Percepción de las enfermeras de atención especializada sobre la prescripción enfermera

El objetivo de esta investigación fue determinar la percepción que sobre el concepto de “prescripción enfermera” tienen los profesionales enfermeros de atención especializada. Para ello se realizó un abordaje cualitativo mediante técnica Delphi, con la participación de 20 profesionales enfermeros que constituyeron el grupo de expertos. El período de estudio estuvo comprendido entre diciembre de 2008 y febrero de 2009 y se desarrolló en un hospital de tercer nivel de la Comunidad de Madrid. Se identificaron 17 actividades que fueron entendidas por el grupo de expertos como prescripción enfermera, siendo éstas agrupadas con arreglo a tres categorías: prescripción independiente, colaborativa y basándose en un protocolo. El grupo de expertos consideró que dichas actividades pueden ser desarrolladas mediante dos perfiles competenciales enfermeros: el perfil administrativo y el facultativo.

Estudio de la inteligencia emocional en alumnos de enseñanza secundaria: influencia del sexo y del nivel educativo de los estudiantes y su relación con el rendimiento académico

Los objetivos de este estudio fueron analizar la inteligencia emocional entre alumnos de secundaria y la influencia del sexo, nivel educativo y rendimiento académico. La muestra fue de 151 alumnos. Se utilizó el EQ-i: YV y el promedio de calificaciones. Los resultados indicaron una fuerte relación entre inteligencia emocional y rendimiento académico, y diferencias significativas en función del sexo y nivel educativo.

Using realist evaluation to assess primary healthcare teams’ responses to intimate partner violence in Spain

Objective: Few evaluations have assessed the factors triggering an adequate health care response to intimate partner violence. This article aimed to: 1) describe a realist evaluation carried out in Spain to ascertain why, how and under what circumstances primary health care teams respond to intimate partner violence, and 2) discuss the strengths and challenges of its application. Methods: We carried out a series of case studies in four steps. First, we developed an initial programme theory (PT1), based on interviews with managers. Second, we refined PT1 into PT2 by testing it in a primary healthcare team that was actively responding to violence. Third, we tested the refined PT2 by incorporating three other cases located in the same region. Qualitative and quantitative data were collected and thick descriptions were produced and analysed using a retroduction approach. Fourth, we analysed a total of 15 cases, and identified combinations of contextual factors and mechanisms that triggered an adequate response to violence by using qualitative comparative analysis. Results: There were several key mechanisms —the teams’ self-efficacy, perceived preparation, women-centred care—, and contextual factors —an enabling team environment and managerial style, the presence of motivated professionals, the use of the protocol and accumulated experience in primary health care—that should be considered to develop adequate primary health-care responses to violence. Conclusion: The full application of this realist evaluation was demanding, but also well suited to explore a complex intervention reflecting the situation in natural settings.

Fortalecimiento de la Gestión de los servicios de Atención Primaria de la Salud de la Municipalidad de Jesús María.

La estrategia de la Atención Primaria de Salud (APS) es reconocida como un componente clave de los sistemas y servicios de salud, tanto para los organismos internacionales de salud, como la Organización Mundial de la Salud, como para las autoridades sanitarias nacionales y provinciales de nuestro país. Así, en Argentina, el Ministerio de Salud de la Nación, señala a la APS como organizadora del sistema y como estrategia fundamental para mejorar diversos componentes de la atención de la salud. En este marco la gestión de los servicios a nivel local adquiere una alta relevancia, toda vez que es en ese nivel desde donde deben estructurarse las redes de atención que contribuyan a garantizar equidad en el acceso a los servicios de salud y a promover mejores condiciones de vida que favorezcan la salud y el bienestar social. Así, para que los centros de salud basados en APS que garanticen accesibilidad a servicios de salud de calidad, implementación de programas específicos y el seguimiento del estado de salud de la población se requiere que los mismos actúen en red, coordinando y complementando sus actividades mediante una gestión integrada. La Municipalidad de Jesús María cuenta con una estructura de atención conformada por 5 Centros de Atención Primaria de la Salud (CAPS), el Complejo para la Tercera Edad, el Complejo para la Discapacidad y el Vacunatorio Municipal. En el área se desempeñan 70 trabajadores ofreciendo cobertura de salud y acción social a los sectores más vulnerables de la ciudad. La Dirección de Calidad de Vida, es el área que tiene a cargo la gestión de los programas de salud que se ejecutan desde la mencionada estructura sanitaria y sus responsables plantean como problemática la carencia de información sistematizada y falta de capacitación especializada para cumplimentar con los objetivos propuestos por la dirección; por ello, perciben la necesidad de implantar un modelo de gestión de los servicios de salud y el seguimiento de los programas implementados, que promueva la toma de decisiones basadas en información de calidad. En base a la demanda mencionada, la pretensión de este proyecto, es colaborar en la creación de las bases para la implantación de un modelo de gestión, que posibilite la efectiva identificación de las necesidades de salud de la población y la adecuación de los servicios y programas ofrecidos a esas necesidades.

INSTRUMENTOS PARA LA EVALUACIÓN DE LA ATENCIÓN PRIMARIA DE SALUD ADAPTADOS PARA ARGENTINA

La evaluación de la atención primaria de la salud (APS) es una actividad de investigación que no se puede limitar al contexto académico y científico sino que está íntimamente ligada a la planificación y a la gestión de los recursos de Salud Pública, tanto en el contexto programático de Ministerios y Secretarías de Salud gubernamentales, de obras sociales o de proveedores privados de cobertura médica, como el de equipos locales de profesionales proveedores de servicios de salud. La evaluación de servicios sanitarios recurre habitualmente a datos de estructura, procesos y resultados obtenidos sistemáticamente por procedimientos administrativos de financiamiento y de prestación de servicios. En cambio, el desarrollo de líneas de investigación sobre la base de modelos conceptuales integrales y capaces de obtener datos de otras fuentes, son escasas en nuestro país. Por ejemplo, existe una notable carencia de conocimiento sobre la perspectiva de la población acerca de su salud y de sus experiencias con la atención médica para analizar si los servicios provistos son apropiados o existe una brecha de necesidades no cubiertas. El grupo de investigación que realiza esta propuesta adaptó un conjunto de cuestionarios para evaluar la APS (PCAT: Primary Care Assessment Tools) cuyo uso a nivel internacional es muy promisorio (ver Descripción del tema abordado). El Ministerio de Salud de la Provincia de Córdoba y la Dirección de Atención Primaria de la Salud (DAPS) de la Municipalidad de Córdoba, manifestaron su interés por la difusión de estos instrumentos entre gestores y efectores de salud para promover su implementación. En la ciudad de Córdoba, estas instituciones tienen a su cargo la totalidad de centros de atención médica pública de primer nivel, 95 municipales y 20 provinciales, que con un plantel profesional de más de 900 personas proporciona cuidados de salud a más de 500.000 habitantes de la ciudad de Córdoba. En boletín estadístico 2009 de la DAPS informa que en los 95 CAPS y en el transcurso de un año, se atienden aproximadamente un 1.000.000 de consultas. Datos provenientes de acciones preventivas muestran que el Programa de Control de Crecimiento y Desarrollo del Niño atiende mensualmente a unos 42.000 niños y niñas menores de 5 años, el de Control de Embarazo y Puerperio registra cada año entre 4.000 y 5.000 mujeres, mientras que en 2009 se contabilizó más de 50.000 mujeres en el Programa de Salud Reproductiva. En cuanto a la población adulta, los Programas de Hipertensión Arterial y de Control del Paciente Diabético registran más de 12.000 y de 6.500 personas, respectivamente. Estos datos dan cuenta de acciones que responden mayoritariamente a demandas efectuadas por la población para los cuales se cuenta con un programa en particular. La información disponible a nivel provincial es aún más acotada y heterogénea, ya que los servicios de APS están descentralizados, a cargo de los municipios. El Ministerio de Salud participa en el financiamiento de la APS a través de los llamados pactos sanitarios y otros tipos de acuerdos. El control de gestión se realiza también a través de indicadores administrativos, por lo que existe un gran interés por la implementación de un nuevo modelo de evaluación de la APS a nivel provincial. La difusión del modelo conceptual y las herramientas PCAT pretende facilitar el acceso a otro tipo de información acerca de características transversales de la organización y particularmente, sobre aspectos de calidad de la atención para la evaluación y la planificación de los servicios. Esta información, que podría ser colectada de una manera uniforme, sería útil para explicar los resultados de la atención sanitaria en función de las necesidades en salud de la población.

Aprender a escribir en los niveles iniciales de ELE : Un análisis de manuales del nivel A2 para el diseño de una propuesta didáctica

La presente investigación tiene como objetivo analizar la presencia que tiene la destreza de la expresión escrita en los manuales de español como lengua extranjera destinados a un público adulto de nivel básico, más concretamente de nivel A2. Asimismo, pretende observar qué tratamiento se hace de dos aspectos relacionados con la composición escrita: los géneros discursivos y los procesos de escritura. Para ello, recogemos datos a partir de una plantilla de análisis que aplicamos a cinco manuales de diferentes editoriales españolas publicados después de 2006. En esta recogida de datos destaca de la alta presencia de actividades de expresión escrita en los manuales. En relación a los géneros discursivos, los manuales dan importancia al trabajo explícito de los aspectos analizados para el presente trabajo: contexto comunicativo, destinatario y propósito. Sin embargo, notamos una presencia baja de textos que sirvan como modelo a los estudiantes a la hora de realizar sus producciones textuales y es prácticamente inexistente la reflexión acerca de la estructura y características de los modelos. En cuanto a los procesos de escritura, el proceso de textualización es el que tiene más presencia en los cinco manuales analizados, mientras que la planificación y la revisión quedan relegadas a un segundo plano con una ocurrencia más baja. En la misma línea, destacamos la poca relevancia dada a la revisión, especialmente la retroalimentación entre pares. A partir de los resultados obtenidos y basada en un enfoque ecléctico de la didáctica de la expresión escrita, presentamos una propuesta didáctica pensada para el nivel A2 en la que se combina el trabajo explícito del género discursivo con los procesos de escritura, así como fomenta la escritura colaborativa.

El arte como herramienta complementaria para la atención de la salud en el área metropolitana de Buenos Aires

El objetivo del presente trabajo es describir y analizar las ofertas terapéuticas que utilizan el arte, con el fin de prevenir, aliviar o sanar malestares físicos, emocionales o sociales en un contexto de medicinas múltiples. Los actores sociales en el proceso de atención de la salud en el área metropolitana de Buenos Aires, hacen uso de diversas terapias que encuentran a disposición. Para atender los malestares que los aquejan, seleccionan y combinan la atención biomédica, remedios caseros, terapias religiosas y alternativas, entre las que se incluyen las herramientas terapéuticas que aportan los lenguajes artísticos (como la musicoterapia, danza-terapia, arte-terapia, entre otras opciones que se recrean continuamente). Estas intervenciones sobre la salud del paciente impactan de manera positiva a nivel físico, emocional y social, según lo explorado a través de las entrevistas realizadas. Metodológicamente se pretende desarrollar una etnografía que dé cuenta de las vivencias y significados que explican los procesos asociados a la combinación de medicinas en la ciudad de Buenos Aires. Inscribiéndose en las corrientes hermenéuticas y fenomenológicas, para acceder a las experiencias del sujeto, las que constituyen el núcleo central del análisis, recurriendo a material que proviene de observaciones y entrevistas abiertas, extensas y recurrentes con informantes calificados

The evolution of immigration discourse in the Maltese press from 2005 to 2015: A case study of the Times of Malta

El drama migratorio del cual está siendo Europa testigo en estas últimas semanas es en parte el resultado de una falta de políticas comunitarias en relación a este tema, hecho del cual, en los últimos años, se han hecho eco multitud de medios. Europa, y en especial los países del Mediterráneo, ha experimentado un incremento sustancial en el número de inmigrantes que llegan a sus costas en condiciones cada vez más deplorables y arriesgando gravemente su integridad física. Este hecho está principalmente motivado por el aumento y la intensidad de los conflictos bélicos en países de África y Oriente próximo. En el caso de Malta, un diminuto archipiélago ubicado entre los territorios de Libia y Sicilia, el cambio en la tendencia migratoria que se produjo en 2002 le hizo pasar de ser un país de emigrantes a un país receptor de inmigrantes. Este cambio dio como resultado la aparición de grupos y partidos anti-inmigración, como Azzjoni Nazzjonali, y de un sentimiento de preocupación frente a la llegada de inmigrantes que crece de manera constante según se refleja en encuestas europeas (véase Eurobarometer 82-83). Desde el punto de vista lingüístico, el discurso discriminatorio empleado por los medios de comunicación, organismos y figuras políticas ha sido ampliamente estudiado dentro de la rama del Análisis Crítico del Discurso (Charteris-Black, 2006; Fairclough, 1989, Reisigl & Wodak, 2001; Santa Ana, 1999; Van Dijk, 1984, 1992, 1999, 2000, 2006, Van Leeuwen & Wodak, 1999). En los últimos años, se ha potenciado el uso de un enfoque cognitivo en el análisis de este tipo de discursos. Dicho enfoque utiliza elementos tomados de la lingüística cognitiva para explicar cómo la representación de eventos y participantes en el discurso atiende, o está motivada por la conceptualización mental de dichos eventos y participantes (Charteris-Black, 2006; Hart, 2011; Musolff, 2012; Núñez-Perucha, 2011; O’Brien, 2003; Santa Ana, 1999; Van Dijk, 1992, 1998, 1999, 2000, 2006; Wodak, 2006). El Análisis Crítico del Discurso es una disciplina cuyo principal objetivo es analizar cómo ciertos fenómenos sociales que se basan en relaciones de abuso de poder y dominación se representan en el discurso de las denominadas élites (Van Dijk, 2001). Muchos de estos discursos atienden a lo que en lingüística se ha denominado discurso de discriminación, en donde un grupo dominante ejerce poder sobre otro mediante el uso de diversas herramientas discursivas. Generalmente, estos estudios sobre discursos de discriminación se han centrado en fenómenos como el machismo o el racismo. Dentro de este último campo, cabe destacar el trabajo de Van Dijk en el análisis del discurso del racismo y del discurso de la inmigración (Van Dijk, 1992, 1999, 2000, 2001, 2006). El presente trabajo se centra en analizar cómo la prensa maltesa ha representado el fenómeno de la inmigración y a los inmigrantes desde 2005 hasta 2015. Dentro de esta línea temporal, se presta especial atención al día 2 de abril de 2013. Esta es la fecha en la que la Associated Press, una organización de prensa independiente con subscriptores alrededor del mundo, decidió incluir un importante cambio léxico en su manual de estilo. El motivo del mismo era modificar el uso del adjetivo “ilegal” recomendando su uso para referirse exclusivamente a acciones (ej. Inmigración ilegal) pero nunca para referirse a individuos (ej. Inmigrante ilegal). Nuestro estudio pretende identificar hasta qué punto esta medida se ha puesto en práctica en los periódicos malteses y qué repercusiones ha tenido su incorporación en la representación de los inmigrantes y la inmigración. Para ello, se ha seleccionado como caso de estudio uno de los periódicos en lengua inglesa más leídos en el archipiélago, Times of Malta. El estudio se ha centrado en el análisis de un total de treinta artículos de opinión repartidos de manera homogénea (quince y quince) en dos corpus. El primer corpus contiene artículos pertenecientes a un periodo de tiempo que va desde 2005 hasta la fecha en la cual el cambio léxico de la Associated Press fue publicado, es decir, el 2 de abril de 2013. Por otro lado, el segundo corpus contiene artículos desde el 2 de abril de 2013 hasta mediados de 2015. Para agilizar y facilitar el análisis de los artículos, se ha hecho uso del programa llamado WordSmith Tools, el cual está especializado en el trabajo con corpus. Este programa se utilizó principalmente para analizar la representación semántica de los distintos participantes y eventos. Los resultados del análisis demuestran que el periódico ha aplicado el cambio léxico sugerido por la Associated Press al no encontrarse ningún ejemplo de “inmigrante ilegal” o “migrante ilegal” a partir del 2 de abril de 2013. En estos mismos resultados también se aprecia una representación más positiva de la figura del inmigrante en el segundo corpus, dónde el inmigrante abandona la categoría léxica de “criminal” para comenzar a ser visto cada vez más como la víctima. También a nivel léxico, se puede observar cómo los autores tienden a usar cada vez más el término “migrante” en lugar de “inmigrante”. A pesar de que este último continúa siendo el término más utilizado para referirse a la persona que llega desde otro país, el significativo incremento del uso de la palabra “migrante” en el segundo corpus es llamativo y puede deberse a que la palabra “inmigrante” haya adquirido connotaciones negativas por su repetido uso junto al adjetivo “ilegal”. De entre las estrategias discursivas empleadas en la representación de la sociedad maltesa, cabe destacar dos. Por un lado, tenemos el uso de la victimización, mediante la cual la población maltesa aparece como una víctima frente a la inmigración, que es vista como una amenaza, al mismo tiempo que Malta es también víctima de la falta de apoyo internacional. En segundo lugar, es también común encontrar artículos en donde el autor destaca las cualidades positivas de la sociedad maltesa, especialmente su generosidad. Esta última estrategia es lo que Van Dijk denomina national self-glorifiation (2000:220; 2006:738). En cuanto al uso de las metáforas, el cambio es menos significativo. En general, ambos corpus muestran ejemplos de metáforas en las que el inmigrante aparece conceptualizado como parte de un fenómeno natural incontrolable, un invasor o un organismo dispuesto a infectar o dañar de algún modo el país. En el segundo corpus, sin embargo, desaparecen las metáforas en las que el inmigrante se percibe como un animal inferior, que sí aparecían en el primer corpus. Esto supone un cambio positivo. Hasta este punto hemos resumido los cambios en la representación de los inmigrantes. Respecto al modo en el cual el fenómeno de la inmigración aparece representado en los periódicos, también encontramos cambios importantes. A nivel léxico, el cambio que mencionábamos relativo a los términos “inmigrante” y “migrante” también se produce a la hora de nombrar este fenómeno social. De este modo, la palabra “migración” es más usada en el segundo corpus que en el primero, aunque sigue ocupando el segundo lugar por detrás de la palabra “inmigración”. En cuanto a los contenidos, se puede observar un cambio positivo hacia una mayor concienciación social. Por ejemplo, vemos cómo en el segundo corpus en ocasiones se pide una respuesta estatal a temas como la integración de los inmigrantes o el racismo entre la sociedad, mientras que en el primer corpus la integración era una labor del inmigrante y el racismo era un tema incómodo. En el segundo corpus también encontramos la queja más clara hacia el uso de centros de detención en la isla. En el primer corpus, aunque algunos autores manifestaban su disconformidad con las condiciones en las cuales los inmigrantes vivían dentro de los centros de detención, todos asumían que tener dichos centros era una medida necesaria. Esta especie de consenso social y político acerca del uso de centros de detención se consigue mediante el empleo de herramientas discursivas que representen la inmigración como una amenaza de la cual hay que protegerse (negative other-presentation Van Dijk, 2000:221; 2006:738). En resumen, podemos decir que este trabajo muestra una progresión en el discurso de inmigración en Malta hacia una representación más positiva y amable del inmigrante y de la inmigración. Aunque las limitaciones de este estudio hacen imposible establecer una relación única y directa entre los cambios experimentados por el periódico y el cambio léxico sugerido por la Associated Press, lo cierto es que la descriminalización de los inmigrantes a nivel léxico (mediante la supresión de términos como “ilegal” o “detenidos”) ha influido de manera positiva en el tono y la forma en que este periódico se refiere al fenómeno social de la inmigración

From labelling to social aid for immigrants in the 21st Century

Migration is as old as humanity, but since the 1990s migration flows in Western Europe have led to societies that are not just multicultural but so-called «super-diverse». As a result, Western towns now have very complex social structures, with amongst others large amounts of small immigrant communities that are in constant change. In this paper we argue that for social workers to be able to offer adequate professional help to non-native residents in town, they will need balanced view of ‘culture’ and of the role culture plays in social aid. Culture is never static, but is continually changing. By teaching social workers about how to look at cultural backgrounds of immigrant groups and about the limitations of then role that culture plays in communication, they will be better equipped to provide adequate aid and will contribute to making various groups grow towards each other and to avoid people thinking in terms of ‘out-group-homogeneity’. Nowadays, inclusion is a priority in social work that almost every social worker supports. Social workers should have an open attitude to allow them to approach every individual as a unique person. They will see the other person as the person they are, and not as a part of a specific cultural group. Knowledge about the others makes them see the cultural heterogeneity in every group. The social sector, though, must be aware not to fall into the trap of the ‘inclusion mania’! This will cause the social deprivation of a particular group to be forgotten. An inclusive policy requires an inclusive society. Otherwise, this could result in even more deprivation of other groups, already discriminated against. Emancipation of deprived people demands a certain target-group policymaking. Categorized aid will raise efficiency of working with immigrants and of acknowledging the cultural identity of the non-natives group. It will also create the possibility to work on fighting social deprivation, in which most immigrants can be found.

Understandings of transnational families in debates on Migration and development

International migration sets in motion a range of significant transnational processes that connect countries and people. How migration interacts with development and how policies might promote and enhance such interactions have, since the turn of the millennium, gained attention on the international agenda. The recognition that transnational practices connect migrants and their families across sending and receiving societies forms part of this debate. The ways in which policy debate employs and understands transnational family ties nevertheless remain underexplored. This article sets out to discern the understandings of the family in two (often intermingled) debates concerned with transnational interactions: The largely state and policydriven discourse on the potential benefits of migration on economic development, and the largely academic transnational family literature focusing on issues of care and the micro-politics of gender and generation. Emphasizing the relation between diverse migration-development dynamics and specific family positions, we ask whether an analytical point of departure in respective transnational motherhood, fatherhood or childhood is linked to emphasizing certain outcomes. We conclude by sketching important strands of inclusions and exclusions of family matters in policy discourse and suggest ways to better integrate a transnational family perspective in global migration-development policy.

Prevenção de úlceras por pressão segundo a perspectiva do enfermeiro intensivista

Analisar a atuação dos enfermeiros de unidade de terapia intensiva na prevenção da úlcera por pressão. Método: trata-se de estudo descritivo desenvolvido com 13 enfermeiros da unidade de terapia intensiva do Hospital Universitário Onofre Lopes (HUOL), em Natal-RN. Foi aplicado um questionário, submetido à análise de conteúdo temática. O estudo foi aprovado pelo Comitê de Ética da Universidade Federal do Rio Grande do Norte (UFRN), sob o CAAE n. 0240.0.051.000-10. Resultados: os enfermeiros reportaram a realização da mudança de decúbito, a avaliação de risco, a discussão com os colegas sobre as medidas adotadas, a higiene e hidratação da pele do paciente através de uso de ácidos graxos essenciais e hidratante corporal, o cuidado com a disposição dos lençóis, de forma a evitar dobras, a utilização de colchão de ar e a aplicação de placas de hidrocoloide nas proeminências ósseas. Conclusão: a prática da prevenção das úlceras por pressão aplicada pelos enfermeiros da unidade de terapia intensiva ocorre sem padronização dos cuidados

Aportaciones a la metodología de diseño basada en Síntesis de Alto Nivel. Aportaciones al diseño de IPs para procesado de eventos complejos y codificación de vídeo

Programa de doctorado: Ingeniería de Telecomunicación Avanzada. La fecha de publicación es la fecha de lectura

El sistema español de atención a la dependencia en el contexto europeo

Europa presenta en la actualidad unas previsiones demográficas preocupantes, incrementando exponencialmente el número de las personas en situación de dependencia y su demanda de cobertura social, sanitaria y residencial. En este contexto europeo, creemos oportuno destacar el modelo de atención español, señalando sus particularidades. Para ello, en primer lugar, hemos realizado una revisión de los análisis que profundizan en las divergencias de la atención a la dependencia en los países europeos, como la forma de residencia de este sector poblacional o la capacidad de las redes sociales de cubrir sus necesidades de atención. En segundo lugar, procedemos a exponer las pretensiones del marco legislativo español, así como sus fortalezas y limitaciones. Las conclusiones apuntan a que el modelo universal implantado en España pudiera ser un referente en el contexto europeo, aunque ello dependerá de sus modelos sociales de convivencia y el contexto previo en que se desenvuelva la dependencia.

Niveles de desarrollo de la Atención Temprana

El artículo plantea una propuesta de clasificación en tres niveles de desarrollo de la praxis de la Atención Temprana de forma que permita situar el nivel de desarrollo de cada realidad autonómica o incluso de cada Centro de Desarrollo Infantil y Atención Temprana. El esquema propuesto consiste en permitir calificar en cuatro dimensiones (Población, Intervención, Gestión y Organización) y en cada uno de los tres niveles progresivos la prestación en concreto de la Atención Temprana. Por ejemplo, cuando realizamos un seguimiento de la evolución de la Atención Temprana por décadas señalábamos el término “Estimulación Precoz” propio de los años 80 y que correspondería con el nivel de “Inicio”. En los años 90 hablábamos de “Intervención Temprana” que correspondería con el nivel “En Proceso” y al cumplir con los requisitos y principios del Libro Blanco de Atención Temprana nos situaríamos en el nivel “Excelencia”.

Una estrategia con enfoque de gobierno al ciudadano para fortalecer los canales de atención de la Alcaldía de Itagüí

Hasta Junio de 2014 la Administración Municipal de Itagüí contaba con una oficina de Recepción de Quejas y Reclamos encargada del relacionamiento entre los ciudadanos y las oficinas de gobierno a través de sus solicitudes. La incertidumbre acerca de la oportunidad en las respuestas y la falta del control fueron comunes en esta situación. El Servicio de Atención al Ciudadano en la Alcaldía de Itagüí, carece de estructura, fundamentos y funcionalidad tal como lo establece la Ley 1437 de 2011, CONPES 3649 de 2010, CONPES 3785 del 2013, Decreto 2573 de 2014 y el Manual 3.1 Gobierno en Línea; según el informe de Auditoría de ICONTEC para la Certificación en Calidad NTCGP:2009 del Municipio de Itagüí, en el año 2014 se evidenció la falta de institucionalidad para el tema de Atención al Ciudadano ya que se encuentra limitada por la estructura, personal y sistemas de recepción, seguimiento y monitoreo de las Peticiones, Quejas, Reclamos, Denuncias y Sugerencias-PQRDS, que ingresan a la Administración Municipal. La administración municipal se plantea un reto frente a las limitaciones en el cual se buscan estrategias que tienen como premisa principal ¿Cómo hacer posible que la Estrategia de Atención al Ciudadano del Municipio de Itagüí sea suficiente para lograr la satisfacción de los usuarios internos y externos desde el punto inicial de contacto hasta la resolución de la necesidad? Teniendo en cuenta el concepto de Gobierno al Ciudadano el trabajo pretende articular la Política Pública, los cambios institucionales (Procesos, Procedimientos, Formatos, Estrategias), la formulación del protocolo de la Atención al Ciudadano y los aspectos técnicos necesarios para garantizar la satisfacción de los usuarios; para lograr este cometido la Alcaldía de Itagüí encaminará sus acciones a implementar un modelo de gestión para el servicio a través del uso permanente de la Tecnología de la Información y la Comunicación-TIC y la capacitación del recurso humano enmarcado de los principios de calidez, amabilidad y eficiencia del servicio, teniendo como prioridad, el mejoramiento y fortalecimiento de los canales de Atención al Ciudadano con base en la normatividad TIC y en las buenas prácticas existentes en otras entidades a nivel nacional e internacional que permitan hacer del Protocolo de Atención al Ciudadano la carta de navegación para una administración incluyente, participativa y cercana al ciudadano que presta mejores servicios tal como lo establece la Estrategia de Gobierno en Línea (Decreto 2573 de 2014).