Managing Customer Issues through a Support Channel Network

The importance of after-sales service or service in general can be seen and experienced by customers every day with industrial as well as other non-industrial services or products. This dissertation, drawing on theory and experience, focuses on practical engineering implications, specifically the management of customer issues in the after-sales phase in the mobile phone arena. The main objective of this doctoral dissertation is to investigate customer after-sales issue management, specifically regarding mobile phones. The case studies focus on issue resolution time and the issue of corrective actions. This dissertation consists of a main body and four peer-reviewed journal articles and one manuscript currently under review by a peer-reviewed journal. The main body of this dissertation examines the elements of customer satisfaction, loyalty, and retention with respect to corrective actions to address customer issues and issue resolution time through literature and empirical studies. The five independent works are case studies supporting the thesis research questions. This study examines four questions: 1) What are the factors affecting corrective actions for customers? 2) How can customer issue resolution time be controlled? 3) What are the factors affecting processes in the service chain? and 4) How can communication be measured in a service chain? In this work, both quantitative and qualitative analysis methods are used. The main body of the thesis reviews the literature regarding the elements that bridge the five case studies. The case studies of the articles and surveys lean more toward the methodology of critical positivism and then apply the interpretive approach in interpreting the results. The case study articles employ various statistical methods to analyze and to interpret the empirical and survey data. The statistical methods were used to create a model that is useful for significantly optimizing issue resolution time. Moreover, it was found that samples for verifying issues provided by the customer neither improve the perceived quality of corrective actions nor the perceived quality of issue resolution time. The term “service” in this work is limited to the technical services that are provided by product manufacturers and after-sales authorized service vendors. On the basis of this research work, it has been observed that corrective actions and issue resolution time are associated with customer satisfaction and hence, according to induction theory, to customer loyalty and retention. This thesis utilizes knowledge of marketing and customer relationships to contribute to the existing body of knowledge concerning information and communication technology for after-sales service recovery of mobile terminals. The established models in the thesis contribute to the existing knowledge of the after-sales process of dealing with customer issues in the field of mobile phones. The findings suggest that process managers could focus more on communication and training provided to the staff as new technology evolves rapidly. The study also suggest the managers formulate strategies for how customers can be kept informed on a regular basis of the status of issues that have been escalated for corrective action. The findings also lay the foundation for the comprehensive objective to control the entire product development process, starting with conceptualization. This implies that robust design should be applied to the new products so that problems affecting customer service quality are not repeated. The objective will be achieved when the entire service chain from product development to the final user can be modeled and this model can be used to support the organization at all levels.

Strategiaymmärryksen tavoittelu balanced scorecardin kehittämisessä strategiseksi ohjausjärjestelmäksi: case Boliden Harjavalta

Strategisen ohjausjärjestelmän ajatus on ollut olemassa jo vuosikymmeniä. Sen merkitys yrityksille ei ole kuitenkaan ainakaan vähentynyt. Balanced scorecard on taas kehitetty vuonna 1992 alun perin suorituksen mittaukseen, joskin sen käyttötarkoituksen on nykyään esitetty olevan johdon strategisena järjestelmänä. On kuitenkin havaittu, että vain harva yritys saavuttaa BSC:n käytössä strategisesti ohjaavan tason. Viitekehysten väliin on myös kehitetty jaottelu, jolla BSC.stä on mahdollista luoda strateginen ohjausjärjestelmä ja tehdä siitä tätä kautta strategisesti ohjaava. Se ei kuitenkaan huomioi joitakin sekä BSC:lle että strategiselle ohjausjärjestelmälle oleellisiksi esitettyjä tekijöitä. Lisäksi tutkimuskirjallisuus tarkastelee tekijöiden tärkeyttä yksittäin, eikä niiden yhteisvaikutuksen merkitystä ole pyritty aiemmin selvittämään. Tämän tutkielman tavoitteena onkin selvittää, mikä merkitys missiolla ja visiolla, kriittisillä menestystekijöillä, kausaalisuhteilla sekä avaintavoitteiden ja strategian ymmärrettäväksi tekemisellä on strategiaymmärryksen saavuttamiselle, kun balanced scorecardista kehitetään strateginen ohjausjärjestelmä. Tutkielma toteutettiin toimintatutkimuksena. Tutkielman teoreettisessa osuudessa käsitellään balanced scorecardia, sen käyttöä ja kritiikkiä sekä sen käytön onnistumiseen liittyviä tekijöitä. Myös Simonsin viitekehyksen mukaista strategista ohjausjärjestelmää sekä sen kehittämiseen liittyviä Otleyn jaottelun mukaisia osa-alueita ja niiden riittävyyttä tarkastellaan. Teoreettinen osio pohjautuu aihepiirin aiempaan tutkimukseen. Tutkielman empiirisessä osiossa tutustutaan case-yritykseen ja kehitetään sille suunnitelma uudesta BSC:stä ja sen käyttötavoista, joilla se vastaa strategista ohjausjärjestelmää. Suunnitelma kehitetään täydennettyä jaottelua käyttäen. Aineisto on kerätty teemahaastattelujen, palavereiden sekä tietojärjestelmiin tutustumisen kautta. Tutkielmassa päädyttiin johtopäätökseen, että mission ja vision, kriittisten menestystekijöiden, kausaalisuhteiden, palkitsemistapojen ymmärrettäväksi tekeminen sekä avaintavoitteiden ja strategian viestintä ja koulutus johtavat parhaassa tapauksessa koko organisaation kattavaan strategiaymmärrykseen, jonka on nähty olevan toimivan BSC:n perusedellytys sekä välttämätöntä sille, että kaikki strategisen ohjausjärjestelmän kontrollimuodot toteutuvat. Lisäksi se, että yrityksen johtoryhmä joutuu pohtimaan yhdessä läpi kaikki edellä mainitut tekijät kehitysprosessin aikana, yksinkertaistaa heidän tapaansa keskustella strategiasta ja ikään kuin pakottaa pilkkomaan sen pienempiin ja konkreettisempiin osiin, joiden avulla strategiaa voidaan ymmärrettävämmin viedä organisaatiossa eteenpäin. Lisäksi se sitoo johtoryhmän käyttämään niin paljon aikaansa työkalun kehittämiseen, että todennäköisyys sen käytölle ja päivittämiselle kasvaa.

Assessment of Young Learners’ English Proficiency in Bilingual Content Instruction CLIL

This applied linguistic study in the field of second language acquisition investigated the assessment practices of class teachers as well as the challenges and visions of language assessment in bilingual content instruction (CLIL) at primary level in Finnish basic education. Furthermore, pupils’ and their parents’ perceptions of language assessment and LangPerform computer simulations as an alternative, modern assessment method in CLIL contexts were examined. The study was conducted for descriptive and developmental purposes in three phases: 1) a CLIL assessment survey; 2) simulation 1; and 3) simulation 2. All phases had a varying number of participants. The population of this mixed methods study were CLIL class teachers, their pupils and the pupils’ parents. The sampling was multi-staged and based on probability and random sampling. The data were triangulated. Altogether 42 CLIL class teachers nationwide, 109 pupils from the 3rd, 4th and 5th grade as well as 99 parents from two research schools in South-Western Finland participated in the CLIL assessment survey followed by an audio-recorded theme interview of volunteers (10 teachers, 20 pupils and 7 parents). The simulation experimentations 1 and 2 produced 146 pupil and 39 parental questionnaires as well as video interviews of volunteered pupils. The data were analysed both quantitatively using percentages and numerical frequencies and qualitatively employing thematic content analysis. Based on the data, language assessment in primary CLIL is not an established practice. It largely appears to be infrequent, incidental, implicit and based on impressions rather than evidence or the curriculum. The most used assessment methods were teacher observation, bilingual tests and dialogic interaction, and the least used were portfolios, simulations and peer assessment. Although language assessment was generally perceived as important by teachers, a fifth of them did not gather assessment information systematically, and 38% scarcely gave linguistic feedback to pupils. Both pupils and parents wished to receive more information on CLIL language issues; 91% of pupils claimed to receive feedback rarely or occasionally, and 63% of them wished to get more information on their linguistic coping in CLIL subjects. Of the parents, 76% wished to receive more information on the English proficiency of their children and their linguistic development. This may be a response to indirect feedback practices identified in this study. There are several challenges related to assessment; the most notable is the lack of a CLIL curriculum, language objectives and common ground principles of assessment. Three diverse approaches to language in CLIL that appear to affect teachers’ views on language assessment were identified: instrumental (language as a tool), dual (language as a tool and object of learning) and eclectic (miscellaneous views, e.g. affective factors prioritised). LangPerform computer simulations seem to be perceived as an appropriate alternative assessment method in CLIL. It is strongly recommended that the fundamentals for assessment (curricula and language objectives) and a mutual assessment scheme should be determined and stakeholders’ knowledge base of CLIL strengthened. The principles of adequate assessment in primary CLIL are identified as well as several appropriate assessment methods suggested.

Periprocedural prognostic factors in coronary interventions – retrospective studies

Background: Approximately 11,000 revascularization procedures, either percutaneous coronary interventions (PCI) or coronary artery bypass grafting surgery (CABG), are performed yearly in Finland for coronary artery disease. Periprocedural risk factors for mortality and morbidity as well as long-term outcome have been extensively studied in general populations undergoing revascularization. Treatment choice between PCI and CABG in many high risk groups and risk-stratification, however, needs clarification and there is still room for improvement in periprocedural outcomes. Materials and methods: Cohorts of patients from Finnish hospitals revascularized between 2001 and 2011 were retrospectively analyzed. Patient records were reviewed for baseline variables and postprocedural outcomes (stroke, myocardial infarction, quality of life measured by the EQ-5D –questionnaire, repeat revascularization, bleeding episodes). Data on date and mode of death was acquired from Statistics Finland. Statistical analysis was performed to identify predictors of adverse events and compare procedures. Results: Postoperative administration of blood products (red blood cells, fresh frozen plasma, platelets) after isolated CABG independently and dose-dependently increases the risk of stroke. Patients 80 years or older who underwent CABG had better survival at 5 years compared to those who underwent PCI. After adjusting for baseline differences survival was similar. Patients on oral anticoagulation (OAC) for atrial fibrillation (AF) treated with CABG had better survival and overall outcome at 3 years compared to PCI patients. There was no difference in incidence of stroke or bleeding episodes. Differences in outcome remained significant after adjusting for propensity score. Lower health-related quality of life (HRQOL) scores as measured by the visual analogue scale (VAS) of the EQ-5D questionnaire at 6 months after CABG predicted later major adverse cardiac and cerebrovascular events (MACCE). Deteriorating function and VAS scores between 0 and 6 months on the EQ-5D also independently predicted later MACCE. Conclusions: Administration of blood products can increase the risk of stroke after CABG and liberal use of transfusions should be avoided. In the frail subpopulations of patients on OAC and octogenarians CABG appears to offer superior long-term outcome as compared to PCI. Deteriorating HRQOL scores predict later adverse events after CABG. Keywords: percutaneous coronary intervention, coronary artery bypass grafting, age over 80, transfusion, anticoagulants, coronary artery disease, health-related quality of life, outcome.

Terveyskulttuurin määrittelemätön toiseus. Epävirallisen terveydenhoidon määrittelykamppailu suomalaisessa lakisääntelytarvekeskustelussa

Epävirallisen terveydenhoidon määrittelykamppailu on merkittävä osa suomalaisen terveyskulttuurin muuttuvaa tilannetta. Epävirallisia hoitoja ei tunneta Suomen laissa, eikä vaikeasti määriteltävää alaa säännellä mitenkään. Määrittelykamppailu alan sääntelystä seuraa epävirallisten hoitojen määrittelyn ja luokittelun vaikeudesta. Monikulttuurinen terveyden kenttä on jännitteinen maailmankuvien välisten kiistojen areena. Tutkielmassa analysoidaan epävirallisen terveydenhoidon määrittelykamppailun diskursiivista muodostelmaa vuosien 2008–2009 STM:n vaihtoehtohoitojen sääntelytarvetta pohtineen työryhmän tuottamissa asiakirjoissa ja työryhmälle eri tahojen lähettämissä lausunnoissa ja kannanotoissa. Työryhmä loi kontekstin määrittelykamppailulle, selvitti alan potilasturvaongelmia ja ehdotti rajoitussäädöksiä. Viranomaisdiskurssi, jonka työryhmä tuotti, pyrkii neutraaliuteen, mutta samalla vaikenee monista erimielisyyksistä. Siten säänneltävä kokonaisuus ei erotu ja sääntelyn kohteesta tulee epäselvä. Epävirallisten hoitojen edustajien diskursseissa ala pyritään tutkimustietoon pohjaten osoittamaan turvalliseksi ja tehokkaaksi terveyden asiantuntijuudeksi. Terveydenhuollon diskursseissa epäviralliset hoidot pyritään pitämään erillään terveydenhuollosta. Kriittisimmissä lausunnoissa hoidot nimetään uskomushoidoiksi ja niitä pidetään vaarallisina, tutkimattomina ja hyödyttöminä. Analysoin aineistoa Norman Faircloughin kolmitasoisen diskurssianalyysin ja Michel Foucaultin tiedon arkeologian menetelmin. Tavoitteena on kuvata aineiston mikrotason tekstejä, sekä tulkita ja selittää aineistokorpusta mesotason intertekstuaalisena vuorovaikutuksena, jossa eriävät lausumat kamppailevat tuottaakseen sosiaalisen makrotason sääntelyä. Aineisto edustaa Foucaultin nimeämiä diskurssiivisen esiintulon instansseja. Osoitan, että aineiston mesotasolla käynnissä oleva sääntelyprosessi on epävirallisten hoitojen rajausinstanssien tuotantoa (kuka ja miten alaa valvoo), joka kuitenkin jää kesken sääntelyn viivästyttyä. Siten myös alan erikoistumisinstanssit eli asiantuntijuudet jäävät kehittymättä. Jonathan Z. Smithin erontekojen teoriaan suhteuttaen sääntely on kesken terveyskulttuurin jyrkkien erontekojen vuoksi. Epäviralliset hoidot ovat viralliselle terveydenhuollolle käsittämätön toinen, jota ei kuunnella, vaikka se otetaan mukaan sääntelyprosessiin. Alojen välisen vuorovaikutuksen mahdollisuuksien tunnistaminen voisi edistää dialogista sääntelyä. Lähes kaikki viralliset ja epäviralliset tahot tahtovat dialogia.

Strateginen ketteryys – Kehitysportfolion priorisointi (Case: YIT OYJ)

Tutkimuksessa keskeisenä näkökulmana on, että YIT Oyj ei toimi stabiilissa tai edes ennustettavassa liiketoimintaympäristössä. Päinvastoin, teknologian ja ympäröivän maailman nopea kehitys ja jatkuvat muutokset toimintaympäristössä tekevät ympäristön ennustamisesta ja samalla liiketoiminnan suunnittelusta hyvin vaikeaa tai jopa mahdotonta. Tässä tutkimuksessa tarkastellaan yrityksen strategista ketteryyttä ja miten nykyiset ja tulevat liiketoiminnan portfolion kehitysprojektit kytketään yrityksen strategiaan jatkuvasti muuttuvassa liiketoimintaympäristössä. Tutkimuksessa on tarkoitus tarkastella miten tunnistaa nykyiset YIT Oyj:n liiketoiminnan kehitysprojektit, jotka vievät yrityksen strategiaa eteenpäin. Avainasemassa strategian toteutumisen kanssa on kehitysportfolion suunnitelmallinen seuranta ja arvioiminen. Erityisen tärkeää on kyetä tunnistamaan oikea mittaristo ja kriittiset tekijät strategiaa tukevien projektien tunnistamiseksi. Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena eli laadullisena tutkimuksena ja tutkimukseni perustana tehtiin kvalitatiivinen haastattelututkimus. Tutkimushaastattelu toteutettiin käyttäen avuksi puolistrukturoitua haastattelumenetelmää.

LentoRuk:n toimintaympäristön yhteys liikuntamotivaatioon

Tutkimuksessa tutkittiin Ilmavoimien lentoreserviupseerikurssin toimintaympäristön vaikutuksia liikuntamotivaatioon. Aiheen tutkimisen taustalla ovat hävittäjälentäjien lisääntyneet työperäiset vammat, joita asiantuntijoiden perusteella voitaisiin ehkäistä fyysisellä harjoittelulla. Tutkimuksen pääongelmana oli: ”Miten LentoRuk:n toimintaympäristö vaikuttaa lentoreserviupseerikurssilaisten liikuntamotivaatioon? Tutkimusmenetelmänä toimivat teemahaastattelut sekä liikuntakysely. Haastatteluihin osallistui kymmenen (10) LentoRuk 82:lla palvellutta varusmiestä ja viisi (5) Ilmasotakoulussa työskentelevää upseeria. Liikuntakyselyyn vastasi 24 LentoRuk 82:n varusmiestä. Tutkimusmittarina käytettiin PRECEDE–PROCEED–mallia, jonka avulla aineisto tulkittiin. Tutkimuksen tarkoituksena oli kuvailla LentoRuk:n toimintaympäristöä liikunnan kannalta ja tarkastella sen vaikutuksia liikuntamotivaatioon. Tutkimus osoitti, että LentoRuk:n aikana liikuntamotivaatiossa ei tapahdu merkittäviä muutoksia, mutta liikunnan harrastaminen laskee. Tutkimuksen perusteella voidaan todeta, että Ilmavoimien ohjaajan uraa aloittelevien liikuntamotivaatio ei ole riittävällä tasolla voittamaan ympäristön liikkumista ehkäisevät tekijät. Ilmiö muodostaa yhdessä tutkimuksen taustalla vaikuttavien työperäisten vammojen kanssa ongelman, jota tulisi tutkia ja tehdä toimenpiteitä asian korjaamiseksi.

Pukanluoman Natura 2000 -alueen hoito- ja käyttösuunnitelma

Pukanluoman Natura-alue (FI0200119) sijaitsee Satakunnassa Kankaanpään kaupungin alueella. Pikkujoki on osa Karvianjoen vesistöä, ja eräs maamme edustavimmista ja suurimmista lähdepuroista. Alue kuuluu Euroopan yhteisön Natura 2000 –suojeluverkostoon alueella esiintyvien luontotyyppien perusteella eli ns. SCI-alueena (Sites of Community Importance). Alueen suojeluarvot liittyvät pääosin jokielinympäristöjen luonnontilaisuuteen ja niiden edustavuuteen, vedenlaatuun ja alueella esiintyvään saukkoon ja taimeneen. Jokiosuus ja pienet, lähes luonnontilaiset luomat ovat tärkeitä kalojen lisääntymisalueita. Pukanluoman luontoarvojen säilyttämisen suurimpana haasteena on veden ekologista tilaa heikentävät tekijät; vesistörakentaminen, ojitukset, vesistökuormitus ja ranta-alueiden luonnontilaisuuden häviäminen sekä mahdollinen laaja pohjaveden otto Pohjankankaan pohjavesialueelta. Alue on paikallisille tärkeä virkistyspaikka. Osana Varsinais-Suomen elinkeino-, liikenne- ja ympäristökeskuksen (ELY-keskus) vastuualueen johtamaa ja Euroopan maatalouden kehittämisen maatalousrahaston tukemaa vesien ja luonnonhoidon alueellinen ja paikallinen toteuttaminen Lounais-Suomen vesistö- alueilla –hanketta (VELHO) alueelle laadittiin hoito- ja käyttösuunnitelma, jonka tavoitteena on ohjata alueen hoitoa ja käyttöä luontoarvojen turvaamiseksi. Suunnitelma tehtiin Varsinais-Suomen ELY:n ohjauksessa, ja suunnittelua varten perustettiin suunnitteluryhmä, joka koottiin eri viranomaistahojen ja käyttäjäryhmien edustajista sekä maanomistajista. Työryhmän tavoitteena oli tunnistaa alueen suojeluun ja käyttöön liittyvät mahdolliset ongelmat ja ristiriidat, ratkaista ja sovittaa niitä. Tämän hoito- ja käyttösuunnitelman aikajänne on 15 vuotta. Suunnitelman tavoitteena on ohjata alueen hoitoa ja käyttöä niin, että alueen luontoarvot turvataan.

Euroopan unionin sotilaallinen kriisinhallinta vuonna 2030

Tulevaisuuden tutkimus on vielä nuori ja Maanpuolustuskorkeakoulun opinnäytetöissä suhteellisen vähän käytetty tutkimuksen ala. Se on kuitenkin merkittävä osa strategista suunnittelua ja johtamista, mikä tekee siitä myös merkittävän tutkimussuuntauksen puolustusvoimien toiminnan kannalta. Tämän Pro gradu -tutkielman tarkoituksena on arvioida tulevaisuudentutkimuksen tarjoamien menetelmien avulla Euroopan unionin sotilaallisen kriisinhallinnan kehittymistä vuoteen 2030 asti. Tutkimuksen tutkimusongelmana on: ”Mitä Euroopan unionin sotilaallinen kriisinhallinta on vuonna 2030?” Tutkimusongelman lisäksi vastaan tutkimuksessa kahteen tutkimuskysymykseen, jotka ovat: ”Minkälaisia tulevaisuusskenaarioita on mahdollista rakentaa Euroopan unionin sotilaalliseen kriisinhallintaan liittyen?” sekä ”Millaiset tekijät vaikuttavat Euroopan unionin sotilaallisen kriisinhallinnan kehittämiseen?” Tutkimuskysymysten avulla pyrin saamaan vastauksen tutkimusongelmaan. Tutkimusmenetelmänä käytän tulevaisuudentutkimuksen menetelmiin kuuluvaa skenaariomenetelmää. Skenaarioiden rakentamisen apumetodina käytän tulevaisuustaulukkoa. Tutkimuksessa käyttämäni tulevaisuustaulukko koostuu kuudesta Euroopan unionin toimintaympäristöä sekä sen sisäistä kehitystä kuvaavasta muuttujasta, joille kullekin on asetettu kolme eriävää muuttujan tulevaisuutta kuvaavaa arvoa. Päädyin käyttämään tutkimuksessa taulukkometodia koska se mahdollistaa laajan aihealueen hallitun käsittelyn sekä monipuolisten skenaarioiden rakentamisen. Taulukon avulla rakennan viisi unionin sotilaallisen kriisinhallinnan kehittymisen kannalta oleellista toimintaympäristöä kuvaavaa skenaariota. Näiden skenaarioiden perusteella rakennan edelleen viisi erilaista unionin sotilaallisen kriisinhallinnan kehityksen suuntaa kuvaavaa vaihtoehtoa.Tutkimuksen lähtökohtana on Euroopan unionin sotilaallisen kriisinhallinnan nykytila, jonka muutosta tarkkailen eri skenaarioiden antamien perusteiden mukaisesti. Tutkimusaineistona käy-tän ainoastaan julkista lähdemateriaalia. Aihealuetta lähestyn strategian ja kansainvälisen politii-kan tutkimuksen näkökulmasta. Tutkimuksessa selvisi, että Euroopan unionin kriisinhallinnan tulevaisuuden kehittymiseen vai-kuttavat merkittävästi sekä unioni-valtioiden sisäisten että ulkoisten suhteiden kehittyminen. Eri-tyisen merkittävänä unionin ulkopuolisena vaikuttajana tulee tulevaisuudessakin säilymään Yh-dysvallat. Taulukkometodin käyttöön liittyen selvisi, että muuttujien sekä muuttujien kehitysarvo-jen määrän rajallisuus vaikuttaa tutkimustuloksen luotettavuuteen. Samalla kuitenkin huomasin myös, että laajassa tulevaisuudentutkimuksessa kohteen käsittely on rajattava kurinalaisesti, jotta tutkimusmetodin tarkoitus täyttyy. Metodin käyttöön liittyen on myös huomioitava, että muuttuji-en valinta saattaa vaikuttaa suoranaisesti tutkimustulokseen. Kaikkien tutkimuksessa esittämieni Euroopan unionin sotilaallisen kriisinhallinnan kehityssuuntia vuonna 2030 kuvaavien vaihtoehtojen toteutuminen on mahdollista. Muita todennäköisimmiksi osoittautui kuitenkin kaksi vaihtoehtoa. Toinen vaihtoehdoista kuvaa EU:n sotilaallisen kriisin-hallinnan hillityn kehityksen jatkumista myös tulevaisuudessa ja toinen unionin kriisinhallinnan painopisteen siirtymistä perinteiseen rauhanturvaamiseen ja siviilikriisinhallintaan.

Epäsymmetrinen sodankäynti Tšetšeniassa vuosina 1994–1996 ja 1999–2000

Monissa länsimaisissa kirjoituksissa epäsymmetrinen sodankäynti ymmärretään taisteluina ei-valtiollista osapuolta vastaan, mihin liittyy vahvasti terrorismi ja sen sisältämä toiminta. Nykyään epäsymmetrinen sodankäynti käsittää laajan kirjon teorioita, kokemuksia, asenteita ja lukuisia määritelmiä, kun on kyse päämäärästä, menestymistavasta tai käytännön toimenpiteistä. Venäläisten ja tšetšeenien välisillä väkivaltaisuuksilla on olemassa pitkä historia. Tšetšenian ja Venäjän ensimmäinen sota käytiin vuosina 1994–1996, mikä lopulta päättyi venäläisten tappioon ja joukkojen vetäytymiseen Tšetšeniasta. Maiden välinen toinen sota alkoi vuonna 1999 ja jatkuu edelleen sissisotana Tšetšeniassa, vaikka venäläisten mukaan varsinaiset sotatoimet ovat jo päättyneet Päämääränä tutkimuksessa on selvittää, miten epäsymmetrinen sodankäynti ilmeni tšetšeenien sodankäynnissä vuosien 1994-1996 ja 1999-2000 välisenä aikana. Tutkimuksen näkökulmana on tšetšeenien sodankäynnin vaikutus venäläisiin. Tutkimuksen pääongelmana on selvittää, miten epäsymmetrinen sodankäynti ilmeni tšetšeenien sodankäynnissä venäläisiä maajoukkoja vastaan. Tutkimuskysymykset on ratkaistu selvittämällä vastaukset seuraaviin alaongelmiin: 1. Mitä on epäsymmetrinen sodankäynti? 2. Mitkä tekijät vaikuttivat tšetšeenien sodankäyntimenetelmien valintaan venäläisiä joukkoja vastaan? 3. Mitkä tekijät tekivät tšetšeenien sodankäynnistä epäsymmetristä venäläisjoukoille? 4. Mitä epäsymmetrisen sodankäynnin keinoja ja menetelmiä Tšetšeenit käyttivät venäläisjoukkoja vastaan? 5. Miten tšetšeenien epäsymmetrinen sodankäynti vaikutti venäläisten maajoukkojen toimintaan Tšetšeniassa? Tutkimuksen tarkoituksena on selvittää tšetšeenien sodankäyntiä venäläisiä maajoukkoja vastaan epäsymmetrisen sodankäynnin näkökulmasta. Tutkimuksessa on käytetty asiakirjaja kirjallisuustutkimusta tutkimusmenetelmänä. Tavoitteena on ollut muodostaa riittävä kuva aiheesta ja siihen vaikuttavista asioista tutustumalla aihetta käsittelevään aineistoon mahdollisimman perusteellisesti. Tutkimuksessa ilmeni, että Tšetšenian ensimmäisen sodan lähtökohtatilanteen voidaan katsoa jo sinällään vaikuttaneen tšetšeenien päätökseen käyttää epäsymmetrisen sodankäynnin keinoja maan puolustamiseen. Tšetšenian sodissa venäläiset kohtasivat vihollisen, jonka sodankäynti ei vastannut venäläisten joukkojen taktista käyttöä. Venäläisten sotataito perustui Neuvostoliiton aikaisiin oppeihin, missä moottoroitujen ja mekanisoitujen yksiköiden ylivoimalla pyritään murtautumaan läpi puolustuslinjojen vihollisen syvyyteen. Molemmissa sodissa tšetšeenit eivät sitoutuneen taistelemaan kiinteisiin puolustuslinjoihin kuin hetkellisesti asutuskeskuksissa ja vuoristossa. Tämän voidaan katsoa muodostaneen erityisesti ensimmäisessä sodassa venäläisten maajoukkojen toiminnan kannalta epäsymmetriset lähtökohdat taisteluille, missä venäläiset eivät kyenneet käyttämään joukkojen ylivoimaa, nopeutta ja asejärjestelmiä ennalta suunnitellulla tavalla tšetšeenitaistelijoiden tuhoamiseksi. Molemmissa Tšetšenian sodissa tšetšeenien sodankäynnin suunnittelun lähtökohtana voidaan katsoa olleen tieto vastustajan sotataidosta. Tämän seurauksena venäläisten joukkojen taktiikka, kalusto ja toimintatavat olivat tšetšeenitaistelijoiden tiedossa. Näiden tekijöiden tuntemisen seurauksena voidaan olettaa tšetšeenien tiedostaneen omat mahdollisuutensa vaikuttaa venäläisjoukkojen vahvuuksiin ja heikkouksiin sekä valita omat sodankäynnin menetelmät venäläisten hyökkäystä vastaan.

Lentokaluston merkitys lentäjän työmotivaatiossa

Tutkimuksen päätavoitteena oli selvittää, mikä on lentokaluston merkitys lentäjän työmotivaatiossa. Lisäksi tutkittiin, mikä on lentokaluston ja työmotivaation suhde sekä mitkä lentokoneen aiheuttamat tekijät vaikuttavat lentäjän työmotivaatioon. Tutkimus toteutettiin selittävänä kvantitatiivisena survey-tutkimuksena. Kohderyhmänä olivat aktiivisessa lentopalveluksessa olevat Ilmavoimien ohjaajat. Aineiston keruuseen käytettiin lomakekyselyitä, jotka suoritettiin tammikuussa 2009. Kyselyyn vastasi 74 lentäjää, mikä on varsin kohtuullinen määrä kohderyhmästä. Tilastollinen analyysi suoritettiin SPSS-ohjelmalla, ja testimenetelmänä käytettiin Kruskallin-Wallisin testiä. Avoimien vastauksien analysoinnissa käytettiin teemoittamista. Tutkimuksessa ilmeni, että lentokalusto vaikuttaa Ilmavoimien ohjaajien työmotivaatioon pääsääntöisesti positiivisesti. PC- ja RG-kaluston ohjaajat olivat sitä mieltä, että heidän operoimansa konetyypin vaikutus työmotivaatioon on negatiivinen. Myös Hornet-ohjaajat vertasivat useissa avoimissa vastauksissaan Hawkia ja Hornetia todeten, että Hornetilla on Hawkia motivoivampaa lentää.

Riskienhallinta yrityskaupan aiheuttamassa muutosprosessissa: Case: Sako-Beretta - yrityskauppa

Yrityskaupat ja fuusiot ovat suosittuja strategioita saavuttaa organisaatioille kasvua ja kilpailuetua. Niiden maailmanlaajuinen yhteisarvo ylsi 2000-luvulle tultaessa yli 3,5 biljoonaan dollariin. Samaan aikaan rajat ylittävien yrityskauppojen suhteellinen osuus kaikista yrityskaupoista oli yli 40 prosenttia. Yrityskaupoilla on siis suuri vaikutus ihmisiin paitsi yrityskauppojen kohteina olevissa organisaatioissa, niin myös yhteiskunnallisella tasolla. Yrityskauppojen valtavasta määrästä ja arkipäiväisyydestä huolimatta niille asetetut tavoitteet jäävät saavuttamatta varovaisen arvion mukaan yli puolella kaikista yrityskaupoista. Tässä tutkimuksessa tarkastellaan muutosjohtamisen haasteita ja riskejä yrityskaupan aiheuttamassa muutosprosessissa. Kyseessä on tapaustutkimus, jonka kohdeyrityksenä toimii suomalainen asevalmistaja Sako Oy, jonka italialainen asealan konserni Beretta osti vuonna 2000. Tutkimuksessa esitetään kohdeyrityksessä empiirisesti tuotettua aineistoa ja analysoidaan sitä teorian pohjalta. Tutkimuksessa tuodaan esiin niitä ongelmakohtia, joihin tämän kaltaisissa muutoksissa usein törmätään. Tarkastelun kohteena toimii yrityskauppaan liittyvän muutosprosessin hallinta sekä sen aikainen riskienhallinta. Varsinainen tutkimuskysymys on: Miten hallita yrityskaupan aiheuttaman muutosprosessin riskit? Tutkimuksessa nousi esiin neljä kriittisintä tekijää, jotka haastateltavien mukaan tuli ottaa muutosprosessissa huomioon ja jotka vaikuttivat kyseisen yrityskaupan tavoitteiden saavuttamiseen. Tekijät ovat henkilöstö, tuotanto, sidosryhmä sekä markkinat. Näistä neljästä tekijästä voitiin myös muodostaa keskeisimmät riskienhallinnan osa-alueet: henkilöstöriski, tuotanto- sekä sidosryhmäriski ja markkinariski. Jotta kohdeorganisaation muutosprosessissa onnistuttiin, tuli tunnistaa prosessiin liittyvät potentiaaliset riskit ja suunnitella niiden ehkäisytoimenpiteet ja lisäksi tuli suunnitella riskien realisoitumisen aiheuttamien ongelmien korjaustoimenpiteet. Haastateltavat korostivat, että kutakin osa-aluetta tuli seurata jatkuvasti muutosten läpiviennin ajan. Tutkimuksessa on esitetty kohdeorganisaatiossa tapahtuneet muutokset, niiden läpivienti sekä prosessin aikaiset riskit ja niiden hallinta.

Varusmiesten palvelusmotivaatio aluspalveluksessa

Tämän tutkimuksen luonne on selittävä ja kuvaileva. Tutkimuksen päämääränä on selvittää aluspalveluksessa olevien varusmiesten palvelusmotivaation taso sekä määrittää siihen vaikuttavia tekijöitä. Päämenetelmänä käytetään kvantitatiivista survey-tutkimusta. Tutkimusongelma on: Millainen on varusmiesten palvelusmotivaatio aluspalveluksessa? Vastauksia etsittiin kyselytutkimuksen avulla, joka toteutettiin Saaristomeren Meripuolustusalueella taistelualuksilla palveleville varusmiehille. Kyselyyn osallistui 105 varusmiestä saapumiserästä I/08. Kyselyssä kartoitettiin varusmiesten palvelusmotivaation tasoa sekä tutkittiin miten eri tekijät vaikuttavat motivaatioon. Motivaatioon vaikuttavat tekijät oli määritetty motivaatioteorioiden, aiempien tutkimusten sekä tutkijan omien kokemusten kautta. Vaikuttavat tekijät jakautuivat seitsemään osa-alueeseen, jotka olivat halukkuus, koulutus, meripalvelus, henki ja ilmapiiri, liikunta, vapaa-aika sekä etuudet. Kyselytutkimuksen tulosten perusteella aluspalveluksessa olevien varusmiesten palvelusmotivaatio on hyvä. Asteikolla 1-5 palvelusmotivaation lukuarvoksi saatiin 3.69. Tärkeimmät motivaatioon vaikuttavat tekijät olivat saatu koulutus sekä aluksen henki ja ilmapiiri. Koulutuksen osalta korostui oman erikoisalan koulutuksen merkitys sekä teoriakoulutuksen ja käytännön harjoittelun suhde. Ilmapiirin osalta tärkeimmiksi koettiin joukkoon kuulumisen tunne sekä henkilösuhteet, joissa tärkeimpänä henkilökunnan ja varusmiesten välinen henki. Liikuntakoulutuksella ja vapaa-ajan viettomahdollisuuksilla oli rantaviikoilla huomattava merkitys palvelusmotivaatioon, mutta meriviikoilla vain vähäinen.

Kouluttajien vaikutus varusmiesjohtajien palvelusmotivaatioon : tapaustutkimus Uudenmaan Prikaatin kranaatinheitin ryhmänjohtajista

Tutkimuksessa tarkastellaan puolustusvoimien kantahenkilökuntaan kuuluvan kouluttajan vaikutusta varusmiesjohtajien palvelusmotivaatioon. Tutkimuksen tarkoituksena on selvittää tutkimus- ja teoria-aineiston avulla se, miten kouluttaja omalla toiminnallaan, käytöksellään ja palautteellaan vaikuttaa varusmiesjohtajien palvelusmotivaatioon. Tutkimuksen alaongelmiksi nousivat seuraavat kysymykset: - Miten kouluttaja voi omalla toiminnallaan, käytöksellään ja palautteellaan nostaa sekä vahvistaa varusmiesten palvelusmotivaatiota? - Miten kouluttaja voi omalla toiminnallaan, käytöksellään ja palautteellaan laskea sekä heikentää varusmiesten palvelusmotivaatiota? - Miten eri tavoin kouluttaja voi tukea varusmiesten palvelusmotivaatiota? - Mitkä muut tekijät vaikuttavat varusmiesjohtajien palvelusmotivaatioon? Tutkimus on ajankohtainen puolustusvoimien koulutuskulttuurin muutoksen sekä sen toteutumisen seurannan vuoksi. Tutkimuksen metodinen lähestymistapa on kvalitatiivinen. Tutkittavaa ilmiötä lähestyttiin fenomenografisella tutkimusotteella. Tutkimusaineisto on kerätty kyselylomakkeiden avulla. Tutkimuksessa tarkasteltiin Uudenmaan Prikaatin kranaatinheitin koulutettuja ryhmänjohtajia. Otannaksi valittiin 15 krh-koulutettua varusmiestä saapumiseristä 2/2007 ja 1/2008. Varusmiehet vastasivat kyselylomakkeeseen kaksi kertaa; ensin aliupseerikoulun aikana ja toisen kerran johtajakautensa aikana. Tutkimuksen lähestymisnäkökulmaksi on valittu puolustusvoimien koulutuskulttuuri, ja aihetta tutkitaan toimintaa (opetus, koulutus, motivointi) säätelevien tekijöiden kannalta. Tuloksista käy ilmi, että kouluttajalla on merkittävä rooli varusmiesten palvelusmotivaatiossa, niin laskevasti kuin nostavasti. Tulosten perusteella voidaan todeta, että varusmiehet motivoituvat ammattitaitoisesta kouluttajasta, joka kykenee motivoimaan ja kannustamaan alaisiaan myös omalla esimerkillään. Kaikista tutkimuksen vastauksista kävi ilmi, että kouluttajan palautteella on merkittävä vaikutus varusmiesten palvelusmotivaatioon. Valtaosa vastanneista nosti esiin keskeisempänä tekijänä palvelusmotivaation nousussa juuri kouluttajalta saadun positiivisen, rakentavan ja kehittävän palautteen. Epäasiallinen ja negatiivinen palaute puolestaan laski varusmiesjohtajien palvelusmotivaatiota. Vastaajille tärkeä tekijä palveluksessa motivoitumiselle oli se sosiaalinen yhteisö, jossa varusmiespalvelus suoritetaan. Vastanneet korostivat omassa palvelusmotivaatiossaan palveluskavereiden, hyvän yhteishengen ja hyvien ihmissuhteiden merkitystä. Muutenkin vastaukset korreloivat Maslow´n tarvehierarkian kanssa. Tutkielmassa käytetyt tärkeimmät lähteet ovat kasvatustieteellisiä teoksia sekä Maanpuolustuskorkeakoulun julkaisemia teoksia.

Bisnesenkelien sijoituskriteerit aikaisen vaiheen yrityksiin

Diplomityössä tutkitaan bisnesenkelien sijoituskriteereitä aikaisen vaiheen yrityksiin. Työn tavoitteena on selvittää, mitkä ovat keskeiset tekijät, jotka vaikuttavat bisnesenkelien sijoituspäätöksiin aikaisen vaiheen yrityksiin. Työssä tarkastellaan myös bisnesenkelien sijoitusaktiivisuutta. Tutkimuksen tuloksena kävi ilmi, että sijoituspäätökseen vaikuttavat merkittävimmät tekijät olivat yrityksen ydintiimi, tuotteen tai palvelun innovatiivisuus, markkinoiden kasvu ja skaalautuvuus sekä markkinoilla oleva kilpailu. Sijoituskriteerien ymmärtäminen on keskeistä aikaisen vaiheen yritysten hakiessa ulkopuolista rahoitusta.