Diseño de un modelo de calidad que contribuya al eficiente servicio al cliente, en el departamento representación judicial de la división de la defensa de los intereses del estado de la Fiscalia General de la Republica de El Salvador.

Los modelos de calidad son empleados para medir la evaluación, de las organizaciones o instituciones, bien por su personal interno o externo, llegando a conocer cuál es la situación de esta, respecto al ideal de excelencia así como las oportunidades de mejora. En el orden de las ideas anteriores, la presente investigación se elaboró con el objetivo de diseñar un modelo de calidad que contribuya al eficiente servicio al cliente, en el Departamento Representación de la División de la Defensa de los Intereses del Estado de la Fiscalìa General de la República de El Salvador. Para el diseño del modelo de calidad, se realizó previamente un diagnóstico en el Departamento de Representación Judicial, con el objetivo de conocer la situación actual de dicho ente, este diagnóstico es resultado de la investigación de campo, cuyo método utilizado fue el inductivo; razonamiento que aborda un problema partiendo de lo particular a lo general,analizando las variables que influyen en el objeto a investigar, empleando como técnicas la entrevista, encuestas y la observación. La entrevistas fueron realizadas a los directivos del Departamento de Representación Judicial, mediante el instrumento denominado guía de preguntas, en lo concerniente a las encuestas se efectuaron por medio de cuestionarios dirigidos a usuarios y empleados del Departamento de Representación Judicial y como técnica final se utilizó la observación directa auxiliándose del instrumento hoja de observación, todo esto permitió obtener información del estado actual del objeto a investigar, pudiendo así diagnosticar una serie de carencias que obstaculizan el buen y eficiente servicio, como por ejemplo la inexistencia de un modelo orientado a servicio al cliente, retraso en la resolución de trámites, deficiencias a la hora de canalizar las insatisfacciones o quejas de los usuarios. En consecuencia a la situación anteriormente planteada, se propone el diseño del modelo de calidad que contribuya al eficiente servicio al cliente en el Departamento de Representación Judicial, el cual consta de catorce pasos lógicos de cómo establecer una cultura de calidad orientada hacia el servicio, el tiempo de ejecución de este modelo es de doce meses en concordancia al periodo laboral presupuestado por las instituciones públicas, como lo es la Fiscalía General de la República, con la implementación de este modelo, se pretende alcanzar la satisfacción de los usuarios en sus necesidades y exigencias al solicitar los servicios que ofrece el Departamento de Representación Judicial.

Propuesta de un programa de capacitación de servicio al cliente dirigido al personal administrativo de la Alcaldía municipal de Ayutuxtepeque para el fortalecimiento de los servicios.

El objetivo perseguido en la realización del presente trabajo es identificar las necesidades de un Programa de Capacitación de Servicio al Cliente en la Alcaldía Municipal de Ayutuxtepeque que sirva como herramienta administrativa al personal de la institución, el cual les permita adquirir los conocimientos teórico-prácticos necesarios en relación a aspectos de servicio al cliente y calidad en los servicios para lograr el fortalecimiento de éstos y así prestar mejores servicios a la comunidad. El Servicio al Cliente es un tema que amerita ser analizado y llevado a la práctica ya que las municipalidades no prestan un servicio acorde a las necesidades que exigen los habitantes de cada municipio. Para realizar la investigación de campo se aplicó las técnicas de observación, entrevista y encuesta, con sus respectivos instrumentos al personal administrativo de la institución, como también al Alcalde y Gerente administrativa, así también a los usuarios de la Alcaldía. El cuestionario fue distribuido específicamente al personal administrativo que tiene un mayor contacto con la población, en cambio para los usuarios se determinó por medio de una muestra. Después de realizar la investigación y recolección de datos se procedió a la tabulación, análisis e interpretación de los mismos, lo cual permitió la elaboración del diagnóstico, que sirvió de base para concluir y recomendar los aspectos más relevantes de la investigación. Entre las principales conclusiones a las que se llegó están: se determinó que en la Alcaldía específicamente en el personal administrativo que tiene mayor contacto con el público las necesidades de capacitación se encuentran relacionadas con aspectos de servicio al cliente, lo cual se sustenta en el poco conocimiento que ellos tienen al respecto. También se verificó que al personal no se le proporciona capacitaciones de forma periódica y oportuna orientadas a mejorar su desempeño. El estudio realizado, demostró que la institución no tiene un programa de capacitación de servicio al cliente. Así mismo se pudo ver que las unidades en las cuales se encuentran mayores deficiencias son en los documentos emitidos en registro del estado familiar en relación a partidas de nacimiento y cuentas corrientes respecto a lo que es pago de impuestos. Tomando en cuenta las conclusiones antes citadas, se recomienda capacitar a los empleados administrativos de la alcaldía que tienen mayor contacto con el público en el área de servicio al cliente con el propósito de proporcionar los conocimientos necesarios para el buen desempeño de sus funciones.Proponer a los empleados de la alcaldía capacitaciones de forma periódica, por lo menos una vez al año que ayuden a mejorar el desempeño. Para optimizar el funcionamiento en las unidades de cuentas corrientes y registro del estado familiar es necesario que se actualice las bases de datos de los contribuyentes y ciudadanos. Finalmente, se recomienda a la institución implementar la Propuesta del Programa de Capacitación de Servicio al Cliente, expuesto en el capítulo III, lo que constituye la principal recomendación del presente informe, el cual pretende contribuir al Fortalecimiento de los Servicios prestados por la Alcaldía Municipal de Ayutuxtepeque.

Propuesta de un modelo de atención al cliente, para la eficiencia en la prestación de servicios de la Alcaldía municipal de la ciudad de La Unión.

El presente trabajo de graduación denominado: “Propuesta de un Modelo de Atención al Cliente, para la eficiencia en la prestación de los servicios de la Alcaldía Municipal de la Ciudad de La Unión”, tiene como objeto constituir un instrumento que permita a la institución comunal de la Ciudad de La Unión, así como a las de otros municipios, brindar un servicio eficiente y de calidad a los usuarios. Las Alcaldías Municipales como entidades de servicio de interés público, deben estar orientadas hacia el cliente o usuario de dichos servicios. La calidad en el servicio al cliente hace más efectivo el papel de quien la ponga en práctica, no limitándose a solo hacer las obligaciones del trabajo, sino hacerlas con el método adecuado, brindando más que un buen servicio, un buen trato. El presente trabajo se orienta a brindar elementos importantes para el logro de tal cometido, para ello, se destaca la importancia de que las Alcaldía cuenten con un modelo de atención al cliente. Para realizar dicho modelo, fue necesario realizar una investigación bibliográfica y testimonial de conceptos y factores relativos al tema. También se llevó a cabo una investigación de campo, que involucró a funcionarios como a empleados y una muestra estadística de los usuarios de los servicios que presta la Alcaldía, quienes ofrecieron su colaboración con el objeto de evaluar el desempeño actual y proponer acciones tales como la capacitación que contribuyan al desarrollo institucional. La investigación mostró deficiencias en algunos aspectos en la prestación de los servicios por parte de los empleados dando paso a la necesidad de contar con un modelo de atención al cliente.

Intelligence-led policing : O papel dos sistemas de informação no planeamento e orientação do esforço de policiamento

O presente trabalho de investigação aplicada está subordinado ao tema “Intelligence-led policing: o papel dos sistemas de informação no planeamento e orientação do esforço de policiamento”. Começámos por fazer um enquadramento teórico e abordar conceitos importantes para o desenvolvimento de todo o trabalho. Assumindo um método dedutivo, desenvolvemos um estudo com base na seguinte questão de partida: “Qual o impacto dos sistemas de informação no planeamento e orientação do esforço de policiamento?”. Posto isto, este trabalho tem como objetivo perceber qual a influência que os sistemas de informação têm na tomada de decisão do comandante, neste caso de Destacamento Territorial, mais precisamente no planeamento e orientação do esforço de policiamento. Quanto à metodologia, incidiu numa análise documental sobre as variáveis em estudo e também na análise de respostas aos inquéritos por questionário efetuados aos Comandantes de Destacamento Territorial. Com este trabalho concluímos que, do ponto de vista de uma grande parte dos inquiridos, os sistemas de informação que a Guarda Nacional Republicana dispõe não são adequados às necessidades operacionais desta. Outra conclusão a que chegámos foi ao facto de, apesar da informação analisada ter reconhecidamente valor acrescentado, as ferramentas de análise que a Guarda dispõe também não são suficientes para suprir as necessidades sentidas.

Propuesta de un sistema de calidad de servicio al cliente en la gran empresa comercializadora de calzado de San salvador. Caso ilustrativo.

La calidad de atención al cliente es un proceso encaminado a la consecución de la satisfacción total de los requerimientos y necesidades de los mismos, así como también atraer cada vez un mayor número de clientes por medio de un posicionamiento tal, que lleve a éstos a realizar gratuitamente la publicidad persona a persona. En tal sentido, los clientes constituyen el elemento vital de cualquier organización. Sin embargo, son pocas las organizaciones que consiguen adaptarse a las necesidades de sus clientes ya sea en cuanto a calidad, eficiencia o servicio personal. Es por ello que los directivos deben mejorar la calidad del servicio que ofrecen a sus clientes, ya que no es cuestión de elección: la vida de la organización depende de ello. Industrias CARICIA S.A. DE C.V.; a través de sus salas de ventas Lee Shoes, es una de las empresas de su ramo que mantiene una posición y categoría privilegiada, siendo una de las empresas de calzado más sólida, rentable, eficiente y productiva dentro del segmento de la competencia. Sin embargo dado el gran tamaño de la cartera de clientes y su crecimiento constante, requiere día a día diseñar estrategias que le permita permanecer en su posición actual, la cual ha sido lograda en un mercado de grandes expectativas. De tal forma, para mantener una organización en el mercado, es necesario entre otras cosas mejorar continuamente el lugar de trabajo, enfocándolo hacia la calidad de bienes y servicios, haciendo que esta actitud sea un factor que prevalezca en todas las actuaciones. Es por ello que el Servicio con Calidad Total juega un papel primordial en cuanto a su desarrollo, producción y venta de una organización, debido a su mejoramiento continua. Partiendo de esta premisa la investigación está estructurada en tres capítulos; que representan las etapas que se realizaron para llevar a cabo el estudio. El Capítulo I muestra una serie de conceptos teóricos, que fundamentan el estudio; tales como las generalidades sobre la Comercialización del Calzado en El Salvador, sobre el nacimiento de Industrias CARICIA, y sus salas de ventas LEE SHOES, posteriormente se presentas aspectos meramente conceptuales vinculados al servicio; como sistema, calidad total, servicio de atención al cliente. En el capítulo II se detalla la metodología de la investigación que se utilizó para realizar el estudio, además se presenta la situación actual de Industrias CARICIA estructurado en tres partes que son: la primera de ella contiene el diagnóstico obtenido de la opinión de los Clientes, la segunda detalla la opinión que los empleados tienen de la institución y en la tercera cita algunos aspectos que los clientes y empleados sostienen que deben mejorarse o mantenerse en el servicio de atención. Como resultado de la realización del diagnóstico se elaboraron las conclusiones y recomendaciones del capítulo. El Capítulo III contiene la “Propuesta de un Sistema de Calidad de Servicio al Cliente en La Gran Empresa Comercializadora de Calzado de San Salvador: Caso Ilustrativo: Industrias Caricia en sus Salas de Ventas Lee Shoes en El Centro de San Salvador” que asegura la eficiencia del servicio que se le brinda al cliente, mediante un Sistema de Mejora en el Servicio el cual se encuentra fundamentado en los apartados teóricos de Calidad Total. Mediante el apoyo que brinden las partes involucradas en este estudio se logrará asegurar la calidad en el servicio que brinda La Empresa de Calzado, tomando en cuenta que las oportunidades de mejora al sistema se obtendrán de las revisiones continuas que se lleven a cabo a este.

Cessação Tabágica e Ganho Ponderal: Linhas de Orientação

Fumar é a primeira causa evitável de doença, incapacidade e morte prematura nos países desenvolvidos, estando associada a seis das oito primeiras causas de morte a nível mundial. Em 2010, o consumo de tabaco foi responsável, em Portugal, pela morte de cerca de 11 000 pessoas fumadoras ou ex-fumadoras, causadas por doenças respiratórias, cancro ou doenças do aparelho cardiovascular. Os indivíduos que cessam os hábitos tabágicos antes dos 50 anos têm metade do risco de morrer nos 15 anos seguintes. Deixar de fumar diminui o risco de desenvolver doenças cardiovasculares e doenças respiratórias, bem como inúmeros tipos de cancro. Ao longo do processo da cessação tabágica, cujo sucesso passa pelo acompanhamento de uma equipa multidisciplinar, a vontade de comer e de ingerir alimentos particularmente ricos em energia é frequente, bem como o aumento de peso. Este último é citado frequentemente como o principal motivo para a relutância em parar de fumar e recaída depois da cessação, especialmente nos fumadores que apresentam preocupações com o seu peso. Contudo, é hoje consensual que os benefícios da cessação do consumo de tabaco superam eventuais riscos que esta possa apresentar. De forma a promover um consumo alimentar adequado durante a cessação tabágica, fazem-se diversas recomendações, baseadas na evidência científica mais recente, facilitando a adesão terapêutica e a continuação do processo e reduzindo o risco do aumento de peso corporal.

Propuesta de mejora al seguimiento y fidelización del cliente en la empresa Invera a través de los principios de la herramienta CRM

44 p.

Fazendas pantaneiras agora sob nova orientação.

2016

Evaluaci?n y an?lisis de la percepci?n del nivel de satisfacci?n del cliente, del servicio de atenci?n brindado en la Agencia de Lim?n del Instituto Costarricense de Electricidad, para diagnosticar y establecer estrategias de mejora en la captaci?n de nuevos clientes y retenci?n de los existentes

Universidad de Costa Rica. Posgrado en Administraci?n y Direcci?n de Empresas. Maestr?a Profesional en Administraci?n y Direcci?n de Empresas, 2015

Programas y procedimientos de auditoría operativa aplicada al área de atención al cliente. Caso ilustrativo.

Dentro de una economía globalizada, las empresas que se esmeran por cumplir estándares de calidad, precios competitivos, reingeniería en sus sistemas, y otros factores que conlleven a una maximización de sus recursos, influirán en la supervivencia financiera de tales entidades. Un factor que también es un indicativo y que mide la rentabilidad de las empresas; es el factor cliente, ya que por medio de ellos una empresa puede subsistir y salir adelante como también puede quebrar al no demandar los productos o servicios por parte de ellos. El trabajo de graduación consistió en elaborar un documento guía que permita al empresario de la mediana empresa hacer una evaluación o diagnóstico de la calidad del servicio al cliente prestado. Uno de los aportes de este documento es que contribuye a tomar decisiones por parte de la gerencia para identificar los aspectos que afecten la atención al cliente y el posible impacto en los márgenes de utilidad de la empresa los cuales son causados por clientes insatisfechos. Esto ayudará a las empresas a tomar importancia a este tema y a obtener un valor agregado de los cuales la parte económica es la más atractiva. Además se puede decir que la auditoría de atención al cliente, por ser una práctica no puesta en marcha es un área explorable y llena de muchas expectativas, en la que el empresario será el beneficiario de las sugerencias surgidas y las recomendaciones dadas por el auditor. Desde el punto de vista que la investigación es la base del conocimiento, toda investigación tiene un objetivo y en lo que se refiere al presente documento, tiene como finalidad no sólo el cumplimiento de un requisito académico, sino también brindar un aporte técnico a la profesión que contribuya al conocimiento del profesional y a su fuente de recursos. La elaboración de este documento se enmarca en el entorno de los servicios prestados o la forma de como son prestados a los clientes que visitan los distintos establecimientos comerciales, y además proporciona a las empresas la base que garantice una competitividad eficiente en un creciente mercado, dicho trabajo ha sido dividido en los siguientes capítulos: Capítulo I: es este capítulo se efectúo la investigación bibliográfica básica para el conocimiento del entorno en que se desarrollaría la investigación, así como para ilustrar al lector de todos los antecedentes que pudieran dar la debida comprensión del trabajo de campo. En el segundo capítulo se establecen los parámetros y herramientas para el desarrollo de la investigación, desde la determinación de la problemática hasta las fórmulas estadísticas mediante las cuales se obtendrán los resultados que servirán de base para hacer el diagnóstico correspondiente. En tercer capítulo se realizó la identificación de las áreas críticas que están dentro del área de atención al cliente, y se elaboraron los procedimientos escritos de ellas; los cuales servirán para la evaluación general del entorno del servicio al cliente. Como punto final se elaboraron las conclusiones y recomendaciones del trabajo de investigación.

Conceção, planeamento,análise e orientação de uma equipa de futebol de iniciados ao longo da época desportiva 2014/2015

relatório de estágio apresentado para a obtenção do grau de Mestre em Desporto com especialização em Treino Desportivo

Análisis de las variables de marketing que afectan al valor del cliente. La permanencia como variable controlable

To know how marketing variables affect customer value is essential for a company in order to be market and customer oriented, and to improve investment efficiency in both attracting and retaining customers. Thus, the assessment of the influence of marketing variables in customer value is of prime importance. This is recognized in many empirical studies of these variables, which address the impact of a single variable (or sets of a few variables) on customer value. A comprehensive, integrated assessment of all marketing variables and their interdependencies is an arduous and complex task for researchers and marketing managers. This research proposes a theoretical model of customer value that takes into account all significant marketing variables that have been partially addressed in empirical investigations of other researchers. These marketing variables include brand and reputation, point of sale, employees, price, termination fee commitment, discounts, complementarity of products, experiences, emotions, perceived value, quality, satisfaction, switching costs, and loyalty. The model incorporates the relationship between each variable with retention and with customer value as well as the relationships between them. A special focus is placed on the empirical analysis of the termination fee commitment and its relationship with customer value. This variable is widely used in the telecommunication’s industry for its influence on customer retention from the moment of purchase. However, there is strikingly little research in this topic. A large customer database of a telecommunications company containing five years information about 63.165 customers is used for this purpose. Multivariate linear regression and ANOVA method are applied...

A perspectiva do cliente no processo de mudança em psicoterapia existencial

Dissertação de Mestrado apresentada no ISPA – Instituto Universitário para obtenção do grau de Mestre em Psicologia especialidade de Psicologia Clínica.

O impacto dos acontecimentos significativos no processo terapêutico: Um estudo de caso de sucesso

Este estudo teve como objetivo descrever os impactos associados aos acontecimentos significativos, identificados pelo cliente e terapeuta, ao longo de um caso de sucesso clínico. Utilizámos a metodologia de estudo de caso, com um cliente adulto, diagnosticado com perturbação de pânico e acompanhado em terapia comportamental e cognitiva. A versão portuguesa do questionário Helpful Aspects of Therapy foi administrada em todas as sessões para a recolha dos acontecimentos significativos e respetivos impactos. Categorizámos o tipo de impacto percebido a partir de uma grelha de análise temática construída com base na literatura. Os resultados mostram diferenças nos impactos percebidos pela terapeuta e pelo cliente. Enquanto para a terapeuta esses impactos incidiram sobre as categorias de Orientação, Autocompreensão, Sensação de fortalecimento e Mudança de comportamento, para o cliente os impactos percebidos incidiram nas categorias de Autocompreensão e Sensação de fortalecimento. Estes resultados sugerem que ambas as perspetivas devem ser consideradas na compreensão do que é útil para a mudança do cliente e que o terapeuta deve atender à possibilidade de emergirem outros possíveis impactos no cliente, alinhando a sua intervenção no sentido de os potenciar e contribuir dessa forma para a mudança do cliente.

Ações de fidelização do cliente no Hotel Villa Batalha

Nos dias de hoje e face às exigências do mercado e concorrentes, existe uma maior necessidade de diferenciação, é importante que cada empresa se adapte aos seus clientes e não imite as estratégias da concorrência, pois cada empresa é única. Os clientes não procuram apenas um produto, pretendem um atendimento personalizado de acordo com as suas necessidades. Atualmente, muitas empresas recorrem ao Marketing Relacional, que é uma mais-valia que as permite ser únicas em relação à concorrência. Com o Marketing Relacional surge a ferramenta CRM, uma das ferramentas que melhor se adapta quando o objetivo é desenvolver um relacionamento sustentável e duradouro com os clientes. A identificação de ações de fidelização é também algo muito importante para as empresas que procuram posicionar-se e diferenciar-se melhor que os seus concorrentes, gerando mais lucros e, também uma melhor satisfação aos seus clientes. Estas são essenciais para o bom desempenho de uma organização, é através destas ações que uma empresa utiliza mais adequadamente os seus recursos, minimizando os problemas e maximizando as oportunidades que surgirão. Estas têm uma importante função entre as empresas e os clientes, os concorrentes e os stakholders, ou seja, focam explicitamente a vantagem competitiva e a vantagem de clientes em longo prazo. Ainda que adaptado a uma empresa em evolução, as ações que irão ser propostas no relatório são possíveis de ser concretizadas, mas terá de se ter em conta o meio ambiente, economia e crescimento de mercado. Pelo facto do hotel não constituir nenhum modelo de implementação de ações de CRM específico, este relatório de estágio pode ser considerado uma mais-valia e um avanço no crescimento a longo prazo da mesma, permitindo assim um relacionamento duradouro entre o hotel e o cliente.