Treinamento de ger??ncia regional

s Secretarias Estaduais de Sa??de (SES) t??m tido dificuldade de cumprir o seu papel, principalmente no que se refere ??s medidas que eram antes conduzidas pelo antigo INAMPS. A solu????o para o problema foi encontrada no Treinamento de Ger??ncia Regional, destinado a capacitar os t??cnicos das diretorias regionais de sa??de ??? DIRES, da Secretaria Estadual de Sa??de de S??o Paulo e das Secretarias de Sa??de dos munic??pios em gest??o semiplena, para o desenvolvimento de atividades de avalia????o e controle, em n??vel regional, e para apoiar a implementa????o destas atividades nos munic??pios de sua regi??o, tendo como refer??ncia a estrat??gia de descentraliza????o das a????es de sa??de no SUS. A iniciativa alcan??ou a constru????o de um novo marco conceitual sobre avalia????o e controle, a abertura de um canal de comunica????o entre o minist??rio da Sa??de, as DIRES da SES-SP e os munic??pios participantes, o est??mulo ao interc??mbio de pr??ticas e ?? articula????o regional, em conseq????ncia da intera????o de membros do governo estadual e municipal no treinamento, onde foram discutidas as compet??ncias exclusivas e concorrentes de cada gestor, a reciclagem dos auditores federais, todos oriundos do antigo INAMPS, que substitu??ram a concep????o centralizadora pela perspectiva de articula????o entre diferentes gestores para o desenvolvimento de a????es de coopera????o t??cnica e o estabelecimento, pela SES-SP, de par??metros para o atendimento ambulatorial, que passam a viabilizar as a????es de controle

Indicadores de excel??ncia do seguro social

O INSS oferece quase 100 diferentes modalidades de seguro. A an??lise das solicita????es baseia-se sobretudo em provas documentais, um trabalho que envolve elevado grau de responsabilidade e complexidade, exigindo dos servidores grande conhecimento da legisla????o, que ?? bastante vasta e sofre cont??nua altera????o. A fim de melhorar o atendimento aos usu??rios, reduzir a incid??ncia de fraudes na concess??o de benef??cios e tornar mais eficaz o trabalho dos funcion??rios do Seguro Social, em 1991 foi implantado o Sistema ??nico de Benef??cios (SUB) e foram informatizados os postos de atendimento.Ap??s a inova????o, a compara????o dos percentuais obtidos pelas ger??ncias do seguro social nos indicadores TMC, PCD e IRC, no per??odo de janeiro/95 e junho/96, mostra not??vel melhoria do desempenho. Hoje, mais de 70% das ger??ncias atingiram percentuais satisfat??rios nesses indicadores, demonstrando um avan??o da consci??ncia de miss??o institucional, do compromisso com a melhoria da qualidade do atendimento aos benefici??rios e com o desempenho e produtividade dos servi??os prestados

Conv??nio do sistema de gest??o participativa

O Sistema de Gest??o Participativa (SGP) adotado pela CAF/SP trata-se de um sistema de regula????o das rela????es administra????o-sindicato, destinado a promover o envolvimento, a participa????o e a integra????o dos fiscais nos assuntos de interesse da institui????o e da corpora????o. Com a iniciativa foi formulado e aplicado um sistema de ???Avalia????o Integrada das GRAFs???, abrangendo chefias, servidores administrativos, FCPs em trabalho de rua e FCPs em trabalho interno. A Mesa de Participa????o Permanente apreciou 14 quest??es, alcan??ando solu????es consensuais em 11 delas e aprovou o princ??pio geral pelo qual os fiscais e o Sindicato devem ter acesso e participa????o mais efetiva no planejamento da a????o fiscal, sendo essa participa????o considerada fundamental para uma nova abordagem da produtividade fiscal. Foi constitu??do o Grupo de Estudo da Previd??ncia, por representantes do SINDIFISP/SP, APAFISP e CAF, todos eles fiscais de alta qualifica????o profissional e intelectual que produziram estudos, an??lises cr??ticas e propostas sobre o sistema previdenci??rio brasileiro reunidas em livro editado pelo SINDIFISP. A partir de levantamento junto aos FCPs e aos gerentes das GRAFs foram levantadas sugest??es para melhoria da qualidade do ???Plant??o Fiscal de Atendimento ao Contribuinte???, que foram implantadas e transformadas em normas administrativas. Foi tomada a decis??o de realizar-se ???Avalia????o Semestral??? junto aos usu??rios quanto ao atendimento prestado em cada GRAF. Decidiu-se, ainda, pela elabora????o do ???Manual do Plantonista???, destinado a padronizar procedimentos e orientar condutas, que ficar?? ?? disposi????o tamb??m dos usu??rios. Observam-se melhorias de qualidade das rela????es profissionais e aumento dos n??veis de arrecada????o previdenci??ria

O INSS vai longe... na busca da comunidade

Em suas atividades ordin??rias, funcion??rios da Superintend??ncia Estadual do INSS, em Rond??nia, identificavam uma demanda por parte da comunidade: maior acesso ?? informa????o sobre seus direitos e deveres junto ?? Previd??ncia Social. Por isso, a Superintend??ncia decidiu desenvolver o Projeto de Postos Integrados Itinerantes, promovendo a????es itinerantes pelo estado. O projeto visa servir principalmente ??s popula????es mais carentes e com mais dificuldade de transporte, que n??o tinham acesso ao atendimento devido ??s grandes dist??ncias entre as cidades e ??s dificuldades de deslocamento, principalmente no per??odo das chuvas. Os Postos Integrados Itinerantes foram experimentados nos munic??pios de Presidente M??dici e Nova Brasil??ndia do Oeste. Os principais resultados foram: expans??o do atendimento de maneira a atingir um grande n??mero de clientes os quais s?? t??m acesso ?? institui????o quando esta ?? levada at?? eles; maior efetividade do INSS no desempenho de sua miss??o institucional; satisfa????o dos funcion??rios do INSS cujo trabalho recebe o econhecimento da comunidade

Controle de atendimento t??cnico

O atendimento ao cliente no Escrit??rio Regional da Dataprev em Minas Gerais era descentralizado, o que gerava desperd??cio de recursos humanos. A resposta passou por dois momentos. Inicialmente criou-se a Central de Atendimento, mas foi implantada com apenas dois funcion??rios e todos os formul??rios manuais, o que impedia o acompanhamento e controle do atendimento dos problemas e tornava todo o tratamento estat??stico moroso e deficiente. Evoluiu-se, ent??o, para o CAT (Controle de Atendimento T??cnico), um sistema informatizado destinado a profissionalizar o atendimento, garantir seguran??a ao atendente atrav??s do ???Kit Solu????o???, proporcionar conhecimento dos sistemas implantados com informa????es espec??ficas e atualizadas, generalizar o registro de atendimento, mostrar o ambiente de problemas/pedidos do cliente, manter os dados cadastrais atualizados e permitir o acompanhamento de suas tarefas por cada ??rg??o solucionador atrav??s da posi????o de baixa, previs??o ou repasse do chamado. Com a iniciativa houve maior profissionaliza????o no atendimento, podendo-se observar a evolu????o no relacionamento da linha de atendimento ao cliente, atrav??s do pr??-conhecimento do seu ambiente (equipamento e reclama????es em aberto) e seus dados cadastrais. Aumentou o registro de chamadas/m??s, bem como a emiss??o e o controle de todas as Ordens de Servi??os da ??rea de teleprocessamento. Reduziu-se o tempo de atendimento a problemas de teleprocessamento. O cadastramento de diagn??sticos e solu????es de problemas de hardware atingiu ??ndices elevados de confiabilidade. Conseguiu-se tamb??m antecipar os problemas com o cliente

Manual do usu??rio: uma experi??ncia no servi??o p??blico

O Terceiro Servi??o Regional de Avia????o Civil (SERAC-3), da Divis??o de Pessoal Militar (DPM) do Centro Tecnol??gico Aeroespacial (CTA), tem por atribui????o orientar e fiscalizar todas as atividades relacionadas com a avia????o civil nos Estados do Rio de Janeiro, Minas Gerais e Esp??rito Santo. Iniciando a implanta????o da Gest??o pela Qualidade Total, a DPM realizou um estudo da rea????o dos clientes aos servi??os oferecidos pelo SERAC-3. Os resultados indicaram que os servi??os prestados tinham pouca credibilidade e que os clientes atribu??am a DPM um poder decis??rio que ela n??o tinha e percebiam as restri????es impostas pela legisla????o como obstru????o gerada pela pr??pria DPM. A solu????o para este problema foi a elabora????o de um Manual do Usu??rio que, operacionaliza um conjunto de vari??veis. Com a iniciativa houve redu????o do n??mero de reclama????es dos clientes, os funcion??rios passaram a enxergar suas atividades a partir da perspectiva dos clientes e tamb??m a propor melhorias no Manual do Usu??rio. Superou-se a crise de percep????es entre gerentes e funcion??rios, com melhoria do ambiente de trabalho e aumentou o grau de democratiza????o do acesso aos subservi??os, nos termos de todas as vari??veis.

Gest??o empreendedora na DAMF/PB

Apesar dos esfor??os para atingir a excel??ncia dos seus servi??os, a Delegacia de Administra????o do Minist??rio da Fazenda na Para??ba vinha se ressentindo de uma s??rie de problemas: aus??ncia de recursos p??blicos para sua moderniza????o, que resultava em condi????es inadequadas de trabalho para o N??cleo de Inform??tica, com falta de capacita????o local dos servidores e inexist??ncia de rede corporativa de comunica????o de dados. A solu????o foi encontrada no estabelecimento de um sistema de parcerias cont??nuo com outros ??rg??os p??blicos: Serpro, Delegacia de Receita Federal, PFN e Sunab, a partir das quais se estabeleceu o uso compartilhado dos recursos p??blicos. Com a utiliza????o compartilhada de recursos e a economia de custos, e integrando os ??rg??os fazend??rios da Para??ba, al??m de outros ??rg??os p??blicos, obteve-se a capacita????o e atualiza????o t??cnica de servidores e a implanta????o de infra-estrutura l??gica e el??trica para a interliga????o dos computadores em rede local e de longa dist??ncia. Com isso, tornou-se poss??vel acompanhar as demandas dos clientes atrav??s de agenda di??ria e mensal, atend??-los conclusivamente e aferir periodicamente a sua satisfa????o quanto aos servi??os prestados. A partir das parcerias foram compostas comiss??es mistas para licita????es, elabora????o de projetos, companhamento e fiscaliza????o de servi??os especializados na ??rea de inform??tica

A sa??de cidad??: uma experi??ncia democr??tica de controle social

Ao longo da ??ltima d??cada, o CPP-II enfrentou os mesmos problemas que atingiram a sa??de p??blica em todo o pa??s, agravados pelo fato de lidar com a sa??de mental, ??rea normalmente relegada a segundo plano em termos de investimentos. Em 1988, servidores comprometidos com a consecu????o de um servi??o p??blico eficiente e de boa qualidade, idealizaram um sistema de realiza????o de congressos internos no CPP-II ???com a participa????o de funcion??rios, usu??rios e a comunidade em geral ??? visando formular normas, procedimentos e pol??ticas duradouras para a institui????o. A iniciativa alcan??ou maior participa????o institucional mediante ampla discuss??o das propostas, descentraliza????o e horizontaliza????o das decis??es, maior envolvimento dos usu??rios e da comunidade em geral, estabelecimento de pol??ticas mais duradouras, geridas conjuntamente por servidores, usu??rios e comunidade, melhor qualidade da assist??ncia prestada e alian??a com os usu??rios para a obten????o de recursos para a institui????o e sua adequada destina????o e utiliza????o

Programas de atendimento nas ag??ncias da ECT por portadores de defici??ncia f??sica

Desde o in??cio da d??cada de 1990, a Empresa Brasileira de Correios e Tel??grafos (ECT) tinha atingido o ponto m??ximo da sua capacidade de atendimento, sendo necess??rio criar alternativas para proporcionar maior conforto e rapidez aos seus usu??rios. A solu????o encontrada foi o Programa de atendimento nas ag??ncias por portadores de defici??ncia f??sica. Atrav??s deste programa, a ECT estabeleceu conv??nios com associa????es de deficientes f??sicos, viabilizando guich??s de ag??ncias totalmente operados por pessoas portadoras de defici??ncia f??sica. A grande inova????o foi o Conv??nio de Franquia Interna, onde os guich??s de ag??ncias pr??prias s??o franqueados ?? explora????o pelas Associa????es de Deficientes F??sicos. Com a iniciativa ampliou-se a capacidade de atendimento da ECT, conquistando-se maior efic??cia e efici??ncia, sem expans??o dos efetivos da empresa. Foram viabilizados novos neg??cios, em virtude da nova capacidade de atendimento

Comunica????o institucional e parcerias para fiscaliza????o

Diante do programa de desregulamenta????o do governo federal, em vigor, e as dificuldades para executar os trabalhos de fiscaliza????o no Estado de Minas Gerais, fazendo cumprir a legisla????o vigente do Minist??rio de Minas e Energia/D.N.C., foi iniciada a experi??ncia inovadora, com parceira de autoridades, entidades com sede nos munic??pios, visando a reprodu????o da informa????o t??cnica, com o objetivo de proteger o consumidor final, fazendo cumprir, de maneira respons??vel e transparente, as normas emanadas do ??rg??o que regula o petr??leo e os seus derivados. O citado trabalho institucional, traz tamb??m como objetivo, de dividir com as autoridades situadas em munic??pios, fora de nossa sede regional, nosso compromisso p??blico, bem como, sensibiliza-las para os diversos n??veis de responsabiliza????o, inerente a cada uma delas, dentro de sua comunidade. Apresentando como resultados positivos, a auto-sufici??ncia de resolverem a maioria dos problemas, relativos ?? distribui????o e comercio dos derivados do petr??leo e por outro lado, redu????o dr??stica de custos, com n??mero de pessoal menor

Constru????o e implanta????o de um sistema de gest??o estrat??gica em uma unidade de pesquisa

O projeto teve por objetivo a constru????o de um sistema de gest??o estrat??gica baseado na metodologia Balanced Scorecard (BSC) de Kaplan e Norton, professores da Harvard Business School, autores do livro "Translating Strategy Into Action: The Balanced Scorecard". Essa metodologia de gerenciamento vem sendo aplicada em empresas multinacionais americanas com grande sucesso. No caso, ela foi adaptada ?? cultura e neg??cio da Embrapa Agroind??stria da Alimentos, para oferecer ?? ger??ncia ferramentas de acompanhamento e avalia????o cont??nua dos direcionamentos estrat??gicos da unidade de neg??cio. Sem entrar no detalhamento da metodologia BSC, uma contribui????o valiosa de Kaplan e Norton foi a visualiza????o da de uma empresa a partir de quatro perspectivas simult??neas, sendo elas: - Financeira, a qual foi adaptada na unidade para Financeira e Institucional; - Clientes; - Processos internos; - Aprendizado e crescimento, cont??m, essencialmente, informa????o e recursos humanos

Renova????o do sistema de avalia????o da educa????o b??sica: SAEB

As pol??ticas educacionais nos anos 90 primam pela extrema import??ncia da dada ?? avalia????o. Com o SAEB, importante passo est?? sendo dado nessa dire????o, com a institui????o de um abrangente sistema montado para isso. O mais importante no processo aqui apresentado ?? a mudan??a de paradigmas em rela????o ao papel e ?? metodologia da avalia????o e a redefini????o dos pap??is do Estado, com seu papel de formulador, regulador das pol??ticas. Outra mudan??a importante ?? a mudan??a n??o apenas no "como fazer" (modelo de gest??o mais aberta), e tamb??m no "fazer para qu??"" (para garantir efici??ncia, efetividade e efic??cia nas a????es de governo)

Programa interativo de sa??de ocupacional

Em seu campus laboratorial de Xer??m, Duque de Caxias/RJ, o INMETRO herdou, do antigo Instituto Nacional de Pesos e Medidas, um t??mido servi??o de assist??ncia m??dica ??? composto por um m??dico e uma assistente social ??? insuficiente para atender aos seus 1.200 servidores e respectivos dependentes. Assim foi criado o Programa Interativo de Sa??de Ocupacional do INMETRO, baseado na explora????o de parcerias, na educa????o para a sa??de e no interc??mbio com ag??ncias governamentais. O check up anual tem se mostrado um dos itens mais importantes do programa, fundamental para o desenvolvimento de uma abordagem preventiva da sa??de. Os servidores t??m manifestado elevado grau de satisfa????o com a melhoria substancial da sua qualidade de vida, refletindo-se na qualidade dos servi??os da institui????o. Os servidores t??m-se envolvido intensamente nos eventos educativos promovidos no ??mbito do programa, como a Semana da Sa??de, com impacto sobre a comunidade em geral

Como promover e trabalhar em parceria

No Brasil, os procedimentos m??dicos de alta complexidade absorvem elevada parcela dos recursos do SUS, particularmente nas especialidades de nefrologia e oncologia, ao mesmo tempo em que atingem uma parcela reduzida da popula????o. A partir da percep????o das dificuldades existentes, foi elaborado e implantado um programa de controle e avalia????o em oncologia (atendimento ambulatorial em quimioterapia e radioterapia), mediante parceria entre o Inca/Pr??-onco e o SUS Campos. Com a iniciativa observou-se uma redu????o de mais de 50% nos gastos com quimioterapia, cujos custos exibem uma tend??ncia progressiva ao decl??nio. Os gastos com radioterapia exibem padr??o vari??vel, visto que os mecanismos de controle e avalia????o ainda se encontram em implanta????o. Houve ganho em qualidade das indica????es terap??uticas. Desenvolveu-se maior motiva????o entre os auditores e revisores, que passaram a dispor de instrumentos mais eficazes para realizar seu trabalho. Melhorou o entendimento e a organiza????o do fluxo de informa????es entre o SUS-Campos e os prestadores. Os prestadores reconheceram a necessidade de melhor organizar seus servi??os e de iniciar um registro adequado dos casos. Ocorreu uma melhoria generalizada na qualidade das informa????es. O SUS-Campos tomou a iniciativa de utilizar o registro de mortalidade e de programar outros tipos de registro que possam favorecer o controle e avalia????o em oncologia. Passou a ser desenvolvida uma metodologia de bases realistas para aplicar-se a um programa de controle e avalia????o em oncologia. Surgiu a possibilidade de acompanhamento dos casos e de avalia????o dos resultados dos tratamentos aplicados

Implementa????o do exame nacional de cursos: prov??o

O Exame Nacional de cursos ?? um instrumento de avalia????o do ensino superior que verifica a aquisi????o de conhecimentos e habilidades t??cnicas dos concluintes dos cursos de gradua????o para o exerc??cio profissional. A participa????o no exame ?? obrigat??ria, sendo condi????o necess??ria para a obten????o do registro do diploma de conclus??o do curso. As provas s??o elaboradas com base nas atuais diretrizes e conte??dos curriculares. Seus conte??dos s??o definidos por uma comiss??o espec??fica para cada curso. considerando a diversidade dos projetos pedag??gicos das institui????es. Foram avaliados dez cursos at?? 1998: Administra????o; Comunica????o Social; Direito; Engenharia Civil; Engenharia El??trica; Engenharia Qu??mica; Letras; Matem??tica; Medicina Veterin??ria e Odontologia. Em 1999, ser??o avaliados, al??m desses, mais tr??s cursos: Economia; Engenharia Mec??nica e Medicina. O Exame ?? uma experi??ncia inovadora na ??rea de avalia????o educacional, contribuindo para um processo de avalia????o permanente das propostas, dos projetos e das pr??ticas pedag??gicas vigentes nas institui????es de ensino superior. Sua operacionaliza????o ?? descentralizada, envolvendo ??rg??os da administra????o federal direta e indireta, institui????es de ensino superior e entidades sem fins lucrativos, respons??veis pela elabora????o e aplica????o da provas. Seus resultados s??o amplamente disseminados, servindo de subs??dio para as a????es voltadas para a melhoria da qualidade do ensino no Pa??s