Gestão híbrida em cooperativa de crédito: uma análise a partir do interesse, participação, satisfação e expectativa dos cooperados da COOPERUFPA

The globalization of markets has confirmed for the processes of change in organizations both in structure and in management. This dynamic was also observed in credit unions because they are financial institutions and are under the rules of the Brazil´s Financial System. Given the context of organizational changes in the financial capital has played the traditional management reform is urgent. In organizations credit unions, given its dual purpose, because in the same organizational environment and capitalism coexist cooperative whose logics are antagonistic, but can live through the balance between instrumental rationality and substantive rationality in credit unions. Based on this concept a new form of management should be thought to be able to accommodate the demand of cooperative, community, government and the market. Hybridization has been observed in management practices` COOPERUFPA into dimensions financial, social and solidarity participation with a trend in paradigmatic form of hybrid management, in that it directly or indirectly affect the management decisions in the credit union. The hybrid management is a trend that has been setting the basis for societal transformation, so that credit unions promote actions of welfare oriented cooperative members and the community around the same time that attend the dynamics of market globalization. These actions, in the context of hybrid management should be implemented by COOPERUFPA from the sociability of the remains and the wide diffusion of solidarity culture between cooperative partnership as a way to recover their participation in trade relations, financial and the social collective developement. For the members of COOPERUFPA financial interest is evidenced in greater relevance for the social interest given its dominant relationship as "mere customer" of the credit union, however, the proactive participation of the life of the cooperative credit union is one of its expectative among of participation of to share power in decisions by general meetings. This passivity`s cooperator of the COOPERUFPA in defending the ideals overshadowed the spread of cooperative principles and values of cooperation among them. Thus his conception for COOPERUFPA in the financial dimension, social and solidarity democracy, performed transversely. The COOPERUFPA for not developing an education policy for the cooperation among its members, contributed to a process of collective alienation of cooperative ideals, since the cooperative do not understand the reality that surrounds them as members of an organization whose mission is to social and financial sustainability of its members

Impacto da certificação NP EN ISO 9001 na satisfação dos clientes

Dissertação apresentada à Universidade Fernando Pessoa como parte dos requisitos para a obtenção do grau de Mestre em Gestão da Qualidade

A gestão da formação na sucursal da Mundiserviços em Cabo Verde

Relatório de estágio de mestrado, Ciências da Educação (Formação de Adultos), Universidade de Lisboa, Instituto de Educação, 2011

A Implementação de um sistema de gestão da qualidadena Junta de Freguesia de Gandra

Trabalho de Projeto apresentado ao Instituto Superior de Contabilidade e Administração do Porto para obtenção do grau de Mestre em Auditoria Orientado por: Doutora Alcina Augusta de Sena Portugal Dias

Fatores influenciadores da gestão da qualidade e independência do auditor: um estudo de caso

Dissertação apresentada ao Instituto Superior de Contabilidade para obtenção do Grau de Mestre em Auditoria Orientada por: Doutora Alcina Dias

Qualidade, higiene e segurança na gestão das empresas

Dissertação apresentada ao Instituto Superior de Contabilidade e Administração para obtenção do Grau de Mestre em Auditoria. Orientada por: Mestre Alcina Dias

A relação entre satisfação de cliente e word-of-mouth

Dissertação apresentada à Escola Superior de Comunicação Social como parte dos requisitos para obtenção de grau de mestre em Publicidade e Marketing.

Avaliação da satisfação do utente na comunicação com os profissionais de saúde construção e validação de um instrumento

A satisfação do utente na comunicação com profissionais de saúde é um indicador de qualidade dos serviços ou instituições. Na literatura não encontramos instrumentos padronizados e validados, que avaliem a satisfação do utente na comunicação com os profissionais de saúde. O presente estudo tem como objetivo construir e validar um instrumento para avaliar a satisfação do utente na comunicação com os profissionais de saúde. Desenvolvemos este estudo em três ciclos. Um primeiro, revisão da literatura, para identificar dimensões e itens da comunicação interpessoal na saúde. No segundo ciclo, conduzimos um método de Delphi modificado em três rondas, com recurso à plataforma informática de questionários Survey Monkey, no qual participou um painel de 25 peritos; estabelecemos como critério mínimo de retenção para a ronda seguinte os itens que recebessem 70% do consenso por parte do painel. Após as três rondas, obtivemos um instrumento com seis dimensões comunicacionais (comunicação verbal, comunicação não verbal, empatia, respeito, resolução de problemas e material de apoio), vinte e cinco itens específicos, e mais seis dimensões genéricas, que avaliam cada uma das dimensões. No terceiro ciclo avaliamos as características psicométricas, em termos de sensibilidade, validade do construto e fidelidade, numa amostra de 348 participantes. Os resultados mostram que todas as categorias de resposta estavam representadas em todos os itens. Validade do construto- a análise fatorial identificou uma solução de seis componentes que explicam 71% da variância total. Fiabilidade - os valores da correlação item-total variam entre 0,387 e 0,722, existindo uma correlação positiva moderada a forte. O valor de alfa de Cronbach (α=0,928) indica que a consistência interna é excelente. O instrumento construído apresenta boas propriedades psicométricas. Fica assim disponível uma nova ferramenta para auxiliar na gestão e no processo de planeamento necessários ao incremento da qualidade nos serviços e instituições de saúde.

Marketing experiencial, emoções, satisfação e lealdade

O marketing transacional apresenta-se nos dias de hoje insuficiente para fazer face às exigências de um consumidor mais participativo, seletivo e crítico. No mercado global, industrializado e em constante evolução tecnológica, é, cada vez mais, difícil obter um grau de diferenciação assente apenas nos benefícios funcionais e racionais. O marketing transacional evoluiu para o marketing relacional, constituindo o cliente o centro do processo de trocas. A economia das experiências alterou a forma como as marcas trabalham o mercado, introduzindo o conceito de experiências, o que por sua vez conceptualizou o marketing experiencial, orientado para a gestão da experiência do cliente, transformando o ato de consumo em algo memorável, cheio de estímulos sensoriais e emocionais, convertendo-se, por vezes, no próprio produto, seja ele de âmbito industrial, desportivo ou mesmo cultural. Este grau de envolvimento do cliente com a marca é elemento gerador de emoção, de satisfação, de lealdade e de valor. Este trabalho pretendeu analisar a importância e os componentes estimuladores do marketing experiencial e a sua relação com as emoções, satisfação e a lealdade dos consumidores no evento cultural “Serralves em festa 2013”. Para tal, utilizamos uma metodologia de investigação quantitativa, com recurso a análise de equações estruturais, suportada por uma pesquisa teórica. O estudo empírico realizado, baseado num inquérito por questionário, possibilitou obter uma amostra de 264 respostas válidas. Após a validação e melhoria das escalas de medida dos conceitos, os resultados destas e do modelo estrutural demonstraram valores adequados. Estudaram-se e comprovaram-se as relações previstas nas hipóteses, nomeadamente, a relação positiva do impacto das experiências no comportamento do consumidor, designadamente, na sua emoção e satisfação e o impacto destas na sua lealdade. Entre as variáveis estudadas foram obtidos interessantes níveis de correlação e capacidades preditivas.

Percurso académico, empregabilidade e satisfação dos alunos de Psicologia e de Gestão de Recursos Humanos do Universo ISLA : perceber o passado para preparar o futuro

Hoje em dia as Universidades têm uma responsabilidade acrescida devido à problemática do desemprego, e o ensino superior marca de forma significativa a vida dos indivíduos. Assim, é importante que os indivíduos se sintam satisfeitos e realizados com a sua vida académica para terem sucesso na vida profissional. Este estudo tem como objetivo analisar o percurso académico, as competências de empregabilidade adquiridas pelos ex.alunos de Psicologia e de Gestão de Recursos Humanos do ISLA de Leiria, Santarém e Gaia, bem como os níveis de satisfação que estes apresentam. Realizou-se um estudo de carácter exploratório que visa analisar os resultados ao nível do percurso académico, empregabilidade e satisfação dos alunos das duas licenciaturas do universo ISLA. A amostra é constituída por 125 ex.alunos, sendo 56% da licenciatura de Gestão de Recursos Humanos e 44% da licenciatura de Psicologia. Foi aplicado o Questionário Sócio – Demográfico para se obterem informações sobre o percurso académico e a satisfação. A Escala de Empregabilidade (Campos, K. & Freitas, F., 2008) aplicou-se para analisar os fatores de empregabilidade (facilidade de procura, dificuldade de procura, otimismo e responsabilidade e decisão). Os resultados obtidos nesta investigação sugerem que os ex.alunos se encontram, na sua maioria, satisfeitos e consideram apresentar competências de empregabilidade e mostram-nos que não existem diferenças significativas quando comparadas as licenciaturas e os três ISLA’s Apresentam-se nas conclusões as ideias mais significativas que este estudo salientou e que nos permitem compreender o presente, e projetar o futuro.

Sistemas de informação na construção desenvolvimento de metodologias do processo de gestão de obra

O sector da construção civil tem sido alvo de críticas relacionadas com o alargamento nos prazos de execução das obras e com as derrapagens financeiras observadas, as quais fragilizam o sector e os seus profissionais. Estudos realizados pelo Tribunal de Contas mostraram que estes desvios tinham carácter sistemático pelo facto de não existirem linhas de orientação para correção desta situação. Estes desvios de prazos e orçamentais mostraram-se particularmente gravosos para as empresas que desenvolvem a sua atividade no sector da construção civil, evidenciando a necessidade de se adotar procedimentos sistematizados nos sistemas de gestão de obras, que contribuam para a minimização das derrapagens financeiras e cumprimento dos prazos e também para a melhoria da qualidade e satisfação do cliente. Neste sentido, este trabalho, na área dos Sistema de Informação na Construção, pretende dar um contributo através da introdução de novos procedimentos em sistemas de informação para a construção, nomeadamente na fase de gestão de obra. Parte do trabalho desenvolvido, no âmbito deste estudo, foi validado através da programação e implementação no sistema de informação ProNIC, com as devidas adaptações, e traduziu-se numa melhoria significativa da qualidade da informação, para a organização e arquivo da documentação, para uma diminuição dos desvios de prazos e para uma simplificação e rapidez de processos.

Motivação no trabalho: um estudo de caso na gestão administrativa do Hospital Divina Providência

A motivação organizacional é assunto que vem sendo estudado mais profundamente com o passar do tempo, buscando entender o que realmente faz com que o colaborador se sinta motivado para desenvolver suas atividades laborais. A fim de atingir o objetivo proposto nesta pesquisa foram estudados os aspectos motivacionais no ambiente de trabalho da área administrativa do hospital filantrópico Divina Providência, localizado no município de Marituba integrante da área metropolitana do Estado do Pará e, qual a percepção dos clientes em relação aos serviços prestados por estes profissionais. Para tanto, a primeira parte do estudo, apresenta uma pesquisa bibliográfica, com o objetivo de coletar contribuições de diversos autores sobre o tema motivação Estes aspectos foram estudados sob a égide de estudiosos como Maslow, Herzberg, McGregor, Aldefer e Adams. O estudo justifica-se pela necessidade de serem obtidos dados que dizem respeito a aspectos objetivos e subjetivos que podem ser captados ou não na correlação entre os fatores motivacionais e o êxito dos serviços realizados. Face à natureza do problema, este estudo de caso tem como procedimento metodológico a aplicação e a análise de três questionários em três amostragens: colaboradores da área administrativa sem cargo de chefia, colaboradores que possuem cargo de chefia na área administrativa em dados sobre motivação laboral, clientes sobre a qualidade de serviços prestados pelo hospital. Por um lado, os dados evidenciaram uma visão realista em relação a motivação dos colaboradores. Mostrando ainda uma visão positiva em relação à qualidade dos serviços prestados. Os resultados expostos conseguiram demonstrar quais os principais fatores que representam a motivação dos colaboradores no trabalho além de visualizar a satisfação dos usuários com os serviços prestados.

A influência do nível de serviço logístico na satisfação do cliente: um estudo em montadora do setor automobilístico

Dissertação apresentada ao Programa de Pós-graduação em Administração - Mestrado da Universidade Municipal de São Caetano do Sul.

Implementação de CRM em indústria petroquímica de 2ª geração e análise do nível de satisfação do cliente resultante

A competitividade das empresas apresenta forte ligação com a qualidade do relacionamento com o cliente. Para competir em tempo real é preciso dotar a empresa de meios que permitam conhecer e relacionar-se de forma cada vez mais eficiente com os clientes. O uso intensivo da tecnologia é fator que contribui para que o relacionamento com o cliente se torne mais efetivo. CRM (Customer Relationship Management) faz uso da tecnologia de informação com o objetivo de desenvolver e gerenciar relações entre empresas e seus clientes, de forma individualizada e mutuamente benéfica. O presente trabalho refere-se à implementação de um sistema CRM, abrangendo as etapas de seleção da solução de CRM, definição do organograma, cronograma e metodologia de trabalho, redesenho dos processos de atendimento ao cliente e configuração do software. Também é objeto deste trabalho a verificação do nível de satisfação do cliente resultante. O estudo foi desenvolvido junto a uma empresa do setor petroquímico, caso pioneiro de implantação de CRM no país, considerando o segmento de mercado em análise. O texto discute a relação existente entre um sistema de CRM e a satisfação do cliente, apresentando os resultados de uma pesquisa de satisfação aplicada aos clientes da empresa em estudo.