimento em todos os setores administrativos. Para observar o comprometimento desses setores com o atendimento aos alunos da IES, avaliando-se a qualidade dos serviços por meio das variáveis da escala SERVQUAL, os gestores foram entrevistados e os alunos questionados, permitindo análises advindas do confronto entre a opinião desses distintos públicos. Como resultado, os setores administrativos da IES participam dos Momentos da Verdade no atendimento aos alunos, ressaltando-se a ausência de programas de treinamento de pessoal específicos para essa finalidade. Aliado a esse fato, tem-se que os gestores não estão cientes do nível de satisfação que seus alunos possuem em relação aos Momentos da Verdade no atendimento por parte dos setores da organização e, ainda, verifica-se uma opinião superdimensionada sobre a qualidade dos serviços oferecidos, diante da avaliação dos alunos da IES.

Aplicação das ferramentas da construção enxuta em construtoras verticais na região metropolitana de São Paulo: estudo de casos múltiplos

Dissertação de Mestrado apresentada como exigência para obtenção do título de Mestre em Administração no Programa de Pós-Graduação em Administração - Mestrado da Universidade Municipal de São Caetano do Sul.

Testes de estrutura ótima de capital em empresas brasileiras: o efeito de liquidez, desempenho do mercado acionário e assimetria de informação nas decisões de financiamento

Este trabalho busca explorar, através de testes empíricos, qual das duas principais teorias de escolha de estrutura ótima de capital das empresas, a Static Trade-off Theory (STT) ou a Pecking Order Theory(POT) melhor explica as decisões de financiamento das companhias brasileiras. Adicionalmente, foi estudado o efeito da assimetria de informações, desempenho e liquidez do mercado acionário nessas decisões. Utilizou-se no presente trabalho métodos econométricos com dados de empresas brasileiras de capital aberto no período abrangendo 1995 a 2005, testando dois modelos representativos da Static Trade-off Theory (STT) e da Pecking Order Theory(POT). Inicialmente, foi testado o grupo amplo de empresas e, posteriormente, realizou-se o teste em subgrupos, controlando os efeitos de desempenho e liquidez do mercado acionário, liquidez das ações das empresas tomadoras e assimetria de informações. Desta forma, os resultados obtidos são indicativos de que a Pecking Order Theory, na sua forma semi-forte, se constitui na melhor teoria explicativa quanto à escolha da estrutura de capital das empresas brasileiras, na qual a geração interna de caixa e o endividamento oneroso e operacional é a fonte prioritária de recursos da companhia, havendo algum nível, embora baixo, da utilização de emissão de ações. Os estudos empíricos para os subgrupos de controle sugerem que a liquidez do mercado e liquidez das ações das empresas são fatores de influência na propensão das empresas emitirem ações, assim como a assimetria de informação. O desempenho do mercado acionário, com base nos dados analisados, aparenta ter pouca influência na captação de recursos via emissões de ações das empresas, não sendo feito no presente estudo distinções entre emissões públicas ou privadas

A reinvenção do Sertão: organização social e poder na comunidade do Belo Monte (Canudos, 1893-1897)

De junho de 1893 a outubro de 1897 a comunidade do Belo Monte (Canudos, BA, Brasil), sob a liderança de Antônio Conselheiro, experimentou um crescimento demográfico na ordem de 10 335 %, na mais árida região da caatinga baiana e resistiu, durante 10 meses, a u desproporcional esforço de guerra, imposto por quase metade (49,8%) do efetivo do Exército brasileiro de então, apoiada por diversos batalhões das forças públicas dos Estados do Amazonas, Bahia, Pará e São Paulo, sob o comando de cinco oficiais generais, a elite da oficialidade da força terrestre nacional e, ao final do conflito, do próprio ministro da guerra, marechal Carlos Machado Bittencourt. A partir do reconhecimento desse episódio como fenômeno administrativo muito expressivo, ainda que de trágico destino, esta tese estudo os modelos de organização e de poder/autoridade que tornaram possível esse crescimento, o abastecimento e a defesa de Canudos em situação tão crítica. Na perspectiva de uma leitura institucional do imaginário social sobre o acontecimento, este estudo propõe o modelo de análise denominado Tetraedro Semioncológico da Organizações, e confronta os depoimentos colhidos entre descendentes dos sobreviventes da guerra com os relatos dos cronistas-testemunhas, estudiosos e os registros iconográficos, musicográficos e literário sobre o episódio.

História do movimento negro no Brasil: constituição de acervo de entrevistas de história oral

O presente trabalho tem por finalidade apresentar os primeiros resultados do projeto de formação de um banco de entrevistas de história oral sobre a história do movimento negro no Brasil. Este projeto objetiva acrescentar ao universo do estudo sobre as relações raciais no Brasil um banco de entrevistas com lideranças negras; de um lado, para constituir um registro da trajetória e do desempenho destas lideranças em diferentes momentos de nossa história e, de outro, para trazer ao próprio debate sobre a questão racial no Brasil (ao longo da história e com vistas ao presente e ao futuro) a contribuição daqueles que optaram por atuar primordialmente nessa esfera.

Identificação e quantificação dos problemas relacionados com medicamentos em pacientes que buscam atendimento no serviço de emergência do HCPA

Problemas relacionados com medicamentos (PRM) ocorrem freqüentemente na sociedade, afetando negativamente a qualidade de vida do paciente, sendo considerados problemas de saúde pública. Objetivos: Verificar se a busca de atendimento no serviço de emergência (SE) do Hospital de Clínicas de Porto Alegre (HCPA) estava relacionada com PRM. Métodos: A pesquisa seguiu o modelo de estudo transversal. O instrumento de coleta de dados foi um questionário estruturado preenchido durante a entrevista no SE. Seguiu-se à análise caso a caso e os PRM identificados foram classificados conforme o Segundo Consenso de Granada. As suspeitas de reações adversas encontradas foram classificadas de acordo com o Algoritmo de Naranjo. Resultados: Dos 335 entrevistados, 220 (65,7%) eram mulheres; com média de 45 anos; 257 (76,7%) brancos; 307 (91,6%) alfabetizados; 155 (46,3%) com ensino fundamental incompleto e 318 (94,9%) eram procedentes da região metropolitana de Porto Alegre. Observou-se uma freqüência de 31,6% de PRM, sendo os mais encontrados o PRM de inefetividade quantitativa com 30,9%, o de insegurança não-quantitativa com 29,3% e o de inefetividade não-quantitativa com 23,6%. O risco de pacientes com idade avançada apresentar algum PRM foi de 1,49 (IC 95%=1,07-2,08) e para os polimedicados foi de 1,85 (IC 95%=1,36-2,51). Os medicamentos mais envolvidos nos PRM foram os com ação nos sistemas cardiovascular (24%) e nervoso (17%). A maioria dos pacientes com PRM (56,7%) eram provenintes do ambulatório do HCPA. Conclusões: Um terço dos pacientes que buscaram atendimento no SE do HCPA o fizeram por PRM. Os resultados deste estudo reforçam a importância de pensar nos medicamentos como possíveis causadores de problemas de saúde e do desenvolvimento de programas para tornar a utilização mais racional.

Child labor and learning

This paper investigates the impact of working while in school on learning outcomes through the use of a unique micro panel dataset of Brazilian students. The potential endogeneity is addressed through the use of di erence-in-di erence and instrumental variable estimators. A negative e ect of working on learning outcomes in both math and Portuguese is found. The e ects of child work range from 3% to 8% of a standard deviation decline in test score which represents a loss of about a quarter to a half of a year of learning on average. We also explore the minimum legal age to entry in the labor market to induce an exogenous variation in child labor status. The results reinforce the detrimental e ects of child labor on learning. Additionally, it is found that this e ect is likely due to the interference of work with the time kids can devote to school and school work.

Literacia emocional nos adolescentes: a emoção como sustentáculo para a aprendizagem e o sucesso escolar...?

As experiências mais significativas na vida de um estudante estão associadas a vivências emocionais, muitas delas marcantes. Ao conectar as palavras aos sentimentos, a forma como o cérebro da criança se desenvolve pode sofrer alterações, surgindo ligações entre a parte emocional e racional do cérebro. Assim sendo, a aprendizagem e o sucesso escolar serão naturalmente influenciados pela literacia ou iliteracia emocional por parte dos estudantes. O presente estudo centra-se então nesta interacção entre a emoção e a cognição. Com este intuito, foi construído e aplicado um instrumento com base no Modelo de Inteligência Emocional de Mayer e Salovey (1997). A amostra foi constituída por 157 participantes (72 do género feminino e 84 do género masculino) do 9º ano de escolaridade de duas escolas da Região Autónoma da Madeira. A extensão do vocabulário dos adolescentes foi de 80 emoções. A variável meio envolvente não parece influenciar o conhecimento do vocabulário emocional e não se pode concluir que a variável género influencie ou não o conhecimento deste. Apesar de o conhecimento do vocabulário emocional não parecer estar relacionado com o sucesso escolar, a categorização correcta do mesmo está associada. Portanto, pode-se afirmar que existe uma relação entre o sucesso escolar e a literacia emocional. Por fim, não se pode afirmar que exista uma relação entre as variáveis conhecimento do vocabulário emocional e retenção escolar.

Simultaneous analysis of free amino acids and biogenic amines in honey and wine samples using in loop orthophthalaldeyde derivatization procedure

This work presents a RP-HPLC method for the simultaneous quantification of free amino acids and biogenic amines in liquid food matrices and the results of the application to honey and wine samples obtained from different production processes and geographic origins. The developed methodology is based on a pre-column derivatization with o-phthaldialdehyde carried out in the sample injection loop. The compounds were separated in a Nova-Pack RP-C18 column (150 mm × 3.9 mm, 4 μm) at 35 °C. The mobile phase used was a mixture of phase A: 10 mM sodium phosphate buffer (pH 7.3), methanol and tetrahydrofuran (91:8:1); and phase B: methanol and phosphate buffer (80:20), with a flow rate of 1.0 ml/min. Fluorescence detection was used at an excitation wavelength of 335 nm and an emission wavelength of 440 nm. The separation and quantification of 19 amino acids and 6 amines was carried out in a single run as their OPA/MCE derivatives elute within 80 min, ensuring a reproducible quantification. The method showed to be adequate for the purpose, with an average RSD of 2% for the different amino acids; detection limits varying between 0.71 mg/l (Asn) and 8.26 mg/l (Lys) and recovery rates between 63.0% (Cad) and 98.0% (Asp). The amino acids present at the highest concentration in honey and wine samples were phenylalanine and arginine, respectively. Only residual levels of biogenic amines were detected in the analysed samples.

The effectiveness of community-based interventions to improve maternal and infant health in the Northeast of Brazil

EMOND, Alan et al. The effectiveness of community-based interventions to improve maternal and infant health in the Northeast of Brazil. Revista Panamericana de Salud Pública/ Pan American Journal of Public Health , v.12, n.2, p.101-110, 2002

Atividade antioxidante de fucanas e galactanas extraídas de algas marinhas

Studies made with polysaccharides of seaweed have demonstrated that these present important biological and pharmacological activities. These composites had presented "scavenging" activity of free radicals, which is important in the mediation of the inflammatory process and in the pathology of diverse disease. Recently, this "scavenging" property has taken some researches to evaluate the antioxidant capacity from various polysaccharides. Considering the limited research with polysaccharides and knowing its largely employed by the pharmaceutical and foodstuffs industries, we have objective to verify the actions from fucans and galactans as antioxidants. The fucans are found in brown seaweed and the galactans (carrageenans) in red seaweed. The fucans were obtained from seaweed Padina gymnospora (F0.5 e F1.1 fractions), common to our coastline and one another fucan, fucoidan, was of origin commercial and extracted from seaweed Fucus vesiculosus. The λ, κ e ι carrageenans were also of origin commercial. The antioxidant activities were tested in superoxide and hydroxyl systems to generated free radicals and for the inhibition of the lipid peroxidation. The results obtained to inhibition of formation the superoxide radicals demonstrated that all polysaccharides presented scavenging activity of superoxide radicals. The fucoidan, F0.5 and F1.1 fractions presented IC50 of 0.058; 0.243 and 0.243 mg/mL, respectively, while IC50 of the λ, κ and ι carrageenans were 0.046; 0.112 and 0.332 mg/mL, respectively. The results to inhibition of formation the hydroxyl radicals demonstrated that all sample had low effect in the inhibition of the formation of these radicals, except the F0.5. For these radicals the IC50 were 0.157 and 0.353 mg/mL to the fucoidan and F1.1, respectively and 0.357; 0.335 and 0.281 mg/mL to λ, κ and ι carrageenans, respectively. All the samples were capacity to inhibition the peroxidation, it present the IC50 of 1.250; 2.753 and 2.341 mg/mL to fucoidan, F0.5 and F1.1, respectively. Already the λ, κ and ι carrageenans presented the IC50 of 2.697; 0.323 and 0.830 mg/mL, respectively. With these findings, we conclude that polysaccharides used in this study presented activity antioxidant, and that fucoidan and the λ carrageenan show a significant "scavenging" activity for the radicals superoxide and the κ carrageenan a significant inhibitory activity for the lipid peroxidation

Estudo térmico dos resíduos gerados da destilação atmosférica das misturas diesel/biodiesel de dendê

The growing world demand for energy supplied by fossil fuels, a major contributor to the emission of pollutants into the atmosphere and causing environmental problems, has been encouraging governments and international organizations to reflect and encourage the use of alternative renewable sources. Among these new possibilities deserves attention biodiesel, fuel cleaner and easy to reproduce. The study of new technologies involving that source is necessary. From this context, the paper aims at analyzing the thermal stability by thermogravimetric analysis, of the waste generated from atmospheric distillation of mixtures with ratios of 5, 10, 15 and 20% palm biodiesel in diesel with and without addition of BHT antioxidant. It was synthesized biodiesel through palm oil, via homogeneous catalysis in the presence of KOH, with and without the use of BHT and subsequently added to the diesel common indoor type (S1800) from a gas station BR. The diesel was already added with 5% biodiesel, and thus the proportions used for these blends were subtracted from the existing ratio in diesel fuel, resulting in the following proportions palm oil biodiesel: 0% (B5), 5% (B10), 10 % (B15) and 15% (B20). From atmospheric distillation analysis, performed in mixtures with and without BHT were collected residue generated by each sample and performed a thermal study from the thermogravimetric analysis at a heating rate of 10 °C.min-1, nitrogen atmosphere and heating to 600 ° C. According to the specifications of Resolution No. 7/2008 for biodiesel, it was found that the material was synthesized in accordance with the specifications. For mixtures, it was noted that the samples were in accordance with the ANP Resolution No. 42/2009. Given the TG / DTG curves of the samples of waste mixtures with and without BHT antioxidant was able to observe that they showed a single stage of thermal decomposition attributed to decomposition of heavy hydrocarbons and esters and other heavier constituents of the waste sample weighed. The thermal behavior of residues from atmospheric distillation of mixtures of diesel / biodiesel is very important to understand how this affects the proper functioning of the engine. A large amount of waste can generate a high content of particulate material, coke formation and carbonaceous deposits in engine valves, compromising their performance

Biologia alimentar e morfohistologia do tubo digestório do mussum, synbranchus marmoratus, bloch (osteichthyes: synbranchidae) no açude Marechal Dutra Gargalheiras , localizado no semi-árido brasileiro

Food habits and morpho-histology of the digestive tract of marbled swamp eel, Synbranchus marmoratus (Block, 1917) were investigated. The fish samples were captured during August, 2007 to July, 2008 in the Marechal Dutra reservoir, Acari, Rio Grande do Norte. The rain fall data was obtained from EMPARN. The fish captured, were measured, weighed, dissected, eviscerated and individual stomach weights were registered. The stomach contents analyses were carried out based on volumetric method, points, frequency of occurrence and applying the Index of Relative Importance. The degrees of repletion of the stomachs were determined besides the Index of Repletion relating to feeding activity variations and frequency of ingestion during the rainy and dry seasons. The rainfall varied from 0 mm a 335 mm with a mean value of 71.62 mm. Highest rainfall of 335.5 mm was registered in March, 2008 and August to December was the dry period. During the dry period the study species presented high degrees of repletion of the stomachs, with a peak value in the month of September (mean = 4.54; ± SD = 0.56). The minimum mean value of = 3.99 ± SD = 0.25 was registered in the month of May during the rainy period. The stomach contents of S. marmoratus registered show that this fish prefers animals, 78.22% of crustaceans 2.85% of mollusks, 3.25% of fish, 1.4% of insects and 13.5% of semi-digested organic matter, thus characterizing the study species as a carnivore with a preference for crustaceans. The morpho-histological aspects of the digestive tract of S. marmoratus indicate that the mouth is terminal adapted to open widely, thin lips with taste buds, small villiform teeth forming a single series on maxillas, four pairs of branchial arches with short and widely spaced branchial rays. The oesophagus is short and cylindrical with a small diameter. The oesophagus wall is thick with mucas surface and internal parallel folds. The stomach is retilinical in form, presenting cardiac, caecal and pyloric portions. The caecal portion is long and is intermediary in position between the cardiac and pyloric portions. The cardiac portion of the stomach is short and cylindrical formed of simple epithelial cylindrical mucus cells. The caecal portion is long with narrow walls, a big cavity and smaller folds which give rise to gastric glands. The phyloric portion has no glands and primary or secondary mucas folds. The morphohistological aspects of the digestive tract of S. marmoratus indicate its adaptation to a carnivorous feeding habit

Lysossomal membrane stability of the brown mussel Perna perna (Linnaeus) (Mollusca, Bivalvia) exposed to the anionic surfactant Linear Alkylbenzene Sulphonate (LAS).

The effects of the Linear Alkylbenzene Sulphonate (LAS) were evaluated on the mussel Perna perna (Linnaeus, 1758), using a cellular level biomarker. The Neutral Red Retention Time (NRRT) assay was used to estimate effects at cellular levels. Significant effects were observed for the NRRT assay, even in low concentrations. The effects at cellular level were progressive, suggesting that the organisms are not capable to recover of such increasing effects. Additionally, the results show that the levels of LAS observed for Brazilian coastal waters may chronically affect the biota.