Use of Customer Information: An Ethnography in Service Development

Service researchers have repeatedly claimed that firms should acquire customer information in order to develop services that fit customer needs. Despite this, studies that would concentrate on the actual use of customer information in service development are lacking. The present study fulfils this research gap by investigating information use during a service development process. It demonstrates that use is not a straightforward task that automatically follows the acquisition of customer information. In fact, out of the six identified types of use, four represent non usage of customer information. Hence, the study demonstrates that the acquisition of customer information does not guarantee that the information will actually be used in development. The current study used an ethnographic approach. Consequently, the study was conducted in the field in real time over an extensive period of 13 months. Participant observation allowed direct access to the investigated phenomenon, i.e. the different types of use by the observed development project members were captured while they emerged. In addition, interviews, informal discussions and internal documents were used to gather data. A development process of a bank’s website constituted the empirical context of the investigation. This ethnography brings novel insights to both academia and practice. It critically questions the traditional focus on the firm’s acquisition of customer information and suggests that this focus ought to be expanded to the actual use of customer information. What is the point in acquiring costly customer information if it is not used in the development? Based on the findings of this study, a holistic view on customer information, “information in use” is generated. This view extends the traditional view of customer information in three ways: the source, timing and form of data collection. First, the study showed that the customer information can come explicitly from the customer, from speculation among the developers or it can already exist implicitly. Prior research has mainly focused on the customer as the information provider and the explicit source to turn to for information. Second, the study identified that the used and non-used customer information was acquired both previously, and currently within the time frame of the focal development process, as well as potentially in the future. Prior research has primarily focused on the currently acquired customer information, i.e. within the timeframe of the development process. Third, the used and non-used customer information was both formally and informally acquired. In prior research a large number of sophisticated formal methods have been suggested for the acquisition of customer information to be used in development. By focusing on “information in use”, new knowledge on types of customer information that are actually used was generated. For example, the findings show that the formal customer information acquired during the development process is used less than customer information already existent within the firm. With this knowledge at hand, better methods to capture this more usable customer information can be developed. Moreover, the thesis suggests that by focusing stronger on use of customer information, service development processes can be restructured in order to facilitate the information that is actually used.

Flexible Budgeting under Uncertainty: A Real Options Perspective

This paper examines the relationships between uncertainty and the perceived usefulness of traditional annual budgets versus flexible budgets in 95 Swedish companies. We form hypotheses that the perceived usefulness of the annual budgets as well as the attitudes to more flexible budget alternatives are influenced by the uncertainty that the companies face. Our study distinguishes between two separate kinds of uncertainty: exogenous stochastic uncertainty (deriving from the firm’s environment) and endogenous deterministic uncertainty (caused by the strategic choices made by the firm itself). Based on a structural equations modelling analysis of data from a mail survey we found that the more accentuated exogenous uncertainty a company faces, the more accentuated is the expected trend towards flexibility in the budget system, and vice versa; the more endogenous uncertainty they face, the more negative are their attitudes towards budget flexibility. We also found that these relationships were not present with regard to the attitudes towards the usefulness of the annual budget. Noteworthy is, however, that there was a significant negative relationship between the perceived usefulness of the annual budget and budget flexibility. Thus, our results seem to indicate that the degree of flexibility in the budget system is influenced by both general attitudes towards the usefulness of traditional budgets and by the actual degree of exogenous uncertainty a company faces and by the strategy that it executes.

Domännamnstvister och ond tro - En rättslig analys av UDRP, särskilt med tanke på begreppet ond tro i artikel 4.a.iii

Internets ökade betydelse gjorde att företagen började inse vilka problem som kan uppstå av att en webbsida med ett domännamn i form av deras varumärke olovligen handhas av en utomstående part. Konflikterna blev därför fler medan existerande tvistlösningsmekanismer ansågs dyra, tungrodda och ineffektiva. Ur detta behov föddes sedermera Uniform Domain Name Dispute Resolution Policy (UDRP). Detta internationella tvistlösningsförfarande skapades för att tillämpas på s.k. cybersquatting, dvs. situationer där domännamn, som inkräktar på andras varu- eller servicemärken, registreras i ond tro t.ex. för framtida försäljning. Jag granskar i denna avhandling huvudsakligen förutsättningarna för överföring eller upphävning av domännamnsregistreringar i enlighet med UDRP, varför jag fokuserar på artikel 4.a och då i synnerhet på innebörden av begreppet ”registrering och användning i ond tro”. Arbetet bygger huvudsakligen på en analys av de avgöranden som fattats inom ramen för UDRP. Syftet är att genom en systematisk undersökning av tillämpningen av begreppet ond tro beskriva och utvärdera rättstillämpningen inom UDRP. De granskade avgörandena är 396 st. till antalet och har meddelats under tidsperioden 14.1.2000-15.8.2001.

Avtalsingrepp. Om otillbörliga ingripanden i kommersiella avtalsförhållanden

Den här boken handlar om ansvar för avtalsingrepp, d.v.s. otillbörliga ingripanden i kommersiella avtalsförhållanden, i finsk rätt. Man kan indela avtalsingreppen i åtminstone fyra olika typfall. Det grundläggande typfallet, som utgör kärnan för avtalsingreppsproblematiken, kallas medverkan till avtalsbrott. Frågan är om det är ansvarsgrundande att en i förhållande till ett giltigt avtal utomstående person förmår den ena avtalsparten att begå ett avtalsbrott. Det andra typfallet, medverkan till avtalsenligt upphörande av avtal, innebär att den utomstående personen förmår avtalsparten att säga upp eller på annat sätt avsluta avtalet på ett avtalsenligt sätt. I det tredje typfallet, ingrepp i prekontraktuella förhållanden, förmås den presumtiva avtalsparten att inte ingå avtal. I det fjärde typfallet, utnyttjande av redan begånget avtalsbrott, utnyttjar den utomstående det av avtalsparten redan begångna avtalsbrottet till egen fördel. Frågan analyseras inom ramen för regleringen mot otillbörlig konkurrens (1 § lagen om otillbörligt förfarande i näringsverksamhet) i ljuset av konflikten mellan konkurrensfrihet och respekten för avtal. Argumenten för och emot ett ansvar hämtas bl.a. från rättsekonomins teori om effektiva avtalsbrott, grundrättigheterna och utländsk rätt. Undersökningen resulterar i att den utomstående bör vara ansvarig för medverkan till avtalsbrott. Detta gäller såväl ersättning enligt skadeståndslagen som förbud (såväl förbudsdom som interimistiskt förbud). Frågan om det senare avtalets ogiltighet diskuteras också. I fråga om de tre andra typfallen bör ansvar inte uppkomma.

Framtidens television. Vissa marknadsförings- och upphovsrättsliga spörsmål

Den här boken handlar om framtidens television och vissa marknadsförings- och upphovsrättsliga spörsmål som aktualiseras i samband med nya former av televisionssändningar. TV-tekniken har utvecklats mycket under de senaste åren, och det är framförallt sändningstekniken som har genomgått de största förändringarna. Tyngdpunkten i detta arbete har lagts på förmedling av TV-sändningar över Internet med hjälp av P2P-tekniken (peer-to-peer) och vilka marknadsförings- och upphovsrättsliga spörsmål detta aktualiserar. Den nya förmedlingstekniken möjliggör en rad nya marknadsföringsmetoder, och i boken behandlas hur dessa metoder förhåller sig till nuvarande marknadsföringsrättsliga reglering. Förmedling av upphovsrättsskyddat material över Internet har inneburit ett flertal reformer av gällande upphovsrättslagstiftning i syfte att stärka rättsinnehavarnas ensamrätt. En viktig fråga som boken behandlar är hur gällande upphovsrättslagstiftning skall tolkas i förhållande till nya distributionsformer över Internet. I boken tas även upp frågor i anknytning till problemet med att en stor del av det material som förmedlas över Internet sker utan rättsinnehavarens samtycke, vilket innebär en ekonomisk förlust för rättsinnehavaren. I boken framläggs alternativa lösningar för hur förmedlingen över Internet kan tilldela rättsinnehavaren ekonomisk ersättning, trots att förmedlingen är avgiftsfri.

Bank Run Risk and Optimal Reserves

We characterize the optimal reserves, and the generated probability of a bank run, as a function of the penalty imposed by the central bank, the probability of depositors’ liquidity needs, and the return on outside investment opportunities.

Determinants of Profit Sharing in the Finnish Sector

This study investigates the role of factors that determine individual employee’s and firms participation in profit sharing schemes. Using a large panel data of Finnish employees for the period 1996-2000 we analyse individual and workplace characteristics that make firms employ profit sharing schemes and workers susceptible of receiving profit sharing bonuses. In particular two links between profit sharing schemes and workers performance have been analysed. First, in looking at profit sharing as an incentive device the results show a positive link between firm size and monitoring costs. Second, we find that younger individuals with higher mean salary and capacity to bear risk are more susceptible to profit sharing schemes. The industrial sector in which the individual is employed is also an important determinant factor. We find weak evidence of a relationship between performance of firms and employment of profit sharing schemes at the industrial sector level.

An Expenditure-Based Estimation of Self-Employment Income Underreporting in Finland

This paper estimates the extent of income underreporting by the self-employed in Finland using the expenditure based approach developed by Pissarides & Weber (1989). Household spending data are for the years 1994 to 1996. The results suggest that self-employment income in Finland is underreported by some 27% on average. Since income for the self-employed is about 8 % of all incomes in Finland, the size of this part of the black economy in Finland is estimated to be about 2,3% of GDP.

Real Estate Investment and Uncertainty: Econometric Modelling using Finnish Data

The purpose of this paper is to test for the effect of uncertainty in a model of real estate investment in Finland during the hihhly cyclical period of 1975 to 1998. We use two alternative measures of uncertainty. The first measure is the volatility of stock market returns and the second measure is the heterogeneity in the answers of the quarterly business survey of the Confederation of Finnish Industry and Employers. The econometric analysis is based on the autoregressive distributed lag (ADL) model and the paper applies a 'general-to-specific' modelling approach. We find that the measure of heterogeneity is significant in the model, but the volatility of stock market returns is not. The empirical results give some evidence of an uncertainty-induced threshold slowing down real estate investment in Finland.

Bootstrap and Fast Double Bootstrap Tests of Cointegration Rank with Financial Time Series

The likelihood ratio test of cointegration rank is the most widely used test for cointegration. Many studies have shown that its finite sample distribution is not well approximated by the limiting distribution. The article introduces and evaluates by Monte Carlo simulation experiments bootstrap and fast double bootstrap (FDB) algorithms for the likelihood ratio test. It finds that the performance of the bootstrap test is very good. The more sophisticated FDB produces a further improvement in cases where the performance of the asymptotic test is very unsatisfactory and the ordinary bootstrap does not work as well as it might. Furthermore, the Monte Carlo simulations provide a number of guidelines on when the bootstrap and FDB tests can be expected to work well. Finally, the tests are applied to US interest rates and international stock prices series. It is found that the asymptotic test tends to overestimate the cointegration rank, while the bootstrap and FDB tests choose the correct cointegration rank.

Test of the Clustering Hypothesis in the Helsinki Exchanges

This paper investigates the clustering pattern in the Finnish stock market. Using trading volume and time as factors capturing the clustering pattern in the market, the Keim and Madhavan (1996) and the Engle and Russell (1998) model provide the framework for the analysis. The descriptive and the parametric analysis provide evidences that an important determinant of the famous U-shape pattern in the market is the rate of information arrivals as measured by large trading volumes and durations at the market open and close. Precisely, 1) the larger the trading volume, the greater the impact on prices both in the short and the long run, thus prices will differ across quantities. 2) Large trading volume is a non-linear function of price changes in the long run. 3) Arrival times are positively autocorrelated, indicating a clustering pattern and 4) Information arrivals as approximated by durations are negatively related to trading flow.

Monetary Policy, Stock Price Misalignments and Macroeconomic Instability

Perhaps the most fundamental prediction of financial theory is that the expected returns on financial assets are determined by the amount of risk contained in their payoffs. Assets with a riskier payoff pattern should provide higher expected returns than assets that are otherwise similar but provide payoffs that contain less risk. Financial theory also predicts that not all types of risks should be compensated with higher expected returns. It is well-known that the asset-specific risk can be diversified away, whereas the systematic component of risk that affects all assets remains even in large portfolios. Thus, the asset-specific risk that the investor can easily get rid of by diversification should not lead to higher expected returns, and only the shared movement of individual asset returns – the sensitivity of these assets to a set of systematic risk factors – should matter for asset pricing. It is within this framework that this thesis is situated. The first essay proposes a new systematic risk factor, hypothesized to be correlated with changes in investor risk aversion, which manages to explain a large fraction of the return variation in the cross-section of stock returns. The second and third essays investigate the pricing of asset-specific risk, uncorrelated with commonly used risk factors, in the cross-section of stock returns. The three essays mentioned above use stock market data from the U.S. The fourth essay presents a new total return stock market index for the Finnish stock market beginning from the opening of the Helsinki Stock Exchange in 1912 and ending in 1969 when other total return indices become available. Because a total return stock market index for the period prior to 1970 has not been available before, academics and stock market participants have not known the historical return that stock market investors in Finland could have achieved on their investments. The new stock market index presented in essay 4 makes it possible, for the first time, to calculate the historical average return on the Finnish stock market and to conduct further studies that require long time-series of data.

Owners' Way or the Highway: Short-term Expectations and Owner Impatience

Increased media exposure to layoffs and corporate quarterly financial reporting have created arguable a common perception – especially favored by the media itself – that the companies have been forced to improve their financial performance from quarter to quarter. Academically the relevant question is whether the companies themselves feel that they are exposed to short-term pressure to perform even if it means that they have to compromise company’s long-term future. This paper studies this issue using results from a survey conducted among the 500 largest companies in Finland. The results show that companies in general feel moderate short-term pressure, with reasonable dispersion across firms. There seems to be a link between the degree of pressure felt, and the firm’s ownership structure, i.e. we find support for the existence of short-term versus long-term owners. We also find significant ownership related differences, in line with expectations, in how such short-term pressure is reflected in actual decision variables such as the investment criteria used.

Hyvät pahat pörssiyhtiöt?

Pörssiyhtiöihin liitetään julkisessa keskustelussa usein väitteitä, että pörssiyhtiöt palvelevat osakkeenomistajien lyhytaikaisia etuja muiden sidosryhmien ja myös pitkän aikavälin tuottavuuden kustannuksella. Keskitymme tässä selonteossa tutkimaan onko pörssiyhtiöiden julkisuudessa osalleen saama kritiikki ansaittua. Erityisesti tarkastelemme pörssiyhtiöiden roolia työnantajina ja investoijina 2000- luvulla verrattuna noteeraamattomien yritysten rooliin. Selvitämme myös listattujen ja listaamattomien yritysten eroja sijoituskohteina sekä tutkimme, onko pörssissä ololla vaikutusta yrityksen rahoitusrakenteeseen. Olemme jättäneet vertailun ulkopuolelle nopeasti kasvaneet ja kannattavat tietotekniikka-alan yritykset, joille ei ole olemassa noteeraamattomia vertailukohteita. Lisäksi vertailustamme olemme jättäneet pois yritykset, jotka eivät ole olleet listattuina koko tarkasteluperiodimme aikana. Pois jättämämme kasvuyritykset todennäköisesti parantaisivat pörssiyhtiöiden suhteellista asemaa ainakin kasvu- ja tulosnäkökulmista. Osakkeenomistajien edun lyhytnäköisen valvonnan tulisi johtaa työntekijöiden hyväksikäyttöön ja pitkäaikaisinvestointien karttamiseen. Tuloksemme kuitenkin kertovat päinvastaista. Pörssiyhtiöiden työntekijäkohtaiset henkilökulut ovat selvästi samoilla aloilla toimivia noteeraamattomia yrityksiä korkeammat. Erot ovat huomattavat: pörssiyhtiöiden vuosittaiset henkilökulut ovat noin 3000–4000 euroa suuremmat per henkilö. Lisäksi pörssiyhtiöt ovat kasvattaneet työntekijämääräänsä huomattavasti, toisin kuin noteeraamattomat vertailuyritykset. Otantamme pörssiyhtiöiden kokonaistyöllisyys on 2000-luvulla kasvanut keskimäärin noin 3 % vuodessa. Pörssiyhtiöt työllistivät vuonna 2007 lähes 87.000 työntekijää enemmän kuin vuonna 2001, kun taas yksityisen vertailuryhmän osalta työpaikat olivat samaan aikaan vähentyneet noin 2 500:lla. Pörssiyhtiöiden investoinnit ovat useina vuosina olleet listaamattomia yrityksiä suuremmat, joskin erot kahden ryhmän välillä eivät tyypillisesti ole tilastollisesti merkittäviä. Sidosryhmien hyväksikäytölle tai lyhytjänteisyydelle ei siis tältä osin löydy minkäänlaisia todisteita. Investointituotoissa ei ole järjestelmällisiä eroja kahden ryhmän välillä, lukuunottamatta aivan viime vuosia, jolloin pörssiyhtiöiden oman pääoman tuotto on ollut selvästi korkeampi kuin noteeraamattomien yritysten. Pörssiyhtiöillä ja noteeraamattomilla vertailuyrityksillä on merkittäviä eroja osingonmaksussa. Pörssiyhtiöt maksavat selvästi korkeampia osinkoja kuin vertailuryhmään kuuluvat yritykset. Pörssiyhtiöt maksavat omistajilleen noin puolet nettotuloksistaan osinkoina, kun taas noteeraamattomat yritykset maksavat ainoastaan 20–30 %. Erot pörssiyhtiöiden hyväksi ovat vielä suurempia, kun mittarina käytetään osinkojen suhdetta liikevaihtoon. Tulostemme mukaan pörssiyhtiöt käyttävät velkarahoitusta vastaavia noteeraamattomia yrityksiä enemmän. Tämä voi johtua kahdesta syystä. Ensinnäkin, koska osakkeen julkinen kauppa mahdollistaa omistuspohjan laajenemisen ja alkuperäisyrittäjien sijoitusten paremman hajauttamisen, pörssiyrityksellä on suurempi halukkuus riskinottoon lisäämällä velkarahoitusta. Toisaalta pörssilistaus voi toimia signaalina yrityksen laadusta siten, että rahoittajat tarjoavat velkarahoitusta auliimmin ja paremmilla ehdoilla. Pörssiyhtiöiden suurempi velkaisuus ei ole ollenkaan negatiivinen asia, koska velkarahoitus on verohyötyineen tyypillisesti huomattavasti osakerahoitusta edullisempaa. Tämä taas mahdollistaa lisäinvestointeja, joita ei rahoituksen puutteessa muuten tehtäisi. Yleisemmin rahoitusrakenteiden eroja tarkastellessamme huomaamme viitteitä siitä, että koska pörssiyhtiöillä on mahdollisuus saada osakepääomaa helpommin kuin listaamattomien yhtiöiden, ne pystyvät reagoimaan sekä tuote-, että rahoitusmarkkinoiden 3 mahdollisuuksiin. Listaamattomien yritysten rahoitusrakenne ja myös investoinnit sen sijaan näyttäisivät olevan pitkälle sidonnaisia tulorahoituksen tarjoamiin kassavirtoihin. Pörssiyhtiöt investoivat vähintään yhtä paljon kuin vastaavat noteeraamattomat yritykset ja investointien tuottavuus on vähintään yhtä hyvä. Pörssiyhtiöt ovat parempia palkanmaksajia ja työllistäjiä kuin vastaavat yksityiset yritykset. Pörssiyhtiöt pystyvät maksaamaan selkeästi parempia osinkoja investointien ja muun toiminnan siitä kärsimättä, koska velkarahoituksen parempi saatavuus tai pörssiyhtiöiden suurempi halukkuus käyttää velkarahoitusta tuovat rahoitusrakenteeseen tarvittavaa joustavuutta. Tulostemme valossa arvostelu osakkeenomistajien lyhytaikaisten etujen suosimisesta muiden sidosryhmien tai pitkän aikavälin tuottavuuden kustannuksella ei ole perusteltavissa.

Panel Cointegration of Chinese A and B Shares

This paper uses panel unit root and cointegration methods to test the stationarity of the premium on domestic investors’ A shares over foreign investors’ B shares and cointegration between the A and B share prices on the Chinese stock exchanges. We find that the A share price premium is nonstationary until 2001, when the A and B share markets were partially merged, and that the A and B share prices are cointegrated in the panel.Cointegration is more likely to be found for firms in the service sector and for firms that issued B shares recently.