ICT-palveluiden asiakaslähtöinen tuotteistaminen, case Valtion IT-palvelukeskus

Syksyllä 2012 Valtion IT-palvelukeskuksen teettämässä asiakastyytyväisyyskyselyssä alle puolet vastanneista oli tyytyväisiä palveluiden tuotteistamiseen, joka heijastui asiakkaan kokemaan palvelun arvoon. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää valtionhallinnon asiakkaille tarjottavien ICT-palveluiden asiakaslähtöiseen tuotteistamiseen vaikuttavat oleelliset osa-alueet. Tutkimus oli luonteeltaan kvalitatiivinen ja tutkimusmenetelmänä käytettiin grounded theory -menetelmää. Tutkimusaineisto koostui 11 johtajahaastattelusta. Tutkimustuloksia käsiteltiin kolmessa teemassa: ICT-palvelu, tuotteistaminen ja asiakaslähtöisyys. Tutkimustulosten perusteella asiakaslähtöiseen tuotteistukseen vaikuttavia tekijöitä ovat yhteinen tavoite ja yhteistyö; asiakasymmärrys, hyödyt ja lisäarvo, laatu ja luottamus, osaaminen ja oppiminen, vastuut ja roolit sekä vuorovaikutus. Tutkimustulokset antavat hyvän lähtökohdan asiakaslähtöisen tuotteistuksen kehittämiseen ja palveluiden laadun parantamisen kehitystoimenpiteiden suunnitteluun.

Matkailusta kiinnostuneiden kuluttajien eWOM-viestintä sosiaalisessa mediassa

Tässä pro gradu -tutkielmassa tarkastellaan matkailusta kiinnostuneiden kuluttajien elektronista word-of-mouth-viestintää (eWOM) sosiaalisessa mediassa. Aihepiiriä lähestyttiin neljän osaongelman kautta: 1) miten hyvin sosiaalisen median eri kanavat tunnetaan ja miten paljon niitä käytetään, 2) millaisia sosiaalisen median kuluttajatyyppejä on tunnistettavissa, 3) miten kuluttajat osallistuvat eWOM-viestintään matkailukontekstissa ja 4) millaista kuluttajien ja matkanjärjestäjän välinen vuorovaikutus on Facebookissa. Tutkielman teoreettinen viitekehys painottuu word-of-mouth-viestinnän tarkasteluun niin perinteisessä kuin elektronisessa muodossa. Viestintäteorioiden ohella teoriassa tarkastellaan sosiaalisen median ilmiötä yleisellä tasolla, minkä lisäksi tutkielmassa perehdytään tarkemmin eWOM-viestinnän ilmenemiseen erilaisilla kanavilla, kuten blogeissa, mielipide- ja arviointisivustoilla sekä kuvanjakopalveluissa. Empiirisen tutkimuksen lähestymistavaksi valittiin kvantitatiivinen tutkimus, jossa aineisto kerättiin sähköisellä kyselyllä yhteistyössä matkanjärjestäjä Tjäreborgin kanssa. Yli 1000 vastausta käsittänyt otos antoi ajankohtaisen läpileikkauksen suomalaisten matkailusta kiinnostuneiden kuluttajien sosiaalisen median käytöstä sekä heidän osallistumisestaan eWOM-viestintään. Tutkimustuloksissa havaittiin suomalaisten melko samankaltainen, suppeahko sosiaalisen median kanavien käyttö: tällä hetkellä sosiaalisen median käyttö painottuu vahvasti verkkoyhteisöpalvelu Facebookiin ja videopalvelu Youtubeen. Harvinaisemmat kanavat, kuten Instagram, Pinterest, Foursquare, olivat suurimmalle osalle vastaajista täysin vieraita. Myös osallistuminen eWOM-viestintään oli suhteellisen passiivista painottuen pikemminkin tiedon etsintään ja muiden kuluttajien jakamien julkaisujen tarkasteluun kuin aktiiviseen kommentointiin ja sisällöntuottamiseen. Sosiaalisen median käytön perusteella pystyttiin tunnistamaan kolme erilaista sosiaalisen median käyttäjäryhmää (hitaat omaksujat, jämähtäneet facebookkaajat ja aktiiviset edelläkävijät), joiden välillä havaittiin eroavaisuuksia niin eWOM-viestintään osallistumisessa kuin kanavien käyttöaktiivisuudessa. Esimerkiksi nuoremmat, useita eri kanavia aktiivisesti käyttävät kuluttajat olivat rohkeampia jakamaan matkakuvansa sosiaalisessa mediassa, kun taas vanhemmat kuluttajat suhtautuivat varsin varauksellisesti lomakuvien jakamiseen sosiaalisen median sivustoilla. Kuluttajat suhtautuivat myötämielisesti matkanjärjestäjän kanssa viestimiseen yrityksen Facebook-sivulla; esimerkiksi tarjoukset, arvonnat, ajankohtaiset uutiset lomakohteesta sekä mahdollisuus vaikuttaa yrityksen toimintaan koettiin hyvin kiinnostavaksi sisällöksi Facebookissa. Tämän perusteella voidaan todeta, että kuluttajat kokevat Facebook-kanavan olevan kiinnostava väylä rakentaa vuorovaikutusta matkanjärjestäjän kanssa.

Visioiden valion tutkimuksen äärellä

Kirjallisuusarvostelu

Ohjelmavirrasta arkistomuotoon : televisuaalisuus Elävässä arkistossa

Teemanumero 1/2012: Arkisto.

Lingvistinen Genreanalyysi lupaa paljon

Kirjallisuusarvostelu

Tarinaa ja sen tulkintaa

Kirjallisuusarvostelu

Työntekijöiden työarvojen diskursiivinen rakentuminen

Tutkielman tarkoituksena on selvittää, miten työntekijät määrittävät arvojaan suhteessa työhön. Erityisesti keskitytään siihen, millaisten arvojen kautta työntekijät jäsentävät työtään ja millaisia arvojännitteitä työntekijöiden puheessaan käyttämät kilpailevat diskurssit synnyttävät. Tutkimuksen taustalla on pitkään jatkunut julkinen keskustelu työelämän laadun huonontumisesta. Tähän liittyen tutkielman teorialuvussa tarkastellaan työelämässä tapahtuneita muutoksia ja erilaisia työelämään liittyviä tutkimuksia. Lisäksi teoriaosuudessa käsitellään arvojen tutkimista ja määritellään arvon ja työarvon käsitteet. Tutkimuksen tieteenfilosofinen lähtökohta on sosiaalinen konstruktionismi, jonka mukaan todelli-suus rakentuu sosiaalisessa vuorovaikutuksessa. Tutkimusmenetelmänä käytetään diskurssianalyy-sia, sillä tavoitteena on selvittää, millaista sosiaalista todellisuutta työntekijät puheissaan rakentavat ja miten he sen tekevät. Tutkimusaineistona käytetään palvelusektorilla asiakaspalvelutehtävissä työskentelevien työntekijöiden haastatteluja. Aineiston analyysin perusteella voidaan todeta, että haastatellut työntekijät pitävät työssään tärkeinä seuraavia arvoja: arvostuksen kokemus, osallistujuus, järjestäytyneisyys ja oikeudenmukaisuus. Aineistosta muodostetaan myös arvojänniteparit, jotka syntyvät eri toimijoiden ristiriitaisista ta-voitteista ja niiden taustalla olevista erilaisista arvoista. Tällaisia pareja ovat inhimillisyys ja esi-neellisyys, aktiivinen toimijuus ja alistuminen, samastuminen ja vastakkaisuus sekä muutoshakui-suus ja vakiintuneisuus. Haastateltavien tavasta puhua itsestään työntekijöinä käy ilmi, että on olemassa ristiriita sen välillä, miten työntekijät näkevät itsensä ja miten he kokevat työnantajan näkevän heidät. Työntekijöille on tärkeää, että työnantaja arvostaa ja kohtelee heitä oikeudenmukaisesti ja tasapuolisesti ja että heillä on mahdollisuus vaikuttaa työhönsä ja osallistua siihen liittyvään päätöksentekoon sekä saada tukea muilta työntekijöiltä ja ammattiliitolta. Työntekijöillä on tarve tulla nähdyksi ihmisinä, jotka voivat aktiivisesti toimia ja vaikuttaa asioihin. He eivät kuitenkaan pysty toteuttamaan näitä tavoitteitaan, sillä he kokevat, että erilaiset rakenteelliset tekijät rajoittavat sitä.