Programas y procedimientos de auditoría operativa aplicada al área de atención al cliente. Caso ilustrativo.

Dentro de una economía globalizada, las empresas que se esmeran por cumplir estándares de calidad, precios competitivos, reingeniería en sus sistemas, y otros factores que conlleven a una maximización de sus recursos, influirán en la supervivencia financiera de tales entidades. Un factor que también es un indicativo y que mide la rentabilidad de las empresas; es el factor cliente, ya que por medio de ellos una empresa puede subsistir y salir adelante como también puede quebrar al no demandar los productos o servicios por parte de ellos. El trabajo de graduación consistió en elaborar un documento guía que permita al empresario de la mediana empresa hacer una evaluación o diagnóstico de la calidad del servicio al cliente prestado. Uno de los aportes de este documento es que contribuye a tomar decisiones por parte de la gerencia para identificar los aspectos que afecten la atención al cliente y el posible impacto en los márgenes de utilidad de la empresa los cuales son causados por clientes insatisfechos. Esto ayudará a las empresas a tomar importancia a este tema y a obtener un valor agregado de los cuales la parte económica es la más atractiva. Además se puede decir que la auditoría de atención al cliente, por ser una práctica no puesta en marcha es un área explorable y llena de muchas expectativas, en la que el empresario será el beneficiario de las sugerencias surgidas y las recomendaciones dadas por el auditor. Desde el punto de vista que la investigación es la base del conocimiento, toda investigación tiene un objetivo y en lo que se refiere al presente documento, tiene como finalidad no sólo el cumplimiento de un requisito académico, sino también brindar un aporte técnico a la profesión que contribuya al conocimiento del profesional y a su fuente de recursos. La elaboración de este documento se enmarca en el entorno de los servicios prestados o la forma de como son prestados a los clientes que visitan los distintos establecimientos comerciales, y además proporciona a las empresas la base que garantice una competitividad eficiente en un creciente mercado, dicho trabajo ha sido dividido en los siguientes capítulos: Capítulo I: es este capítulo se efectúo la investigación bibliográfica básica para el conocimiento del entorno en que se desarrollaría la investigación, así como para ilustrar al lector de todos los antecedentes que pudieran dar la debida comprensión del trabajo de campo. En el segundo capítulo se establecen los parámetros y herramientas para el desarrollo de la investigación, desde la determinación de la problemática hasta las fórmulas estadísticas mediante las cuales se obtendrán los resultados que servirán de base para hacer el diagnóstico correspondiente. En tercer capítulo se realizó la identificación de las áreas críticas que están dentro del área de atención al cliente, y se elaboraron los procedimientos escritos de ellas; los cuales servirán para la evaluación general del entorno del servicio al cliente. Como punto final se elaboraron las conclusiones y recomendaciones del trabajo de investigación.

La vita delle piante superiori nella laguna di Venezia e nei territori ad essa circostanti. : Studio biologico e fitogeografico, con 75 tavole. ....

"Memoria premiata dal R. Istituto veneto di scienze, lettere ed arti col premio di fondazione 'Querini-Stampalia'."

[Presentación institucional de la estructura operativa y funciones del laboratorio de diseño del departamento del Valle del Cauca].

4 volúmenes : ilustraciones, fotografías a color + 1 vídeo (1 min.).

Planeación de auditoría interna operativa en la unidad de adquisiciones y contrataciones institucional, de las instituciones del gobierno central.

El Gobierno de El Salvador aprobó por medio de Decreto Legislativo No.868 la Ley de Adquisición y Contrataciones de la Administración Pública, conocida como LACAP, la cual entró en vigencia en el año 2000. Esto permitió que en cada institución de la Administración Pública se creara una Unidad de Adquisiciones y Contrataciones Institucional, responsable de la descentralización operativa y de realizar todas las actividades relacionadas con la gestión de adquisiciones y contrataciones de obras, bienes y servicios. La creación e implementación de dicha Ley vino a representar que las diferentes Unidades de Auditoría Interna, se vieran con dificultad para realizar sus auditorías operacionales a las actividades que efectúan las Unidades de Adquisiciones y Contrataciones de las instituciones públicas, pues tales actividades representan y requieren distintos procedimientos para las diferentes adquisiciones que llevan a cabo. Y para contribuir a que la realización de dichas auditorías operativas en las UACI sea oportuna y eficiente, se desarrolla el trabajo de investigación sobre el proceso de la Planeación de auditorías internas operativas en dichas unidades, basado en las Normas de Auditoría Gubernamental; y para el desarrollo del mismo se tomó en cuenta la información bibliográfica referente al tema las leyes, reglamentos y manuales aplicables a las UACI. El método utilizado para el desarrollo del trabajo fue el hipotético deductivo, ya que este permitió relacionar la investigación bibliográfica y la de campo. Dicha investigación se realizó basándose en la Clasificación de la Ley General de Presupuesto, determinando un total de 22 Instituciones que pertenecen al Gobierno Central; se encuestó y entrevistó a los auditores de las unidades de Auditoría Interna, que representan el cien por ciento de la muestra en estudio. Utilizando la técnica del cuestionario se realizaron las entrevistas con el objetivo de indagar respecto al conocimiento que tenía el personal de la Unidad de Auditoría Interna sobre la planeación de auditoría operativa que se efectúa para evaluaciones en la Unidad de Adquisiciones y Contrataciones Institucional y las expectativas hacia el tema, las cuales fueron satisfactorias y dieron la pauta para continuar con el desarrollo de la investigación y trabajar en la preparación de “La Planeación de Auditoría Interna Operativa en la UACI, de las Instituciones del Gobierno Central”. El trabajo de investigación radicó en la elaboración de un instrumento técnico para la planeación de auditoría operativa, a través de lo estipulado en las Normas de Auditoría Gubernamental emitidas por la Corte de Cuentas de la República, la cual considera el plan general de auditoría, análisis general, examen preliminar, determinación de los riesgos de auditoría y los programas de auditoría a la medida. El desarrollo de este modelo servirá de apoyo a todos los auditores internos de las instituciones y cualquier otro interesado, en la ejecución de la planeación de auditoría operativa para evaluar el cumplimiento por parte de las Unidades de Adquisiciones y Contrataciones Institucionales en las gestiones de compras, bienes y servicios.

Applicazione della tecnica "incremental hole drilling" su materiali compositi

Durante la vita operativa di un aeromobile, gli elementi costitutivi possono essere soggetti a diverse tipologie di carichi. Questi carichi possono provocare la nascita e la propagazione di eventuali cricche, le quali una volta raggiunta una determinata dimensione possono portare alla rottura del componente stesso causando gravi incidenti. A tale proposito, la fatica costituisce uno dei fattori principali di rottura delle strutture aeronautiche. Lo studio e l’applicazione dei principi di fatica sugli aeroplani sono relativamente recenti, in quanto inizialmente gli aerei erano realizzati in tela e legno, un materiale che non soffre di fatica e assorbe le vibrazioni. I materiali aeronautici si sono evoluti nel tempo fino ad arrivare all’impiego dei materiali compositi per la costruzione degli aeromobili, nel 21. secolo. Il legame tra nascita/propagazione delle cricche e le tensioni residue ha portato allo sviluppo di numerose tecniche per la misurazione di queste ultime, con il fine di contrastare il fenomeno di rottura a fatica. Per la misurazione delle tensioni residue nei componenti metallici esistono diverse normative di riferimento, al contrario, per i materiali compositi, la normativa di riferimento è tuttora oggetto di studio. Lo scopo di questa tesi è quello di realizzare una ricerca e studiare dei metodi di riferimento per la misurazione delle tensioni residue nei laminati compositi, tramite l’approfondimento di una tecnica di misurazione delle tensioni residue, denominata Incremental Hole Drilling.

Studio e realizzazione dell’emulatore μARM e del progetto JaeOS per la didattica dei Sistemi Operativi

La maggior parte degli strumenti per la didattica dei sistemi operativi sono basati sull'architettura MIPS, che è ampiamente superata. Questo lavoro introduce μARM, un emulatore, basato su architettura ARM7TDMI adeguato all'insegnamento a livello universitario. Inoltre viene presentato JaeOS, un manuale di specifiche per un sistema operativo multi-strato che supporti esecuzione multi-processo, memoria virtuale, sincronizzazione dei thread, gestione di dispositivi esterni ed un file system. I progetti tradizionali, come OSP2 o OS/161, forniscono un buon quantitativo di codice già sviluppato agli studenti, i quali devono modificare i moduli del sistema già implementati ed aggiungerne di nuovi. Con μARM/JaeOS gli studenti sono sottoposti ad un'esperienza pedagogicamente differente, partendo dal solo emulatore hardware e finendo con un sistema operativo, interamente sviluppato da loro, in grado di eseguire programmi sviluppati dagli studenti stessi.

Programmazione ad Agenti - Un Caso di Studio nel Linguaggio Sarl

Agent-oriented programming (AOP) è un paradigma di programmazione che concepisce un software come insieme di agenti che possiedono caratteristiche di autonomia, proattività e che sono in grado di comunicare con altri agenti. Sebbene sia stato impiegato soprattutto nell'ambito dell'intelligenza artificiale questo tipo di programmazione si rivela utile per lo sviluppo di sistemi distribuiti riuscendo a gestire agilmente problemi di concorrenza. Lo scopo di questa tesi è analizzare le caratteristiche del paradigma e dei software basati su agenti, utilizzando come caso di studio Sarl, un linguaggio general-purpose molto recente. La parte principale del lavoro consiste nella descrizione dei modelli teorici che hanno portato alla nascita della programmazione ad agenti, in particolare del modello BDI, e dei principali framework per lo sviluppo di sistemi multi-agente.

Fluid dynamic analysis of trees influence in dispersion of pollutant in urban street canyon

degli elementi vegetali nella dinamica e nella dispersione degli inquinanti nello street canyon urbano. In particolare, è stato analizzata la risposta fluidodinamica di cespugli con altezze diverse e di alberi con porosità e altezza del tronco varianti. Il modello analizzato consiste in due edifici di altezza e larghezza pari ad H e lunghezza di 10H, tra i quali corre una strada in cui sono stati modellizati una sorgente rappresentativa del traffico veicolare e, ai lati, due linee di componenti vegetali. Le simulazioni sono state fatte con ANSYS Fluent, un software di "Computational Fluid Dynamics"(CFD) che ha permesso di modellizare la dinamica dei flussi e di simulare le concentrazioni emesse dalla sorgente di CO posta lungo la strada. Per la simulazione è stato impiegato un modello RANS a chiusura k-epsilon, che permette di parametrizzare i momenti secondi nell'equazione di Navier Stokes per permettere una loro più facile risoluzione. I risultati sono stati espressi in termini di profili di velocità e concentrazione molare di CO, unitamente al calcolo della exchange velocity per quantificare gli scambi tra lo street canyon e l'esterno. Per quanto riguarda l'influenza dell'altezza dei tronchi è stata riscontrata una tendenza non lineare tra di essi e la exchange velocity. Analizzando invece la altezza dei cespugli è stato visto che all'aumentare della loro altezza esiste una relazione univoca con l'abbassamento della exchange velocity. Infine, andando a variare la permeabilità delle chiome degli alberi è stata trovatta una variazione non monotonica che correla la exchange velocity con il parametro C_2, che è stata interpretata attraverso i diversi andamenti dei profili sopravento e sottovento. In conclusione, allo stadio attuale della ricerca presentata in questa tesi, non è ancora possibile correlare direttamente la exchange velocity con alcun parametro analizzato.

Classe de Mathématiques réalité et communication

Cette étude se concentre sur une expérience d'enseignement exploratoire des mathématiques (EEM), réalisée avec des élèves de 5ème année, dans laquelle on établit une forte connexion avec la réalité et on intensifie la capacité de communication des élèves, tout en promouvant la résolution de problèmes et le raisonnement mathématique. Les leçons de mathématiques sont organisées en quatre phases: (i) Lancement de la tâche aux élèves; (ii) Développement de la tâche; (iii) Discussion de la tâche; et (iv) Systématisation de l’apprentissage mathématique. Afin de préparer la discussion de la tâche, l'enseignante a mis en œuvre la galerie des tâches, grâce à laquelle les élèves ont leur premier contact avec les résolutions de leurs collègues: ils peuvent poser des questions et enregistrer des commentaires dans les feuilles exposées. Cet article présente les résultats d'une leçon sur les pourcentages, dans laquelle les élèves ont travaillé la tâche intitulée « Rabais au Bit-@-Byte ». L'analyse de cette tâche ainsi que les résultats des tâches similaires de la réalité effectuées tout au long de l'année scolaire montrent que le modèle d'enseignement exploratoire des mathématiques (EEM) permet des améliorations dans l'apprentissage des mathématiques au niveau des concepts et aussi des capacités transversales comme le raisonnement, la communication et la résolution de problèmes mathématiques.

Prevalencia de sintomatología musculoesqueléticade una empresa outsourcing operativa. Bogotá, Colombia, 2016

La prevalencia de sintomatología osteomuscular en los trabajadores va en aumento. La influencia de factores propios de la labor como la postura, los movimientos repetitivos, el tipo de remuneración y los factores sociodemográficos como la edad, el sexo y el índice de masa corporal pueden influir en la aparición temprana de sintomatología osteomuscular. Objetivo: Determinar la prevalencia de sintomatología musculoesquelética en trabajadores de una empresa Outsourcing operativa en la ciudad de Bogotá Colombia en el año 2016. Métodos: Se realizó un estudio de corte transversal para la estimación de la prevalencia de sintomatología musculoesquelética para lo cual se utilizó una fuente de datos secundaria de 323 trabajadores de una empresa Outsourcing operativa. Se tuvieron en cuenta las variables sociodemográficas y laborales. El análisis descriptivo incluyó el cálculo de la media y los porcentajes. El análisis comparativo se realizó por medio del Test Chi² con una significancia estadística p <0.05 para un intervalo de confianza del 95%. Por último se realizó un análisis de regresión logístico. Resultados: Del total de la población estudiada, la cual fue de 323 personas, el 55.4% de los trabajadores corresponde al sexo femenino y el 44.6% corresponde al sexo masculino. El promedio de edad fue de 30.34 años. El tiempo en el cargo que presentó mayor prevalencia fue entre 13 a 60 meses con un porcentaje de 60,7%. Para el estudio se incluyó la variable de tipo de remuneración con un porcentaje de 58.2% de pago por salario mínimo legal mensual vigente (SMLMV), mientras que el 41.8% de la población recibió pago por destajo. La prevalencia de sintomatología por segmentos en la población fue de 17.3% para espalda baja, el 12,1% para mano y muñeca, el 10.2% para piernas, el 7.7% para espalda alta, el 7,4% para cuello, el 7,1% para hombro, el 6.2% para brazos y antebrazos y el 2,5% para dedos. Se aplicó un modelo de regresión logístico, analizando variables de confusión e interacción, estas últimas no aportaron al modelo. Con la variable tipo de remuneración, se encontró una asociación estadística significativa (P= 0.005) con la sintomatología. Para las demás variables sociodemográficas y extra-laborales no se obtuvieron resultados estadísticamente significativos Conclusión: Teniendo en cuenta los resultados obtenidos en el estudio se encontró asociación estadísticamente significativa entre la sintomatología de los segmentos cuello y manos con la variable sociodemográfica (sexo) y la variable laboral (tipo de remuneración: Destajo). Para las demás variables no se encontró asociación. Se sugiere realizar programas de vigilancia epidemiológica para hacerle seguimiento a esta población y que permitan la prevención de enfermedades de origen laboral.

La transformación operativa de las fuerzas militares en el conflicto armado colombiano (1998-2010)

El presente trabajo tiene como objetivo mostrar como se dio la modernización de las Fuerzas Militares de Colombia a través del Plan Colombia y como la implementación de este, fue determinante para el desarrollo operativo-estratégico y táctico adelantado en la Política de Seguridad Democrática de tres maneras: la primera hubo una gran inversión adelantada por el gobierno colombiano en colaboración con el gobierno estadounidense. En segunda instancia, una vez realizado el desembolso previsto se procedió a la compra a gran escala de armamento, aeronaves y vehículos de combate pesados. En tercera y ultima instancia se aumento el pie de fuerza y se invirtió en entrenamiento militar contraguerrilla, que consolidaron la presencia del Estado en zonas de conflicto interno y prolongado, supliendo las necesidades de los colombianos en situación de vulnerabilidad.

Dalla generazione di modelli 3D densi mediante TLS e fotogrammetria alla modellazione BIM

La tesi tratta la ricerca di procedure che permettano di rilevare oggetti utilizzando il maggior numero di informazioni geometriche ottenibili da una nuvola di punti densa generata da un rilievo fotogrammetrico o da TLS realizzando un modello 3D importabile in ambiente FEM. Il primo test si è eseguito su una piccola struttura, 1.2x0.5x0.2m, in modo da definire delle procedure di analisi ripetibili; la prima consente di passare dalla nuvola di punti “Cloud” all’oggetto solido “Solid” al modello agli elementi finiti “Fem” e per questo motivo è stata chiamata “metodo CSF”, mentre la seconda, che prevede di realizzare il modello della struttura con un software BIM è stata chiamata semplicemente “metodo BIM”. Una volta dimostrata la fattibilità della procedura la si è validata adottando come oggetto di studio un monumento storico di grandi dimensioni, l’Arco di Augusto di Rimini, confrontando i risultati ottenuti con quelli di altre tesi sulla medesima struttura, in particolare si è fatto riferimento a modelli FEM 2D e a modelli ottenuti da una nuvola di punti con i metodi CAD e con un software scientifico sviluppato al DICAM Cloud2FEM. Sull’arco sono state eseguite due tipi di analisi, una lineare sotto peso proprio e una modale ottenendo risultati compatibili tra i vari metodi sia dal punto di vista degli spostamenti, 0.1-0.2mm, che delle frequenze naturali ma si osserva che le frequenze naturali del modello BIM sono più simili a quelle dei modelli generati da cloud rispetto al modello CAD. Il quarto modo di vibrare invece presenta differenze maggiori. Il confronto con le frequenze naturali del modello FEM ha restituito differenze percentuali maggiori dovute alla natura 2D del modello e all’assenza della muratura limitrofa. Si sono confrontate le tensioni normali dei modelli CSF e BIM con quelle ottenute dal modello FEM ottenendo differenze inferiori a 1.28 kg/cm2 per le tensioni normali verticali e sull’ordine 10-2 kg/cm2 per quelle orizzontali.

L'informativa di bilancio nelle imprese familiari di piccole dimensioni : caratteri distintivi e aspetti evolutivi

SOMMARIO: 1. I fattori che incidono sulla funzione informativa del bilancio nelle imprese familiari. 2. Funzione, obiettivi e attese informative nella comunicazione esterna delle imprese familiari. 3. I caratteri del “familismo” nei prospetti di bilancio. 4. Verso un nuovo modello di bilancio per le imprese familiari: riflessioni critiche e spunti per la ricerca.

Narrative therapy for adults with major depressive disorder: Improved symptom and interpersonal outcomes

Abstract This study investigated depressive symptom and interpersonal relatedness outcomes from eight sessions of manualized narrative therapy for 47 adults with major depressive disorder. Post-therapy, depressive symptom improvement (d=1.36) and proportions of clients achieving reliable improvement (74%), movement to the functional population (61%), and clinically significant improvement (53%) were comparable to benchmark research outcomes. Post-therapy interpersonal relatedness improvement (d=.62) was less substantial than for symptoms. Three-month follow-up found maintenance of symptom, but not interpersonal gains. Benchmarking and clinical significance analyses mitigated repeated measure design limitations, providing empirical evidence to support narrative therapy for adults with major depressive disorder. RÉSUMÉ Cette étude a investigué les symptômes dépressifs et les relations interpersonnels d'une thérapie narrative en huit séances chez 47 adultes souffrant d'un trouble dépressif majeur. Après la thérapie, l'amélioration des symptômes dépressifs (d=1.36) et la proportion de clients atteignant un changement significatif (74%), le mouvement vers la population fonctionnelle (61%), enfin l'amélioration clinique significative (53%) étaient comparables aux performances des études de résultats. L'amélioration des relations interpersonnelles (d=0.62) était inférieure à l'amélioration symptomatique. Le suivi à trois mois montrait un maintien des gains symptomatiques mais pas pour les relations interpersonnelles. L’évaluation des performances et les analyses de significativité clinique modèrent les limitations du plan de recherche à mesures répétées et apportent une preuve empirique qui étaie l'efficacité des thérapies narratives pour des adultes avec un trouble dépressif majeur. Este estudo investigou sintomas depressivos e resultados interpessoais relacionados em oito sessões de terapia narrativa manualizada para 47 adultos com perturbação depressiva major. No pós terapia, melhoria de sintomas depressivos (d=1,36) e proporção de clientes que alcançam melhoria válida (74%), movimento para a população funcional (61%) e melhoria clinicamente significativa (53%) foram comparáveis com os resultados da investigação reportados. As melhorias pós terapia nos resultados interpessoais relacionados (d=.62) foi menos substancial do que para os sintomas. Aos três meses de seguimento houve a manutenção dos sintomas mas não dos ganhos interpessoais. As análises de benchemarking e de melhoria clinicamente significativas atenuam as limitações de um design de medidas repetidas, fornecendo evidência empírica para a terapia narrativa para adultos com perturbação depressiva major. Questo lavoro ha valutato i sintomi depressivi e gli outcome nella capacità di relazionarsi a livello interpersonale in 8 sedute di psicoterapia narrativa manualizzata in un gruppo di 47 adulti con depressione maggiore. I risultati ottenuti relativamente a: post terapy, miglioramento dei sintomi depressivi (d_1.36), proporzione di pazienti che hanno raggiunto un miglioramento affidabile e consistente (74%), movimento verso il funzionamento atteso nella popolazione (61%) e miglioramento clinicamente significativo (53%) sono paragonabili ai valori di riferimento della ricerca sull'outcome. I miglioramento della capacità di relazionarsi valutata alla fine del trattamento (d_.62) si è rivelata meno sostanziale rispetto ai sintomi. Un follow-up dopo 3 mesi ha dimostrato che il miglioramento sintomatologico è stato mantenuto, ma non quello degli obiettivi interpersonali. Valori di riferimento e analisi della significatività clinica hanno fatto fronte ai limiti del disegno a misure ripetute, offrendo prove empiriche sulla rilevanza della terapia narrativa in pazienti adulti con depressione maggiore

Intron-mediated improvement of a selectable marker gene for plant transformation using Agrobacterium tumefaciens

In binary vectors, the antibiotic resistance gene used for selection of transformed plant cells is also usually expressed in the transforming Agrobacterium cells. This expression gives the bacterium antibiotic resistance, an unnecessary advantage on selective medium containing the antibiotic. Insertion of a castor bean catalase-1 (CAT-1) gene intron or a Parasponia andersonii haemoglobin gene intron into the coding region of the selectable marker gene, hph, completely abolished the expression of the gene in Agrobacterium, rendering it susceptible to hygromycin B. Use of these modified binary vectors minimized the overgrowth of Agrobacterium during plant transformation. Both of the introns were correctly spliced in plant cells and significantly enhanced hph gene expression in transformed rice tissue. The presence of these introns in the hph coding sequence not only maintained the selection efficiency of the hph gene, but with the CAT-1 intron also substantially increased the frequency of rice transformation. Transgenic lines with an intron-hph gene generally contained fewer gene copies and produced substantially more mRNA of the predicted size. Our results also indicate that transgenic plants with many copies of the transgene were more likely to show gene silencing than plants with 1-3 copies.