Aquí entre viciosos : si a Carreño le llegara el chisme

Fondo Margaritainés Restrepo

Protocolo. Apuntes para su fácil comprensión

Una primera definición planteada por Eduardo Restrepo del Corral en su libro Etiqueta y ceremonial diplomático, dice que "el protocolo es una regla ceremonial diplomática, establecida por decreto o por costumbre”. Otro acercamiento al concepto, hace referencia al comportamiento acostumbrado en diferentes actos ceremoniales. Y una definición más práctica y sencilla la plantea la profesora Margarita Zuleta quien dice que el protocolo es "amabilidad y respeto”.A la altura de esta reflexión se dirá que hay situaciones tan delicadas y tan importantes en este mundo, que lo ya mencionado poco aporta al desarrollo y a la historia de las personas, de las organizaciones y de las ciudades. Sin embargo los detalles como el cumplimiento, lo memorable y no lo interminable, el orden lógico de los discursos, el respeto por los himnos y las banderas, permiten a las personas caer en la cuenta de si una actividad se hizo con todo el sello que dan el ceremonial y el protocolo. Protocolo y ceremonial se confunden así mismo en muchos casos con etiqueta, urbanidad o cortesía. Por ello nada mejor que abordar en este libro, en sus diferentes capítulos, las diferencias y las similitudes, para lograr seguridad, sentido común y proyección en toda situación.

Efecto citotóxico de hipoclorito de sodio y EDTA sobre células madre de pulpa dental

Introducción. La presente investigación surge de la importancia que implica la irrigación en relación a la regeneración del complejo dentino-pulpar. En la actualidad, una gran cantidad de artículos han enfocado sus objetivos en el efecto antibacteriano de soluciones irrigantes, sin embargo, son pocas las investigaciones que evalúan el efecto de dichas soluciones sobre las células madre presentes en la pulpa dental. Objetivo. Evaluar el efecto citotóxico de hipoclorito de sodio y EDTA sobre células madre de pulpa dental in vitro. Materiales y métodos. Se utilizaron Células madre de pulpa dental cortesía de la Unidad de Odontología Integral y Especialidades del Centro de Investigación y Desarrollo en Ciencias de la Salud. Para la evaluación de la citotoxicidad, se utilizó la solución de EDTA a concentraciones de 1.7%, 1%, 0.5% y 0.1% y NaOCl al 0.25%, 0.15%, 0.1% y 0.5% por triplicado. Ambas moléculas (EDTA y NaOCl) se incubaron con las células a 37° C, 5% de CO2 en una atmosfera a 95% de humedad durante 3 y 24 horas. Los controles negativos fueron incubados con PBS. Resultados. En los resultados se observó una alta toxicidad del NaOCl frente a las DPSCs a 3 y 24 horas de exposición. Así mismo se observó que la combinación del NaOCl y el EDTA no disminuyó el efecto citotóxico sobre las células, a excepción de la combinación de EDTA .1% + NaOCl .05% la cual presentó un ligero aumento en la viabilidad celular. Por otra parte, todas las concentraciones evaluadas de la solución de EDTA fueron menos toxicas cuando se incubaron durante 3 y 24 horas frente a las células. Conclusiones. De acuerdo a los resultados observados en el presente estudio podemos concluir lo siguiente: el NaOCl presentó alta citotoxicidad en todas sus concentraciones a las 3 y 24 horas de exposición, el EDTA presentó una mayor viabilidad a las 3 y 24 horas cuando se utilizó al 0.5% y 0.10%, la combinación del EDTA y NaOCl resultó menos citotóxica cuando se utilizó al 0.1% y 0.5% respectivamente a las 3 horas de exposición.

Realizaciones, conciencia y enseñanza-aprendizaje del acto de habla de la petición en educación secundaria

Como hablantes de una sociedad en la que participamos de forma activa, hemos observado que, cuando se reflexiona sobre el lenguaje utilizado por los adolescentes, a menudo se considera poco respetuoso; esto nos permite partir de la base de que, en general, en la sociedad se dan ideas preconcebidas sobre la comunicación de los adolescentes. Por su parte, también estos tienen su visión particular del mundo de los adultos, que frecuentemente consideran artificial o aburrido. La existencia de estas realidades conceptuales puede explicarse por el estilo comunicativo de cada grupo, que puede llegar a diferir significativamente, lo que se percibe concretamente a través de la cortesía verbal. En nuestra investigación nos interesa observar si esto se da de forma generalizada, como a menudo se afirma, o si por el contrario es propio de situaciones concretas. De este modo, surgen varias preguntas: ¿los adolescentes son corteses, o no lo son?, ¿los adolescentes saben o no saben ser corteses? o ¿los adolescentes quieren ser corteses, o no quieren? Con el fin de esclarecer estas dudas, llevamos a cabo una investigación sobre la realización del acto de habla de la petición por parte de una muestra de informantes adolescentes en una serie de situaciones concretas planteadas. Mediante este acercamiento trataremos a su vez de comprender el modo de comunicación adoptado por los adolescentes, específicamente en el ámbito del centro educativo donde cursan estudios. Con ello se busca facilitar la comprensión de su estilo comunicativo, así como la intercomunicación entre ellos y el resto de la comunidad educativa. Además, también se pretende plantear mejoras relacionadas con estos aspectos en el ámbito curricular de la materia Lengua castellana y Literatura...

Propuesta de un plan de capacitación con el enfoque de servicio al cliente, dirigido al personal de los departamentos de pensiones y pagaduría general del INPEP.

La atención brindada a los adultos mayores es la razón de ser del INPEP, razón por la cual el presente trabajo tiene como objetivo detectar los problemas que enfrenta la atención de los pensionados por parte de los departamentos de Pensiones y Pagaduría General de este Instituto. Mediante la investigación realizada se determinó que la atención que reciben los adultos mayores en estos departamentos no es totalmente satisfactoria, la cual puede mejorarse mediante una capacitación de Servicio al Cliente orientada a las actividades propias que realizan los departamentos antes mencionados, debido a que los pensionados requieren ser tratados con mucha cortesía y paciencia por ser personas de la tercera edad. Para realizar la investigación de campo con el fin de determinar los problemas que tiene la atención de los pensionados, se utilizaron fuentes primarias como: entrevistas al Gerente General del INPEP, Jefes de los departamentos en estudio, encuestas a los empleados y pensionados, así como también la observación directa, además fuentes secundarias como: libros de texto, trabajos de graduación, información de Internet, etc. La encuesta fue dirigida a los 34 empleados que conforman los dos departamentos. Algunos resultados fueron los siguientes: los empleados han sido capacitados en Servicio al Cliente en ocasiones anteriores, pero con temáticas fuera de la realidad del INPEP, que es la atención al pensionado, razón por la cual preferirían una capacitación más orientada a las actividades que ellos desempeñan. Entre algunas de las principales conclusiones que se determinaron a través de la investigación se tuvieron: Los empleados expresaron que las capacitaciones que han recibido anteriormente no están dirigidas a la atención de los pensionados. Que los controles de calidad que existen actualmente no son los más adecuados. Los jefes de estos departamentos manifestaron que Recursos Humanos no toma en consideración la opinión ellos al programar las capacitaciones, tampoco realiza la evaluación y el seguimiento de las mismas. Además se constató que en estos departamentos no existe un manual de Atención al Pensionado que les ayude en el desempeño de sus labores, etc. Tomando en cuenta las conclusiones expuestas anteriormente se recomienda: Elaborar un plan de capacitación con el enfoque de Servicio al Cliente orientado específicamente a las actividades que realizan estos departamentos con el fin de atacar las deficiencias actuales. Las autoridades tomen acciones inmediatas para mejorar las fallas en los controles de calidad. Recursos Humanos presente de manera oportuna un plan de capacitación a los jefes de los Departamentos de Pensiones y Pagaduría General en el que se detallen los temas que serán impartidos. Así como el respectivo seguimiento y evaluación de los resultados de estas capacitaciones y finalmente se recomienda elaborar un Manual de Atención al Pensionado que sirva de herramienta para mejorar el servicio a los adultos mayores, es importante que los empleados practiquen los conocimientos adquiridos en la capacitación, para ser eficientes en el trabajo realizado, satisfaciendo así las expectativas del adulto mayor, se recomienda incluir en cada servicio el elemento calidad, con el objetivo de proyectar una imagen eficiente para la Institución.

Diseño de un sistema de control de calidad para la Administración Académica de la Facultad de Ciencias Económicas de la Universidad de El Salvador.

En la mayoría de Instituciones de Educación Superior es evidente la necesidad por mejorar la calidad de los servicios administrativos que se ofrecen al sector estudiantil para que cumplan con las expectativas que éstos tienen, lo cual representa un reto en la búsqueda constante de cambios significativos que coadyuven a proporcionarlos de una manera eficiente. Tomando en consideración lo antes expuesto se presenta el informe final del trabajo de investigación titulado “Diseño de un Sistema de Control de Calidad para la Administración Académica de la Facultad de Ciencias Económicas de la Universidad de El Salvador” el cual se ha elaborado con la finalidad de mejorar la atención que se brinda al cliente interno y externo en la Facultad de Ciencias Económicas. Para la obtención de la información se utilizaron tres instrumentos los cuales estaban dirigidos de la siguiente manera: el primero a los miembros de Junta Directiva, el segundo al personal que labora en la Administración Académica de la Facultad y el tercero a los estudiantes inscritos en las carreras de pre y post-grado, denotándose que la parte representativa de la muestra se focaliza en los demandantes de los servicios que presta la Administración Académica de la Facultad, los cuales dieron su opinión acerca de la forma en que se les atendía cuando solicitaban un trámite académico-administrativo. Dando como resultado que la mayor parte de personas encuestadas no se encontraban satisfechas con el servicio que se les brindaba porque: no se le da importancia a las quejas y reclamos que presentan, no se les trata con amabilidad y cortesía, la información no es efectiva y oportuna cuando la solicitan, etc. Por otra parte, el personal que labora en la Administración Académica aduce que: los recursos humanos, financieros, técnicos y tecnológicos no son suficientes para desempeñar sus funciones en forma eficiente, así mismo, no reciben capacitación, carecen de estímulos e incentivos y que las condiciones físicas en que realizan su trabajo no son las adecuadas. De igual manera, se pudo observar el poco interés que las autoridades superiores demuestran por solucionar los problemas administrativos que se presentan. Dado ello, es imprescindible que exista un compromiso por parte de los sectores involucrados (personal que labora en la Unidad, estudiantes y Junta Directiva) en mejorar y adoptar valores esenciales que motiven a un cambio en la cultura organizacional, así como el uso de tecnología que agilice los diferentes trámites que se llevan a cabo en la Unidad.

Diseño de un plan de capacitación orientado al servicio al cliente para los empleados de Alcaldía municipal de San Sebastián, departamento de San Vicente.

El objetivo del presente trabajo es identificar las necesidades que tiene la Alcaldía Municipal de San Sebastián de acuerdo a un Plan de Capacitación que se oriente a los servicios que ofrece a los usuarios, que sirva como herramienta para que los empleados adquieran los conocimientos necesarios que les ayuden a fortalecer la prestación de mejores servicios a la municipalidad. El servicio al cliente es uno de los temas que debe analizarse para que se pueda llevar a la práctica, con el fin de lograr que los usuarios se encuentren satisfechos a la hora de solicitar de los servicios de la Alcaldía. Para realizar dicha investigación, la metodología que se aplico fue, en primer lugar recopilar información bibliográfica con el fin de poder formular el marco teórico y relacionar los conceptos básicos con el tema, en segundo lugar se realizó la investigación de campo, la cual sirvió de base para poder hacer el diagnóstico de la situación actual en la que se encuentra la Alcaldía y así identificar los vacios que existen, el cual impiden que se brinde un mejor servicio a los usuarios. Entre las principales conclusiones que se llegó están: existe un porcentaje importante de usuarios insatisfechos con el servicio que reciben por parte de la Alcaldía y esto se debe a la forma en que se les atiende, es decir no lo hacen con amabilidad y cortesía, al mismo tiempo utilizan mucho tiempo para realizar los trámites. El estudio que se realizó comprobó que la Alcaldía no posee un Plan de Capacitación. Así mismo los empleados no reciben capacitaciones de una forma periódica y oportuna que se oriente a mejorar sus actividades laborales. De acuerdo a las conclusiones antes mencionadas, se recomienda que se capacite a los empleados de la Alcaldía en el tema de servicio al cliente, de una forma periódica y como mínimo una vez al año para que estos fortalezcan sus conocimientos y les ayude a atender bien a los usuarios, ya que estos son la razón de ser de la Alcaldía y de esta manera también tratarlos con amabilidad y cortesía. Finalmente y como la mas importante recomendación es que se implemente el Plan de Capacitación de Servicio al Cliente, expuesto en el capítulo III, en el cual se establece capacitar a todos los empleados, en una temática de servicio al cliente, la satisfacción al cliente y en servicio con calidad al usuario, el cual pretende contribuir al fortalecimiento de los Servicios ofrecidos por la Alcaldía Municipal de San Sebastián.

La atenuación : Consideraciones y propuestas para la clase de ELSE

"El aprendiz de una segunda lengua - sostiene Félix-Brasdefer (2004) - requiere no sólo de un conocimiento gramatical sino que también necesita poseer un conocimiento pragmalingüístico y sociocultural sobre las formas lingüísticas y las normas sociales de la cultura meta para producir y comprender actos de habla". Esta consideración, de validez general, adquiere aún mayor relevancia para los estudiantes en contexto de inmersión ya que tal conocimiento facilita la creación y el sostenimiento de vínculos sociales en un marco que es potencialmente más sensible a los malentendidos, fuente de conflictos y de estereotipos negativos. Así, el presente trabajo se propone, por un lado, reflexionar sobre esta problemática y su tratamiento no "ocasional" sino focalizado desde una mirada que la contemple desde su naturaleza transversal e intercultural y, por otro, destacar la importancia de incluir en nuestras clases de ELE el conocimiento y práctica de estrategias de cortesía - en este caso particular de la atenuación - como opción puesta al alcance de los aprendientes para que, en el marco de la toma de decisiones, cuenten con todos los elementos que les permitan alcanzar la competencia pragmática, entendiendo por ella "la habilidad para usar el lenguaje eficazmente a fin de alcanzar un propósito específico y entender la lengua en relación con su contexto" (Piatti, 2002)

La atenuación : Consideraciones y propuestas para la clase de ELSE

"El aprendiz de una segunda lengua - sostiene Félix-Brasdefer (2004) - requiere no sólo de un conocimiento gramatical sino que también necesita poseer un conocimiento pragmalingüístico y sociocultural sobre las formas lingüísticas y las normas sociales de la cultura meta para producir y comprender actos de habla". Esta consideración, de validez general, adquiere aún mayor relevancia para los estudiantes en contexto de inmersión ya que tal conocimiento facilita la creación y el sostenimiento de vínculos sociales en un marco que es potencialmente más sensible a los malentendidos, fuente de conflictos y de estereotipos negativos. Así, el presente trabajo se propone, por un lado, reflexionar sobre esta problemática y su tratamiento no "ocasional" sino focalizado desde una mirada que la contemple desde su naturaleza transversal e intercultural y, por otro, destacar la importancia de incluir en nuestras clases de ELE el conocimiento y práctica de estrategias de cortesía - en este caso particular de la atenuación - como opción puesta al alcance de los aprendientes para que, en el marco de la toma de decisiones, cuenten con todos los elementos que les permitan alcanzar la competencia pragmática, entendiendo por ella "la habilidad para usar el lenguaje eficazmente a fin de alcanzar un propósito específico y entender la lengua en relación con su contexto" (Piatti, 2002)

Aplicación de videojuegos educativos teatrales en dispositivos móviles y fijos

En un mundo dominado por las nuevas tecnologías, donde en cada casa podemos encontrar más dispositivos tecnológicos que personas, seguimos teniendo un sistema educativo basado en libros de texto, cuaderno y bolígrafo. Esto, combinado con una generación de estudiantes considerados como nativos digitales (Prensky, 2010), está haciendo que los resultados académicos sean cada vez peores, aumentando el fracaso escolar (Fernández Pérez, 1986). Sin embargo, dada la aparición de los llamados videojuegos educativos, o "serious games", y la digitalización de las aulas, se ha demostrado que aprender jugando no sólo es más divertido, sino que además es más efectivo (Wong et al., 2007). Pero, cuando un centro educativo decide invertir dinero en traer nuevas tecnologías a las aulas, surge la siguiente pregunta: ¿en qué tipo de dispositivo debo invertir? Hasta la aparición de las tablets, esta pregunta tenía una clara respuesta, ordenadores. Pero con la llegada de éstas, la respuesta no está tan clara. ¿Qué dispositivo funciona mejor en las aulas? Otro ámbito que pierde adeptos entre los más jóvenes con la llegada de tanta tecnología a los hogares, es el mundo del teatro. Cada vez son menos los jóvenes interesados en acudir al teatro, convirtiendo a éste en un espectáculo de minorías. Una vez más los videojuegos educativos pueden ser una solución, como se demuestra en la tesis doctoral de Borja Manero (Manero, Torrente, Serrano, Martínez-Ortiz, & Fernández-Manjón, 2015). Esto llamó la atención del Compañía Nacional de Teatro Clásico (CNTC), queriendo realizar más videojuegos educativos que ayuden a incrementar el interés de los más jóvenes por el teatro. Por lo tanto, tenemos dos retos por delante: el principal es encontrar el mejor dispositivo para aplicar estos videojuegos educativos. Esto nos lleva a un segundo objetivo. Desarrollar el videojuego que servirá como herramienta para el desarrollo del experimento. Desarrollamos un videojuego educativo, basado en la obra de teatro “La Cortesía de España”, representada por la CNTC. Se realizaron varios procesos de adaptación para transformar una obra de teatro clásico en un videojuego divertido y útil para la investigación. Utilizando este videojuego como herramienta educativa, realizamos un experimento en el colegio de la Comunidad de Madrid Benito Pérez Galdós (Móstoles), proporcionándonos más de 150 alumnos, de entre 9 y 11 años, para participar en el mismo. Este experimento tiene como fin demostrar qué dispositivo funciona mejor con esta generación: los dispositivos móviles (tablets) o dispositivos fijos (ordenadores). Aunque previamente los investigadores sospechaban que el resultado del experimento sería claramente a favor de las tablets, por su cercanía con los jóvenes a los que estaba dirigido, los resultados arrojan otra conclusión completamente distinta. Efectivamente los más jóvenes utilizan más las tablets que los ordenadores para jugar, pero, analizados los resultados, son los ordenadores los que mejor funcionan como herramienta de aprendizaje.