Melhoria do processo de atendimento a clientes

Esta dissertação, que foi desenvolvida no seio da Divisão de Equipamento Industrial (DEI) da empresa Toyota Caetano Portugal, S.A. (TCAP), consiste na análise do processo de atendimento a clientes, a partir de uma investigação efectuada no escritório oficinal (EO) do sector Após-Venda Empilhadores (AVE). A recolha de dados, bem como o acompanhamento do processo de atendimento a clientes, têm como objectivo perceber quais as principais dificuldades do processo, para posteriormente ser definida a estratégia a utilizar no sentido de combater os pontos críticos do relacionamento com os clientes. Esta investigação permitiu identificar várias dificuldades no registo de pedidos de assistência, na pesquisa de informação e também no acesso aos dados pelo cliente. Assim, foi criado um protótipo informático com capacidade para dar resposta às deficiências identificadas. Foram analisados os requisitos necessários para o sistema de informação de suporte e transformado o processo de tratamento de dados (pedidos de assistência, pesquisas, acessos…), até aqui manual, num processo automático, inovador e acima de tudo funcional. Pretende-se desta forma, oferecer um serviço de confiança aos clientes gerando uma lealdade duradoura e acrescentar valor à empresa.

O USALI e sua implementação numa unidade hoteleira : trabalho de projecto

Mestrado em Contabilidade internacional

Anatomia de uma unidade curricular

De acordo com a Organização Mundial de Saúde, a Saúde Ambiental aborda os aspetos da saúde e qualidade de vida humana, determinados por fatores ambientais, quer sejam eles físicos, químicos, biológicos ou sociais, compreendendo a avaliação, mitigação, controlo e prevenção dos fatores de risco que presentes no ambiente podem afetar de forma adversa a saúde humana das gerações atuais e vindouras. A criação do curso de [Higiene e] Saúde Ambiental decorreu da necessidade de profissionais mais qualificados na área da saúde ambiental, tendo em conta os desenvolvimento registados ao nível da (i) caracterização e redução de fatores de risco para a saúde, com origem no ambiente, da (ii) participação em ações de saúde ambiental e educação para a saúde e (iii) do desenvolvimento de ações de controlo e vigilância sanitária, de sistemas, estruturas e atividades com interação no ambiente. A atuação destes profissionais desenvolve-se, por exemplo, na área da higiene dos alimentos e dos sistemas de produção e consumo, que compreende, por exemplo, a elaboração de pareceres sanitários sobre os projetos de estabelecimentos de produção e venda de géneros alimentícios e a promoção e a colaboração com outras entidades, no cumprimento de disposições legais, em ações de controlo oficial dos géneros alimentícios. A Área Científica de Saúde Ambiental da Escola Superior de Tecnologia da Saúde de Lisboa tem como grandes áreas temáticas: (i) a Gestão Ambiental; (ii) Saúde Ocupacional; e (iii) a Saúde Pública e Ambiental. Atualmente, o seu contributo ocorre não só nos programas de formação graduada, mas também na formação pós-graduada e na formação contínua, assim como em projetos de investigação e na prestação de serviços à comunidade mas onde a formação ao nível do primeiro ciclo (curso de licenciatura em Saúde Ambiental), assume um papel de relevância, e onde a Segurança Alimentar tende a afirmar-se como uma prioridade!

Serviço de Atendimento Móvel de Urgência: análise da política brasileira

OBJETIVO: Analisar a conformação da política de atenção móvel às urgências no Brasil. PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS: Com base no referencial da análise de políticas públicas, foram realizados: revisão bibliográfica, análise de documentos e dados oficiais e entrevistas com dirigentes federais relacionados à formulação e implantação do Serviço de Atendimento Móvel de Urgência (Samu) no Brasil na década de 2000. ANÁLISE DOS RESULTADOS: O Samu teve prioridade na agenda federal a partir de 2003. Nos primeiros anos de implantação predominaram serviços de abrangência municipal; em 2008, os de abrangência regional tornaram-se mais relevantes. A cobertura estimada alcançou 53,9% da população em 2009, residente em 20,5% dos municípios brasileiros. A implantação variou entre os Estados e houve menos ambulâncias de suporte avançado do que o recomendado, tanto no conjunto do País como em vários Estados. CONCLUSÕES: O Samu foi adotado nacionalmente a partir de 2003, com a elaboração de normas federais. A implantação da política compreende desafios como realização de investimentos adequados, inserção do serviço em uma rede articulada de atendimento de urgência, conformação de sistemas de informações apropriados, capacitação dos profissionais. O enfrentamento desses desafios permitirá que o Samu se configure como uma estratégia estruturante da atenção à saúde no Sistema Único de Saúde.

Fatores associados à recidiva em hanseníase em Mato Grosso

OBJETIVO: Analisar fatores associados à ocorrência de recidiva em hanseníase. MÉTODOS: Estudo retrospectivo caso-controle com 159 pacientes maiores de 15 anos diagnosticados com hanseníase em cinco municípios do estado de Mato Grosso, cujas unidades de saúde eram consideradas de referência para o atendimento. O grupo de casos incluiu 53 indivíduos com recidiva de 2005 a 2007 e foi comparado ao grupo controle (106 com alta por cura em 2005), pareados por sexo e classificação operacional. Foram usados dados do Sistema de Informação de Agravos de Notificação, prontuários e entrevistas. Utilizou-se regressão logística condicional e abordagem hierárquica. RESULTADOS: Após análise ajustada, mostraram-se associados à ocorrência de recidiva: indivíduos residentes em casas alugadas (OR = 4,1; IC95%:1,43;12,04), em domicílio de madeira/taipa (OR = 3,2; IC95%: 1,16;8,76), que moravam com mais de cinco pessoas (OR = 2,1; IC95% : 1,03;4,36), com transtorno de uso de álcool (OR = 2,8; IC95%: 1,17;6,79), irregularidade do tratamento (OR = 3,8;IC95%: 1,44;10,02), sem esclarecimento sobre a doença/tratamento (OR = 2,6; IC95%: 1,09;6,13), que usavam transporte coletivo para o acesso à unidade de saúde (OR = 5,5; IC95%: 2,36;12,63), forma clínica da doença (OR = 7,1; IC95%: 2,48;20,52) e esquema terapêutico (OR = 3,7; IC95%: 1,49;9,11). CONCLUSÕES: Os fatores preditivos de recidiva relacionam-se com condições de moradia, hábitos de vida, organização dos serviços de saúde, formas clínicas e esquemas terapêuticos. Cabe aos serviços de saúde oferecer orientações adequadas aos pacientes, bem como garantir a regularidade do tratamento.

Avaliação de um escore clínico para rastreamento de suspeitos de tuberculose pulmonar

OBJETIVO: Avaliar acurácia de escore clínico (sensibilidade) no diagnóstico presuntivo de tuberculose pulmonar em triagem. MÉTODOS: Estudo descritivo-analítico transversal com 1.365 pacientes atendidos no setor de pneumologia em Unidade Básica de Saúde de nível secundário da cidade do Rio de Janeiro, RJ, de 2006 a 2007. Os participantes responderam um questionário padronizado, aplicado por equipe de enfermagem, contendo informações referentes à idade, peso e sintomas clínicos. O resultado presuntivo do diagnóstico de tuberculose pulmonar foi obtido pela soma da pontuação dos dados coletados. Diagnóstico de tuberculose ativa baseou-se nos resultados bacteriológicos e na decisão médica. Foram calculados sensibilidade, especificidade, valores preditivos positivos e negativos para uma prevalência especificada, e intervalos de 95% de confiança para diversos pontos de corte do escore. O desempenho do escore foi avaliado pela curva receiver operating characteristic (ROC). RESULTADOS: Para o diagnóstico de tuberculose, tosse > 1 semana e > 3 semanas mostrou sensibilidade respectivamente de 88,2% (86,2;90,2) e de 61,1% (57,93;64,3), especificidade de 19,2% (16,6;21,8) e 51,3% (48,1;54,5). O escore clínico com 8 pontos mostrou uma sensibilidade de 83,13% (77,8;87,6), especificidade de 51,8% (48,5;55,1), valor preditivo positivo de 91,6% (90,0;83,2) e negativo 32,9% (30,1;35,7). CONCLUSÕES: Tosse (> 3 sem) apresentou baixa sensibilidade e especificidade. Escore clínico com elevada sensibilidade pode ser uma ferramenta alternativa na detecção de tuberculose pulmonar, pois, além de agilizar o atendimento do caso suspeito na unidade, permite padronizar a primeira abordagem pela enfermagem.

Violência entre usuárias de unidades de saúde: prevalência, perspectiva e conduta de gestores e profissionais

OBJETIVO: Estimar a prevalência de violência em mulheres usuárias da atenção primária em saúde, se essas situações eram detectadas e como eram tratadas pelos profissionais desses serviços. MÉTODOS: Estudo descritivo, de corte transversal, com 14 coordenadores municipais de saúde da mulher, 2.379 usuárias de unidades básicas de saúde, 75 gestores e 375 profissionais, em 15 municípios do estado de São Paulo, realizado entre agosto de 2008 e maio de 2009. Os dados foram coletados por questionários estruturados e realizou-se análise descritiva. RESULTADOS: Protocolo de atendimento específico para as mulheres em situação de violência foi mencionado em cinco municípios. A maioria dos coordenadores disse que situações de violência entre as usuárias eram detectadas, embora 74% dissessem que isso não era investigado rotineiramente, o que foi confirmado por 72,3% dos profissionais. Entre as mulheres, 76,5% referiram ter sofrido algum tipo de violência ao longo da vida e 56,4% relataram violência por parceiro íntimo; cerca de 30% mencionaram pelo menos um episódio nos últimos 12 meses; 6,5% disseram ter procurado ajuda em Unidade Básica de Saúde. CONCLUSÕES: Relevante proporção de usuárias vivenciava violência em seu cotidiano, especialmente por parceiros íntimos. Maior parte das mulheres não era identificada ou abordada nesses serviços e não recebia ajuda. Gestores e profissionais de saúde, embora percebessem a magnitude do problema, não consideravam a atenção básica preparada para atender essas mulheres. Evidenciou-se a ausência de rede intersetorial de cuidados para atender mulheres em situação de violência.

O desenvolvimento da consciência morfológica em crianças pré-escolares, com ou sem atendimento em intervenção precoce

Dissertação apresentada à Escola Superior de Educação de Lisboa para obtenção de grau de Mestre em Intervenção Precoce

Projecto e concepção de instalação frigorífica a NH3, para uma unidade de congelação de frangos em contínuo, na Venezuela

Trabalho Final de Mestrado para obtenção do grau de Mestre em Engenharia Mecânica

Plano de negócios para a construção de uma unidade fabril de misturas complementares

A Cooperativa Agrícola de Vila do Conde desenvolve um negócio de fabrico e comercialização de misturas complementares para alimentação bovina, sobretudo para vacas leiteiras. Há alguns anos a esta parte, esta Cooperativa sabe que terá que deslocalizar a unidade fabril existente devido a imposições da Direção Geral de Alimentação e Veterinária, relacionadas com questões de natureza ambiental. A necessidade de ser realizado um novo investimento, para garantir a sustentabilidade do negócio mais rentável gerido por esta Cooperativa, levou a pensar-se na possibilidade de construção de uma nova unidade fabril, de dimensão superior, capaz de servir outras cooperativas, visando o desejado entendimento das cooperativas em torno de um objetivo comum, logrando a obtenção de economias de escala, de extrema importância para a sobrevivência do setor leiteiro na região do Entre Douro e Minho. Para o efeito será constituída uma nova sociedade por quotas, designada por AGRIVIL XXI, Lda., de capital exclusivamente cooperativo, possibilitando que, em cada momento, se possa aferir a situação económica e financeira do negócio de forma mais rigorosa e autónoma. Esta realidade foi conducente à elaboração do presente Plano de Negócios que se espera profícuo para definição dos objetivos e metas a atingir num futuro próximo pela Cooperativa Agrícola de Vila do Conde. As análises de viabilidade e do risco do projeto demonstraram estarem criadas as condições de aceitação do mesmo, sendo expectável um VAL de 1.371.764 euros, uma TIR de 12,04% e um pay-back period próximo dos 11 anos. No entanto é notório a existência de um risco inerente ao investimento na medida em que o montante dos fluxos gerados tende a aproximar-se dos fluxos investidos, não gerando um excedente de riqueza significativo.

Assistencia ao cancer entre criancas e adolescentes: mapeamento dos fluxos origem-destino no Brasil

OBJETIVO: Analisar os fluxos de viagens de crianças e adolescentes com câncer, entre os locais de residência e serviço de saúde. MÉTODOS: Foram analisados os fluxos de viagens de crianças e adolescentes com câncer entre os locais de residência e de serviço de saúde atendidos no Sistema Único de Saúde (SUS), de 2000 a 2007. A unidade de análise foi a regional de saúde. Utilizou-se o sistema de informações geográficas e metodologia de redes por tipo de tratamento recebido (quimioterapia e radioterapia) e internações hospitalares. RESULTADOS: Foram emitidas 465.289 autorizações de quimioterapia, 29.151 de radioterapia e 383.568 de internações hospitalares de crianças e adolescentes com diagnóstico de câncer para tratamento no SUS. O fluxo dominante formou 48 redes para quimioterapia, 53 para radioterapia e 112 para internações hospitalares. A maior parte do volume de atendimento ocorreu nas regionais de saúde das 12 maiores metrópoles do País com grande relacionamento entre elas e extensa área de influência direta acompanhando a estrutura da rede urbana brasileira. CONCLUSÕES: A identificação das redes estabelecidas no âmbito do SUS para o atendimento de crianças e adolescentes com câncer mostra que a maioria dos pacientes está contemplada pelas redes estruturadas. Cerca de 10% das viagens ocorrem fora do fluxo dominante, indicando a necessidade de regionalização alternativa. Os resultados evidenciam a importância do planejamento da distribuição dos serviços de acordo com as necessidades da população usuária.

Iniciativa Unidade Básica Amiga da Amamentação e sua relação com o aleitamento materno exclusivo

OBJETIVO : Analisar a prevalência do aleitamento materno exclusivo e sua associação com a assistência pela Iniciativa Unidade Básica Amiga da Amamentação. MÉTODOS : Estudo transversal, com dados da pesquisa sobre práticas alimentares no primeiro ano de vida conduzida nas campanhas de vacinação em Barra Mansa, RJ, em 2003 e 2006. Foram selecionadas as crianças < 6 meses, no total 589 em 2003 e 707 em 2006. Tomou-se por base o inquérito de 2006 para estimar a relação entre ser assistido pela Iniciativa Unidade Básica Amiga da Amamentação e a prática do aleitamento materno exclusivo. Variáveis de exposição que se mostraram associadas (p ≤ 0,20) ao desfecho na análise bivariada foram selecionadas para a análise múltipla. As razões de prevalência ajustadas foram obtidas por modelo de regressão de Poisson com variância robusta, segundo modelo conceitual hierarquizado. O modelo final foi composto por variáveis de exposição que obtiveram p ≤ 0,05. RESULTADOS : A prevalência do aleitamento materno exclusivo aumentou de 30,2% em 2003 para 46,7% em 2006. Baixa escolaridade materna reduziu o aleitamento materno exclusivo em 20,0% (RP = 0,798; IC95% 0,684;0,931), o parto cesariano em 16,0% (RP = 0,838; IC95% 0,719;0,976), o uso de chupeta em 41,0% (RP = 0,589; IC95% 0,495;0,701) e a prevalência de aleitamento materno exclusivo foi 1,0% menor a cada dia de vida da criança (RP = 0,992; IC95% 0,991;0,994) na análise múltipla. O acompanhamento do bebê por unidade credenciada na Iniciativa Unidade Básica Amiga da Amamentação aumentou o desfecho em 19,0% (RP = 1,193; IC95% 1,020;1,395). CONCLUSÕES : A Iniciativa Unidade Básica Amiga da Amamentação contribuiu para a prática do aleitamento materno exclusivo e para orientação de gestantes e mães quando implementada na rede primária de saúde.

Necessidade de aprimoramento do atendimento à saúde no sistema carcerário

OBJETIVO Analisar a estrutura física, as condições de trabalho dos profissionais da saúde e o delineamento de processos estabelecidos em unidades prisionais. MÉTODOS Foram analisados 34 centros de detenção provisória e 69 unidades prisionais masculinas e seis femininas do Estado de São Paulo, Brasil, em 2009. Foi desenvolvido instrumento autoaplicativo para coleta de dados quantitativos sobre as características de estrutura, equipamento e pessoal para atendimento à saúde nas unidades prisionais. A análise de variância (ANOVA) ou equivalente não paramétrico e os testes de Qui-quadrado ou Fisher foram utilizados para comparação de variáveis contínuas ou categóricas, respectivamente, entre os grupos estudados. RESULTADOS Os principais problemas foram o retardo nos resultados de exames laboratoriais e de imagem. Quanto às equipes, grande maioria apresentou condições próximas da proposta pela Comissão InterGestores Bipartite 2013, mas sem que isso se refletisse em melhoria dos indicadores. Com relação ao processo, observou-se que mais de 60,0% das unidades prisionais estão localizadas em cidades pequenas, sem condições estruturais de saúde para garantir o atendimento secundário ou terciário para continuidade do processo de tratamento. CONCLUSÕES O perfil apresentado das unidades prisionais do País poderá ser utilizado para planejamento e acompanhamento de ações futuras para melhoria contínua das condições estruturais de saúde.

Unidade criogénica de armazenamento de energia com mudança de fase

Dissertação apresentada na Faculdade de Ciências e Tecnologia da Universidade Nova de Lisboa para obtenção do Grau de Mestre em Engenharia Física

Criação de Manual de Procedimentos para Gestão de Risco de dispositivos médicos de uma Unidade de Saúde

A melhoria progressiva na prestação de cuidados de saúde que se verifica nos dias de hoje, deve-se maioritariamente ao desenvolvimento de novas tecnologias médicas, que se traduzem na criação de inovadores dispositivos médicos, cujo fim é auxiliar no diagnóstico, prevenção e tratamento de doenças, melhorando assim as condições de trabalho e os cuidados oferecidos aos pacientes. No entanto estas melhorias apenas são vantajosas quando as novas tecnologias são utilizadas de forma segura, o que leva a uma preocupação crescente com a segurança dos profissionais de saúde e dos pacientes em ambiente hospitalar. Como forma de reduzir e controlar os riscos existentes, as unidades de saúde introduziram mecanismos de gestão que permitem o conhecimento das fontes de risco e respetivos mecanismos de ação. A presente dissertação de mestrado apresenta uma proposta de modelo de Manual de Procedimentos para Gestão de Risco de Dispositivos Médicos, aplicável a todos os dispositivos médicos existentes nas Unidades de Saúde. Para a criação deste manual, foram utilizados por meio de adaptação, as etapas da gestão de risco definidas na Norma ISO 14971:2007 em conjunto com o método de gestão de risco utilizado pela Unidade Local de Saúde de Matosinhos O desenvolvimento deste manual de procedimentos permitirá a esta unidade de saúde, a aquisição e fornecimento de informações úteis na tomada de decisão sobre os procedimentos de controlo de risco de dispositivos médicos, com o objetivo de manter o risco destes dispositivos dentro dos níveis previamente estabelecidos e auxiliar a tomada de decisão de programas de manutenção preventiva e de aquisição de dispositivos médicos.