Controle de atendimento t??cnico

O atendimento ao cliente no Escrit??rio Regional da Dataprev em Minas Gerais era descentralizado, o que gerava desperd??cio de recursos humanos. A resposta passou por dois momentos. Inicialmente criou-se a Central de Atendimento, mas foi implantada com apenas dois funcion??rios e todos os formul??rios manuais, o que impedia o acompanhamento e controle do atendimento dos problemas e tornava todo o tratamento estat??stico moroso e deficiente. Evoluiu-se, ent??o, para o CAT (Controle de Atendimento T??cnico), um sistema informatizado destinado a profissionalizar o atendimento, garantir seguran??a ao atendente atrav??s do ???Kit Solu????o???, proporcionar conhecimento dos sistemas implantados com informa????es espec??ficas e atualizadas, generalizar o registro de atendimento, mostrar o ambiente de problemas/pedidos do cliente, manter os dados cadastrais atualizados e permitir o acompanhamento de suas tarefas por cada ??rg??o solucionador atrav??s da posi????o de baixa, previs??o ou repasse do chamado. Com a iniciativa houve maior profissionaliza????o no atendimento, podendo-se observar a evolu????o no relacionamento da linha de atendimento ao cliente, atrav??s do pr??-conhecimento do seu ambiente (equipamento e reclama????es em aberto) e seus dados cadastrais. Aumentou o registro de chamadas/m??s, bem como a emiss??o e o controle de todas as Ordens de Servi??os da ??rea de teleprocessamento. Reduziu-se o tempo de atendimento a problemas de teleprocessamento. O cadastramento de diagn??sticos e solu????es de problemas de hardware atingiu ??ndices elevados de confiabilidade. Conseguiu-se tamb??m antecipar os problemas com o cliente

Constru????o e implanta????o de um sistema de gest??o estrat??gica em uma unidade de pesquisa

O projeto teve por objetivo a constru????o de um sistema de gest??o estrat??gica baseado na metodologia Balanced Scorecard (BSC) de Kaplan e Norton, professores da Harvard Business School, autores do livro "Translating Strategy Into Action: The Balanced Scorecard". Essa metodologia de gerenciamento vem sendo aplicada em empresas multinacionais americanas com grande sucesso. No caso, ela foi adaptada ?? cultura e neg??cio da Embrapa Agroind??stria da Alimentos, para oferecer ?? ger??ncia ferramentas de acompanhamento e avalia????o cont??nua dos direcionamentos estrat??gicos da unidade de neg??cio. Sem entrar no detalhamento da metodologia BSC, uma contribui????o valiosa de Kaplan e Norton foi a visualiza????o da de uma empresa a partir de quatro perspectivas simult??neas, sendo elas: - Financeira, a qual foi adaptada na unidade para Financeira e Institucional; - Clientes; - Processos internos; - Aprendizado e crescimento, cont??m, essencialmente, informa????o e recursos humanos

Como promover e trabalhar em parceria

No Brasil, os procedimentos m??dicos de alta complexidade absorvem elevada parcela dos recursos do SUS, particularmente nas especialidades de nefrologia e oncologia, ao mesmo tempo em que atingem uma parcela reduzida da popula????o. A partir da percep????o das dificuldades existentes, foi elaborado e implantado um programa de controle e avalia????o em oncologia (atendimento ambulatorial em quimioterapia e radioterapia), mediante parceria entre o Inca/Pr??-onco e o SUS Campos. Com a iniciativa observou-se uma redu????o de mais de 50% nos gastos com quimioterapia, cujos custos exibem uma tend??ncia progressiva ao decl??nio. Os gastos com radioterapia exibem padr??o vari??vel, visto que os mecanismos de controle e avalia????o ainda se encontram em implanta????o. Houve ganho em qualidade das indica????es terap??uticas. Desenvolveu-se maior motiva????o entre os auditores e revisores, que passaram a dispor de instrumentos mais eficazes para realizar seu trabalho. Melhorou o entendimento e a organiza????o do fluxo de informa????es entre o SUS-Campos e os prestadores. Os prestadores reconheceram a necessidade de melhor organizar seus servi??os e de iniciar um registro adequado dos casos. Ocorreu uma melhoria generalizada na qualidade das informa????es. O SUS-Campos tomou a iniciativa de utilizar o registro de mortalidade e de programar outros tipos de registro que possam favorecer o controle e avalia????o em oncologia. Passou a ser desenvolvida uma metodologia de bases realistas para aplicar-se a um programa de controle e avalia????o em oncologia. Surgiu a possibilidade de acompanhamento dos casos e de avalia????o dos resultados dos tratamentos aplicados

Controle dos estoques p??blicos de gr??os

O Sistema de Controle Interno do Poder Executivo sofreu recente reformula????o que culminou na cria????o da Secretaria Federal de Controle (SFC), ??rg??o respons??vel pela avalia????o da gest??o p??blica e acompanhamento dos programas de governo. A Secretaria de Controle Interno (Ciset) no Minist??rio da Agricultura, unidade seccional da SFC, desenvolveu trabalho na ??rea de estoques governamentais de gr??os, geridos pela Companhia Nacional de Abastecimento (Conab), afetos ao Programa de Garantia de Pre??os M??nimos (PGPM). Para operacionalizar o PGPM, o governo adquire estoques de gr??os no per??odo da safra, quando os pre??os est??o rebaixados pelo excesso de oferta e administra esses estoques at?? o per??odo de entressafra, quando os mesmos retornam ao mercado consumidor, por meio de leil??es de venda. Foram cobradas in??meras d??vidas atrasadas de empresas armazenadoras, com o retorno de recursos aos cofres p??blicos, aliviando, assim, a carga de processos em cobran??a administrativa e judicial. Foi cobrado o ressarcimento de preju??zos causados por desvio, perda e sinistro de estoques, bem como foi determinada a cobran??a de preju??zos por desvios perda e sinistro que se encontravam pendentes de solu????o. Desenvolveu-se a????o preventiva, evitando preju??zos relativos a safras antigas mal armazenadas e com riscos de perda de qualidade. Procedeu-se ?? redu????o do quantitativo de estoques p??blicos de safras antigas, reduzindo-se os riscos de deprecia????es e perdas. Realizou-se o saneamento de inconsist??ncias e falhas no sistema de controle do cadastro de armaz??ns e dos contratos de dep??sito de estoques p??blicos por empresas armazenadoras privadas. Iniciou-se efetivamente a aferi????o da qualidade dos estoques p??blicos, de acordo com a classifica????o oficial do Maara, quando das opera????es de aquisi????es indiretas (transforma????o de estoques de empr??stimos do governo federal ??? EFG ??? em Aquisi????es do Governo Federal ??? AFG) e das vendas em leil??es p??blicos (via bolsas de mercadorias). O sucesso da iniciativa levou ?? cria????o de um grupo de trabalho interministerial envolvendo os Minist??rios da Fazenda e da Agricultura, destinados a analisar e a oferecer alternativas de solu????o para os problemas operacionais do PGPM

Controle de bens permanentes por usu??rio

O esfor??o de identifica????o das causas da situa????o de grande desorganiza????o na gest??o patrimonial apontou para a concentra????o da responsabilidade pelo controle exclusivamente nas m??os dos chefes das unidades. Foi introduzido o controle patrimonial por funcion??rio (usu??rio final), a partir da implanta????o de um Termo de Responsabilidade Individual, assinado conjuntamente pelo chefe imediato e pelo funcion??rio usu??rio a ele vinculado, tendo ambos atribui????es e responsabilidades espec??ficas e distintas. A iniciativa levou ?? redu????o dos desaparecimentos e danos na utiliza????o, movimenta????o e transfer??ncia de bens e das sindic??ncias e inqu??ritos resultantes de desaparecimento de bens e danos ao patrim??nio e ao envolvimento dos servidores nas responsabilidades e nas tarefas de preserva????o do patrim??nio e agiliza????o do processo de acompanhamento e controle patrimonial

Disciplina 4.3: an??lise e interpreta????o de indicadores

A disciplina teve como principais conte??dos: a demanda de informa????o no Ciclo de Pol??ticas e Programas P??blicos. Sistema Estat??stico Nacional e as principais fontes de dados e indicadores no Brasil (IBGE, Minist??rios etc.). Principais publica????es, Relat??rios Sociais, Boletins de Conjuntura Econ??mica, An??lises da Quest??o Ambiental. Indicadores Sint??ticos e Painel de Indicadores para acompanhamento da conjuntura e monitoramento de programas

Cat??logo de cursos ENAP - 2004

O cat??logo de cursos da Escola Nacional de Administra????o P??blica (ENAP) tem como objetivo apoiar a escolha de a????es de desenvolvimento de compet??ncias de dirigentes p??blicos brasileiros

Disciplina 4.12: controle e avalia????o da execu????o or??ament??ria e financeira

Ciclo do gasto p??blico; ciclo de gest??o dos recursos p??blicos; sistemas de administra????o p??blica; planejamento: conceito iniciais; processo de planejamento;vantagens do planejamento; or??amento p??blico: conceito; o or??amento e as fun????es do estado; fun????es do or??amento p??blico; instumentos e recursos utilizados pelo governo para intervir na economia; princ??pios or??ament??rios; inter-rela????o do planejamento/or??amento na Constitui????o de 1988; Lei de Responsabilidade Fiscal; receita p??blica: conceito; conceito de receita p??blica origin??ria; conceito de receita derivada; classifica????o da receita or??ament??ria; receita extra-or??ament??ria; est??gios da receita; classifica????o da receita quanto a origem e a fonte dos recursos; receitas vinculadas; despesa p??blica: conceito; Classifica????o da despesa: institucional ou por ??rg??os, por fun????es, classifica????o econ??mica, classifica????o por objeto de gasto; execu????o do or??amento; objetivos da programa????o or??ament??ria e financeira; enfoque fiscal dos or??amentos; Necessidade de Financiamento do Governo Central; processo de elabora????o dos limites or??ament??rios; acompanhamento da execu????o; import??ncias das metas fiscais; detalhamento do cr??dito or??ament??rio; cr??ditos adicionais; est??gios da despesas p??blica; descentraliza????o de cr??ditos; administra????o financeira: exerc??cio financeiro; descentraliza????o de recursos financeiros; libera????o de recursos; elabora????o da programa????o financeira; formas de execu????o da despesa p??blica; princ??pios da administra????o p??blica; conceito de licita????o; princ??pios da licita????o; modalidades de licita????o; dispensa e inexigibilidade; transfer??ncias volunt??rias : da formaliza????o; plano de trabalho; restos a pagar; despesas de exerc??cios anteriores; di??rias; suprimento de fundos; modelo brasileiro de controle or??ament??rio

Estrat??gia de monitoramento anal??tico do Plano Brasil Sem Mis??ria e programas do MDS

A Estrat??gia de Monitoramento Anal??tico do Plano Brasil sem Mis??ria e dos Programas do MDS ?? um sistema de indicadores organizado de forma sintetizada e mais adequada ao uso anal??tico pelos diferentes gestores dos tr??s n??veis de governo. Vale-se de diferentes fontes de dados de registros administrativos de programas e pesquisas do Sistema Estat??stico Nacional, e de variados procedimentos estat??sticos e de integra????o de dados para manter um sistema com um conjunto amplo de indicadores que permitem o acompanhamento das a????es do plano, com grande detalhe tem??tico e geogr??fico. A estrat??gia ?? inovadora por se tratar de uma rotina de trabalho voltada ?? constru????o de indicadores e ??s suas aplica????es, em forma de pain??is, tabula????es ou boletins, evitando o reducionismo da atividade de monitoramento apenas ?? disponibiliza????o da informa????o. Em termos pr??ticos, ?? a sistematiza????o de indicadores multitem??ticos e de diferentes fontes de dados em uma mesma plataforma de monitoramento

Curso 2: mecanismos OGU-PAC (transfer??ncias obrigat??rias)

Esse documento trata de: as a????es de Saneamento no ??mbito do PAC; as a????es do PAC Saneamento no ??mbito do Or??amento da Uni??o; Agentes Envolvidos; Planejamento, normatiza????o e operacionaliza????o das a????es do OGU/PAC no Minist??rio das Cidades; Procedimentos gerais de acesso aos programas e a????es do Minist??rio das Cidades; ??rg??os do Minist??rio das Cidades envolvidos nos processos de transfer??ncias de recursos de Saneamento B??sico; ??rg??os de supervis??o, acompanhamento e monitoramento do PAC; Institui????o Operacionalizadora dos Programas e A????es do MCID; Proponente/Compromiss??rio; Interveniente Executor; Executor ou Fornecedor; Benefici??rios finais; ??rg??os de controle interno e externo; Agentes Envolvidos; Regras de sele????o de propostas no ??mbito do OGU/PAC no MCID; Regras T??cnicas dos Programas e A????es/Modalidades do MCID; Procedimentos de Contrata????o e Execu????o; Fase Preparat??ria (Sele????o); Fase da Contrata????o; Fase da Execu????o; Presta????o de Contas e Tomada de Contas Especial (TCE)

Caf?? com debate: observat??rio da competitividade e inova????o

O Caf?? com Debate recebeu o Professor do Departamento de Sociologia da USP, Glauco Arbix, para conversar sobre o observat??rio da competitividade e inova????o, no dia 19 de abril de 2007, na ENAP. O professor destacou que a inova????o n??o precisa estar ligada, necessariamente, com o ineditismo. Em muitos casos, uma combina????o de projetos ou tecnologias existentes pode constituir uma inova????o e gerar dinamismo em uma cadeia. Arbix apresentou o projeto do Observat??rio da Competitividade e Inova????o que est?? sendo desenvolvido em parceria entre ABDI, IEA e IPEA, cujo objetivo ?? criar m??tricas e sistemas para acompanhamento das inova????es. Consulte a apresenta????o feita pelo Professor

Gest??o de Contratos de Tecnologia da Informa????o (GCTI)

Esse documento trata de: Gest??o Contratual; o Processo de Gerenciamento do Contrato; inicia????o Contratual; encaminhamento de Demandas; monitoramento da Execu????o Contratual; recebimento Provis??rio e Definitivo; ader??ncia Contratual; acompanhamento da Gest??o Contratual; tratamento de Anormalidades e Ajustes Contratuais; transi????o e Encerramento do Contrato

Or??amento programa Funcep 1989: manual de elabora????o

O presente manual compreende um conjunto de informa????es e instru????es visando a elabora????o do Or??amento-Programa da FUNCEP, para o ano de 1989.O Or??amento Programa ?? um plano de trabalho que identifica e agrupa os projetos/atividades de cada Diretoria, segundo os programas, subprogramas, dota????es or??ament??rias e fases de execu????o, de modo a permitir uma vis??o global dos programas da Funda????o

Contratos de gest??o na administra????o p??blica federal: ainda em transi????o para uma administra????o p??blica gerencial

Neste artigo, entende-se por contratualiza????o o procedimento de ajuste de condi????es espec??ficas no relacionamento entre o Poder P??blico e seus ??rg??os e entidades de direito p??blico e privado ou entre o Poder P??blico e entidades da sociedade civil, em que h?? a negocia????o e o estabelecimento de metas de desempenho. A caracter??stica central dos instrumentos de contratualiza????o de desempenho ?? o pacto que se estabelece entre o Poder P??blico e a entidade signat??ria da pactua????o de resultados, pois os instrumentos do g??nero podem variar quanto ??s suas finalidades.

Avalia????o de pol??ticas de financiamento a micro e pequenas empresas na gera????o de postos de trabalho: o caso do Proger ??? principais aspectos

O artigo se prop??e a apresentar os principais aspectos e resultados de uma nova metodologia de avalia????o de programas de financiamento a micro e pequenas empresas aplicada ao Programa de Gera????o de Emprego e Renda na ??rea urbana ??? Proger urbano, tanto no que se refere aos seus custos efetivos, at?? ent??o desconhecidos, quanto no que se refere ao seu impacto sobre a gera????o de empregos, estimado utilizando dados prim??rios oriundos do cruzamento de dois bancos de dados do Minist??rio do Trabalho e Emprego, quais sejam, o do Sistema de Acompanhamento da Execu????o do Proger (Saep), e o do Cadastro Geral de Empregados e Desempregados. S??o apresentados, preliminarmente, alguns dos resultados de duas avalia????es anteriores do programa, uma realizada pelo Ibase, atrav??s de question??rios aos benefici??rios do programa, e outra, uma primeira experi??ncia de cruzamento dos dois referidos bancos de dados, que serviu de base para a avalia????o que se apresenta.