Marketing de relacionamento como Estratégia de otimização da carteira de clientes: o caso de uma empresa operadora de planos de saúde no Rio Grande do Sul

Os serviços em geral estão em evolução dentro de um cenário de crescente competição, e as particularidades de cada segmento necessitam ser atendidas de forma manter os clientes atuais ampliar carteira dentre os clientes potenciais. papel do relacionamento nas atividades de serviços torna-se cada dia mais importante, em especial se setor da atividade da saúde. saúde um setor onde tecnologia pouco contribui para redução dos custos; ao contrário, encarece prática da medicina, juntamente com acréscimo da demanda das expectativas dos usuários. Além disso, setor passou para condição de concessionário, regulamentado por uma Agência governamental, com forte pressão de nova legislação qual aumentou significativamente as coberturas serem entregues pelos Planos de Saúde seus usuários, ampliada pelos órgãos de defesa do consumidor pela exposição na mídia, por tratar-se de assunto de forte apelo social, econômico político. estudo analisa, através de uma pesquisa, importância de um programa de Marketing de Relacionamento desenvolvido por um Grupo que presta serviços de saúde no interior do Rio Grande do Sul, qual procura manter os clientes atuais ampliar sua carteira. organização desenvolve um programa valorizando os colaboradores, orienta-se para mercado busca fortalecer as relações internas externas, por meio do comprometimento, da confiança da cooperação, que são as bases do relacionamento. Os resultados apontam para validade do programa no tocante fidelização dos atuais clientes, sua evolução permite prever fortalecimento dos vínculos do Grupo com seus colaboradores clientes, necessitando de mais tempo para confirmar eficácia também na ampliação de sua carteira.

Liquidação da sentença exclusivamente pela secretaria da vara: um avanço na celeridade da execução trabalhista

O trabalho ora apresentado versa sobre mecanismos judiciais na efetividade da execução trabalhista. Trata-se de procedimentos legais que contribuiriam para minimizar a morosidade que afeta o processo trabalhista, especialmente pela natureza alimentar de seus créditos. Percorrido o calvário da fase do processo de conhecimento, o trabalhador, ao invés de receber seus valores, depara-se com a liquidação de sentença, fase essa muitas vezes mais demorada que o próprio processo de conhecimento. A legislação para a liquidação da sentença não evoluiu no tempo, permaneceu o instituído quando da criação da CLT (década de quarenta), procedimentos que protelam o processo por anos. Mediante análise bibliográfica, pesquisando os procedimentos adotados pelos Tribunais, entendimentos de juristas, cientistas políticos, magistrados e advogados, inclusive matérias publicadas em revistas, demonstra-se a atualidade e a importância do assunto para a sociedade, especialmente os incidentes na fase da liquidação da sentença, conflitos trabalhistas que perdem seus valores materiais e morais pela espera do trâmite normal do processo. Para tanto, é imprescindível uma breve análise dos atuais atos processuais, a contar do trânsito em julgado da sentença do processo de conhecimento e até o momento definitivo da entrega do bem da vida ao trabalhador. Finalmente, apresenta-se uma proposta de novos procedimentos judiciais para superar a crise que acompanha o Poder Judiciário trabalhista, com o objetivo de provocar um maior debate sobre o tema. A base do trabalho está centrada na provocação da necessidade da criação de novos procedimentos para a celeridade da liquidação da sentença que contribuirá para o desafogamento dos fóruns trabalhistas, reduzirá os custos do processo suportados pela União e recuperará a confiança que a sociedade deposita no Poder Judiciário.

Estudo transcultural sobre competência emocional grupal : validação de um instrumento de pesquisa norte-americano para uso no contexto organizacional brasileiro

O presente estudo valida, para uso no Brasil, um instrumento desenvolvido por Hamme (2003) para a avaliação da competência emocional em grupos, conceituada como “a habilidade para desenvolver normas para administrar os processos emocionais no sentido de cultivar confiança, identidade grupal e eficácia grupal” (DRUSKAT e WOLFF, 2001b). O conhecimento é criado e expandido através de interações sociais, onde a administração eficaz das emoções é essencial para o desempenho do grupo. Em função da demanda contemporânea por novas formas de cooperação criativa e produtiva, aumenta também a necessidade de compreensão dos fatores que facilitam e dificultam o trabalho em equipe, justificando a validação de um questionário para avaliar competências emocionais grupais que possibilite focar intervenções, visando a alteração dos baixos desempenhos. Verificada uma confiabilidade interna satisfatória do instrumento, realizou-se uma survey com 191 respondentes de 34 grupos em organizações, localizadas em Porto Alegre e região metropolitana. Verificam-se carências nas competências Criação de recursos para trabalhar com a emoção, Confronto dos membros que rompem as normas e Compreensão organizacional; destacam-se positivamente Solução pró-ativa de problemas, Criação de relações externas e Criação de um ambiente afirmativo. Compreensão organizacional e Comportamento atencioso sobressaem-se nos EUA e não no Brasil, já Criação de relações externas, Criação de um ambiente afirmativo e Compreensão interpessoal, ao contrário, aparecem elevados no Brasil e não nos EUA. Ratificam-se cinco das seis dimensões iniciais, sendo que duas delas constituíram uma única. Comparam-se os grupos com maiores e menores escores. O instrumento validado poderá ser utilizado posteriormente e os dados aprofundados em estudos futuros, tais como sugerido nas considerações finais.

Sistemas de previsão de preços de commodities no mercado futuro

Este trabalho compara procedimentos de previsão de preços de commodities, utilizados de maneira impírica pelos analistas de mercado, com os procedimentos fornecidos pela Análise de Séries Temporais. Aplicamos os métodos de previsão utilizando as Médias Móveis, os métodos baseados em Alisamentos exponenciais e principalmente os modelos ARIMA de Box-Jenkins. Estes últimos são, em geral, generalizações dos primeiros, com a vantagem de utilizar os instrumentos estatísticos de medidas das incertezas, como o desvio-padrão e os intervalos de confiança para as previsões

Marketing de relacionamento: investigação dos fatores influenciadores e do processo de desenvolvimento da relação entre empresa e consumidor

Apresenta uma sistematização do conhecimento sobre o marketing de relacionamento, onde são examinados diversos conceitos, proposições, modelos e idéias encontrados sobre o tema, permitindo compreender sua origem e evolução e, representando uma importante base conceitual para a elaboração de uma estrutura de análise do fenômeno. Discute o novo paradigma do marketing, os processos de troca, os diversos tipos, utilizações e conceituações do marketing de relacionamento, os processos de desenvolvimento de relacionamentos, a confiança e o compromisso e, os esquemas e modelos integradores. Realiza urna pesquisa empírica, onde investiga o processo de desenvolvimento de relações e examina os principais fatores que influenciam um relacionamento entre os clientes de uma academia de ginástica e este estabelecimento. Analisa os principais achados de campo com a teoria previamente estudada e apresenta sugestões de como as empresas podem utilizar o conhecimento obtido.

Comparação de dois métodos de quantificação de Salmonella sp. em embutidos suínos.

A segurança dos alimentos é uma preocupação mundial e um fator importante na comercialização de produtos de origem animal. A presença de Salmonella sp. em suínos ao abate e em produtos do tipo frescal podem representar um risco para a saúde do consumidor. A análise de risco prevê a avaliação de diferentes fatores, entre eles a quantificação do microrganismo presente no alimento. A partir disso, a contribuição do presente estudo foi buscar estabelecer um método confiável de quantificação de Salmonella sp. em produtos suínos, uma vez que uma das etapas da análise de risco prevê a quantificação do perigo. No caso de Salmonella sp., a técnica da estimativa do Número Mais Provável (NMP) tem sido adotada. Em uma primeira fase desse trabalho, amostras foram quantificadas, individualmente, com três amostras de Salmonella Typhimurium (ATTCC15290 e 2 amostras de suínos) em três diferentes contagens, 101, 102 e 103 UFC. Para o método A, as amostras quantificadas foram adicionadas a 225 mL de água peptonada tamponada, sendo, posteriormente, fracionadas em 3 alíquotas de 50mL, 5mL e 0,5mL. Para o método B, a amostra fortificada foi diluída em água peptonada tamponada até 10-3, sempre em triplicata. Na segunda fase, foram testadas amostras naturalmente contaminadas, utilizando as mesmas metodologias usadas na primeira fase. Todas as alíquotas de ambos métodos foram incubadas a 370C por 18 horas. Após, cada alíquota foi semeada em caldo Rappaport-Vassiliadis (RV) e incubadas à 420C por 24 h e após, em àgar Xylose-Lysine-Tergitol 4 (XLT4) à 370C por 48 h. Colônias suspeitas foram confirmadas por testes bioquímicos. O número de placas positivas para Salmonella sp. foi utilizado para o cálculo do Número Mais Provável, utilizando tabela apropriada. Na segunda fase, os dois métodos foram avaliados em 20 amostras naturalmente contaminadas, mantidas congeladas por até 115 dias. Em 45 ensaios conduzidos, para cada método, em amostras de lingüiça de carne suína contaminadas artificialmente, 38 do método A e 41 do método B resultaram em NMP (95% de intervalo de confiança) concordante com número de UFC de Salmonella inoculado. A maioria das amostras naturalmente contaminada de massa de embutido apresentaram contagens <10NMP/g. A variabilidade encontrada entre os valores de NMP médio foi bastante elevada, tanto entre os métodos como entre repetições de um mesmo método. Isto reflete uma das limitações do método de NMP para estimar a contagem de microrganismos e deverá ser considerada quando o método for aplicado em alimentos naturalmente contaminados e quando aplicado em um estudo de análise de risco. Uma vez que o método B foi o que demonstrou valores médios de NMP mais próximos das quantidades inoculadas, sugere-se que este seja adotado em estudos futuros de quantificação de Salmonella sp. em produtos de origem suína.

Segurança na internet: a percepção do usuário como fator de restrição ao crescimento do comércio eletrônico no Brasil

O comércio eletrônico já é uma realidade brasileira. Contudo, esta modalidade de negócio eletrônico ainda não atingiu o seu pleno potencial, especialmente nas negociações orientadas para o consumidor (B2C). Vários fatores são apontados como restrições ao seu crescimento, mas nenhum deles é tão destacado e controvertido quanto a segurança na Internet, especialmente nas transações eletrônicas. Este trabalho analisa a questão da segurança do ponto de vista dos usuários de Internet, uma vez que a percepção de segurança dos internautas determina a sua confiança, e a sua confiança influencia a sua decisão de compra eletrônica e a abrangência das compras realizadas através da Internet. A segurança, vista freqüentemente como a grande vilã no mundo digital, passa a ser entendida alternativamente como um dos fundamentos do comércio eletrônico e, conseqüentemente, uma grande vantagem competitiva para os negócios eletrônicos.

Implementação de projetos de governo eletrônico com múltiplas agências : uma análise dos fatores críticos de sucesso do projeto nota fiscal eletrônica sob a ótica do PMBOK

As administrações públicas contemporâneas vêm sofrendo diversas formas de pressão para que promovam a modernização de suas estruturas e serviços, provenientes não somente da própria sociedade, mas também derivadas das crises fiscais que assolaram diversos países nas últimas décadas. Uma das opções dos governos a fim de atender a essa demanda está no uso do potencial das tecnologias de informação e de comunicação em prol de melhores serviços ao cidadão e numa maior eficiência do aparato estatal. Esse movimento contemporâneo, associado principalmente ao advento da computação pessoal e da Internet, tem sido chamado Governo Eletrônico (e-Gov). Uma das suas ações relaciona-se à construção de serviços eletrônicos que integrem diversas agências governamentais em formato colaborativo. Entretanto, projetos de e-Gov que demandam esse grau de integração possuem complexidade de implementação aparentemente maior que projetos tradicionais, o que se reflete nos baixos índices de sucesso encontrados mundialmente. Existem hoje metodologias e frameworks de gestão de projetos disponíveis e consolidados no mercado, tal como o provido pelo Project Management Institute – PMI, por meio do Project Management Body of Knowledge – PMBOK, publicação que representa uma agregação dos conhecimentos dos mais de 230.000 profissionais associados ao PMI, principalmente nos aspectos conhecidos como “boas práticas”. Ele é aceito como um padrão de gestão de projetos pelo ANSI – American National Standards Institute e pelo Institute of Electrical and Electronics Engineers – IEEE (PMI, 2007). A questão que esta pesquisa procura explorar é a identificação das boas práticas na gestão de projetos de e-Gov multi-agências. Para isso, baseou-se no modelo proposto pelo PMBOK, considerado pela literatura como um framework abrangente e de grande reconhecimento (LEITE, 2004). A partir dessa análise, procurou-se identificar quais foram os fatores mais relevantes para o sucesso do projeto e como foram geridos pela equipe participante. Com esse intuito, essa pesquisa apresenta um estudo em profundidade do projeto Nota Fiscal Eletrônica – NF-e do Governo do Estado de São Paulo, projeto de e-Gov que possui integração nacional entre múltiplas agências (seis Administrações Tributárias Estaduais, Receita Federal e dezenove grandes empresas) e grande complexidade técnica e de gestão. Os resultados encontrados sugerem que o apoio da alta administração, a criação de um relacionamento de confiança, a participação de empresas no projeto, a alta capacidade das equipes envolvidas, a definição de um escopo viável e a utilização de padrões abertos são fatores que colaboram significativamente para o sucesso de projetos como a NF-e.

O processo de relacionamento entre a empresa de previdência privada Brasilprev e o cliente pessoa física : uma análise qualitativa

Trata da verificação de como o cliente da empresa de previdência privada BrasilPrev avalia seu relacionamento com a empresa., por meio do modelo teórico proposto por Storbacka, Strandvik e Grõnroos (1994). O estudo avalia a dinâmica da qualidade do relacionamento por meio de várias conexões de conceitos: a) a conexão entre qualidade percebida do serviço e satisfação do cliente e a influência do conceito de valor percebido; b) a conexão entre satisfação do cliente e força do relacionamento e a influência dos conceitos de comprometimento e vínculos; c) a conexão entre a força e a longevidade do relacionamento e a influência das alternativas percebidas e dos episódios críticos; d) a conexão entre a longevidade do relacionamento e sua lucratividade e a influência da concentração do patronado e da configuração dos episódios. O estudo destaca e avalia o vínculo de confiança e sua influência na força do relacionamento. Os resultados empíricos confirmam o modelo de Storbacka et a/.(1994) e indicam a importância do vínculo confiança

Dez anos depois: a moratória revisitada

Como propostas nas notas conclusivas deste trabalho, agora que o Brasil foi lançado em mais um ciclo de endividamento, agora que se deposita novamente grande confiança na possibilidade de depender intensamente de dinheiro estrangeiro, convém não esquecer o sofrimento e as agruras que experimentamos, nos anos 80, como conseqüência de excessos e imprudências cometidos no período de liquidez, internacional abundante da década de 70. Convém também analisar definitivamente decisões que, embora drásticas foram necessárias em sua época e podem voltar a sê-lo, se e quando os excessos e imprudências de hoje eventualmente desemborcarem em uma nova crise de endividamento. O Trabalho está assim struturados. No capítulo H um relato da moratória, no capítulo IH a proposta Bresser, no capítulo IV uma avaliação após uma década depois da moratória e capítulo V as notas conclusivas.

A dinâmica da dívida e o problema da solvência

O objetivo desse trabalho é explorar formalmente algumas implicações da identidade orçamentária do governo, bem como analisar a trajetória do endividamento interno e a deterioração das condições de solvência pública no Brasil durante os anos 80. Uma pessoa, empresa ou governo é declarado insolvente quando não paga o que deve 1. No campo privado tal conceito tem aplicação imediata: O peso dos compromissos assumidos é insuportável face à capacidade de pagamento do devedor. Um problema temporário de liquidez poderá ser sanado desde que os credores tenham confiança no restabelecimento das finanças do devedor. Trata-se de refinanciar, estabilizar e, eventualmente, reduzir o endividamento, de modo a garantir o crédito de que desfrutam. No âmbito das finanças públicas, o conceito é, a um só tempo, similar e diferente.

Freqüencia de papilomavírus humanos oncogênicos tipos 16 e 18 e sua associação com fatores de risco e lesões do colo uterino em uma população de mulheres de Porto Alegre

O Câncer de colo uterino é um dos tumores mais freqüentes em mulheres brasileiras, assim como o câncer de mama. O desenvolvimento do câncer cervical e sua associação aos tipos oncogênicos de Papilomavírus Humanos (HPV) está bem documentada, sendo esta infecção um fator necessário para o desenvolvimento do câncer cervical. Os tipos de HPV 16 e 18 são os mais freqüentemente relacionados a tumores invasivos, denominados, portanto de alto risco. Entretanto, outros fatores como atividade sexual precoce, número de parceiros sexuais, números elevados de gestações e partos, uso prolongado de contraceptivos orais, deficiência nutricional, tabagismo, baixo nível sócio econômico, baixa imunidade e outras doenças sexualmente transmissíveis (DST) são fatores contribuintes para o desenvolvimento dessa patologia. Este estudo tem como objetivo conhecer a freqüência dos HPVs oncogênicos 16 e 18 na população de mulheres de uma área geográfica localizada na zona norte de Porto Alegre, bem como verificar as características associadas à presença deste vírus e sua relação com lesões do colo uterino. Trata-se de um estudo transversal cujo desfecho é a positividade ao HPV, em especial HPV 16 e 18, em mulheres de uma área geográfica localizada na zona norte de Porto Alegre. Um total de 1004 amostras de material do colo do útero foi coletado para realização do exame citopatológico convencional e para a identificação do HPV-DNA através da técnica da Reação em Cadeia da Polimerase (PCR). Colposcopia e biópsia foram realizadas sempre que a citologia estivesse alterada e/ou a PCR para o HPV-DNA fosse positiva. A freqüência de HPV e sua distribuição por faixa etária são descritas, bem como a sua associação com as variáveis estudadas através das Razões de Chances (RC) estimadas por regressão logística múltipla. Observou-se uma freqüência de HPV-DNA de 30,8% na população estudada. Destas 17,8% são mulheres positivas para o HPV 16 e 5,5% para o HPV 18. O fato de mulheres não terem um companheiro fixo (Razão de Chance (RC) =1,42; Intervalo de Confiança (IC) de 95%: 1,10-2,00) mostrou-se associado com a positividade para outros HPVs. O HPV 16 mostrou uma associação positiva com mulheres mais jovens ( 34 anos) (RC=2,48;IC95%:1,22-5,05). Quanto ao HPV 18, as mulheres fumantes mostraram uma associação postiva com o desfecho (RC=3,57; IC95%:1,26 –10,10). Os resultados mostramram uma elevada freqüência do HPV na população analisada, onde o mais freqüente foi o tipo oncogênico HPV 16, o que pode ser muito útil no planejamento da utilização de vacinas para o HPV. Os achados também sugerem uma associação positiva de infecção pelo HPV em mulheres sem companheiro fixo e mulheres jovens com a infecção pelo HPV 16 e mulheres fumantes com a infecção pelo HPV 18.

A dispersão do sujeito em lugares discursivos marcados

Tomando os pressupostos da Análise de Discurso – AD fundada por Michel Pêcheux, a tese trata da formulação da noção de Lugar Discursivo – LD. Aplica essa noção no processo discursivo próprio ao Movimento dos Trabalhadores Rurais Sem Terra – MST. Situa o Sem Terra como sujeito político que emerge sob o efeito da tensão entre duas lógicas. Sem Terra e MST estão colocados na relação com a manutenção do litígio provocador de uma nova ordem social. As demandas do MST objetivam deslocar a ordem social vigente e instituir outra baseada na lógica da solidariedade horizontal. A questão fundamental mostra a relação entre os lugares sociais e os processos discursivos. O interdiscurso acolhe o social sob a forma de pré-construídos que, na formação social, são tomados como marcos dos lugares. O LD é tratado como sentidos sedimentados que se colocam no processo de assujeitamento, dando forma discursiva ao lugar que interpela o sujeito junto com outros pré-construídos dispersos no interdiscurso. A diferença entre LD e posição-sujeito tem como base o fato de que a primeira é efeito da circulação dos discursos e a outra, da constituição e da formulação.O sujeito que se dispersa nos LD e nas posições-sujeito se sustenta na utopia da possível construção da nova ordem social.

Valor percebido pelo cliente na venda de tecnologia de informação e sua relação com a decisão de compra

Esta dissertação tem por objetivo investigar o valor percebido por executivos de tecnologia de informação (TI) de alguns dos maiores bancos comerciais privados brasileiros com o processo de venda realizado pelos seus maiores fornecedores de soluções de TI, e sua relação com a decisão da compra. A pesquisa emprega a metodologia exploratória, com informações qualitativas obtidas por meio de entrevistas em profundidade com sete participantes dos centros de decisão de compras de soluções de TI de cinco dos bancos referenciados. Para a identificação do valor percebido é utilizado o modelo de ¿Fatores de primeira ordem para valor ao cliente¿, de Lapierre (2000, p. 131), o qual foi desenvolvido com base em revisão da literatura e em análise de dados coletados de clientes empresariais de TI, incluindo bancos. Como síntese das considerações da pesquisa tem-se que: o valor percebido pelos bancos entrevistados oscila de muito negativo a muito positivo; os atributos rapidez no atendimento, confiabilidade no serviço, e tempo/esforço/energia não são, de uma forma geral, bem avaliados pelos entrevistados, enquanto que os atributos imagem, solidariedade e preço o são; e, para todos os bancos entrevistados, há uma clara relação entre o valor percebido e a decisão de compra de soluções de TI. Como implicação prática, é sugerido que os maiores fornecedores de soluções de TI dos bancos entrevistados avaliem com os integrantes dos centros de decisão de compras seus valores percebidos, podendo ser utilizado para a avaliação o modelo de Lapierre (2000). Dentre as limitações da pesquisa são destacadas: o fato da mesma ser qualitativa, não permitindo generalização; e as distorções na comparação das respostas em função do uso de escala ordinal, dos diferentes perfis e papéis dos entrevistados no centro de decisão de compras, das circunstâncias das entrevistas, e dos parâmetros adotados pelos entrevistados com relação aos fornecedores e às soluções de TI para responder à entrevista. O valor desta pesquisa está em prover informações empíricas que contribuam para o conhecimento do comportamento de compra e venda empresarial de soluções de TI no setor de bancos comerciais privados brasileiros.

Marketing performance measurement : overview of approaches and practices for high technology firms

Um levantamento de 320 executivos de marketing feito pelo Conselho CMO e divulgado em junho de 2004 indicou que poucas companhias de alta tecnologia (menos de 20% das empresas entrevistadas) têm desenvolvido medidas e métricas úteis e expressivas para as suas organizações de marketing. Porém a pesquisa também revelou que companhias que estabeleceram medidas formais e compreensivas atingiram resultados financeiros superiores e tiveram mais confiança do CEO na função de marketing. Esta dissertação provê uma visão geral da informação precisa para executivos de marketing entenderem e implementarem processos para medição de performance de marketing (MPM) em suas organizações. Ela levanta questões para gerentes de marketing na industria de alta tecnologia com respeito às demandas para maior responsabilidade final, valor de medição para o melhoramento dos processos de marketing, iniciativas para determinar a lucratividade dos investimentos em marketing, e a importância das atividades de marketing nos relatórios corporativos. Esta dissertação defende a implementação de MPM, mapeando seus benefícios de medição para ambos gerentes de marketing e as suas empresas. o trabalho logo explora alguns conceitos gerais de medição de marketing e investiga algumas abordagens a MPM propostas pela industria, pela comunidade acadêmica, e pelos analistas. Finalmente, a dissertação descreve algumas práticas que todo gerente de marketing na industria de alta tecnologia deve considerar quando adotando MPM. As sugestões são gerais, mas devem familiarizar o leitor com as informações precisas para habilitar processos e rigor na sua organização com respeito a MPM.