Adoption of an E-service Innovation and its Effects on Customer Service Processes in Forest Industry

Tämän tutkielman tavoitteena oli selvittää miten asiakkaille suunnattu Internet –pohjainen palvelu muuttaa asiakaspalvelua metsäteollisuudessa, ja mitkä tekijät vaikuttavat tällaisen palvelun omaksumiseen. Tutkimuksesta ilmenee että muutokset asiakaspalvelussa ovat olleet asiakkaiden mielestä pääasiassa positiivisia. Selvisi, että uuden sovelluksen laatuun ollaan tyytyväisiä, mutta että kaikki asiakkaat eivät pidä sen etuja huomattavina verrattuna vanhoihin toimintatapoihin. Esimerkkiyrityksen oma henkilöstö ei keskimäärin koe sovellusta kovin hyödylliseksi oman työnsä kannalta. Jotta sovelluksen käyttöä ja mahdollisia hyötyjä esimerkkiyritykselle saataisiin lisättyä, on sovellukseen tehtävien parannusten lisäksi panostettava tehokkaampaan kommunikointiin ja lisäkoulutukseen asiakkaille. Lisäksi on löydettävä keinoja, joiden avulla asiakkaat kokisivat sovelluksen käytön itselleen edullisemmaksi kuin pitäytymisen vanhoissa toimintatavoissa. Edellä mainitun saavuttaminen edellyttää esimerkkiyrityksen asiakaspalvelu-henkilöstön ja operatiivisen johdon sitoutumista sovelluksen aktiiviseen markkinointiin asiakkaiden suuntaan. Tutkimuksen aineisto kerättiin haastatteluilla ja asiakkaille suunnatulla kyselylomakkeella käyttäen pääasiassa kvalitatiivisia menetelmiä. Haastatteluja tehtiin kahdessa esimerkkiyrityksen yksikössä, kolmessa myyntikonttorissa sekä kahden asiakasyrityksen yhteensä neljässä eri yksikössä. Kyselylomake lähetettiin 215 asiakaskäyttäjälle, joista 30 palautti lomakkeen. Palautusprosentiksi tuli 14.

Mixed and Hybrid Models of Public Service Delivery

This symposium presents research from different contexts to improve our collective understanding of a variety of aspects of mixed forms of service delivery, be they mixed contracting at the level of the market (which is more common in the U.S.), or mixed management and ownership at the level of the firm (which is more common in Europe). The articles included in this special symposium examine the factors that give rise to mixed forms of service delivery (e.g., economic and fiscal stress, regulatory flexibility, geography, management) and how these factors impact their design and operation. Articles also explore the performance of mixed forms of service delivery relative to more conventional arrangements like contracted or direct service delivery. The articles contribute to a better theoretical and conceptual understanding of mixed/hybrid forms of services delivery.

Detection of denial of service attacks

This thesis studies techniques used for detection of distributed denial of service attacks which during last decade became one of the most serious network security threats. To evaluate different detection algorithms and further improve them we need to test their performance under conditions as close to real-life situations as possible. Currently the only feasible solution for large-scale tests is the simulated environment. The thesis describes implementation of recursive non-parametric CUSUM algorithm for detection of distributed denial of service attacks in ns-2 network simulator – a standard de-facto for network simulation.

User-driven community-based service development

This final thesis project was carried out in the Industrial Management department of University of Applied Sciences Stadia for Forum Virium Helsinki. The purpose of this study was to answer to the question of how companies can use online customer community of co-creation in service development and what is the value gained from it. The paper combines a range of recently published theoretical works and ongoing customer community case development. The study aims to provide new information and action approaches to new service developers that may increase the success of the community building process. The paper also outlines the benefits of the use of online customer community and offers practical suggestions for maximizing the value gained from the community in service development projects. The concepts and suggestions introduced in the study appear to have notable new possibilities to the service development process but they have to be further tested empirically. This paper describes the online consumer community of co-creation to an important organizational process of innovation management suggesting that it possesses a great value to business. Online customer communities offer a potential of improving the success of new services or products enabling early, penetrable market entry and creating sustainable competitive advantage.

Analyse rétrospective et création d'un modèle prédictif des réadmissions précoces dans le Service de Médecine Interne du CHUV

Le taux de réadmission à 30 jours de la sortie de l'hôpital est un indicateur de la qualité de prise en charge hospitalière pouvant refléter des soins suboptimaux ou une coordination insuffisante avec les intervenants ambulatoires. Il existe un algorithme informatisé validé dénommé SQLape® qui, basé sur des données administratives suisses, les codes diagnostiques et les codes d'interventions, permet d'identifier rétrospectivement les réadmissions potentiellement évitables (REAPE), avec une haute sensibilité (96%) et spécificité (96%). Sont considérées REAPE, les réadmissions précoces (< 30 jours), non planifiées à la sortie du séjour index et dues à un diagnostic déjà actif lors du précédent séjour ou dues à une complication d'un traitement. Le but de notre étude a été d'analyser rétrospectivement tous les séjours des patients admis dans le service de Médecine Interne du CHUV entre le 1 janvier 2009 et le 31 décembre 2011, afin de quantifier la proportion de REAPE, puis d'identifier des facteurs de risques afin d'en dériver un modèle prédictif. Nous avons analysé 11'074 séjours. L'âge moyen était de 72 +/- 16,8 ans et 50,3 % étaient des femmes. Nous avons comptabilisé 8,4 % décès durant les séjours et 14,2 % réadmissions à 30 jours de la sortie, dont la moitié (7,0 %) considérées potentiellement évitables selon SQLape®. Les facteurs de risques de REAPE que nous avons mis en évidence étaient les suivants : au moins une hospitalisation antérieure à l'admission index, un score de comorbidité de Charlson > 1, la présence d'un cancer actif, une hyponatrémie, une durée de séjour > 11 jours ou encore la prescription d'au moins 15 médicaments différents durant le séjour. Ces variables ont été utilisées pour en dériver un modèle prédictif de REAPE de bonne qualité (aire sous la courbe ROC de 0,70), plus performant pour notre population qu'un autre modèle prédictif développé et validé au Canada, dénommé score de LACE. Dans une perspective d'amélioration de la qualité des soins et d'une réduction des coûts, la capacité à identifier précocement les patients à risque élevé de REAPE permettrait d'implémenter rapidement des mesures préventives ciblées (par exemple un plan de sortie détaillé impliquant le patient, son entourage et son médecin traitant) en plus des mesures préventives générales (par exemple la réconciliation médicamenteuse)

Annuaire des postes, ou Manuel du service de la poste aux lettres : à l'usage du commerce et des voyageurs / publié par ordre de l'administration

1843.

Annuaire des postes, ou Manuel du service de la poste aux lettres : à l'usage du commerce et des voyageurs / publié par ordre de l'administration

1901.