Características dos relacionamentos estabelecidos em diferentes contextos de serviços sob a ótica do consumidor

Programas de relacionamento com clientes vêm sendo cada vez mais desenvolvidos pelas empresas de serviços. Na concepção de tais programas, quase sempre as empresas são quem decide com quem que-rem se relacionar e qual formato o relacionamento deve assumir. Com base em um levantamento e com a utilização da técnica de escalonamento multidimensional, o presente estudo investiga se os consumidores percebem seus relacionamentos com as empresas da mesma forma, ainda que elas sejam de tipos diferentes de serviços, e como as características dos serviços podem ser relacionadas com as percepções dos atributos dos relacionamentos. Os resultados identificam a forma como alguns serviços podem ser agregados de acordo com as características que os consumidores percebem no relacionamento estabelecido entre a empresa e o consumidor. Diante disso, as empresas de serviços podem procurar agrupar seus consumidores com base não mais apenas em suas características, mas na forma como eles percebem e/ou desejam o relacionamento.

Modelagem de probabilidade de churn

Clientes podem abandonar uma organização ainda que altos investimentos em prospecção e retenção sejam realizados, o que requer diagnóstico e compreensão. Este artigo objetiva modelar a probabilidade de clientes abandonarem o relacionamento com uma organização, fenômeno conhecido como churn, utilizando dados do histórico de relacionamento cliente/empresa, validar o modelo em uma segunda amostra e descrever as possíveis variáveis que influenciam o abandono/permanência do cliente. Utilizou-se o modelo de regressão logística em uma amostra de calibração de 70.000 clientes que possuíam cartão de crédito próprio de uma grande rede varejista. Dezesseis variáveis explicativas (14 características individuais e duas variáveis comportamentais) foram usadas e o modelo foi validado em uma amostra de 30.000 clientes, usando-se o teste de KS (Kolmogorov-Smirnov) e a curva ROC (Receiver Operating Characteristic), que demonstraram a boa adequação do modelo à amostra de validação. Implicações da pesquisa e sugestões para futuras investigações são discutidas à luz da gestão do relacionamento com o cliente.

Avaliação de justiça e intenção de turnover em equipes de vendas: teste de um modelo teórico

O tema da justiça no contexto da gestão de uma equipe de vendas, embora importante para medir o relacionamento e a efetividade dessas equipes, é pouco ou nada explorado no Brasil. O principal propósito deste trabalho é entender a relação entre a avaliação de justiça em sua constituição tetradimensional (informacional, procedimental, distributiva e interpessoal) e a motivação, a lealdade e a intenção de turnover de equipes de vendas. O estudo de campo foi realizado por meio de um survey eletrônico com uma amostra final de 194 respondentes, todos profissionais de vendas. Uma contribuição acadêmica do estudo foi propor uma nova escala para mensuração da justiça percebida. Outra contribuição foi possibilitar o aprofundamento da compreensão da multidimensionalidade da percepção de justiça, lealdade, motivação e intenção de turnover. Nesse sentido, evidenciou-se a influência da justiça percebida na ligação psicológica da equipe de vendas com a empresa.

Efeitos da comunidade de origem no participante de comunidades virtuais de marca

Os benefícios das empresas em manterem comunidades virtuais de marca próprias versus os provenientes das comunidades criadas pelos consumidores permanecem desconhecidos. Esse estudo testa o efeito moderador do tipo de gestão da comunidade no impacto da homogeneidade psicográfica percebida, da disponibilidade de avenidas virtuais e do relacionamento com a marca sobre as influências da comunidade e as intenções dos participantes da comunidade. Os dados provêm de 555 participantes ativos de duas grandes comunidades virtuais para o game XBOX no Brasil. Os resultados comprovam que a gestão da comunidade de origem é moderadora de todas as relações consideradas. Apontam, também, que alguns dos efeitos mais favoráveis para a empresa ocorrem na comunidade gerida pelos consumidores. A lealdade à marca, porém, é maior para membros da comunidade oficial. O estudo indica como as empresas podem se beneficiar de comunidades geridas por consumidores.

IMPACTO DA DISTÂNCIA SOCIAL NAS TRANSGRESSÕES ENTRE EMPRESAS E CONSUMIDORES

RESUMOEste estudo procura contribuir com as teorias de transgressão no relacionamento e de influência social, ao considerar não apenas a relação diádica (consumidor-empresa), mas também os demais consumidores que tomam conhecimento sobre a transgressão da empresa. Tais consumidores são aqui chamados de terceiros. Os autores propõem que a distância social entre o terceiro e a vítima da transgressão pode influenciar a avaliação do relacionamento entre a empresa e o terceiro, mesmo que o terceiro não tenha sofrido a transgressão. Foram conduzidos dois experimentos, ambos com três condições de distância social na perspectiva de transgressão do consumidor (vítima vs. terceiro próximo da vítima vs. terceiro distante da vítima). Os resultados indicam que o impacto de uma transgressão sobre a avaliação do relacionamento é o mesmo para a vítima e para o terceiro próximo, mas é significativamente menor para o terceiro distante. Verificou-se que essa relação direta é mediada pela emoção de irritação.

PROPOSTA DE INVESTIGAÇÃO SOBRE O USO DE SOFTWARE NO SUPORTE À INOVAÇÃO EM SERVIÇOS

RESUMOEste artigo examina os objetivos, instrumentos e características das inovações habilitadas por Tecnologias da Informação e Comunicação (TICs) no Brasil, enfatizando as tecnologias utilizadas, os canais habilitados pelas ferramentas digitais, os processos de aprendizado para inovação e as mudanças organizacionais necessárias para o uso de ferramentas avançadas. A metodologia consiste na adaptação de taxonomias existentes para os propósitos específicos da pesquisa e a realização de uma pesquisa de campo com o auxílio do software Atlas.ti. Os resultados mostram que as inovações habilitadas por TIC não constituem eventos isolados e pontuais, uma vez que alteram processos, formas de relacionamento com parceiros e clientes, e requerem uma maior integração de funções organizacionais. Importantes diferenças foram observadas em função do porte da empresa, da internacionalização das operações, da capacitação técnica e do grau de acesso a ferramentas proprietárias.

Farmacogenómica e Ensaios Clínicos

Aproximadamente 40% da metabolização de fármacos pelas enzimas P450 é catalisada por enzimas polimórficas que podem conduzir a metabolismo nulo, diminuido (qualitativa ou quantitativamente) ou aumentado. O recente desenvolvimento da tecnologia de matrizes de oligonucleótidos em microchips para detecção dum elevado número de mutações nos genes pode ser útil na selecção e posologia de medicamentos mais adequados ao perfil genético dos doentes. Contudo, antes da aplicação na prática clínica destes progressos é necessário testar a validação dos pressupostos mediante a realização de ensaios clínicos. No âmbito da terapêutica medicamentosa os ensaios clínicos continuam a ser o suporte da medicina baseada na evidência. Por consequência, sempre que justificado, a investigação e desenvolvimento de novos medicamentos deve incluir a informação farmacogenómica obtida dos estudos pré-clínicos (in vitro, in vivo e in silico) de modo a que os ensaios clínicos possam confirmar a relação entre o perfil genético dos doentes e a respectiva resposta terapêutica.

Virus-Resistance Genes: The Mouse Model

Os Homens e os animais diferem grandemente nas suas respostas às infecções virais. Os vírus podem induzir, em alguns, sintomas ligeiros, enquanto que em outros podem provocar patologias graves mesmo mortais. Acumulam-se evidências que o património genético é um dos factores primordiais a condicionar e contribuir para a complexidade das interações vírus-hospedeiro. A identificação de genes com papel na resposta à infecção viral tornouse pois o tema de investigação de muitos laboratórios, com o objectivo de elucidar os processos fisiopatológicos que regem e determinam esse tipo de resposta. Neste artigo de revisão pretende-se ilustrar como o modelo murino têm sido utilizado para a identificação de genes de resistência viral, e como estes podem funcionar como base para a descoberta de genes homólogos em outras espécies. na elucidação dos mecanismos de resistência, e em novos componentes da reunir todos os genes de resistência viral descobertos em murganhos.

Aspectos estruturais da cooperação entre pesquisadores no campo de administração pública e gestão social: análise das redes entre instituições no Brasil

Este artigo verifica, por meio da análise de redes, a estrutura de relacionamento entre instituições de pesquisa no campo de administração pública e gestão social no Brasil. O relacionamento entre instituições de pesquisa foi obtido com base nas afiliações institucionais dos autores pela análise de 549 artigos publicados nos anais do Enanpad, entre 2000 e 2005. Com o uso dos softwares Ucinet 6.0 e Pajek 1.10, foi elaborada a rede de relações da área e foi possível verificar tanto as propriedades estruturais e posicionais da rede, quanto avaliar a influência da estrutura da rede na produção científica. Verificou-se que, apesar de a densidade da rede ser baixa, a distância entre as instituições é pequena, com grande componente principal. Pode-se afirmar que, na maioria dos casos, as instituições que apresentam maior número de laços estão mais globalmente centralizadas e também são importantes elos de coesão na rede. Observou-se que a maioria dos laços acontece entre instituições do próprio estado. Pode-se também afirmar que a estrutura da rede tem relação direta com os indicadores de produção científica.

Governança corporativa em empresas estatais: avanços, propostas e limitações

Apesar do amplo processo de desestatização ocorrido internacionalmente nas décadas de 1980 e 1990, as empresas estatais permanecem desempenhando significativo papel na implementação de políticas públicas e na oferta de bens e serviços à sociedade. Entretanto, sua natureza institucional e estrutura de controle tornam complexas as definições de seus objetivos operacionais, a avaliação de seu desempenho, e a própria gestão executiva das empresas, já que sua atuação está sujeita tanto às necessidades de seu controlador imediato, o governo; quanto aos interesses difusos de seu controlador indireto, a sociedade, além das expectativas de retorno financeiro dos sócios privados nas sociedades de economia mista. No momento que a Organização para a Cooperação e Desenvolvimento Econômico (OCDE) propõe diretrizes para a governança corporativa de empresas estatais, que estabelecem referências para o relacionamento entre Estado, conselheiros, gestores, investidores e outras partes interessadas, este artigo avalia essas diretrizes quanto à adequação das propostas ao contexto das estatais brasileiras e sua possibilidade de implementação.

Sexualidade na Mulher Histerectomizada

A investigação do efeito da histerectomia na função sexual feminina não é conclusiva. Há razões para acreditar que a remoção do útero pode ter efeitos adversos no funcionamento sexual feminino devido a alterações anatómicas pélvicas. Objectivos Determinar quais as interferências da cirurgia, nomeadamente da histerectomia, na sexualidade da mulher e no seu relacionamento com o parceiro. Influência da terapêutica de reposição hormonal na sexualidade. Material e métodos - Realizamos um inquérito a mulheres dos 40 aos 60 anos submetidos a histerectomia total por patologia benigna nos anos 2001 e 2002 no Hospital Distrital de Santarém. Responderam 114 mulheres submetidas a histerectomia por via abdominal. Neste inquérito pretendeu-se avaliar a satisfação cirúrgica no que diz respeito a: auto-estima e auto-imagem, melhoria da qualidade de vida e relacionamento sexual. Conclusões - Uma minoria de mulheres refere o aparecimento de disfunções sexuais resultantes da histerectomia. No futuro, o estudo e a compreensão das alterações sexuais resultantes da histerectomia deverá utilizar quer medidas objectivas do funcionamento fisiológico, quer a utilização de questionários estandardizados e validados.

Aspectos da Vida Sexual de Doentes com Espinha Bífida em Portugal

O tratamento multidisciplinar da espinha bífida resultou num considerável aumento do número de doentes a atingirem a idade adulta. A vida sexual de um doente com espinha bífida está afectada não só pelas limitações físicas inerentes à doença, mas também pelos impactos psicológico e social desta doença. Trata-se de um tema de proporções pouco conhecidas, particularmente na população portuguesa de doentes com espinha bífida, na qual julgamos nunca ter sido feito um estudo do género. Dos 497 doentes sócios da ASBIHP, 219 têm idades superiores a 15 anos. Destes, um total de 27 doentes disponibilizaram-se a participar neste estudo tendo para tal respondido a um questionário por eles distribuído. Resultados: Apesar de ter sido fornecido algum tipo de educação sexual a quase todos os doentes, a maioria gostaria de receber informação específica sobre espinha bífida. De todos os doentes que participaram neste estudo, apenas 33,3 % viviam um relacionamento íntimo actual, apenas 22,2 % tiveram actividade sexual no último ano e apenas 25,9 % estavam satisfeitos com a sua actividade sexual actual. Incontinência e falta de auto-confiança foram considerados obstáculos importantes. Quando relacionados os vários factores conclui-se que os doentes jovens, de sexo masculino, com deambulação limitada a cadeira de rodas, mau controlo da incontinência urinária e fecal e com necessidade de utilização de fraldas ou pensos tiveram maiores dificuldades em estabelecer relacionamentos íntimos e em ter uma vida sexual activa e satisfatória. Conclusões: A sexualidade é importante para os doentes com espinha bífida. A educação sexual e a vigilância das dificuldades que estes doentes têm em atingir uma vida sexual activa e satisfatória, devem fazer parte dos objectivos dos profissionais de saúde que assistem estes doentes.

Relações de poder em uma rede do terceiro setor: um estudo de caso

Este artigo apresenta um estudo de caso em que são analisadas as relações de poder em uma estrutura de rede de organizações sem fins lucrativos, Cooperapic, para avaliar se concentração de poder no núcleo gestor da rede poderia ser um fator de manutenção da integridade estrutural. Foi utilizada a análise de redes sociais para que fossem elaborados cenários de relacionamento entre os atores e mensurada a concentração de poder na rede. Os resultados da pesquisa permitiram identificar que a rede se constitui de forma descentralizada, com baixo índice de poder central e com subgrupos que concentram o poder, o que pode favorecer sua fragmentação. Foi verificada a importância do núcleo gestor na coesão da rede, bem como os impactos que sua exclusão poderia ocasionar.

Competências críticas ao desenvolvimento de mapas cognitivos de redes interorganizacionais

Este artigo identifica alguns dos conhecimentos e habilidades requeridos para a compreensão e abstração de redes interorganizacionais por intermédio de diagramas de rede. Para tanto, realizou-se um exercício prático junto a 102 alunos da área de administração. No exercício, foi pedido o desenvolvimento de um diagrama de rede a partir da transcrição de falas de atores centrais de uma rede do cultivo de uva. Na fase de pré-análise das respostas, os pesquisadores identificaram aspectos críticos para abstração de redes interorganizacionais, reflexão que auxiliou a definir os códigos requeridos para exploração do material por meio de análise de conteúdo: abstração de organizações com mesma função na rede; abstração de macroprocessos que compõem a rede; abstração do ator central da rede. Além de apurar a grande dificuldade dos alunos para compreender e abstrair redes interorganizacionais, o exercício auxiliou na identificação de algumas competências críticas para tal, como: conhecimentos e habilidades referentes a entidades e seus relacionamentos, como os alcançados pela prática das técnicas de construção de modelo entidade-relacionamento; conhecimentos e habilidades de processos de negócio, em especial de atividades de decomposição e síntese de processos.

Governo eletrônico e capital intelectual nas organizações públicas

Este artigo mostra a variação de capital intelectual em organizações públicas envolvidas em empreendimentos government-to-government (G2G). Para tanto, um frame heurístico foi desenvolvido a fim de avaliar o impacto de projetos G2G nos componentes do capital intelectual de agências públicas, isto é, em seus capitais humano, organizacional, de relacionamento e de inovação. Aplicando-se esse frame heurístico a 30 empreendimentos G2G no Brasil, ligando o Banco Central com os tribunais de justiça, detectou-se um impacto positivo no capital intelectual das organizações envolvidas nesses empreendimentos. Além disso, verificou-se que tais empreendimentos G2G influenciaram os componentes do capital intelectual de forma homogênea. A partir daí, o frame foi validado por meio de uma elevada e positiva correlação entre a variação do capital intelectual nas organizações públicas e a percepção de valor dos funcionários envolvidos nesses mesmos empreendimentos. Finalmente, adicionalmente às limitações da pesquisa, algumas conclusões são apresentadas a gestores públicos, practitioners e acadêmicos, para que seja entendido o potencial de uso da teoria do capital intelectual para avaliação de iniciativas de governo eletrônico