Acesso a atendimento médico continuado : uma estratégia para reduzir a utilização de consultas não urgentes em serviços de emergência

A utilização de uma emergência por pacientes com problemas médicos eletivos contribui para a demanda excessiva e impede de acesso a pacientes com emergência verdadeira. O presente estudo se propôs: (1) investigar as características do usuário da emergência em relação a aspectos demográficos, local de moradia e tempo que apresenta os sintomas que o levaram a consultar; (2) identificar as diferenças da demanda entre o final de semana e durante a semana; (3) investigar a prevalência de saúde mental, alcoolismo, doença coronariana e hipertensão; (4) avaliar como é a utilização e o acesso a serviços de saúde para pacientes que referem ter um médico definido em comparação com quem refere não ter; (5) avaliar a satisfação dos pacientes com o atendimento na emergência e (6) verificar se o atendimento através de um médico definido ou em serviço de atenção primária em saúde diminui o afluxo de casos não urgentes aos serviços de emergência. Foi realizado um estudo transversal na Emergência do Hospital N.S. da Conceição de Porto Alegre (RS) no período de 6 de janeiro a 25 de junho de 1996, tendo sido incluídos 20 dias escolhidos entre o meio-dia de sábado e o meio-dia de domingo, para caracterizar a demanda do final de semana, e o meio-dia de segunda-feira e meio-dia de terça-feira, para a dos outros dias. Fizeram parte da amostra 553 pacientes selecionados através de amostragem aleatória sistemática, com uma taxa de resposta de 88%. A coleta de dados consistiu de questionário de 156 questões aplicado aos pacientes. O registro e análise dos dados foram realizados utilizando-se os programas Epi-Info, EGRET e SPSS. As análises incluíram tabulações simples para determinação de prevalência das condições investigadas e regressão logística para avaliar o efeito conjunto das variáveis independentes sobre cada uma das variáveis dependentes. A população que freqüenta a emergência do HNSC é composta de jovens, predominantemente do sexo feminino, mora em Porto Alegre (especialmente, no bairro Sarandi) e na Grande Porto Alegre (especialmente, Alvorada), desloca-se preferencialmente de ônibus até o serviço de emergência, vem acompanhada, na maioria das vezes, de algum familiar, e a maioria decide consultar por iniciativa própria ou por indicação de algum familiar. Os homens internam com maior freqüência. Os serviços de atenção primária representaram 23% do atendimento habitual dos pacientes. As consultas foram definidas pelos emergencistas como de emergência em 15% dos casos, de urgência em 46%, e programáveis em 39% poderiam ser programadas. A prevalência de hipertensão foi 19%; de angina, 13%; de alcoolismo, 16%; de problema psiquiátrico menor, 32% entre os homens e 51% entre as mulheres (p< 0,0001). Como desfecho da consulta, 73% dos pacientes foram encaminhados para o domicílio ou para um serviço especializado, 10% foram para sala de observação e para apenas 5% foi indicada a internação. A maioria dos pacientes referiram estar satisfeitos com o atendimento. Os que consultaram no final de semana apresentaram, em média, um tempo menor de sintomas até decidir consultar, um menor tempo de deslocamento até o serviço de emergência, maior satisfação, média de idade maior, maior proporção de moradores de Porto Alegre e foram levados de carro até a emergência mais do que aqueles que consultaram durante a semana. O modelo de regressão logística identificou as variáveis independentes determinantes de ter um médico definido: consulta habitual em atenção primária em saúde (RC=3,22 IC95%=2,04-5,09), consulta definida como emergência ou urgência (RC=2,46 IC95%=1,55-3,92) e afastamento do trabalho (RC=1,59 IC95%= 1,03-2,45). Este resultado demonstra que o paciente que habitualmente consulta em serviços de atenção primária tem mais probabilidade para ter a continuidade no atendimento. A consulta ser de emergência ou de urgência apresentou associação significativa com as seguintes variáveis independentes, após ser colocada num modelo de regressão logística: pacientes internados ou em observação (RC=5,80 IC95%=3,33-10,17), costume de consultar com o mesmo médico (RC=2,98 IC95%=1,84-4,80) e ida de carro até a emergência (RC=2,67 IC95%=1,75-4,05). A variável hábito de consultar em serviço de atenção primária deixou de ficar estatisticamente significativa ao ser colocada no modelo de regressão logística. Este resultado revela que pacientes com médico definido têm três vezes mais chances de consultar por um problema de emergência no serviço de emergência do que aqueles que não têm um médico definido. Assim, uma estratégia para reduzir a ocorrência de consultas não urgentes em serviços de emergência é o paciente ter tal vínculo. No entanto, aqueles pacientes que referiram o posto de saúde como local onde habitualmente consultam não evitam, necessariamente, a utilização de um serviço de emergência por motivo considerado como programável. É necessário otimizar o atendimento de pacientes com problemas não urgentes que chegam à emergência através de estratégias no nível de atenção primária – especialmente possibilitando o atendimento médico continuado -, onde uma abordagem integral com ênfase na prevenção garanta um atendimento de melhor qualidade e custo menor.

Implementação de CRM em indústria petroquímica de 2ª geração e análise do nível de satisfação do cliente resultante

A competitividade das empresas apresenta forte ligação com a qualidade do relacionamento com o cliente. Para competir em tempo real é preciso dotar a empresa de meios que permitam conhecer e relacionar-se de forma cada vez mais eficiente com os clientes. O uso intensivo da tecnologia é fator que contribui para que o relacionamento com o cliente se torne mais efetivo. CRM (Customer Relationship Management) faz uso da tecnologia de informação com o objetivo de desenvolver e gerenciar relações entre empresas e seus clientes, de forma individualizada e mutuamente benéfica. O presente trabalho refere-se à implementação de um sistema CRM, abrangendo as etapas de seleção da solução de CRM, definição do organograma, cronograma e metodologia de trabalho, redesenho dos processos de atendimento ao cliente e configuração do software. Também é objeto deste trabalho a verificação do nível de satisfação do cliente resultante. O estudo foi desenvolvido junto a uma empresa do setor petroquímico, caso pioneiro de implantação de CRM no país, considerando o segmento de mercado em análise. O texto discute a relação existente entre um sistema de CRM e a satisfação do cliente, apresentando os resultados de uma pesquisa de satisfação aplicada aos clientes da empresa em estudo.

Encontros de serviços em uma instituição de ensino superior

Marketing Educacional é fruto de uma nova realidade que as escolas, de um modo geral, vêm enfrentando. Com o mercado cada vez mais competitivo elas se voltam a uma orientação para marketing. A oferta que uma Instituição de Ensino Superior faz a seu consumidor principal, o aluno – a sua formação e educação – se classifica como um serviço e a entrega acontece em vários episódios que são denominados de Encontros de Serviços. Esta tese apresenta um modelo de satisfação do consumidor que se origina da avaliação que ele faz baseado em atributos que constituem os diversos Encontros de Serviços que ocorrem durante sua relação com a IES. Estes Encontros ocorrem com o fornecimento do serviço Núcleo da IES e dos Periféricos, acontecendo encontros em três estágios de consumo: o pré-consumo, o consumo e o pós-consumo. Para a concepção do modelo buscou-se apoio na teoria existente e partiu-se para sua averiguação em uma Instituição de Ensino Superior onde se procurou a reconstituição dos fenômenos reais para relacioná-los com as várias teorias referenciadas, proporcionando conexão e interligação de várias abordagens disjuntas, unificando-as para um caso aplicado. A IES estudada foi a Universidade Regional do Noroeste do Estado do Rio Grande do Sul - UNIJUÍ, situada na região Noroeste do Rio Grande do Sul e o estudo focou-se nos alunos do curso de Administração. Foram pesquisados 437 alunos. Para o levantamento dos dados utilizou-se a Técnica do Incidente Crítico e o tratamento das informações fundamentou-se nos procedimentos adequados à Análise de Conteúdo. Os resultados são apresentados sob a forma de tabelas, quadros comparativos e evoluem para a construção de um modelo representativo das relações identificadas na UNIJUÍ, suportado por teorias constitutivas do Marketing de Serviços. As descobertas desta tese oferecem à IES analisada fonte de aplicações de estratégias de melhoria de satisfação de seus consumidores – alunos – e contribuem para a geração de conhecimento no campo do Marketing Educacional.

Serviços de saúde e seus usuários : comunicação entre culturas em uma unidade de saúde comunitária

Este trabalho é fruto de uma investigação que buscou elucidar a relação estabelecida entre os serviços de saúde e os seus usuários. Com esse objetivo, utilizou-se uma abordagem antropológica que teve como referência a experiência empírica ligada à Unidade Conceição do Serviço de Saúde Comunitária do Grupo Hospitalar Conceição, em Porto Alegre, RS. Funcionando nas dependências do Hospital Nossa Senhora Conceição, a Unidade Conceição é um posto de saúde vinculado ao Sistema Único de Saúde (SUS) em que médicos gerais comunitários e outros profissionais vêm prestando atendimento de saúde, há cerca de 15 anos, aos moradores da sua vizinhança, calculados atualmente em mais de 20 mil pessoas. Tendo como pano de fundo as influências da cultura no comportamento humano e na prestação de atendimento de saúde, os desdobramentos principais da relação entre a Unidade e os seus usuários foram analisados sob diversos eixos: a história da Unidade, seus conflitos com a instituição e outras especialidades médicas; a relação da Unidade com a área geográfica sob sua responsabilidade; a questão da participação popular nos serviços de saúde, mais especificamente a experiência do seu Conselho Gestor Local; e, por fim, a avaliação dos serviços de saúde, principalmente no que concerne à perspectiva dos pacientes. Sempre que possível, a análise feita procurou fazer uma ligação com as mudanças ocorridas no sistema de saúde brasileiro nos últimos anos. Resgatar os aspectos culturais como elemento essencial para o estabelecimento de uma comunicação efetiva entre os indivíduos e os serviços formais de saúde mostrou-se fundamental para permitir o aprofundamento desse tipo de análise e para qualificar as ações desenvolvidas pelos serviços de saúde.

Os valores pessoais na decisão pela escola dos filhos

O presente trabalho busca demonstrar quais os valores que mais influenciam os pais, na escolha da escola de ensino médio para os filhos. Tais valores, não apontam apenas para as escolas particulares, mas se referem a toda e qualquer escola da rede educacional urbana. Por se tratar de serviços, implica também em marketing. Por isso, busca-se trazer à tona, a necessidade da adoção de pesquisa em marketing pelas escolas, como instituto hábil à garantia da clientela. Nesse contexto, apresenta-se os pais dos alunos como decisores dos serviços educacionais, já que são eles que fazem as opções, bem como, os processos pelos quais eles passam antes de se decidirem pela escola. Outro aspecto abordado relaciona-se ao conhecimento do cliente pela empresa prestadora de serviço, de modo a caracterizar a forma pela qual ela deve se posicionar em relação a esse cliente. Uma pesquisa de campo relacionada ao tema foi desenvolvida, envolvendo 400 famílias da cidade de Curitiba, utilizando-se um teste de valores formulado por ROKEACH, e que contribuiu para fazer uma distinção entre as teorias existentes e a subjetividade do consumidor, oportunizando assim, o conhecimento dos valores potencialmente capazes de levar à opção da escola. Por fim, faz-se uma análise estatística das questões levantadas, procurando dar uma visão ampla e clara dos aspectos relacionados aos motivos que induzem os pais à escolha da escola de ensino médio para os filhos.

Definição de classes para comunicação Unicast e Multicast

No projeto de arquiteturas computacionais, a partir da evolução do modelo cliente-servidor, surgiram os sistemas distribuídos com a finalidade de oferecer características tais como: disponibilidade, distribuição, compartilhamento de recursos e tolerância a falhas. Estas características, entretanto, não são obtidas de forma simples. As aplicações distribuídas e as aplicações centralizadas possuem requisitos funcionais distintos; aplicações distribuídas são mais difíceis quanto ao projeto e implementação. A complexidade de implementação é decorrente principalmente da dificuldade de tratamento e de gerência dos mecanismos de comunicação, exigindo equipe de programadores experientes. Assim, tem sido realizada muita pesquisa para obter mecanismos que facilitem a programação de aplicações distribuídas. Observa-se que, em aplicações distribuídas reais, mecanismos de tolerância a falhas constituem-se em uma necessidade. Neste contexto, a comunicação confiável constitui-se em um dos blocos básicos de construção. Paralelamente à evolução tanto dos sistemas distribuídos como da área de tolerância a falhas, foi possível observar também a evolução das linguagens de programação. O sucesso do paradigma de orientação a objetos deve-se, provavelmente, à habilidade em modelar o domínio da aplicação ao invés da arquitetura da máquina em questão (enfoque imperativo) ou mapear conceitos matemáticos (conforme o enfoque funcional). Pesquisadores demonstraram que a orientação a objetos apresenta-se como um modelo atraente ao desenvolvimento de aplicações distribuídas modulares e tolerantes a falhas. Diante do contexto exposto, duas constatações estimularam basicamente a definição desta dissertação: a necessidade latente de mecanismos que facilitem a programação de aplicações distribuídas tolerantes a falhas; e o fato de que a orientação a objetos tem-se mostrado um modelo promissor ao desenvolvimento deste tipo de aplicação. Desta forma, nesta dissertação definem-se classes para a comunicação do tipo unicast e multicast, nas modalidades de envio confiável e não-confiável. Além destes serviços de comunicação básicos, foram desenvolvidas classes que permitem referenciar os participantes da comunicação através de nomes. As classes estão organizadas na forma de um pacote, compondo um framework. Sua implementação foi desenvolvida usando Java. Embora não tivessem sido requisitos básicos, as opções de projeto visaram assegurar resultados aceitáveis de desempenho e possibilidade de reuso das classes. Foram implementados pequenos trechos de código utilizando e testando a funcionalidade de cada uma das classes de comunicação propostas.

Seleção e encaminhamento de projetos de investimentos : caso SEBRAE-RS, BRDE e CRP

A relação entre a teoria e a prática é questão de muitas pesquisas em finanças. Ver até que ponto os ensinamentos da academia são aplicados na prática das empresas e mercado tem sido um desafio para muitos pesquisadores. Quando falamos de financiamento de projetos, vários testes já foram feitos visando validar este ou aquele modelo na definição da fonte de recursos a utilizar e em que quantidade (estrutura de capital ótima), objetivando sempre em última instância maximizar o valor da empresa. Neste caso, o objetivo é a busca insistente de validar a teoria na prática das empresas. Neste trabalho o foco está em analisar os critérios utilizados na seleção e encaminhamento dos projetos de investimentos e ver até que ponto os ensinamentos teóricos são respeitados neste processo no Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (Sebrae-RS), Banco Regional de Desenvolvimento do Extremo-Sul (BRDE) e a Companhia Riograndense de Participações (CRP). Para atingir os objetivos almejados, desenvolveu-se uma pesquisa exploratória através do método estudo de caso, junto as três instituições em questão e aplicou-se um questionário com os clientes e participadas do BRDE e CRP. Os resultados indicam que as três instituições utilizam os ensinamentos teóricos em função das suas necessidades, tempo e qualificação dos quadros e que o BRDE e CRP são avaliados positivamente pelos serviços prestados à comunidade. Verificouse, também, que o BRDE, como instituição de fomento utiliza uma combinação de critérios de maximização de valor para a sociedade e o empresário, e a CRP utiliza com maior ênfase os critérios de maximização de valor para empresário na hora de selecionar os projetos.

O canal de distribuição para produtos cosméticos em Porto Alegre : uma análise com foco nos salões de beleza

As empresas estão participando de um mercado cada vez mais competitivo. Esta disputa acirrada das empresas pelos clientes tem propiciado canais alternativos de distribuição dos produtos aos diferentes segmentos de mercado. Os canais de distribuição estão adquirindo uma importância cada vez maior aos olhos dos fabricantes e dos clientes, principalmente na questão de serviços. De acordo com Ballou (2001, p.44), “o serviço ao cliente, inclui disponibilidade de estoques, rapidez na entrega, rapidez e acuracidade no preenchimento de pedidos”. A esses serviços pode ser somada uma gama variada de outros serviços a serem prestados pelos participantes do canal de distribuição ou pelos fabricantes. A empresa Ravel Produtos Cosméticos e Dermatológicos será a principal usuária dos resultados obtidos com este estudo, pois é fabricante de produtos cosméticos e tem seu foco de atuação principal na cidade de Porto Alegre. O objetivo deste trabalho foi analisar o canal de distribuição para produtos cosméticos destinados a consumidores de alta renda no mercado de Porto Alegre, procurando identificar os aspectos de serviços demandados, produtos utilizados e mix de produtos comercializados pelo canal de distribuição: salões de beleza. O estudo foi realizado através de pesquisa qualitativa, com entrevistas individuais junto aos proprietários dos salões, ou junto às pessoas que decidem o mix de produtos a ser utilizado ou comercializado pelos salões. O mix de produtos comercializados pelos salões de beleza em Porto Alegre conforme a pesquisa realizada, é o seguinte: xampus, cremes, máscaras, hidratantes, fluidos e géis. Entre as respostas das entrevistas, foram encontrados os seguintes serviços demandados pelos salões de beleza: amostras de produtos, entregas rápidas, frete cif, suporte técnico do fabricante, prazos elásticos de pagamento e exclusividade como canal de distribuição para as linhas que comercializa.

Implementação de técnicas de gestão industrial em uma empresa de serviços : um estudo de caso no CTCCA - Centro Tecnológico do Couro Calçados e Afins

Quando uma empresa de serviço decide aperfeiçoar suas operações, freqüentemente depara-se com um grande desafio no desenho de sistemas de gerenciamento e na implementação de técnicas que lhe permitam avaliar a sua performance. A aplicação de enfoques de gerenciamento inspirados em empresas de manufatura tem se revelado um consistente meio para a aquisição de melhores níveis de qualidade, produtividade e competitividade nestas empresas. Todavia, a questão central para o sucesso destas abordagens reside na busca de instrumentos que permitam a superação da informalidade e da falta de padronização que, com freqüência, caracterizam as empresas de serviço. Este estudo objetiva lidar com esta questão demonstrando a problemática e os desafios encontrados no desenvolvimento e implantação de um software destinado ao gerenciamento de produção em uma empresa prestadora de serviços. Especificamente, busca-se demonstrar a viabilidade e a relevância da utilização de paradigmas e técnicas de gestão da manufatura na administração de empresas de serviço que tenham uma significativa porção de “back-office” nas suas operações.

QFD aplicado em uma metodologia para avaliação da satisfação de clientes em uma cadeia logística

Este trabalho apresenta uma metodologia para avaliação da satisfação de clientes em uma cadeia logística, que visa buscar a melhoria dos serviços logísticos. A metodologia utiliza técnicas estatísticas, técnicas de pesquisa de mercado e técnica de análise de decisão. A técnica de análise de decisão utilizada nesta metodologia é o Desdobramento da Função Qualidade (QFD) aplicada para planejar melhorias no serviço logístico, priorizando as características do serviço demandadas pelos clientes e os indicadores de desempenho para o mesmo. A aplicação desta metodologia em uma empresa do ramo alimentício resultou na confirmação da metodologia proposta como instrumento de apoio na elaboração de planos de melhorias para sistemas logísticos.

Potencialização do turismo das ruínas jesuíticas da região das missões

O fantástico incremento do turismo nas últimas décadas, hoje uma das maiores atividades econômicas do mundo, tem despertado o interesse do seu estudo tanto em nível teórico, nas chamadas Ciências Sociais, como nas Ciências Aplicadas, entre elas, o marketing. E em virtude da importância desse fenômeno e com o objetivo de identificar as oportunidades turísticas da região missioneira, em seus aspectos de potencialização e motivação, de forma a encontrar um novo instrumento de desenvolvimento, optou-se por este trabalho. Para isso, o estudo começou por caracterizar sócio-economicamente a região (Missões) onde se localizam as Ruínas Jesuíticas e teve por objetivo identificar as potencialidades e as motivações para este turismo regional porque é uma região de atratividade turística. Por se tratar de uma investigação de natureza exploratória, iniciou-se com uma pesquisa qualitativa através de estudos bibliográficos e entrevistas em profundidade com especialistas em turismo. Posteriormente, tendo como base esse resultado, partiu-se para a fase quantitativa, aprofundando-se, o conhecimento iniciado anteriormente, cuja etapa foi divida em duas partes: partes: a primeira contém três dimensões medindo os atrativos histórico-culturais, lazer e entretenimento; e serviços de infra-estrutura e apoio para o desenvolvimento turístico regional. A segunda medindo fatores motivacionais e onze questões caracterizando os respondentes da pesquisa. As dimensões foram avaliadas através de uma escala de concordância de 5 pontos que variou de 1 “discordo totalmente” a 5 “ concordo totalmente” . Para as análises das dimensões, foram utilizadas os seguintes estudos estatísticos: frequência simples, média, teste de Cronbach, análise fatorial e análise de covariância. Utilizando-se dessas ferramentas estatísticas, procurou-se identificar os fatores de desenvolvimento turístico existentes ou que possam vir a ser potencializados, dentre os quais se destacaram a organização do museu, a arquitetura jesuítico-guaranítica e a divulgação da civilização guarani, no agrupamento atrativos histórico-culturais. Em relação à recreação do turista, o espetáculo de Som e Luz, histórias pitorescas e passeios ecológicos, no grupo de lazer e entretenimento. E plantão médico, farmácia e postos de gasolina 24 horas, segurança policial e facilidade de acesso rodoviário, em termos de serviços de infra-estrutura e apoio. Na dimensão que mediu os fatores de motivação para visitar as Missões, se sobressaíram-se, o desejo de conhecer a história da região missioneira, o conhecimento do Patrimônio Histórico da Humanidade do Rio Grande do Sul, o conhecimento da civilização guarani e possibilidade de contato com a cultura missioneira, os quais têm vínculo com os atributos histórico-culturais. Por outro lado, o fator motivador relacionado a lazer e entretenimento, foi o Espetáculo de Som e Luz. Indentificou-se, também, a possibilidade de crescimento, no sentido de motivação, o turismo místico-religioso que o local oferece. Os resultados demonstraram que o produto turístico “ Ruínas Jesuíticas da Região das Missões “ tem potencial para desenvolver o turismo regional. Os seus atrativos histórico-culturais seriam suas principais atrações, porém as categorias de lazer e entretenimentos aliados aos de infra-estrutura poderão alicerçar melhor os empreendimentos turísticos a serem realizados. Entretanto várias percepções aqui descritas já foram referendadas no levantamento obtido na primeira fase da pesquisa. Por último, são expostas as propostas e caminhos para futuras pesquisas relacionadas ao turismo da Região Missioneira do Rio Grande do Sul, de maneira a contribuir com o crescimento e desenvolvimento regional.

Autopoiese e sociedade : a rede integrada de serviços da Restinga na teoria dos sistemas vivos

Este estudo busca a compreensão de uma rede social através da Teoria dos Sistemas Vivos. Por sistema vivo entende-se aquele que, mantendo sua organização distinta por um observador (identidade sistêmica), realiza câmbios em sua estrutura (elementos constituintes) no processo de produção de si mesmo (autopoiese). Por serem abertos ao fluxo de matéria e energia, os sistemas autopoiéticos realizam seus câmbios estruturais a partir de interações com outros sistemas, ou acoplamentos estruturais. É feita uma breve contextualização teórica a respeito das descobertas da física contemporânea até a noção de redes autopoiéticas seu uso na psicologia social e institucional. Foi escolhida como objeto de estudo a Rede Integrada de Serviços do Bairro Restinga, em Porto Alegre, através da observação de suas reuniões (diários de campo) e transcrições de suas atas, bem como documentos enviados pela e para a Rede como sistema. São analisados três momentos de sua autopoiese: sua constituição como espaço aberto e múltiplo, seus movimentos com fins organizativos (auto-regulação) e um acoplamento com outro sistema. Por fim, discute-se a importância da pesquisa, pela sua integração entre a teoria dos sistemas vivos e a possibilidade de uma nova sociedade.

Ouvindo os clientes do núcleo de engenharia e arquitetura de Porto Alegre do Banco do Brasil S.A.

Este trabalho estuda a aplicação parcial do modelo de excelência em prestação de serviços proposto por SILVA (1997) no núcleo de engenharia e arquitetura do Banco do Brasil S.A. em Porto Alegre (NUCEN Porto Alegre). O foco do estudo é o bloco “Ouvindo clientes, especialistas e planos” do modelo relatado, especialmente o tópico “Ouvindo clientes”. Para tanto, foi realizada uma pesquisa junto aos clientes do NUCEN Porto Alegre (todas as agências, órgãos regionais e postos de atendimento avançado do Banco do Brasil S.A. no estado do Rio Grande do Sul). Os resultados da pesquisa foram analisados por atributo (total de 27), que depois foram agrupados entre 9 critérios competitivos (acesso, atendimento/atmosfera, velocidade do atendimento, tangíveis, flexibilidade, preço/custo, competência, consistência e credibilidade/segurança). Posteriormente, os resultados foram analisados por região geográfica de atendimento (A, B, C, D, E, F, G e H) e, finalmente, por categoria das dependências (agências de níveis 1, 2, 3 e 4, além de órgãos regionais/postos de atendimento avançado), obtendo-se a indicação de esforços de melhoria nos seguintes pontos • Em relação aos 27 atributos da pesquisa: velocidade de atendimento para serviços de manutenção de ar condicionado (atributo 8); velocidade de atendimento para serviços de manutenção de porta giratória (atributo 9); custo das obras de reformas e serviços de conservação predial (atributo 19); recuperação de falhas quando há reclamação por serviços não prestados adequadamente (atributo 18); qualificação, conhecimento e experiência dos profissionais das empresas contratadas (atributo 25); custo para manutenção de porta giratória (atributo 21); e custo para manutenção de ar condicionado (atributo 20); • Em relação aos atributos da pesquisa agrupados entre os 9 critérios competitivos: custo e velocidade de atendimento; • Em relação às 8 regiões de atendimento: atendimento às dependências da região A; e • Em relação às 5 categorias das dependências: atendimento às agências de níveis 1 e 2. Com base nos resultados obtidos na pesquisa, o autor propõe diversas ações de melhoria de desempenho para implementação no NUCEN Porto Alegre (RS).

Identificação e avaliação dos fatores competitivos que compõem a proposição de valor de uma empresa de engenharia consultiva : um estudo de caso

As empresas prestadoras de serviços compreendem, cada vez mais, que a concorrência é tão intensa, que meras soluções técnicas oferecidas aos clientes não bastam para criar uma posição competitiva no mercado. Os serviços possuem diversos atributos competitivos. Esses atributos não são uniformemente importantes para os clientes. Identificar os critérios, segundo os quais os clientes avaliam os serviços prestados, bem como a importância e o desempenho de cada atributo, possibilita a priorização de melhorias em serviços. Com o intuito de identificar e avaliar os fatores competitivos que compõem a proposição de valor da ECOPLAN, segundo a ótica do cliente, este trabalho procura identificar os atributos mais importantes na prestação de serviços de engenharia consultiva e avaliar o desempenho da empresa nesses mesmos atributos, quando comparada à concorrência. Foi realizada uma revisão bibliográfica para buscar a identificação dos atributos que influenciam as atividades de empresas prestadoras de serviços; a elaboração e implementação de uma pesquisa desses atributos; e o desenvolvimento de uma Matriz "Importância x Desempenho". Os resultados possibilitam o posicionamento dos atributos em relação a sua importância e ao desempenho e à obtenção de subsídios para o aperfeiçoamento contínuo do negócio da empresa, através do desenvolvimento de ações de melhoria que podem proporcionar vantagem competitiva. Os resultados destacam o desempenho da ECOPLAN nos aspectos referentes a atendimento e relacionamento com o cliente, possibilitando a geração de uma proposição de valor voltada a uma melhor solução total.

Desenvolvimento e implantação de Data Base Marketing para apoiar estratégia de gestão de fidelização de clientes em empresa administradora de consórcios

o ambiente econômico atual tem exigido empenho das empresas em conhecer, interagir, diferenciar e personalizar cada vez mais produtos e serviços para os clientes. Este cenário requer ferramentas e modelos de gestão para gerenciar as relações com os clientes, com o objetivo de permitir que a empresa consiga perceber e responder rapidamente a exigências dos consumidores. Este trabalho revisa conceitos de CRM (Customer Relationschip Management ou Gerenciamento das Relações com os Clientes) e descreve a implementação de ferramenta de gestão de relacionamento com clientes em empresa de consórcio. O desenvolvimento do trabalho reflete uma necessidade apontada no planejamento estratégico da empresa, sendo que ferramentas de tecnologia de informação e software de banco de dados foram usadas como suporte aos propósitos da gestão empresarial. Como resultado do trabalho, a empresa está hoje atuando com um sistema de Data Base Marketing, o qual foi criado para auxiliar os profissionais envolvidos no processo de atendimento e gestão de relacionamento com clientes. O Data Base Marketing esta sendo utilizado para coletar dados de atendimento a clientes, tais como históricos de atendimento, dados cadastrais, perfil demográfico, perfil psicográfico e categoria de valor dos clientes. Durante o processo de interação com clientes, o sistema facilita o trabalho dos especialistas e permite melhorar a qualidade do atendimento aos clientes, contemplando necessidades dos diversos especialistas da empresa em assuntos como vendas, qualidade em serviços, finanças e gestão empresarial.O processo começou pela constituição de um grupo de trabalho interno para discutir estratégias e cronograma de implantação. A primeira decisão do grupo foi pelo desenvolvimento interno do software visando atender plenamente o "core business" da empresa. O processo começou pela constituição de um grupo de trabalho interno para discutir estratégias e cronograma de implantação. A primeira decisão do grupo foi pelo desenvolvimento interno do software visando atender plenamente o "core business" da empresa. O projeto contou com o conhecimento do negócio dos profissionais da empresa e auxilio de especialistas e consultores externos. O detalhamento do projeto, bem como os passos da pesquisa-ação, está descrito no corpo da dissertação.