O produto à medida do cliente na Miranda & Irmão, LDA

Este relatório tem como objetivo descrever todas as atividades desenvolvidas durante o período de estágio na Miranda & Irmão, Lda, e apresentar um estudo detalhado das estratégias implementadas para a retenção de clientes, contribuindo, assim, para a criação de valor através do Marketing Relacional. O Marketing Relacional tem vindo a ganhar destaque na criação de estratégias de negócio, contribuindo para a fomentação de relações estáveis e duradouras entre as empresas e os seus clientes. Inserido nesta estratégia, a “Infinium” é um produto premium criado para alavancar a marca “Miranda” com recurso a produtos tecnologicamente transcendentes e para dar resposta a um novo nicho de mercado.

A Literatura de Cordel como recurso didático na orientação de usuários em uma biblioteca universitária

A Literatura de Cordel consiste numa forma de conhecimento que produz conteúdos importantes para serem inseridos nos mais diversos contextos educacionais. Através de sua linguagem simples, o cordel versa sobre os mais variados temas, proporcionando uma leitura prazerosa. Assim, o objetivo geral desse trabalho é utilizar-se do cordel, com sua característica lúdica, para educar usuários e funcionários de bibliotecas, promovendo um espaço de formadores de habilidades e competências no uso consciente do acervo. A metodologia constou de abordagem aos alunos durante a visita guiada à Biblioteca Central da Universidade Federal do Rio Grande do Norte, onde são prestadas informações dos serviços oferecidos e da importância do acervo de uma biblioteca na sua vida acadêmica, bem como de sua preservação. Ao final da visita, cada aluno recebe um folheto de cordel contendo informações sobre o uso consciente do acervo, além da recomendação de que após a leitura do cordel, o mesmo seja repassado sucessivamente para outros membros da comunidade, de forma a alcançar uma maior parcela de leitores. Os resultados apontam que o cordel destaca-se como um poderoso instrumento didático-pedagógico e disseminador de informações. Ademais, ele tem a facilidade de alcançar desde os mercados e feiras, que divulgam a ciência e a arte, bem como as tradições populares. Conclui-se que o uso do cordel, numa perspectiva educativa, permite transmitir para os usuários de uma biblioteca, bem como à comunidade em geral, as boas maneiras de utilização dos suportes informacionais.

Orientação profissional direcionada aos alunos do curso técnico de nível médio em agrimensura

This article is the result of the implementation of a program of professional guidance group, based on behavioral analytic principles - psychological theory that addresses human behavior in its interaction with the environment. The program was developed with the objective to assist participants in their career choice at a time of life when such behavior is required in adolescents that are not always repertoire to make such a choice. Participated in the intervention twenty-four adolescents of both sexes, aged 16 and 18, students from middle-level technical course in surveying the Federal Technological University of Paraná - Campus Pato Branco. The results were satisfactory, and at the end of the intervention participants reported greater clarity about career choice that they would from then.

Contributos das estruturas de orientação educativa na gestão escolar: Estudo de caso no agrupamento de escolas nº 4 de Évora

A presente investigação iniciou-se a partir da identificação do problema/ questão de partida: Quais os contributos das estruturas de orientação educativa para a gestão e administração escolar? Esta questão foi o fio condutor da presente investigação, "Contributos das Estruturas de Orientação Educativa na Gestão e Administração Escolar - Estudo de Caso no Agrupamento de Escolas nº 4 de Évora". Neste sentido, constituíram-se como objectivos específicos da presente investigação os seguintes: • Avaliar o funcionamento das estruturas de orientação educativa do Agrupamento de Escolas n.º 4 de Évora. • Identificar os pontos fortes e fracos da intervenção das estruturas de orientação na gestão e administração do Agrupamento de Escolas n.º 4 de Évora. • Elaborar um plano de acção com vista à optimização das estruturas de orientação educativa. Em relação ao estudo empírico, e como forma de dar resposta às questões da investigação, optámos por uma metodologia mista, quantitativa e qualitativa. Após a apresentação dos dados recolhidos, da sua análise e respectiva interpretação, apurámos as seguintes conclusões: A maioria dos inquiridos, neste caso, os docentes, têm opinião favorável em relação às diferentes estruturas, ressalva-se pela negativa a Associação de Pais/Encarregados de Educação, devido a estar inactiva e, pela positiva o Conselho Executivo, consideram-no como um órgão dinamizador de todas as estruturas do Agrupamento; a maioria dos não docentes tem boa opinião sobre o desempenho das suas funções e revela a importância da sua representação no Conselho Pedagógico e na Assembleia de Escola. Os pais e encarregados de educação inquiridos, são consensuais em relação à colaboração com os professores, principalmente com o Director de Turma. Os Directores de Turma inquiridos referem a colaboração com os pais e encarregados de educação, e realçam o papel do órgão de gestão como dinamizador da Associação de Pais/Encarregados de Educação. Os membros da Assembleia de Escola inquiridos, consideram o seu desempenho como activo e dinamizador no processo de aplicação do novo regime de autonomia. No final da nossa dissertação, expressámos as recomendações, acções e sugestões que possam potenciar futuras investigações. ABSTRACT; The present investigation started from the identification of the problem/ beginning question: What are the contributions of the structures of educational guidance for the management and school administration? This question was the guide line of the research, "Contributions of the Structures of Educational Guidance for the Management and School Administration- Exploratory study in the 4th Group of Schools of Évora". ln this sense, the specific objectives of this investigation are the following: • Evaluate the function of the structures of educational guidance of the 4th Group of Évora. • ldentify the strengths and weaknesses of the intervention of structures of educational guidance in the management and administration of the 4th Group of Évora. • Elaborate an action plan to optimize the structures of educational guidance. For the empirical study and in order to address the question of the investigation, was chosen a mixed methodology, quantitative and qualitative. After submission of the collected data, of their analysis and their interpretation, we established the following conclusions: Most of the participants, in this case teachers, have favorable opinion towards the different structures, noted as a negative feature is the Parents Association, due to be inactive, and the Executive Board as positive, because it is viewed as a promoter of all the structures of the Group; most of the non-teaching staff have a good opinion about the performance of its functions and shows the importance of their representation on the Executive Board and in the School Assembly. The parents who participate in the inquiry are in agreement with the teachers regarding the corporation between them, particularly with the Class Director. The Class Directors respondents mention the cooperation with the parents and enhance the role of the Executive Board as a promoter of the Parents Association. The members of the School Assembly respondents consider their performance as active and dynamic in the application process of the new system of autonomy. In the end of this thesis we express our recommendations, actions and suggestions that may promote future research.

Prática de ensino supervisionada em educação pré-escolar: desenvolver a orientação espacial

Elaborado no âmbito da Prática de Ensino Supervisionada do Mestrado em Educação pré-escolar, o presente relatório pretende dar a conhecer os aspetos inerentes à prática desenvolvida no ano letivo de 2014/2015 na instituição CoopBerço de Évora, diretamente relacionados com a dimensão investigativa dessa prática. Esta investigação foi realizada tendo em conta as necessidades e os interesses das crianças, conciliados com um foco no desenvolvimento da orientação espacial. A presente investigação teve como objetivos desenvolver a minha competência de preparar e conduzir situações que promovam o desenvolvimento da orientação espacial das crianças, nomeadamente nos espaços do Jardim-de-infância; desenvolver a minha competência de identificar situações reais adequadas para explorar a orientação espacial com as crianças; identificar situações a explorar para aproveitar a curiosidade e interesses das crianças; e refletir sobre as observações realizadas com base nos desempenhos das crianças e identificar como melhorar a prática. Estes objetivos foram definidos com a finalidade de tornar possível promover o desenvolvimento da orientação espacial das crianças no contexto de creche e jardim-de-infância, o que se torna fundamental desde os primeiros anos. A investigação apoiou-se na recolha e análise de dados relativos ao trabalho realizado no âmbito da orientação espacial, trabalho realizado com fundamentação teórica. Em ambos os contextos, foi desenvolvida uma sequência de tarefas promotoras de aspetos fundamentais da orientação espacial, como tomar um ponto de vista, conseguir localizar e ler e interpretar mapas. Este estudo permite concluir que a orientação espacial pode começar a ser desenvolvida nas primeiras idades, sendo crucial a organização do espaço que rodeia as crianças, assim como o proporcionar-lhes momentos de exploração, discussão em grupo e investigação para que possam consolidar noções espaciais que já dominam e fazerm novas aquisições. O educador tem um papel crucial na ampliação da capacidade de orientação espacial das crianças, sendo importante promover situações diversas que recorram à posição no espaço das crianças, localização, à tomada de um ponto de vista e à leitura de mapas; cSupervised Teaching Practice in Pre-School Education: Developing Spatial Orientation Abstract: This report focus on the supervised teaching practice of the Master on Preschool Education and intends to describe the investigative dimension of the practises developed in the academic year of 2014/2015 in the CoopBerço de Évora. This research was conducted taking into account the needs and interests of the children in what concerns the development of their spatial orientation. This research aimed to develop my competence of preparing and conducting situations that promote the development of spatial orientation of the children; to develop my competence of identifying suitable real situations to explore the spatial orientation with the children; to identify situations that take advantage of the curiosity and interests of children; and to reflect on the children's performance and, at last, to identify how to improve my practice as educator. These objectives were defined in order to make possible to promote the development of spatial orientation of children in the context of nursery school and kindergarten, considering that these development is fundamental since the early years of childwood. The research is based on the collection and analysis of data relating to the work concerning the development of spatial orientation. The work with the children was intentionally prepared with the elaboration of a sequence of tasks devoted to promote the development of fundamental aspects of spatial orientation, such as taking a point of view, being able to locate and reading and interpreting maps. This study shows that the spatial orientation can start to be developed at early ages. The organization of the space surrounding the children is crucial as well is to provide children with moments of exploration, group discussion and investigation so they can use and exploit the spatial notions that already know. The teacher plays a crucial role in expanding the spatial orientation ability of the children. It is important to prepare and conduct diverse situations making use of the position in the space, location, making a point of view and map reading.

A qualidade dos cuidados de enfermagem e a Norma ISO 9001 : Aplicação empírica no Hospital CUF Infante Santo

A preocupação com a qualidade e normalização dos serviços de saúde é cada vez maior, verificando-se que, para responder às progressivas exigências dos utentes, aparecem entidades que criam normas universais, as quais pretendem a garantia da qualidade nos serviços de saúde. Contudo, a implementação de um sistema de gestão da qualidade, através da norma ISO 9001, nestas organizações, é um desafio pela dificuldade de avaliação da qualidade dos serviços prestados- cuidados de saúde. Estando presente num hospital profissional como médicos, enfermeiros e gestores, com características culturais que influenciam a forma de encarar a qualidade e a sua monitorização para a existência de uma mudança profunda, quando se implementa uma política de qualidade, é fundamental conhecer a definição da qualidade de cada profissional, membro de uma cultura e, deste modo, a sua postura perante o fenómeno. O presente trabalho tem como objectivos identificar a percepção dos enfermeiros do Hospital Cuf Infante-Santo, relativamente ao sistema de gestão da qualidade, segundo a norma ISO, e, consequentemente, investigar pontos fortes, pontos fracos, ameaças e oportunidades da implementação dessa norma nessa organização hospitalar. Para atingir os objectivos, foi desenvolvido um modelo de análise, onde se considera o relacionamento entre as características da qualidade em saúde, cultura organizacional hospitalar e do sistema da norma ISO, para o desenvolvimento da melhoria contínua na organização. Os dados, para a elaboração desta dissertação, foram recolhidos através de inquérito por questionários aos enfermeiros do Hospital Cuf Infante-Santo, que se encontravam a laborar na organização aquando da implementação da norma ISO, sendo utilizado o método quantitativo e técnicas do estudo qualitativo na análise de dados orientados para o significado das acções. Do trabalho desenvolvido, conclui-se que a percepção relativamente às alterações na qualidade dos cuidados está limitada pelo facto de a maioria dos respondentes não conhecer o sistema de qualidade (Norma ISO 9001), sendo este um dos pontos fracos para a implementação da norma ISO na organização. Deste modo, a situação diagnosticada constitui um alerta para as organizações de saúde, ao implementarem sistemas de gestão da qualidade, potencializarem os pontos fortes identificados, como a orientação dos enfermeiros para o cuidar e para o cliente e, por outro lado, evitar repetir pontos fracos, como o identificado anteriormente, através do envolvimento e formação dos seus colaboradores nas políticas da qualidade. Os enfermeiros preocupam-se com a qualidade, mas referem que não a monitorizam regularmente. Pelo que, esta necessidade com a implementação do sistema de gestão da qualidade, deverá ser corrigida, de modo a que a organização de saúde em estudo caminhe para a excelência. ABSTRACT: The concern with the quality and standardization of health services is increasing, verifying that to respond to the progressiva demands of the users, there appear entities wishing to create universal standards to ensure the quality in health services. However, implementing a quality management service, through ISO 9001 standard, in these organizations, it is a challenge by the difficulties of evaluation in the quality of the provided services - health care. Being present in a hospital professionals such as doctors, nurses and managers, with cultural characteristics that influence the way and method of facing the quality and its monitoring for the existence of a profound change, when a quality policy is implemented, it is fundamental to know the definition of the quality of each and ever professional, member of a culture, and in this way, their posture towards the phenomenon. This present study aims to identify the perceptions of nurses at the Infante-Santo CUF Hospital, relatively to the quality management system, according to the ISO standard, and consequently, investigating strengths, weaknesses, threats and opportunities of the implementation of this standard in that hospital organization. To achieve these aims or objectives, an analysis model was developed, which considers the relationship between the characteristics of the quality of health, hospital organizational culture and the ISO standard system, for the further development of the continuous improvement in the organization. The data for the elaboration of this dissertation was collected through questionnaire surveys done to the nurses at Infante-Santo CUF Hospital, who were working in the organization during the ISO standard implementation, being used the quantity method and techniques of the quality study in the analysis of data orientated to the meaning of actions. The developed research concluded that the perception related to the alterations in the quality of the care is limited by the majority of respondents not knowing the quality system (ISO 9001 standard), being this one of the weaknesses to the implementation of the ISO standard in the organization. Therefore, the diagnosed situation constituted a warning to the health organizations, to implement quality management systems, potentially the identified strengths, such as the orientation of the nurses to the care and to the client, and on the other hand, avoiding the repetition of weaknesses, as previously identified, through the involvement and training of its employees in the quality policies. The nurses are concerned about the quality but they refer that there is no regular monitoring. Thus, this necessity of the implementation of the quality and management system should be corrected, so that the health organization being studied should proceed to excellence.

Plan de capacitación para fortalecer el desempeño de los empleados en el área de atención al cliente de las empresas outsourcing en el municipio de San Salvador. Caso ilustrativo.

El presente trabajo de investigación se originó debido a la falta de un plan de capacitación en atención al cliente, por petición de los empleados y Gerente general, tiene como principal objetivo la elaboración de un plan de capacitación para fortalecer el desempeño de los empleados en el área de atención al cliente de las empresas Outsourcing Municipio de San Salvador. La capacitación es el proceso de enseñanza aprendizaje orientado a dotar a una persona de conocimientos, desarrollar habilidades intelectuales y adecuarle actitudes para que alcancen los objetivos de su puesto de trabajo, además tiene un papel vital creciente en la implementación de los planes estratégicos de la organización se centra en identificar metas y objetivos, así como también las habilidades y el conocimiento necesario para lograrlo. La investigación da origen ya que la empresa en estudio no cuenta con un plan de capacitación en el área de atención al cliente, esto genera poca competitividad con aquellas empresas dedicadas a ofrecer servicios similares debido a que cada día las exigencias de los consumidores son mayores, la investigación ayudará a mejorar la productividad; y a su vez desarrollará procesos para la agilización y mejora de la atención brindada. Las empresas en estudio cumplen con un marco legal institucional dictados por instituciones que regulan las actividades Laborales, Mercantiles y Tributarias. La metodología utilizada en la investigación fue el Método Científico, por medio del. Analítico y deductivo. Al realizar la investigación de campo se utilizaron las técnicas de: Encuesta, entrevista, guía de preguntas y de observación directa, el instrumento que sirvió de base en el estudio fue el cuestionario, proporcionando una muestra que sirvió como parámetro para la distribución del mismo. Obteniendo información necesaria que permitió continuar con la investigación. Una vez recolectados los datos, se realizó la tabulación e interpretación de los resultados obtenidos lo cual permitió la elaboración del diagnóstico de necesidades y situación actual; posteriormente se realizaron las conclusiones y recomendaciones de la investigación. Las limitaciones que se encontraron en el desarrollo de la investigación fueron el tiempo debido a que solo se podía visitar una empresa al día por la distancia, ubicación geográfica y recursos económicos limitados se logró recopilar la información necesaria. Se concluyó que las empresas de Outsourcing del Municipio de San Salvador, carecen de un Plan de Capacitación para el Recurso Humano. Es por esto que se recomienda crear planes de capacitación, también dar a conocer a los empleados la misión, visión y valores a fin de que ellos contribuyan al logro de los objetivos que persigue la empresa y diseñar una estructura organizativa que les permita facilitar a cada uno de los empleados sus funciones y así mejorar en sus procesos administrativos. De acuerdo al diagnóstico realizado se presentan las principales conclusiones: Tomando como referencia de los resultados obtenidos, se logró determinar que las empresas Outsourcing en el Municipio de San Salvador no realizan en su totalidad un diagnóstico de las necesidades de capacitación que les permita identificar los conocimientos, destrezas y habilidades que necesita su personal para desempeñarse de forma eficiente. Según las condiciones expuestas anteriormente se recomienda lo siguiente: Realizar un diagnóstico de necesidades de capacitación por lo menos una vez al año para lograr identificar destrezas y habilidades dentro del personal en los cuales necesita capacitarse.

Auditoría de calidad del servicio al cliente en cadena de restaurantes de comida rapida en el área metropolítana de San Salvador. Caso ilustrativo.

El presente trabajo de grado titulado “Auditoria de calidad del servicio al cliente en cadena de restaurantes de comida rápida en el área metropolitana de San Salvador” caso ilustrativo; tiene como finalidad realizar una auditoría de calidad de servicio al cliente con el fin brindar una herramienta mercadológica y así de esta manera construir una ventaja competitiva y la mejora de la satisfacción del cliente. Con la elaboración de este trabajo de grado se ofrecerá, índices de satisfacción de los clientes en cuanto a la infraestructura, imagen corporativa, aspectos comerciales, productos, procesos internos, recursos humanos además de estrategias encaminadas a la mejora del servicio. Luego se justifica el proyecto de investigación según su practicidad, relevancia y su importancia dentro del mercadeo. Se muestra en el marco teórico, toda la información que contribuya al conocimiento, entendimiento y comprensión del tema en estudio para posteriormente abordar los objetivos que guían la investigación. Dentro de la metodología de investigación se presentan su propósito o finalidad, amplitud y profundidad, tipo de investigación, diseño de la investigación, determinación de la muestra, fuentes de datos, procedimiento para la recolección y procesamiento de datos para realizar posteriormente la propuesta, los instrumentos y técnicas a utilizar, debido a que se recolectará información exacta sobre la satisfacción de los clientes y su percepción hacia las empresas en estudio, los gustos y necesidades de éstos para formar un perfil del consumidor con el fin de que los esfuerzos que se realicen sean orientados para la prestación de un servicio de comida, y de esta manera diferenciarse ante la competencia. En el segundo capítulo trata la investigación de campo relacionada directamente con la auditoria de calidad de servicio al cliente, la cual se mide dentro del área de mercadeo, utilizado los instrumentos con el fin de medir la satisfacción del cliente en el momento de verdad, la investigación se desarrolla en las cadenas de restaurantes de comida rápida ubicadas en el área metropolitana de San Salvador. El contenido de este capítulo está comprendido por planteamiento del problema, su enunciado, la descripción del F.O.D.A. general y por cada cadena de restaurantes, objetivos de la investigación, metodología utilizada para la recolección de información para la cual se utilizó dos herramientas: prueba piloto y la encuesta para ser implementada tanto a los gerentes y empleados de los restaurantes y para medir el momento de verdad a los clientes de éstos restaurantes; posteriormente se muestra la tabulación de la información en donde se refleja los datos para dar a mostrar los resultados de las encuestas a los objetos de estudio; luego se realiza las conclusiones y recomendaciones las cuales son elaboradas conforme a los resultados de los datos obtenidos. En el tercer capítulo contiene el plan de fidelización, donde el objeto es apoyar a la cadena de restaurante de Pollo Campero a contrarrestar el pronunciado y generalizado declive de la lealtad de los clientes; el análisis de las principales causas de esta tendencia indica que el declive de la lealtad se debe, en gran parte, a causas estructurales entre las cuales destaca la dificultad de conseguir una diferenciación verdadera, producida por la competencia de restaurantes de comida rápida en el área metropolitana de San Salvador. El plan de fidelización el cual consiste en establecer vínculos duraderos entre los clientes y la empresa contribuyendo a la creación de una diferenciación en el tiempo a través del desarrollo de los aspectos relacionales CRM; ésta apuesta por un plan de fidelización relacional que esté basada en el análisis de los estudios previos sobre el efecto de la interacción entre los incentivos económicos (como lo son los descuentos) y los aspectos emocionales e instintivos; un plan de fidelización es una estrategia de marketing establecida por las empresas con el propósito de premiar el comportamiento de compra de sus clientes, lo que produce en ellos un sentido de lealtad y fidelidad hacia la empresa; este tipo de programas ofrece acceso a descuentos, premios o cualquier otro tipo de beneficio que logre afirmar su compromiso con la marca. Finalmente se presenta la bibliografía, que comprende los libros de texto, revistas, tesis, páginas web, entre otras, consultadas para el proyecto de investigación. Se incluye una propuesta de los instrumentos a utilizar, es decir, la guía de preguntas para desarrollar las encuestas, la clisa, el cliente incógnito y la observación “in situ” con el objetivo de obtener toda la información pertinente para resolver la problemática en estudio. Las gráficas, tablas y demás elementos visuales que facilitan la comprensión y entendimiento del tema serán abordadas en los anexos.

Estudio de servicio al cliente para empresas distribuidoras de productos médicos especializados, en el área metropolítana de San Salvador. Caso de estudio: Electrolab Medic S.A. de C.V.

El servicio al cliente es muy importante en el desarrollo de las actividades diarias de toda compañía, ya que de ello depende el crecimiento y la permanencia, convirtiéndose en un elemento principal para el éxito de toda empresa. El objetivo principal de este estudio es evaluar la forma en la que se brinda el servicio al cliente en las salas de ventas de empresas distribuidoras de servicios médicos especializados en el área metropolitana de San Salvador. Se realizó una investigación no experimental, el cual permitió valorar las realidades del servicio al cliente sin provocarlas y para la recolección de datos se utilizó la técnica del cliente misterioso, entrevistas a gerentes de salas de ventas y cuestionarios a clientes. Los resultados obtenidos demostraron la importancia de brindar un buen servicio al cliente, el prestar atención a los pequeños detalles de los procesos que son llevados a cabo con la interacción que se tiene con los clientes. Se valida de que las empresas de este rubro no cuentan con un manual o guía de servicio al cliente que seguir o mida la calidad brindada por parte de sus colaboradores, así como la necesidad de capacitaciones continuas y sistemas de medición de satisfacción de los clientes. Se recomendó las empresas dentro de este rubro un plan de servicio al cliente estándar ya que la atención que requieren los clientes de estas empresas es una atención especializada por el tipo de productos y servicios ofrecidos. Este plan fortalecerá aspectos de vital importancia tales como: conocer al cliente, conocer sus necesidades ofrecer el servicio y producto adecuado, comunicación y manejo de quejas, capacitación del personal para atención al público, mejora de aspectos físicos e infraestructura.

Auditoría del servicio al cliente para centros de servicio automotriz en el área metropolítana de San Salvador. Caso ilustrativo.

La auditoría de servicio es una de las metodologías utilizadas para evaluar y medir la calidad del servicio que la empresa ofrece a sus clientes externos. Esta se fundamenta en la obtención de datos sobre la calidad del servicio que se brinda; de ahí se define que el propósito de la metodología es obtener y proveer información sobre la satisfacción del cliente. El caso de investigación son los centros de servicio automotriz del área metropolitana de San Salvador en el periodo 2015. Tomando en cuenta los elementos del servicio automotriz, que van desde el saludo del personal que se encuentra en la entrada, siguiendo con el proceso en sí; donde el cliente llega por un problema con su vehículo, espera un diagnóstico y por ende una solución; hasta llegar al final, donde la empresa le garantiza al cliente que su problema ha sido corregido. Dentro de este proceso existen factores como el tiempo de espera, las instalaciones del taller, sala de espera, si se cuenta con las herramientas y tecnología necesarias para resolver los problemas, la preparación del personal, entre otros, que pueden influir en la percepción de calidad del consumidor. Dentro de los centros Autopits las problemáticas que se observan pueden resumirse en tres grandes factores que afectan la capacidad para entregar un servicio de calidad total: el personal que ofrece los servicios, el ambiente en el que se desarrolla el servicio y la agilidad con la que el servicio es entregado. Para resolver las problemáticas que la auditoría del servicio detecta, es necesario no solamente evaluar los tres grandes factores mencionados anteriormente, sino también, las etapas que componen la auditoría del servicio. Inicialmente es necesario conocer el segmento de clientes que se auditarán, con el objetivo de conocer las expectativas que tenían antes de recibir el servicio y compararlas con las opiniones que se generan cuando el cliente obtiene el producto final. Las expectativas de los clientes son un punto fundamental dentro de los servicios, especialmente al hablar de calidad total. Luego se deben identificar los servicios que necesitan ser auditados, es decir los servicios a los que se les realizará la investigación. Se debe de igual manera determinar la metodología que se utilizará, al igual que las fuentes de recolección de datos más adecuadas. El objetivo al finalizar la investigación es crear, diseñar o mejorar los estándares de calidad, en función de la satisfacción de los clientes.

La estrategia del foco centrado en el cliente.

En todo el mundo en cualquier tipo de negocio, si dispone de recursos tangibles como intangibles, debe tomarse en cuenta al cliente, tener una estrategia y un líder que le permita ejecutarla y crear valor. Dependiendo de la naturaleza de las operaciones, dará a terceros aquellas partes de la operación para mejorar su efectividad. Se debe de contar con tecnología, ya que facilita la comercialización de los bienes y servicios y la obtención de clientes. Hoy en día, el desarrollo, hace que los mercados cambien impactando en las empresas. En virtud, que nuevos líderes, con ideas innovadoras revolucionan los esquemas tradicionales de operar en una organización. En este trabajo, se enmarca una de las estrategias importantes que trasciende fronteras en las organizaciones y es “El foco centrado en el cliente,” importando, la lealtad, tomando en cuenta que el contacto directo, lo tiene el personal de la empresa, convirtiéndose, este último en una pieza valiosa para impulsar una estrategia. Enfocarse en el cliente, es llevarlo de la mano en el negocio, ya que si está satisfecho genera rentabilidad; pero engañándolo, hace que una compañía a largo plazo, le ocasione pérdidas. Hay compañías que han tenido éxito, pero las que logran verdaderamente, obtienen un premio extraordinario, tal como alta rentabilidad financiera, lealtad, crecimiento sostenible y creación de valor. Finalmente, es importante tomar en cuenta los aspectos que deben de evaluar y considerar los altos ejecutivos, al impulsar la estrategia del foco centrada en el cliente. Hay entidades que alinean a su personal a la estrategia y les permite ser un ejemplo en el negocio. En El Salvador, hay empresas que se enfrentan, con cambios significativos en el consumidor, ya sea por su situación social o económica, compiten con empresas que ofrecen similares bienes o servicios y es aquí, donde se ve la necesidad, de enfocarse con sus clientes, para poder mantenerse en el mercado.

Reacções parentais à revelação da orientação homossexual de um(a) filho(a)

Dissertação de Mestrado apresentada ao Instituto Superior de Psicologia Aplicada para obtenção de grau de Mestre na especialidade de Psicologia Clínica.

Satisfação e fidelização do cliente bancário

O sector bancário é um serviço caracterizado pela enorme competitividade e por uma difícil diferenciação da sua gama de produtos. Este relatório foca ferramentas do marketing relacional, como a satisfação e a fidelização dos clientes, que são factores chaves de sucesso para a diferenciação e sustentação do crescimento de uma organização bancária. Sendo a satisfação dos clientes com um serviço de difícil mensuração, é ainda efectuado um estudo com base no modelo SERVQUAL, a fim de relacionar a qualidade do serviço com a satisfação dos clientes da Caixa de Crédito Agrícola Mútuo (CCAM) de Adémia. Como resultado deste estudo, conclui-se que o bom serviço prestado por esta instituição se relaciona positivamente com a satisfação dos clientes.

Confecci?n de cartera de inversi?n para un cliente institucional de INS Valores Puesto de Bolsa S.A. con instrumentos financieros internacionales

Tesis de maestr?a -- Universidad de Costa Rica. Posgrado en Administraci?n y Direcci?n de Empresas. Maestr?a Profesional en Administraci?n y Direcci?n de Empresas con ?nfasis en Finanzas, 2013

Modernización del sistema organizativo y el mejoramiento del servicio al cliente para la Alcaldía municipal de Chalatenango.

El presente trabajo de investigación tiene como propósito el Diseño de un Sistema de Modernización Organizativa que permita el mejoramiento del servicio al cliente para la alcaldía municipal de Chalatenango.Para llevar a cabo la investigación se recopiló informaciónteórica sobre los aspectos generales de la alcaldía municipal y conceptos básicos de modernización, sistema organizativo y servicio al cliente posteriormente se realizó la investigación de campo tomando como muestra 61 empleados de la alcaldía a los que se les censó y 174 usuarios encuestados.Luego se analizó la información recopilada en lainvestigación de campo encontrándose que los empleados de la alcaldía no conocen los elementos administrativos como son misión, visión, objetivos y políticas, además, no tienen definida una estructura organizativa, manuales organizativos que orienten el desarrollo de las actividades así como no poseen motivación, comunicación efectiva,liderazgo y de un programa de capacitación. Por otra parte los usuarios se sienten insatisfechos por el servicio que se les proporciona por tal razón se recomienda implementar el programa de capacitación donde se dé a conocer los elementos de la dirección como Motivación, Liderazgo y Comunicación que puedan aplicar los diferentes manuales según el puesto que desempeñan permitiéndoles mejorar la gestión administrativa de la alcaldía y darles un eficiente servicio a los usuarios.