Sistema de gestão da qualidade e a sua implantação

O objetivo desse trabalho foi identificar os pontos fortes e fracos - premissas básicas, funções e procedimentos, que se mostrem relevantes no decorrer da implantação de um sistema de Gestão da Qualidade Total. Buscou-se estabelecer um conjunto de critérios, associados desde ao sistema de informação, até à cultura da organização ou a sua estratégia de gestão, que pudessem vir a sugerir algumas mudanças no processo e servir de base para a proposição de um protocolo de implantação dos sistemas de gestão da qualidade. Foi elaborado um guia inicial compilando as tendências e pontos identificados na revisão bibliográfica como relevantes para o sucesso na implantação de um sistema de gestão da qualidade. A compilação categorizou os pontos sob três enfoques: técnico, conceitual e estratégico. Esse guia de análise norteou a condução e o acompanhamento da pesquisa de campo. O método de pesquisa adotado foi o Estudo de Caso, no qual acompanhou-se o processo de implantação de um sistema de Gestão da Qualidade Total, analisando as principais causas do sucesso e fracasso do mesmo, e uma possível associação com os pontos fortes e fracos identificados. Por meio dos dados coletados através dos instrumentos de pesquisa, somados à análise das atas de reuniões do projeto, documentação do sistema e observações diretas registradas, promoveu-se a revisão e enriquecimento do guia de análise. Deste modo, ao final do trabalho obtivemos a proposição de um guia que possa servir de roteiro na busca pelo sucesso no processo de implantação dos sistemas de gestão da qualidade.

Orçamento e alocação de recursos em universidades: uma aproximação da escolha pública

As demandas exigindo a melhoria da produtividade em faculdades e universidades estão surgindo dramática e rapidamente no Brasil. Muitos estudos têm sugerido sistemas de avaliação e critérios externos para controlar a produção universitária em termos quantitativos e qualitativos. Considerando-se que as universidades e faculdades não são organizações com fins lucrativos (excetuando-se, é claro, as caça-níqueis), as variáveis microeconômicas e administrativas tradicionais usadas para medir a eficiência não possuem nenhuma função direta. Nesse sentido, dever-se-ia criar um sistema de controle à la mercado (imitando o mercado) para se avaliar a produção em universidades e faculdades. O orçamento e o mecanismo de alocação de recursos contido no mesmo pode ser usado como um mecanismo de incentivo para melhorar a qualidade e a produtividade. Esse será o principal tema deste artigo.

Uma proposta de modelo para avaliação de websites de comércio eletrônico: aplicação ao varejo de CD'S

A dissertação tem como objeto a investigação das relações entre a o design de um website de comércio eletrônico de CDs e o comportamento do consumidor virtual, com ênfase a sua atitude e intenção de compra. O objetivo principal é mensurar o efeito do design da loja virtual (website) em seu papel de agente de vendas na Internet. A análise do comércio varejista de CDs foi escolhida, pois este produto é um dos principais artigos de venda neste canal. O estudo é apoiado em um referencial teórico, no qual são analisadas as características dos seguintes pontos: i) a Internet atuando como canal de vendas; ii) o comércio varejista de CD no Brasil e iii) o comportamento do consumidor e o seu processo decisório. Ainda no referencial teórico são apresentados os diversos modelos de avaliação de website existentes: baseado em Marketing, Teoria dos Dois Fatores, avaliação da qualidade, avaliação da web (W AM) e aceitação da Tecnologia na Web (T AM). A análise e comparação destes modelos serviu como base para o desenvolvimento da proposta do modelo de avaliação website. O estudo é complementado pelo desenvolvimento de uma pesquisa, com aplicação de questionário via web (websurvey). A coleta dos dados é utilizada como forma de validação estatística das relações existentes no modelo desenvolvido. Isto é feito por meio do uso da ferramenta de análise de Equações Estruturadas (SEM), suportada pelos conceitos e métodos de abordagem descritos no referencial teórico. A ferramenta permite tanto avaliar um modelo de mensuração e um modelo estrutural simultaneamente.

A qualidade no serviço de advocacia empresarial: um estudo de caso

° objetivo deste estudo exploratório foi o de investigar a percepção da qualidade no serviço de advocacia empresarial. Para tanto foi realizado um estudo de caso, envolvendo uma organização de grande porte e uma sociedade de advogados que lhe presta serviços de assessoria jurídica, ambos com sede no estado do Rio de Janeiro. Os dados foram obtidos a partir de entrevistas em profundidade com profissionais de ambos os lados, tendo em vista o forte caráter de interação inerente ao serviço estudado e, também, buscando-se identificar eventuais discrepâncias relativas aos critérios de julgamento quanto à sua qualidade. Os resultados indicam que o processo de avaliação da qualidade de serviços tende a apresentar traços distintos na sociedade brasileira devido às peculiaridades de seu sistema cultural. Especificamente quanto ao serviço de advocacia empresarial, restou claro que as expectativas do cliente desempenham um papel relevante para a percepção de sua qualidade, e que fatores não técnicos, ou de natureza funcional, também possuem grande influência no processo.

Proposta de sistemática para apoio à implantação de sistema de custos relacionados à qualidade : o caso de uma indústria do setor de tabaco

O panorama mundial demonstra que as empresas estão expostas a uma crescente competição global. Neste cenário, a função qualidade e o controle dos custos relacionados à qualidade são fundamentais para auxiliar na tomada de decisões e manter a melhoria contínua dos produtos e processos. Este trabalho propõe uma sistemática para apoio à implantação de sistemas de custos relacionados à qualidade(CRQ). O desnvolvimento desta sistemática ocorreu a partir da análise de sistemáticas existentes na literatura, identificando vantagens e desvantagens das mesmas. A principal dificuldade detectada no desenvolvimento deste trabalho refere-se escassa bibliográfia relativa à aplicação dos CRQ em organizações brasileiras. Destaca-se como resultado deste trabalho a aplicação parcial da sistemática proposta para apoiar a implantação de um sistema de custos relacionados à qulaidade em uma organização do setor de tabaco, através da qual foram avaliados os custos da qualiadade e da não-qualiadade, identificando-se ainda áreas de oportunidade para a redução dos custos e melhoria da qualidade dos produtos e processos.

Associação da medida de satisfação dos usuários com indicadores de produção e de qualidade assistencial em hospitais estaduais de São Paulo

O presente estudo tem como objetivo avaliar se existe associação entre indicadores de desempenho, qualidade assistencial e o resultado da pesquisa de satisfação do usuário em hospitais públicos estaduais gerenciados por Organizações Sociais de Saúde (OSS). Para atingir esse resultado foi realizada revisão bibliográfica sobre reforma do Estado, marketing de serviços e avaliação de qualidade em saúde. O estudo foi realizado tendo por objeto um conjunto de oito hospitais da Região Metropolitana de São Paulo. Os dados utilizados foram produzidos pelos próprios gestores dos hospitais de maneira padronizada, mensalmente, como parte das obrigações contratuais com a Secretaria de Estado da Saúde de São Paulo (SES-SP). Correspondem a um período de 20 meses, de janeiro de 2008 a agosto de 2009. A análise estatística foi realizada através do cálculo do coeficiente de correlação linear de Pearson entre variáveis da produção de assistência e os originados na pesquisa de satisfação. Dois grupos principais de variáveis foram comparados: aquelas originadas da produção assistencial e as resultantes da pesquisa de satisfação do usuário. O grupo da produção assistencial apresentava 23 variáveis relacionadas predominantemente com as metas contratuais voltadas à intensidade de utilização do hospital. As variáveis da pesquisa de satisfação correspondiam a 36 questões sobre a percepção do usuário com aspectos diversos do atendimento hospitalar. Os resultados foram agrupados em dois conjuntos: o primeiro com as correlações obtidas entre as variáveis da pesquisa de satisfação; o segundo, destas com as variáveis dos dados de produção. A análise dos dados do primeiro grupo sugere fortemente que os usuários praticamente não diferenciaram entre os subitens incluídos em cada dimensão de satisfação da pesquisa considerada. Também foi observada associação positiva entre as variáveis de diferentes dimensões do questionário de satisfação do usuário. No segundo grupo de comparação de variáveis, entre as de produção e as satisfação, foram encontradas correlações entre variáveis de ocupação e cumprimento de metas e variáveis associadas à satisfação. Algumas correlações aparentavam ser espúrias, ou intermediadas por variáveis não identificadas. Não foi possível identificar um padrão comum entre os hospitais.

Ensaios ecotoxicológicos no monitoramento da qualidade de águas subterrâneas potencialmente impactadas

Conforme a legislão brasileira, a gestão das águas subterrâneas está integrada à das águas superficiais nas quais estão localizadas os aqüiferos. Entretanto, não existe uma regulamentação específica que defina critérios e métodos de avaliação da qualidade ambiental, que caracterizem de forma completa este ambiente. A restrita bibliografia especializada que trata do assunto não é conclusiva quanto a aplicação de ensaios de toxidades aquática no monitoramente de águas subterrâneas. Assim, com o bjetivo de verificar a aplicabilidade dos ensaios de toxidadee padronizados para a avaliação da qualidade de águas subterrâneas potencialmente impactadas, foram avaliadas amostras provenientes de dois diferentes tipos de aqüiferos (livre e semiconfinado) localizados em uma área industrial da Região Metropolitana de Porto ALegre, RS, Brasil. Um total de 75 amostrras distribuídas em 19 poços de monitoramento foram analisadas quanto seus valores de pH, condutividade elétrica, cloretos, hidrocarbonetos, fenóis, nitrogênio amoniacal, sólidos dissolvidos totais e metais (Cd, Pb, Cu, Cr, Mn, Zn, Hg e Hi) e quanto à toxicidade crônica com Selenastrum capricornutum, Ceriodaphia dubia e Primephales promelas. As amostras foram coletadas semestralmente, sendo que o aqüifero livre foi amostrado de janeiro de 2001 a janeiro de 2003 e o aqüifero semiconfinado de fevereiro de 2002 a janeiro de 2003. Os resultados dos parâmetros químicos avaliados foram comparados, quando possível, a diferentes concentrações tidas como valores de referência (Portaria 1469/00 do Ministério da Saúde - Potabilidade), Lista Holandesa (valores de alerta - T) e Resolução nº 20/86 so CONAMA (Classe 2). A comparação dos resultados das anállises químicas diferentes de contaminação. Os valores de nitrogênio amoniacal, condutividade, fenóis, e hidrocarbonetos totais foram signitivamente maiores no aqüifero livre quando comparado ao aqüifero semiconfinado, enquanto os metais manganês e zinco apresentaram maiores concentrações no aqüifero semiconfinado. Para os demais parâmetros não foram detectadas diferenças estatiscamente significativas. Os resultados das análises ecotoxicológicas dos poços dos poços de monitoramente do aqüifero livre e semiconfinado acompanharam as diferenças químicas encontradas para os dois aqüiferos, demonstrando diferenças na qualidade das águas subterrâneas avaliadas Observou-se claramente uma maior incidência de valores negativos (inibição de crescimento ou reprodução), para os três níveis trtóficos, para as amostrras do aqüifero livre, quando em comparação as amostrras do aqüifero semiconfinado. Diferenças também foram verificadas nas respostas dos três niveis tróficos utilizadas, observando-se uma maior freqüência de amostrras tóxicas para alga S. capricormutum. O trrabalho apresenta ainda algumas correlações significativas ( =0,05) entrer as concentrações de determinados parâmetros com as toxidades detectados, tais como toxidade para C. dubla e nitrogênio amoniacal (r=0,39) e fenóis (r=0,394), toxidade para S. capricornutum e manganês (r=0,298), condutividade (r=0,393) e cobre (r=0,388) e Toxidade para P. promelas e pH (r=0, 484). Uma possível influência da matriz do solo sobre a toxicidade apresentada para S. capricornutum também é discutida. O trabalho conclui que ensaios de toxicidade com organismos aquáticos pode aplicados no monitoramento de águas subterrâneas. Entretanto, a interpretação dos resultados e as decisões a serem tomadas devem ser mais criteriosas, considerando-se um possível efeito da matriz original do solo sobre os organismos-teste utlizados.

Por que pequenas e micro empresas não utilizam o modelo de gestão da fundação para o prêmio nacional da qualidade

As pequenas e micro empresas representam 98% dos 3,5 milhões empresas oficialmente registradas no Brasil, empregam 54% da mão de obra ativa e 56% delas fecham as portas antes de completar 3 anos de existência. Este trabalho busca entender por que pequenas e micro empresas não utilizam modelos de gestão como o da Fundação para o Prêmio Nacional da Qualidade , criada no Brasil em 1991 com o objetivo de disseminar práticas de gestão e premiar as empresas com melhor desempenho dentro de seus critérios, considerados os pilares de sucesso para as grandes empresas. Desde então já premiou 13 empresas de diferentes áreas de atuação mas com uma coisa em comum: são todas grandes empresa (exceto a Cetrel S.A média empresa cujo origem é de grande empresa) (FPNQ, 2002). Descreve o perfil das micro e pequenas empresas no Brasil assim como o perfil de seus administradores, apresenta alguns sistemas e modelos de qualidade amplamente testados e comprovados e tenta entender porque estas empresas não os aplicam para tornarem-se mais sólidos e competitivos. A divulgação tanto da Fundação quanto de seu modelo, poderia auxiliar substancialmente a um grande número de empresas a se organizar e melhorar tanto seu desempenho como diminuir sua mortalidade, mesmo assim elas não o utilizam.

Implementação de sistemas de gestão integrados no setor de construção: estudo de casos brasileiros

As pressões de mercado, os programas de abertura financeira, a desregulamentação da atividade produtiva e a diminuição de barreiras protecionistas afetam significativamente a competitividade da indústria nacional. Outras mudanças, não apenas econômicas, mas sociais, políticas e tecnológicas, também pressionam as organizações a adotar novas estratégias empresariais e deixam claro que modelos de gestão tradicionais já não são mais suficientes para enfrentar estes novos desafios. Na busca de diferenciais competitivos, as empresas têm adotado sistemas de gestão da qualidade, de gestão ambiental e de gestão da saúde e segurança do trabalhador. Como forma de evidenciar a terceiros sua preocupação simultânea com estas três disciplinas, as empresas têm buscado a certificação integrada destes sistemas por meio das normas ISO 9001, ISO 14001 e OHSAS 18001. Surgem, assim, os Sistemas de Gestão Integrados (SGIs), objetos de pesquisa deste estudo. O recorte é setorial, sendo que o setor de construção foi escolhido devido a características como singularidade de seus produtos, alto impacto ambiental e alto índice de acidentes de trabalho. Com o objetivo de investigar como os SGIs foram implementados no setor de construção, foram escolhidos três casos de empresas sabidamente adotantes deste modelo de gestão. Foram analisadas as motivações, o processo de implementação e certificação do sistema, os fatores críticos de sucesso, as dificuldades encontradas e os benefícios colhidos com a adoção de SGIs. A pesquisa confirmou estudos anteriores que demonstram que a motivação, dependendo do contexto em que as empresas se inserem, pode ser por necessidade de maior competitividade, de legitimação, ou ainda, por responsabilidade ambiental de sua liderança. Os fatores críticos de sucesso são, dentre outros, comprometimento da alta administração, comunicação eficiente com as partes interessadas, disponibilidade de recursos e maturidade das equipes. As dificuldades encontradas foram a valorização excessiva de resultados econômico-financeiros, a complexidade do modelo adotado, a utilização burocrática do sistema, a falta de maturidade e preparo dos profissionais, o porte dos projetos, o perfil de competências dos profissionais e variados tipos de resistências. A adoção do SGI nas empresas estudadas esteve condicionada a situações do cenário econômico, do alto índice de terceirização verificado no setor e às dificuldades com a qualificação da mão-de-obra. Não obstante as dificuldades e os condicionantes, o SGI trouxe vários benefícios para as organizações e, um dado relevante, é que ele pode desencadear reações positivas ao longo da cadeia de valor, uma vez que as empresas adotantes de SGI passam a ser mais exigentes em relação a seus fornecedores.

Democracia, accountability e avaliação: a avaliação de políticas públicas como instrumento de controle democrático

O presente trabalho, procura discutir o papel que a institucionalização de sistemas de avaliação de programas e políticas públicas podem desempenhar na criação ou aperfeiçoamento de mecanismos de accountability na gestão pública. Mais especificamente, se procura a analisar as relações entre o fortalecimento da função e da capacidade avaliadora do governo e a promoção de níveis crescentes de difusão de informação e criação de mecanismos de accountability. Analisando os casos do Sistema de Avaliação de Rendimento Escolar do Estado de São Paulo (SARESP) e Sistema de Monitoramento e avaliação do Programa Estadual de DST/AIDS (PE ¿ DST/AIDS) arriscamos uma hipótese para os diferentes graus de accountability proporcionados por tais mecanismos de avaliação; a saber, os diferentes níveis de transparência e responsabilização proporcionados pelos sistemas e mecanismos de avaliação parecem relacionar-se mais diretamente com o desenho institucional no qual se insere a política ou programa governamental e com os atores interessados (stakeholders) na sua gestão do que propriamente com as características intrínsecas às pesquisas ou sistemas de avaliação das políticas públicas

Qualidade de vida em idosos desenvolvimento e aplicação do módulo WHOQOL-OLD e teste do desempenho do instrumento WHOQOL-BREF em uma população idosa brasileira

Introdução: A presente dissertação de mestrado tem como foco a investigação de qualidade de vida em idosos. Não somente à expectativa de vida e à morbi-mortalidade, o interesse científico tem-se voltado a conferir qualidade aos anos de vida de uma população de idosos crescente em países desenvolvidos e em desenvolvimento. A definição do construto qualidade de vida não desfruta de consenso até o momento. Entretanto, é consensual que a população de idosos apresenta particularidades que, por conseguinte, se refletem na conceituação de qualidade de vida e na determinação de quais fatores contribuem para sua composição. Entretanto, diversos instrumentos utilizados em estudos de qualidade de vida em idosos não abrangem tais especificidades ou não apresentam propriedades psicométricas adequadamente testadas para esta população. Objetivos: Os objetivos principais desta dissertação são dois. Primeiramente, desenvolver a versão em português do módulo de aferição de qualidade de vida em idosos da Organização Mundial de Saúde WHOQOL-OLD e descrever suas propriedades psicométricas em uma amostra de idosos brasileiros. Em segundo lugar, realizar a testagem do desempenho psicométrico do instrumento genérico de avaliação de qualidade de vida WHOQOL-BREF, originalmente gerado em uma população de adultos não-idosos e crescentemente utilizado em investigações geriátricas. Método: 424 sujeitos com idade igual ou superior a 60 anos foram entrevistados, completando uma ficha de dados sócio-demográficos, os instrumentos WHOQOL-BREF, Inventário de Depressão de Beck (BDI), Escala de Desesperança de Beck (BHS) e o módulo WHOQOL-OLD. A uma subamostra de 51 sujeitos foi aplicado o Módulo WHOQOL-OLD após duas semanas. Resultados: A amostra foi constituída predominantemente de mulheres (64,2%), de sujeitos vivendo na comunidade (84,4%) e de sujeitos que se consideram saudáveis (67,5%). O Módulo WHOQOL-OLD é composto por seis facetas e 24 itens, gerando escores em cada uma das facetas e um escore geral (overall). Os coeficientes de Cronbach indicam que todas as facetas e o conjunto de itens apresentam fidedignidade satisfatória, variando de 0,710 (faceta autonomia) a 0,885 (overall). As seis facetas e o escore overall mostram-se capazes de discriminar os idosos com diferentes níveis de depressão, bem como os que se percebem saudáveis daqueles que se percebem doentes. A validade concorrente, aferida através da correlação dos escores com os de sintomatologia depressiva e de desesperança, apresenta significância estatística. A comparação das médias dos escores do teste e reteste não indica diferenças, atestando a estabilidade do instrumento. Em relação ao desempenho do instrumento WHOQOL-BREF, todos seus quatro domínios demonstraram-se capazes de discriminar níveis de sintomas depressivos e de desesperança, bem como diferentes percepções de estado de saúde. Os coeficientes de correlação entre os domínios e os escores do BDI e BHS apresentaram significância estatística. Os coeficientes de fidedignidade de Cronbach assumem valores que variam de 0,614 (domínio relações sociais) a 0,925(conjunto de 26 itens). Em relação à validade de critério, O domínio Relações Sociais não apresentou significância estatística no modelo proposto de regressão linear múltipla (p=0,061). Os domínios físico, psicológico e de meio-ambiente explicam 64,7% da variância do escore global, constituído por dois itens de qualidade de vida geral.Conclusão: O módulo WHOQOL-OLD representa uma ferramenta adicional aos questionários genéricos de qualidade de vida WHOQOL-100 ou WHOQOL-BREF como uma alternativa útil na investigação de qualidade de vida de idosos, abrangendo aspectos relevantes e não abordados nos instrumentos desenhados originalmente para populações não-idosas. A testagem do desempenho psicométrico do instrumento WHOQOL-BREF demonstrou que este apresenta consistência interna, validade concorrente, validade discriminante e validade de critério satisfatórias em uma amostra de idosos brasileiros. Seus itens foram analisados previamente em grupos focais, em relação ao conteúdo e fraseamento, tendo sido considerados pelos idosos como relevantes para a aferição de qualidade de vida e de fácil entendimento. Assim sendo, o WHOQOL-BREF apresenta características que o colocam como um instrumento genérico de aferição de qualidade de vida com adequado desempenho psicométrico testado em idosos.

Sustentabilidade do ambiente construído : contribuições para a avaliação de empreendimentos habitacionais de interesse social

Os dados sobre o consumo de recursos na construção civil indicam que a construção, uso e a demolição ou desativação do ambiente construído geram expressivos impactos ambientais. Por isso, o ambiente construído tem sido um dos focos das discussões sobre a busca por padrões mais sustentáveis de desenvolvimento. Partindo do pressuposto de que o ambiente construído deve ser ajustado aos novos requisitos advindos da busca pelo desenvolvimento sustentável, este trabalho pretende colaborar com a proposição de uma metodologia que possa avaliar empreendimentos habitacionais de interesse social a partir de critérios condizentes com esses novos requisitos. A principal contribuição da pesquisa é a definição das classes de variáveis a serem abordados por uma metodologia que se proponha a avaliar esse tipo de empreendimento. Para chegar a esse resultado, foi feita uma pesquisa exploratória que se valeu: da consulta de referenciais nacionais e internacionais sobre avaliação da qualidade ambiental e sustentabilidade de empreendimentos; da consulta de referenciais para uma caracterização genérica da problemática habitacional do Brasil e dos países em desenvolvimento; e de dois estudos de casos ilustrativos das características da produção habitacional de interesse social em Porto Alegre.

Estágio probatório e reformas na gestão pública: um estudo de caso da avaliação no início de carreira no Estado de São Paulo

Este trabalho analisa a utilização do estágio probatório no Brasil para avaliar se houve mudanças na sua utilização a partir das reformas empreendidas na década de 1990. A literatura indica a inoperância desta avaliação segundo as mesmas dificuldades apresentadas em outros instrumentos da política de recursos humanos do Estado, tais como a seleção por meio do concurso público e a implementação de sistemas de avaliação de desempenho. A pesquisa delineou o histórico da utilização do estágio probatório no Brasil, identificou os aspectos que o constituem e, por meio de três estudos de caso, avaliou a utilização do estágio probatório em três carreiras do governo do Estado de São Paulo nas quais se buscou entender se houve mudanças na sua utilização após as alterações estabelecidas pela emenda constitucional nº 19, de 1998. O estudo indicou que o estágio probatório se fez presente e foi reforçado pelas normas gerais relacionadas aos servidores públicos, mas nunca houve um movimento para torná-lo uma avaliação efetiva, o que o manteve a margem das discussões da seleção por mérito, que enfatizava a importância do concurso público; e desvalorizado pela extensão do direito à estabilidade a todos os funcionários independentemente do ingresso por concurso ou de um processo de avaliação efetivo. Além disso, este incorporou as dificuldades da implementação de avaliações de desempenho no setor público brasileiro. No entanto, os três casos avaliados demonstraram incorporar mudanças incrementais na utilização do estágio probatório após 1998, com características distintas de acordo com as carreiras correspondentes e a política pública desenvolvida pelas Secretarias, não sendo possível afirmar sua inoperância.

Percepção de qualidade das escolas do ponto de vista de alunos do ensino médio

This study aims at evaluating the perception towards the quality of services offered by private high schools in Brazil. For this purpose, field research was conducted at four different schools: two in Rio de Janeiro, one in Belo Horizonte and one in the countryside of Minas Gerais. Such research was conducted by using an instrument known a SERVQUAL, a framework developed for assessing service quality. Target audience were 1st and 2nd year high school students and the research was carried out at the schools. 44 items were evaluated, 22 being related to students’ expectations towards the services which should be offered by the school. The other 22 items evaluated students’ perception towards the actual service offered by the school. By analyzing the results it was possible to measure the difference between the service the students expected from the schools and the one actually offered by the schools. Results show great opportunities for improvement in the services and also contribute to a better and wider understanding concerning basic education service quality.

Avaliação externa de organizações hospitalares no Brasil: podemos fazer diferente?

Este artigo aborda aspectos relacionados ao uso de modelos de avaliação externa de serviços de saúde no Brasil, sobretudo acreditação hospitalar, a partir da experiência da autora com a implementação de modelos de avaliação da qualidade em hospitais, bem como de sua reflexão sobre acreditação enquanto objeto de estudo da pós-graduação. A autora aponta alguns dos resultados do uso destes modelos em hospitais e as especificidades de sua aplicação. Esses resultados são enumerados: aprimoramento da gestão, padronização de processos, treinamento de pessoal, trabalho em equipe, atenção focada no paciente, motivação, reconhecimento externo, mudança de cultura. A autora problematiza o modo como tais modelos têm sido empregados nos hospitais brasileiros