Auditoría de calidad del servicio al cliente en cadena de restaurantes de comida rapida en el área metropolítana de San Salvador. Caso ilustrativo.

El presente trabajo de grado titulado “Auditoria de calidad del servicio al cliente en cadena de restaurantes de comida rápida en el área metropolitana de San Salvador” caso ilustrativo; tiene como finalidad realizar una auditoría de calidad de servicio al cliente con el fin brindar una herramienta mercadológica y así de esta manera construir una ventaja competitiva y la mejora de la satisfacción del cliente. Con la elaboración de este trabajo de grado se ofrecerá, índices de satisfacción de los clientes en cuanto a la infraestructura, imagen corporativa, aspectos comerciales, productos, procesos internos, recursos humanos además de estrategias encaminadas a la mejora del servicio. Luego se justifica el proyecto de investigación según su practicidad, relevancia y su importancia dentro del mercadeo. Se muestra en el marco teórico, toda la información que contribuya al conocimiento, entendimiento y comprensión del tema en estudio para posteriormente abordar los objetivos que guían la investigación. Dentro de la metodología de investigación se presentan su propósito o finalidad, amplitud y profundidad, tipo de investigación, diseño de la investigación, determinación de la muestra, fuentes de datos, procedimiento para la recolección y procesamiento de datos para realizar posteriormente la propuesta, los instrumentos y técnicas a utilizar, debido a que se recolectará información exacta sobre la satisfacción de los clientes y su percepción hacia las empresas en estudio, los gustos y necesidades de éstos para formar un perfil del consumidor con el fin de que los esfuerzos que se realicen sean orientados para la prestación de un servicio de comida, y de esta manera diferenciarse ante la competencia. En el segundo capítulo trata la investigación de campo relacionada directamente con la auditoria de calidad de servicio al cliente, la cual se mide dentro del área de mercadeo, utilizado los instrumentos con el fin de medir la satisfacción del cliente en el momento de verdad, la investigación se desarrolla en las cadenas de restaurantes de comida rápida ubicadas en el área metropolitana de San Salvador. El contenido de este capítulo está comprendido por planteamiento del problema, su enunciado, la descripción del F.O.D.A. general y por cada cadena de restaurantes, objetivos de la investigación, metodología utilizada para la recolección de información para la cual se utilizó dos herramientas: prueba piloto y la encuesta para ser implementada tanto a los gerentes y empleados de los restaurantes y para medir el momento de verdad a los clientes de éstos restaurantes; posteriormente se muestra la tabulación de la información en donde se refleja los datos para dar a mostrar los resultados de las encuestas a los objetos de estudio; luego se realiza las conclusiones y recomendaciones las cuales son elaboradas conforme a los resultados de los datos obtenidos. En el tercer capítulo contiene el plan de fidelización, donde el objeto es apoyar a la cadena de restaurante de Pollo Campero a contrarrestar el pronunciado y generalizado declive de la lealtad de los clientes; el análisis de las principales causas de esta tendencia indica que el declive de la lealtad se debe, en gran parte, a causas estructurales entre las cuales destaca la dificultad de conseguir una diferenciación verdadera, producida por la competencia de restaurantes de comida rápida en el área metropolitana de San Salvador. El plan de fidelización el cual consiste en establecer vínculos duraderos entre los clientes y la empresa contribuyendo a la creación de una diferenciación en el tiempo a través del desarrollo de los aspectos relacionales CRM; ésta apuesta por un plan de fidelización relacional que esté basada en el análisis de los estudios previos sobre el efecto de la interacción entre los incentivos económicos (como lo son los descuentos) y los aspectos emocionales e instintivos; un plan de fidelización es una estrategia de marketing establecida por las empresas con el propósito de premiar el comportamiento de compra de sus clientes, lo que produce en ellos un sentido de lealtad y fidelidad hacia la empresa; este tipo de programas ofrece acceso a descuentos, premios o cualquier otro tipo de beneficio que logre afirmar su compromiso con la marca. Finalmente se presenta la bibliografía, que comprende los libros de texto, revistas, tesis, páginas web, entre otras, consultadas para el proyecto de investigación. Se incluye una propuesta de los instrumentos a utilizar, es decir, la guía de preguntas para desarrollar las encuestas, la clisa, el cliente incógnito y la observación “in situ” con el objetivo de obtener toda la información pertinente para resolver la problemática en estudio. Las gráficas, tablas y demás elementos visuales que facilitan la comprensión y entendimiento del tema serán abordadas en los anexos.

Plan de exportación de fruta deshidratada a Taiwán. Caso ilustrativo.

Este proyecto de tesis es desarrollado para la empresa Green Heart, dedicada a la producción y comercialización de fruta deshidratada, semillas, conservas y barras de granola. Se centra en la elaboración de un estudio de mercado para la exportación de fruta deshidratada a Taiwán. En el comercio internacional existe diversidad de productos y servicios, por lo que se hace de gran importancia conocer el mercado, las necesidades, gustos y preferencias de los consumidores y sobre todo del segmento meta que se ha elegido para el producto. En materia de exportaciones se conoce que es un elemento determinante en la economía de las naciones y una de las medidas más eficientes para la expansión de una empresa. Se realizó un análisis de los factores internos y externos de la empresa que permitió identificar, fortalezas, debilidades, amenazas y oportunidades de la empresa por cada área de la empresa. Además de esto se elaboró un análisis de la industria para conocer el mercado donde se competirá y también la situación actual de la compañía y la posición con respecto a la competencia. Es importante destacar que se elaboró el plan de exportación por el potencial exportador que se identificó en la empresa Green Heart, además se consideró el país de Taiwán para la exportación de fruta deshidratada, debido a la aceptación de productos similares; también por el Tratado de Libre comercio de la República de China (Taiwán), la Republica de El Salvador y la Republica de Honduras. Se elaboró una investigación de los diferentes procesos de fruta deshidratada y se modificó el proceso de producción actual, de un proceso artesanal a un proceso industrial, se reestructuro los elementos internos y externos de la empresa después de la propuesta de exportación. Para este proyecto se elaboró un análisis PEST donde se evaluó los aspectos políticos, económicos, sociales y tecnológicos de Taiwán, porque es necesario verificar el perfil de país para evaluar el éxito del proyecto. En la presente investigación se hace uso del método científico, el cual abre camino a analizar y sistematizar realidades concretas, permitiendo mediante el proceso investigativo llegar a explicaciones lógicas y coherentes del plan de exportación; se utilizó la investigación descriptiva ya que proporciona criterios sistemáticos que permiten poner en manifiesto la estructura o el comportamiento de exportación o caso de estudio, proporcionando información precisa y comparable con otros planes de exportación. Se detalla los requisitos que Taiwán exige para la entrada de productos, así como las formas de pago que se utiliza en las transacciones comerciales. Se detalla el incoterm que se utilizó en el plan de exportación y los requisitos que debe de seguir un exportador en El salvado. Dentro de las unidades de análisis se encuentra el perfil del consumidor taiwanés, la embajada de la Republica de china Taiwán y la empresa Green Heart, de las cuales se recopilo la información necesaria para la elaboración del proyecto. Se hace un detalle de los precios de referencia de productos similares al que Green Heart exportara, se realizó una investigación de las principales cadenas de supermercados y tiendas de conveniencia en Taiwán. La muestra de investigación se tomó de la población del distrito de Shilin principal zona comercial de la ciudad de Taipéi; los instrumentos para la recopilación de datos fue el cuestionario y la guía estructurada. Con respecto al cuestionario se hizo llegar al consumidor taiwanés a través de la web por medio de correo electrónico, se trata de una plataforma en línea (www.surveymonkey.com), que fue adquirida por el grupo de investigación y con una suscripción mensual que se adquirió con tarjeta de crédito. Realizar esta investigación y recolección de datos a través de esta plataforma, permitió al grupo de trabajo llegar específicamente al perfil de consumidor que interesaba para el plan de exportación. Además de la entrevista con el consejero económico de la República de China (Taiwán) que aporto todo su conocimiento con respeto a la industria de la fruta deshidratada, así como de los gustos y preferencias en general del consumidor taiwanés, nos platico acerca de los diferentes proyectos que la embajada realiza para el conocimiento de productos salvadoreños en dicho país. Finalmente se elaboró un análisis financiero del proyecto en el que se detalla la inversión que la empresa necesita para ejecutar el plan de exportación, además de las proyecciones de producción y ventas, tiempo de retorno de la inversión y las factibilidad financiera del proyecto.

Creación de neologismos en euskera: Análisis descriptivo de la terminología de la odontología en lengua vasca y propuestas para la formación de términos en los ámbitos de especialidad.

450 p.

Síntesis, caracterización y estudio de compuestos de coordinación con el ligando N,N¿dimetil-N-N-bis(2-hidroxi-3-metoxi-5-metilbencil) etilendiamina (H2L)

257 p.

Comunicación Política. Campañas electorales e informativos. Elecciones autonómicas y municipales 2015. Hacia una regeneración democrática.

Este trabajo pretende examinar el tratamiento mediático que recibe la información sobre la campaña electoral de las elecciones autonómicas y municipales de 2015, por parte de las principales cadenas de televisión de nuestro país. Se analizan comparativamente los enfoques que realizan los servicios informativos sobre la información relativa a los principales partidos políticos que concurrieron a las elecciones objeto de estudio. El proyecto se enmarca en diversas aportaciones teóricas como la Agenda Setting y la Teoría del Framing. Bajo la consideración de que las elecciones analizadas suponen un "punto de inflexión" hacia una regeneración democrática, entendemos que investigar la influencia que se ejerce a través de los servicios informativos de nuestro país en dicho cambio, resulta un asunto de interés tanto para la ciudadanía, agentes políticos, así como para académicos y profesionales del mundo de la Comunicación. Este trabajo aborda el estudio de la Comunicación Política desde el punto de vista de la relación que se establece entre los medios de comunicación y el ámbito de la política (agenda mediática- agenda política), centrándose fundamentalmente en las técnicas, estrategias e instrumentos que los medios utilizan para construir y difundir los mensajes electorales. Así, entre las conclusiones extraídas sobre las dos cadenas analizadas, destaca el hecho de que Telecinco interviene, mediatizando "sesgadamente", en mayor medida que TVE, los contenidos que finalmente llagan a la opinión pública sobre la información relativa al período electoral que analizamos, y lo hace situándose en un enfoque "estratégico" (según Patterson), apuntando hacia el estrato emocional-afectivo de la audiencia, haciendo uso, principalmente, de la "espectacularización" de la información. TVE, aunque también se posiciona en un enfoque "grupo-céntrico" (todavía alejado del ideal del enfoque "temático" - ambos en Koeneke-), se mantiene en una postura más neutral en lo que al tratamiento de la información de campaña se refiere.

[Cartilla para gestión de certificación sello de calidad hecho a mano].

13 hojas : ilustraciones.

EL PATRÓN EXPORTADOR MEXICANO: PARTICULARIDADES Y ENSEÑANZAS

Aún cuando el caso de México pueda considerarse como el de un exitoso país exportador a nivel internacional, los beneficios para la sociedad no se han visto plasmados en un incremento y fortalecimiento de la actividad productiva, del empleo y de los salarios y, por tanto en los niveles de bienestar de la población.La aparente competitividad de las exportaciones “mexicanas” se caracteriza por tres particularidades, derivadas del patrón de especialización exportador-maquilador que México adoptó desde inicios de los años noventa: por la exportación de mercancías elaboradas con crecientes insumos importados, por una consecuente destrucción de cadenas productivas nacionales de proveeduría y, además, por un incremento en la productividad de las ramas manufactureras exportadoras basado en salarioscada vez más deprimidos, es decir, mano de obra barata.

Polyplexes based on ultrapure oligochitosans: design, characterization and applications for gene therapy.

253 p.

Informe final de la asesoría en diseño - Proceso creativo y desarrollo del prototipo. Colecciones.

46 hojas : ilustraciones, fotografías.

El uso de la documentación audiovisual en los programas informativos diarios de televisión

[SPA] El objetivo de la investigación es conocer cual es la aportación cuantitativa y cualitativa de la documentación audiovisual en la información que ofrece diariamente la televisión. El marco temporal de la investigación de campo se sitúa en los años 1993 y 1994, en un marco geográfico constituido por los canales que emiten en el estado español. El estudio parte de una aproximación teórica a la documentación periodística, a la documentación audiovisual y a los estudios sobre la comunicación de masas, y lleva a cabo una investigación de campo en tres áreas: 1) Análisis de programas informativos diarios de seis cadenas de televisión (ETB, TVE, Canal Sur, TV3, Antena 3 y Canal+), a través de tres muestras independientes. 2) Análisis de las peticiones de documentación audiovisual realizadas desde las redacciones de programas informativos a los servicios de documentación. 3) Estudio de las funciones, tareas, estructura y organización de los servicios de documentación de televisión, basado en encuestas, visitas y entrevistas. En anexo se ofrece el análisis detallado de 620 noticias, así como la información de los centros de documentación. La investigación concluye afirmando que la documentación audiovisual es uno de los elementos constitutivos de la información de actualidad, tanto por su presencia cuantitativa (más de un 40% de las noticias emitidas la emplean), como por su aportación cualitativa y su utilización generalizada en todas las secciones informativas. Las conclusiones señalan que la importancia de las noticias incide positivamente en el empleo de documentación audiovisual, sintetizan las funciones de esta documentación y las características específicas de su uso. Confirman el carácter de retroalimentación de la documentación informativa en televisión. Señalan un empleo de esta documentación como documentación puramente visual. Y afirman que la documentación audiovisual, además de contribuir en la producción, coadyuva a la calidad de los programas informativos, en la medida en que facilita la tarea de ofrecer una información más completa y contextualizada.

Implicaciones socioafectivas de las migraciones transnacionales. Un estudio sobre familias peruanas con madre y/o padre emigrante

308 p.

Traducción audiovisual en Serbia. Estado de la cuestión

INTRODUCCIÓN El objetivo primordial de esta tesis doctoral ha sido profundizar en el conocimiento de la historia, los traductores, los aspectos profesionales y las convenciones de la traducción audiovisual en Serbia. Los motivos de esta investigación, en primer lugar, se encuentran en mi interés por los productos cinematográficos y televisivos y por la traductología, que aumentó durante mis estudios de filología hispánica e inglesa en la Universidad de Belgrado y culminó con mis estudios de doctorado en la Traducción a Interpretación en la Universidad de Málaga. Durante mis estudios de doctorado, aparte de la historia de traducción, la traducción audiovisual (TAV) fue la modalidad de traducción a la que más atención dediqué. Este fue otro motivo para acometer esta investigación, guiada por mi deseo de conocer las características, peculiaridades y el desarrollo de estos dos campos en un determinado entorno cultural. DESARROLLO TEÓRICO Y OBJETIVOS El trabajo de investigación realizado en la presente tesis doctoral se ha centrado en describir los aspectos históricos, profesionales, técnicos, formales y traductológicos de la traducción audiovisual en Serbia. El objetivo, principal ha sido realizar un estudio descriptivo, empírico y exploratorio de la TAV en Serbia, en particular de la subtitulación de películas en inglés, del doblaje de dibujos animados, y de la traducción de documentales, según se detalla a continuación: • Estudio descriptivo: Se desarrolla a través de la observación y el análisis de un corpus de textos audiovisuales, se deducen y describen tendencias de traducción específicas de distintos géneros audiovisuales. • Estudio empírico: Consiste en observar y cuantificar las recurrencias propias de la TAV que se producen en el corpus de textos audiovisuales, previamente seleccionado por su variedad en cuanto a géneros audiovisuales, en cuanto a soportes y en cuanto a agentes implicados en el proceso • Estudio exploratorio: Se ha empleado, por tanto, una metodología de corte exploratorio y descriptivo-interpretativo, ya que se ha buscado estudiar, describir e interpretar una realidad concreta con el objetivo de mapear y detectar las normas de la traducción para el doblaje, la subtitulación y el voice-over; con carácter empírico por la obtención, tratamiento y gestión de los datos obtenidos a partir de las encuestas y de las traducciones analizadas; y con una representatividad sustantiva o sociológica, no numérica, que está motivada por el deseo de integrar en el estudio diferentes aspectos de una realidad compleja. El análisis de textos que forman el corpus de films, series, dibujos animados y documentales en el capítulo 6 ha servido para comprobar la certeza o falsedad de las hipótesis en relación con las convenciones que existen en la traducción para la subtitulación, doblaje y voice-over, y comprobar la veracidad de los datos obtenidos de los profesionales entrevistados, que han sido expuestos en los capítulos 4 y 5. CONCLUSIÓN El propósito de esta tesis doctoral ha sido realizar una primera aproximación sobre los aspectos esenciales de la TAV en Serbia, en especial de las tres modalidades que se emplean en el caso de los géneros audiovisuales más frecuentes –films, series, dibujos animados y documentales –, es decir de la subtitulación, el doblaje, y el voice-over. El análisis ha sido más detallado en el caso de la subtitulación, ya que esta es la modalidad dominante. Gracias a las entrevistas a los profesionales de la traducción audiovisual en Serbia y la bibliografía seleccionada, hemos investigado la historia de estas modalidades traductológicas, sus aspectos técnicos, formales y traductológicos y las características de su entorno profesional. Las convenciones que rigen la labor del traductor audiovisual en Serbia las hemos comprobado a través de un corpus limitado y no representativo, mediante un análisis cualitativo que nos ha servido como una especie de ‘cata’ de las normas de traducción en Serbia. En casos concretos hemos realizado análisis de orientación cuantitativa, con porcentajes que muestran la tendencia dominante en los ejemplos y textos meta seleccionados. BIBLIOGRAFÍA La bibliografía incluye el trabajo de investigación y los artículos sobre la traducción audiovisual en Serbia de la autora de esta tesis (Lukić 2007, 2009, 2010 y 2013), además de otros estudios y volúmenes que, junto con las entrevistas, ofrecen una base teórica de los aspectos de la TAV que han sido analizados a partir de un corpus. Los aspectos profesionales de la TAV en Serbia, por su parte, provienen de las entrevistas, ya que se trata de factores externos que influyen una traducción audiovisual. Actualmente, no tenemos constancia de que existan trabajos publicados de este volumen dedicados exclusivamente al tema de la Traducción Audiovisual en Serbia. Los artículos sobre la traducción en la televisión pública y en las cadenas de televisión privadas en Croacia de Nikolić (2005), y su tesis doctoral de 2011 sobre la recepción de la cultura origen a través de los subtítulos, describen un ambiente cercano al que trata este trabajo. Durante la elaboración de esta tesis fue de gran ayuda la consulta de obras de referencia sobre el doblaje y el subtitulado en España o en otros países. Las convenciones y las fases del proceso de subtitulación o doblaje descritos por autores como Díaz Cintas y Remael (2007) y Chaume (2004, 2012), aparte de ser una valiosa fuente de información utilizada a lo largo de este volumen, nos han ayudado a la hora de planificar la estructura del trabajo y diseñar las entrevistas a los profesionales. Entre otros trabajos que se han utilizado para describir los aspectos históricos de la TAV en Serbia y para elaborar una base teórica de la tesis destacamos: Slijepčević (1982), Volk (1986), Toury (1995), Pym (2009), Ivarsson (1992), Nord (1993), Gambier (1994), Venuti (1995), Zabalbeascoa (1997), Whitman (2001), Mayoral Asensio (2001), Santamaria (2001), Rodríguez Espinosa (2001), Heiss (2004), Scandura (2004), Acuña Partal y Rodríguez Espinosa (2004), Bartoll (2006), Díaz Cintas y Remael (2007), Martínez Sierra (2010), Ranzato (2011), etc.

Las heurísticas disciplinarias y la matemática en contexto

La investigación que se reporta en esta presentación muestra las diferentes heurísticas que emplean profesores de las disciplinas de fisica, química, biología y matemáticas al resolver problemas de su área de conocimiento en los que tiene que matematizar. La matemática en el contexto de las ciencias es el marco teórico en el que se sustenta el estudio, tomando elementos referenciales de Polya y Nickerson respecto a las heurísticas. La investigación es de tipo experimental y la metodología se desarrolla en cuatro fases. Se toma una muestra 171 profesores del Sistema de Tecnológicos de México (45 de matemáticas, 45 de fisica, 45 de química y 36 de biología). Se realiza el análisis de la información de acuerdo a las cuatro etapas de Polya, diferenciando las heurísticas para cada etapa y correlacionándolas con cada disciplina, de forma tal que se hace una categorización en heurísticas generales y heurísticas disciplinarias por cada una de las disciplinas. Esta investigación es una contribución al estudio de las heurísticas de la matemática en el contexto de las ciencias.

Relación estructura – luminiscencia en aductos de condensación aldólica

Considerando la importancia tecnológica de los materiales orgánicos luminiscentes y la necesidad de conocer el efecto de la estructura en la luminiscencia se determinó el efecto que tiene el número de dobles enlaces conjugados entre grupos aromáticos en compuestos modelo de condensación aldólica. Se observó también el efecto del cambio de acetona a ciclohexanona, que produce un corrimiento de la luminiscencia hacia el rojo. Se corroboró que la inclusión de cadenas hidrocarbonadas laterales mejora la solubilidad y se detectó el efecto del empaquetamiento en la longitud de onda de la luminiscencia.

CADENA DEL CAFÉ DE LOS SANTOS, COSTA RICA

Resumen La operación de las actividades económicas y su competitividad, analizadas desde una perspectiva de cadenas globales de mercancías, dependen del funcionamiento de los mercados de crédito, tanto nacionales como internacionales. La operación normal de los negocios requiere crédito para fortalecer sus recursos propios y hacer las compras de materia prima, insumos, pago de salarios e inversión. En todos los casos, el crédito puede ser utilizado para mejorar el diseño de productos, impulsar el acceso a nuevos mercados y aumentar la competitividad. A los productores de la región de Los Santos en Costa Rica se les reconoce por innovadores, y al café de la zona por ser un café de altura y de gran calidad. El artículo explora las necesidades de financiamiento de productores, beneficiadores y exportadores de café de Los Santos, sus fuentes de financiamiento y el uso dado a los recursos obtenidos. Entre las necesidades orientadas al mejoramiento de la competitividad se encontraron la renovación de cafetales entre los productores, el mantenimiento de proyectos y tecnología entre los beneficios y la generación de microbeneficios y búsqueda de nichos de mercado entre los exportadores. Abstract From a global commodity chains perspective, economic activities and their competitiveness depend upon the functioning of credit markets, both international and domestic. Current businesses operations require credit to enhance their own resources in order to buy raw material and inputs, pay wages and make investment. Credit may also be used to improve product design, enter new markets and boost competitiveness as a result. High altitude grown coffee from Los Santos, Costa Rica is widely known for its quality, and their growers as innovative. This paper addresses credit needs of coffee growers, processors and exporters in Los Santos, the credit sources they have access to, and the kind of uses the credit is given. Improving competitiveness uses of credit were found among growers, processors and exporters, such as crop and technology improvement, micro processing facilities and new markets search as well.