Linha ocupada, cliente livre!: um estudo sobre contact centers e fidelidade dos clientes de operadoras de telefonia celular

O presente estudo trata da influência do Contact Center na interação de clientes e empresas de telefonia celular e a resultante fidelização desses clientes. A interação entre os clientes e as empresas, quando bem gerenciada, pode ser um diferencial competitivo relevante, num mundo em que as inovações e sua disseminação ocorrem muito rapidamente. Ao contrário, um relacionamento mal gerenciado pode levar à infidelidade dos clientes e à conseqüente troca de fornecedor. Para avaliar a satisfação dos clientes sobre a sua interação com as empresas foi realizado um survey, enviando-se e-mails para usuários residentes no Estado de São Paulo e recebendo-se suas respostas por meio de um endereço na Web. Para a análise do tema, foram utilizadas as teorias de Marketing de Serviços, Marketing de Relacionamento e de Orientação ao Mercado, bem como estudos relacionados aos Contact Centers (ou call centers) e fidelidade. Esta pesquisa contempla três áreas principais: Orientação ao Mercado da empresa; qualidade dos serviços do Contact Center; e fidelidade do cliente. Para a análise dos dados que compõem o escopo desta pesquisa, foram aplicadas técnicas estatísticas de Análise Fatorial e de Análise de Conglomerados (ou Clusters). Além disso, foi realizada uma análise comparativa de fidelidade às principais operadoras e uma simulação para se estimarem as potenciais perdas de clientes. Os resultados apontam para uma grande insatisfação dos clientes com empresas de telefonia celular e com o atendimento em aspectos que lhe são mais urgentes, como o atendimento às suas necessidades e a eficiência do Contact Center. E também assinalam uma forte tendência à infidelidade. Com a vinda da portabilidade do número do celular a partir de 2009, que permite que o usuário mantenha seu número mesmo trocando de operadora, o risco é ainda maior. Neste caso, os resultados mostram que 64% dos clientes declaram sua infidelidade à operadora atual. A relevância deste estudo para as organizações é que o mesmo apresenta uma perspectiva sobre o Contact Center, como ponto de relacionamento e incremento da satisfação do cliente, bem como de um diferencial competitivo que, aparentemente, vem sendo pouco prestigiado pelos profissionais de marketing.

Gestão estratégica do poder executivo do estado de São Paulo frente ao processo de integração regional do Mercosul

Analisa como a economia global ampliou o espaço de atuação e abriu novas oportunidades para o Estado de São Paulo, permitindo uma atuação mais autônoma de seus governos - inclusive no plano das relações externas - e colocando o tema da inserção internacional da economia paulista como seu principal desafio. Enfoca especificamente como o processo de integração da economia paulista com o MERCOSUL tem sido abordado pelos governos paulistas no período 1991-2001.

Conguinha: uma marca de calçados para crianças, frente a um impasse na busca de uma nova imagem: mãe ou criança? A questão sobre o real agente de escolha e compra

A abordagem adotada para o desenvolvimento do tema preocupa-se principalmente com o processo de atribuição de um valor simbólico ao calçado como bem de consumo, e como fatores psicológicos e sociais influenciam os critérios utilizados por mães e crianças na escolha do calçado e na percepção da imagem das marcas existentes. Obriga o mercadólogo a estar pronto para empreender uma excursão pelo mundo encantado dos super-heróis das estórias infantis.

Avaliação qualitativa e quantitativa do colágeno total, tipo I e III da linha alba em pacientes portadores de hérnia da parede abdominal anterior

No presente trabalho foram colhidas amostras da aponeurose da linha alba abdominal de 26 pacientes com idades entre 26 e 75 anos, portadores de hérnias da parede abdominal anterior, para avaliação qualitativa e quantitativa do colágeno total, tipo I e III. Oito desses pacientes foram operados no Hospital de Clínicas de Porto Alegre (HCPA), quatro no Hospital Pompéia de Caxias do Sul (HP) e 14 na Clínica Particular do autor (CPA) em Caxias do Sul. Todos os pacientes eram portadores de hérnias da parede abdominal anterior, sendo seis casos de hérnias incisionais, 11 casos de hérnias umbilicais e sete casos de hérnias epigástricas, um caso com duas hérnias: incisional e epigástrica e um outro caso também com duas hérnias, sendo uma epigástrica e outra umbilical. As amostras foram retiradas na linha média da linha alba, três centímetros acima da cicatriz umbilical e outra a dois centímetros abaixo dessa cicatriz. Uma vez no laboratório, as amostras foram subdivididas em duas. Em uma delas realizou-se a avaliação quantitativa do colágeno total e na outra a avaliação qualitativa dos colágenos tipo I e III. A avaliação quantitativa foi realizada por meio da coloração com picrosirius e contagem das fibras colágenas em microscópio de luz polarizada e análise digital por birrefringência, tendo sido utilizado o aplicativo Image Pro Plus (Media Cybernetics, Silver Spring, USA). A avaliação qualitativa foi feita por meio da imuno-histoquímica, com a utilização de anticorpos monoclonais anticolágeno tipo I e III. Os achados obtidos nesses pacientes foram comparados com os achados obtidos em um grupo-controle de cadáveres não formolizados do Instituto Médico Legal de Caxias do Sul. No grupo-controle de cadáveres sem hérnias, foram realizados os mesmos estudos dos pacientes cirúrgicos portadores de hérnias, para avaliar as diferenças das quantidades de colágeno total, tipo I e III entre os dois grupos. Os resultados mostraram que as quantidades de colágeno total eram 18,05% menores nos pacientes com hérnias da parede anterior do abdome, quando comparados com o grupo-controle de cadáveres sem hérnias (p  0,05). Já as quantidades do colágeno tipo I foram 20,50% menores nos pacientes (p  0,05). O mesmo ocorreu com o colágeno tipo III que apresentou uma percentagem 7,3% menor nesses mesmos pacientes (p = 0,383).

O novo perfil do administrador financeiro frente às mudanças organizacionais

Descreve o novo ambiente operacional das organizações face às mudanças que vêm ocorrendo no seu contexto externo. Caracteriza, assim, a "perda da relevância" dos atuais relatórios contábeis - financeiros quando estes se propõem a analisar e controlar as atividades operacionais com o intuito de gerar informações para tornada de decisão. A função dos administradores financeiros, inseridos neste contexto, começa, portanto, a ser questionada quanto atividade agregadora de valor no processo produtivo corno um todo. Conseqüentemente, torna-se vital para os profissionais desta área se conscientizarem das mudanças estruturais e adotarem urna outra postura profissional

Os valores e o prestígio da organização como determinantes do comprometimento do funcionário com o trabalho : o caso de dois hotéis de primeira linha da cidade de São Paulo

Esta trabalho analisa a importância e a interferência dos valores e dos prestígios dos hotéis de primeira linha no comprometimento de seus funcionários com o trabalho.O inconsciente na organização,cultura organizacional, o mito da empresa e identidade são os referencias teóricos que fundamentam o trabalho. Foram realizadas entrevistas em profundidade com 27 funcionários-chave de dois hotéis da cidade de São paulo. As significações dos depoimentos coletados são apresentadas primeiro por categoria proficional e depois por empresa, enfatizando os aspectos culturais compartilhados em cada um dos hotéis

Planejamento governamental e política regional: o Brasil frente ao novo paradigma

O presente trabalho versa sobre os impactos do novo paradigma tecno-econômico sobre a condução de políticas de desenvolvimento regional, enfocando a emergência de vantagens competitivas dinâmicas, a partir da desterritorialização dos empreendimentos. Tomando como base os novos requisitos locacionais, bem como os processos de globalização e regionalização, analisa a proposta de política regional e inserção competitiva do Governo Federal Brasileiro presente nos planos plurianuais de investimento para os período de 1996/99 e 200-2003, destacando, também o papel das esferas subnacionais de governo

Estratégia competitiva : uma reflexão sobre a linha de raciocínio da sua formulação

Tendo por base os pensamentos e conceitos de alguns autores da vasta literatura sobre estratégia competitiva, o autor apresenta uma proposta de linha de pensamento estratégico cuja eficácia é testada a partir da análise da gestão com foco em estratégia, de um caso real

Divergências no comportamento decisório de franceses e brasileiros frente a uma decisão estratégica de sistemas de informação

O trabalho discute o impacto da cultura no processo decisório e cruza três núcleos de estudo: as teorias de decisão; os aspectos cognitivos na tomada de decisão; e os fatores sociológicos que estão na origem das diferenças culturais entre franceses e brasileiros. O objeto empírico utilizado foi a representação feita por decisores da tomada de decisão de um sistema ERP, no caso o SAP. A partir de uma abordagem interpretativa, foram realizados estudos de caso em cinco empresas brasileiras e cinco francesas.

A percepção de valor do consumidor frente ao recall de veículos no Brasil : um estudo exploratório em São Paulo

Este estudo analisa o comportamento do consumidor brasileiro frente ao recall de veículos automotivos. O processo de compra, uso e descarte dos automóveis que sofreram o chamamento é analisado sob a ótica da teoria da reatância psicológica, originária da psicologia e que visa explanar a reação de indivíduos a limitações em sua liberdade. O objetivo do estudo é dimensionar a reatância psicológica individual e verificar a percepção dos consumidores ao recall de veículos automotivos, através dos indicativos de valor percebido e a qualidade no relacionamento percebida pelo indivíduo. A resultante do processo foi o comportamento de compra pós recall. Os maiores beneficiários deste estudo serão os próprios consumidores bem como as montadoras de veículos, os órgãos de defesa dos consumidores e entidades jurídicas interessadas neste tema. A originalidade de avaliar as implicações deste acontecimento sob a ótica do consumidor é uma contribuição deste estudo, pois o recall ainda não foi estudado sob este ponto de vista anteriormente no Brasil, apesar do constante escrutínio do tema na mídia. O estudo tem início com um histórico do recall nos Estados Unidos da América e no Brasil. Em seguida, foi elaborada uma revisão de conhecimento reunindo os principais conceitos apresentados anteriormente e foi proposto um esquema unindo as variáveis. Em seguida, foram elaboradas na cidade de São Paulo duas pesquisas: uma qualitativa, exploratória a fim de examinar o processo de compra e pensamentos sobre o recall e outra quantitativa a fim de traduzir as escalas para o dimensionamento das variáveis: (a) reatância psicológica (o questionário para o dimensionamento da reatância psicológica de Merz (1983), (b) o valor percebido pelo consumidor (dimensionado através da escala PERVAL de Sweeney e Soutar (2001) e (c) a qualidade percebida no relacionamento entre consumidor e organização de Roberts et al (2003) e apresentar as relações existentes entre elas. Os resultados indicam que o consumidor não passa ileso pelo recall. Ele cria uma memória e sabedoria das conseqüências do chamamento. Duas perspectivas do consumidor frente ao recall foram identificadas: uma visão negativa, mais reatante, que aparentemente fica mais preocupada com o incômodo que o processo todo causa do que com uma potencial ameaça a sua segurança e mais propensa a mudar de fornecedor; e outra visão positiva, pouco reatante e que considera o processo como uma atitude responsável, que transmite credibilidade e confiança do fabricante, esta por sua vez mais propensa a permanecer na marca.

O setor de eletrodomésticos de linha branca : um diagnóstico e a relação varejo-indústria

O tema central desta dissertação é avaliar como se dá a relação entre o varejo e a indústria no setor de eletrodomésticos da linha branca no Brasil. Muitos são os trabalhos que abordam este tipo de relação, entretanto na grande maioria dos casos tratam de exemplos internacionais ou dos setores de bens-de-consumo não duráveis. A escassa a literatura que trata de bens-de-consumo duráveis, bem como algumas especificidades deste setor, motiva uma análise mais detalhada uma vez que existe no âmbito mundial uma consolidação das indústrias do setor de eletrodomésticos bem como do varejo. O trabalho procura reunir informações e análises relevantes sobre setor da economia de eletrodomésticos da linha branca a fim de jogar uma luz na análise do setor que vá além do senso comum, através da utilização de instrumentos e teorias econômicas que procurem explicar a situação do setor. Também deverá servir de futura base de dados e análise para outros trabalhos acerca de bens-de-consumo duráveis, especialmente a linha branca, possibilitando a exploração hipóteses aqui não consideradas.

Ferramentas para análise dinâmica e estrutural de um reboque de linha leve

Neste trabalho é desenvolvida uma metodologia de projeto para identificar as regiões críticas da estrutura de um reboque de linha leve sendo tracionado em pavimentos do tipo rodovia de baixa qualidade e estrada secundária de muito baixa qualidade. Para tanto, são levantados alguns dados experimentais da estrutura, necessários para a aproximação e simulação dinâmica de um modelo simplificado. A excitação da base é realizada por atuadores que simulam as oscilações verticais de um perfil de estrada, a qual é definida de acordo com os estudos realizados por Dodds e Robson (1973). Isto permite a determinação de um histórico de carregamentos das regiões da estrutura do chassi sob a ação das molas da suspensão. Em seguida, é gerado um modelo estrutural simplificado do reboque em elementos finitos, chamado de global, no qual são determinadas as regiões sob ação das maiores tensões. Tendo identificada a região mais crítica da estrutura, é criado um modelo local desta parte, onde se pode observar a distribuição de tensões com mais detalhe, permitindo a identificação dos pontos de concentração de tensões. Desta forma, com a aplicação do método de análise global-local é possível a obtenção de resultados detalhados quanto aos esforços da estrutura com um menor custo computacional.

Frente e verso da política carioca: o Lacerdismo e o Chaguismo

O objetivo desse artigo é mostrar que os lugares que os ex-governadores Carlos Lacerda e Chagas Freitas ocupam na memória política carioca não só indicam a maneira pela qual cada um construiu sua própria trajetória, mas principalmente revelam elementos importantes da cultura política do Rio de Janeiro

Cooperativas médicas: ilícito antitruste ou ganho de bem-estar?

Um fenômeno verificado no mercado de saúde é a coordenação de médicos em cooperativas médicas para fazer frente ao exercício de poder de compra por parte das operadoras de planos de saúde. Na linha dos argumentos de Galbraith (1952), esse tipo de arranjo pode ser entendido como criação de poder compensatório, procurando dirimir a assimetria de poder na negociação entre médicos e operadoras. Entretanto, essa ação concertada entre prestadores de serviços de saúde tem sido condenada pelas autoridades de defesa da concorrência com base na interpretação de que essa coordenação entre médicos constitui formação de cartel, que é considerado um ilícito antitruste. Verifica-se, portanto, uma incoerência entre a atuação das autoridades de defesa da concorrência e a tese de poder compensatório. A análise empírica – utilizando o método econométrico de painel – indica que, no setor de saúde suplementar, pelo menos na dimensão preço, existe a possibilidade de efeitos positivos associados ao poder compensatório, resultado que desafia a prática antitruste corrente.