Determinación de los costos de producción del servicio de maquila en laboratorios Riosol Ltda

Tesis (Maestria en Administración de Empresas ).--Universidad de La Salle. Facultad de Ciencas Administrativas y Contables. Maestria en Administración de Empresas, 2014

Caracterización del paciente con leucemia mieloide aguda y respuesta a la terapia, en Hospital de Oncología del ISSS

La leucemia mieloide aguda (LMA) es un desorden caracterizado por células progenitoras mieloides en médula ósea, infiltración de la sangre periférica y otros tejidos por células neoplásicas del sistema hematopoyético. En la etiología de la LMA interviene la herencia, la radiación, las exposiciones químicas o laborales de otros tipos y los fármacos. Dos clasificaciones han sido usadas en la LMA: la primera, el Grupo Franco- Américo-Británico (FAB) y La segunda, publicada por la Organización Mundial de la Salud (OMS). El diagnóstico de LMA es hecho cuando los blastos alcanzan el 20% en el aspirado de médula ósea. Los regímenes para inducción de la remisión completa que se usan con más frecuencia consisten en una quimioterapia combinada de citarabina y una antraciclina. Conocer las características epidemiológicas y respuesta a la terapia de inducción y remisión en los pacientes con leucemia mieloide aguda en el Hospital de Oncología del Instituto Salvadoreño del Seguro Social desde enero 2011 a diciembre 2013 es el objetivo de este estudio. Se realizó un estudio observacional, descriptivo, transversal, basado en la aplicación de un formulario a expedientes clínicos y resultados del laboratorio clínico de pacientes con diagnóstico de Leucemia Mieloide Aguda entre enero 2011 a diciembre 2013 atendidos en el Hospital de Oncología del Instituto Salvadoreño del Seguro Social. Los datos se analizaron usando Microsoft Excel 2010. Resultados: de 58 expedientes clínicos revisadas, 51 cumplieron criterios de inclusión. El 46.55% (27) fueron mujeres y el 53.45% (31) hombres. La media 2 de edad fue 52.15 años. Según la clasificación FAB el subtipo más frecuente fue M2, en un 27.59,5% (16/51). A los 51 pacientes se les realizó estudio inmunofenótipico encontrando los siguientes marcadores más frecuentes CD 117, CD 33, CD 13 y HLA – DR. Durante la terapia de inducción presentaron remisión completa el 43.14% (22/51) y fallecieron 33.3% (17/51), siendo la causa de muerte más frecuente la neumonía en un 35.29% (6/17). Conclusión: En la población atendida en el Hospital de Oncología del ISSS encontramos que la LMA fue la neoplasia hematológica más frecuente con un pico de edad al diagnóstico entres los 60 a 69 años con mayor frecuencia en adultos de sexo masculino, la mayoría de los cuales se presentaron con fiebre al diagnóstico.

Leucemia linfoblástica aguda: quimioterapia intensiva versus estándar en Hospital Oncológico del Instituto Salvadoreño del Seguro Social de Enero 2009 - Diciembre 2013

La Leucemia Linfoblástica Aguda (LLA) es una enfermedad maligna caracterizada por la acumulación de linfoblastos; diagnóstico observado en el Hospital de Oncología del Instituto Salvadoreño del Seguro Social (ISSS) sin tener hasta la fecha datos de su prevalencia y mortalidad dentro de la institución. El inicio de la quimioterapia moderna y el progreso en las herramientas diagnósticas a contribuido a aumentar la sobrevida de los pacientes con LLA con un porcentaje en adultos del 30% al 40% a nivel mundial. Muchos de estos pacientes se catalogan en pacientes de riesgo estándar y pacientes de alto riesgo previo al inicio del tratamiento quimioterapéutico basados en criterios clínicos y de laboratorio así como también inmunofenotipicos. El presente estudio será conducido en el Instituto Salvadoreño del Seguro Social en pacientes con diagnóstico nuevo de LLA en el periodo comprendido entre enero 2009 y diciembre 2013; haciendo una estudio observacional de cohorte retrospectivo, donde se comparará la eficacia terapéutica de los dos tratamientos, esperando documentar los resultados en nuestra población e identificar la frecuencia de recaída, la sobrevida global, la sobrevida libre de progresión con solo tomar en cuenta la edad y valor de leucocitos al momento del diagnóstico en aquellos catalogados con riesgo estándar que iniciaron tratamiento quimioterapéutico convencional frente a aquellos que recibieron quimioterapia intensiva.

Cirugía bariátrica en Hospital Nacional Rosales, seguimiento a corto plazo de una cohorte

La obesidad es una epidemia actual y la Organización Mundial de la Salud la ha considerado como enfermedad. Una herramienta para la pérdida de peso es la cirugía, conocida como bariátrica, que incluye métodos restrictivos, malabsortivos y mixtos. En el Hospital Nacional Rosales se realiza cirugía bariátrica desde el año 2005, por lo que los autores se plantean como objetivo evaluar los resultados hasta el año 2010. Materiales y métodos: se realizó un estudio descriptivo de seguimiento de una cohorte evaluando la evolución de los pacientes hasta su cita más larga desde la cirugía, hasta 5 años de evolución. Resultados: entre los años 2005 – 2010 se encontró un total de 33 pacientes operados de cirugía bariátrica, siendo el 81.8% del sexo femenino. Las técnicas utilizadas fueron: bypass con plicatura 63.6%, by pass clásico con 30.3 % y manga gástrica con 6.06%. La mediana de IMC preoperatorio fue de 50 kg/mt². 72.7% tenían síndrome metabólico. La media de la pérdida del exceso de peso final fue de 48.9%, con un mínimo de 13.8% y una máxima de 82.2%. En el 100% de los pacientes diabéticos hubo reducción en los valores de glicemia. La tasa de complicaciones tempranas fue de 27.3%. La mortalidad fue de 4.7% para el by pass con plicatura, 10% para el bypass con reservorio y 50% para la manga gástrica. Conclusión: los resultados se encuentran dentro de los parámetros de eficacia y la morbilidad reportada en la curva de aprendizaje.

Funcionalidad familiar en pacientes con diabetes mellitus tipo 2 en Hospital ISSS Sonsonate

A pesar de existir diversidad de medicamentos para el manejo del paciente con diabetes mellitus tipo 2, persiste el descontrol. La familia juega un papel importante en la salud integral de cada uno de sus miembros y en la recuperación o en el control adecuado de la enfermedad. Objetivo: conocer la asociación entre el puntaje de evaluación de la funcionalidad familiar medido por el APGAR Familiar y el control glucémico en pacientes que consultan subsecuentemente por diabetes mellitus tipo 2 en el Hospital Regional de Sonsonate ISSS. Material y métodos: tipo de diseño del trabajo de investigación; descriptivo transversal. El universo son todas las personas con diabetes mellitus tipo 2 en el Hospital Regional de Sonsonate ISSS en el período de julio 2015 y la muestra fue de 192 personas, todos aquellos pacientes diabéticos que tienen cita de control subsecuente y a quienes por medio de una entrevista-cuestionario y previo consentimiento informado, se recolectó la información a través de un test de percepción de funcionalidad familiar y cuestionario epidemiológico. Resultados: del total de la población de la investigación, el 62% son del sexo femenino, el 36% se encontraron entre 61 y 70 años de edad, el estado civil correspondió a 72% casados o acompañados, el 28% de la población sabían leer y escribir o tenia estudios primarios y el resto con educación básica, media o superior; el 44% es beneficiaria, el 33% pensionada y el 23% cotizante, el 36% se encontraron con valor de glucosa en ayunas; controlados entre 70 - 120mg/dl y el resto, que es el 64% por arriba de esos valores, el 83% de las familias estudiadas fueron funcionales y 17% se encontraron entre disfunción moderada y severa.

Perfil epidemiológico, evolución clínica y complicaciones en pacientes con enfermedad gestacional del trofoblasto en Hospital Nacional Especializado de Maternidad. Enero - Diciembre 2013

La enfermedad gestacional del trofoblasto está constituida por un grupo de alteraciones de la gestación, benignas y malignas, caracterizadas por la proliferación en grados variables de las células sincitiales y de Langhans del trofoblasto, por la degeneración hidrópica de las vellosidades coriales y por la producción de fracción β de la hormona gonadotrofina coriónica (β-hGC), con o sin embrión o feto. El objetivo de la presente investigación era identificar los factores de riego asociadas al aparecimiento de la enfermedad gestacional del trofoblasto en pacientes ingresadas en el Hospital Nacional de Maternidad. El estudio realizado fue de tipo descriptivo y de corte transversal, en el periodo comprendido de enero a diciembre de 2013, tomando como universo y muestra 110 pacientes que consultaron por primera vez, diagnosticadas como enfermedad gestacional de trofoblasto.

Factores de riesgo asociados a retinopatía del prematuro en menor o igual a 1750 gramos al nacer, que requirió tratamiento con láser en Hospital de Niños Benjamín Bloom de Enero 2012 a Diciembre 2013

Las retinas inmaduras de los recién nacidos prematuros son susceptibles a insultos que interrumpen el crecimiento neurovascular, que conduce a la retinopatía de la prematuridad. Por eso es de gran importancia conocer los factores de riesgo que se ven involucrados en la génesis de dicha enfermedad. Objetivos: conocer los factores de riesgos asociados a retinopatía del prematuro menor o igual a 1750 gramos al nacer que requirió tratamiento con láser en el Hospital de Niños Benjamín Bloom de Enero de 2012 a Diciembre 2013. Material y método: se realizó un estudio de tipo descriptivo, de corte retrospectivo en el cual se hará revisión sistemática de los expedientes de los pacientes sin dar a conocer la identidad de los mismos, seleccionando a pacientes menor o igual a 1750 gramos independientemente del sexo, evaluado en Hospital Nacional de Niños Benjamín Bloom y al que se le ha realizado intervención con láser; de los cuales se verificará los factores de riesgo asociados al desarrollo de retinopatía del prematuro en estadios severos, se realizó una hoja de datos en Excel y se utilizó el programa SPSS para la agrupación de los datos, posterior se realizó el análisis de los datos. Resultado: se encontraron 56 casos de prematuros con grado severo de retinopatía que utilizó laser, de los cuales fueron 30 masculinos y 26 femeninos; se excluyeron veinte casos por no cumplir criterios de inclusión. Los dos factores de riesgo principalmente involucrados en la ROP son edad gestacional igual o inferior a 30 semanas de gestación y peso al nacimiento igual o inferior a 1300 gr. Otros factores de riesgo encontrados son: la no ganancia de peso para la edad gestacional con un 92.7%, anemia y transfusión sanguínea con un 76.9%, sepsis temprana y nososcomial, en menor proporción apneas, aplicación de surfactante, administración de esteroides prenatales, el estadio con mayor frecuencia encontrado es el III, el déficit visual y ceguera son las secuelas encontradas en los pacientes con retinopatía severa. Conclusiones: la retinopatía de la prematuridad es una entidad multifactorial en la que cada uno de los factores juega un papel importante en la evolución de dicha patología.

Validación de un score de neumonía bacteriana como métodos para predecir etiología en pacientes de 1 mes a 8 años de edad, ingresados en Hospital Nacional de Niños Benjamín Bloom, Mayo - Diciembre 2009.

Determinar la etiología de las neumonías para decidir su tratamiento, no es simple, sin una prueba confirmatoria los médicos se apoyan de evaluaciones clínicas, radiológicas, de laboratorio y edad de pacientes, es por ello, que se estudió una regla de predicción clínica que combinó varios elementos que incrementaron la capacidad diagnóstica de dicha patología. Objetivo: Se evaluó la capacidad diagnóstica de una escala de puntaje para predecir etiología en niños con neumonía (Bacterial Pneumonia Score), y otras variables no incluidas en el score que resultaron asociadas a las neumonías. Estudio descriptivo, transversal, retrospectivo de evaluación de prueba diagnóstica, en Hospital Benjamin Bloom, desde mayo a diciembre 2009, incluyendo ≥1 mes a 8 años de edad, hospitalizados por neumonía, con datos de temperatura, radiografía torácica, hemograma, hisopado nasofaríngeo, se excluyeron los pacientes que necesitaron cuidados en UCI o intermedios, con patologías respiratorias crónicas, cuerpo extraño o aspiración, enfermedades oncológicas, inmunodeficiencias o neumonía con radiografía 8 semanas previo al ingreso en estudio. Resultados: Se incluyeron 275 pacientes, de ellos 120 diagnosticados con patología viral y 180 con etiología bacteriana, se registraron datos del expediente clínico a través de un cuestionario que contempló variables del BPS además de otras que resultaron estadísticamente asociadas por Chi cuadrado. Según el score ≥ 4 puntos se calculó una sensibilidad de 79% (IC 95%: 75-82), especificidad de 91% (IC 95%: 85-96), valor predictivo positivo de 94% (IC 95% 90-97) y valor predictivo negativo de 69% (IC %: 61-78).y una eficacia diagnostica bajo curva ROC de 0.88. Conclusión: El BPS resultó tener buena capacidad para identificar la mayoría de pacientes con neumonía acteriana, pero se mostró más preciso para descartarla.

Actuación ante exposición laboral a Tos ferina en Hospital Terciario de la Comunidad de Madrid: a propósito de un caso

Objetivos: Conocer el procedimiento de actuación ante una exposición laboral a Tos ferina. Material y Métodos: Exposición laboral del personal sanitario ante un paciente trasplantado renal e inmunosuprimido, que ingresa en la urgencia de un hospital terciario de la comunidad de Madrid, que posteriormente fue diagnosticado de Tos ferina. Notificación al SPRL e identificación de los Servicios en los cuales permaneció ingresado el paciente, para el posterior seguimiento del personal expuesto. Resultados: Acudieron 43 trabajadores, 39 de ellos recibieron quimioprofilaxis, se inició tratamiento con claritromicina, hasta disponer de azitromicina, por mejor cumplimiento por parte del personal. Se recomendó refuerzo vacunal anti Tos ferina (dTpa) a todos los expuestos. Conclusiones: La situación epidemiológica actual de la Tos ferina en España nos obliga a tener presente la actuación a realizar ante una exposición laboral a Tos ferina y la necesidad de incorporar nuevas estrategias vacunales para un mejor control de la infección.

Auditoría de calidad del servicio al cliente en cadena de restaurantes de comida rapida en el área metropolítana de San Salvador. Caso ilustrativo.

El presente trabajo de grado titulado “Auditoria de calidad del servicio al cliente en cadena de restaurantes de comida rápida en el área metropolitana de San Salvador” caso ilustrativo; tiene como finalidad realizar una auditoría de calidad de servicio al cliente con el fin brindar una herramienta mercadológica y así de esta manera construir una ventaja competitiva y la mejora de la satisfacción del cliente. Con la elaboración de este trabajo de grado se ofrecerá, índices de satisfacción de los clientes en cuanto a la infraestructura, imagen corporativa, aspectos comerciales, productos, procesos internos, recursos humanos además de estrategias encaminadas a la mejora del servicio. Luego se justifica el proyecto de investigación según su practicidad, relevancia y su importancia dentro del mercadeo. Se muestra en el marco teórico, toda la información que contribuya al conocimiento, entendimiento y comprensión del tema en estudio para posteriormente abordar los objetivos que guían la investigación. Dentro de la metodología de investigación se presentan su propósito o finalidad, amplitud y profundidad, tipo de investigación, diseño de la investigación, determinación de la muestra, fuentes de datos, procedimiento para la recolección y procesamiento de datos para realizar posteriormente la propuesta, los instrumentos y técnicas a utilizar, debido a que se recolectará información exacta sobre la satisfacción de los clientes y su percepción hacia las empresas en estudio, los gustos y necesidades de éstos para formar un perfil del consumidor con el fin de que los esfuerzos que se realicen sean orientados para la prestación de un servicio de comida, y de esta manera diferenciarse ante la competencia. En el segundo capítulo trata la investigación de campo relacionada directamente con la auditoria de calidad de servicio al cliente, la cual se mide dentro del área de mercadeo, utilizado los instrumentos con el fin de medir la satisfacción del cliente en el momento de verdad, la investigación se desarrolla en las cadenas de restaurantes de comida rápida ubicadas en el área metropolitana de San Salvador. El contenido de este capítulo está comprendido por planteamiento del problema, su enunciado, la descripción del F.O.D.A. general y por cada cadena de restaurantes, objetivos de la investigación, metodología utilizada para la recolección de información para la cual se utilizó dos herramientas: prueba piloto y la encuesta para ser implementada tanto a los gerentes y empleados de los restaurantes y para medir el momento de verdad a los clientes de éstos restaurantes; posteriormente se muestra la tabulación de la información en donde se refleja los datos para dar a mostrar los resultados de las encuestas a los objetos de estudio; luego se realiza las conclusiones y recomendaciones las cuales son elaboradas conforme a los resultados de los datos obtenidos. En el tercer capítulo contiene el plan de fidelización, donde el objeto es apoyar a la cadena de restaurante de Pollo Campero a contrarrestar el pronunciado y generalizado declive de la lealtad de los clientes; el análisis de las principales causas de esta tendencia indica que el declive de la lealtad se debe, en gran parte, a causas estructurales entre las cuales destaca la dificultad de conseguir una diferenciación verdadera, producida por la competencia de restaurantes de comida rápida en el área metropolitana de San Salvador. El plan de fidelización el cual consiste en establecer vínculos duraderos entre los clientes y la empresa contribuyendo a la creación de una diferenciación en el tiempo a través del desarrollo de los aspectos relacionales CRM; ésta apuesta por un plan de fidelización relacional que esté basada en el análisis de los estudios previos sobre el efecto de la interacción entre los incentivos económicos (como lo son los descuentos) y los aspectos emocionales e instintivos; un plan de fidelización es una estrategia de marketing establecida por las empresas con el propósito de premiar el comportamiento de compra de sus clientes, lo que produce en ellos un sentido de lealtad y fidelidad hacia la empresa; este tipo de programas ofrece acceso a descuentos, premios o cualquier otro tipo de beneficio que logre afirmar su compromiso con la marca. Finalmente se presenta la bibliografía, que comprende los libros de texto, revistas, tesis, páginas web, entre otras, consultadas para el proyecto de investigación. Se incluye una propuesta de los instrumentos a utilizar, es decir, la guía de preguntas para desarrollar las encuestas, la clisa, el cliente incógnito y la observación “in situ” con el objetivo de obtener toda la información pertinente para resolver la problemática en estudio. Las gráficas, tablas y demás elementos visuales que facilitan la comprensión y entendimiento del tema serán abordadas en los anexos.

Diseño de un plan de atención y servicio al cliente en la Alcaldía municipal de Cuscatancingo.

La razón de ser de todas las organizaciones ya sean de carácter público o privado son los clientes, por lo que es de suma importancia tomar en cuenta su opinión puesto que esta contribuirá a mejorar los procesos, adaptarse a las nuevas tecnologías y modelos que se pretenden implantar para la medición y mejoramiento de la calidad en los servicios lo que le permitirá ser más eficientes y lograr la competitividad, y con ello lograr brindar servicios de calidad. El Municipio de Cuscatancingo se le otorgo el título de Ciudad en 1996, actualmente cuenta con una población de 66,400 habitantes según el censo de 2007; la Alcaldía Municipal de Cuscatancingo fue creada en 1903 bajo Decreto Legislativo, cuenta con 223 empleados divididos en los diferentes Departamentos y Unidades Organizativas, de los diferentes servicios que brinda la Alcaldía se destacan los más importantes como lo son Registro del Estado Familiar y Cuentas Corrientes, ya que son estas áreas las que tienen mayor demanda y las que generan la mayor captación de los ingresos importantes para la gestión de la municipalidad y es donde más se da el contacto directo con los clientes y donde se pretende mejorar la atención y servicio que se da por parte de los empleados de la Alcaldía a los clientes externos para poder medir la Calidad de estos servicios se aplico el Modelo SERVQUAL, consiste en un instrumento reducido de escala múltiple, con un alto nivel de fiabilidad y válidez, permite conocer la Satisfacción y en lo que los clientes externos están conformes con el servicio recibido, el cual permite tomar en cuenta las opiniones de ellos. Esta investigación toma como base el Método Deductivo que parte de lo general a lo particular, se analiza de manera general el servicio que presta la Alcaldía Municipal de Cuscatancingo; hasta llegar a evaluar cada una de las cinco dimensiones del Modelo SERVQUAL, las cuales son Tangibilidad, Seguridad, Fiabilidad, Capacidad de Respuesta y Empatía estas dimensiones son evaluadas por los clientes externos, mientras que para los clientes interno se evalúan tres áreas las cuales se refieren a Conocemos a nuestros clientes, Estamos comprometido con la Satisfacción del Cliente y si se Brinda el apoyo a los empleados para lograr la Satisfacción de los cliente y el análisis cualitativo de las fases que son Clientes Externos para Registro del Estado Familiar y Cuentas Corriente y Clientes Internos lo que permite identificar las causas que intervienen en la problemática de la prestación de los servicios, con respecto a la evaluación realizada a la Alcaldía Municipal de Cuscatancingo esta refleja que los clientes consideran el servicio como Bueno esto quiere decir que el servicio es aceptable y significa que se están haciendo bien las cosas y que deben de tomar más en cuenta las opiniones y sugerencias de los clientes lo que permitirá mejorar la calidad los servicios. Se propone la elaboración y ejecución de Planes de Mejora los cuales permitirán servir mejor a los habitantes de municipio.

Diseño de un plan para optimizar la calidad del sistema en la atención y servicio al cliente en la empresa Aseguradora Salvadoreña S.A. (ANSSA).

La empresa Aseguradora Salvadoreña. S.A., es una organización que se dedica al comercio de los seguros, la cual tiene como propósito brindar protección a sus clientes a través de los diferentes tipos de seguros que comercializa. El objetivo principal de esta investigación es “DISEÑAR UN PLAN PARA OPTIMIZAR LA CALIDAD DEL SISTEMA EN LA ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE EN LA EMPRESA ASEGURADORA SALVADOREÑA, S.A.”, que contribuya a mejorar la calidad del servicio brindado a sus intermediarios y clientes internos y externos. La primera fase de la investigación fue enfocada en recopilar información bibliográfica necesaria para la estructuración del marco teórico; luego se procedió a realizar la investigación de campo. Para la elaboración de esta investigación contamos con la colaboración del personal, clientes y agentes intermediarios, conformado por una muestra de 70 empleados, 95 clientes y 55 intermediarios. De esta manera se obtuvo información que permitió diagnosticar la situación actual que vive dicha organización, donde se identificaron los principales problemas que afectan la Calidad del sistema de atención y servicio al cliente los cuales son: Incumplimiento en los tiempos de respuesta, errores en la entrega de documentos, entre otros. A través del Análisis FODA se han incluido recomendaciones para superar los problemas detectados. Entre las recomendaciones más relevantes que podemos mencionar están, informar a todos los empleados en general sobre los estándares de servicio al cliente, aprovechar las actitudes positivas del personal en cuanto a la superación de los errores cometidos a través de cursos específicos de capacitación, Fomentar el trabajo en equipo a través de actividades que promuevan la integración de las áreas involucradas en el proceso productivo, señalizar las diversas áreas, gerencias y jefaturas en puntos visibles, agilizar los tiempos de respuesta a través de la distribución equitativa de trabajo, las capacitaciones al personal, y brindarle el mismo grado de interés a todos los intermediarios en forma equitativa y minimizando la burocracia. Al desarrollar el plan operativo permitirá superar las debilidades encontradas y permitirá brindar un servicio con calidad total

Citrato de fentanyl a diferentes dosis en su capacidad protectora ante los cambios hemodinámicos posterior a la intubación orotraqueal en pacientes de cirugía abdominal, en Hospital Nacional de Santiago de María, año 2015

La presente investigación surge como respuesta a la necesidad de comparar diferentes dosis de citrato de fentanyl en su capacidad protectora de los cambios en la presión arterial sistólica, diastólica, media, frecuencia cardíaca y saturación de oxígeno posterior a la intubación orotraqueal. Esto insistió a formular el Tema: Citrato de fentanyl a diferentes dosis en su capacidad protectora ante los cambios hemodinámicos posterior a la intubación orotraqueal en pacientes de cirugía abdominal, en hospital nacional de Santiago de María, año 2015. Por ello se elaboró el Objetivo: Comparar citrato de fentanyl a diferentes dosis en su capacidad protectora ante los cambios hemodinámicos posterior a la intubación orotraqueal. Se construyó la Metodología base de estudio: La investigación es de tipo ensayo clínico controlado, ya que evaluamos experimentalmente el fentanil a diferentes dosis y se controlaron las variables. La selección de los pacientes se realizó mediante la determinación de criterios de inclusión. Los instrumentos que se utilizaron para la obtención de la información son la guía de observación, en la cual se llevó un control y monitoreo continuo de los signos vitales de los pacientes que formaron parte de la investigación. Asimismo se obtuvieron los Resultados que fueron procesados por medio del sistema SPSS versión 19, determinando si tenían una distribución normal mediante Shapiro-Wilk dependiendo de esto se le aplicaron pruebas estadísticas de T-Student, U de Mann Whitney, determinando que el fentanyl a dosis de 4 mcg/kg proporciona una mayor estabilidad en los cambios hemodinámicos que se dan posterior a la intubación orotraqueal.

Diagnóstico para la creación de un plan de capacitación que permita la implementación de estrategias para mejorar la calidad en el servicio al cliente en el sector de restaurantes de primera categoría en la ciudad de San Miguel; año 2015

Se realizó un diagnóstico para la creación de un plan de capacitación que permita la implementación de estrategias para mejorar la calidad en el servicio al cliente en el sector de restaurantes de primera categoría en la Ciudad de San Miguel, realizando un análisis interno y externo para mejorar el desempeño de los empleados y conocer el entorno lo cual permita mejorar la calidad en el servicio al cliente. Desarrollando técnicas de motivación que permita a los empleados crear un excelente clima organizacional con lo cual adopten una actitud favorable hacia el proceso de capacitación. Se implementó diferentes estrategias funcionales que permitieron llevar a cabo el plan de capacitación para mejorar la calidad en el servicio al cliente y se sugirió a los propietarios implementar métodos de evaluación que permitan llevar a cabo la continuidad y seguimiento del plan de capacitación en los restaurantes de primera categoría. La metodología empleada es la descriptiva debido a que se realizó una descripción de aspectos que son de suma importancia en la realización de un plan de capacitación, así se determinó las características más importantes en el personal, en los clientes y dentro de la empresa para lograr mejorar las habilidades y destrezas del personal de los restaurantes de primera categoría. Asimismo, se utilizó la técnica correlacional debido a la implementación del plan para la capacitación y mejora de la calidad en los servicios al cliente. De los resultados obtenidos se logró observar que el sector de restaurantes de primera categoría no cuenta con procesos de capacitación planificados, solamente se realizan capacitaciones de manera eventuales para mejorar algunas deficiencias que se presentan en el trato con los clientes, las cuales son impartidas por los mismos encargados pero estas se realizan de manera espontánea. Los restaurantes solo cuentan con técnicas tradicionales de motivación ni tampoco con métodos de evaluación completos planificados no existiendo una continuidad y seguimiento del desempeño de sus empleados.

Diseño de un plan de mejora continua de los ciclos del servicio al cliente en la Alcaldía municipal de Nueva Concepción, departamento de Chalatenango.

A través de la mejora continua se logra ser más productivos y competitivos en el ámbito que se desarrolla la Institución, analizando los procesos utilizados actualmente, de manera tal que si existe alguna debilidad pueda mejorarse o corregirse convirtiendo éstas en fortalezas. El proceso de mejora continua es una actividad permanente, ya que las Instituciones Públicas deben adaptarse a las crecientes necesidades de sus usuarios a través de la prestación de servicios de alta calidad. Por lo tanto la finalidad de este trabajo es identificar las áreas de mejora dentro de la Alcaldía que permitan elevar la calidad de los servicios y la satisfacción de los usuarios. Mediante la investigación realizada se determinó que la prestación de los servicios no es totalmente satisfactoria, pero puede mejorarse mediante la implementación de un plan de mejora continua de dichos servicios, ya que las necesidades de los usuarios demandan cambios que fortalezcan la eficiencia en la prestación de los servicios. Con la finalidad de detectar las áreas de mejora en los servicios que presta la Alcaldía; se realizó una investigación de campo donde se utilizaron fuentes primarias como: entrevistas al Concejo Municipal y al Jefe Administrativo, encuestas dirigidas a los empleados y a los usuarios, así como también la observación directa, además fuentes secundarias como: libros de texto, trabajos de graduación, información de Internet, etc. La ejecución de la investigación de campo consistió en el levantamiento de una encuesta dirigida a los 44 empleados de la Alcaldía y otra dirigida a una muestra de 89 usuarios. Con los resultados obtenidos se elaboró un diagnóstico de los servicios prestados y a continuación se presentan algunas de las principales conclusiones de la investigación: Existe necesidad de implementar procesos de mejora en las áreas en las que se entra en contacto con los usuarios, debido a que éstos no están completamente satisfechos con los servicios recibidos. La mayoría de los empleados tienen ideas acertadas en cuanto a los conceptos de mejora continua, calidad, servicio al cliente y trabajo en equipo; lo cual es una ventaja que permitirá una mejor aplicación del plan. Los empleados de la Alcaldía tienen disposición a adaptarse a los cambios que se puedan presentar en la forma de realizar las labores en la Alcaldía y a recibir capacitaciones que refuercen sus conocimientos; lo cual es un aspecto positivo que facilitará la implementación del plan. Los usuarios indicaron no recibir información y orientación sobre sus trámites por lo cual existe la necesidad de un departamento de servicio al cliente. Así mismo se determinó que no existe un procedimiento definido para darle seguimiento y solución a las quejas y sugerencias de los usuarios. No existe un mecanismo para evaluar o medir la satisfacción de los usuarios ni uno que permita evaluar el desempeño de los empleados.