Aplicação de programas de participação nos lucros ou resultados como estratégia de comprometimento na gestão de recursos humanos

A expansão do novo paradigma de gestão e organização do trabalho vem desencadeando um movimento dentre as empresas brasileiras no sentido de modernizar seus sistemas produtivos e de gestão, caracterizando uma época de transformações no ambiente organizacional. Nesse sentido, as práticas salariais também estão passando por um processo de transformação a medida que procuram adequar a remuneração às novas exigências do trabalhador frente ao paradigma da flexibilidade. Num ambiente em que o perfil do trabalho implica em envolvimento do trabalhador a fim de que tome iniciativas do tipo controle da qualidade, identificação de defeitos, participação em grupos de melhorias e outras formas de ação que requerem disposição para participar, ressalta-se a questão do comprometimento. Na busca de princípios e práticas de Gestão de Recursos Humanos que contemplem esta nova “exigência”, os Planos de Participação nos Lucros e Resultados no Brasil vem paulatinamente conquistando espaços. Como ainda são raros os estudos sobre o assunto no nosso país, este trabalho apresenta resultados de uma pesquisa realizada em quatro indústrias no Rio Grande do Sul, sobre suas experiências na prática de Planos de Participação nos Lucros ou Resultados. A metodologia utilizada foi de natureza qualitativa através de estudo exploratório-descritivo. As entrevistas procuraram verificar como as empresas estudadas estão utilizando esta estratégia de gestão de Recursos Humanos e mostrar os reflexos desta estratégia sobre os trabalhadores. Nosso objetivo nesse estudo se orienta por uma tentativa de identificar tendências, características e sistemáticas desses Planos, mesmo por que seria muito prematuro pretender conclusões mais definitivas acerca da difusão desta estratégia para o caso brasileiro.

Níveis plasmáticos de liqüoricos de interleucina-6 e fator de necrose tumora-alfa em recém nascidos a termo com encefalopatia hipóxico-isquêmica

Objetivo: Avaliar os níveis plasmáticos e liqüóricos de IL-6 e TNF-α em recém- -nascidos a termo com Encefalopatia hipóxico-isquêmica (EHI), comparando-os com recém- -nascidos a termo sépticos sem meningite e sem EHI e com recém-nascidos controles. Método: Foi realizado um estudo de caso-controle com três grupos de recém-nas-cidos a termo: grupo I, 20 recém-nascidos controles com escore de Apgar ≥ 9 no primeiro e quinto minutos de vida; grupo II, 19 recém-nascidos sépticos, sem meningite, com escore de Apgar ≥ 9 no primeiro e quinto minutos de vida; grupo III, 19 recém-nascidos asfixiados ca-racterizados pelo escore de Apgar ≤ 4 e ≤ 6 no primeiro e quinto minutos de vida, respecti-vamente, pH umbilical < 7,20 e/ou lactato arterial umbilical > 3,0 mmol/L, e necessidade de ventilação com pressão positiva pelo menos durante 2 minutos após o nascimento. Foram coletadas amostras de sangue e de líqüor nas primeiras 48 horas de vida para determinação dos níveis de IL-6 e TNF-α pela técnica de enzimoimunoensaio, utilizando-se kits R & D Systems. Resultados: Os três grupos foram semelhantes quanto ao peso de nascimento, ida-de gestacional, classificação peso/ idade gestacional, tipo de parto e tempo médio da coleta de sangue e líqüor. As medianas dos níveis plasmáticos de IL-6 foram semelhantes entre sépticos e asfixiados e significativamente superiores aos controles (p < 0,0001). A mediana do TNF-α plasmático foi semelhante nos recém-nascidos asfixiados e controles, significativamente in-ferior a dos sépticos (p < 0,00001). Nos recém-nascidos asfixiados, as medianas dos níveis liqüóricos da IL-6 e do TNF-α foram significativamente mais elevadas do que nos sépticos e nos controles. A mediana da IL-6 liqüórica foi significativamente mais elevada nos sépticos que nos controles e a mediana do TNF-α liqüórico foi semelhante nos sépticos e controles. As relações líqüor/plasma para IL-6 e TNF-α foram semelhantes nos sépticos e controles, e menores que nos asfixiados (p < 0,0002 para IL-6, p < 0,00001 para TNF-α). Conclusões: 1) Recém-nascidos a termo com EHI apresentam níveis elevados de IL-6 e TNF-α no líqüor. 2) IL-6 plasmática encontra-se elevada nos recém-nascidos asfixia-dos e nos sépticos. 3) TNF-α plasmático é elevado somente nos recém-nascidos com sepse. 4) A maior relação líqüor/plasma para IL-6 e TNF-α nos recém-nascidos asfixiados sugere uma produção local intra-cerebral dessas citocinas nos recém-nascidos a termo com EHI.

Programa de participação nos resultados : um estudo sobre dificuldades e facilidades em três empresas do ramo de beneficiamento de fumo de Santa Cruz do Sul

A participação dos empregados nos lucros ou resultados da empresa se tornou uma realidade em muitas organizações sediadas no Brasil, com a publicação da Medida Provisória 794, de 29 de dezembro de 1994, que regulamentou um direito previsto na atual Constituição do Brasil. A partir da publicação da medida provisória, empresas implantaram seus programas e passaram a administrar as facilidades e dificuldades típicas de qualquer programa empresarial. Em 19 de dezembro de 2000, foi publicada a Lei 10.101, que deu um maior rigor à participação dos empregados nos lucros ou resultados da empresa. Esta análise referese a um Estudo Exploratório sobre facilidades e dificuldades na utilização do Programa de Participação nos Resultados da Empresa. O estudo abrangeu empresas do segmento de fabricação de produtos de fumo. Foram entrevistados gestores do programa, principais responsáveis pela administração do Programa de Participação nos Resultados da Empresa, um empregado por empresa, quatro membros da comissão de empregados por empresa e três sindicalistas pertencentes ao sindicato dos empregados. Para analisar esta experiência, foram considerados os seguintes aspectos: a Lei 10.101, de 19 de deze mbro de 2000, que dispõe sobre a participação dos empregados nos lucros ou resultados da empresa, o processo de negociação, as características do Programa de Participação nos Resultados da Empresa e os resultados obtidos. O estudo mostrou que as empresas estão satisfeitas com o Programa de Participação nos Resultados, que os empregados e sua comissão estão, em geral, satisfeitos com o programa e que o sindicato dos empregados está, em geral, insatisfeito com o programa.

A estrutura de decisão do operador de transporte de cargas pelo usuário varejista de pequeno porte

Este trabalho tem por objetivo investigar e identificar a influência dos atributos que estruturam a escolha do transportador de carga geral fracionada pelos usuários, em uma determinada rota nacional, baseado na modelagem da demanda. xii A modelagem da demanda é efetuada com base em Modelos Comportamentais Desagregados, utilizando-se as técnicas de Preferência Declarada (Stated Preference), na obtenção dos dados. A determinação das preferências dos decisores são analisadas, buscandose assim quantificar o valor das variáveis que compõem o nível de serviço desejado pelos varejistas usuários. O estudo enfoca o comportamento do varejista usuário de serviços de transporte de cargas com relação a tomada de decisão sobre a transportadora que executará o serviço de transporte de carga. Esta tomada de decisão do varejista usuário leva em consideração que cada operador valoriza os atributos em diferentes graus e que estes fazem parte do nível de serviço de cada transportadora. As técnicas de Preferência Declarada forneceram dados para estimar as funções de Utilidade levando em consideração os diferentes níveis de atributos de cada transportadora. A partir da função de Utilidade de cada transportadora, é estimada a probabilidade de escolha de cada transportadora. A modelagem permite a realização de simulações, a partir de alterações no grau dos atributos das variáveis do modelo, na qual se determinará a parcela de mercado de cada transportadora e a sua respectiva participação no mercado em estudo. Dentre os principais resultados, pode se observar que a modelagem da demanda em transporte de cargas, apesar de pouco utilizada, é coerente com a realidade analisada, validando a metodologia utilizada neste estudo.

Caracterização dos níveis de vibração em motoristas de ônibus : um enfoque no conforto e na saúde

Este trabalho, consiste em um estudo para avaliar os níveis de vibrações do corpo humano, do segmento mão-braço, e a transmissibilidade a que estão sujeitos os motoristas de ônibus urbanos. As medições foram realizadas, no eixo vertical, de acordo com as recomendações das normas ISO 2631 (1974 e 1997) e ISO 5349 (1986), utilizando-se acelerômetros uni-axiais, um computador com placa conversora analógica para digital (A/D), e programas desenvolvidos na plataforma de programação gráfica HPVee para aquisição e avaliação dos níveis de vibrações. A vibração vertical do corpo humano (direção z – ISO 2631) foi simultaneamente medida no assento do motorista e no suporte do banco junto ao piso do veículo. A vibração no segmento mão-braço (direção x – ISO 5349) foi medida no terceiro metacarpal, no triquetrum carpal e no ombro dos motoristas. Diferentes modelos de ônibus foram utilizados em uma rota de 18km que interliga as zonas norte e sul da cidade. Quatro acelerômetros uni-axiais (Endevco Isotron 2250A/AM1-10) foram usados para medir os níveis de vibração na mão, pulso, ombro do motorista e no assento; enquanto que, no piso, foi utilizado um acelerômetro uni-axial da Brüel & Kjaer 4338. Os resultados indicaram que, para o segmento mão-braço, os níveis de vibrações equivalentes a 4 horas de exposição são menores do que 2,0 m/s2, na maioria dos modelos, o que determina que os motoristas expostos até 25 anos possivelmente não apresentarão problemas relacionados à vibração. Porém, na análise em freqüência, os níveis de vibrações, nas faixas de freqüência de 6,3 a 50Hz, no terceiro metacarpal e no triquetrum carpal são superiores a 2,0 m/s2 podendo ocasionar danos a partir de 15 anos de exposição. Os níveis de vibrações do corpo humano e a transmissibilidade mostraram que os motoristas estão expostos a níveis perigosos de vibrações principalmente na área da ressonância da coluna vertebral.

Abordagem ergonômica para a melhoria contínua das condições de trabalho em sistemas de gestão da qualidade

A competitividade e as novas regras de mercado fazem com as empresas necessitem atingir níveis de qualidade de acordo com determinados padrões. Um dos mais difundidos no mundo inteiro é a ISO 9001, cuja revisão de 2000 preconiza que as empresas busquem a melhoria contínua de seu Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ). Dentro desse sistema insere-se a participação fundamental do nível operacional nas empresas, os quais nem sempre encontram as condições e o ambiente de trabalho adequados para a realização de suas tarefas. Diante deste cenário, esta dissertação visa propor uma metodologia de análise dos postos de trabalho, inspirada na Metodologia de Análise de Postos de Trabalho da Régie Nationale des Usines Renault, referente às condições e ao ambiente de trabalho. Tal metodologia pode contribuir e auxiliar de maneira significativa para o entendimento e a melhoria das condições de trabalho, apresentando-se como uma alternativa para a proposição e execução de melhorias do Sistema de Gestão da Qualidade em empresas que busquem melhores padrões de qualidade.

Níveis de lipoproteínas e apolipoproteínas em uma amostra de indivíduos descendentes de Japoneses da região de Cascavel (PR)

Dislipidemia são alterações nas concentrações dos lipídios no organismo, e são divididos em hipo e hiperlipidemias. As hiperlipidemias possuem maior importância clínica, frequentemente associadas com um aumento no risco em desenvolver outras doenças, como doenças coronarianas, pancreatites, etc. Altas concentrações dos lipídios plasmáticos, principalmente colesterol total, estão associados com doenças coronarianas. Altos níveis de triglicerídios e baixos níveis de HDL-colesterol, também são fatores que predispõem a doenças cardiovasculares. Os níveis de triglicerídios podem ter várias causas: como a dieta ou alterações relacionadas ao metabolismo lipídico. Este estudo foi composto por 96 indivíduos descendentes de japoneses residindo no Sul do Brasil (Cascavel-PR). O objetivo deste trabalho foi analisar alterações nos lipídios plasmáticos em uma população específica – indivíduos descendentes de japoneses residentes na região de Cascavel (PR) . Foram determinados os níveis de triglicerídios, colesterol total, HDL-colesterol, LDL-colesterol, VLDL-colesterol, apolipoproteína A-I e B e o padrão eletroforético de lipoproteínas em 96 indivíduos japoneses entre 10 a 89 anos. Para os níveis de triglicerídios, 18,7% dos indivíduos descendentes de japoneses obtiveram valores acima de 200 mg/dL.. Quando relacionamos os níveis de colesterol total, 69,7% dos indivíduos descendentes de japoneses possuem níveis acima da normalidade. Observamos dois padrões eletroforéticos de lipoproteínas na população japonesa; 10,4% desses indivíduos obtiveram alterações na banda pré-beta relacionada ao VLDL-colesterol e 8,3% obtiveram alterações nas bandas da origem (Quilomicra) e na banda pré-beta.

Relação entre orientação para serviços ao cliente e performance das organizações

O estudo do conceito de orientação para o mercado e suas implicações têm despertado interesse de acadêmicos e práticos nos últimos anos. Esta pesquisa trata da utilização do conceito aplicado aos serviços ao cliente, traduzido na orientação para serviço ao cliente. Os modelos de orientação para serviços ao cliente, propostos por alguns teóricos, sugerem que, com a utilização desses serviços como um componente estratégico de diferenciação das empresas, seriam atingidos níveis superiores de performance organizacional. Os serviços ao cliente são o principal componente desses modelos, uma vez que apresentam algumas características únicas, como a sua aplicabilidade nos constructos de orientação para o mercado e a possibilidade de ser mensurado e comparado aos concorrentes. Esta pesquisa propôs-se a verificar a aplicação de um modelo de orientação para serviços ao cliente e relacioná-lo com a performance das organizações. Para tanto, foram pesquisadas as empresas da indústria eletroeletrônica de todo país, analisando-se questões como os serviços prestados, o atendimento de pedidos, os produtos oferecidos, entre outros. Esses indicadores foram comparados com variáveis de performance como: participação de mercado, receita de vendas, lucratividade, etc. Através da técnica de modelagem de equações estruturais, verificou-se que existe uma relação causal entre a orientação para os serviços ao cliente e a performance das empresas, demonstrando que a adoção de tal orientação traduzse em um melhor desempenho das empresas.

O efeito do exercício físico sobre os níveis de depressão em adultos obesos

Discute-se a prescrição de programas de exercícios físicos e suas implicações, como as barreiras à adoção e à manutenção por parte dos obesos deprimidos. Conclui-se que a exercicioterapia pode se constituir em um recurso efetivo na reversão dos graus de depressão moderados em adultos obesos e adjuvante à farmacoterapia antidepressiva, sugerindo-se, contudo, ainda, a necessidade da intensificação dos estudos que revelam a melhor compreensão das respostas químicas (neurotransmissores) implicadas nos episódios depressivos.

O efeito do exercício sobre os níveis de ansiedade, depressão e autoconceito dos pacientes com doença pulmonar obstrutiva crônica

A reabilitação pulmonar interdisciplinar, tem sido a melhor alternativa de tratamento para os pacientes com Doença Pulmonar Obstrutiva Crônica, DPOC. Este ensaio clínico estudou o efeito do exercício sobre os níveis de ansiedade, depressão e autoconceito de 30 pacientes com DPOC ( média de idade 63,66+11,62 ; 80% sexo masculino) Os pacientes participaram do estudo por 12 semanas e foram divididos aleatoriamente em dois grupos: o grupo experimental (G1) e o grupo controle (G2). Os pacientes de G1 (n=14) tiveram: 24 sessões de fisioterapia respiratória; 12 sessões de acompanhamento psicológico; 3 sessões de educação e 24 sessões de exercício. Os pacientes de G2 (n=16) tiveram: 24 sessões de fisioterapia respiratória; 12 sessões de acompanhamento psicológico e 3 sessões de educação. Este grupo não realizou as sessões de exercício. Antes e após a intervenção, os pacientes passaram por uma avaliação que incluía os seguintes instrumentos: BAI (Inventário de Beck de ansiedade); BDI (Inventário de Beck de depressão), ERA (Escala Reduzida de Autoconceito); Teste de 6 minutos de caminhada e '’The St. George’s Respiratory Questionnaire”. Ambos os grupos demonstraram diferença estatisticamente significante (p<0,05), incluindo diminuição da ansiedade e depressão, aumento do autoconceito, melhora no desempenho do teste de 6 minutos de caminhada e melhora na qualidade de vida. A análise estatística foi realizada através do teste t de student e do teste do Qui-quadrado. Não foram observadas diferenças significativas no tratamento entre os grupos.

O impacto dos programas de participação nos lucros ou resultados (PLRS) sobre o comprometimento e motivação dos trabalhadores no âmbito das cooperativas de eletrificação rural do Rio Grande do Sul : estudos de caso da CERTAJA, CERTEL e CRELUZ

As Cooperativas de Eletrificação Rural do Rio Grande do Sul (RS) representam um importante meio para a conquista do desenvolvimento econômico e social das populações rurais deste Estado. Atualmente, essas organizações são responsáveis pela distribuição de energia elétrica para quase 40% do total de propriedades gaúchas eletrificadas na área rural, contribuindo, significativamente, entre outras coisas, para: a fixação do homem ao campo, produção de alimentos, interiorizarão de indústrias e serviços, etc. O avanço da globalização e a reforma do Sistema Elétrico Brasileiro introduziram a concorrência, antes praticamente inexistente, no ambiente econômico das cooperativas. Com isso, essas empresas passaram, a partir da década passada, a preocupar-se bem mais com aspectos relativos à competitividade, tais como gestão de processos, qualidade e produtividade. Alinhando-se os princípios de cooperação que fundamentam a filosofia dessas organizações com um novo paradigma de gestão focado no ser humano, a capacitação pessoal, o comprometimento com a empresa e a motivação para o trabalho do quadro funcional passaram a ser prioridades. Nesse contexto, inserem-se práticas administrativas como os Programas de Participação nos Lucros ou Resultados (PLR). Nesse sentido, este trabalho busca, basicamente, através de um estudo de caso múltiplo em que são estudados os PLRs de três cooperativas, avaliar como estes programas estão impactando o comprometimento e a motivação dos funcionários destas empresas. Trata-se de uma pesquisa de natureza exploratória e descritiva que adota uma análise em parte qualitativa e, em parte, quantitativa. Na parte qualitativa, o autor buscou a opinião dos gestores das empresas analisadas através de entrevistas semi-estruturadas. Um questionário (escala Likert), aplicado a todos os funcionários das cooperativas estudadas, serviu de base para a fase quantitativa deste estudo. Os resultados encontrados apontam para um impacto positivo dos PLRs sobre o comprometimento e motivação dos funcionários das cooperativas estudadas e descrevem as variações deste impacto sobre os diversos estratos demográficos destas cooperativas. Com base no cruzamento das variáveis estudadas e na comparação entre os casos das três cooperativas, buscou-se, no final, apontar alguns fatores críticos para o sucesso na implantação e desenvolvimento dos PLRs , com o objetivo de auxiliar os gestores que já utilizam ou pretendem utilizar este instrumento.

O emprego do método de custeio baseado em atividades - activity-based costing (ABC) - como instrumento de apoio à decisão na área hospitalar

O processo produtivo das organizações hospitalares necessita acompanhar as exigências estabelecidas pelos novos paradigmas da sociedade. Frente a esse desafio e considerando a complexidade dessas organizações, torna-se fundamental o uso de sistemas de informações que consigam reduzir o nível de incerteza dos processos decisórios. Este trabalho tem como objetivo aperfeiçoar a função de controle da gestão hospitalar, através da aplicação do método de custeio baseado em atividades, ou ABC (Activity-Based Costing), que busca melhor compreender o processo produtivo, para avaliar e custear, dando subsídios para a melhoria da eficiência econômica. Foram acompanhados pacientes internados com câncer de esôfago da especialidade de Cirurgia Geral de um hospital universitário. O desenvolvimento contou com a análise dos processos, identificação dos recursos envolvidos, direcionadores primários e secundários, que permitiram a apuração do custo por paciente e a análise de valor agregado (AVA). Do processo de internação, o estudo identificou 9 subprocessos (Admissão, Anamnese e Exame Físico, Prescrição pré-cirúrgica, Prescrição pós-cirúrgica, Diagnóstico, Reavaliação médica, Operação Cirúrgica, Prescrição de alta e Suporte ao 18 leito). Para cada subprocesso, avaliaram-se quais recursos da estrutura do hospital foram empregados, de forma a quantificar a participação de cada um nos respectivos subprocessos, através dos direcionadores primários. Definidos os recursos e sua participação, a fase seguinte foi verificar em que medida os recursos foram empregados pelas atividades durante o atendimento ao paciente. A partir da análise de processos, as atividades foram identificadas, sendo estabelecido um indicador que mensurasse o uso da atividade pelo paciente, os direcionadores secundários. Os resultados indicam que o ABC oferece níveis de detalhamento do processo de prestação de serviço hospitalar mais elevados do que nos sistemas tradicionais de custos e consegue perceber melhor o uso dos recursos durante o atendimento, em conseqüência, auferindo o custo de cada paciente com maior precisão. Além disso, permite a análise de valor agregado de todo o processo produtivo, auxiliando a organização a atingir os objetivos e permitindo enfrentar em melhores condições as alterações no ambiente interno e externo. Na medicina é dito que cada paciente é um caso, porque, ainda que a ciência tenha avançado muito nos últimos anos, as características pessoais e as reações a cada ação médica encontram uma variabilidade muito grande. No ABC, cada paciente passa a ser um objeto de custo, que absorverá os recursos necessários à conduta a ser seguida, permitindo melhor avaliar e controlar o desempenho do processo produtivo e auxiliando no processo decisório.

Participação e estrutura de poder no modelo de gestão cooperativa : o caso UNIMED no RS

Este texto investiga como as cooperativas de médicos UNIMED configuraram sua estrutura de poder, em especial o seu órgão de administração, apresentando sugestões para seu aperfeiçoamento. Para isto, buscou-se, na literatura acadêmica, conteúdos sobre relações de poder nas organizações, formas como estas estruturam seu modelo de gestão e, principalmente, como são comandadas. No estudo sobre como os donos de negócio se organizam para gerir sua empresa, é dado destaque para o tema governança corporativa. Abordado o papel da cultura e ideologia nas organizações, o texto passa a privilegiar a literatura produzida no meio cooperativista para apresentar elementos para uma caracterização das sociedades cooperativas, em geral, e das cooperativas de médicos do tipo UNIMED, em especial. Após caracterizar o médico como gestor de sua cooperativa, é investigado como as sociedades cooperativas – especialmente as brasileiras – configuram seu órgão de administração. O texto segue apresentando o resultado de pesquisa realizada no Estatuto Social vigente de cada uma das trinta cooperativas UNIMED existentes no estado do Rio Grande do Sul. Examinada a estrutura de poder e a forma como elas configuram seu modelo de gestão, a análise dos resultados, entre outras, levou à constatação de que essas cooperativas, embora possam ser reunidas em três grupos homogêneos, apresentam muitas particularidades individuais cabendo, a todas elas, aperfeiçoamentos para aprimorar seu processo de governança corporativa e incrementar a gestão participativa, não só com uma maior participação dos cooperados, mas também, com uma melhor participação dos colaboradores contratados.

Estudo da resposta inflamatória em lactentes com sibilância : análise de IL-10 e celularidade no aspirado nasofaríngeo

Episódios de sibilância secundários a infecções respiratórias virais são comuns nos primeiros anos de vida. Contudo, sua patogênese e relação com o posterior surgimento de asma permanecem ainda pouco esclarecidos. Com o objetivo de analisar a resposta celular e da IL-10 em lactentes com sibilância, foram analisadas amostras de aspirado nasofaríngeo de 71 lactentes. Os pacientes foram classificados em três grupos: primeiro episódio de sibilância (n=36), sibilância recorrente (n=18) e infecção de vias aéreas superiores (n=17). O exame citológico da secreção nasofaríngea demonstrou uma predominância de neutrófilos em todos os grupos. Não foi evidenciada a presença de eosinófilos na secreção nasofaríngea de nenhum paciente, exceto em um caso do grupo de sibilância recorrente, cujo percentual dessas células foi de 1%. Foram encontrados níveis de IL-10 significativamente aumentados no aspirado nasofaríngeo do grupo com primeiro episódio de sibilância, quando comparados ao grupo de infecção de vias aéreas superiores (p=0,017). Não foi encontrada correlação significativa entre os níveis de IL-10 em secreção nasofaríngea e gravidade do episódio de sibilância. Conclui-se que os neutrófilos são as células que predominam na resposta inflamatória em lactentes com sibilância secundária à infecção respiratória viral e que a IL-10 pode ser uma citocina com participação importante na predisposição à doença obstrutiva brônquica do lactente.

O papel da satisfação, confiança e comprometimento na formação de intenção de compra futura entre clientes com níveis de experiência diferenciados

O conceito de satisfação está intimamente relacionado ao Marketing. De especial interesse tem sido a verificação do impacto da satisfação na manutenção de clientes, tendo como pano de fundo a busca de relacionamentos. A partir de um estudo realizado por Garbarino & Johnson (1999: 70-87), onde foram averiguadas as relações existentes entre satisfação, confiança e comprometimento sobre as intenções de compra futura entre clientes de perfil transacional e relacional, os autores concluem que a satisfação não exerceria qualquer influência sobre intenções futuras de compra para clientes de perfil relacional. O presente estudo verifica a manutenção ou não desta conclusão em um ambiente diferente, aplicando os modelos desenvolvidos para clientes relacionais e transacionais de Garbarino & Johnson, respectivamente para clientes antigos e novos. Porém, testou-se um modelo alternativo para clientes relacionais, onde a ligação satisfação–intenção era intermediada pela confiança. Os resultados indicam que, nas empresas pesquisadas, um cliente antigo apresenta um comportamento muito semelhante ao cliente relacional e o cliente novo muito próximo ao cliente transacional. Quanto ao modelo alternativo, foi refutado. Entretanto, pode-se entrever que a satisfação entre clientes antigos pode não ser tão inexpressiva assim na geração de intenções futuras de compra.