Qualidade de serviços e impacto na satisfação, lealdade e recomendação a terceiros: caso de estudo na indústria hoteleira Portuguesa

O Turismo é um fenómeno global, onde se tem verificado uma grande evolução, que tem impulsionado a oferta da capacidade e variedade do alojamento acompanhar esse desenvolvimento. Devido ao elevado nível de competitividade entre estabelecimentos hoteleiros, e ao aumento da exigência dos hóspedes, a qualidade de serviços torna-se uma importante estratégia para a indústria da hospitalidade e um fator determinante tanto para trair novos clientes, como para reter os existentes. Com este estudo pretende-se analisar as perceções e dos hóspedes nacionais, relativamente à Qualidade de Serviço prestada pelas unidades hoteleiras portuguesas onde ficaram alojados, bem como o impacto dessas perceções as intenções comportamentais futuras (Satisfação, Fidelização-Retenção hóspede e Intenções e Recomendação). Para esse efeito, recorreu-se a uma escala já adaptada à mensuração da qualidade dos serviços no setor hoteleiro, denominada por LQI-Lodging Quality Index (Getty & etty, 2003) e também a algumas questões estruturadas de acordo com Ladhari (2012), com ista a investigar as intenções comportamentais. O questionário foi publicado online e partilhado através da página pessoal da autora na rede social Facebook.

A importância do facebook e da correta gestão de crises nas redes sociais

"A comunicação é a voz da marca, meio através do qual uma marca procura estabelecer um diálogo e construir um relacionamento com o cliente" (Kotler, 2009). O presente trabalho de investigação tem como principal intuito compreender a importância das redes sociais, mais concretamente do facebook e da correta gestão de crise nas redes sociais. A Internet e as Redes Sociais trouxeram consigo novas funcionalidades que abriram um novo mundo no que respeita ao tipo de comunicação das marcas. Nos dias de hoje, as redes sociais são vistas como um instrumento inovador que ajuda as pessoas a criarem laços pessoais e verdadeiros (Holloman, 2011). Segundo Mangold e Fauls (2009), a criação de páginas ou comunidades por parte das marcas, nas redes sociais, permite aos consumidores interagirem com a marca ou com os outros consumidores sobre aspetos relacionados com a marca, assim acaba por surgir um envolvimento direto e em tempo real entre marcas e consumidores. Os cidadãos vivem rodeados de informação e as redes sociais, como o facebook, são um dos fatores que contribuem para o excesso de notícias que um cidadão recebe. Logo, o novo poder do consumidor está diretamente associado ao fácil acesso à informação. Estamos na “era das tecnologias de informação”, em que a informação é abundante, e à distância de um click é possível ter um conhecimento geral sobre quase tudo o que existe (Adolpho, 2012). Mas por vezes, a informação certa para o público nem sempre é conseguida, deste modo as empresas devem estar preparadas para a emergência de crises, para as gerir e minimizar os seus impactos.

As dificuldades de financiamento das PMEs no rescaldo da crise do subprime : um estudo de caso

O objectivo principal da presente dissertação é o de discutir as dificuldades de financiamento sentidas pelas PME portuguesas na sequência da crise financeira internacional. Esta crise teve particular impacto ao nível do comportamento dos bancos nacionais em matéria de concessão de crédito. Pretende-se, ainda, avaliar o papel do IAPMEI neste domínio, através da criação de linhas de financiamento alternativas, especificamente destinadas a este tipo de empresas. Recorreu-se à metodologia do estudo de caso e o nosso interesse recaiu sobre uma PME dedicada à comercialização de equipamentos para análises químicas, que já foi alvo de constrangimentos de financiamento por parte da banca e beneficiou das linhas de financiamento do IAPMEI. O trabalho compõe-se por 3 capítulos, com os seguintes propósitos; i) o Capítulo 1 atende às principais características da crise financeira internacional e às suas consequências no nosso país, principalmente no que se refere ao constrangimento do crédito bancário; ii) no Capítulo 2, descrevem-se as características das linhas de financiamento colocadas à disposição das empresas pelo IAPMEI; já no Capítulo 3, atende-se ao caso particular de uma PME e ao modo como esta tem procurado ultrapassar as dificuldades sentidas ao nível do financiamento, mormente através do recurso às soluções promovidas pelo IAPMEI anteriormente mencionadas. Este trabalho permitiu sobretudo evidenciar a exigência de garantias crescentes por parte das entidades bancárias nacionais, para além da imposição de processos burocráticos complexos. A adopção de comportamentos de aversão ao risco, por parte dos mutuantes, colocou sérias dificuldades ao financiamento das pequenas e médias empresas.

Constituição, dimensionamento e conservação de pavimentos para baixos volumes de tráfego

As Estradas de baixo volume de tráfego (EBVT) têm um importante papel para o desenvolvimento de um país porque representam uma extensão considerável da malha rodoviária existente, sendo de grande relevância social e económica. A função económica da infraestrutura rodoviária traduz-se, por um lado, pelo montante de recursos investidos na sua construção e manutenção e, por outro lado, pelo suporte que garantem à mobilidade de pessoas e bens. Os pavimentos daquelas infraestruturas são uma componente fundamental para o seu bom desempenho, o que explica a importância de empregar bons métodos de dimensionamento. Pavimentos rodoviários subdimensionados e com estratégias de conservação deficientes sofrerão rotura prematura, o que conduzirá a altos custos de reconstrução e grandes perdas económicas. Por sua vez, pavimentos sobredimensionados envolverão desperdício dos recursos, os quais poderiam ser utilizados para melhorar outras características igualmente relevantes para a infraestrutura. Verifica-se ainda que, nos últimos anos, as empresas construtoras portuguesas têm alargado a sua atividade para países africanos, nos quais as soluções de pavimentação utilizam solos naturais ou estabilizados nas camadas estruturais, e revestimentos betuminosos delgados colocados sobre aquelas, porquanto há escassez de materiais pétreos para uso rodoviário. Por isso, as técnicas de pavimentação utilizadas em Portugal e na Europa não são geralmente utilizadas nos países africanos. Essa realidade leva a que os técnicos portugueses ao serviço de empresas que atuam em mercados africanos necessitem de reunir informação sistematizada sobre o assunto, o que acarreta algumas dificuldades. É, assim, de todo o interesse reunir informação dispersa sobre os materiais a utilizar para as situações referidas, assim como avaliar as metodologias de dimensionamento que poderão utilizar-se, de modo a estabelecer estruturas de pavimentos e as características dos materiais que as constituem, de modo conseguir infraestruturas de transporte rodoviário que suportem a economia de um território. A par da conceção e do dimensionamento estão as estratégias e as técnicas de conservação das estruturas de pavimentos, de modo a contribuir para a durabilidade da infraestrutura e para o desenvolvimento da economia do território servido. Pelas razões aduzidas, na presente dissertação procurou-se reunir informação dispersa sobre os aspetos relevantes da constituição, conceção, dimensionamento e conservação de pavimentos de estruturas pouco espessas de pavimentos, destinados a tráfego de pesados pouco significativo no seu ciclo de vida, mas com picos de solicitação importantes. A sistematização e análise dos aspetos relevantes, e a aplicação a casos concretos, permitiu uma análise comparativa das soluções em confronto, quer no que diz respeito aos aspetos tecnológicos da construção e da conservação, quer no que se refere aos aspetos do dimensionamento deste tipo de pavimentos, constituindo uma contribuição útil para o setor.

Avaliação do desempenho a longo prazo de pavimentos flexivéis : exploração da base de dados LTPP americana

A implementação de programas de LTPP – Long-Term Pavement Performance (avaliação do desempenho de pavimentos a longo prazo), ao criar um registo histórico sobre as características e a evolução do estado dos pavimentos da rede, revela-se uma ferramenta de valor acrescido no auxílio à tomada de decisões, no âmbito da conservação e da reabilitação de pavimentos, por parte das administrações das infraestruturas rodoviárias. O LTPP americano, dentre os existentes no mundo, é o projeto pioneiro e um dos que tem a maior quantidade de informação armazenada. Por isso, foi o escolhido no âmbito desta dissertação para estudar a evolução do estado dos pavimentos em várias secções classificadas no programa como SPS-5, incluídas no estudo de reabilitação de pavimentos betuminosos. A avaliação efetuada considera cerca de 15 anos de registos de dados, na Califórnia, no Texas e no Mississippi. Após uma breve apresentação de vários projetos LTPP existentes no mundo, descreve-se o modo como são recolhidos e estruturados os dados no LTPP americano, referindo os módulos, as tabelas e os campos considerados para estudo que se faz nesta dissertação. Os estados americanos escolhidos apresentam características climáticas que não reproduzem de forma muito próxima o que acontece em Portugal. Mesmo assim, procurou estabelecer-se um paralelo entre aquelas zonas, com base na temperatura do ar e na precipitação, de modo a poder inferir, de forma aproximada, tendências de evolução do estado dos pavimentos para Portugal Continental. A correspondência climática entre os estados americanos e as regiões portuguesas, resultou nos pares Califórnia/Beja, Texas/Lisboa e Mississippi/Porto. No que se refere ao desenvolvimento de patologias nos pavimentos, analisou-se a evolução do fendilhamento longitudinal, transversal, em bloco (ou malha) e por fadiga (ou pele de crocodilo), da desagregação superficial, do Índice de Irregularidade Internacional (IRI) e das rodeiras. O fendilhamento em bloco (ou malha) e a desagregação superficial não foram objeto de estudos estatísticos para determinação de modelos de previsão. A evolução do estado dos pavimentos, traduzida por indicadores relacionados com as patologias analisadas, foi apreciada em função de diversas variáveis associadas às técnicas de reabilitação, tais como a preparação da superfície de trabalho (realização de atividades de fresagem antes da nova camada), a espessura da camada de reforço (50 ou 125 mm) e o tipo de mistura utilizada (nova ou contendo cerca de 30% de material reciclado). Para as situações em que os dados existentes eram coerentes e em quantidade suficiente, apresentam-se análises de regressão multivariada, de modo a prever a evolução no tempo do estado dos pavimentos, tendo em conta um conjunto de variáveis explicativas relacionadas com as técnicas de reabilitação aplicadas e com o tráfego que solicitou os pavimentos. A análise agregada dos dados para cada um dos estados permitiu concluir que a preparação da superfície por fresagem, o aumento da espessura do reforço, e a utilização de misturas betuminosas novas ou com material reciclado, interferem na evolução das degradações. A influência daqueles fatores é variável em função dos diferentes tipos de patologias em análise.

O setting de atendimento ao utente: o contacto personalizado

Dissertação para obtenção do grau de Mestre no Instituto Superior de Ciências da Saúde Egas Moniz

A aprendizagem da língua portuguesa, como língua não materna em sala de jardim-de-infância

Nos últimos anos, a população portuguesa tem vindo a sentir o aumento do número de imigrantes provenientes dos mais variados países, nomeadamente da Europa do Leste, Brasil, China e Africa. Este facto motivou nas escolas e demais entidades competentes a preocupação por garantir o sucesso e uma boa integração dos alunos estrangeiros que ingressavam no sistema de ensino português. Com efeito, as escolas portuguesas têm entre os seus alunos uma diversidade linguística e cultural muito alargada. Dentro de uma sala, podemos encontrar crianças com varias línguas não maternas de origem que interagem entre si e são desafiados a realizar as suas aprendizagens escolares em língua portuguesa. Perante essa heterogeneidade de crianças, é necessário que a preocupação dos docentes pelas aprendizagens dessas crianças passe também pelo recurso a estratégias que contribuam e facilitem nelas a aprendizagem de uma língua não materna. Certamente, é decisivo que uma criança seja capaz de descodificar e compreender o código da língua do país onde está inserida, para alcançar aprendizagens significativas, para a aquisição de competências nas áreas transversais. O presente trabalho de investigação tem como objetivo conhecer de que forma os educadores podem contribuir e facilitar a aprendizagem da língua portuguesa em contexto de jardim-de-infância, em crianças para quem o português não é a sua língua materna. Trata-se de um trabalho de natureza qualitativa, realizado através de entrevistadas semiestruturadas e na pesquisa de literatura, de forma a descrever a situação em análise, para posteriormente avaliar. Os resultados obtidos com este trabalho, apontam para a necessidade de realizar mudanças relativamente de práticas pedagógicas e no sistema de ensino português, face às dificuldades de integração dos alunos oriundos de outros países. Constatámos também uma absoluta ausência de peças legais e normativas que visem a especificidade da aprendizagem da língua portuguesa como segunda língua. Em suma, podemos concluir que é fundamental e necessário alertar as entidades competentes para a ausência da legislação referida anteriormente, como também no âmbito da formação dos docentes para o ensino e aprendizagem de uma língua não materna.

Produtividade Organizacional em contexto internacional - uma experiência em Moçambique

A produtividade organizacional assume hoje um papel preponderante na vida de todos nós: organizações, empresários, gestores e colaboradores. Este facto condiciona o grau de competitividade nas empresas e nos mercados e determina o sucesso no mundo dos negócios. Por outro lado empresas competitivas (ou não) veem na internacionalização a oportunidade de explorarem novos caminhos e conquistarem novos mercados. As empresas portuguesas não constituem excepção. Assim, este trabalho procura reflectir sobre os diferentes factores que determinam a eficácia e eficiência organizacional segundo uma perspectiva organizacional e humanista da mesma, tendo em vista o processo de internacionalização das empresas. A responsabilidade, a motivação, a cultura e a liderança fazem parte desse conjunto de factores, e serão alvos de análise pormenorizada ao longo deste documento. O relatório inclui ainda a identificação das principais razões ligadas aos processos de decisão pela internacionalização das organizações, bem como as fases e o modo pelo qual realizam com perseverança este processo de aprendizagem contínua. A AICEP tem especial destaque nos apoios concedidos às empresas portuguesas neste domínio e assume-se como uma instituição de referência no processo de dinamização dos negócios internacionais e na ajuda ao tecido empresarial português – neste caso especial em Moçambique. Este documento procura também evidenciar os contributos da preparação académica e do estágio (ao abrigo do Programa INOV Contacto) para a formação profissional, terminando com a apresentação de conclusões sobre o trabalho desenvolvido.

A complementaridade das Obrigações Municipais como Recurso ao Financiamento Local. Evolução do endividamento creditíco no periodo 2008-2014

Hodiernamente às finanças públicas e municipais portuguesas enfrentam grandes desafios. Os municípios são confrontados com fortes restrições de financiamento, mormente das suas fontes tradicionais; dos impostos, das transferências do Estado e do empréstimo bancário, incrementando assim a deterioração da economia municipal. A crise financeira a nível global veio demostrar a necessidade de se diversificar aquelas fontes, demostrando as fragilidades dos sectores públicos e privado da economia portuguesa, agravado com da exiguidade do crédito bancário concedido para o investimento em projectos de desenvolvimento. Acreditamos que se perde uma grande oportunidade de se combater esta crise ao não fazermos devido uso, do potencial que o mercado de capitais interno nos oferece, com vista a financiar projectos de longo prazo. Pensamos que há espaço para que se adopte o uso de obrigações municipais, não como alternativa mas como fonte complementar ao financiamento local.

A formação dos docentes em sobredotação - a atual realidade da escola portuguesa

Sobredotação - um tema repleto de significado que carece de cooperação para se autoafirmar no seio de uma sociedade que teima em fechar os olhos perante a presença de indivíduos com capacidades acima da média. São ou não, os alunos sobredotados, crianças e jovens com necessidades educativas especiais? Estão os professores preparados para identificar e trabalhar com estes alunos no contexto regular de sala de aula? A formação que os docentes possuem é suficiente para dar resposta às exigências e carências deste grupo de crianças especiais? Tomando como base este conjunto de questões e considerando a crise social e de paradigma que atravessa a sociedade portuguesa, foi desenvolvido o presente trabalho de investigação, com o objetivo de compreender se os professores que estão atualmente a lecionar nas escolas portuguesas estão ou não habilitados, com formação e conhecimentos devidos na área da sobredotação, a fim de trabalhar com este tipo de crianças, em contextos de ensino/aprendizagem regulares. Para a elaboração e desenvolvimento deste projeto foi estruturado um quadro teórico pormenorizado através do qual se fundamentou, intimamente, o conceito de sobredotação e a formação de professores em Portugal, sempre baseado em depoimentos de reconhecidos autores do panorama escolar atual e na literatura científica concernente ao tema - sobredotação. Procedeu-se à elaboração de um estudo empírico levado a cabo através da aplicação de um questionário por inquérito a uma amostra finita, representativa e não probabilística, por conveniência, composta por cento e três indivíduos. Os dados obtidos foram tratados de forma criteriosa através do programa Statistical Package for Social Science for Windows. A análise efetuada, se bem que de forma generalizada, está longe de refletir uma veracidade de que nos possamos ensoberbecer. Irei dar a conhecer uma realidade que está obstante daquilo que seria a ideal, confirmada com base nos resultados obtidos. Situação que nos leva a questionar sobre as múltiplas e danosas consequências que um mau atendimento, incompreensão ou negação educacional da criança sobredotada poderão gerar. Urge a necessidade de se atuar no campo da formação.

Ações horizontais em paredes e avaliação mecânica de vigas-lintel para aberturas de grande vão

As construções em alvenaria em Portugal ainda hoje representam um marco importante na construção portuguesa, sobretudo pela importância histórica associada às edificações. Grande parte das principais baixas das cidades portuguesas são brindadas com grandes e imponentes edifícios em alvenaria, fazendo parte integrante de uma herança deixada de uma tecnologia construtiva que não tem merecido a devida atenção pelas várias entidades responsáveis pela construção em Portugal. É então premente uma mudança profunda na construção em Portugal, fomentando a adoção de métodos construtivos mais ecológicos. É esta premissa que motiva este trabalho. Neste trabalho estudam-se algumas metodologias modernas de cálculo, nomeadamente os procedimentos de cálculo para obtenção das forças horizontais a aplicar a cada parede vertical resistente, tendo por base os recentes regulamentos europeus. Este trabalho pretende também entender melhor o comportamento de vigas de alvenaria sujeitas a ações verticais no seu plano. Para a execução de vigas-lintel é normalmente usada armadura ordinária, pelo que é apresentado e proposto um novo método construtivo usando armadura prefabricada de junta como principal armação das vigas-lintel. Finalmente, é apresentada e descrita a solução preconizada para as vigas-lintel sobre as aberturas e vigas-cintas numa moradia executada ao abrigo de um projeto de investigação. Durante a fase experimental deste estudo, foram executadas vigas de alvenaria com dois sistemas de armadura, o proposto e o normalmente usado, com o objetivo de comparar os resultados e os modos de rotura, a fim de avaliar e validar o método proposto. As vantagens mais evidentes deste método são: rapidez de execução, redução dos materiais usados e menor necessidade de mão de obra qualificada no corte, dobragem e montagem das armaduras. Palavras-Chave: , , , , , ,

Laureles del pantano.

Conferencias.--Discursos parlamentarios.--Articulos.--Cronicas de la Bohemia.--Lepra (Panfleto de combate).--El alma de Caín (Cuento bíblico)

Diccionario de argentinismos, neologismos y barbarismos, con un apéndice sobre voces extranjeras interesantes por el Dr Lisandro Segovia ...

"Obra publicada bajo los auspicios de la Comisión nacional del centenario."

Folk-lore español : Biblioteca de las tradiciones populares españolas /

Imprint varies: v. 2-6, Sevilla. Alejandro Guichot & compañia; v. 7-11. Madrid, Fernando Fé.

Autos do leuantamento, e iuramento : que por os grandes, titulos seculares, e ecclesiasticos, & pessoas que se acharão presentes, se fez a el rey dom Ioam o IV. nossa senhor, na coroa & senhorio destes reynos, & do que elle fez ás mesmas pessoas na cidade de Lisboa, em os quinze dias do mes de dezembro do anno de 1640 ...

Signatures: pi1 A-E², 2A-2E² 2F²(-2F2), 3A-3B².