Verificação da qualidade desde a perspectiva do cliente no atendimento pós-venda através da criação e aplicação de um roteiro de verificação da qualidade dos processos de apoio : aplicação em uma empresa de telefonia celular

No contexto dinâmico atual do mercado de telecomunicação celular, é importante que as empresas celulares “escutem a voz do cliente” e entendam suas necessidades assim como os atributos que eles valoram. Adicionalmente, por trás destes atributos existem processos expandidos de fornecimento de serviços que embora sejam muitas vezes invisíveis para o cliente, são indispensáveis para atender suas necessidades. Nesse sentido, se faz necessário monitorar a qualidade nos processos, desde uma perspectiva do cliente, para poder garantir que os processos sejam reflexos dos atributos valorados por eles. Isto significa traduzir as necessidades do cliente em requisitos técnicos e de desenho mensuráveis, estabelecendo um processo de controle de indicadores de desempenho explícitos entre as partes participantes dos processos. A presente dissertação propõe um modelo de medição do grau de monitoramento da qualidade aplicado a empresas de telefonia celular que permite garantir que os atributos mais valorados pelos clientes sejam realmente atendidos, através de uma metodologia que inclui o levantamento e análise de todos os processos de apoio associados aos atributos mais valorados pelos clientes, a validação e priorização desses processos por um júri de expertos de telefonia celular, a proposta de um roteiro de qualidade e de indicadores de desempenho que visam identificar se os desejos dos clientes se refletem nos processos mais relevantes e finalmente termina com a aplicação do roteiro numa empresa especifica de telefonia celular. Os resultados obtidos demonstram que para os atributos escolhidos associados a atendimento no call center, atendimento na assistência técnica e faturamento pontual e preciso, os processos mais relevantes priorizados pelo Júri de executivos foram o encaminhamento sistêmico de acesso ao call center e o preparo dos atendentes na linha de frente no caso de call center, os de substituição temporal do aparelho e realização do diagnóstico do problema no aparelho no caso de assistência técnica e de processo de cadastro do serviço e processo de correção de erros detectados no controle de qualidade antes do faturamento no caso de faturamento. Finalmente, ressalta que no caso da empresa celular específica analisada, numa escala que vai de 0% até 100%, o roteiro de qualidade proposto deu uma nota de 72% no caso de call center, 22% no caso de assistência técnica e 68% no caso do faturamento. Isto indica que muitos dos processos analisados, que muitas vezes são transversais na empresa e envolvem muitas áreas, não são monitorados de forma completa para garantir a consecução dos atributos mais valorados pelos clientes.

Para transvalorar a dança contemporânea: potências de dança no (do) corpo-artista

Tanto no contexto acadêmico quanto no artístico e mercadológico, é crescente a discussão sobre o espaço de conceituação da dança contemporânea e suas fissuras, que deixam de abarcar esta ou aquela manifestação artística ou mesmo acaba por abarcar aquelas manifestações que não se encaixam em outros espaços de conceituação. No presente trabalho objetivamos a investigar, a Dança na Contemporaneidade, para além do que se entende por dança contemporânea, em sua capacidade de atravessar os espaços de conceituação já estabelecidos, para implicar em uma pluralidade de fazeres. Objetivamos também pensar a potência que a Dança imprime no corpo do artista criador, pensando também como este se comporta no espaço de entre linguagens . A dissertação que aqui se apresenta encontrou enquanto estratégia metodológica o recurso da metáfora, partindo das ideias de travessia, cartografia e cidades invisíveis para a construção do pensamento sobre o corpo do artista e suas relações com as diferentes linguagens artísticas, tomando por base uma retomada das experiências estéticas e artísticas de sua proponente. Dialogando experiências práticas e referenciais teóricos, inicialmente tratamos da dança contemporânea em seus problemas de classificação que apontam para a necessidade de um pensamento contemporâneo em dança, que pense as manifestações artísticas em seus pontos convergentes, e não nos divergentes que as situam sob diversas nomenclaturas. No capítulo seguinte discutimos a possibilidade de contaminação entre as linguagens artísticas a partir do próprio corpo-artista. Discorremos também sobre a dança enquanto agenciamento e resposta aos impulsos resultantes da relação com o espaço e outros corpos, pensando como o corpo do vivente se organiza nesta relação de compartilhamento de experiências. Mostrando uma potência do corpo artista criador que se dedica à transvaloração das fronteiras entre as linguagens para a organização do seu fazer. Por fim, apontamos para a diversidade na metodologia de processos de criação que variam de acordo com as possibilidades técnicas e necessidades estéticas de cada artista criador

O canto das senhoras :Análise do discurso do sujeito coletivo (DSC) de velhas mulheres da Ponta do Tubarão, no Rio Grande do Norte

The participation of women of more than 60 years of age in the social ritual of the creation of the Reserva de Desenvolvimento Sustentável Estadual ( Sustainable Development State Reserve ) at Ponta do Tubarão, in the state of Rio Grande do Norte, is the central object of this research. This work is an attempt to analyze the oral discourse of these women, to understand the historical participation in this ritual, pointing out the actions for dehistoricization that, in the Western world, take women out of the community scene making their roles less important or invisible as agents of social construction. The reflections that take place in this research, using as a starting point, the example of a traditional fishing community on the Brazilian coast, and denounce the mechanisms of male domination that try to silence their hábitus, such as: the discourse of power (that is responsible for the permanent division of sexual structures) and of the correspondent social and cultural division. The present research respects the oral discourse of the Elderly Women as a significant practice of community life in Diogo Lopes in Macau, Rio Grande do Norte. The creation of the community of RDSE in Ponta do Tubarão as an instrument for political and social management is also accepted here as a process conducted by various social actors that react to developmental threats that have interfered with and are still trying to interfere with the equilibrium of the regional ecosystem. The methodology used in the research is supported in the oral discourse of these women as social representations of a focus group, on which the method of the Análise do Discurso do Sujeito Coletivo (DSC) ( Collective Subject Discourse Analysis ) is applied

A loucura interrompida nas malhas da subjetividade manicomial

Psychiatric reform occurring in Brazil has progressed significantly during the last two decades, both in the transformation of the help structure and in the treatment of madness. At the same time a paralell movement is observed marked by the maintenance of the hospital centered or psychiatric ward ideology present not only in the psychiatric institutions but also in the substitute services in the cities and , above all, in the ways of contemporary subjectivation. We affirm that the idea of deinstitutionalization is intertwined with capitalistic agent both from the epistomological, assistance, and legal aspect as from the cultural one. This work aims mainly to discuss madness and subjectivity from the ethic esthetic-political perspective, specially the wishes of the psychiatric hospital, which we inhabit and who inhibits our interactions and our desired and creative productivity. We do also want to access the invisible threads that capture and modify madness, which make our cities a means for the production of pathologies, and those that, on the contrary, insinuate a process of resistance, facilitating life and health

Segregação socioespacial e turismo: estudo da representação fílmica criada pelos turistas e residentes sobre Natal Rio Grande do Norte

This study emerges and develops, from a note by Italo Calvino, who in his novel Invisible Cities advised to avoid saying "that sometimes different cities follow on the same site and with the same name, born and die without knowing, without communication among itself ". The research with a transdisciplinary work ( using elements of sociology, anthropology, geography and communication) made a reflection about segregation and tourism: poverty-richness, center-periphery, tradition- spectaclezation , the visitor-visited maping the touristic circuit and discussing about the phenomenon on the real city and touristic place: Natal and the "Sun City" - Rio Grande do Norte, studying videos produced by residents (documentary) and tourists ( posted on the Internet). Doing a comparative analysis between the realities of these two subjects (resident and tourist), the research found few similarities, many differences on the urban experience, with the existence of two distinct realities (tourist region X the periphery region). Based on theory of phenomenology, social representation, and using content analysis of film, it was noted that promotes to the visitor a trip segmented and disintegrated to daily life, culture and contact with the resident. Resident that, in largely part, lives in a unattended area, with no prospect of life (represented by Novo Horizonte Community). The confinement and segregation occurs even in his moments of leisure and cultural expressions (represented by Redinha‟s Beach), because the private an public leisure areas of tourism indirectly prevent access by people who can not contribute to the consumption on this places. This papper concluded that the tourism in Natal is an activity-phenomenon that directs and focuses on public investments for infrastructure tourist region (Ponta Negra Beach), in detriment of the poorest and periphery areas of the city

Conforto e fonação com a nova geração de bráquetes ortodônticos linguais individualizados

TEMA: recentemente o número de pacientes desejando um tratamento ortodôntico e estético ao mesmo tempo aumentou consideravelmente. A técnica lingual oferece a opção mais estética de tratamento ortodôntico, pois os bráquetes ficam invisíveis colados na superfície lingual dos dentes e os lábios não ficam protuberantes. Apesar da grande vantagem estética, essa terapia possui desvantagens como restrição no conforto oral, na fala, na higiene, irritações na língua, restrição no espaço da língua e dificuldades na alimentação. Para amenizar essas desvantagens uma nova geração de bráquetes linguais otimizados ao máximo através da individualização das bases dos bráquetes, da posição de colagem e dos fios utilizados no tratamento ortodôntico foi desenvolvida recentemente. OBJETIVO: realizar uma revisão sistemática da literatura para verificar a adaptação do paciente a diferentes dispositivos ortodônticos linguais e a influência desses dispositivos no conforto e na fala, principalmente. CONCLUSÃO: atualmente a literatura suporta que os bráquetes linguais de última geração individualizados por computador proporcionam maior conforto e facilidade na fonação quando comparados aos bráquetes tradicionais da técnica lingual. No entanto, o sucesso na terapia requer orientações detalhadas sobre o potencial de restrição do conforto oral, articulação de palavras, mastigação e higiene oral, independente do sistema de bráquetes a ser utilizado.

Evaluation of enamel surface after bracket debonding and polishing

INTRODUÇÃO: a preservação da estrutura de esmalte após a remoção dos acessórios ortodônticos é obrigação do clínico. Portanto, procura-se um protocolo de descolagem com bases científicas. OBJETIVO: objetivou-se avaliar por microscopia eletrônica de varredura (MEV) a influência de quatro protocolos de remoção de braquetes e polimento da superfície do esmalte e propor um protocolo que minimize os danosà superfície do esmalte. MÉTODOS: doze incisivos permanentes bovinos foram divididos em quatro grupos de acordo com os instrumentos utilizados para a descolagem dos braquetes e remoção do remanescente adesivo. Os braquetes foram descolados com o alicate de descolagem reto (Ormco Corp.) nos grupos 1 e 2, e com o instrumento de descolagem Lift-Off (3M Unitek) nos grupos 3 e 4. Os remanescentes adesivos dos grupos 1 e 3 foram removidos com o alicate removedor de resina longo (Ormco Corp.) e dos grupos 2 e 4 com broca de carboneto de tungstênio (Beavers Dental) em alta-rotação. As superfícies, após cada etapa da descolagem e polimento, foram avaliadas em réplicas de resina epóxica e foram obtidas eletromicrografias com aumento de 50 e 200X. RESULTADOS: os quatro protocolos de remoção de acessórios ortodônticos e polimento ocasionaram irregularidades no esmalte. Conclusão: a remoção do braquete com o alicate de descolagem reto, seguido da remoção do remanescente adesivo com broca de carboneto de tungstênio e polimento final com pasta de pedra-pomes foi o procedimento que ocasionou menores danos ao esmalte, sendo o protocolo sugerido para a remoção dos acessórios ortodônticos.

Desempenho da colhedora de milho Penha CLM-350: parte III - danos mecânicos

Cm vistas a estudar o efeito do sistema de debulhamento na qualidade dos grãos de milho, realizou-se o presente trabalho, onde foram estudados os danos mecânicos sofridos pelos grãos, bem como os danos mecânicos invisíveis, evidenciados pelos testes de germinação. Nos diversos tratamentos estudados, determinou-se a porcentagem de umidade presente nos grãos de milho. Definiu-se a velocidade periférica do debulhador, pelo diâmetro (300 mm) do mesmo e as rotações, para os diversos tratamentos. O delineamento experimental foi de blocos ao acaso com 5 tratamentos e 6 repetições onde foram estudados os valores percentuais de grãos inteiros e quebrados, os teores de umidade correspondentes e os valores de germinação através da análise de variância. Empregou-se o teste F aos níveis de 1% e 5% de probabilidade e o teste Tukey para comparação entre as médias. da análise pode-se concluir que em relação ao teor de umidade dos grãos, os tratamentos não diferiram estatisticamente.

Optimization of orthodontic treatment using the Centrex System to retract anterior teeth

INTRODUÇÃO: a Ortodontia passa, atualmente, por um momento de importantes inovações e grande efervescência criativa. Somente para citar algumas mudanças introduzidas ou aprimoradas nos últimos anos, nós podemos relembrar a popularização dos braquetes autoligáveis e o surgimento da ancoragem absoluta com a utilização de implantes ortodônticos. No final da década de 1990, a adoção dos mini-implantes como ancoragem permitiu uma mudança de paradigma que tem influenciado até mesmo a forma de pensar a mecânica ortodôntica. A imbricação das especialidades de Ortodontia e Implantodontia, cujo início se deu com os preparos ortodônticos para posterior inserção de implantes protéticos, floresceu com o uso de implantes palatinos e, posteriormente, com a introdução de mini-implantes. O aprimoramento da técnica de inserção de mini-implantes com a introdução de parafusos autoperfurantes tem permitido, inclusive, o requinte do ortodontista concentrar em suas mãos o planejamento e a colocação dessa preciosa peça de ancoragem. Levando em consideração a versatilidade de posicionamento desses pequenos parafusos, foi desenvolvido um conceito que possibilita a construção de linhas de ação de força que buscam otimizar o planejamento e a previsibilidade da movimentação ortodôntica. OBJETIVO: apresentar alguns resultados clínicos de tratamentos conduzidos com o uso de um sistema de tratamento ortodôntico, o Centrex System, que aproxima a linha de ação da força do centro de resistência das unidades a serem movimentadas. O caminho trilhado até o seu desenvolvimento, cuja teoria mecânica foi apresentada anteriormente nesse periódico, será detalhado para uma melhor compreensão de seu funcionamento.

A aventura do risco entre os trabalhadores do corte de cana-de-açúcar

Pós-graduação em Ciências Sociais - FFC

Retrato da escola: estudo de imagens fotográficas do cotidiano escolar

Pós-graduação em Educação - IBRC

Avaliação cinemática de cães hígidos da raça Poodle

Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior (CAPES)

Avaliação das propriedades mecânicas de fios de Níquel-Titânio após incorporação de dobras e/ou tratamento elétrico

Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior (CAPES)

Avaliação in vitro da fotopolimerização de bráquetes vestibulares e linguais com arco de plasma, led e luz halógena

Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior (CAPES)

Estudo da resistência às forças de cisalhamento de três sistemas condicionantes indicados para a colagem de acessórios ortodônticos

Pós-graduação em Odontologia - FOA