O processo de desenvolvimento do produto e o planejamento do suporte ao cliente

As empresas estão cada vez mais buscando atingir uma posição de liderança e ser um referencial perante os consumidores no pós-venda. Para isso é necessário que todas as ações necessárias para elaborar um Plano de Suporte ao Cliente ocorram desde o início dos projetos de desenvolvimento de novos produtos. Neste trabalho estudou-se e desenvolveu-se a metodologia do CSP (Customer Support Process), que incorporada a cada fase do PDP (Product Delivery Process), estabelece os requesitos e necessidades da área do Suporte ao Cliente no desenvolvimento de um novo produto. É sabido que se o Suporte ao Cliente não for considerado, o novo produto terá uma baixa aceitação por parte do cliente e consequentemente um pobre desempenho de mercado. Como parte da justificativa do desenvolvimento deste trabalho, verificou-se quais os principais problemas enfrentados atualmente. Problemas estes decorrentes da não aplicação de uma metodologia para planejamento das atividades necessárias para oferecer um bom Suporte ao Cliente no momento do lançamento de novos produtos. Conhecendo as deficiências e problemas atualmente enfrentados pela área de Suporte ao Cliente, foi possível desenvolver e adaptar o Processo de Suporte ao Cliente, às necessidades do departamento e sua estrutura organizacional Com a implantação completa deste método, pretende-se minimizar problemas enfrentados no dia a dia do Suporte ao Cliente, principalmente os relacionados a disponibilidade de informações técnicas atualizadas, treinamento, peças de reposição e ferramentas especiais para a rede de concessionários. Como finalização do trabalho é traçado um comparativo entre o resultado previsto do novo método versus o resultado atual obtido, onde não se aplicava nenhum método formal para o Planejamento do Suporte ao Cliente no desenvolvimento do produto.

Modelo temporal de versionamento com suporte à evolução de esquemas

A utilização de versões tem sido essencial em diversas aplicações de banco dados, por permitir o armazenamento e a manipulação de diferentes estados da base de dados. Durante a evolução de um esquema, o versionamento preserva todas as versões de esquemas e de seus dados associados. Por outro lado, os conceitos de bancos de dados bitemporais, que incorporam tanto tempo de transação quanto tempo de validade, provêm flexibilidade ao mecanismo de evolução de esquemas, não somente por permitir acesso a informações presentes, passadas e futuras, mas também por permitir atualizações e consultas entre as diversas versões de esquemas existentes. O objetivo principal desta tese é definir um modelo que utilize os conceitos de tempo e de versão para permitir o gerenciamento da evolução dinâmica de esquemas em bancos de dados orientados a objetos. O resultado, o Modelo Temporal de Versionamento com suporte à Evolução de Esquemas (TVSE - Temporal and Versioning Model to Schema Evolution), é capaz de gerenciar o processo de evolução de esquemas em todos os seus aspectos: versionamento e modificação de esquemas, propagação de mudanças e manipulação de dados. Esse modelo difere de outros modelos de evolução de esquemas por permitir o gerenciamento homogêneo e simultâneo do histórico da evolução do banco de dados intencional e extensional. Com o objetivo de complementar a definição deste modelo é apresentado um ambiente para gerenciar o versionamento temporal da evolução de esquemas. Desse ambiente foi implementado um protótipo da ferramenta de apoio ao gerenciamento de evolução de esquemas. Por fim, enriquecendo o universo da tese e com o intuito de prover uma maior fundamentação teórica e matemática para descrever as políticas de evolução de esquemas, é especificada uma semântica operacional para um subconjunto do modelo proposto.

Avaliação de programas públicos: sistema de avaliação do Programa Nacional de Gestão Pública e Desburacratização aplicado na Marinha do Brasil: o caso do Programa Netuno

Este estudo busca elaborar um sistema de avaliação do Programa Netuno de gestão da Marinha do Brasil, com base na literatura existente sobre o assunto. A pesquisa bibliográfica tem início com as origens da Administração Pública Brasileira, passa pelas teorias influentes e analisa os instrumentos da administração gerencial que podem ser utilizados. Em seguida são apresentados os Programas GesPública do Governo Federal e Netuno da Marinha do Brasil e características da cultura organizacional militar que podem representar resistências ao processo de modernização da gestão. Também são descritos aspectos da avaliação de programas públicos e da teoria institucional que podem ser utilizados em processos de implementação de programas de gestão. Posteriormente, foram realizadas pesquisas em seis organizações que foram premiadas pelo Prêmio Qualidade do Governo Federal ao implementar o Programa GesPública. Com os dados levantados, foi elaborado um sistema de avaliação do Programa Netuno. Este, ao ser aplicado, identifica as resistências culturais existentes, verifica o cumprimento dos objetivos e identifica medidas para o aprimoramento da gestão nas organizações.

Projeto de um DB2 extender para suporte aos conceitos de tempo e versão

A utilização de versões permite o armazenamento de diferentes alternativas de projeto no desenvolvimento de uma aplicação. Entretanto, nem todo o histórico das alterações aplicadas sobre os dados é registrado. Modificações importantes podem ser realizadas e os valores anteriores são perdidos. O histórico completo somente é acessível através da junção de versões com um modelo temporal. Os conceitos de tempo e de versão aplicados em conjunto possibilitam a modelagem de aplicações complexas. Uma extensão que implemente simultaneamente estes dois conceitos em um banco de dados comercial não está disponível. O Modelo Temporal de Versões (TVM – Temporal Version Model) fornece a base para esta funcionalidade. O objetivo deste trabalho é projetar um extender para oferecer suporte aos conceitos de tempo e versão no sistema DB2, utilizando como base o TVM. A extensão engloba o mapeamento da hierarquia do TVM; a criação de tabelas administrativas; procedimentos para especificação das classes, atributos e relacionamentos; a definição de gatilhos e restrições para a manipulação dos dados diretamente nas tabelas criadas; e a especificação de procedimentos e UDFs para controle de versões e valores temporais e de outras UDFs que permitem consultas envolvendo os dois conceitos. Apesar do SGBD não ser totalmente orientado a objetos, como é definido no modelo utilizado (TVM), oferece mecanismos que permitem o mapeamento para um modelo objetorelacional. Através da utilização desta extensão, a união de tempo e de versões pode ser utilizada em aplicações reais.

O Brasil e as Forças Armadas na percepção dos oficiais da Marinha

Este relatório é resultado de uma pesquisa efetuada em novembro de 1998 junto a 94 oficiais da Marinha que estavam cursando os seguintes cursos da Escola de Guerra Naval (EGN): Curso de Política e Estratégia Marítimas (CPEM), Curso de Estado Maior para Oficiais (C-EMOS) e Curso Superior (CSup). 1 A EGN, situada na Praia Vermelha, Rio de Janeiro, é o estabelecimento de ensino de mais alto nível da Marinha. Os três cursos mencionados têm as seguintes características: o C-PEM, criado em 1984, é destinado a complementar a qualificação dos oficiais, para o exercício de cargos da alta administração naval;2 o C-EMOS tem por finalidade o exercício de funções de estado-maior e de assessoria de alto nível, com ênfase em planejamento estratégico e operações navais, e o C-Sup visa ao exercício de funções de assessoria de alto nível, com ênfase em administração. O C-EMOS e o C-Sup são cursados por oficiais com a patente de capitão-de-corveta,3 e o C-PEM pelos capitães-de-mar-e-guerra, os comandantes.

Desenvolvimento de um suporte flexível para ensaios de modelos aeroelátiscos em túnel de vento

Com o desenvolvimento de materiais mais resistentes, técnicas construtivas mais modernas e a crescente valorização dos terrenos nos centros das grandes cidades, criou-se um ambiente propício à construção de edificações mais altas, leves, flexíveis, menos amortecidas, e, portanto, mais susceptíveis a problemas associados à resposta dinâmica frente à ação do vento. Em algumas situações, quando há ressonância, a parcela flutuante da resposta estrutural devido à ação do vento pode chegar a representar 2/3 da resposta total. Os métodos analíticos atualmente existentes para determinação da resposta flutuante induzida pela ação do vento geralmente conduzem a resultados pouco confiáveis. Em vista desse fato, os ensaios em túnel de vento ainda são a ferramenta mais precisa e robusta para o estudo do comportamento dinâmico de estruturas civis. Este trabalho apresenta o desenvolvimento de um suporte flexível para ensaios de modelos aeroelásticos de estruturas alteadas, visando a determinação da parcela flutuante da resposta à ação do vento nos dois modos fundamentais de vibração livre (flexão em duas direções ortogonais). Este suporte pode ser empregado em testes de modelos de diferentes geometrias, e permite que, com grande facilidade, sejam ajustados o amortecimento estrutural, rigidez e inércia, individualmente em cada direção. Com o objetivo de verificar o correto funcionamento do equipamento e a validade dos resultados por ele obtidos, foram realizados testes com um modelo do edifício alto padrão “CAARC Standard Tall Building”. No trabalho são apresentados e discutidos os resultados dos ensaios, realizados no Túnel de Vento Professor Joaquim Blessmann, da Universidade Federal do Rio Grande do Sul.

FreeMMG : uma arquitetura cliente-servidor e par-a-par de suporte a jogos maciçamente distribuídos

A popularização das tecnologias de acesso à Internet por “banda larga” suportam a crescente proliferação de aplicações do tipo “par-a-par” (peer-to-peer), onde o usuário doméstico, tipicamente consumidor de informação, passa também a atuar como provedor. De forma simultânea, há uma popularização crescente dos jogos em rede, especialmente dos “jogos maciçamente multijogador” (MMG ou massively multiplayer game) onde milhares de jogadores interagem, em tempo real, em mundos virtuais de estado persistente. Os MMGs disponíveis atualmente, como EverQuest e Ultima Online, são implementados como sistemas centralizados, que realizam toda a simulação do jogo no “lado servidor”. Este modelo propicia controle de acesso ao jogo pelo servidor, além de ser muito resistente a jogadores trapaceiros. Porém, a abordagem cliente-servidor não é suficientemente escalável, especialmente para pequenas empresas ou projetos de pesquisa que não podem pagar os altos custos de processamento e comunicação dos servidores de MMGs centralizados. Este trabalho propõe o FreeMMG, um modelo híbrido, cliente-servidor e par-a-par, de suporte a jogos maciçamente multijogador de estratégia em tempo real (MMORTS ou massively multiplayer online real-time strategy). O servidor FreeMMG é escalável pois delega a maior parte da tarefa de simulação do jogo para uma rede par-apar, formada pelos clientes. É demonstrado que o FreeMMG é resistente a certos tipos de trapaças, pois cada segmento da simulação distribuída é replicado em vários clientes. Como protótipo do modelo, foi implementado o jogo FreeMMGWizards, que foi utilizado para gerar testes de escalabilidade com até 300 clientes simulados e conectados simultaneamente no mesmo servidor Os resultados de escalabilidade obtidos são promissores, pois mostram que o tráfego gerado em uma rede FreeMMG, entre servidor e clientes, é significativamente menor se comparado com uma alternativa puramente cliente-servidor, especialmente se for considerado o suporte a jogos maciçamente multijogador de estratégia em tempo real.

Sistemas de informação como suporte à logística de suprimentos : o caso Thomson

A contextualização está em torno de atividades voltadas ao planejamento em função da organização se estruturar sobre bases tecnológicas e sistemicas para gerir os seus processos. A teoria sistêmica aplicada à organização gera a necessidade eminente de integração. Este processo recorre à necessidade de planos estratégicos, onde as definições e metodologias aplicadas devem seguir-se à disciplina focada aos processos que requerem decisão e execução na busca de metas definidas. Neste aspecto, a implantação de sistemas de informação como ferramentas auxiliares aos processos decisórios, eXigem uma sistemática ou metodologia para visualização dos resultados e uso dos mesmos como retorno ao processo de alimentação dos dados, geradores de novas conjecturas decisórias. É necessário o conhecimento básico da organização, o contexto em que a mesma se enquadra, e de que forma deveremos atuar em seu desenvolvimento Para esta adota-se etapas onde analisamos o empreendimento, políticas ou diretrizes organizacionais, a metodologia de implantação sistemicas, associada às reais necessidades da empresa, bem como sua infraestrutura e capacidade de esforço

O uso da pressão expiratória positiva durante o desmame da ventilação mecânica : uma comparação com os métodos de pressão suporte e tubo T.

Introdução: O uso da pressão expiratória positiva na via aérea (EPAP) não é sugerido como técnica de desmame. O EPAP pode previnir o colapso das vias aéreas durante a expiração. Objetivo: O objetivo deste trabalho é verificar se a utilização da pressão expiratória positiva na via aérea (EPAP) apresenta benefícios na redução da hiperinsuflação dinâmica com redução do trabalho respiratório e melhora da oxigenação em pacientes submetidos ao processo de desmame da ventilação mecânica. Material e Métodos: Quarenta pacientes submetidos à ventilação mecânica por um período maior que 48 horas em 2 unidades de terapia intensiva foram avaliados prospectivamente em um estudo randomizado controlado cruzado. Todos os pacientes foram submetidos métodos de ventilação de pressão de suporte (PSV), tubo-t e EPAP, durante 30 minutos, com um período de descanso de 30 minutos entre cada método. Os pacientes foram monitorizados pelo VenTrack (Novametrix, EUA). As variáveis estudadas, mensuradas no minuto 1, 15 e 30, foram: PEEP intínseca (PEEPi), trabalho respiratório (WOBtotal), frequência respiratória (f), volume de ar corrente (Vt) e saturação periférica de oxigênio (SaO2). A amostra geral foi analisada e dividida em subgrupos DPOC (n= 14) e não-DPOC (n=26), traqueostomizados (n=15) e não-traqueostomizados (n=25). As comparações foram feitas pela Análise de Variância (ANOVA) e teste-t. O nível de significância foi de 95%. Resultados: PEEPi DPOC e não-DPOC minuto 1 (0,014 + 0,03 versus 0,17 + 0,38 cmH2O) e minuto 15 (0,042 + 0,13 versus 0,41 + 0,78 cmH2O) (p<0,05). No subgrupo não-traqueo, nos métodos de PSV15 (0,26 + 0,5 cm H2O) e EPAP15 (0,02 + 0,07 cm H2O), assim como PSV 30 (0,21 + 0,4 cm H2O) e EPAP 30 (0,02 + 0,1 cm H2O) (p<0,05). Para traqueo vs não-traqueo, no método EPAP minuto 1 (PEEPi traqueo 0,58 + 0,94 cm H2O; PEEPi não-traqueo 0,08 + 0,28 cmH2O) e minuto 15 (PEEPi traqueo 0,91 + 2,06 cm H2O; PEEPi não-traqueo 0,02 + 0,07 cmH2O) (p<0,05). Em relação ao WOBtotal houve um aumento significativo no método EPAP em relação ao tubo-t na análise geral da amostra (p<0,05). A f mostrou-se maior no método EPAP para o subgrupo não-DPOC e não-traqueo (minutos 1, 15 e 30). A SaO2 foi maior no subgrupo PSV quando comparada com tubo-t na análise geral da amostra, (p<0,05) Conclusões: A EPAP não demonstrou redução na PEEPi na análise geral da amostra, subgrupo DPOC, não-DPOC e traqueostomizados. Houve redução na PEEPi no grupo não-traqueostomizados. Houve aumento do WOBtotal com o uso da EPAP. Neste estudo a EPAP não demonstrou vantagens em relação aos outros métodos.

Workflow de autoria de cursos para educação a distância com suporte à cooperação

As exigências sociais atuais levam ao repensar das ações educacionais, evidenciando a Educação a Distância (EAD). Esta modalidade de educação, embasada por concepções pedagógicas consistentes e associada às tecnologias de informática e comunicação, é capaz de alavancar novos modelos rompendo com os já estabelecidos. As tecnologias de workflow se apresentam como uma alternativa à modelagem de cursos para EAD. Um workflow permite organizar e descrever todo o processo que está sendo modelado, a partir de suas atividades. Da mesma forma modelos de construção de cursos para EAD sugerem a separação do processo em etapas compostas por atividades. A autoria destes cursos acontece por meio de equipes multidisciplinares atuando em trabalho cooperativo. A cooperação na equipe de autoria é fundamentada pelos requerimentos de apoio à sua efetividade, de acordo com os comportamentos e funcionalidades cooperativas. No trabalho de Sizilio é sugerida a utilização de um workflow para guiar as atividades de autoria de um curso para EAD. Note-se que o workflow de autoria proposto por Sizilio considera apenas um autor para a construção do curso, não contemplando a autoria feita por uma equipe de autores desempenhando um trabalho cooperativo. O objetivo desta dissertação é especificar um workflow de autoria de cursos para EAD com suporte à cooperação, a partir do workflow de Sizilio. Este workflow constitui um modelo formal de construção cooperativa de cursos nesta modalidade educacional. O trabalho apresenta, além da proposta do workflow de autoria de cursos para EAD com suporte à cooperação, fundamentos e particularidades da EAD sob a ótica da autoria de cursos. Analisa, ainda, a cooperação vislumbrando as equipes de autoria em trabalho cooperativo e a tecnologia de modelagem de workflow aplicada a cursos de EAD. A análise de viabilidade do workflow proposto e do suporte oferecido ao desenvolvimento cooperativo de um curso foi feita através de estudo de caso real, sendo apresentados os comentários do grupo envolvido na autoria do curso.

Os discursos sobre língua e ensino no Brasil da 1a. e da 2a. república : o duplo lugar da determinação e da contradição

A presente pesquisa, filiada à Análise de Discurso de linha francesa, trata dos processos de determinação na regulamentação das questões de ensino de língua portuguesa no Brasil no período histórico compreendido entre a 1ª e a 2ª Repúblicas (1889-1945). Por estar filiado à referida teoria, este trabalho não busca esgotar o recorte cronológico e nem tampouco abarcar a totalidade das enunciações que foram feitas, nessa época, em torno da questão selecionada para estudo. Os gestos de análise ora desenhados recortaram as enunciações em torno das questões de ensino e de língua, tecidas a partir de quatro formações discursivas diferentes, desdobradas em suas contradições, através: a) da posição-sujeito dos operários-anarquistas, identificada à Formação Discursiva Libertária (FDL); b)da posição-sujeito das enunciações das propostas de Reforma do Ensino na 1ª República, identificada à Formação Discursiva Estatal (FDE); c) de enunciações da posição sujeito situada no âmago das formulações jurídicas elaboradas no Governo Vargas, identificada à Formação Discursiva Ministerial (FDM); d) e por último as enunciações constantes em gramáticas, identificadas à a Formação Discursiva Pedagógica (FDP). As análises deste trabalho de investigação estão articuladas de modo que os saberes das FDs em questão são olhados de formas diferentes, no sentido de que se situando em lugares de antagonismo e de contradição, em muitos momentos faz-se possível observar essas relações que, no interior de uma dada FD, remetem aos saberes do discursooutro. No recorte específico dos saberes sobre a língua privilegiamos a constituição de um imaginário de língua derivado do imaginário de nação, buscando investigar em que medida e de que formas eles (re) produziram posturas xenofobistas que ressoaram nos modos como foi tipificado o sujeito imigrante operário, a partir de sua língua e de sua prática política. Assim, recorremos ao interdiscurso, lugar onde os enunciados se articularam, descrevendo os diferentes modos como esses foram linearizados e, assim, produziram sentidos, no embate tenso entre os jogos de aliança e refutação. Para proceder à fundamentação teórica que deu suporte às análises, tecemos diálogos com outras regiões do conhecimento, desde o campo da filosofia, nas discussões envolvendo as questões de designação e determinação, passando pelo olhar das gramáticas (cartesiana, filosófica, histórica e normativa) sobre a língua, para então chegarmos à ordem do discurso, lugar onde conceitos foram ressignificados, para podermos tratar da língua, enquanto objeto nunca imune às condições de produção dos discursos por ela materializados.