O atendimento humano no incentivo ao uso de caixas eletrônicos em agências : um modelo de avaliação quantitativa : estudo de caso em um banco de varejo brasileiro

Em complemento a diversas pesquisas qualitativas existentes na literatura sobre o comportamento do consumidor face à intensificação da automação dos canais de atendimento bancário e a conseqüente despersonalização dos serviços, este trabalho analisa dados quantitativos com o objetivo de auxiliar na compreensão da influência do atendimento pessoal na migração de transações do caixa humano para o auto-atendimento. Neste trabalho, a relação de causa e efeito entre o investimento em funcionários dedicados à orientação de usuários dos caixas eletrônicos e o aumento do uso deste tipo de canal, foi investigada através de um estudo de caso em um banco de varejo brasileiro, Além de analisar o comportamento da migração dos usuários para os caixas eletrônicos, foi desenvolvido e aplicado um modelo de avaliação do investimento em atendimento humano em função dos ganhos auferidos na redução dos custos de transação das agências. Deve-se destacar que na literatura encontram-se poucos modelos de avaliação de investimento em qualidade de serviços bancários, o que reforça a relevância deste trabalho. O resultado desta pesquisa traz uma maior compreensão sobre o papel do atendimento humano como incentivo ao uso de canais de auto-atendimento, além de propor um modelo de análise de investimento em qualidade de serviços bancários, que pode ser utilizado pelos bancos para avaliação de retornos obtidos na melhoria da qualidade de atendimento.

A determinação das fontes de diferenciação no mercado brasileiro de componentes eletrônicos passivos

Trata da determinação das fontes de diferenciação no mercado brasileiro de componentes eletrônicos passivos, no momento em que o Brasil se insere no mercado globalizado e a concorrência de fabricantes internacionais se torna mais acirrada. Analisa a atividade de compras industriais, explorando as interfaces entre a empresa fornecedora e a empresa compradora, bem como o impacto destas interfaces para o marketing industrial. Identifica os principais fatores agregadores de valor, segundo a visão de alguns dos principais clientes

ChatMath: ferramenta de comunicação síncrona para troca de formalismos matemáticos através da web

A comunicação é essencial para a vida em grupo, e se dá através da linguagem. Existem diversas formas de linguagem, porém a linguagem matemática vai além das demais, pois é universal. O advento dos aparelhos eletrônicos e, em especial, do computador, tornou possível o desenvolvimento de padrões e aplicativos que pudessem manipular símbolos matemáticos eletronicamente. A Web trouxe consigo a linguagem HTML para visualização de textos e, mais atualmente, o padrão de linguagem de marcação XML e seus aplicativos, que têm características melhores que o HTML quanto à estruturação, armazenamento e indexação de dados. Uma das aplicações advindas do XML foi a linguagem de marcação matemática MathML, que contribui para a manipulação e visualização de formalismos matemáticos na Web, e vem se tornando um padrão no meio acadêmico, educacional e comercial. As diversas aplicações matemáticas (editores, ambientes matemáticos) desenvolvidas para o computador geralmente não permitem a discussão em linguagem matemática de forma síncrona pela rede de computadores. Sabe-se que na Internet a conexão de pessoas num mesmo momento através de ferramentas síncronas é muito difundida, como é o caso de aplicativos do tipo bate-papo; no entanto, esses aplicativos não possuem funcionalidades que permitam a troca de textos matemáticos. Há, portanto, uma limitação em relação a ferramentas de comunicação síncrona para matemática na Web. Este trabalho quer oferecer uma alternativa ao público que deseje trocar formalismos matemáticos de forma síncrona pela Web, a fim de verificar se esse tipo de ferramenta é efetivamente usável para discussões matemáticas. Para isso, foi desenvolvido um protótipo que reúne as características de uma ferramenta típica de bate-papo com as vantagens advindas das linguagens de marcação: o ChatMath. O trabalho também aponta características de aplicativos matemáticos e de ferramentas síncronas textuais e descreve as linguagens de marcação matemática. Para fins de avaliação do protótipo desenvolvido, fez-se uma pesquisa a fim de verificar sua efetiva utilidade para troca de formalismos matemáticos, dentro do contexto educacional. Os resultados dessa pesquisa confirmam a hipótese levantada, embora identifiquem modificações funcionais e de uso da ferramenta, havendo necessidade de reaplicação da avaliação, para se obter resultados mais detalhados.

A influência dos jogos eletrônicos e do gênero sobre o comportamento social dos jovens da geração Y

Este estudo tem como objetivo verificar a influência dos jogos eletrônicos e do gênero sobre o comportamento social dos jovens da geração Y brasileira do ponto de vista da propensão a agir mais individualmente ou socialmente. E a forma como tal comportamento afeta os indivíduos no mercado de trabalho. Para atingir tal objetivo, além da bibliografia referente ao assunto foram utilizados dados de jovens brasileiros colhidos através de um questionário online. Ficou constatado, por meio da análise dos resultados, que o hábito de jogar não influencia o jovem a agir mais individualmente ou coletivamente. A internet e os jogos eletrônicos não interferiram nas atitudes da amostra pesquisada frente às relações de amizade, lealdade e ação coletiva. Porém, foi possível observar que o gênero dos jovens os faz terem comportamentos sociais diferentes.

Comentários e Sugestões sobre o substitutivo do Projeto de Lei de Crimes Eletrônicos (PL n. 84/99) apresentado pela Comissão de Constituição e Justiça e de Cidadania

Comentários e Sugestões sobre o substitutivo do Projeto de Lei de Crimes Eletrônicos (PL n. 84/99) apresentado pela Comissão de Constituição e Justiça e de Cidadania.

Sustentabilidade e critérios de tomada de decisão : uma perspectiva global da inclusão da sustentabilidade nos fatores de tomada de decisão das multinacionais de equipamentos eletrônicos domésticos

Este estudo visa a contribuir para um maior entendimento dos prováveis motivos da entrada da sustentabilidade, no discurso das empresas multinacionais, quando transferem suas fábricas para países em desenvolvimento. Cada empresa, ao abrir ou transferir uma fábrica para uma diferente localidade, pode ter um objetivo único que viabiliza essa mudança, objetivo esse que pode estar atrelado à busca de mão-de-obra mais barata, de incentivos econômicos ou leis ambientais mais flexíveis nesses países. O que, muitas vezes, pode não ser estimado pelos executivos das organizações, são os impactos causados na localidade receptora da fábrica em questão, visto que o critério sustentabilidade pode não fazer parte dos atuais processos de tomada de decisão, mesmo sendo essa uma temática da “moda” no mundo empresarial. Com a mudança do perfil do consumidor moderno (consumidor consciente), as exigências desses também mudaram, podendo ter causado impactos nas estratégias corporativas no que se refere ao tema da sustentabilidade. Por necessidade ou não, as multinacionais do século XXI levantam a bandeira da sustentabilidade como um diferencial competitivo. Para melhor entender esse cenário foi feita uma análise da evolução histórica dos critérios de tomada de decisão definidos por autores renomados como Porter e Stevenson, passando por prováveis causas da entrada do tema da sustentabilidade no discurso corporativo das multinacionais chegando a recentes pesquisas elaboradas em ambiente internacional com diferentes segmentos de empresas, que mostram o quanto a sustentabilidade faz parte do cenário atual do mundo corporativo. Entender a perspectiva, o amadurecimento e o conhecimento dos executivos brasileiros quanto a essa temática é um objetivo secundário deste estudo. Este trabalho foi desenvolvido com base em estudo de artigos referentes à temática, livros relacionados aos temas e entrevistas quantitativas com representantes de empresas que possuem fábricas em países em desenvolvimento, assim como com líderes de empresas que trabalhem com, por exemplo, a temática da sustentabilidade (ambiental, social e econômica). Os resultados obtidos dão evidencias que a sustentabilidade faz parte da preocupação das empresas porém não é uma prioridade na tomada de decisão das grandes corporações multinacionais. A evolução histórica, paralela com o surgimento do consumido consciente, revela que esse tema entrou em cena, nos discursos corporativos, muito mais por uma percepção de marca, que gera impactos em valor de empresas na bolsa de valores, do que por qualquer outro motivo. A percepção dos executivos brasileiros participantes desse projeto é muito parecida com essa e, apesar de divergirem em outros aspectos, esses executivos, que entendem o conceito de sustentabilidade, não consideram como fundamentais a inclusão dos três pilares da sustentabilidade (social, econômico e ambiental) em um processo de investimento internacional.

Corpos jovens como superfície de inscrição de textos culturais : recados para a educação escolar

Esta dissertação, intitulada Corpos jovens como superfície de inscrição de textos culturais: recados para a educação escolar, tem por objetivo produzir uma possibilidade de análise cultural, considerando os depoimentos de doze jovens estudantes, cinco alunos e sete alunas, com idades entre 13 a 18 anos, estudantes de 8ª série de uma Escola da Rede Pública de Ensino da Grande Porto Alegre. As problematizações integrantes do processo de pesquisa estão constituídas com aportes teóricos do campo dos Estudos Culturais e de Gênero, em suas aproximações aos estudos pós-estruturalistas e foucaultianos. As informações para o processo de análise cultural foram obtidas através do procedimento investigativo denominado Grupo Focal, em seis encontros sistemáticos e semanais, sendo que a transcrição das falas constituiu o corpus de análise da pesquisa. A categorização das informações foi composta por meio do software QSR Nvivo 2.0, considerado um dos interessantes e avançados recursos para categorizações em pesquisas qualitativas. Um dos principais propósitos dessa investigação foi observar os modos como jovens, por meio de seus depoimentos, se utilizavam de seus corpos “fazendo arte”, produzindo suas aparências e estilos com enfeites e indumentárias, “inscrevendo marcas” e diferenças como possíveis recursos de resistência aos rigores, vigilâncias, controles e “homogeneização” escolares. Observouse que jovens, ao inscreverem marcas que são produzidas social e culturalmente (como piercings, tatuagens, pinturas variadas nos cabelos, acessórios e vestimentas inventados/as) em seus corpos, fazem um movimento de inserção em grupos com os quais há a possibilidade de estabelecerem aproximações e convivências, a fim de sentirem-se em tais grupos incluídos/as.

Autos eletrônicos na Justiça Federal da 2ª Região: a contribuição do processo eletrônico na redução do tempo de tramitação dos processos

Este estudo teve o objetivo de examinar a contribuição do processo eletrônico na redução do tempo médio de tramitação do processo. Para alcançar este objetivo, realizou-se pesquisa descritiva documental, com dados de campo coletados, em junho de 2009, em catorze Juizados Especiais Federais e três Turmas Recursais da 2ª Região, totalizando 1444 processos (físicos e eletrônicos) que atingiram a baixa finda no referido mês. Os principais resultados indicam que, no período observado, o processo eletrônico foi mais célere do que o processo físico, alcançando, em média, 70% de redução do tempo de tramitação do processo. Sustentam também que essa redução é variável no tempo transcorrido entre fases distintas do processo. Nesse contexto, propõe-se a criação de indicador de Tempo Médio de Tramitação do Processo, que indique a ocorrência atualizada de cada fase selecionada, em comparação com o passado, pois ambos constituem referência para análise e estudo de situações e tomadas de decisão relativas à celeridade na prestação jurisdicional, sem perda da qualidade dos resultados já obtidos. Em síntese, os resultados sustentam a premissa de que o processo eletrônico é uma das ferramentas valiosas para combater a morosidade no Poder Judiciário e auxiliar no aumento do Índice de Confiança na Justiça no Brasil, fortalecendo o Poder Judiciário e ampliando o acesso à Justiça. Ao final, apresentam-se conclusões e sugestões que têm em vista acelerar e ampliar o acesso à justiça.

Uma análise da variabilidade dos preços adjudicados em pregões eletrônicos na administração pública federal

O tema transparência na administração pública Brasileira esta cada vez mais em foco e o portal de compras ComprasNET faz parte dos portais de transparência do Governo Federal. Em 2011, dos quase 60 bilhões de reais gastos em investimentos e despesas diversas, 22 bilhões foram realizados por meio do ComprasNET na modalidade pregão eletrônico. Esta dissertação visa analisar a variabilidade de preços para um item específico de material, no caso o papel A4 75 gr, verificando estatisticamente se existe variabilidade de preços nas diversas licitações realizadas pelos órgãos da Administração Pública Federal. Em caso afirmativo, o trabalho visa identificar os procedimentos administrativos que podem ter causado tal divergência. A partir daí, foram apresentadas sugestões para alteração desses procedimentos administrativos, visando a redução do valor pago nos pregões eletrônicos. As recomendações foram baseadas na legislação em vigor e em decisões e acórdãos do TCU, AGU e demais órgãos da Administração Pública Federal. Dessa forma, este trabalho vai de encontro aos anseios da sociedade em ter uma melhor aplicação dos recursos públicos arrecadados por meio de impostos e taxas pagos pela população.

Imunidade tributária dos livros, jornais, periódicos e o papel destinado a sua impressão: aspectos constitucionais e seu alcance frente aos novos meios eletrônicos

A presente monografia tem como objetivo analisar a imunidade tributária dos livros, jornais, periódicos e o papel destinado a sua impressão, mais especificamente quanto aos seus aspectos constitucionais e seu alcance frente aos novos meios eletrônicos. Para tanto, busca discutir o conceito de imunidade tributária e definir a sua forma de regulação; bem como examinar o alcance do art. 150, VI, “d”, da Constituição Federal, apresentando os valores protegidos pela Constituição. Para tanto, busca analisar doutrinas e jurisprudências acerca da aplicação ou não da imunidade tributária frente aos novos meios eletrônicos. E, especialmente, o presente estudo procura verificar o alcance do dispositivo 150, VI, “d”, da Constituição Federal e do art. 9, IV, “d”, do Código Tributário Nacional, frente aos novos meios eletrônicos, levando em consideração o avanço tecnológico da sociedade brasileira.

Práticas e contribuições da usabilidade em canais eletrônicos pela ótica da empresa: estudo de caso de um banco brasileiro

O avanço tecnológico no setor bancário brasileiro trouxe não só crescentes sofisticação, flexibilidade e complexidade aos produtos e serviços, mas também viabilizou a existência de novos canais de distribuição, os chamados canais eletrônicos. Por um lado, esses canais mudaram a forma como as pessoas se comunicam e se relacionam. Por outro lado, trouxeram desafios para os gestores de marketing, que precisam proporcionar que os diferentes usuários acessem e interajam com esses canais, de maneira eficiente, eficaz e satisfatória, ou seja, com usabilidade. Através de um estudo de caso descritivo, essa dissertação teve por objetivo identificar e entender as reais contribuições da usabilidade nos projetos desenvolvidos em um banco. Foram investigadas a visão, as práticas, os atributos, os obstáculos e o nível aplicado da usabilidade no contexto organizacional. Como resultado, doze contribuições da usabilidade foram identificadas nos projetos sob a ótica de seus gestores. Com base nesse conjunto de contribuições pode-se averiguar que o banco está direcionando esforços para construir sistemas completos que permitam, aos seus diferentes perfis de usuários, entenderem, aprenderem e lembrarem como é seu uso, obterem resultados seguros e precisos, mas que também produzam sentimentos de prazer, instigando o interesse, sem que esses usuários gastem muito tempo, nem se esforcem muito para utilizá-los.

Direito tributário em debate

Este livro é fruto da estruturação de um curso inovador de direito tributário resultante da parceria entre o Programa de Pós-Graduação Lato Sensu da FGV DIREITO SP (GVlaw) e a PriceWaterhouseCoopers (PwC). Seus artigos refletem a concepção de um curso de pós-graduação lato sensu, na área do direito tributário, que buscou responder às necessidades dos gerentes, diretores e sócios da PwC, contando com metodologias e conteúdos diferenciados característicos da FGV DIREITO SP. Os textos abordam temas latentes e plurais como a exigência de ICMS sobre o download de jogos eletrônicos, guerra fiscal, responsabilidade tributária decorrente de infrações ocorridas anteriormente à aquisição de estabelecimento comercial, imposto de renda nas operações de incorporação de ações de titularidade de pessoas físicas, depreciação contábil face a novo regramento societário, impactos fiscais decorrentes de planos de recompra de ações pagos por empresa sediada no exterior e reconhecimento de ativos intangíveis gerados internamente pelas empresas.

Análise dos processos administrativos eletrônicos da prefeitura de Santos e de São Paulo

Devido ao crescente interesse dos órgãos públicos por adotar processos administrativos eletrônicos, dentre eles o Governo de Pernambuco, o trabalho visa elencar algumas semelhanças e diferenças identificadas entre as recentes experiências das Prefeituras de Santos e de São Paulo. A análise ocorreu principalmente em relação à fase do planejamento, a estratégia adotada para a implantação, ao treinamento, ao mapeamento dos processos, ao desenvolvimento do sistema e a experiência de outros órgãos públicos que utilizam o mesmo sistema, a parte tecnologia e aos custos envolvidos na implantação dos sistemas adotados por cada município. O trabalho também relata a experiência do Conselho Administrativo de Defesa Econômica (CADE) com intuito de fornecer mais informações sobre processos administrativos eletrônicos para contribuir para o Governo de Pernambuco e demais órgãos que estiverem interessados pelo tema a aprofundar a análise e verificar de acordo com o contexto no qual cada um encontra-se inserido alguns fatores interessantes de serem observados na tomada de decisão em relação à seleção e viabilidade de qual sistema adotar.