Estudo de caso: identificando fatores críticos de qualidade de serviços de TI de uma organização

As empresas no mercado atual estão em um ambiente de agressiva concorrência, e sua sobrevivência depende de fatores como a produtividade, inovação e atingimento de resultados, contudo, sem haver o comprometimento da qualidade. Os departamentos de Tecnologia da Informação possuem grande influência na operação e nos resultados da empresa, pois a importância da tecnologia, tanto no suporte, quanto na própria atividade fim das companhias, é vital. Diante deste contexto, este trabalho analisou as melhores práticas de mercado na gestão de tecnologia da informação como o framework Cobit (Control Objectives for Information Technology) analisada em conjunto com as ferramentas consagradas de mensuração de percepção de qualidade de serviços, de forma a identificar os fatores críticos de sucesso para qualidades de serviços em TI. Utilizou-se a metodologia SERVQUAL em um caso específico de uma empresa de comunicação e assessoria de imprensa, através de um questionário dividido em duas partes e vinte e duas perguntas cada, permitindo identificar as lacunas entre a expectativa e a percepção dos serviços fornecidos em cada uma das cinco dimensões da qualidade de serviço: tangibilidade, confiabilidade, responsabilidade, segurança e empatia. Foram identificados como fatores críticos as dimensões de confiabilidade e de empatia, e para cada uma delas, relacionou-se um conjunto de objetivos de controle do Cobit que permitem a atuação na melhoria das avaliações destes elementos.

Contribuição da avifauna como indicador da integridade ambiental na estação experimental de Holambra - SP

Os agricultores têm o importante papel de alimentar uma população crescente, fornecer matéria prima para inúmeras indústrias e para a geração de energia, tudo de forma saudável e sustentável. Também está nas mãos dos agricultores a grande responsabilidade de manter uma área de preservação em suas propriedades para garantir a qualidade do solo e água e conservação da flora e fauna. O novo código florestal - Lei nº. 12.651 de 25 de maio de 2012 - estabelece que todas as propriedades rurais devem manter áreas de reserva legal e de preservação permanente. A Estação Experimental de Holambra, estudada nesta dissertação, segue a Lei vigente. Esta Estação Experimental é uma pequena propriedade da multinacional Syngenta, localizada no município de Holambra, onde são testados agrotóxicos e sementes para fins de registro e pesquisa. Nesta propriedade são seguidas as boas práticas agrícolas, de tal forma que não ocorram contaminações de solo e água ou erosão. As áreas de preservação são de mata nativa e reflorestamento e são mantidas sem perturbações antrópicas. Foram feitos levantamentos da avifauna nas áreas de preservação permanente e de reserva legal nos anos de 2003, 2005, 2010 e 2013. Os dados de levantamento da avifauna indicaram uma tendência de aumento de diversidade e riqueza específica no decorrer dos anos. Além disso, foi visto um aumento de aves florestais, de cerrado e aquáticas, assim como aves com um perfil menos oportunista e de média sensibilidade às alterações antrópicas. Estes dados indicam uma evolução no índice ambiental da área. Apesar do uso intenso de insumos agrícolas na Estação Experimental, não foram encontradas aves mortas ou com sinais de intoxicação. Além disso, foram encontradas diversas aves de topo da cadeia alimentar, que poderiam estar acumulando toxinas, mas que cresceram em riqueza específica durante os levantamentos. Estes dados demonstram que as atividades da estação experimental não estão impactando a avifauna e que a manutenção e cuidado criterioso da área de preservação e seus arredores podem contribuir para a conservação da biodiversidade local.

Análise das disfunções da organização burocrática e suas implicações para a Qualidade de Vida no Trabalho (QVT): o caso de uma unidade de segurança pública, em Mato Grosso do Sul, Brasil

O objetivo geral deste estudo consistiu em identificar as dimensões da burocracia e relacioná-las aos elementos de disfunção burocrática existentes em uma unidade da administração pública estadual, no âmbito da Criminalística, que influenciam a Qualidade de Vida no Trabalho (QVT), considerando as abordagens humanista e restritiva, no contexto da Coordenadoria Geral de Perícias (CGP), a partir da percepção dos servidores lotados nesta unidade da Segurança Pública. Utilizou-se a pesquisa descritiva por meio de uma abordagem qualitativa de estudo de caso, com amostra constituída por peritos criminais do Instituto de Criminalística "Hercílio Macellaro" (ICHM), lotados na Capital do Estado, Campo Grande - MS. O método de coleta de dados adotado para a constatação das disfunções burocráticas foi um questionário com assertivas fechadas de alternativas de múltipla escolha, cujo modelo de resposta compõe-se por quatro níveis de gradação (sempre, muitas vezes, poucas vezes, nunca), elaborado a partir do modelo de Maia e Pinto (2007). Em outro momento, foi aplicado o questionário apresentando questões que abordavam os elementos da QVT propostos por Werther e Davis (1983), adaptado para o presente estudo. Para este questionário, as questões foram apresentadas em escala polarizada de satisfação do tipo Likert, composta por cinco alternativas (discordo totalmente, discordo parcialmente, não concordo nem discordo, concordo parcialmente e concordo totalmente), caracterizando a opinião do participante. A interpretação dos dados permitiu analisar a existência de quatro elementos de disfunção burocrática: internalização das regras, excesso de formalismo, rotinas e registros, resistência às mudanças e exibição de sinais de autoridade. De uma lado, a abordagem humanista foi possível analisar que os respondentes da pesquisa evidenciam ruídos na comunicação, tanto vertical quanto horizontal, o que indica a necessidade de mais transparência e clareza possível dentro e entre as equipes nos departamentos e destes com os superiores hierárquicos, a fim de proporcionar maior entendimento entre todos os envolvidos e a eliminação de conflitos que possam ocorrer através de informações distorcidas. Por outro lado, a análise da abordagem restritiva sobre a QVT neste estudo permitiu observar a predominância da racionalidade instrumental no contexto organizacional do ICHM, uma vez que está voltada somente para atender a seus processos organizacionais fundamentados no binômio técnica versus produção. Pode-se, assim, considerar que o ICHM está fortemente ligado ao modelo de organização burocrática, exteriorizado por quatro níveis de disfunções burocráticas. Além disso, como pretexto pela busca da eficiência, eficácia e efetividade, a práxis organizacional do ICHM parece convergir para dois modelos de produção: fordista e taylorista, as quais reforçam a corrente restritiva da QVT, que parece confirmar a manutenção da coisificação do sujeito em relação ao objeto, isto é, quando se pensava que o ser orgânico pudesse desfrutar do desenvolvimento tecnológico alcançado em várias ciências, paradoxalmente, o que tem sido visto é o trabalho como um fim em si mesmo.

Neww challenges in the luxury universe: an exploratory study of the concept of luxury experience in the Brazilian market from the perspective of brands and consumers: a case study of Pati Piva.

Luxury has evolved over the centuries; new challenges have created questions of appropriate strategies for brands. Experience and authenticity became important aspects in the field: consumers are enjoying more material comfort and there is a trend of a cultural shift for personal fulfillment and aspiration through experience. The biggest challenge for today's luxury marketers is to not only talk to the target, but to understand how the target is shifting, while not alienating consumers and damaging the brand´s image. Considering managers and consumers perspectives separately, it would be possible to conclude that their perceptions are congruent, as many studies have presented. However, if perspectives are put together and compared, different realities could emerge. This exploratory research is based on a case study that describes both perspectives of their perception on luxury experience, consumer behavior and consumption motivations, and luxury retailing. It was developed interviews with the brand owner and 10 brand´s consumers, and also indirect observations in the brands distribution formats. In the brand perspective, the case study has shown that luxury experience involves the construction of brand experience strategy based on products, multiple retail channels, consumer engagement, personal activity, exploration of five senses and other forms. In the consumer´s perspective, results revealed that brand consumers interviwed have different luxury experience perceptions and expectations; however, what is common is that service and quality must be maintained and they reflected the overall experience. Additionally, luxury retailing influences directly the consumer´s perception that must integrate multiple channels to fulfill personal demands. The research makes contributions for both actors - brand and consumer, in the sense that translates theoretical concepts of the experience itself and tries to clarify aspects that are still unknown and explored through the exploration of ways to detect the alignment between brand and consumer expectations of the experience.

Exploring attitudes and behavioral intention of brazilian consumers towards fair trade and fair trade products

As vendas globais de produtos FT cresceram de forma consistente nos últimos anos. De acordo com a FLO, as vendas cresceram de menos de € 1 bilhão em 2004 para cerca de € 5,5 bilhões em 2013. Apesar do movimento ainda estar engatinhando no Brasil, alguns esforços visando a institucionalização da FT estão sendo tomados. Por exemplo, o Schneider (2012) mostrou que existe um mercado potencial para os produtos FT no Brasil. Entretanto, ele ainda não é bem desenvolvido. Portanto, há uma necessidade de compreender melhor as variáveis que afetam a intenção de compra destes produtos. Estudos anteriores identificaram fatores que são considerados previsores de intenção de comprar produtos FT. Considerando esses fatores, o presente estudo tem como objetivo determinar as variáveis que estão mais relacionadas com a intenção de compra e disposição para pagar por produtos FT no Brasil. Com base nas respostas de 124 entrevistados, os resultados mostram que a intenção de compra de produtos FT no Brasil está ligada a atitudes de consumo éticas dos consumidores, o interesse e qualidade dos produtos, baixo ceticismo e percepção de relevância acerca do conceito FT. Os resultados também mostraram dois grupos antagônicos de consumidores a respeito de suas atitudes. O grupo dos "ativistas" tem atitudes positivas, de alta intenção de compra e disposição a pagar mais. Por outro lado, os "incrédulos" têm atitudes negativas, baixa intenção de compra e não estão dispostos a pagar mais. Com base nos resultados deste estudo, organizações e indivíduos que visam fomentar o mercado FT no Brasil podem entender melhor o consumidor e tomar decisões de marketing mais assertivas, considerando a relevância dos fatores que afetam a intenção de comprar, como também as diferenças entre os consumidores.

Mídias digitais, viralização e reputação corporativa: a percepção de executivos de agências de mídias digitais

As mídias sociais vêm ganhando grande importância nos últimos anos, e transformando a maneira como as pessoas se articulam, se engajam ou simplesmente trocam informações a respeito de todos os assuntos. A evolução das tecnologias móveis de comunicação, cada vez mais robustas, e a disseminação de smartphones, aparatos modernos e completos para a convergência de voz e imagem, têm cumprido um papel importante no contexto de conexão permanente das pessoas, com tudo e com todos. Essa pesquisa se propõe a debater como campanhas de boca-a-boca (eWOM) no Facebook (a maior mídia social de todas) vêm impactando a gestão de reputação das corporações e de imagem de marcas, a partir de pesquisa de campo que capturou a visão de executivos de agências de mídia digital, complementada por pesquisa secundária para a análise de experiências vividas por algumas empresas de grande visibilidade. Os resultados demonstram que as mídias sociais tornaram mais complexo o processo de gestão de reputação, que está cada vez mais fora do controle absoluto das organizações e mais compartilhado com os seus públicos de interesse. Indicam, ainda, que as mídias sociais podem representar mais oportunidades para as organizações que se prepararem para elas e mais ameaças para as que forem em sentido contrário.

Compra sustentável : a força do consumo público e empresarial para uma economia verde e inclusiva

Desde os primórdios da humanidade, o ato de consumir está associado ao atendimento das necessidades básicas à sustentação da vida. Ao longo dos séculos, o verbo "comprar" definiu limites entre riqueza e pobreza, desenvolvimento e subdesenvolvimento, saúde e doença, e até entre felicidade e tristeza. Valores baseados em cifrões, volumes e quantidades se sobrepuseram à qualidade, ao uso justo e sustentável. No mundo em transformação, os esforços destinados a combater o aquecimento global, alimentar a população crescente, reduzir a desigualdade social e garantir os recursos naturais para o bem estar futuro do ser humano passam necessariamente pela maneira como governos, empresas e indivíduos exercem seu poder de compra. Surgem novos padrões no horizonte. Dimensionar o desafio e apontar caminhos para mudanças via consumo institucional - público e privado - são objetivos desta obra inovadora, oportuna no debate sobre a chamada "economia verde e inclusiva". Além de uma perspectiva histórica, os autores analisam a interação entre os diferentes elos desse processo e trazem ilustrações didáticas sobre o papel de algumas cadeias de fornecimento na redução de impactos socioambientais. Soluções, experiências e proposições endereçam o tema para a agenda da sustentabilidade.

Arranjos produtivos locais (APLs) no estado do Espírito Santo: política pública, processo decisório e percepção de atores

O estudo de aglomerações produtivas aponta o Estado como protagonista no apoio à cooperação interinstitucional em função do aumento da competitividade de empresas dos mais diversos setores, favorecendo o desenvolvimento regional por meio de políticas públicas. Esta pesquisa objetivou analisar o desenho dos Arranjos Produtivos Locais (APLs) no estado do Espírito Santo (ES) como instrumentos de política pública para o desenvolvimento local, segundo a percepção de atores estratégicos sobre processos decisórios presentes na implementação da Política Nacional de Apoio a APLs, a partir da análise dos APLs de Agroturismo, Metalmecânico e de Rochas Ornamentais. O caso do Cluster Quesero de Villa María complementa as análises, evidenciando semelhanças e diferenças entre aglomerações produtivas apoiadas por políticas públicas no Brasil e na Argentina. O estudo utilizou como base teórica o processo decisório e grupos de veto em políticas públicas, a abordagem incremental e de governança multinível, e o referencial sobre APLs. A pesquisa, de natureza qualitativa, utilizou entrevistas para captar as percepções de atores relevantes à implementação das políticas no ES e em Villa María acerca dos processos decisórios, seus membros e relações; fontes de dados bibliográficos e documentais também foram utilizadas, e as informações passaram por Análise de Conteúdo. Os resultados indicam características incrementais em toda a cadeia decisória, formada por vários processos de decisão diferentes. Foram identificados poucos efeitos da Política Nacional em sua implementação no ES, além de uma decadência do uso da abordagem de APLs no estado. As aglomerações produtivas foram organizadas mediante iniciativas top-down; mas duas desenvolveram características bottom-up, dada a apropriação de seus membros quanto às propostas em desenvolvimento. As aglomerações foram analisadas conforme características como: Atuação da Governança; Heterogeneidade do Grupo Decisor; Fluxo de Organização do APL; Relação com Governos; Existência de Canais de Participação de Grupos de Trabalhadores e da Comunidade Local. São identificadas relações assimétricas entre os atores em processos decisórios, nos casos brasileiros e no argentino, derivadas de assimetrias quanto a informações, acesso à participação e poder decisório por parte de grupos relacionados ao seu desenvolvimento. Grupos empresariais, governamentais e de instituições de apoio são protagonistas nesses processos decisórios, enquanto representações sociais e trabalhistas, mesmo relevantes aos APLs, não participam dos mesmos. A inclusão de diferentes atores com interesses diversos nos processos decisórios, por um lado, pode gerar conflitos e morosidade decisória; em contrapartida, tende a gerar decisões, mudanças e ações mais integradas às realidades locais, segundo variados pontos de vista, e, portanto, mais efetivas e inteligentes. Além disso, o desenvolvimento local, mediante incentivo a APLs, poderá ser alcançado na medida em que esses atores sejam incluídos nas tomadas de decisão, pois o consideraria sob sua perspectiva de associação entre dinamismo econômico e melhoria da qualidade de vida da população, tendo em vista sua sustentabilidade.

Projetos em Educação Ambiental

Videoaula que trata da elaboração de projetos de intervenção educativa em Engenharia Ambiental, podendo ser adaptada para outros fins. Na primeira parte, a professora esclarece que um projeto visa contribuir com a solução de um problema, além de identificar e caracterizar suas etapas de elaboração: introdução; justificativa; objetivos geral e específicos; referencial teórico; método e procedimentos; avaliação; e, cronograma. Na segunda parte, é dado enfoque à construção de um projeto de EA de intervenção educacional, que idealmente envolva a gestão e a educação ambiental. Intimamente ligada com as atividades referentes à construção do projeto, aborda os temas do local público; tendência da EA nos objetivos (conservadora ou crítica); método que envolva os aspectos de conhecimentos e saberes, éticos e estéticos, e políticos; metodologias que tratem da percepção ambiental e o diagnóstico socioambiental objetivando uma construção coletiva, com proponentes e comunidade identificados como público participante que protagonizam suas próprias ações.

Atributos da qualidade da competição desportiva escolar: estudo comparativo entre as percepções dos praticantes e respectivos encarregados de educação

O desporto escolar conquistou um espaço relevante na escola e no processo educativo, ao representar para além de um espaço de prática desportiva de competição ou lazer, um elemento fundamental na educação para a cidadania das crianças e jovens. Assim, a Escola não pode ignorar o desporto escolar como um dos seus processos educativos fundamentais já que, representa um facto de grande amplitude na vida social das crianças e jovens. A Escola, através do desporto escolar deve dar resposta às motivações e necessidades das crianças e jovens em relação à cultura motora, de forma a facilitar e estimular o acesso às diferentes práticas lúdicas e desportivas. A realização deste estudo resulta fundamentalmente da necessidade de identificar um conjunto de indicadores da qualidade das práticas do desporto escolar e auscultar a opinião dos praticantes e dos encarregados de educação, relativamente às actividades desenvolvidas no sector. O resultado desta inquirição apontar-nos-á directrizes no sentido de aferir o grau de satisfação, ou não, dos intervenientes directos (praticantes) e indirectos (encarregados de educação) em relação à qualidade do serviço que o desporto escolar presta. Assim propomo-nos atingir os seguintes objectivos: Conferir a distribuição das modalidades desportivas pelas áreas geográficas; Aferir de que forma o Desporto Escolar é praticado nas escolas; Verificar se a percepção dos praticantes do Desporto Escolar sobre o funcionamento das competições escolares varia em função das modalidades desportivas; Aferir se há diferenças significativas entre os praticantes do Desporto Escolar e os Encarregados de Educação em relação à satisfação geral do Desporto Escolar; Analisar se o grau de satisfação dos Encarregados de Educação relativamente à facilidade de participação dos seus educando no Desporto Escolar, varia em função da área geográfica; Identificar as escolas que apresentam indicadores de maior satisfação dos praticantes e dos Encarregados de Educação em relação ao serviço do Desporto Escolar (treinos e competições); Verificar se existem diferenças significativas entre praticantes do Desporto Escolar e encarregados de educação, no que respeita aos motivos ou razões que justificam a prática do Desporto Escolar; Apurar e comparar as opiniões de praticantes e encarregados de educação sobre a avaliação da qualidade do serviço da competição desportiva escolar. Relativamente ao instrumento seleccionado para colher e interpretar a voz dos sujeitos da amostra utilizou-se o inquérito por questionário.O princípio que nos levou a desenvolver esta investigação foi o de avaliar quais os atributos que atingem a performance do desporto escolar na RAM e comparar as opiniões dos intervenientes relativamente às actividades desenvolvidas pelo desporto escolar. Como principais conclusões, temos que: A modalidade mais praticada nas quatro zonas em estudo é o futsal/futebol; a forma como o Desporto Escolar é praticado nas escolas, cinge-se sobretudo aos treinos num núcleo/equipa(82,5%); Quanto ao posicionamento que os encarregados de educação assumem face facilidade de participação dos seus educandos, verificou-se que apenas nos itens “competições/jogos aos sábados de manhã” e “transportes” existiram diferenças estatisticamente significativas entre as quatro zonas em estudo; Os motivos para a prática do desporto escolar, que registam diferenças estatisticamente significativas entre praticantes e encarregados de educação são: Ser popular, Gosto de fazer parte de uma equipa, Melhorar as capacidades, Ser uma estrela, Gosto pela diversão, Gosto pela competição; Quanto à comparação das opiniões de praticantes e encarregados de educação quanto à qualidade do serviço da competição desportiva escolar, verificamos que, existem diferenças significativas nos seguintes atributos: “interesse dos treinos”; “interesse das competições”; “respeito pelas regras desportivas”; “classificação nas competições”; “empenhamento dos professores”; “pontualidade dos professores”; “número de competições/jogos por ano”.

Sensores em fibra óptica para monitorização ambiental

Fruto da crescente preocupação face à bioacumulação e bioconcentração de poluentes e conscientização dos efeitos do aquecimento global, nos últimos anos têm sido adoptadas inúmeras acções e medidas que visam o controlo de parâmetros indicadores da qualidade do meio, a detecção de substâncias potencialmente perigosas e a promoção/utilização de energias alternativas não poluentes. Neste âmbito, a monitorização em tempo real revela-se fundamental para a análise contínua do equilíbrio dos ecossistemas. Neste contexto, os sensores de fibra óptica, mais concretamente os sensores químicos em fibra óptica possuem um conjunto de características, como por exemplo a miniaturização, baixo custo, versatilidade, biocompatibilidade, capacidade de monitorização remota, que representam uma alternativa tecnológica e economicamente viável. Por outro lado, a utilização de redes de difracção em sensores de fibra óptica, é em adição uma mais-valia para este tipo de sistemas, as redes de período longo pela sua sensibilidade intrínseca ao índice de refracção, e as redes de Bragg pela sua facilidade de interrogação e facilidade de multiplexagem. A presente dissertação tem por objectivo o estudo, desenvolvimento e análise de sensores em fibra óptica para monitorização de espaços ambientais. O presente documento encontra-se organizado em cinco capítulos. O capítulo 1 faz um enquadramento dos sensores de fibra óptica para monitorização ambiental dando relevo aos sensores químicos em fibra óptica. No capítulo 2 expõe-se o conjunto de conceitos necessários para a compreensão do trabalho. A começar pelas redes de difracção em fibra óptica e a suas potencialidades como elementos sensores. Algumas configurações foram detalhadas assim como alguns princípios para interrogação das mesmas. A medição multi-parâmetro e o fabrico de membranas de sensibilidade selectiva são também abordados. O Capitulo 3 refere a primeira configuração desenvolvida, trata-se de um sensor interferométrico baseado numa cavidade Fabry-Pérot, constituído por uma rede de Bragg e a reflectividade da ponta da fibra. O objectivo do sensor é a monitorização do ácido acético e outras espécies carboxílicas em bioreactores. Para tornar a configuração sensível ao ácido foi aplicado um revestimento de Silane-PVP à extremidade da fibra. A configuração sensora demonstrada aufere de características favoráveis, como excelente resolução, resposta linear, não utilização de indicadores, leitura em reflexão e o facto de operar na janela espectral das telecomunicações. O Capítulo 4 apresenta a segunda configuração desenvolvida que tem por objectivo a medição simultânea de salinidade e temperatura. A medição de salinidade é baseada no índice de refracção. Trata-se de um sensor de intensidade auto-referenciado, baseado em três redes de difracção. Uma rede de período longo sensível ao índice de refracção e temperatura e duas redes de Bragg, para interrogação da da rede de período longo e compensação de temperatura. Para discriminação dos parâmetros de interesse foi utilizado o método matricial. A configuração exposta exibe características favoráveis, como excelente resolução, resposta linear, discriminação de índice de refracção e temperatura, leitura em reflexão e o facto de operar na janela espectral das telecomunicações. O Capitulo 5 contém as conclusões e comentários finais ao trabalho. No final da tese seguem-se os anexos, onde se encontram as publicações e comunicações resultantes do trabalho realizado.