Utilidad de los criterios de predicción clínica y del test rápido antigénico para el manejo de la faringitis aguda en un servicio de urgencias

Objetivo: Validar los criterios de CENTOR modificados (CENTOR-m) y los tests rápidos de detección del antígeno de Estreptococo del Grupo A (SGA) en la faringitis aguda. Diseño: Estudio de validación de pruebas diagnósticas. Emplazamiento y participantes: Ciento un pacientes elegibles, que consultaron al departamento de urgencias de un hospital de tercer nivel con cuadro clínico compatible con faringitis aguda. Mediciones Principales: Se obtuvieron muestras de hisopados faríngeos para la realización del test rápido antigénico para SGA (FAMR) y para cultivo, respectivamente. Se calculó en cada caso los criterios de CENTOR-m. Resultados: La edad media de los pacientes incluidos en el estudio fue de 22,6 años (DE:13,8). El 48,5 % eran varones. El SGA fue el patógeno aislado en el 20,79 % de los casos. El CENTOR-m presentó una sensibilidad del 83,3 % (50,9 %-97,1 %), especificidad del 45,5 % (30,7 %-61,0 %) valor predictivo positivo (VPP) del 29,4 % (15,7 %-47,7 %) y valor predictivo negativo (VPN) del 90,9 % (69,4 %-98,4 %). El FAMR presento una sensibilidad del 81,5 % (61,3 %-93,0 %) especificidad del 98,6 % (91,4 %-99,9 %), VPP del 95,7 % (76,0 %-99,8 %) y VPN del 93,3 % (84,5 %-97,5 %). El 49,5 % de los pacientes recibieron antibióticos basándose en el juicio médico, lo que resultó en una proporción de sobreindicación de antimicrobianos del 62 %. Conclusiones: Los criterios de CENTOR-m demostraron adecuado valor pronóstico negativo y el FAMR buena sensibilidad, especificidad y valor pronóstico positivo para faringitis por SGA. La utilización de ambos métodos en la atención urgente podría optimizar el manejo de la patología y la adecuación antibiótica.

Propuesta de un sistema de gestión de calidad en el servicio según Norma ISO 9001:2000 en la Asociación general de empleados públicos y municipales (AGEPYM).

Todas las instituciones públicas o privadas, dedicadas a la prestación de servicios, tienen como exigencia satisfacer las necesidades y expectativas del usuario al que se debe la organización; por lo tanto es importante que se adopte un sistema que mejore la calidad de los servicios de cara al consumidor. Los servicios cuyos procesos son objetos del Sistema de Gestión de Calidad según la norma ISO 9001:2000 propuesto, serán revisados en la Asociación General de Empleados Públicos y Municipales (AGEPYM), en cada una de las unidades organizativas, a efecto de adoptar todos los requisitos de la norma referida, con el fin de proporcionar servicios de calidad que satisfagan las necesidades de los afiliados y/o usuarios. Para diseñar la propuesta fue necesarios describir las generalidades, las funciones y los servicios que proporciona la Asociación; además se tomó en cuenta el marco teórico sobre la calidad en el servicio de la Norma ISO 9001:2000 y del sistema de gestión de calidad. La investigación de campo se llevó a cabo en las instalaciones de la Asociación General de Empleados Públicos y Municipales (AGEPYM), ubicada en la 27 calle oriente, Barrio San Miguelito; haciendo uso de la encuesta como instrumento de recolección de información, el universo estuvo constituido por los usuarios y empleados de la Asociación, delimitando una muestra de 48 y 30 personas respectivamente. De acuerdo a los resultados se procedió al desarrollo del diagnóstico de la situación actual en lo referente a la prestación de los servicios, lo que llevó a formular conclusiones y recomendaciones de las debilidades detectadas. Finalmente, la información general y teórica, así como el diagnóstico de la investigación son la base para el diseño de la propuesta, la cual presenta los lineamientos prácticos de acuerdo a la Norma ISO 9001:2000, con la finalidad de mejorar los servicios que la Asociación ofrece, así como también diferentes mecanismos que permitan comprometer a los miembros de la organización para implementar el Sistema de Calidad en los diferentes procesos de cada unidad organizativa.

Diseño de un Modelo de Planeación y Control Financiero para ser aplicado en las Empresas del Servicio de Transporte Colectivo de Microbuses constituidas como Sociedades Anónimas y Asociaciones Cooperativas del Municipio de Ilopango”. Caso Ilustrativo: ACASEBI S.A. DE C.V.

El servicio de transporte colectivo es un elemento importante en la economía de nuestro país, cumpliendo con su papel de movilizar diariamente a trabajadores y estudiantes hacia sus lugares de trabajo y estudio, primordialmente. En este ámbito operan las empresas del servicio de transporte colectivo de microbuses, y al igual que todas las del sector, enfrenta una serie de retos para lograr la eficiencia en la prestación del servicio y la rentabilidad para sus propietarios. Uno de esos retos consiste en su modernización tanto operativa como administrativa, es por ello que la presente investigación aborda el tema de la aplicación de herramientas administrativas financieras que contribuyan a mejorar la aplicación sus recursos. De manera que su principal objetivo es proponer un Modelo de Planeaciòn y Control Financiero que permita una eficiente toma de decisiones, para optimizar el uso de sus recursos financieros Específicamente, además de la aplicación de herramientas de planeaciòn y control, pretende sugerir alternativas de financiamiento. En ese sentido, se desarrollo el diagnóstico por medio del análisis y síntesis de las actividades de la información referente a las actividades de planeación y control financiero que actualmente realizan las empresas del servicio de transporte colectivo de microbuses del Municipio de Ilopango, que constituyen el universo de estudio. Dicha información fue recopilada mediante la técnica de la entrevista, realizadas a Directivos, Administradores y Contadores de dichas empresas, cuyas actividades se relacionan con la función financiera. A partir del cual se destacan las siguientes conclusiones: - Las empresas de servicio de transporte colectivo en estudio, representan cuantiosas inversiones y generan constantes flujos de efectivo. - Se realiza planeación en un nivel mínimo, el cual carece de un enfoque sistemático. - Las empresas ejercen control a través del sistema contable mecanizado y la auditoria externa, sin embargo no cuenta con un sistema presupuestario que le permita proyectar y ejercer un mayor nivel de control financiero. Las recomendaciones formuladas a partir de las anteriores son: - Adoptar herramientas técnicas para la implementación de un proceso sistemático de plantación financiera - Formular un sistema presupuestario que integre todas las áreas y actividades, para planear y controlar con un grado mayor de eficiencia sus operaciones - Incorporar una figura administrativa financiera en la estructura organizativa, para apoyar la implementación de las herramientas anteriormente expuestas. A partir de estos resultados se desarrolló un modelo, basado en la implementación de planes y presupuestos operativos financieros y otras herramientas administrativas, tomando para ilustrar su aplicación el caso practico de la empresa ACASEBI S.A. DE C.V.

Diseño de un plan de atención y servicio al cliente en la Alcaldía municipal de Cuscatancingo.

La razón de ser de todas las organizaciones ya sean de carácter público o privado son los clientes, por lo que es de suma importancia tomar en cuenta su opinión puesto que esta contribuirá a mejorar los procesos, adaptarse a las nuevas tecnologías y modelos que se pretenden implantar para la medición y mejoramiento de la calidad en los servicios lo que le permitirá ser más eficientes y lograr la competitividad, y con ello lograr brindar servicios de calidad. El Municipio de Cuscatancingo se le otorgo el título de Ciudad en 1996, actualmente cuenta con una población de 66,400 habitantes según el censo de 2007; la Alcaldía Municipal de Cuscatancingo fue creada en 1903 bajo Decreto Legislativo, cuenta con 223 empleados divididos en los diferentes Departamentos y Unidades Organizativas, de los diferentes servicios que brinda la Alcaldía se destacan los más importantes como lo son Registro del Estado Familiar y Cuentas Corrientes, ya que son estas áreas las que tienen mayor demanda y las que generan la mayor captación de los ingresos importantes para la gestión de la municipalidad y es donde más se da el contacto directo con los clientes y donde se pretende mejorar la atención y servicio que se da por parte de los empleados de la Alcaldía a los clientes externos para poder medir la Calidad de estos servicios se aplico el Modelo SERVQUAL, consiste en un instrumento reducido de escala múltiple, con un alto nivel de fiabilidad y válidez, permite conocer la Satisfacción y en lo que los clientes externos están conformes con el servicio recibido, el cual permite tomar en cuenta las opiniones de ellos. Esta investigación toma como base el Método Deductivo que parte de lo general a lo particular, se analiza de manera general el servicio que presta la Alcaldía Municipal de Cuscatancingo; hasta llegar a evaluar cada una de las cinco dimensiones del Modelo SERVQUAL, las cuales son Tangibilidad, Seguridad, Fiabilidad, Capacidad de Respuesta y Empatía estas dimensiones son evaluadas por los clientes externos, mientras que para los clientes interno se evalúan tres áreas las cuales se refieren a Conocemos a nuestros clientes, Estamos comprometido con la Satisfacción del Cliente y si se Brinda el apoyo a los empleados para lograr la Satisfacción de los cliente y el análisis cualitativo de las fases que son Clientes Externos para Registro del Estado Familiar y Cuentas Corriente y Clientes Internos lo que permite identificar las causas que intervienen en la problemática de la prestación de los servicios, con respecto a la evaluación realizada a la Alcaldía Municipal de Cuscatancingo esta refleja que los clientes consideran el servicio como Bueno esto quiere decir que el servicio es aceptable y significa que se están haciendo bien las cosas y que deben de tomar más en cuenta las opiniones y sugerencias de los clientes lo que permitirá mejorar la calidad los servicios. Se propone la elaboración y ejecución de Planes de Mejora los cuales permitirán servir mejor a los habitantes de municipio.

Diseño de un plan para optimizar la calidad del sistema en la atención y servicio al cliente en la empresa Aseguradora Salvadoreña S.A. (ANSSA).

La empresa Aseguradora Salvadoreña. S.A., es una organización que se dedica al comercio de los seguros, la cual tiene como propósito brindar protección a sus clientes a través de los diferentes tipos de seguros que comercializa. El objetivo principal de esta investigación es “DISEÑAR UN PLAN PARA OPTIMIZAR LA CALIDAD DEL SISTEMA EN LA ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE EN LA EMPRESA ASEGURADORA SALVADOREÑA, S.A.”, que contribuya a mejorar la calidad del servicio brindado a sus intermediarios y clientes internos y externos. La primera fase de la investigación fue enfocada en recopilar información bibliográfica necesaria para la estructuración del marco teórico; luego se procedió a realizar la investigación de campo. Para la elaboración de esta investigación contamos con la colaboración del personal, clientes y agentes intermediarios, conformado por una muestra de 70 empleados, 95 clientes y 55 intermediarios. De esta manera se obtuvo información que permitió diagnosticar la situación actual que vive dicha organización, donde se identificaron los principales problemas que afectan la Calidad del sistema de atención y servicio al cliente los cuales son: Incumplimiento en los tiempos de respuesta, errores en la entrega de documentos, entre otros. A través del Análisis FODA se han incluido recomendaciones para superar los problemas detectados. Entre las recomendaciones más relevantes que podemos mencionar están, informar a todos los empleados en general sobre los estándares de servicio al cliente, aprovechar las actitudes positivas del personal en cuanto a la superación de los errores cometidos a través de cursos específicos de capacitación, Fomentar el trabajo en equipo a través de actividades que promuevan la integración de las áreas involucradas en el proceso productivo, señalizar las diversas áreas, gerencias y jefaturas en puntos visibles, agilizar los tiempos de respuesta a través de la distribución equitativa de trabajo, las capacitaciones al personal, y brindarle el mismo grado de interés a todos los intermediarios en forma equitativa y minimizando la burocracia. Al desarrollar el plan operativo permitirá superar las debilidades encontradas y permitirá brindar un servicio con calidad total

Diseño de estrategias de servicio para facilitar la recuperación efectiva de la mora en la Alcaldía municipal de Aguilares.

Actualmente el Estado salvadoreño está organizado en dos instancias de gobierno: una nacional y otra municipal, ambas son representativas de la sociedad salvadoreña pero en distintas áreas jurisdiccionales y con distintas competencias, pero con una misma misión institucional que es la de servir a la sociedad en general y a la vez fomentar el desarrollo económico y social del país. Los Gobiernos Municipales tienen como finalidad promover el involucramiento activo de los habitantes de las comunidades, así como también garantizar la prestación de servicios básicos valiéndose de la autonomía política, económica y administrativa que poseen. Para que una municipalidad pueda sostener y desarrollar éstos beneficios, tanto los ciudadanos como las empresas ubicadas en el municipio, deben cumplir con el pago de los impuestos y tasas municipales los cuales constituyen los ingresos propios del gobierno local, ya sea que estos fondos sean percibidos por tarifas por la prestación de Servicios específicos o por el pago de tasas e impuestos para el sostenimiento de servicios generales. En la actualidad no todos los contribuyentes cumplen con su obligación de cancelar las tasas e impuestos municipales, lo que genera grandes inconvenientes en el conjunto de ingresos que percibe el Gobierno Municipal, por lo que los fondos son insuficientes para poder ejecutar proyectos de beneficio para la comunidad. Este es un grave problema que aqueja a la mayoría de municipalidades del país, tal es el caso de la Alcaldía Municipal de Aguilares (sujeto de estudio de nuestra investigación). A continuación se presenta un diagnóstico de la situación actual de la Alcaldía Municipal de Aguilares, el cual fué realizado tomando como base la información recolectada a través de encuestas dirigidas a los contribuyentes y empleados de la alcaldía, entrevistas con algunas personas involucradas en el proceso de cobro, así como también utilizando la observación directa de en cada una de las visitas realizadas a esta institución. Con el fin de facilitar la comprensión de la investigación se conceptulizan aspectos teóricos relacionados con los servicios, las estrategias, cobro y recuperación de mora. Las estrategias diseñadas están orientadas a facilitar la recuperación de la mora tributaria que adeudan los contribuyentes tanto en concepto de impuestos y tasas ; por lo tanto para su diseño se analizaron una serie de variables que se consideran importantes para la investigación, entre las cuales están: la filosofía y estructura organizacional, las principales fortalezas, oportunidades, debilidades, amenazas de la alcaldía, su proceso actual de cobro, políticas de cobro y factores principales que inciden para que los contribuyentes no cancelen oportunamente los tributos municipales. Todas estas variables permitieron visualizar la situación actual de la alcaldía y por lo tanto realizar un diagnóstico completo que sirvió de base para la realización de la propuesta la cual está orientada a mejorar las deficiencias encontradas en las diferentes áreas (servicio al contribuyente, desarrollo de personal, divulgación y recuperación de mora) y a lograr que la alcaldía pueda obtener más fondos para ser reinvertidos en proyectos de beneficios para la comunidad.

Propuesta de un programa de capacitación de calidad en el servicio al cliente dirigido al personal de la unidad de salud de Mejicanos Dr. Hugo Morán Quijada.

El enfoque de la calidad se ha convertido en una nueva forma o filosofía de trabajo de las organizaciones la cual se proyecta eficientemente en las relaciones con los clientes o usuarios de los productos o servicios. Esto hace que las organizaciones realicen cambios ya sea en la presentación, diversidad de los productos, imagen corporativa y/o estructura organizacional; formulando políticas que contribuyan a proyectar una imagen favorable a la institución a través de la prestación de servicios con calidad con el fin de responder a las necesidades y expectativas de los usuarios, ya que ellos son la razón de ser de las mismas. En tal sentido, las inversiones en capital humano son de vital importancia para las instituciones, ya que es un medio a través del cual se puede lograr un adecuado desempeño de la fuerza laboral en los puestos que ocupan. Por lo tanto, presente trabajo se creó con la propósito de detectar las necesidades de capacitación del personal de la Unidad de Salud de Mejicanos Dr. Hugo Morán Quijada, relacionados con el servicio al cliente y calidad en el servicio con el fin de proponer un programa de capacitación que sea la herramienta que contribuya al personal de la institución brindar servicios con calidad. La investigación de campo se realizó haciendo uso de fuentes primaria de información tales como la entrevista y encuesta; también de fuentes secundarias entre las cuales se encuentran libros de texto, trabajos de graduación, artículos de internet, y seminarios de capacitación. La elaboración del diagnóstico de la situación actual del personal de la Unidad de Salud se realizó mediante una entrevista realizada a 41 de los empleados que tienen un mayor contacto con el usuario. Para el diagnóstico de la situación actual de los usuarios de la Unidad de Salud; se efectúo una encuesta a los mismos, con el objeto de comparar el servicio proporcionado por personal en las diferentes unidades y servicios que brinda la institución. En éste se identificaron hallazgos relacionados con: tiempo, servicio más solicitado y atención personal, lo que permitió detectar problemas y proponer soluciones que incorporen la filosofía de la calidad en el servicio. Posteriormente se analizó la información recopilada en la investigación de campo, en la cual se encontró que existe insatisfacción en los usuarios por el desinterés y la falta de amabilidad que reciben por parte del personal, asimismo se determinó que la mayoría de los empleados no cuentan con incentivos para realizar mejor su trabajo y carecen de conocimientos básicos de servicio al cliente y calidad en el servicio; lo cual se encuentra sustentado en las deficiencias cognoscitivas identificadas casi en la totalidad de los empleados en las áreas antes citadas. Por tal razón se recomienda implementar un programa capacitación de calidad en el servicio que sirva de guía para la ejecución de las diferentes actividades del proceso de atención y contribuirá a ofrecer servicios de calidad.

Plan estratégico de mercadeo para generar la demanda y el desarrollo del mercado de concentrado para aves de corral producidos por las empresas dedicadas a este servicio en el municipio de San Pedro Perulapán, departamento de

Debido a que el concentrado que ofrece la Granja San Diego S.A. de C.V es un producto relativamente nuevo en el mercado, la demanda que tiene éste es poca, por lo cual, el presente estudio tiene como objetivo formular un plan estratégico de mercadeo para generar la demanda y el desarrollo del mercado de dicho producto. El método utilizado para llevar a cabo la investigación fue el científico deductivo, ya que mediante el uso de procesos lógicos adecuados se partió de lo general, para llegar a conclusiones particulares. Por otra parte, la recolección de los datos se llevó a cabo a través de las técnicas de la encuesta, la entrevista y la observación directa. Mientras que las unidades de análisis estuvieron constituidas por una muestra de cada uno de los sectores que integran el ambiente interno y externo de la empresa. Una vez que los datos fueron recolectados y tabulados, se procedió a realizar el análisis de los resultados, los cuales revelaron las respectivas fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas. Con base en el diagnóstico se determinó que las principales causas de la poca demanda que tiene el concentrado producido por la Granja San Diego S.A. de C.V son: que la empresa no cuenta con programa publicitario que lo dé a conocer; además, la presentación del producto no es atractiva para los clientes, ya que el empaque no incluye la marca, el logotipo, ni un eslogan que lo caracterice, a lo cual se suma que no se cuenta con una máquina que selle el empaque, lo cual permita conservar en mejor estado el producto terminado. También se determinó que el concentrado producido por la Granja San Diego S.A. de C.V. es evaluado como bueno por los clientes, ya que en la empresa se tienen como políticas el cumplir a cabalidad con los clientes en cuanto a calidad, cantidad y tiempo estipulado de entrega del concentrado; además, su producto está legalmente registrado. En función a los resultados obtenidos se elaboró un plan estratégico de mercadeo en el cual se propone una misión, visión, objetivos de venta, estrategias de penetración y desarrollo del mercado. Así mismo, se desarrolla la mezcla de mercadotecnia con sus respectivos planes a largo y a corto plazo y un plan de implementación de los mismos, así como los costos incurridos en éstos.

Mejora continua de los ciclos estratégicos de servicio al cliente de la Alcaldía municipal de San Marcos y su repercusión en los niveles de recaudación fiscal para el período 2005-2006.

El eje temático sobre el cual versa la investigación es la mejora continua a partir de dos modelos de gestión de calidad ampliamente conocidos como lo son la Norma ISO 9001/2000 y el Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestión, con base en éstos se diseñó un modelo de mejora continua específico para la Alcaldía Municipal de San Marcos el cual conforma la plataforma teórica del Diagnóstico de la situación en la que se encontró a la organización. “MEJORA CONTINUA DE LOS CICLOS ESTRATÉGICOS DE SERVICIO AL CLIENTE DE LA ALCALDÍA MUNICIPAL DE SAN MARCOS Y SU REPERCUSIÓN EN LOS NIVELES DE RECAUDACIÓN FISCAL PARA EL PERIODO 2005-2006” es el resultado de la investigación exhaustiva de todos los factores organizacionales de la Alcaldía que tiene por objetivo central probar que la Mejora en la calidad de los ciclos estratégicos de servicio al cliente brindados por la Municipalidad incentiva el pago oportuno de los impuestos por parte de los ciudadanos. La investigación de campo se realizó durante los meses de junio a octubre de 2004 siendo las fuentes principales de información los clientes de la Alcaldía tanto internos como externos a través del uso de técnicas como la observación, cuestionario y entrevista dirigida así como los documentos organizacionales, contables y de gestión proporcionados por la Gerencia Municipal. De los datos obtenidos se puede destacar que la organización carece de fuentes de Información oportunas y adecuadas para conocer y medir la satisfacción de los clientes tanto internos como externo por lo que se recomienda un monitoreo periódico de todos los factores que intervienen en la Gestión Municipal, es decir, Clientes, Recursos Humanos y Materiales con que cuenta la Institución, las otras organizaciones afines y el ambiente circundante en general. Además se identificaron los procesos y procedimientos vinculados con los clientes de la institución que no están bien delimitados ni se tienen claros los ciclos correspondientes a cada servicio, lo cual no permite medir y evaluar adecuadamente el rendimiento de la organización y sus recursos frente a la satisfacción de los deseos, necesidades y expectativas de los clientes por lo que se propone el uso de un instrumento en que la organización defina y preste un servicio de calidad, aprovechando los recursos existentes y adecuándolos a las necesidades que surjan. Existen grandes deficiencias en las bases de datos de la municipalidad lo que afecta directamente a los sistemas de cobro de las tasas e impuestos en las cuentas municipales, esto repercute directamente sobre la voluntad de pago de los clientes y por ende en el ingreso municipal.A fin de recuperar al menos en 12% la mora actual, durante el ejercicio en que se implemente la propuesta, habrán de ejecutarse una serie de medidas que permitan el rediseño de procesos y la implementación de controles internos pertinentes a la mejora de los ciclos de servicio desde la prestación de los mismos hasta el cobro efectivo de la tasa o impuesto respectivo.

Diagnóstico para la creación de un plan de capacitación que permita la implementación de estrategias para mejorar la calidad en el servicio al cliente en el sector de restaurantes de primera categoría en la ciudad de San Miguel; año 2015

Se realizó un diagnóstico para la creación de un plan de capacitación que permita la implementación de estrategias para mejorar la calidad en el servicio al cliente en el sector de restaurantes de primera categoría en la Ciudad de San Miguel, realizando un análisis interno y externo para mejorar el desempeño de los empleados y conocer el entorno lo cual permita mejorar la calidad en el servicio al cliente. Desarrollando técnicas de motivación que permita a los empleados crear un excelente clima organizacional con lo cual adopten una actitud favorable hacia el proceso de capacitación. Se implementó diferentes estrategias funcionales que permitieron llevar a cabo el plan de capacitación para mejorar la calidad en el servicio al cliente y se sugirió a los propietarios implementar métodos de evaluación que permitan llevar a cabo la continuidad y seguimiento del plan de capacitación en los restaurantes de primera categoría. La metodología empleada es la descriptiva debido a que se realizó una descripción de aspectos que son de suma importancia en la realización de un plan de capacitación, así se determinó las características más importantes en el personal, en los clientes y dentro de la empresa para lograr mejorar las habilidades y destrezas del personal de los restaurantes de primera categoría. Asimismo, se utilizó la técnica correlacional debido a la implementación del plan para la capacitación y mejora de la calidad en los servicios al cliente. De los resultados obtenidos se logró observar que el sector de restaurantes de primera categoría no cuenta con procesos de capacitación planificados, solamente se realizan capacitaciones de manera eventuales para mejorar algunas deficiencias que se presentan en el trato con los clientes, las cuales son impartidas por los mismos encargados pero estas se realizan de manera espontánea. Los restaurantes solo cuentan con técnicas tradicionales de motivación ni tampoco con métodos de evaluación completos planificados no existiendo una continuidad y seguimiento del desempeño de sus empleados.

Diseño de un plan de mejora continua de los ciclos del servicio al cliente en la Alcaldía municipal de Nueva Concepción, departamento de Chalatenango.

A través de la mejora continua se logra ser más productivos y competitivos en el ámbito que se desarrolla la Institución, analizando los procesos utilizados actualmente, de manera tal que si existe alguna debilidad pueda mejorarse o corregirse convirtiendo éstas en fortalezas. El proceso de mejora continua es una actividad permanente, ya que las Instituciones Públicas deben adaptarse a las crecientes necesidades de sus usuarios a través de la prestación de servicios de alta calidad. Por lo tanto la finalidad de este trabajo es identificar las áreas de mejora dentro de la Alcaldía que permitan elevar la calidad de los servicios y la satisfacción de los usuarios. Mediante la investigación realizada se determinó que la prestación de los servicios no es totalmente satisfactoria, pero puede mejorarse mediante la implementación de un plan de mejora continua de dichos servicios, ya que las necesidades de los usuarios demandan cambios que fortalezcan la eficiencia en la prestación de los servicios. Con la finalidad de detectar las áreas de mejora en los servicios que presta la Alcaldía; se realizó una investigación de campo donde se utilizaron fuentes primarias como: entrevistas al Concejo Municipal y al Jefe Administrativo, encuestas dirigidas a los empleados y a los usuarios, así como también la observación directa, además fuentes secundarias como: libros de texto, trabajos de graduación, información de Internet, etc. La ejecución de la investigación de campo consistió en el levantamiento de una encuesta dirigida a los 44 empleados de la Alcaldía y otra dirigida a una muestra de 89 usuarios. Con los resultados obtenidos se elaboró un diagnóstico de los servicios prestados y a continuación se presentan algunas de las principales conclusiones de la investigación: Existe necesidad de implementar procesos de mejora en las áreas en las que se entra en contacto con los usuarios, debido a que éstos no están completamente satisfechos con los servicios recibidos. La mayoría de los empleados tienen ideas acertadas en cuanto a los conceptos de mejora continua, calidad, servicio al cliente y trabajo en equipo; lo cual es una ventaja que permitirá una mejor aplicación del plan. Los empleados de la Alcaldía tienen disposición a adaptarse a los cambios que se puedan presentar en la forma de realizar las labores en la Alcaldía y a recibir capacitaciones que refuercen sus conocimientos; lo cual es un aspecto positivo que facilitará la implementación del plan. Los usuarios indicaron no recibir información y orientación sobre sus trámites por lo cual existe la necesidad de un departamento de servicio al cliente. Así mismo se determinó que no existe un procedimiento definido para darle seguimiento y solución a las quejas y sugerencias de los usuarios. No existe un mecanismo para evaluar o medir la satisfacción de los usuarios ni uno que permita evaluar el desempeño de los empleados.

Prevalencia de trauma encéfalo craneal en niños de 0 a 5 años y factores asociados, en el servicio de emergencia pediátrica del HVCM febrero- julio 2014

ANTECEDENTES: El trauma encéfalo craneal (TEC), es una de las principales causas de atención en emergencia pediátrica del país y el mundo. Representa una carga en morbilidad y mortalidad, constituyendo una causa importante de internamiento, complicaciones y muerte en pediatría. OBJETIVOS: Determinar la prevalencia de TEC y factores asociados en niños de 0 a 5 años atendidos en emergencia del Hospital Vicente Corral Moscoso, Febrero- Julio 2014. MÉTODO Y TÉCNICAS Se realizó un estudio transversal en niños de 0 a 5 años con TEC, atendidos en emergencia del HVCM, de febrero a julio del 2014, determinando la prevalencia y factores asociados a TEC; previa firma de consentimiento informado por los representantes. Tras recolectarse los datos, estos fueron codificados y tabulados mediante SPSS versión 20, obteniendo las variables demográficas de estudio. RESULTADOS Se estudiaron 1681 niños, con un promedio en edad de 26,2 meses (DS 20,76). La prevalencia de TEC fue del 10,4%. El TEC leve representó el 8,6% del total de niños. Los factores positivos asociados fueron: estar a cuidado de terceros o sin cuidador (RP: 3,91; IC: 2,94-5,20); pertenecer a un grupo minoritario, indígena o negro (RP: 3,64; IC: 2,46-5,39); siendo el maltrato infantil la variable que más se relacionó con TEC. (RP: 6,11; IC: 3,61-10,65). CONCLUSIONES: La prevalencia de TEC en el HVCM en niños de 0 a 5 años, fue de 10,4%. Asociándose positivamente con etnia indígena o negra, encontrarse sin cuidador o a cargo de terceros y el maltrato infantil.

Diseño de un programa de calidad en el servicio para el área de consulta externa del Hospital Nacional Rosales.

La elaboración del presente trabajo de investigación pretende contribuir con la visión de la Universidad de El Salvador, de proyectar su calidad académica a través de los profesionales que son formados en la institución, mediante la propuesta de soluciones a necesidades de la sociedad, en este caso particularmente, para una institución de servicios de gran ayuda para la población salvadoreña. La investigación se origina por la necesidad de mejorar el servicio que brindan a los usuarios a través de su recurso humano desde el área de Consulta Externa, con el objetivo de servir de manera más efectiva a sus usuarios, y crear una atmósfera agradable de trabajo para los empleados que desarrollan tal actividad. El área de Consulta Externa es una dependencia de la División Medica, que tiene la función de atender a los usuarios de la red hospitalaria para hacer cualquier tipo de consulta o requerir otros servicios. Los objetivos principales que se cumplieron con la investigación fueron la determinación de la situación actual de algunas herramientas de la organización, como el organigrama, algunos elementos de la dirección, como lo son el liderazgo, comunicación, motivación, trabajo en equipo y clima organizacional; asimismo, conocer la apreciación de los usuarios con respecto al servicio que reciben, y así crear una propuesta de mejora que contribuya a aumentar la calidad en el servicio al cliente. El documento está constituido por tres capítulos, donde el primero, desarrolla el marco teórico que agrupa los principales conceptos relacionados con el entorno de la empresa y específicamente el área de investigación, la fase de organización y aspectos de gran relevancia relacionados con la fase de dirección. Dentro del entorno de la institución se abordan aspectos como historia y aspectos generales del hospital, así como el marco legal que regula el funcionamiento de la misma, por otro lado, respecto a lo organizacional son tratados conceptos relacionados con las herramientas básicas de la organización como organigramas , asimismo, en cuanto a la dirección, se hace mención de factores determinantes como el liderazgo, comunicación, motivación, trabajo en equipo y clima organizacional y, finalmente, se desarrolla una temática relacionada con el servicio al cliente en la actualidad y la calidad. El segundo capítulo contempla la investigación de campo, donde se utilizó como metodología principal, la investigación bibliográfica, el muestreo estadístico que se llevó a cabo mediante cuestionarios donde se recopilaron datos e información relacionada con los factores determinados en el estudio, la cual a través de distintas herramientas es posible determinar la situación real que presentaba el objeto de estudio durante el tiempo del diagnóstico. La investigación permitió conocer la apreciación de los usuarios acerca del servicio, la cual no es satisfactoria, y está relacionada con las deficiencias en las herramientas de la organización y falta de desarrollo de los elementos de la dirección estudiados, que están incidiendo directamente en la calidad en el servicio que ofrecen a los usuarios, y que debe ser mejorada. Finalmente, en el tercer capítulo, se describe la propuesta de nuevas herramientas de la organización, que serán de utilidad tanto para la dirección del área como para los ejecutivos, y además, un programa de capacitación en los que se incluye módulos para la realización de la capacitación para que sea implementada en el área de Consulta Externa, y lograr así crear un ambiente de trabajo ideal, en el que los empleados disfruten su trabajo y se sientan satisfechos con su esfuerzo, y así, elevar la calidad en el servicio en un corto plazo, y consolidar la excelencia en el servicio al cliente en el mediano plazo.

Diseño de un programa de calidad en el servicio al cliente para la Alcaldía municipal de Nueva San Salvador, departamento de La Libertad.

Hoy en día la calidad no solamente está referida al control de los productos e inspecciones, sino que ha tomado diferentes ámbitos dentro de las estructuras organizacionales, tal como lo plantea Phillips Crosby quién toma el enfoque de la calidad en todas las áreas administrativas y en la alta dirección. Éste enfoque de la calidad se convierte en una nueva forma o filosofía de trabajo de las organizaciones con la que las proyecta eficientemente en las relaciones con los clientes o usuarios de los productos o servicios, lo cual hace que las organizaciones realicen cambio ya sea en la presentación y diversidad de los productos, imagen corporativa y estructura organizacional formulando políticas que contribuyan a protectar una imagen favorable a la institución a través de la prestación de servicios con calidad. Por lo tanto, presente trabajo se hace con la finalidad de proponer a los gobiernos municipales y en particular a la Alcaldía Municipal de Nueva San Salvador un “PROGRAMA DE CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE” que sea la herramienta que permita a la Alcaldía brindar servicios con calidad en las áreas más complejas de la misma. Éste programa le permitirá a las diferentes unidades contar con procesos específicos y con las características de un buen servicio, así mismo las características que debe tener el personal, los recursos que necesita, y demás aspectos requeridos para el desarrollo eficiente del Programa de Calidad en el Servicio al Cliente. Para realizar el diagnóstico de la situación actual de los procedimientos que se realizan, se efectúo una encuesta a los usuarios de la Alcaldía Municipal de Nueva San Salvador, así como un censo a los empleados de la misma, con el objeto de comparar los procesos que se brinda en las unidades de Registro Familiar, Tesorería, Cuentas Corrientes y Recuperación de Mora, Registro Tributario, donde se identificaron los hallazgos relacionados con los procesos como son: tiempo, funciones que más se desarrollan, personal y demás unidades involucradas, lo que permitió detectar problemas y proponer soluciones que incorporen la filosofía de la calidad en el servicio, por ejemplo incluir o involucrar a los empleados en la Misión, Visión, Objetivos y Estrategias para que estos se sientan comprometidos con la institución. También unificar y dar a conocer los procesos a los empleados para que se orienten sobre cuál es el seguimiento que se da a los mismos. Finalmente el diseño e implementación de un Programa de Calidad en el Servicio al Cliente, se constituye como la principal recomendación del presente informe.