Avaliação do uso de tecnologia de atendimento telefônico automático nos serviços ao consumidor

Com vários propósitos, inclusive o de redução de custos e o de facilitar a obtenção das informações desejadas pelo usuário, muitas empresas prestadoras de serviços ao consumidor adotam em suas CATs (Centrais de Atendimento Telefônico) recursos tecnológicos de automação da interação. Examinando-se sob a ótica dos usuários das CATs, estes poderão ter expectativas sobre o serviço que encontrarão e manifestar preferências com relação aos recursos de interação automática. As CATs, ao utilizarem tecnologias de automação da interação, podem estar ou não satisfazendo as expectativas e as preferências dos usuários. Para a determinação de argumentos que suportem as proposições levantadas durante a revisão bibliográfica sobre o tema, realizou-se uma pesquisa dividida em três partes: a) um focus group com alguns usuários de CATs; b) um estudo de campo com usuários de CATs; c) entrevistas com especialistas (levantamento de experiência). Com a técnica Análise de Preferência, propõe-se um modelo das preferências dos usuários em relação ao atendimento automático em CATs. Esse modelo, em princípio, não é generalizável devido às características do processo de amostragem utilizado nesse estudo exploratório. Determinaram-se três grupos distintos de usuários, de acordo com a similaridade entre suas preferências. Determinaram-se usos da tecnologia de atendimento automático que estão em sintonia com as preferências dos usuários. Finalmente, usando os conceitos do Balanced Scorecard, propõe-se um modelo de avaliação gerencial para o uso da tecnologia de atendimento automatizado nas Centrais de Atendimento Telefônico das empresas prestadoras de serviços ao consumidor.

Medindo a predisposição para a tecnologia

Existe a expectativa de que cada indivíduo absorva de forma rápida e satisfatória os avanços tecnológicos para que possa usufruir dos seus benefícios e permanecer competitivo no mercado de trabalho. Mesmo que o foco principal da maior parte das pesquisas esteja no alcance de benefícios para as empresas com o uso de tecnologia, a intenção de comportamento do indivíduo representa o passo inicial para a sua adoção. No entanto, ao mesmo tempo em que se percebe a evolução das tecnologias em benefício das pessoas, também existem evidências no sentido de um sentimento de frustração com a tecnologia. Nenhum estudo é conclusivo sobre a identificação das variáveis que afetam o desenvolvimento das percepções e intenções para a tecnologia. Além disso, a maior parte dos modelos foi testada em países desenvolvidos ou em camadas sociais superiores da população. O propósito principal dessa tese é apresentar forma alternativa de medir a Predisposição para a Tecnologia, que seja aplicável não apenas em situações específicas, mas também para toda a gama da população. O trabalho faz uso das ferramentas da Teoria de Resposta ao Item para a proposição e validação de uma nova escala de Predisposição para a Tecnologia, que se mostrou bastante consistente e coerente. A nova escala possui a vantagem de ter maior poder discriminante, especialmente para as classes de menor nível educacional e de renda. Além disso, a escala criada apresenta mais informação com um número reduzido de itens, o que pode representar reduções de custo e tempo de aplicação dos questionários.

Tecnologia de informação e gestão de pessoas : valor estratégico da TI na transição da area de RH

No Brasil, os profissionais de recursos humanos sentem atualmente pressões para que transformem a maneira como atuam no contexto organizacional. Pesquisas sobre o perfil do RH no Brasil justificam essas pressões ao indicar uma importante fase de transição pela qual a área passa atualmente, de uma atuação predominantemente operacional para modelos mais modernos de gestão de pessoas. Recentemente, a tecnologia da informação, ou mais especificamente os sistemas de RH auto-atendimento, passaram a ser considerados ferramentas capazes de viabilizar essa transformação. Este artigo traz os resultados de uma pesquisa qualitativa, baseada em estudos de caso, sobre o valor estratégico da implementação da TI no contexto atual da área de RH. A conclusão do estudo é que a plena utilização do potencial da TI permite a implementação de uma nova estratégia para a área, baseada nos princípios mais atuais da gestão de pessoas, mas implica em diversas inovações organizacionais profundas, na direção de padrões orgânicos de organização, o que faz com que esses projetos sejam caracterizados pelo maior risco e maiores dificuldades de implantação.

Alinhamento estratégico entre negócio e tecnologia de informação na perspectiva da teoria Ator-Rede: o caso da internet em um banco brasileiro

Alinhamento Estratégico entre Negócio e Tecnologia de Informação (TI) é um fenômeno complexo, estudado intensivamente há muitos anos. As diversas pesquisas desenvolvidas têm contribuído em grande medida para a evolução do conhecimento sobre o tema. Porém, estudos sinalizam que ainda existem aspectos a explorar e apontam a Teoria Ator-Rede como uma alternativa para abordar o tema Alinhamento. Esta dissertação apresenta a perspectiva teórica da Teoria Ator-Rede; e do ponto de vista empírico, à luz desta perspectiva, estuda o processo pelo qual a utilização da Internet tornou-se uma realidade para um banco brasileiro e evoluiu de 1995 a 2005, neste banco. Também discute os benefícios e contribuições da adoção desta perspectiva teórica no contexto do tema Alinhamento Estratégico entre Negócio e TI. O estudo (1) sinaliza que diversos atores estiveram envolvidos com a incorporação da Internet pelo banco e estão envolvidos com a sua manutenção como uma tecnologia importante para a instituição; várias estratégias foram, e são, adotadas para sustentar esta situação; e (2) sugere que a Teoria Ator-Rede oferece uma visão diferente de ¿alinhamento¿, daquela atribuída ao pensamento tradicional de gestão, e sua perspectiva de análise de fatos representa uma ferramenta para os gestores que buscam o Alinhamento.

A Percepção de valor em relacionamentos entre empresas e o papel da confiança e do comprometimento: uma investigação sob o ponto de vista de canais de distribuição de Tecnologia da Informação na cidade de São Paulo

Empresas atuantes em mercados business to business estabelecem relacionamentos com seus parceiros de mercado, de forma a permitir a geração de valor para todos os participantes, sejam estes clientes, fornecedores ou intermediários. Deve-se considerar, porém, que para que estes relacionamentos interorganizacionais possam ser estabelecidos, é fundamental a existência da confiança e comprometimento entre as partes. Desta forma, sabendo que, assim como o valor, a confiança e comprometimento são elementos centrais para as relações entre empresas, a presente dissertação teve como propósito investigar o papel destes elementos para o valor percebido em relacionamentos entre canais de distribuição e seus fornecedores, sob o ponto de vista do canal. No estudo, considera-se que o valor é identificado a partir de uma análise entre benefícios e sacrifícios presentes em uma relação. Estes, juntamente com a confiança e o comprometimento, formam as variáveis de interesse na investigação de campo. Para tanto, o estudo fez uso de entrevistas em profundidade com informantes-chave em empresas canais de distribuição de produtos de Tecnologia da Informação na cidade de São Paulo, analisando de que forma os benefícios, sacrifícios, confiança e comprometimento no relacionamento interagem entre si e influenciam o valor percebido. Os resultados encontrados não possibilitaram o estabelecimento de relações precisas entre todas as variáveis investigadas: a confiança e o comprometimento foram vistos tanto como elementos que geram o valor como uma conseqüência deste; os benefícios foram associados diretamente ao valor; os sacrifícios, exceto pelos chamados gastos de Tempo, Esforço e Energia, não foram considerados como prejudiciais ao valor. Outros resultados são discutidos, como as inter-relações entre as variáveis investigadas. Também são apresentadas as limitações do estudo, sugestões para pesquisas futuras e implicações práticas e acadêmicas.

O papel da tecnologia na arquitetura modernista de Lúcio Costa

o exame das obras de Lúcio Costa - o Ministério da Educação, o Pavilhãode NovaYork, o ParqueGuinlee o Parque Hotel - objetiva tornar compreensível a relação de sua arquitetura modernista com a tecnologia construtiva, fundamental na materialização de suas idéias. Considerou-se hipoteticamente que a obra de Lúcio Costa tem um importante componente tecnológico a ser esclarecido. Parademonstrar como os elementos de teor tecnológico se manifestam, procedeu-se à análise especifica que investiga a relação das formas adotadas em suas obras com as tecnologias utilizadas. A pesquisa elaborou os itens específicos dessa análise que foram aplicados igualmente a cada obra, os quais se baseiam em como os aspectos tecnológicos referenciam três questões básicas: - os conceitos relativos à composição arquitetõnica, isto é, os elementos de arquitetura, os de composição e suas estratégias, à influência modernista e à influência da tradição construtiva brasileira. O resultado mostra que as obras utilizam elementos tecnológicos de diversas maneiras e conclui-se que têm sua materialização condicionada à noção de composição e caráter e sempre conciliados a elementos da tradição construtiva brasileira.

A atitude como fator de adoção de tecnologia : propondo um modelo de análise de atitudes, para Auxiliar em estratégias de inclusão Digital, aplicado a comunidades Próximas a Telecentros em São Paulo

A tecnologia tem tido, desde tempos remotos, um papel crucial para o desenvolvimento das Sociedades. Atualmente, tal papel cabe, em especial, à Economia Digital e, por esse motivo, a Inclusão Digital é alvo de atenção especial por parte de todos os setores da sociedade. Os principais fatores, abordados quando se trata deste tema, são o acesso em massa aos computadores e, em especial, à Internet, por um lado, e a capacitação para o seu uso, por outro. No entanto, para que a Inclusão Digital se concretize, é necessário ir até o indivíduo a ser incluído, e entender o que o leva a adotar, ou não, uma determinada tecnologia. A atitude dos indivíduos – conjunto de crenças e cognições dotadas de carga afetiva, que é moldado pelo entorno social e leva a um determinado comportamento – em relação a uma tecnologia pode ser uma boa pista do tipo de estratégia necessária para levá-los à adoção daquela, ajudando, assim, nos esforços de inclusão. Para estudar tais atitudes, na presente dissertação, propôs-se uma técnica projetiva pictórica. As respostas às lâminas projetivas foram analisadas quanto ao seu conteúdo, buscando uma categorização que permitisse a segmentação da amostra em grupos. Como recorte para estudo, escolhemos o micro-computador como objeto atitudinal e as comunidades próximas a Telecentros da Prefeitura de São Paulo como população. Pôde-se perceber, em termos de conteúdo, que há uma concentração de respostas relacionadas ao uso do computador, à capacitação para seu uso e, em menor grau, à relação entre o computador e a empregabilidade. Respostas neutras e de fuga ao tema também foram detectadas. Foi possível, ainda, segmentar a amostra em relação à forma da resposta, em grupos de respostas afirmativas, interrogativas e imperativas. A relação entre essas categorizações e a freqüência de uso do computador tornou possível a segmentação da amostra em subgrupos, o que permitiria a montagem de estratégias específicas para cada uma delas, delineando o conteúdo que essas estratégias deveriam abarcar e quais subgrupos deveriam ser priorizados.

Bolsa eletrônica de compra do governo do Estado de São Paulo - BEC/SP: novo modelo gerencial de Administração Pública ou simples aplicação da tecnologia da informação ao modelo burocrático?

Procura discutir os modelos de administração pública burocrático e gerencial, as compras governamentais e o governo eletrônico no Brasil e no exterior, utilizando-se da BEC/SP como estudo de caso para exemplificar toda a discussão apresentada

Análise da resistência a sistemas de informação: a percepção dos gestores de tecnologia da informação acerca de sistemas ERP

Este trabalho visa obter e verificar empiricamente um meta-modelo que possa apoiar e aprofundar a compreensão do fenômeno da resistência a sistemas de informação. Tratase de uma pesquisa explanatória e quantitativa na qual faz-se, por meio de uma extensa revisão da literatura mundial, o levantamento e consolidação das principais teorias e modelos existentes sobre o tema. Dessa forma, buscando obter um melhor entendimento do problema de pesquisa, propõe-se um meta-modelo de fatores pertinentes ao comportamento de resistência a sistemas de informação. Neste modelo, considera-se um conjunto de aspectos que, embora já abordados anteriormente, em sua maior parte ainda não haviam sido testados empiricamente, quais sejam: (i) as características idiossincráticas dos indivíduos, (ii) os aspectos técnicos inerentes aos sistemas de informação, (iii) as características da interação sócio-técnica, (iv) as características da interação de poder e políticas e, finalmente, (v) as características das organizações nas quais a tecnologia e o homem estão inseridos e interagem entre si. O instrumento de pesquisa utilizado no trabalho foi um questionário estruturado, aplicado via Internet, com suas questões contextualizadas quanto aos sistemas de gestão empresarial ERPs: Enterprise Resource Planning Systems. Obteve-se um total de 169 respondentes, considerando-se uma amostra composta exclusivamente por gestores de tecnologia da informação (TI) brasileiros e que tenham vivenciado pelo menos uma experiência de implantação de sistemas ERP ao longo de suas carreiras. Uma vez realizada a coleta dos dados, foram empregados testes estatísticos relativos à análise fatorial, visando alcançar um modelo definitivo. A partir do novo modelo encontrado, por meio da validação proporcionada pela análise fatorial, cada fator identificado representou uma causa para o comportamento de resistência a sistemas de informação. Por fim, testou-se também hipóteses a partir do novo modelo identificado, verificando-se as relações entre a percepção direta dos gestores quanto à resistência e os diversos fatores considerados relevantes para a explicação deste comportamento. Como resultado do estudo, consolidou-se um modelo de análise do comportamento de resistência a sistemas de informação, baseado na percepção do gestor de TI e contextualizado nos sistemas ERPs.

Uso da tecnologia da informação na gestão da cadeia de suprimentos a visão dos fornecedores de São Luís do Maranhão

A utilização da tecnologia da informação na gestão da cadeia de suprimentos pelas organizações tem sido fonte de vantagem competitiva, principalmente em tempos de acirramento da concorrência. Entretanto, percebe-se pouca publicação com resultado de tal utilização no cenário do Nordeste do Brasil. Nesse sentido, ressalta-se a relevância da presente pesquisa, que tem como objetivo final analisar como a tecnologia da informação vem sendo utilizada para auxiliar a gestão da cadeia de suprimentos na cidade de São Luís do Maranhão. Demonstram-se as características do mercado local, os fornecedores atuantes e as potencialidades da região. A partir do referencial teórico é desenvolvido um instrumento de pesquisa, questionário do tipo survey, que é validado segundo metodologia sugerida pela literatura. Os resultados da pesquisa de campo contribuem para a implementação de estratégias de desenvolvimento da tecnologia da informação utilizada pelos fornecedores maranhenses e, consequentemente, para o desenvolvimento local. Tais dados permitem a constatação, em termos gerais, do uso incipiente de instrumentos específicos da tecnologia da informação na gestão da cadeia de suprimentos entre os fornecedores locais.

Análise de contratos de tecnologia da informação (TI)

Organizações de TI deparam-se com problemas em contratos de TI (produtos e serviços) tais como: definição inadequada ou insuficiente dos produtos/serviços contratados; indefinição de responsabilidades; SLAs (Service Level Agreements) inadequados ou inexistentes; ausência ou inadequação de cláusulas de penalidades e métodos claros e objetivos de mensuração dos produtos/serviços entregues; sobreposição ou lacunas entre contratos de diferentes fornecedores

Análise do impacto das tecnologias de inclusão social desenvolvidas pela divisão de desenho industrial do Instituto Nacional de Tecnologia na fabricação de produtos em PET

O Instituto Nacional de Tecnologia desenvolve um conjunto de ações visando o combate à miséria, a geração de novas oportunidades de emprego e renda, e a preservação do meio ambiente. São projetos de interesse social, voltados para o desenvolvimento sustentável e a promoção da inclusão social das populações marginalizadas. Um dos projetos desenvolvidos objetiva principalmente a geração de trabalho e renda para catadores de material reciclável e artesãos, através do repasse de técnicas de construção de produtos com garrafas PET recolhidas, em escala artesanal ou seriadas, permitindo, com isso, que os trabalhadores passem a comercializar um produto com valor agregado maior do que a sucata. A possibilidade de os catadores manufaturarem produtos acabados, a serem comercializados em paralelo à venda da sucata recolhida, se encontra em uma posição de destaque como forma de aumentar a renda dos grupos. O produto final é manufaturado localmente pelas comunidades, reduzindo custos de logística e transporte de matéria. As soluções e os produtos podem ser desenvolvidos pelos próprios trabalhadores, estimulando a criatividade e o artesanato local. Tal projeto vem sendo aplicado em comunidades do Rio de Janeiro, Brasília e Salvador. Esta dissertação, usando a metodologia de estudo de caso, analisa os projetos desenvolvidos pela Divisão de Desenho Industrial do INT em diversas comunidades, focando os seus resultados e desdobramentos.

Três dimensões do cinema: economia, direitos autorais e tecnologia

O cinema como todas as mídias, está mudando por causa da tecnologia. "Três dimensões do cinema" traz novas perspectivas para entender essas transformações, analisando como o mercado se organiza e suas condições de competição. Também são abordados os aspectos jurídicos dos direitos autorais na produção cinematográfica e a revolução nos modelos de negócio produzida pelo cinema nigeriano, indústria audiovisual que ocupa o primeiro lugar no mundo em número de produções. O livro propõe novos olhares e metodologias para compreender o audiovisual.

Um Estudo em gestão do conhecimento para uma empresa de tecnologia da informação

Na sociedade atual, o conhecimento é um novo fator de produção que se agrega aos já tradicionais fatores de terra, mão de obra e capital financeiro. Porém, o conhecimento não pode ser herdado ou concedido. Diferente dos outros fatores, quanto mais o conhecimento é compartilhado, mais ele aumenta; quanto mais utilizado maior é o seu valor. Torna-se fundamental para as organizações, dependentes desse fator, capturar os ativos de conhecimento utilizados por seus colaboradores. Seu objetivo é transformar esse conhecimento em capital intelectual. Os meios para atingir esses objetivos são encontrados na Gestão do Conhecimento. A Gestão de Conhecimento corresponde ao conjunto de ações de uma organização para criar, adquirir, compartilhar e utilizar ativos de conhecimento, a fim de auxiliar na geração de idéias, solução de problemas e tomada de decisões. Essas ações são alcançadas através de metodologias, processos, técnicas, tecnologias e ferramentas. Este trabalho apresenta uma visão geral sobre as dimensões que influenciam a Gestão do Conhecimento – cultura e estrutura organizacional, estratégia, recursos humanos, aprendizado com o ambiente, avaliação permanente e tecnologia da informação. Embora todas as dimensões sejam consideradas, este trabalho enfatiza a tecnologia da informação Se o conhecimento e a Gestão do Conhecimento são tão importantes para as empresas em geral, ocupam um papel duplamente relevante nas empresas de tecnologia da informação, pois essas são, ao mesmo tempo, usuárias e fornecedoras. Foram ainda estudadas as diversas abordagens para tratar a Gestão de Conhecimento: a transferência do conhecimento entre trabalhadores, os ciclos do conhecimento segundo diferentes autores; e as principais ações e ferramentas que incentivam e implementam Gestão de Conhecimento em uma organização. O objetivo deste trabalho é propor um ambiente tecnológico capaz de oferecer suporte à Gestão do Conhecimento para o caso especial de uma empresa de tecnologia da informação: A SICREDI Serviços. A proposta apresentada considera o portal do conhecimento como o ambiente de sustentação e convergência para outras ferramentas tecnológicas, quais sejam: ferramentas de colaboração, infra-estrutura de ambiente da aplicação e aplicações do conhecimento. Considera-se que o projeto apresentado contempla as necessidades de todas as Dimensões da Gestão do Conhecimento, respeitando-se aspectos fundamentais como uso adequado da tecnologia e suporte às ações de Gestão do Conhecimento.