Teknologia terveyspalveluiden arvonluonnin tukena – Case Vetrea Terveys Oy

Tässä työssä perehdytään palvelulähtöisen ajattelun ja asiakkaan arvonluonnin teorioiden kautta siihen, kuinka asiakkaan kokema arvo palveluprosessissa syntyy ja millaisilla toimenpiteillä sitä voidaan lisätä. Koska useat yrityksen eri toiminnot vaikuttavat asiakkaan kokemaan arvoon, on näiden vaikuttavien tekijöiden tunnis- taminen yrityksen menestymisen kannalta hyödyllistä. Tarkastelussa korostuu eri- tyisesti aineettomien resurssien, kuten tiedon ja osaamisen, rooli vaihdannan väli- neenä aineellisten hyödykkeiden toimiessa alustana tälle vaihdannalle. Edellä mainittujen teorioiden tieteellistä tutkimusta käytetään pohjana kartoittaessa teknologioita Vetrea Terveys Oy:n kuntoutus- ja hyvinvointipalveluiden tueksi. Kartoituksen myötä palveluprosessin tueksi löydetään useita erilaisia teknologi- oita, jotka tukevat prosessin eri vaiheita alkukartoituksesta hoidon lopetusvaiheen raportointiin. Teknologioilla on jokaisella oma tietty käyttötarkoituksensa, joka nojaa asiakkaan arvostamiin seikkoihin palvelussa teorioiden mukaisesti. Lisäksi työssä on tarkasteltu QFD–matriisin avulla, kuinka mikäkin teknologia tuottaa ar- voa palveluprosessissa asiakkaalle.

Arvon erityispiirteistä asiakaspainotteisessa logiikassa: teoreettis-käsitteellinen tarkastelu

Asiakaspainotteinen logiikka on etenkin Heinosen ja Strandvikin kehittämä asiakaskeskeinen liiketoimintanäkökulma. Asiakaspainotteinen logiikka on kontribuutio hyödykepainotteista ja palvelupainotteista markkinointilogiikoita käsittelevään keskusteluun. Näkökulman asemointi omaksi erilliseksi markkinointilogiikaksi palvelupainotteisen ja hyödykepainotteisen logiikan rinnalle edellyttää logiikoiden arvokäsitysten vertailua. Arvon käsitettä lähestytään tutkielmassa Holbrookin (1999, 5) arvon määritelmää viitekehyksenä hyödyntäen. Viitekehyksessä arvon käsite jakaantuu arvon vuorovaikutteisuuteen, suhteellisuuteen ja kokemuksellisuuteen. Tämän tutkielman tarkoituksena on siten tarkastella arvon osatekijöitä asiakaspainotteisessa logiikassa. Tutkimusongelma jakaantuu kolmeen osaongelmaan. Ensimmäisessä osaongelmassa tutkitaan, mistä piirteistä arvon vuorovaikutteisuus koostuu asiakaspainotteisessa logiikassa. Toisessa osaongelmassa tutkitaan, mistä piirteistä arvon suhteellisuus koostuu asiakaspainotteisessa logiikassa. Kolmannessa osaongelmassa tutkitaan, mistä piirteistä arvon kokemuksellisuus koostuu asiakaspainotteisessa logiikassa. Teoriaosuudessa tarkastellaan markkinointilogiikan ja arvon käsitteitä. Markkinointilogiikoissa markkinoinnin arvokäsitteet yhdistetään taloustieteelliseen käsitteistöön. Osuudessa tarkasteltiin siten markkinoinnin ja taloustieteen arvoteoreettisia ja käsitteellisiä yhtymäkohtia. Hyödykepainotteisen ja palvelupainotteisen markkinointilogiikan arvoteoreettiset näkemykset analysoitiin Holbrookin (1999, 5) arvon määritelmästä muodostettua viitekehystä vasten. Tutkimus on luonteeltaan teoreettis-käsitteellinen tutkimus, jossa tieteellisistä artikkeleista koostuvaa aineistoa lähestytään tulkitsevasta näkökulmasta. Aineisto koostuu tutkielmassa kuudesta asiakaspainotteista logiikkaa koskevasta käsitteellisestä artikkelista tai kirjan luvusta. Tulkitsevassa aineiston analyysissä artikkelien arvoteoreettisia näkemyksiä tulkittiin tutkielmassa muodostettua viitekehystä vasten. Arvon vuorovaikutteisuus kohdistuu asiakaspainotteisessa logiikassa tarjoamasuhteeseen. Suhteellisuudella tarkoitetaan tarjoaman uppoutuneisuutta osaksi asiakkaan kokemusmaailmaa ja päätöksentekoprosesseja. Kokemuksellisuudella tarkoitetaan asiakaspainotteisessa logiikassa toiminnallista tärkeyttä eli tarjoaman asemaa asiakkaan päätöksenteossa.