A propensão do consumidor a recompensar ou punir empresas segundo sua conduta ética

A temática da ética empresarial vem despertando bastante interesse no meio acadêmico e também na sociedade em geral. Entre os que defendem o valor da ética empresarial, há aqueles que o fazem por uma questão de correção moral. Contudo, assoma na literatura de negócios uma visão mais instrumental da ética empresarial, identificando-a como fator de diferenciação de marcas, fidelidade do consumidor e conseqüente estabilidade dos fluxos financeiros. Aqui se empreendeu uma investigação empírica em cinco capitais brasileiras com o objetivo de relacionar a “Importância Atribuída pelo Consumidor ao Comportamento Ético Empresarial” e as “Expectativas do Consumidor acerca do Comportamento Ético Empresarial”, por um lado, e a “Propensão do Consumidor a Recompensar o Comportamento Ético Empresarial” e a “Propensão do Consumidor a Punir o Comportamento Antiético Empresarial”, por outro. Para tanto, adotaram-se as escalas propostas por CREYER e ROSS Jr. (1997). Concluiu-se: a) pela necessidade de revê- las, tornando-as mais adequadas ao cenário brasileiro; b) pela falta de relação causal entre os construtos do modelo proposto.

As dimensões da qualidade no segmento de Centros de Formação de Condutores de Curitiba/PR

O trabalho discorre sobre a qualidade dos serviços oferecidos aos clientes dos Centros de Formação de Condutores (CFC’s) na cidade de Curitiba/PR. Aborda a qualidade em serviços por meio de um estudo comparativo com uma pesquisa realizada por Zeithaml et al (1990) na década de 80, a qual detectou que a ordem de importância da qualidade em serviços é, em primeiro lugar, confiabilidade, seguida por sensibilidade, segurança, empatia e tangíveis. Com base na fundamentação teórica sobre qualidade em serviços e dimensões da qualidade, realizou-se uma pesquisa junto aos clientes dos Centros de Formação de Condutores da cidade de Curitiba/PR com o intuito utilizar as dimensões preconizadas por Zeithaml et al (1990) na avaliação do setor de formação de condutores. Apresenta-se uma pesquisa bibliográfica sobre qualidade em serviços, histórico da qualidade, particularidades dos serviços e principalmente as dimensões da qualidade em serviços segundo Zeithaml et al (1990). A metodologia do trabalho consistiu em pesquisa qualitativa realizada por meio de grupo focado com dirigentes de CFC’s, a qual forneceu subsídios para pesquisa quantitativa executada por meio de questionário estruturado aplicado aos clientes. A pesquisa constatou que a ordem de importância das dimensões da qualidade para tais clientes coincidiu com a apresentada por Zeithaml et al (1990). Concluiu-se que no mercado de serviços americano a confiabilidade está em primeiro lugar na importância, assim como entre os clientes dos CFC’s de Curitiba; a dimensão tangíveis ficou em último lugar em ambas as pesquisas.

Satisfação de clientes em um posto de serviço : um estudo na serra gaúcha

Este trabalho aborda a identificação do grau de satisfação dos atributos valorizados pelos consumidores e usuários de um posto de serviços e propõe um plano de melhorias para fortalecer o relacionamento com os clientes, dentro da região de influência da empresa em estudo. Após uma revisão bibliográfica que permitiu conceituar os principais tópicos do tema em estudo, foram realizadas: uma pesquisa qualitativa para identificar os atributos da qualidade valorizados e percebidos pelos clientes como diferenciais importantes na escolha do posto de serviços, e uma pesquisa quantitativa para avaliar o grau de satisfação com cada um dos atributos identificados. Com base nas descobertas das pesquisas e na experiência do autor, como gestor da empresa em estudo, foi proposto um plano de melhorias para a otimização do desempenho empresarial.

Contraste iodado em tomografia computadorizada : reações adversas imediatas em pacientes hospitalizados

Pesquisa quantitativa do tipo exploratório-descritivo, prospectivo, de caráter não experimental. O objetivo consistiu em conhecer as reações adversas imediatas ao contraste iodado intravenoso em pacientes internados, submetidos a tomografia computadorizada num hospital escola, sendo campo do estudo a Unidade de Tomografia do Hospital de Clínicas de Porto Alegre. A coleta de dados ocorreu através de planilha de registros preenchida pela equipe de enfermagem atuante na Unidade, durante as 24 horas de funcionamento do setor, no período entre outubro e dezembro de 2004, totalizando 351 pacientes observados. Os registros incluíram dados relativos à dinâmica do exame, características da clientela e ocorrência dos eventos em estudo. Para o tratamento dos dados, recorreu-se à estatística descritiva e descritiva, com emprego dos softwares SPSS, EPI INFO e PEPI. Os eventos adversos foram considerados imediatos quando ocorreram até 30 minutos após a injeção do contraste. Durante o período do estudo, todas as reações adversas apresentaram intensidade leve, manifestando-se com freqüência de 12,5% entre os 160 pacientes que receberam contraste iodado iônico e 1,0% entre os 191 pacientes que receberam contraste não iônico (p=0,000). O emprego do meio não iônico mostrou-se eficaz na prevenção de reações adversas ao contraste iodado, mesmo na presença de condições clínicas que aumentam o risco para ocorrência desses eventos. A administração intravenosa do contraste através de bomba injetora aumentou significativamente o percentual de reações adversas, em comparação com a injeção manual (p=0,013). O extravasamento de contraste, considerado um evento adverso local, ocorreu em 2,2% das 317 injeções em veia periférica, e os volumes extravasados oscilaram entre 1 e 15 mililitros, com média equivalente a 4,4 mililitros, não ocasionando complicações em nenhum dos casos. A administração intravenosa de contraste através de cateter plástico ocasionou freqüência significativamente menor de extravasamentos do que o emprego de agulha metálica (p=0,041). Os índices evidenciados no presente estudo encontram-se dentro dos limites que constam na revisão de literatura, apesar das pesquisas internacionais apresentarem diferenças entre si na seleção das amostras ou critérios para definição das reações adversas imediatas. Entre as recomendações, sugere-se que os serviços de tomografia conheçam as próprias taxas de reações adversas ao contraste iodado e as condições em que elas ocorrem, a fim de obter evidências para avaliação dos respectivos processos assistenciais.

Influência cultural no valor subjetivo em negociação: estudo comparativo entre Bolívia e Brasil

A presente pesquisa quantitativa trata-se de um estudo exploratório que aborda a subjetividade em negociação, com o objetivo de verificar em que medida a cultura nacional influencia o que as pessoas subjetivamente valorizam em uma negociação. A coleta de dados foi elaborada na Bolívia e no Brasil, utilizando um questionário como instrumento da coleta de dados, pelo método SVI, para medir os aspectos subjetivos que os indivíduos valorizam em negociação. Os resultados obtidos foram codificados e por meio de uma análise estatística ficou evidenciado que existem similitudes e diferenças em relação ao que os bolivianos e os brasileiros valorizam subjetivamente. Chegou-se à conclusão de que a ambos os negociadores valorizam a satisfação do resultado numa negociação, embora os níveis de satisfação apresentem uma pequena diferença entre eles, segundo a percepção do ego existe uma clara diferença entre bolivianos e brasileiros e, por último, ambos os negociadores valorizam ter um bom relacionamento em negociação. Isto é explicado pela influencia que a cultura nacional exerce sobre os negociadores de cada país

Redes de cooperação interorganizacionais : a identificação de atributos e benefícios para um modelo de gestão

A presente tese trata do tema redes de cooperação interorganizacionais no contexto brasileiro. O estudo aborda uma política pública governamental desenvolvida no Sul do Brasil voltada a ampliar a competitividade das pequenas empresas e gerar desenvolvimento econômico e social através do incentivo a formação de redes de cooperação entre empresas. O objetivo principal da tese é identificar e compreender os principais fatores que afetam a gestão de redes de cooperação. A partir de uma pesquisa quantitativa realizada em uma amostra de 443 empresas participantes de 120 redes, os resultados evidenciaram os principais elementos de gestão. O Programa Redes de Cooperação, desenvolvido pelo Governo do Estado do Rio Grande do Sul, trata-se de uma política pública que, desde o ano 2000, objetiva o fortalecimento competitivo de pequenas empresas e o desenvolvimento socioeconômico regional. Esse programa sustenta-se em três pilares de atuação: a) uma metodologia de formação, consolidação e expansão de redes entre empresas; b) uma estrutura regionalizada de suporte à implementação formada por uma rede de universidades regionais e c) uma coordenação central por parte do Governo do Estado, responsável pelos instrumentos de promoção, orientação e apoio aos empresários e gestores das redes. Cabe destacar que o caso estudado envolve 120 redes de cooperação, nas quais participam três mil empresas que, juntas, empregam 35.000 pessoas e faturam mais de US$ 1 bilhão. Além disso, a relação próxima com as universidades vem possibilitando uma interação acadêmica em nível nacional que tem gerado avanços teórico-práticos para o fortalecimento da cooperação interorganizacional. Com base nas referências teóricas e em evidências observadas por estudos exploratórios, realizados ex ante no campo de pesquisa, identificaram-se cinco atributos de gestão de redes – mecanismos sociais, aspectos contratuais, motivação e comprometimento, integração com flexibilidade e organização estratégica – e cinco benefícios – ganhos de escala e de poder de mercado, provisão de soluções, aprendizagem e inovação, redução de custos e riscos, e relações sociais. Para confirmação ou não dos dez fatores identificados ex ante e o seu grau de importância, realizou-se uma análise conjunta em uma amostra de 443 proprietários de empresas de uma população de 3.087 associados às 120 redes do programa. Os dados empíricos foram coletados pelo pesquisador em 2005, sendo agregados e processados através do programa estatístico SPSS versão 12.0. Os resultados obtidos pela análise conjunta confirmaram a importância dos dez fatores identificados. Nenhum dos fatores destacou-se significativamente em relação aos demais, o que indica que todos eles têm impacto semelhante na gestão das redes. No campo de estudos sobre redes interorganizacionais, as conclusões da pesquisa contribuíram para uma melhor compreensão dos fatores que influenciam em maior ou menor grau a gestão de redes de cooperação. Demonstraram empiricamente, no caso brasileiro, a coerência de postulados teóricos, desenvolvidos por pesquisas realizadas em outros contextos. No que tange às políticas públicas, os resultados evidenciaram que a promoção da cooperação em redes possibilita ganhos competitivos para as pequenas empresas. No âmbito organizacional, os fatores realçados poderão orientar os gestores nas suas decisões estratégicas no sentido de ampliar os ganhos competitivos da ação em rede.

A Influência da estrutura de valores na expressão da autenticidade do líder

Diversos estudos evidenciam as vantagens da presença de líderes autênticos nas organizações. O presente estudo visa identificar as prioridades, em termos de valores, que impactam na autenticidade de um líder, ou seja, investigar quais as prioridades, em termos de valores, de uma pessoa, que podem influenciar no seu desempenho como líder autêntico. Mais propriamente, quais os Valores – considerando a estrutura de valores propostas por Schwartz (2005) – estão relacionados à expressão das dimensões que compõem as características descritas, na literatura, como sendo o perfil do líder autêntico. Para tanto, foi realizada uma pesquisa quantitativa, com questionário aplicado a 295 indivíduos de organizações com natureza e atuação diversas. Os dados foram analisados a partir de técnicas estatíticas multivariadas, utilizando análise fatorial e regressões lineares múltiplas e hierárquicas. Os resultados apontam que, de todos os valores propostos por Schwartz, apenas a Auto Transcendência relaciona-se positiva e significantemente com a Liderança Autêntica. Não foram identificados quaisquer efeitos de moderação ou interação, na expressão de Liderança, em relação aos pares de variáveis que representam os quadrantes da estrutura de valores. Assim, o estudo aponta para a Auto transcendência, traduzidos nos tipos motivacionais da benevolência e do universalismo, como principal fator preditor da autenticidade de um líder, esta sendo potencializada na medida em que o mesmo amplia suas experiências de coordenação e avança em idade ou tempo de vida.

A tomada de decisão dos sujeitos em projetos organizacionais e em seu cotidiano pessoal: um estudo no contexto de diferentes nacionalidades

Este trabalho tem por objetivo estudar a tomada de decisão dos indivíduos de diferentes nacionalidades, que atuam na gestão de projetos organizacionais, em sua vida fora do âmbito profissional. Dado que as metodologias existentes na área de gestão de projetos atentam para a necessidade de um processo decisório racional, lógico e objetivo, este estudo pretende explorar até que ponto os sujeitos organizacionais extrapolam este mesmo processo decisório linear, advindo do mundo profissional, para o seu cotidiano. Os estudos acadêmicos ao longo dos anos trataram de discutir esta temática da decisão racional, linear e lógica, os quais foram capazes de refutar esta hipótese com novas perspectivas para o julgamento cognitivo dos humanos. Portanto, além deste trabalho apresentar o campo de estudo da gerência de projetos e seus conceitos, ele também aborda as diversas evoluções teóricas acerca da tomada de decisão ao longo do tempo. A partir da consideração do caráter subjetivo nas teorias de decisão apresentadas, e a limitação cognitiva que muitas vezes se impõe, este estudo busca então explorar as diferentes heurísticas (estratégias simplificadoras, atalhos mentais) de julgamento e seus respectivos vieses cognitivos. As três principais meta-heurísticas, expostas por Tversky e Kahneman em seu trabalho acadêmico de 1974 e também foco deste estudo são, respectivamente: da representatividade, da disponibilidade e da ancoragem e ajustamento. Neste trabalho é realizada uma pesquisa quantitativa com sujeitos organizacionais que trabalham com gestão de projetos, ou que tiveram alguma experiência em algum projeto nas empresas em que trabalham. Ressalta-se que este estudo não se limita ao Brasil, extendendo-se também a outros países com o mesmo público-alvo de pesquisa. Os resultados da pesquisa revelaram que os profissionais que atuam em gestão de projetos estão sujeitos a vieses cognitivos fora do âmbito organizacional, sendo que os brasileiros são os menos propensos a estes vieses, em comparação com as demais nacionalidades estudadas. Também revelou-se que o tempo de experiência profissional não contribui de modo significante para uma tomada de decisão mais racional e lógica no cotidiano pessoal.

Desafios para a implementação do Programa PRONATEC/OSASCO sem miséria : proposta de Plano de Ação para a Secretaria Municipal de Desenvolvimento: trabalho e inclusão

O presente trabalho objetivou identificar as principais causas dos baixos índices de resposta e adesão do público-alvo e alto índice de evasão dos alunos do Programa Nacional de Acesso ao Ensino Técnico e Emprego (PRONATEC) no âmbito do Programa Brasil Sem Miséria em Osasco. Para tanto, foi realizada pesquisa quantitativa por meio de questionários aplicados a 90 participantes no momento da pré-matrícula; e pesquisa qualitativa baseada em entrevistas semiestruturadas e grupos focais realizados com 122 pessoas ligadas diretamente ao Programa: gestores municipais envolvidos em sua implementação, gestores e educadores das instituições que ofertam os cursos, alunos matriculados, evadidos e pessoas que foram convocadas a participar, mas não responderam ao convite. A partir das pesquisas, foi identificada uma lista de 27 problemas divididos em cinco eixos: Concepção da Política, Características do Público-Alvo, Divulgação do Programa, Operação do Programa e Oferta dos Cursos. Com base na priorização desses problemas, um Plano de Ação foi proposto à Secretaria de Desenvolvimento, Trabalho e Inclusão (SDTI), responsável pela execução do PRONATEC/Osasco Sem Miséria.

Medida dos custos da ruptura de estoque no varejo farmacêutico

Esta dissertação propõe um modelo para calcular o custo de curto prazo das rupturas de estoques para uma rede varejista de medicamentos do Brasil. O modelo proposto usa variáveis de influência que podem ser estimadas pelos gestores da empresa para prever as reações dos consumidores às rupturas e relaciona os custos para o varejista, associados a elas. Técnicas estatísticas multivariadas foram usadas para analisar as reações de consumidores em situações reais de rupturas de estoque, capturadas em diversas lojas da rede e relacioná-las com as variáveis de influência. A dissertação tem uma concepção pragmática e gera conhecimento para melhorar a forma como é dimensionado o estoque no varejo farmacêutico. O modelo proposto viabiliza a definição do nível de atendimento e de estoque que maximizam o resultado econômico para o varejista.

O envolvimento do departamento de compras no processo de contratação de serviços profissionais

A teoria sobre a atividade de Compras argumenta que as empresas deveriam delegar para esta área a atividade de adquirir insumos e serviços. O objetivo é obter competitividade sem perder a qualidade, através da competência e especialidade desta área. Em muitas empresas, esta área não é envolvida em todas as situações de processos de contratação. Poucos artigos e trabalhos publicados estudam a relação do cliente interno com o Departamento de Compras. Esta tese de doutorado tem como objetivo identificar os problemas que interferem no envolvimento do departamento de Compras, em processos de aquisição de serviços profissionais. A Teoria da Agência é utilizada como suporte teórico, por ser uma relação de um Principal, o cliente interno, e um Agente, o departamento de Compras. As hipóteses testadas verificaram se o envolvimento do Departamento de Compras difere por categoria de Compras e se tem relação com as premissas da Teoria da Agência. A pesquisa quantitativa teve 519 respostas de empresas nacionais e multinacionais no Brasil, de diversos setores da Economia. (367 de clientes internos e 152 de profissionais de Compras). Escalas utilizadas em trabalhos anteriores foram validadas, e os dados foram analisados a partir dos resultados da Análise de variância e de Regressão múltipla. O questionário foi disponibilizado na internet para os clientes internos do Departamento de Compras, com objetivo de focar nas razões do não envolvimento do departamento. Os resultados indicam que, na percepção dos clientes internos o envolvimento do departamento de Compras difere por tipo de serviço profissional. A relação entre as dimensões de envolvimento com as premissas da Teoria da Agência foi confirmada. As respostas recebidas dos profissionais de Compras confirmam que as percepções sobre o envolvimento do departamento de Compras diferem, ao comparar com as respostas dos clientes internos. A contribuição teórica foi de utilizar a Teoria da agência para estudos de problemas na cadeia de suprimentos, além da validação das escalas e a produção de pesquisa especificamente em categorias não relacionadas à produção. No campo gerencial, os resultados obtidos explicam a relação existente entre as quatro dimensões do envolvimento e a Teoria da Agência e são apresentadas as diferenças do envolvimento pela categoria a ser contratada.

Mapeando os valores subjetivos dos gerentes de relacionamento em negociações bancárias

No contexto de um mercado tão competitivo, ter equipes bem preparadas e alocadas adequadamente é fundamental para a sobrevivência das empresas. O presente estudo objetiva identificar o reflexo na satisfação dos clientes e nos resultados das empresas, a partir do conhecimento das pessoas que trabalham na linha de frente dessas empresas, aqueles profissionais que exercem um papel importante de negociação, identificando o que eles valorizam subjetivamente em uma negociação. Por meio da ferramenta SVI (Subjective Value Inventory), desenvolvida por Curhan et al (2006), a partir das dimensões de autoimagem independente e interdependente, busca-se identificar os valores subjetivos dos negociadores de um banco de varejo brasileiro, responsáveis por parte significativa das negociações e dos resultados da empresa, relativamente aos sentimentos sobre si mesmos (Self), aos resultados instrumentais, e ao processo e relacionamento (Rapport), utilizando a confiança interpessoal como moderadora nessa relação. Após identificados os valores subjetivos desses negociadores em negociação, relacionar os resultados encontrados com a satisfação dos clientes. Para isso, foi realizada uma pesquisa quantitativa, com a aplicação de um questionário fechado e estruturado a 532 negociadores desse banco que atuam nos estados de Santa Catarina, Rio de Janeiro e Maranhão, responsáveis pelo relacionamento, prospecção e realização de negócios com os clientes da instituição, nos segmentos pessoa física, micro e pequenas empresas e governo. Os dados foram analisados a partir de técnicas estatísticas, utilizando-se o método dos Mínimos Quadrados Parciais. Observou-se que mais de 40% da satisfação de cliente é explicada pelos valores subjetivos dos negociadores. O estudo apontou como resultados, dentre outros, que os gerentes de negócios com autoimagem independente valorizam o Self e os resultados instrumentais em uma negociação, e que a confiança interpessoal cognitiva modera negativamente essa relação. Ainda, que aqueles gerentes de negócios com autoimagem interdependente, valorizam o Rapport em uma negociação e que essa valorização está positivamente relacionada com a satisfação dos clientes.

Fatores de atratividade em cursos de graduação: o estudo de caso da Faculdade Ideal - FACI - de Belém do Pará

O presente trabalho busca auxiliar no processo de gestão das instituições de ensino superior do Brasil e principalmente da Amazônia através de uma pesquisa que vem para diminuir as lacunas que existem no campo da gestão de instituições de ensino. Por meio de uma pesquisa quantitativa, pretendeu-se elucidar dentro do processo de escolha, por parte dos alunos ingressantes no ensino superior, quais são os atributos que determinam a escolha de um curso de graduação, não somente na campo da administração de empresas, mas nos cursos de graduação como um todo.

O processo de satisfação do consumidor: uma análise do mercado corporativo de comunicação móvel celular.

O presente trabalho tem o propósito de analisar o processo de fidelização do consumidor corporativo no mercado de comunicação móvel celular. Serão investigadas as práticas comerciais da operadora de telefonia móvel celular Vivo, sob a ótica das teorias propostas. Para que esta análise ocorra será realizada uma pesquisa quantitativa com 120 empresas, divididas entre clientes e ex-clientes, entrevistas em profundidade com 08 empresas, também dividas entre clientes e ex-clientes e entrevistas em profundidade com os executivos responsáveis pela arquitetura das estratégias comerciais. Baseado no resultado da pesquisa, das entrevistas e da análise das teorias propostas, este estudo pretende apontar as práticas de marketing que podem gerar lealdade nos clientes empresariais de pequeno e médio porte no mercado de telefonia móvel celular.

As relações entre liderança, cultura organizacional e clima organizacional da criminalística da Polícia Federal

As organizações estão conscientes que enfrentarão complexa mudança organizacional, pois as demandas individuais na participação das decisões têm alterado os papéis desempenhados pelos gestores e seus subordinados. Neste contexto, a comunicação torna-se essencial para o exercício da influência social, para a coordenação das atividades e para a efetivação da liderança. A literatura aponta que as atitudes e os comportamentos dos funcionários são regidos por uma distribuição justa das recompensas conforme às contribuições de cada um. Assim, satisfação e atitudes positivas podem ser alcançadas por meio de um ambiente organizacional com boa comunicação, autonomia, participação, justiça distributiva e confiança. Portanto, este trabalho teve o objetivo de identificar as dimensões de Liderança e Cultura Organizacional na Criminalística da Polícia Federal, suas relações com o Clima Organizacional e como estes construtos contribuem para explicação dos problemas gerenciais. Para a coleta dos dados, foi realizada uma pesquisa quantitativa composta de 4 questionários. Dos 722 formulários enviados, 150 (20,8 %) foram respondidos: 21 (14 %) por Peritos Criminais Federais (PCF) do órgão central, 126 (84 %) por PCF das descentralizadas e 3 (2 %) por PCF de outras unidades. Os entrevistados tinham de 30 a 64 anos de idade (μ = 40,9; dp = 6,8), de 1 a 32 anos de serviço público (μ = 12,6; dp = 6,5) e de 1 a 27 anos de nomeação (μ = 7,9; dp = 3,9), e a função de chefia foi exercida por 79 (52,7 %) respondentes. Os resultados revelaram que não há diferença nas percepções de Liderança, Cultura e Clima Organizacional entre as regiões do país, rejeitando a hipótese H6 deste trabalho. Em um estudo longitudinal entre 2011 e 2013 também não houve mudanças significativas na percepção de Liderança, mostrando consistência entre as populações. Além disso, os resultados mostraram que a idade, o tempo de trabalho e o tempo de nomeação não estão associados com o Clima, logo servidores de diferentes épocas têm a mesma percepção do clima da organização. Os modelos de equações estruturais demonstraram que a Liderança, as Práticas de Liderança e o Clima são explicados fortemente por suas dimensões, e que a Cultura Organizacional afeta a Liderança e as Práticas de Liderança porém, mais significativamente, o Clima Organizacional. Tais resultados corroboram a teoria e explicam hipóteses deste trabalho. Observou-se, também, que na organização há predomínio da subcultura burocrática, baseada em controle e poder, que impacta o Clima Organizacional e, frequentemente, resulta em menor comprometimento e desempenho do servidor. A pesquisa apontou que os líderes devem encorajar a comunicação aberta para alcançar o entendimento dialógico na organização. Os achados deste estudo podem fornecer à gestão uma visão melhor para gerir seus recursos com base na legitimidade, na referência, no conhecimento e na informação, obedecendo os pressupostos do discurso ideal habermasiano.