Diseño de un programa de calidad en el servicio al cliente para la Alcaldía municipal de Nueva San Salvador, departamento de La Libertad.

Hoy en día la calidad no solamente está referida al control de los productos e inspecciones, sino que ha tomado diferentes ámbitos dentro de las estructuras organizacionales, tal como lo plantea Phillips Crosby quién toma el enfoque de la calidad en todas las áreas administrativas y en la alta dirección. Éste enfoque de la calidad se convierte en una nueva forma o filosofía de trabajo de las organizaciones con la que las proyecta eficientemente en las relaciones con los clientes o usuarios de los productos o servicios, lo cual hace que las organizaciones realicen cambio ya sea en la presentación y diversidad de los productos, imagen corporativa y estructura organizacional formulando políticas que contribuyan a protectar una imagen favorable a la institución a través de la prestación de servicios con calidad. Por lo tanto, presente trabajo se hace con la finalidad de proponer a los gobiernos municipales y en particular a la Alcaldía Municipal de Nueva San Salvador un “PROGRAMA DE CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE” que sea la herramienta que permita a la Alcaldía brindar servicios con calidad en las áreas más complejas de la misma. Éste programa le permitirá a las diferentes unidades contar con procesos específicos y con las características de un buen servicio, así mismo las características que debe tener el personal, los recursos que necesita, y demás aspectos requeridos para el desarrollo eficiente del Programa de Calidad en el Servicio al Cliente. Para realizar el diagnóstico de la situación actual de los procedimientos que se realizan, se efectúo una encuesta a los usuarios de la Alcaldía Municipal de Nueva San Salvador, así como un censo a los empleados de la misma, con el objeto de comparar los procesos que se brinda en las unidades de Registro Familiar, Tesorería, Cuentas Corrientes y Recuperación de Mora, Registro Tributario, donde se identificaron los hallazgos relacionados con los procesos como son: tiempo, funciones que más se desarrollan, personal y demás unidades involucradas, lo que permitió detectar problemas y proponer soluciones que incorporen la filosofía de la calidad en el servicio, por ejemplo incluir o involucrar a los empleados en la Misión, Visión, Objetivos y Estrategias para que estos se sientan comprometidos con la institución. También unificar y dar a conocer los procesos a los empleados para que se orienten sobre cuál es el seguimiento que se da a los mismos. Finalmente el diseño e implementación de un Programa de Calidad en el Servicio al Cliente, se constituye como la principal recomendación del presente informe.

El heterónimo Federico Sánchez en la obra de Jorge Semprún

Este trabajo estudia el heterónimo Federico Sánchez desde la doble perspectiva de la identidad narrativa y su construcción autobiográfica. En este sentido se aborda una dimensión biográfico-histórica, asimilable al nombre de guerra de Jorge Semprún en la clandestinidad; una segunda, como autor, expresada a través del seudónimo con el que firmó una parte de su obra; y en tercer lugar, una dimensión literaria asociada a la creación de un personaje a partir de distintos pactos de lectura. El estudio se centra en la presencia del heterónimo en dos segmentos bien delimitados de su corpus. Por un lado en buena parte de la escritura de Jorge Semprún anterior a Le grand voyage (1963), donde se incluyen tanto su escritura con seudónimo como dos obras de teatro poco conocidas, la inédita Soledad (1947) y la clandestina ¡Libertad para los 34 de Barcelona! (1953), relacionadas de distinto modo con el espacio autobiográfico de Federico Sánchez. Por otro lado se estudia la presencia del heterónimo en las obras que reconstruyen autobiográficamente a Federico Sánchez, principalmente Autobiografía de Federico Sánchez (1977), las dos que junto a ésta hemos agrupado bajo la denominación “ciclo de Federico Sánchez”: Federico Sánchez se despide de ustedes (1993) y Veinte años y un día (2003), y otros ejemplos extraídos de la obra de Jorge Semprún. El estudio de la identidad narrativa parte de un panorama crítico del segmento de la obra temprana del escritor relacionada con el heterónimo. A continuación se aborda un estudio sistemático de la identidad narrativa de Federico Sánchez en estas obras a partir de la hipótesis de que ésta se construye a partir de un dialogo con la identidad narrativa colectiva del movimiento comunista, y muy particularmente el español. En este contexto se atiende también a la función que Jorge Semprún ocupa en el colectivo como portavoz autorizado del relato en tres etapas: la presentación de su candidatura a tal función representada por Soledad (1947); la hipercorrección de esta última obra, rectificando errores tras su presentación a las instancias culturales y políticas del PCE en ¡Libertad para los 34 de Barcelona! (1953); y por último su consolidación como intelectual orgánico que coincide con la adopción del seudónimo y la consiguiente diversificación y especialización de su discurso, representado por sus artículos. Paralelamente al estudio de la identidad narrativa individual de Federico Sánchez se investiga su lectura y reescritura de la identidad narrativa colectiva del movimiento comunista, donde priman los elementos nacionales sobre los universales. La última parte del trabajo aborda el proyecto autobiográfico sempruniano articulado a partir de la figura de Federico Sánchez. El corpus elegido se corresponde ahora con el ciclo de Federico Sánchez, y en particular sus memorias políticas Autobiografía de Federico Sánchez (1977). El estudio se organiza a partir de una primera aproximación literaria, donde se analizan los diferentes pactos de lectura, en particular la función del heterónimo, entre otros aspectos como la recuperación de estrategias narrativas de su obra temprana, desde la vida en condicional a la puesta en cuestión del relato del otro, pasando por la parodia personal. No obstante el interés principal de esta parte del trabajo se concentra sobre las particularidades del espacio autobiográfico sugerido por Jorge Semprún en esta obra y la indefinición del eje retrospectivo de su escritura autobiográfica. Este trabajo demuestra cómo Semprún, a la hora de reconstruir la identidad narrativa individual de Federico Sánchez, subraya los rasgos universales de la identidad idem de la vie bonne del comunista. Por otro lado, la puesta en primer plano de esta proyección identitaria sirve para relativizar u obviar su papel como dirigente de primer orden en el seno del PCE, su labor como intelectual orgánico y algunos episodios de su biografía política. Al mismo tiempo, en esta reescritura identitaria tejida en torno al heterónimo, se desarrollan, rehabilitan o aparecen otros modelos identitarios diferentes al comunista. A partir de éstos Semprún, y Federico Sánchez en particular, se configuran narrativamente en diferentes grados: desde el paradigma del intelectual dreyfusard, hasta la progresiva e irónica reivindicación de su origen burgués y aristocrático, pasando por la críptica pero recurrente alusión a su origen judío. La identidad narrativa colectiva del movimiento comunista representada en su proyecto autobiográfico recorre aquí una serie de transformaciones al producirse un solapamiento de distintos niveles de análisis y una indefinición del eje retrospectivo que se ponen al servicio del objetivo retórico de una crítica general del PCE y en general de la tradición kominterniana. En conclusión, la reconstrucción de Federico Sánchez de Jorge Semprún a partir de su escritura autobiográfica y novelesca no coincide con la literatura asociada a este heterónimo como autor, abriéndose así un nuevo campo de investigación de contraste documental que compromete la veracidad de su proyecto autobiográfico.

Hábito lector en niños de edad escolar de 9 a 10 años

La presente investigación que lleva como título: “Hábito lector en niños de edad escolar de 9 a 10 años”, fue realizada en la Unidad Educativa Tres de Noviembre de la ciudad de Cuenca- Ecuador en febrero del 2016, tuvo como principal objetivo el de determinar el hábito lector que poseen los niños y niñas de esta edad, además de constatar los factores asociados que repercuten en la actividad lectora. Para cumplir con este propósito, se enmarcó la realización de este estudio dentro de la investigación cuantitativa de carácter transversal, donde se procedió a trabajar con una muestra de 117 niños y niñas, a quienes se les aplicó la encuesta sobre hábitos lectores de Yubero y Larrañaga (2010). Los principales datos obtenidos en esta investigación, demostraron que la mayoría de niños y niñas participantes en este trabajo mantienen un adecuado desarrollo del hábito lector, además los encuestados manifestaron que la actividad lectora les gustaba mucho; por otra parte en lo que concierne a los factores asociados al hábito lector se llegó a establecer la influencia que tiene la familia y el contexto escolar en promover la lectura en la población estudiada.

La filosofía genética de Gilles Deleuze en Spinoza y el problema de la expresión y diferencia y repetición

En la literatura existente sobre la obra de Gilles Deleuze existe un vacío en lo que concierne a la relación entre sus dos tesis doctorales: Spinoza y el problema de la expresión y Diferencia y repetición. Esta tesis le apuesta a una lectura en paralelo de ambos textos para no solo develar sus arquitecturas conceptuales sino también para proponer conexiones novedosas entra ambos: la ontología de Deleuze puede reconstruirse a partir de su interés por los modos finitos de Spinoza y por una actualización contemporánea del problema de la individuación.

UN ACERCAMIENTO AL FENÓMENO DE LA FRAGMENTACIÓN SOCIO TERRITORIAL EN LA ZONA NORESTE Y NOROESTE DE LA CIUDAD DE CUERNAVACA, MORELOS

Desde hace más de dos décadas existen debates sobre las transformaciones ocurridas en la morfología de las ciudades latinoamericanas y la relación que guardan con el patrón de la fragmentación. Una expresión territorial de la fragmentación son las urbanizaciones cerrada (UC) que rompen con el tejido local-tradicional. Particularmente, a finales de la década de los ochenta y principios de los noventa, la ciudad de Cuernavaca, Morelos (México) estaba sumergida en una alta inseguridad por la ola de secuestros que vivía la población, esto motivo que ciertos habitantes eligieran espacios más seguros donde vivir. Ante la falta de seguridad, los agentes inmobiliarios utilizaron la coyuntura para promocionar las urbanizaciones como lugares seguros y confortables para las familias. Con base en lo anterior, el objetivo de la presente investigación es analizar la distribución espacial de las urbanizaciones cerradas en la zona noreste y noroeste de la ciudad de Cuernavaca, Morelos y su contribución al fenómeno de la fragmentación.

Letras, 2000-2001, nº 42-43 (número completo)

Contenido: Garcilaso de la Vega: 1501?-2001 -- El concepto de "transformación" y sus aplicaciones al análisis de la poesía de Garcilaso / Sofía M. Carrizo Rueda – Algunas observaciones, a principios de un nuevo milenio, en torno a las comedias de Calderón de la Barca / Lilia E. Ferrario de Orduna – Palomeque, don Quijote, Cervantes: tres lectores de Cirongilio de Tracia de Bernardo de Vargas / Javier Roberto González – Cervantes: riesgo del vivir, azar y Providencia. Una lectura en clave bíblica y patrística / Teresa Herráiz de Tresca –La justicia divina o el orlo Amoris en el Amadis de Gaula / Silivia C. Lastra Paz -- Catálogo descriptivo de libros de caballerías castellanos, XIV. Otro Palmerín de Olivia recuperado: Sevilla, Jácome Cromberger, 1547 (Con algunas reflexiones sobre el arte de editar textos impresos) / José Manuel Lucía Megías – La defensa de la poesía en el Perú colonial: El Discurso en Loor de la Poesía / Graciela Maturo – Sobre la evolución de -nn-, -nw- y -w- interiores intervocálicos en la onomástica geográfica del Amadís de Gaula / Aquilino Suárez Pallasá – Reforma y Contrarreforma en las artes plásticas / Carmen Balzer – Tomás Moro y el Humanismo cristiano / Inés de Cassagne – Algunos poetas latinos del Humanismo / Raúl Lavalle – Reseñas bibliográficas

El viejo, el amor y la hermosa como texto espectacular

Resumen: Inspirada por el Diálogo entre Amor y un viejo, de Rodrigo Cota, Interlocutores senex et amor mulierque pulcra forma es una muy interesante obra concebida para su puesta en escena; sin embargo, no posee acotación autoral alguna, lo que implica que el texto espectacular debe extraerse de la construcción semántica-formal de los signos verbales discursivos en voz de los personajes, que son los que comportan los requisitos necesarios de dramaticidad. A partir de estos signos analizaré varios aspectos contenidos en la estructura, que determino tripartita, de inicio, nudo y desenlace; por ejemplo, la actio (gestus, motus y vultus corporales), la pronuntiatio, la representación de los espacios ficcionales, y elementos obligados de caracterización. Comentaré, también, el espacio para la puesta; habré de aducir condicionantes culturales tanto para la caracterización (corporal y de indumentaria), como para los tipos de gestualidad que deben realizarse en escena (mediante el apoyo de preceptivas retóricas y obras iconográficas). No dejaré del lado la descodificación semántica asociada con todos los elementos referidos.

Irakurle konpetenteak lortze aldera

[EUS] Irakurriaren ulermenaren eremu ezin zabalagora hurbiltzeko hainbat arlo ukituko ditugu artikulu honetan. Lehenik eta behin, gai honen gaineko garraztasunak arintzeko Wiki bat diseinatu dugu eta bertan hainbat atal ikuskatuko ditugu. Wiki hau, Lehen Hezkuntzako nahiz DBHko hainbat irakasleekin landu da, beti ere, irakurriaren ulermena eskolan zertan hobetu daitekeen ikusteko. Beraz, artikuluarekin batera wikiaren jarraipena egitea gomendatzen da. Hona hemen helbidea: www.letutaletu.wikispaces.com . Artikulu honek lau atal aski diferente izango ditu. Atal hauen helbururik behiena, Lehen Hezkuntzako hirugarren zikloko nahiz DBHko lehenengo zikloko irakasleei zein ikasleei irakurriaren ulermenaren gaineko hainbat lanabes praktiko ematea litzateke. Horretarako, lehen atalean, eskolak irakurriaren ulermenaren gainean diagnosia egin dezan hainbat gogoeta ekarpen gisara planteatuko dira. Bigarrenik, irakasleek klaseetan irakurketa estrategiak lan ditzaten lan eskema bat proposatuko da. Hirugarrenik, azalpen testuek dituzten zailtasunen inguruan hausnartuko da eta zailtasun horiek gainditze aldera irakasleari hainbat erreminta emango zaizkio. Eta azkenik, bibliografiak edota irakurketak errazteko hainbat ekarpen egingo dira.

Utilidad de la biblioteca escolar como recurso al servicio del proyecto educativo

RESUMEN: En este trabajo se plasma la transcendencia que tiene la lectura en el desarrollo integral de las personas. Del mismo modo, consideramos fundamental que se fomente la lectura en la escuela desde la etapa de infantil. El supuesto de nuestro trabajo es que la escuela cuenta con un espacio que contiene todo lo necesario para fomentar el hábito lector: la biblioteca escolar. Para nuestra investigación nos hemos acercado a un centro escolar de Amorebieta (Bizkaia) para conocer si el funcionamiento de las bibliotecas escolares se realiza siguiendo los patrones que se consideran adecuados desde la literatura especializada en el tema.

Leitura virtual em língua espanhola: a intervenção dos elementos linguísticos presentes em blogs de professores

Esta dissertação tem como objetivo analisar a intervenção de elementos linguísticos no processo leitor em espanhol como língua estrangeira (E/LE) ,em ambiente virtual, de docente desse idioma. A partir desse objetivo macro, estabelecemos um recorte e nos focamos na análise de como/se elementos linguísticos mais característicos de uma linguagem coloquial podem afetar mais a leitura de um docente de E/LE que teve na sua formação e na sua atividade profissional um contato maior com a língua formal. Nesse contexto, escolhemos o blog como o suporte virtual dos textos a serem lidos pelo sujeito por apresentar uma linguagem mais coloquial. No que se refere ao aporte teórico, esta pesquisa tem com principais bases a Linguística Textual (KOCH, 2009, 2002, 2007; KOCH ; TRAVAGLIA, 1996, 2000) e a leitura sócio-interacional (KATO, 1986, 2007; KLEIMAN, 1993, 1996, 2008; NUNES, 2005; VERGNANO-JUNGER, 2009). Também utilizamos alguns elementos da Análise do Discurso de base enunciativa em pontos nos quais ela dialoga com a perspectiva sócio-interacional, como, por exemplo, na noção de gênero do discurso (MAINGUENEAU, 1996, 2003; BAKTHIN, 2003). A Sociolinguística (MORENO FERNANDÉZ, 1996; ALKMIN, 2001) contribuiu para estabelecer os parâmetros da língua coloquial e formal. Quanto à leitura em ambiente virtual, seguimos Ribeiro (2005), Marcuschi (2007), Santaella (2008) e Vergnano-Junger (2009). Para a elaboração deste trabalho, utilizamos uma metodologia híbrida composta de uma parte documental e de um estudo de caso. A fase documental teve como metas classificar os blogs de docentes de E/LE e selecionar dois para a elaboração de atividades de leitura guiada. O estudo de caso realizado com um docente de E/LE, por sua vez, teve como etapas uma leitura livre, duas guiadas e uma entrevista. Objetivou observar e discutir o perfil e o processo leitor do sujeito, com foco na intervenção de elementos linguísticos. Dos resultados obtidos, podemos destacar uma proposta de classificação dos blogs de professores de E/LE. Com base no estudo de caso, duas considerações merecem destaque: (a) uma maior dificuldade de leitura do texto coloquial, ao que tudo indica, gerada pela variedade lexical e (b) uma tendência do sujeito à leitura linear em ambiente virtual, com atenção voltada, frequentemente, para os aspectos de vocabulário e como esses afetavam a compreensão, demonstrando uma tendência à leitura decodificadora

Navegar na imagem e se reencontrar com o texto escrito: um estudo de caso exploratório do processamento leitor no ciberespaço

A presente dissertação é um estudo de caso com caráter exploratório (Rampazo, 2005; Babie, 2008). Na parte teórica, propomos a categorização triádica das imagens no ciberespaço, que é uma das contribuições deste trabalho para a área de estudos sobre leitura no ciberespaço. A investigação apresenta como objetivos acompanhar e analisar o processo leitor de um professor de espanhol como língua estrangeira no ciberespaço, tendo como foco a multimodalidade. Tais objetivos têm a função de nortear a resolução dos problemas de pesquisa, a saber: (a) como um professor de ELE lê no ciberespaço tendo em vista as imagens como aspectos da multimodalidade; (b) como esse professor transpõe sua própria atividade leitora e os materiais da internet para uma atividade de aula. Os instrumentos de coleta utilizados foram: entrevista, questionário, protocolos e gravações do GTK. O cruzamento entre 12 critérios de análise permitiu, dentre outros detalhes, observar que nosso sujeito lê textos verbais no ciberespaço movimentando o cursor do mouse como se fosse seus dedos sobre uma folha de papel a percorrer linha a linha da esquerda para a direita. Também percebemos que a experiência de leitura no ciberespaço (conhecimentos prévios) pode ser o fator que contribui para que o sujeito despreze as imagens de categorias mescladas (B e C) e prefira utilizar as imagens de categoria B, no caso, por exemplo, de acessar uma reportagem a partir de sua manchete em jornal eletrônico. Quanto à transposição de materiais para as aulas, percebemos que a formação acadêmica de nosso sujeito ao não direcionar discussões teóricas e metodológicas sobre as TICs e seu uso em sala de aula e sua realidade de trabalho podem ter contribuído para o modo como o sujeito transpõe os materiais da internet para as aulas. As adaptações e afastamentos desses materiais não são trabalhados em sala de aula. As imagens e links são retirados e o texto utilizado na atividade docente é uma mistura de vários materiais provenientes de diferentes países, mas sem a fonte especificada na aula. O papel que a formação tem para a vida profissional e para a práxis do professor não pode ser descartado. Defendemos que uma formação que seja direcionada às TICs deve fazer parte do currículo acadêmico

(Re)descobrindo o prazer da leitura: uma interação entre teoria de prática em sala de aula

A criança, nos primeiros anos de vida, entra em contato com a leitura pela via lúdica, no seio familiar. Ao ingressar na escola, nas séries iniciais, continua exposta a textos que têm como característica principal o lúdico e o prazeroso. Com o avançar das séries, a postura em relação à leitura vai mudando e passa a mote para a apresentação e desenvolvimento dos conteúdos curriculares. O gosto pela leitura que aproximou o discente do texto é aos poucos deixado de lado. O aluno vai perdendo o interesse pela leitura e já é lugar comum na escola, quiçá na sociedade atual, dizer que o aprendiz não gosta de ler, não sabe ler com competência, por isso, não consegue acompanhar as exigências escolares. Na prática docente, observa-se que os alunos leem, visto as numerosas publicações destinadas aos jovens, não leem o que a escola quer. Tal constatação leva a questionamentos acerca do problema e a pensar em um caminho para resgatar no discente a curiosidade, o gosto e o prazer pela leitura de um bom texto, fato corroborado pelos PCNs. Com o intuito de trabalhar essa nuança da leitura, que está relegada a segundo plano pela escola, decidiu-se pelo desenvolvimento de uma oficina de leitura com alunos do 8 ano do Ensino Fundamental de uma escola pública da cidade do Rio de Janeiro, organizada por gêneros textuais trabalhados um por vez, e levar os alunos a ler textos originais e completos, fugindo à fragmentação do livro didático. A seleção do material de leitura foi feita pela pesquisadora e, quando necessário, foi solicitada a colaboração dos jovens, além da utilização dos recursos disponíveis na escola. Adotou-se as posições teóricas de Mikhail Bakhtin (2006) acerca de língua, fala e enunciação; dialogismo e polifonia para corroborar as afirmações. No que se refere a texto, discurso e gêneros textuais, se tomou como base o trabalho de Coutinho (2004) e Marcuschi (2008). Para analisar as questões que envolvem leitura, principalmente, a escolar, foram consultados os PCNs e o trabalho de Silva (1998). Dentre outros. As atividades da oficina levaram à reflexão sobre as práticas de leitura na escola, pois, mesmo os PCNs propondo uma abordagem sociointeracionista, na realidade, não funciona. O livro didático ainda é a base do trabalho do professor. Outra forma de apresentação do texto em outros ambientes promoveu um trabalho produtivo no qual a maioria se envolveu e saiu da condição de leitores passivos a ativos e participativos. Houve diversas dificuldades, porém, ficou a certeza que se fez a diferença e se resgatou muito do leitor adormecido em cada aluno participante. As afirmações valem para esse pequeno grupo da investigação, não se podendo generalizar

Gêneros textuais em ambiente digital e leitura: o caso da hiperficção exploratória

As Tecnologias da Informação e comunicação (TICS) e a Internet vêm proporcionando novas formas de interação e comunicação entre os indivíduos no meio digital. Dessa forma, surgem novos gêneros textuais e releituras de gêneros já existentes do meio físico, mas que se adaptam às peculiaridades do meio digital. Os gêneros em meio digital, como são recentes, não possuem muitas investigações sobre ele. Por isso, optamos por pesquisar esta área. Dentre a diversidade de gêneros do ambiente virtual, destacamos em nossa pesquisa as narrativas hiperficcionais ou hiperficções. A hiperficção possui características de gêneros do ambiente físico, mas se concretiza com características próprias de seu ambiente, transfigurando-se, assim, em um possível gênero digital. A hiperficção pode ser colaborativa ou exploratória e, normalmente, está alocada em sites de literatura ou projetos em literatura digital. Possuem como característica principal a hipertextualidade e o uso do link, da imagem e do som, configurando-se em um texto multimodal (ALONSO, 2011; SANTOS, 2010). Esta pesquisa concentra-se sobre as hiperficções exploratórias, uma vez que não há um número substancial de pesquisas sobre as mesmas, como acontece com as hiperficções colaborativas. Há, na academia, discussões sobre o ato de ler, se este exige (ou não) posicionamentos diversificados para textos digitais em comparação com os impressos. Estudos recentes não confirmam uma diferença significativa no ato de ler textos digitais, mas concordam com a necessidade de conhecimento e domínio do suporte e do gênero do qual o texto faz parte (COSCARELI, 2012). Partindo deste pressuposto, considerando a leitura em meio digital, e propondo um diálogo entre linguística e literatura, o presente trabalho verifica se a hiperficção se constitui enquanto gênero textual em ambiente digital (MARCUSCHI, 2008) e se é um gênero exclusivo deste meio. Assim, nosso objetivo geral é mapear a hiperficção e discutir suas características, considerando os pressupostos teóricos dos gêneros textuais digitais. Como objetivos específicos, pretendemos elaborar uma listagem de hiperficções, catalogá-las de acordo com seus elementos e descrevê-las a partir de suas características emergentes. Além disso, ponderamos em que medida a leitura do gênero textual em ambiente digital hiperficção exige um posicionamento diferenciado do leitor, principalmente aos gêneros textuais impressos. Trata-se de um estudo documental exploratório e descritivo de base qualitativa com amostra de hiperficções em língua inglesa, portuguesa e espanhola, coletadas em sites na internet, no período de junho de 2012 a maio de 2013

Museums and youth: between misunderstanding and disappointment. Youth perceptions and arguments about the cultural consumption of museums in Chile

Young people are less explored in museum audience research; this is a paradoxical situation when considering its strategic location in the cultural reproduction and if considering the high performing cultural consumption compared with other sectors. The phenomenon of museums consumption by young Chileans who are self recognized as public and non-public museums is explored from a qualitative approach. It was conducted with focus groups in the three largest cities in Chile (Santiago, Valparaíso and Concepción). They identify the museum as a cultural institution in full force. However, in questioning museums activity youth reveal the specificity of their cultural matrix. This is referred to a social temporality based on the fragment, the discourse of familiarity, proximity and instead of breaking and critical. They claim a museum aesthetic / historical experience based on pleasure and enjoyment. An overview is proposed to further clarify the youth cultural consumption to characterize more precisely the place of the museum in the set, to design more effective policies museums.

Tecnologias de informação e comunicação e o cidadão sénior : estudo sobre o impacto em variáveis psicossociais e a conceptualização de serviços com e para o cidadão sénior

Perante uma sociedade em célere envelhecimento demográfico e permanente avanço tecnológico, justifica-se a aposta em estudos que potenciem a ação comunicativa e a diminuição do isolamento social decorrente das perdas biopsicossociais associadas à idade sénior. Esta tese possui quatro objetivos de estudo: i) pretende-se investigar qual é o impacto da utilização das Tecnologias de Informação e Comunicação (TIC) no autoconceito (AC), no ânimo e na qualidade de vida (QV) de um grupo de seniores; ii) perceber se existe e qual a relação entre as variáveis independentes sexo, idade, estado civil, escolaridade, profissão, IPSS, regime de frequência, tempo na IPSS, orientação para frequentar a IPSS, visita de familiares e visita de amigos e as variáveis dependentes AC, ânimo, QV e respetivos fatores e domínios, nos momentos de pré e pós-teste; iii) perceber se a sua participação no processo de conceptualização de um serviço de comunicação assíncrona, email, influencia a sua usabilidade ao nível das componentes eficácia, eficiência e satisfação; iv) e sugerir a componente política da comunidade online sénior em desenvolvimento no âmbito do Projeto SEDUCE. Para o desenvolvimento do estudo estabeleceram-se parcerias com quatro Instituições Particulares de Segurança Social do concelho de Aveiro, integradas no âmbito do projeto SEDUCE. Os instrumentos utilizados para a avaliação do autoconceito, do ânimo e da qualidade de vida foram o Inventário Clínico de Auto-Conceito, a Escala de Ânimo do Centro Geriátrico de Philadelphia e a Escala de Qualidade de Vida da Organização Mundial de Saúde WHOQOL-Bref, respetivamente. No processo de conceptualização do serviço de email e da componente política da comunidade online utilizou-se a observação participativa e o contextual design. O estudo envolveu a participação de 42 seniores distribuídos por duas condições experimentais: 22 seniores do grupo experimental utilizaram as TIC duas vezes por semana (em sessões de 90 minutos cada, num total de 80 sessões) e 19 seniores do grupo de controlo passivo não experimentaram qualquer intervenção. Para a avaliação das variáveis psicossociais realizaram-se dois momentos de avaliação, antes e depois de 11 meses de intervenção, de Agosto de 2011 a Julho de 2012. Ao longo das sessões de envolvimento com as TIC observou-se que os seniores apresentam, continuamente, dificuldades em: manipular o rato e percecionar a sua ação no monitor; fazer a distinção entre teclas (enter, spacebar, delete, caps lock entre outras); em utilizar duplas teclas para colocar pontuação e acentuação; iniciar atividades no Microsoft Office Word; selecionar a informação disponibilizada em motores de pesquisa; perceber quais as zonas clicáveis; falta de confiança em efetivar ações; receio em iniciar nova atividades, pela falta de conhecimento e pelo medo de errar; memorizar endereços de email e passwords; e dar continuidade às tarefas. Na utilização do serviço de email consideram importante receber resposta quando enviam uma mensagem, assim como responder sempre aos remetentes; raramente colocam assunto nas mensagens; e expressam grande satisfação ao receber mensagens de familiares e/ou amigos. O processo de desenvolvimento de serviços com a participação ativa dos seniores revela-se exequível mas é necessário adaptar as práticas: os processos devem ser iterativos; evitar linguagem formal; clarificar o objetivo; deixar os seniores pensar em voz alta; dar-lhes tempo; mantê-los focados e não conduzi-los nas tarefas. Os resultados sugerem que houve aumento significativo do domínio físico da qualidade de vida do grupo experimental. Os participantes que exprimiram maiores níveis de satisfação ao utilizar as TIC apresentam uma perspetiva mais positiva sobre a maturidade psicológica e menos solidão e insatisfação. No grupo experimental e no grupo de controlo passivo verificam-se relações entre as variáveis independentes e as variáveis dependentes, quer no momento de pré-teste como de pós-teste. Conclui-se que a participação dos seniores no processo de conceptualização do serviço de email permitiu fomentar a componente eficácia da usabilidade mas não a satisfação ao utilizar o mesmo. Os resultados sobre a eficiência são inconclusivos. Sobre a componente política os seniores validam a existência de termos de utilização que orientem o comportamento de todos os utilizadores, assim como de uma política de privacidade. A área de registo proposta é adequada ao utilizador sénior.