Access to information: assessment of the use of automated interaction technologies in call centers

With the purpose of at lowering costs and reendering the demanded information available to users with no access to the internet, service companies have adopted automated interaction technologies in their call centers, which may or may not meet the expectations of users. Based on different areas of knowledge (man-machine interaction, consumer behavior and use of IT) 13 propositions are raised and a research is carried out in three parts: focus group, field study with users and interviews with experts. Eleven automated service characteristics which support the explanation for user satisfaction are listed, a preferences model is proposed and evidence in favor or against each of the 13 propositions is brought in. With balance scorecard concepts, a managerial assessment model is proposed for the use of automated call center technology. In future works, the propositions may become verifiable hypotheses through conclusive empirical research.

COGNITIVE LEGITIMACY, RESOURCE ACCESS, AND ORGANIZATIONAL OUTCOMES

Previous research has demonstrated the importance of developing legitimacy initiatives in order to create new business opportunities, satisfy shareholders, and obtain access to resources. Within this framework, cognitive legitimacy plays a key role. Through a case study of six Spanish public universities, the authors measure the relationship between cognitive legitimacy, access to resources, and organizational results. The results support the assertion that organizations with more cognitive legitimacy have greater access to resources and improved their results. This study contributes with muchneeded empirical research on cognitive legitimacy and demonstrates its usefulness as an explanative factor of organizational success.

Semana do open access (24 a 30 de Outubro de 2011)

O que é o open access? É a disponibilização livre na Internet de literatura de carácter académico ou científico, permitindo a qualquer utilizador ler, descarregar, copiar, distribuir, imprimir, pesquisar ou referenciar o texto integral dos documentos.

The importance of quality of life in patients with multiple sclerosis: do they need auxiliary walking devices?

Objective: To describe the importance of training multiple sclerosis (MS) patients with auxiliary walking devices (walking stick, crutch, or wheelchair) in a way that achieves a better quality of life (QOL). Design: Exploratory and descriptive. Setting: General hospital in Portugal.

Risk assessment of exposure to multiple mycotoxins in food

Moulds may produce a diversity of toxins such as aflatoxins, ochratoxins, trichothecenes, zearalenone, fumonisins and others. Although toxicological, environmental and epidemiological studies have addressed the problem of these toxins one by one, more than one mycotoxin are found usually in the same contaminated food. Risk assessment for humans potentially exposed to multimycotoxins suffers very much from the lack of adequate food consumption data. Furthermore, for a given mycotoxin, synergism and antagonism with other mycotoxins, found in the same food commodities, are not taken into account. Aflatoxin B1 and ochratoxin A belong to the most frequently occurring mycotoxins. This has repeatedly been demonstrated, however, normally, the risk resulting from their simultaneous occurrence is not considered. A descriptive study was developed to monitor air fungal contamination in one hospital food unit.

WPAC: wireless payment and access control: dispositivos móveis no pagamento de serviços e controlo de acessos

A rápida evolução dos dispositivos móveis e das tecnologias de comunicação sem fios transformou o telemóvel num poderoso dispositivo de computação móvel. A necessidade de estar sempre contactável, comum à civilização moderna, tem aumentado a dependência deste dispositivo, sendo transportado pela maioria das pessoas num ambiente urbano e assumindo um papel talvez mais importante que a própria carteira. A ubiquidade e capacidade de computação dos telemóveis aumentam o interesse no desenvolvimento de serviços móveis, além de tradicionais serviços de voz. Um telemóvel pode em breve tornar-se um elemento activo nas nossas tarefas diárias, servindo como um instrumento de pagamento e controlo de acessos, proporcionando assim novas interfaces para serviços existentes. A unificação de vários serviços num único dispositivo é um desafio que pode simplificar a nossa rotina diária e aumentar o conforto, no limite deixaremos de necessitar de dinheiro físico, cartões de crédito ou débito, chaves de residência e de veículos automóveis, ou inclusive documentos de identificação como bilhetes de identidade ou passaportes. O interesse demonstrado pelos intervenientes, desde os fabricantes de telemóveis e operadores de rede móvel até às instituições financeiras, levaram ao aparecimento de múltiplas soluções de serviços móveis. Porém estas soluções respondem geralmente a problemas específicos, apenas contemplando um fornecedor de serviços ou uma determinada operação de pagamento, como seja a compra de bilhetes ou pagamento de estacionamento. Estas soluções emergentes consistem também tipicamente em especificações fechadas e protocolos proprietários. A definição de uma arquitectura genérica, aberta interoperável e extensível é necessária para que os serviços móveis possam ser adoptados de uma forma generalizada por diferentes fornecedores de serviços e para diversos tipos de pagamento. A maior parte das soluções actuais de pagamento móvel depende de comunicações através da rede móvel, algumas utilizam o telemóvel apenas como uma interface de acesso à internet enquanto outras possibilitam o envio de um SMS (Short Message Service) para autorizar uma transacção, o que implica custos de comunicação em todas as operações de pagamento. Este custo de operação torna essas soluções inadequadas para a realização de micropagamentos e podem por isso ter uma aceitação limitada por parte dos clientes. As soluções existentes focam-se maioritariamente em pagamentos à distância, não tirando partido das características do pagamento presencial e não oferecendo por isso uma verdadeira alternativa ao modelo actual de pagamento com cartões de crédito/débito. As capacidades computacionais dos telemóveis e suporte de diversos protocolos de comunicação sem fio local não têm sido aproveitadas, vendo o telemóvel apenas como um terminal GSM (Global System for Mobile Communications) e não oferecendo serviços adicionais como seja a avaliação dinâmica de risco ou controlo de despesas. Esta dissertação propõe e valida, através de um demonstrador, uma aquitectua aberta para o pagamento e controlo de acesso baseado em dispositivos móveis, intitulada WPAC (Wireless Payment and Access Control). Para chegar à solução apresentada foram estudadas outras soluções de pagamento, desde o aparecimento dos cartões de débito até a era de pagamentos electrónicos móveis, passando pelas soluções de pagamento através da internet. As capacidades dos dispositivos móveis, designadamente os telemóveis, e tecnologias de comunicação sem fios foram também analisadas a fim de determinar o estado tecnológico actual. A arquitectura WPAC utiliza padrões de desenho utilizados pela indústria em soluções de sucesso, a utilização de padrões testados e a reutilização de soluções com provas dadas permite aumentar a confiança nesta solução, um destes exemplos é a utilização de uma infra-estrutura de chave pública para o estabelecimento de um canal de comunicação seguro. Esta especificação é uma arquitectura orientada aos serviços que utiliza os Web Services para a definição do contracto do serviço de pagamento. A viabilidade da solução na orquestração de um conjunto de tecnologias e a prova de conceito de novas abordagens é alcançada com a construção de um protótipo e a realização de testes. A arquitectura WPAC possibilita a realização de pagamentos móveis presenciais, isto é, junto do fornecedor de bens ou serviços, seguindo o modelo de pagamento com cartões de crédito/débito no que diz respeito aos intervenientes e relações entre eles. Esta especificação inclui como aspecto inovador a avaliação dinâmica de risco, que utiliza o valor do pagamento, a existência de pagamentos frequentes num período curto de tempo, e a data, hora e local do pagamento como factores de risco; solicitando ao cliente o conjunto de credenciais adequado ao risco avaliado, desde códigos pessoais a dados biométricos. É também apresentada uma alternativa ao processo normal de pagamento, que apesar de menos cómoda permite efectuar pagamentos quando não é possível estabelecer um canal de comunicação sem fios, aumentando assim a tolerância a falhas. Esta solução não implica custos de operação para o cliente na comunicação com o ponto de venda do comerciante, que é realizada através de tecnologias de comunicação local sem fios, pode ser necessária a comunicação através da rede móvel com o emissor do agente de pagamento para a actualização do agente de software ou de dados de segurança, mas essas transmissões são ocasionais. O modelo de segurança recorre a certificados para autenticação dos intervenientes e a uma infra-estrutura de chave pública para cifra e assinatura de mensagens. Os dados de segurança incluídos no agente de software móvel, para desabilitar a cópia ou corrupção da aplicação mas também para a comparação com as credenciais inseridas pelo cliente, devem igualmente ser encriptados e assinados de forma a garantir a sua confidencialidade e integridade. A arquitectura de pagamento utiliza o standard de Web Services, que é amplamente conhecido, aberto e interoperável, para definição do serviço de pagamento. Existem extensões à especificação de Web Services relativas à segurança que permitem trocar itens de segurança e definem o modo de cifra e assinatura de mensagens, possibilitando assim a sua utilização em aplicações que necessitem de segurança como é o caso de serviços de pagamento e controlo de acesso. O contracto de um Web Service define o modo de invocação dos serviços, transmissão de informação e representação de dados, sendo normalmente utilizado o protocolo SOAP que na prática não é mais que um protocolo de troca de mansagens XML (eXtensible Markup Language). O envio e recepção de mensagens XML; ou seja, a transmissão de simples sequências de caracteres, é suportado pela maioria dos protocolos de comunicação, sendo portanto uma solução abrangente que permite a adopção de diversas tecnologias de comunicação sem fios. O protótipo inclui um agente de software móvel, implementado sobre a forma de uma MIDlet, aplicação Java para dispositivos móveis, que implementa o protocolo de pagamento comunicando sobre uma ligação Bluetooth com o ponto de venda do comerciante, simulado por uma aplicação desenvolvida sobre a plataforma .NET e que por isso faz prova da heterogeneidade da solução. A comunicação entre o comerciante e o seu banco para autorização do pagamento e transferência monetária utiliza o protocolo existente para a autorização de pagamentos, com base em cartões de crédito/débito. A definição desta especificação aberta e genérica em conjunto com o forte interesse demonstrado pelos intervenientes, proporciona uma boa perspectiva em termos de adopção da solução, o que pode impulsionar a implementação de serviços móveis e dessa forma simplificar as rotinas diárias das pessoas. Soluções móveis de pagamento reduzem a necessidade de transportar vários cartões de crédito/débito na nossa carteira. A avaliação dinâmica de risco permite aumentar a segurança dos pagamentos, com a solicitação de mais credenciais ao cliente para pagamentos com um maior risco associado, sendo um ponto importante quer para os clientes quer para as instituições financeiras pois diminui o risco de fraude e aumenta a confiança no sistema. Esta solução de pagamento electrónico pode também facilitar a consulta de pagamentos efectuados e saldos, mantendo um histórico dos movimentos, o que não é possível nos cartões de crédito/débito sem uma visita a uma ATM (Automated Teller Machine) ou utilização de homebanking.

Avaliação do perfil hemodinâmico de válvulas aórticas percutâneas: análise comparativa entre os dois dispositivos disponíveis no mercado - válvula auto-expansível e válvula expansível por balão

Mestrado em Tecnologia de Diagnóstico e Intervenção Cardiovascular. Área de especialização: Intervenção Cardiovascular.

The importance of the program for the promotion of physical activity in perceived fatigue in people with multiple sclerosis

The aims of the study is to examine for intervention program of physical activity in the perception of fatigue, in patients with multiple sclerosis.

Implication of an intervention program for the promotion of physical activity in the quality of life of people with multiple sclerosis

The aims of this study is to examine the interest for quality of life of an implementation of program physical activity, with patients of multiple sclerosis.

Relação entre otimismo e autonomia funcional em indivíduos com esclerose múltipla

Objetivo: O presente estudo tem como objetivo verificar a relação existente entre autonomia funcional e otimismo. Método: Os participantes são 280 indivíduos portadores de esclerose múltipla (EM) diagnosticada há mais de um ano em que a maioria são mulheres, com nível elevado de escolaridade, maioritariamente casados, e a trabalhar em regime de tempo integral. A funcionalidade foi avaliada com a Escala de Impacto de Participação e Autonomia – IPA, e o otimismo com o Life Orientation Test – Revised (LOT-R). A recolha de dados realizou-se em unidades de saúde de Lisboa e cumpriu as regras conforme a Declaração de Helsínquia. Conclusão: Os resultados mostram que existem valores de correlação estatisticamente significativos, mas moderados entre as dimensões da LOT-R e IPA, sugerindo que o otimismo é um fator importante para a autonomia funcional dos indivíduos portadores de EM. ABSTRACT - Aim: The present study aims at identifying the relationship between optimism and functional autonomy in individuals with Multiple Sclerosis (MS). Method: The participants are 280 individuals diagnosed with MS for more than one year; the majority are women, with high levels of education, mostly married and employed on full time. To access functionality we used the Impact on Participation and Autonomy Scale – IPA, and to assess optimism the Life Orientation Test - Revised (LOT-R). Data was collected in Lisbon health settings. Data collection follows the rules of the Helsinki Declaration. Conclusion: Results show that correlations between the two main variables are statistically significant, but moderate, suggesting that the perception of optimism is an important factor for functional autonomy in individuals with MS.

Developing multiple - choice questions in mathematics

In this paper we wish to illustrate different perspectives used to create Multiple-Choice questions and we will show how we can improve these in the construction of math tests. As it is known, web technologies have a great influence on student’s behaviour. Based on an on-line project beginning at 2007 which has been contributing to help students on their individual work, we would like to share our experience and thoughts with colleagues who have a common concern when they have the task of constructing Multiple-Choice tests. We feel that Multiple-Choice tests play an important and a very useful supporting role in selfevaluation or self-examination of our students. Nonetheless, good Multiple–Choice Test Items are generally more complex and time-consuming to create than other types of tests. It requires a certain amount of skill. However, this skill maybe increases through study, practice and experience. This paper discusses a number of issues related to the use of Multiple-Choice questions, lists the advantages and disadvantages of this question format contrasting it with open questions. Some examples are given in this context.

How to teach mathematics with MOODLE

The aim of this article is to present a Project in the Oporto’s Institute of Accounting and Administration, which pretends to contribute for a change in the way of teaching and learning Mathematics. One of the main objectives of this project is to innovate the teaching and learning processes, exploring technologies as a pedagogical resource and to induce higher motivation to students, improve the rate of success and make available to students a set of materials adapted to their needs. This concern is justified due to the fact that students have a weak preparation, without consolidated basis. Since the year 2007/2008 the courses were adjusted to the Bologna process, which requires several changes in teacher’s and student’s roles, methodologies and assessment. The number of weekly classes has been reduced, so it was necessary to develop new strategies and methodologies to support the student. With the implementation of the Bologna Process in the Accounting degree, we felt a great need to provide other types of activities to students. To complement our theoretical and practical classes we have developed a project called MatActiva based on the Moodle platform offered by PAOL - Projecto de Apoio On-Line (Online Support Project). Moodle allows us to use the language TEX to create materials that use mathematical symbols. Using this functionality, we created a set of easy to use interactive resources. In MatActiva project, the students have access to a variety of different materials. We have followed a strategy that makes the project compatible with the theoretical and practical subjects/classes, complementing them. To do so, we created some resources, for instance multiple-choice tests, which are the most accessed by the students. These tests can be realized and corrected on-line and for each wrong answer there is a feedback with the resolution. We can find other types of resources: diagnostic tests, theoretical notes. There are not only the pre-requirements for subjects mathematics, but also materials to help students follow up the programs. We also developed several lessons. This activity consists of a number of pages, where each page has contents and leads to other pages, based on the student's progress. The teacher creates the choices and determines the next page that the student will see, based upon their knowledge. There is also an area of doubts, where the students can place all the mathematical doubts they have, and a teacher gives the answers or clues to help them in their work. MatActiva also offers an area where we can find some humour, curiosities, contests and games including mathematical contents to test the math skills, as well as links to pages about mathematical contents that could be useful for the study. Since ISCAP receives ERASMUS students and some of them attend mathematics, we developed some materials in English, so they can also use MatActiva. The main objectives of our project are not only to bring success in the subjects of mathematics, but also to motivate the students, encourage them to overcome theirs difficulties through an auto-study giving them more confidence and improve their relationship with the mathematics as well as the communication between students and teachers and among students.

Open access - Open minds: o caso do Repositório Científico do Instituto Politécnico de Lisboa

O Instituto Politécnico de Lisboa (IPL) nasceu em 1986 e reúne oito unidades orgânicas com temáticas diversas: comunicação social, contabilidade e administração, dança, educação, engenharias, música, teatro e cinema e tecnologias da saúde. Em Outubro de 2011, o Repositório Científico foi disponibilizado à comunidade académica do IPL. Até 2011, o IPL usava de forma inconsciente e involuntária o Portal RCAAP a partir dos resultados obtidos através dos motores de busca, apesar das intervenções efectuadas pelos seus bibliotecários junto dos estudantes através da formação presencial em contexto de aula ou na Biblioteca e dos docentes. A situação alterou-se com o Repositório Científico e foram, em especial, os docentes e investigadores que rapidamente se aperceberam do alcance do Repositório e das vantagens da sua integração no Portal RCAAP.

Moodle and multiple-choice tests

Multiple-Choice items are used in many different kinds of tests in several areas of knowledge. They can be considered an interesting tool to the self-assessing or as an alternative or complementary instrument to the traditional methods for assessing knowledge. The objectivity and accuracy of the multiple-choice tests is an important reason to think about. They are especially useful when the number of students to evaluate is too large. Moodle (Modular Object-Oriented Dynamic Learning Environment) is an Open Source course management system centered around learners' needs and designed to support collaborative approaches to teaching and learning. Moodle offers to the users a rich interface, context-specific help buttons, and a wide variety of tools such as discussion forums, wikis, chat, surveys, quizzes, glossaries, journals, grade books and more, that allow them to learn and collaborate in a truly interactive space. Come together the interactivity of the Moodle platform and the objectivity of this kind of tests one can easily build manifold random tests. The proposal of this paper is to relate our journey in the construction of these tests and share our experience in the use of the Moodle platform to create, take advantage and improve the multiple-choices tests in the Mathematic area.

Multiple-choice tests: a tool in assessing knowledge

The purpose of this paper is to analyse if Multiple-Choice Tests may be considered an interesting alternative for assessing knowledge, particularly in the Mathematics area, as opposed to the traditional methods, such as open questions exams. In this sense we illustrate some opinions of the researchers in this area. Often the perception of the people about the construction of this kind of exams is that they are easy to create. But it is not true! Construct well written tests it’s a hard work and needs writing ability from the teachers. Our proposal is analyse the construction difficulties of multiple - choice tests as well some advantages and limitations of this type of tests. We also show the frequent critics and worries, since the beginning of this objective format usage. Finally in this context some examples of Multiple-Choice Items in the Mathematics area are given, and we illustrate as how we can take advantage and improve this kind of tests.