Sistema de pós-venda para organizações de serviços sem fins lucrativos : estudo de caso no SEBRAE/RS

Um dos principais desafios das atividades de pós-venda é a fidelização de clientes, o que inclui atividades como avaliação de satisfação, tratamento das reclamações e recepção de sugestões para o aumento da qualidade de serviços prestados, apoiadas por sistemas de informações que auxiliem na tomada de decisões, na implantação da estratégia competitiva e na gerência de processos críticos. No entanto, este gerenciamento do relacionamento com os clientes pode não surtir os efeitos esperados se não houver um planejamento sistêmico envolvendo o processo, os sistemas de suporte e as pessoas envolvidas. Este trabalho tem como objetivo principal descrever e analisar o processo de atendimento ao cliente e a implantação de um sistema de atendimento em situação de pós-venda no Serviço de Apoio às Micro e Pequenas Empresas do Estado do Rio Grande do Sul - SEBRAE/RS. Uma organização privada sem fins lucrativos que, sob a ameaça de extinção de recursos compulsórios, foi levada a reavaliar seu direcionamento estratégico e buscar auto-sustentação, necessitando adequar-se às exigências de mercado, com melhoria de qualidade de produtos e de sua gestão de relacionamento com clientes. O método adotado foi o estudo de caso. Foi analisado o mercado, os concorrentes, os clientes e os produtos oferecidos. Também verificou-se a estrutura interna, no que se refere aos canais de contato com o cliente, tecnologia de informação disponível e o direcionamento estratégico da empresa. Após o diagnóstico da sua situação de atendimento foi implementado um sistema de pós-venda, o qual buscou sanar algumas dificuldades detectadas e uma maior integração entre as diferentes áreas da organização. O trabalho conclui que o novo sistema implementado mostrou-se satisfatório em seu desenho e funcionamento e também em termos de resultados para a instituição. Ao final da pesquisa, são destacados alguns pontos importantes para que haja uma otimização da eficiência em propostas similares no campo da gestão do pós-venda.

UUm Modelo Exploratório, Baseado nas Comunidades Linux, para Desenvolvimento da Tecnologia da Informação no Brasil

presente trabalho objetiva construir um Modelo Exploratório de desenvolvimento de tecnologia da informação, aplicável no Brasil, tendo como referência as formas de organização do trabalho e da produção das comunidades Linux. O Modelo deve ser aplicado em ambiente Internet, ou em outras redes de telecomunicação. Por essa razão, utiliza métodos e técnicas de aprendizado à distância e e-Iearning. A construção do Modelo apoia-se, como alicerce teórico fundamental, no conceito de convivialidade de Illich (1976), no entendimento de Inose e Pierce (1984) sobre comunidades de interesse e democratização da produção de software, nos estudos de Malone (1997, 1998) referentes a modelos de organização em rede, nos estudos de Weber (2000) sobre comunidades de interesse online, na metodologia de capacitação "Pensamento Digital" de Joia (1999-1, 1999-2) e na estratégia pedagógico-metodológica do Australian National Training Authority (T AFE/SA). No entanto, as pesquisas de Matesco (2000, 2001) tomaram exeqüível a idéia da construção do Modelo, tendo que vista que o Modelo Exploratório proposto aplica-se, preferencialmente, a países, regiões, empresas ou organizações dependentes tecnologicamente de seus parceiros negociais e com escassez de recursos para aplicar em pesquisa e desenvolvimento. O caminho metodológico para a construção do Modelo inicia-se com uma sucinta abordagem sobre o sistema operacional Linux, a descrição das formas de organização das comunidades Linux e a identificação das formas de organização do trabalho e da produção no Fordismo-Taylorismo e no pós-Fordismo. Situa o funcionamento das comunidades Linux em relação a essas formas de organização. Descreve o processo de formação do conhecimento no aprendizado à distância e no elearning. Aborda a experiência de outros países com o Linux e com as comunidades Linux. Principalmente, o sucesso obtido pelos países nórdicos em absorção de tecnologia. A seguir, fundamentando-se em duas pesquisas de Matesco (2000,2001), analisa a dependência tecnológica do Brasil e propõe o Modelo Exploratório, cujo objetivo é, prioritariamente, colaborar para a redução dessa dependência, por meio de um processo de formação de conhecimento, baseado no aprendizado à distância e e-Iearning do Linux e na propagação de comunidades Linux, empregando-se o modelo de organização em rede.

Atendimento operacional em ti: fordismo ou pós-fordismo? Estudo de caso na empresa Dataprev

O objetivo deste trabalho é analisar se as principais mudanças ocorridas na forma de condução de um processo de gestão operacional de uma empresa pública de TI, quando da implantação de um novo modelo de suporte técnico aos usuários de seus produtos e serviços, proporcionaram uma alteração no paradigma de gestão existente. Em função do proposto, a diretriz adotada para a condução deste trabalho foi a de pesquisar as alterações relativas aos procedimentos de organização e gestão das atividades e não as inerentes à infra-estrutura técnica. Com este fim, foi utilizado como referencial teórico a literatura que aborda a evolução do processo de gestão da produção, notadamente aquele desenvolvido do final do século XIX até os dias atuais, tais como: o taylorismo, o fordismo e o pós-fordismo. Para estruturar a coleta de informações foram definidas as seguintes dimensões de análise: Conhecimento do Processo; Planejamento da Produção; Execução da Produção; Controle do Processo; Divisão do Trabalho; Trabalho em Equipe e Recursos Técnicos, representativas e aplicáveis a qualquer modelo, permitindo a comparação entre estes. Para levantamento dos dados foram utilizadas as documentações existentes na empresa, registros de bancos de dados, observações diretas, observações participantes e questionários, respondidos pelos gerentes responsáveis pela condução do processo. Uma vez concluída esta etapa e com o uso das dimensões de análise, foram identificadas as principais características dos dois paradigmas adotados: fordista e pós-fordista. Fez-se também a descrição destas dimensões de análise tendo por base os dados coletados sobre os modelos em estudo. Finalmente, houve a confrontação das informações para se identificar a qual paradigma cada modelo mais se assemelhava e se houve a mudança prevista. Os resultados obtidos comprovaram que o modelo anterior era mais próximo ao paradigma fordista, enquanto o novo modelo apresentava suas características predominantes identificadas com o paradigma pós-fordista. Com isto foi possível concluir que a pesquisa realizada comprovou o proposto neste trabalho, que o modelo adotado promove a mudança do paradigma de gestão existente no modelo anterior.

Fahrenheit 451, de Ray Bradbury e de François Truffaut : da alienação pós-moderna à oralidade homérica

Este trabalho analisa o Fahrenheit 451 de Ray Bradbury e o de François Truffaut, em sua proposição de utilizar a oralidade (discurso oral) como forma de manutenção do literário e resistência à imposição e à censura ideológica. Efetua também uma análise comparatista das Utopias Negativas do século XX (obras Distópicas). Ao longo deste projeto, é feita uma análise do surgimento da escrita (alfabético-fonética), e sua estreita relação com o discurso oral. Tenta-se reproduzir a trajetória traçada pelo discurso oral, passando pelo desenvolvimento da tecnologia escrita, assim como a produção cultural tanto no meio oral quanto no escrito, junto com suas conseqüências e influências sobre pensamento humano. Da oralidade dos poemas homéricos à oralidade advinda com o desenvolvimento de aparelhos eletrônicos como o telefone, que, em plena modernidade, voltam a valorizar o discurso oral. Neste projeto a oralidade é vista como algo cíclico.

Padrões de espécies e tipos funcionais de plantas lenhosas em bordas de floresta e campo sob influência do fogo

Mosaicos naturais de floresta e campo são freqüentes no sul do Brasil, apesar das condições climáticas em geral serem favoráveis às formações florestais. Os campos portanto têm sido considerados um tipo de vegetação relictual de um clima mais frio e seco. Dados paleopalinológicos têm confirmado a hipótese de expansão florestal proposta por Lindman e Rambo com base em evidências fitogeográficas. Porém, fogo e pastejo têm sido utilizados no manejo dos campos, limitando o estabelecimento de árvores em áreas de campo, e parecem ser essenciais para a existência dos campos num clima úmido. Mudanças na intensidade ou freqüência do fogo ou do pastejo podem permitir o adensamento de espécies lenhosas em comunidades campestres. Todavia, os processos envolvidos são influenciados pelas condições locais e tipo de espécies pioneiras. Esta tese aborda padrões espaciais de transição da floresta ao campo, na ausência de pastejo, porém sob diferentes condições locais relacionadas à exposição do relevo (norte, sul, sudoeste) e ao fogo. Os dados abrangem arbustos e árvores pela composição de espécies e tipos funcionais de plantas (plant functional types, PFTs), e variáveis do solo em bordas de floresta-campo, sob diferentes períodos de tempo transcorrido desde a última queimada nas áreas de campo. Dados sobre composição, diversidade, categoria de plantas (que rebrotam e não rebrotam) e PFTs foram analisados de acordo com o período de tempo sem fogo em dois levantamentos realizados em anos consecutivos. O objetivo desta última análise foi descrever como reagem as plantas lenhosas em áreas de campo freqüentemente queimadas, num contexto de ecótonos de floresta-campo O estudo foi conduzido no Morro Santana (30°03’ S, 51°07’ W, altitude máxima: 311m), Porto Alegre, RS, Brasil. A vegetação da área apresenta mosaicos de floresta-campo. Os dados foram coletados em seis pares de transecção (4,5 x 58,5 m cada) perpendiculares à borda florestacampo. Cada transecção era composta por seis quadros grandes (LP= 20,25 m²) consecutivos na floresta e sete no campo. Em cada um dos LP, foram instalados três quadros pequenos (SPs) consecutivos, a fim de medir todos os indivíduos iguais ou maiores que 10 cm de altura. Nos LPs, o critério de inclusão foi a altura mínima de 80 cm. Uma queimada experimental foi realizada nos quadros de campo, considerando sempre uma transecção de cada pa r, antes da coleta dos dados. Ao todo foram amostradas 124 espécies lenhosas de 42 famílias. Destas, 90 espécies foram amostradas nos quadros da floresta e 76 nos quadros do campo, das quais 44 foram comuns a ambas as formações (espécies típicas de borda ou pioneiras). No interior da floresta, plântulas e indivíduos jovens de árvores foram significativamente mais abundantes nos quadros próximos da borda, onde os índices de diversidade, eqüidade e riqueza também foram maiores. Os gradientes da floresta ao campo foram analisados como trajetórias de composição em um espaço de ordenação multidimensional. Diferenças nos padrões espaciais reveladas entre locais com exposição distinta foram evidenciadas. Bordas abruptas ocorreram principalmente nas transecções de exposição sul e sudoeste, enquanto transições mais graduais foram observadas no norte As condições do solo também diferiram em relação às exposições predominantes, porém os principais parâmetros variaram conforme a distância espacial do limite da floresta. Assim, apesar dos padrões de vegetação diferirem conforme a exposição predominante, o fator mais importante na explicação dos padrões foi a distância do limite florestal, não somente per se, mas por todos parâmetros correlacionados que variam no gradiente. Em relação aos dois levantamentos realizados em áreas de campo, 31 espécies arbustivas de campo e 45 florestais foram analisadas, das quais 65,8% tinham capacidade de rebrotar. A composição de espécies diferiu com o tempo após o fogo. Densidade, riqueza e diversidade foram menores nos quadros recentemente queimados, principalmente nos sítios com exposição sul. Considerando arbustos de campo, a riqueza e a densidade foram maiores nos quadros não queimados há um e dois anos do que naqueles há mais de três anos. Comparando arbustos com e sem capacidade de rebrotar, os que rebrotam tiveram sempre maior densidade Árvores com capacidade de rebrote predominaram nas áreas com exposição norte, apresentando densidades similares, independente do tempo após o fogo. Porém, árvores sem capacidade de rebrote apresentaram maior densidade nos quadros não queimados. Diferenças na dinâmica de recrutamento de arbustos ou árvores uni- ou multi-caulinares também foram detectadas. Nas análises com base em PFTs, foram identific ados nove PFTs florestais com máxima associação com a variável distância da borda. A habilidade de rebrote foi o principal atributo de plantas florestais que colonizam áreas de campo. A diversidade de PFTs foi maior nos quadros próximos da borda que no interior da floresta. Quatro PFTs foram identificados, entre espécies lenhosas florestais e campestres, com máxima associação com o tempo decorrido após o fogo nas áreas de campo. Alguns dos principais aspectos descritos no parágrafo anterior foram corroborados. Arbustos altos com base uni-caulinar predominaram nas áreas não queimadas (3-4 anos), enquanto arbustos baixos com base multi-caulinar predominaram nas áreas recentemente queimadas (3 meses a 1 ano). PFTs florestais ocorreram nos quadros da borda ou como adultos estabelecidos no campo, não sendo afetados pelo fogo. Com base nos principais resultados, as seguintes conclusões são possíveis: A alta proporção de espécies com capacidade de rebrote nas áreas de campo e a alta taxa de recrutamento das demais espécies caracterizam comunidades com distúrbios freqüentes e espécies bem adaptadas. O regime de fogo com intervalos de dois a três anos não impede o adensamento de arbustos do campo, porém retarda o avanço de espécies arbóreas florestais, exceto em sítios bastante próximos a borda ou em “ilhas” protegidas do fogo intenso PFTs lenhosos de áreas de campo, associados com os intervalos de fogo, sugerem que atributos facilmente mensurados são suficientes para avaliar a dinâmica pós-fogo em comunidades de espécies lenhosas. PFTs florestais nas áreas de campo se restringem àqueles com capacidade de rebrote, para sobreviver às queimadas recorrentes. Com base nas estratégias das plantas, nos PFTs e no padrão espacial das espécies nas bordas de floresta-campo sob influência freqüente do fogo, nós reforçamos a presença de dois mecanismos principais como formas de expansão florestal. Um deles refere-se ao adensamento gradual de espécies arbóreas junto à borda, em áreas cujo intervalo de tempo sem fogo é maior. Outro está relacionado ao recrutamento de árvores pioneiras isoladas no campo, freqüentemente próximo de matacões, onde menor biomassa de gramíneas conduz a menor intensidade do fogo. O fogo é portanto um fator de prevenção da expansão florestal sobre as áreas adjacentes de campo nas condições atuais de clima úmido. O presente regime de distúrbio permite a manutenção de uma elevada biodiversidade na paisagem dos morros de Porto Alegre pela co-ocorrência de ecossistemas ricos em espécies distintas (campos e florestas); a supressão de queimadas pode alterar o mosaico de tipos de hábitat, aumentando a proporção de áreas florestais.

Transformações no mercado de trabalho exigidas aos estagiários e recém-formados em empresas com características da sociedade pós-industrial

O objetivo desta dissertação é analisar até que ponto as transformações do mercado de trabalho, à luz da sociedade pós-industrial, interferem nas competências exigidas aos recém-formados e estagiários pelas empresas, quando da captação de seus recursos humanos, através do estudo de caso do CIEE - Centro de Integração Empresa-Escola. Os objetivos específicos foram: identificar as principais características da Sociedade PósIndustrial e suas influências nas transformações do mercado de trabalho; levantar as interferências dessas influências na captação de recursos humanos pelas empresas; identificar as principais competências pessoais e profissionais requeridas pelas empresas em sua política de recrutamento e seleção de candidatos; investigar se os programas de estágios e de recém-formados são utilizados pelas empresas conveniadas ao CIEE como captação de seus futuros profissionais. Buscou-se no referencial teórico estudar e analisar as características da sociedade, desde o período pré-industrial até o pós-industrial, delimitadas por Daniel Bell apud De Masi (1999:49). Através de subcapítulos foram selecionadas as características que poderiam corroborar na identificação da influência dessas transformações de forma a aprofundá-las com outros autores, como: as instituições básicas; os recursos principais; a estrutura profissional; o local típico; e o fator de mobilidade. No referencial teórico investigaram-se, ainda, alguns elementos da "sociedade centrada no mercado" tratada por alguns teóricos. Através das demandas de vagas do CIEE para estagiários e recém-formados identificou-se elementos da sociedade pós-industrial para confrontá-los com as competências exigidas. A metodologia utilizada foi quanto aos fins, estudo de caso, descritiva e explicativa, analisando as demandas das competências exigidas dos profissionais, estagiários, recém-formados através das empresas conveniadas ao CIEE. Quanto aos meios, foram realizadas pesquisas bibliográficas, documentais e telematizada, bem como uma pesquisa de campo para coleta de dados através de questionários e de entrevistas individuais aplicados ao público atendido pelo CIEE. O universo da pesquisa foi de empresas privadas e de grande porte. A amostra foi selecionada a partir da estratificação em sete regiões metropolitanas do Brasil, onde também encontram-se unidades do CIEE, cujas cidades apresentam o maior percentual de emprego formal no país, tendo como fonte a Geografia de Mercado. A amostra foi por acessibilidade e por tipicidade, em função do caso CIEE, totalizando 400 pessoas entrevistadas. O trabalho obteve como resultado a identificação de elementos das transformações do mercado de trabalho, à luz da sociedade pós-industrial, tal como o previsto por Bell apud De Masi, evidenciando que as empresas estão contratando estagiários e recém-formados com o mesmo nível de exigência quando da contratação de profissionais. As habilidades comportamentais (atitudes) identificadas neste estudo denotam uma forte tendência das empresas, à luz da razão substantiva, de exigir de seus recursos humanos competências tais como: iniciativa, criatividade, dinamismo, bom relacionamento interpessoal e facilidade para trabalhar em equipe, sendo pré-requisitos complementares à formação acadêmica.

Fábrica de software-fordista ou pós-fordista, qual direção? : um estudo de caso sob a ótica do empresário empregador

o trabalho analisa a indústria nacional de software, em especial, o software para exportação e as fábricas de software, focalizando as estratégias e os desafios do empresariado nacional da Tecnologia da Informação e Comunicação que atua neste segmento. Tendo por base considerações sobre o taylorismo, o fordismo, a flexibilidade do trabalho, a legislação trabalhista vigente, a competitividade do mercado de software, a maturidade nos processos de gestão e a responsabilidade social das empresas, colocou-se em perspectiva os principais fatores que podem influenciar o sucesso ou o fracasso das empresas nacionais de Tecnologia da Informação e Comunicação que investem no segmento de fábrica de software;

Aumento do rendimento de grãos da soja com o manejo de plantas daninhas e espaçamento entre fileiras

A utilização de práticas de manejo indicadas e a implementação de novas técnicas de cultivo são necessárias para potencializar o desempenho da soja em busca de rendimentos elevados. Os objetivos desse trabalho foram determinar o potencial de rendimento, rendimento de grãos, componentes do rendimento e variáveis associadas ao crescimento da soja, sob interferência de plantas daninhas, modificação do arranjo de plantas, em níveis de adubação. O experimento foi conduzido na Estação Experimental Agronômica da Universidade Federal do Rio Grande do Sul (EEA/UFRGS), em Eldorado do Sul, RS, no ano agrícola 2002/2003. O delineamento experimental utilizado blocos ao acaso, com parcelas sub-subdivididas e quatro repetições. Os tratamentos constaram de manejo de plantas daninhas (com e sem controle), espaçamentos entre fileiras (20 e 40 cm) e níveis de adubação (sem adubação, metade da indicação e a dose indicada). O potencial de rendimento foi determinado a partir da contagem do número de flores em R2 e legumes em R5, que não mostrou diferença entre os fatores analisados. O rendimento médio de grãos foi de 4.058 kg.ha-1, sendo influenciado pelo manejo de plantas daninhas e espaçamento entre fileiras. Os componentes do rendimento apresentaram comportamento diferenciado dentro do manejo de plantas daninhas e espaçamento entre fileiras, onde se destacou o número de legumes por área como o componente que influencia diretamente o rendimento de grãos. As variáveis de crescimento, índice de área foliar, no estádio V9, matéria seca em R5, taxa de crescimento da cultura no subperíodo R2-R5, índice de colheita aparente e taxa de enchimento de grãos, em R8, se mostraram maiores no espaçamento reduzido em relação ao espaçamento amplo.

Hibridação : arte e tecnologia

Esta dissertação aborda a hibridação da arte com as novas tecnologias da comunicação. Primeiramente foi retomada a relação do modernismo com o pós-modernismo, para melhor situar as condições que favorecem o entrelace entre heterogêneos e o convívio de diferentes na produção artistica. Estes dois movimentos mostram uma transição na qual e possível perceber características de ambos interagindo e dificultando um posicionamento compartimentalizado, colocando a hibridação dentro dos próprios movimentos, estilos e atividades em geral. Com este enfoque delineando todo o trabalho, as idéias de Pierre Lévy exemplificam e ratificam, especialmente na Área da comunicação, omo o pensamento esta vinculado com a produção social, sendo que o oposto também é verdadeiro, numa influência recíproca. As primeiras experiências com a imagem digital são revistas, possibilitando prever a participação da hibriação na construção artística com as novas tecnologias digitais. A hibridação ocorre tanto do ponto de vista da estruturação do conhecimento, analógico e digital, quanto da utilização de materiais de naturezas diferentes - tão peculiar na atividade artistica - constatando nesta característica um reflexo do pensamento contemporâneo. A análise das obras selecionadas para a IV e V edições do Salao Digital Anual de Nova Iorque - um pequeno recorte da ampla diversidade da produção artística - permite configurar a hibridação da arte que utiliza os recursos das tecnologias digitais mais recentes, e ao mesmo tempo confirmar a complexificação cultural da atualidade.

A experiência ficcional de Gérard Aké Loba: utopia e construção da identidade pós-colonial

A experiência ficcional de Gérard Aké Loba — Kocoumbo, l’étudiant noir(1960), Les fils de Kouretcha (1970), Les dépossédés (1973) e Le sas des parvenus(1990), ancorada na dinâmica de culturas, no respeito e na honorabilidade do Eu e do Outro, centra-se na problemática da utopia e da construção da identidade pós-colonial. Considerando que a Literatura, enquanto sistema semiótico de produção e recepção de textos, se encontra vinculada a uma visão do mundo, iremos ver como nela se manifestam as relações entre o Ocidente (Europeu) e as regiões da África francófona (Costa do Marfim) no percurso das metamorfoses que conduzem ao Pós-Colonialismo. Procuraremos, de igual modo, problematizar a utopia, e também a distopia, comungando da proposta de Éric Aunoble2, para quem estas questões deverão ser compreendidas na sua relação com o tempo e com a historicidade presente por tentarem responder “aux attentes de leurs temps”.

Qual a evolução do tecido empresarial da RAM a nível sectorial no período pós-adesão à CE (1988-2008)?

O presente estudo tem como principal objectivo analisar o desempenho global e por sector de actividade do tecido empresarial da RAM no período 1988-2008 através da análise de dados financeiros. A relevância do estudo baseia-se na reflexão da resposta dada pelo tecido empresarial regional aos desafios que foram surgindo ao longo do período referido, e na análise do espírito empresarial e das linhas estratégicas de actuação que pautaram o tecido empresarial a nível das diferentes actividades na RAM. Para a realização deste estudo quantitativo utilizamos uma amostra de conveniência que contêm dados contabilísticos anuais de 545 empresas do tecido empresarial regional, que participaram na iniciativa anual das 100 Maiores Empresas da RAM ao longo dos 21 anos em estudo e que constituem, eventualmente, a única base de dados de cariz semipúblico da região. Os dados foram obtidos através de recolha exaustiva nas instituições responsáveis pelo tratamento da informação disponibilizada pelas empresas concorrentes (Previsão, ECAM), consolidada por pesquisa em jornais (DN, JM), revistas e dados recolhidos no arquivo regional. Estas fontes constituem-se como um precioso instrumento de recolha de dados financeiros de difícil acesso. No tratamento dos dados foram utilizados métodos de estatística descritiva, taxas de crescimento e números índices de base fixa e aplicado teste de correlação de «Pearson». Obteve-se como principais resultados a evolução anual positiva do indicador Volume de Negócios (7,95%) e Activo Líquido (12,23%), Capital Próprio (11,04%), Cash-Flow (12,40%) e Produtividade (2,51%). Os resultados obtidos permitem concluir que houve crescimento empresarial na RAM no período em estudo. As actividades industriais, comerciais e de serviços cresceram a ritmos diferenciados ao longo do período de análise, com predominância para o crescimento do sector terciário, alicerçada nas actividades comerciais e de serviços, que evidenciaram crescimento superiores à actividade industrial.

Construção das capacidades organizacionais de tecnologia da informação no contexto dos sistemas institucionais integrados de gestão da UFRN

The IT capability is a organizational ability to perform activities of this role more effectively and an important mechanism in creating value. Its building process (stages of creation and development) occurs through management initiatives for improvement in the performance of their activities, using human resources and IT assets complementary responsible for the evolution of their organizational routines. This research deals with the IT capabilities related to SIG (integrated institutional management systems), built and deployed in UFRN (Universidade Federal do Rio Grande do Norte) to realization and control of administrative, academic and human resources activities. Since 2009, through cooperative agreements with federal and educational institutions of direct administration, UFRN has supported the implementation of these systems, currently involving more than 30 institutions. The present study aims to understand how IT capabilities, relevant in the design, implementation and dissemination of SIG, were built over time. This is a single case study of qualitative and longitudinal nature, performed by capturing, coding and analysis from secondary data and from semi-structured interviews conducted primarily with members of Superintenência de Informática, organizational unit responsible for SIG systems in UFRN. As a result, the technical, of internal relationship and external cooperation capabilities were identified as relevant in the successful trajectory of SIG systems, which have evolved in different ways. The technical capacity, initiated in 2004, toured the stages of creation and development until it reached the stage of stability in 2013, due to technological limits. Regarding the internal relationship capability, begun in 2006, it toured the stages of creation and development, having extended its scope of activities in 2009, being in development since then. Unlike the standard life cycle observed in the literature, the external cooperation capability was initiated by an intensity of initiatives and developments in the routines in 2009, which were decreasing to cease in 2013 in order to stabilize the technological infrastructure already created for cooperative institutions. It was still identified the start of cooperation in 2009 as an important event selection, responsible for changing or creating trajectories of evolution in all three capacities. The most frequent improvements initiatives were of organizational nature and the internal planning activity has been transformed over the routines of the three capabilities. Important resources and complementary assets have been identified as important for the realization of initiatives, such as human resources technical knowledge to the technical capabilities and external cooperation, and business knowledge, for all of them, as well as IT assets: the iproject application for control of development processes, and the document repository wiki. All these resources and complementary assets grew along the capacities, demonstrating its strategic value to SINFO/UFRN

A influência do processo de terceirização de tecnologia da informação na utilização dos modelos de contratação de serviços: um estudo de casos múltiplos

The change in the economic world and the emergence of Internet as a tool for communication and integration among the markets have forced organizations to adopt a different structure, process-oriented with a focus on information management. Thus, information technology has gained prominence in the organizational context, increasing its complexity and range of services provided by this function. Moreover, outsourcing has become an important model for flexible corporate structure, helping organizations to achieve better results when carrying out their activities and processes and be more competitive. To make the IT outsourcing, it is necessary to follow certain steps that range from strategic assessment to the management of outsourced service. Such steps can influence the form of contracting services, varying the types of service providers and contractors. Thus, the study aimed to identify how this IT outsourcing process influences the use of models for contracting services. For this, a study was conducted in multiple cases study involving two companies in Rio Grande do Norte State, specifically the health sector. Data collection was carried out with the CIOs of the companies surveyed through semi-structured interviews. According to the results obtained, it was found that the outsourcing process more structured influences the use of a more advanced contracting model. However, there are features found in these steps carrying more clearly this influence, as the goals pursued by outsourcing, the criteria used in selecting the supplier, a contract negotiation, how to transition services and the use of methods management, but can vary depending on the level of maturity in the relationship of the companies examined. Moreover, it was found that the use of contracting model may also influence how it is developed the IT outsourcing process, requiring or not its more formalized and organization

Aspectos do gerenciamento de riscos de tecnologia da informação nas empresas: um estudo de caso múltiplos

The information technology - IT- benefits have been more perceived during the last decades. Both IT and business managers are dealing with subjects like governance, IT-Business alignment, information security and others on their top priorities. Talking about governance, specifically, managers are facing it with a technical approach, that gives emphasis on protection against invasions, antivirus systems, access controls and others technical issues. The IT risk management, commonly, is faced under this approach, that means, has its importance reduced and delegated to IT Departments. On the last two decades, a new IT risk management perspective raised, bringing an holistic view of IT risk to the organization. According to this new perspective, the strategies formulation process should take into account the IT risks. With the growing of IT dependence on most of organizations, the necessity of a better comprehension about the subject becomes more clear. This work shows a study in three public organizations of the Pernambuco State that investigates how those organizations manage their IT risks. Structured interviews were made with IT managers, and later, analyzed and compared with conceptual categories found in the literature. The results shows that the IT risks culture and IT governance are weakly understood and implemented on those organizations, where there are not such an IT risk methodology formally defined, neither executed. In addition, most of practices suggested in the literature were found, even without an alignment with an IT risks management process