Melhoria do processo de atendimento a clientes

Esta dissertação, que foi desenvolvida no seio da Divisão de Equipamento Industrial (DEI) da empresa Toyota Caetano Portugal, S.A. (TCAP), consiste na análise do processo de atendimento a clientes, a partir de uma investigação efectuada no escritório oficinal (EO) do sector Após-Venda Empilhadores (AVE). A recolha de dados, bem como o acompanhamento do processo de atendimento a clientes, têm como objectivo perceber quais as principais dificuldades do processo, para posteriormente ser definida a estratégia a utilizar no sentido de combater os pontos críticos do relacionamento com os clientes. Esta investigação permitiu identificar várias dificuldades no registo de pedidos de assistência, na pesquisa de informação e também no acesso aos dados pelo cliente. Assim, foi criado um protótipo informático com capacidade para dar resposta às deficiências identificadas. Foram analisados os requisitos necessários para o sistema de informação de suporte e transformado o processo de tratamento de dados (pedidos de assistência, pesquisas, acessos…), até aqui manual, num processo automático, inovador e acima de tudo funcional. Pretende-se desta forma, oferecer um serviço de confiança aos clientes gerando uma lealdade duradoura e acrescentar valor à empresa.

Hélices e Espirais em Micro e Nanofibras Celulósicas

A celulose é o polímero renovável mais abundante do mundo. É conhecido pela sua excelente biocompatibilidade, propriedades térmicas e mecânicas. A celulose assim como os polipéptideos e o ADN, pertence a uma família de moléculas orgânicas que dão origem à formação de fases líquidas cristalinas (LCs) colestéricas. A Passiflora Edulis, tal como outras plantas trepadeiras, possui longas e flexíveis gavinhas que permitem à planta encontrar um suporte para se fixar. As gavinhas podem assumir a forma de espirais ou de hélices consoante sejam sustentadas por apenas uma ou por ambas as extremidades. As hélices apresentam muitas vezes duas porções helicoidais, uma esquerda e outra direita, separadas por um segmento recto denominado perversão. Este comportamento é consequência da curvatura intrínseca das gavinhas produzidas pela planta trepadeira. O mesmo comportamento pode ser observado em micro e nanofibras celulósicas fabricadas a partir de soluções líquido-cristalinas, numa escala três a quatro ordens de grandeza inferior à das gavinhas. Este facto sugere que o modelo físico utilizado tenha invariância de escala. Neste trabalho é feito o estudo de fibras e jactos que imitam as estruturas helicoidais apresentadas pelas gavinhas das plantas trepadeiras. As fibras e jactos são produzidos a partir de soluções líquidas cristalinas celulósicas. De modo a determinar as características morfológicas e estruturais, que contribuem para a curvatura das fibras, foram utilizadas técnicas de imagem por ressonância magnética (MRI), microscopia óptica com luz polarisada (MOP), microscopia electrónica de varrimento (SEM) e microscopia de força atómica (AFM) . A variação da forma das estruturas helicoidais com a temperatura parece ser relevante para o fabrico de membranas não tecidas para aplicação em sensores termo-mecânicos.

Edição gráfica de layout fabril no apoio ao planeamento e controlo da produção

O contributo da área de investigação Interacção Humano-Computador (HCI) está patente não só na qualidade da interacção, mas também na diversificação das formas de interacção. A HCI define-se como sendo uma disciplina que se dedica ao desenho, desenvolvimento e implementação de sistemas de computação interactivos para uso humano e estudo dos fenómenos relevantes que os rodeiam. Pretende-se, no âmbito desta tese de mestrado, o desenvolvimento de um Editor Gráfico de Layout Fabril a integrar num SAD para suporte ao Planeamento e Controlo da Produção. O sistema deve ser capaz de gerar um layout fabril do qual constam, entre outros objectos, as representações gráficas e as respectivas características/atributos do conjunto de recursos (máquinas/processadores) existentes no sistema de produção a modelar. O módulo desenvolvido será integrado no projecto de I&D ADSyS (Adaptative Decision Support System for Interactive Scheduling with MetaCognition and User Modeling Experience), melhorando aspectos de interacção referentes ao sistema AutoDynAgents, um dedicado ao escalonamento, planeamento e controlo de produção. Foi realizada a análise de usabilidade a este módulo com a qual se pretendeu realizar a respectiva avaliação, através da realização de um teste de eficiência e do preenchimento de um inquérito, da qual se identificaram um conjunto de melhorias e sugestões a serem consideradas no refinamento deste módulo.

A teoria dos detalhes luminosos de Ezra Pound e a teoria das cores e da vibração de Wassily Kandinsky: novas possibilidade exegéticas e tradutivas

O objectivo deste artigo é aplicar aos Estudos de Tradução Literária o binómio literatura-imagem com origem no Expressionismo alemão e no Vorticismo inglês, optando por um suporte teórico tão seminal quanto a ficcionalidade a que se destinava a expectativa programática dessas vanguardas, nas décadas dez e vinte do passado século. Da poética visual de Wassily Kandinsky, formulada em Über das Geistige in der Kunst - insbesondere in der Malerei [Do Espiritual na Arte](Kandinsky, 1912/1952), falarei da noção de Vibração. Da poética textual de Ezra Pound, exposta em ―I Gather the Limbs of Osiris‖ (1911/12), remeterei para a Teoria dos Detalhes Luminosos. São duas poéticas que, partindo de meios de expressão distintos – a imagem e a palavra, apresentam consideráveis pontos de contacto, no que diz respeito à abordagem produtiva e receptiva do objecto artístico. Ambas suspendem a procura convencional de um sentido na arte e na literatura, reunindo novas possibilidades exegéticas e, por conseguinte, tradutivas: a articulação entre a palavra poética e a imagem, com um amplo leque de possibilidades relativo a modos de estrutura perceptual, que se viriam a revelar proféticos, muito especialmente no que diz respeito à Tradução Artística, seja literária ou intersemiótica.

Orientação temporal e funções executivas na predição de mortalidade entre idosos: estudo Epidoso

OBJETIVO: Analisar a capacidade preditiva de índice cognitivo funcional para mortalidade entre idosos. MÉTODOS: Estudo de coorte realizado com 1.667 idosos acima de 65 anos residentes no município de São Paulo, SP, no período 1991-2001. O índice cognitivo funcional foi construído a partir da orientação temporal e funções executivas (fazer compras e tomar medicação), controlado por variáveis sociodemográficas, hábitos de vida, morbidade, autopercepção de saúde, internação, edentulismo e suporte social. Os óbitos ocorridos no período foram investigados com familiares em entrevistas domiciliares, em cartórios e registros da Fundação Seade (até 2003). Foram calculados riscos relativos brutos e ajustados com respectivos intervalos com 95% de confiança por meio de análise bivariada e múltipla com regressão de Poisson, adotando-se p<0,05. RESULTADOS: No modelo multivariado final os fatores de risco independentes identificados pelo índice foram: perda parcial da orientação temporal ou funções executivas (RR=1,37; IC 95%: 1,03;1,83); perda total da orientação e parcial das funções (RR=1,71; IC 95%: 1,24;2,37); perda parcial da orientação e total das funções (RR=1,76; IC 95%: 1,35;2,28); perda total da orientação e das funções (RR=1,64; IC 95%: 1,30;2,06), Quanto às condições de saúde: internação (RR=1,45; IC 95%: 1,22;1,73); diabetes (RR=1,20; IC 95%: 1,00;1,44); edentulismo total (RR=1,34; IC 95%: 1,09;1,66). Relacionamento mensal com parentes foi identificado como fator protetor (RR=0,83; IC 95%: 0,69;1,00). CONCLUSÕES: O Índice Cognitivo Funcional pode auxiliar clínicos e planejadores em decisões sobre estratégias de seguimento e prevenção de causas tratáveis de déficit cognitivo e perda funcional para diminuir a mortalidade entre os idosos.

Ressonância magnética funcional na localização de paradigma motor

Objetivos – Um dos principais objetivos da neurociência tem sido, desde sempre, compreender as funcionalidades do cérebro. A introdução da ressonância magnética funcional contribuiu em grande escala para o desenvolvimento do estudo cerebral. Assim, esta investigação tem como principal objetivo identificar e desenhar os diferentes perfis de localizações cerebrais, a nível do córtex motor, numa população jovem saudável, permitindo, assim, um maior conhecimento nesta área e dando um contributo à área da neurologia. Material e métodos – Foi realizado um estudo de ressonância magnética funcional em 30 indivíduos saudáveis numa clínica de imagiologia médica. Para tal recorreu-se a equipamento adequado para a recolha de dados. O paradigma motor utilizado foi o movimento dos dedos das mãos. Através das imagens obtidas foi medida a área de cada região ativa. Com o suporte do programa SPSS (versão 19) todos os valores foram tratados estatisticamente. Conclusão – Após todo este processo concluiu-se que a área do cérebro maioritariamente ativa, no momento do paradigma motor, encontra-se no hemisfério esquerdo.

As emoções e o desenvolvimento da criatividade dos alunos de 3º ciclo, no âmbito da Composição Coreográfica, na Escola Vocacional de Dança das Caldas da Rainha

Relatório Final de Estágio apresentado à Escola Superior de Dança, com vista à obtenção do grau de Mestre em Ensino de Dança.

Superposição de atribuições e autonomia técnica entre enfermeiras da Estratégia Saúde da Família

OBJETIVO: Compreender como enfermeiras da Estratégia Saúde da Família vivem a superposição de atribuições e construção da autonomia técnica. PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS: Pesquisa qualitativa realizada com 22 enfermeiras em Recife, PE, entre agosto de 2005 e novembro de 2006. A partir de avaliação da gerência (acesso geográfico, conflitos na equipe, entre equipe e distrito, entre equipe e comunidade e violência pública na área), em cada um dos seis distritos sanitários foram selecionadas quatro equipes. Foram realizadas entrevistas semi-estruturadas. Os principais temas no roteiro referiram-se a expectativas e relevância do trabalho, organização e processo de trabalho e sentimentos sobre as práticas. Os resultados foram interpretados sob a perspectiva do burnout. ANÁLISE DOS RESULTADOS: Foi recorrente a opinião das enfermeiras sobre número excessivo de famílias, suporte organizacional insuficiente e pressões advindas de demandas insatisfeitas dos usuários. A sobreposição de assistência e administração provocou sobrecarga, gerando ansiedade, impotência, frustração e sentimento de ser injustiçada na divisão de tarefas na equipe. A dimensão clínica da prática motivou insegurança de natureza técnica e ética, além de satisfação pelo poder e prestígio conquistados pela categoria profissional. A formação médica especializada representou um obstáculo para concretizar a interdependência da autonomia e responsabilidade. Foram relatados estresse, insatisfação, adoecimento físico e mental, reconhecimento da relevância do trabalho e importância do próprio desempenho e baixo envolvimento laboral. CONCLUSÕES: Diante da falta de expectativa de mudanças em curto prazo, a sobreposição de baixa realização profissional e esgotamento provocam atitudes negativas, indicando a importância da promoção da saúde para ampliar a possibilidade de interferência e mudança nas condições de trabalho.

Estratégias de implementação de plataformas de e-maintenance na indústria: desenvolvimento de uma aplicação para um sistema logístico de viaturas

Mestrado em Engenharia Electrotécnica – Sistemas Eléctricos de Energia

A tarefa como instrumento de desenvolvimento da flexibilidade de cálculo

Este artigo insere-se no Projeto Pensamento numérico e cálculo flexível: Aspetos críticos e situa-se no âmbito de um dos seus objetivos: o design de tarefas, tendo em conta o conhecimento atual sobre números e operações. Começa por discutir teoricamente o constructo de flexibilidade de cálculo bem como os fundamentos subjacentes ao design de tarefas. Seguidamente, apresenta uma tarefa envolvendo a estrutura aditiva e discute dois níveis diferentes de desenvolvimento do pensamento numérico a que correspondem duas abordagens diferentes de exploração da tarefa pelos alunos. Visa-se articular o conhecime nto sobre a evolução dos conhecimentos numéricos dos alunos e a caracterização das suas trajetórias de aprendizagem, com o suporte profissional dos professores para práticas que favoreçam essa mesma evolução. Esta hierarquização de diferentes desempenhos dos alunos é suportada por resultados empíricos obtidos com a condução de entrevistas clínicas individuais a quatro alunos, dois do 1.º ano e dois do 2.º ano. Assim, o presente artigo apresenta o processo cíclico inerente ao design de uma tarefa em particular: (1) a tarefa pensada como adequada para desenvolver o cálculo mental flexível e adaptativo dos alunos; (2) análise do que as crianças reparam nos números e como usam o seu conhecime nto numérico e operatório para resolver a tarefa em causa ao longo das entrevistas clínicas; e (3) reformulação da tarefa.

Serviço de Atendimento Móvel de Urgência: análise da política brasileira

OBJETIVO: Analisar a conformação da política de atenção móvel às urgências no Brasil. PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS: Com base no referencial da análise de políticas públicas, foram realizados: revisão bibliográfica, análise de documentos e dados oficiais e entrevistas com dirigentes federais relacionados à formulação e implantação do Serviço de Atendimento Móvel de Urgência (Samu) no Brasil na década de 2000. ANÁLISE DOS RESULTADOS: O Samu teve prioridade na agenda federal a partir de 2003. Nos primeiros anos de implantação predominaram serviços de abrangência municipal; em 2008, os de abrangência regional tornaram-se mais relevantes. A cobertura estimada alcançou 53,9% da população em 2009, residente em 20,5% dos municípios brasileiros. A implantação variou entre os Estados e houve menos ambulâncias de suporte avançado do que o recomendado, tanto no conjunto do País como em vários Estados. CONCLUSÕES: O Samu foi adotado nacionalmente a partir de 2003, com a elaboração de normas federais. A implantação da política compreende desafios como realização de investimentos adequados, inserção do serviço em uma rede articulada de atendimento de urgência, conformação de sistemas de informações apropriados, capacitação dos profissionais. O enfrentamento desses desafios permitirá que o Samu se configure como uma estratégia estruturante da atenção à saúde no Sistema Único de Saúde.

Interpretação musical: princípios semiológicos para a compreensão da obra musical enquanto objecto de interpretação

O estudo que aqui se propõe parte da necessidade de conceber formas de análise musical que possam ser úteis não só num conhecimento e compreensão como, em especial , numa interpretação musical Seguindo os pressupostos delineados por Molino e Nattiez, compreende e explora-os perspectivando o fenómeno musical nas três dimensões: poética, estésica e nível neutro. No entanto, não se limita a um reflexão sobre a dimensão neutra da obra musical, reflectindo porventura alguma necessidade de objectivação; assume, desde início, que qualquer aproximação e compreensão é, em si, um acto subjectivo -de interpretação no sentido linguístico do termo- dependendo das circunstâncias em que decorre, quer seja no contacto (estésis) com a música (audição) ou com um qualquer suporte material (partitura, gravação, etc.); esta estésis, sendo um conhecimento uma compreensão da obra, toma assim um carácter criador poético - de uma ideia (hermeneutica) da obra musical Por outro lado, considera como válidos para estudo diferentes suportes que se revelam na obra musical: a partitura, a gravação (suportes materiais tradicionais do nível neutro) , mas também a memória da audição, a memória de uma contínuo emocional que lhe é aderente, mesmo as vivências simbólicas que se evidenciam na audição e/ou na interpretação da obra. Pretende-se encontrar diferentes formas de estruturação simbólica da obra, tendo como ponto de vista não só o acto criador inicial ou o resultado objectivo dessa criação como, essencialmente, as possibilidades de vivência e compreensão dessa obra.

Tocar-na-assistência e Ouvir-na-assistência: os efeitos do contexto na representação mental da música

O presente artigo assenta na ideia de que os objectos musicais que ouvimos são representados mentalmente em ligação significante com a restante informação recolhida no contexto de aprendizagem e que este todo complexo é determinante na maneira como recordamos e pensamos em música. O Coneccionismo funciona como a teoria de suporte, já que permite uma concepção de estruturas mentais que preserva as ligações entre objecto e contexto e, portanto, a coexistência significante de diversos tipos de informação distribuídos pelo cérebro. A complexidade contextual de Tocar-na-Assistência é, neste sentido, teoricamente reforçada como um enriquecimento ecológico com efeitos positivos aos níveis da aquisição e da organização da representação mental. A tese é validada através de uma experiência que compara uma condição de controle de 125 crianças a ouvir uma peça de música gravada com uma condição experimental de 125 crianças a tocar ritmos em simultâneo com a mesma gravação. Num teste de identificação auditiva de excertos da peça musical, o grupo experimental obtém classificações melhores com significado estatístico.

Os manuais escolares de educação musical: Indicadores de multiculturalidade e interculturalidade

A Educação Musical deve constituir cada vez mais um campo privilegiado de manifestação e desenvolvimento da multiculturalidade e interculturalidade. Para tanto, é obviamente necessário não só que tais sejam os propósitos dos currículos e programas, mas que tal se torne efectivo na prática pedagógica, o que por sua vez exige a existência de material de apoio adequado, com especial ênfase para os manuais escolares. Este estudo pretende, através da análise de conteúdo dos três manuais escolares de Educação Musical mais utilizados no 5º Ano do Ensino Básico (2000/2004), verificar qual a relevância efectivamente conferida àqueles conceitos na prática pedagógica que esses manuais orientam. A metodologia adoptada assentou na construção de um conjunto de indicadores de caracterização de propostas de audição de exemplos musicais e de canções contidas nos manuais, que permitiram inferir sustentadamente a existência ou não de uma filosofia de educação multicultural e intercultural suficientemente consolidada. A discussão dos resultados da análise realizada permitiu concluir que os manuais estudados não cumprem cabalmente as exigências da actual diversidade cultural do universo escolar, uma vez que os materiais de suporte (audição e canção) de desenvolvimento da interculturalidade e multiculturalidade se apresentam claramente insuficientes e muito pouco contextualizados.

O livro na passagem de “átomos” a “bits”: as tecnologias digitais no contexto do livro electrónico

As Tecnologias de Informação e Comunicação colocam em debate o modo de pensar e olhar o livro tradicional e originam novas materialidades para o texto e novas formas, espaços e géneros de leitura. A revolução originada por Gutenberg democratizou o acesso ao livro tradicional, alterando os processos de acesso ao conhecimento. As tecnologias eletrónicas trouxeram consigo uma nova revolução, virtualizando o acesso aos textos que alteraram a paisagem da cultura clássica do livro. Recorrendo à ideia original do investigador Nicholas Negroponte, pretende-se realizar uma análise das alterações que o livro sofreu, enquanto objeto de suporte ao texto, na sua passagem para contextos digitais ou na passagem de “átomos” para “bits”.