Uma investigação empírico-exploratória acerca da causalidade dos indicadores operacionais de call center com a satisfação dos clientes

Year after year the call center industry comes presenting high growth, either in Brazil or the world, using increasing contingent of people and receiving large amount of financial resources. Supporting all this industry, exists a theoretical reference that privileges the search of the improvement of diverse operational performance indicators. This study, empirically examines the relationship between caller satisfaction and diverse operational performance indicators currently used for call center management in Brazil. For in such a way, a group of telecommunications segment call centers will be used searching to determine which indicators are really more significantly correlated with the customer satisfaction. Of this form, it is aimed at to add new evidences and explanations to existing literature, in way that companies of call center industry can give a more adequate service to their customer, opposite to solely focus its efforts in the improvement of a great set of performance pointers that, effectively, can not become related with the customer satisfaction.

Análise do mercado de capitais brasileiro: enfoque para emissões de renda fixa de curto prazo: commercial papers

Trata do mercado de capitais no Brasil abordando as características das emissões locais de "Commercial Papers", tendo como objetivos a descrição do processo atual de originação, estruturação e distribuição destes valores mobiliários, como também, a identificação dos motivos pelos quais este mercado não se desenvolve no Brasil.

Combining collaborative and content-based filtering to recommend research papers

The number of research papers available today is growing at a staggering rate, generating a huge amount of information that people cannot keep up with. According to a tendency indicated by the United States’ National Science Foundation, more than 10 million new papers will be published in the next 20 years. Because most of these papers will be available on the Web, this research focus on exploring issues on recommending research papers to users, in order to directly lead users to papers of their interest. Recommender systems are used to recommend items to users among a huge stream of available items, according to users’ interests. This research focuses on the two most prevalent techniques to date, namely Content-Based Filtering and Collaborative Filtering. The first explores the text of the paper itself, recommending items similar in content to the ones the user has rated in the past. The second explores the citation web existing among papers. As these two techniques have complementary advantages, we explored hybrid approaches to recommending research papers. We created standalone and hybrid versions of algorithms and evaluated them through both offline experiments on a database of 102,295 papers, and an online experiment with 110 users. Our results show that the two techniques can be successfully combined to recommend papers. The coverage is also increased at the level of 100% in the hybrid algorithms. In addition, we found that different algorithms are more suitable for recommending different kinds of papers. Finally, we verified that users’ research experience influences the way users perceive recommendations. In parallel, we found that there are no significant differences in recommending papers for users from different countries. However, our results showed that users’ interacting with a research paper Recommender Systems are much happier when the interface is presented in the user’s native language, regardless the language that the papers are written. Therefore, an interface should be tailored to the user’s mother language.

Gestão de projetos e o guia PMBOK: um estudo sobre o nível de uso do guia PMBOK nas empresas brasileiras

Esta dissertação de mestrado tem por objetivo relatar o resultado de um estudo de verificação das práticas de gerenciamento de projetos, baseadas no Guia PMBOK (Project Management Body of Knowledge), presentes no dia-a-dia pelos profissionais de projetos das organizações brasileiras. A execução eficaz, eficiente e efetiva de um projeto necessita de uma composição entre conhecimentos, habilidades, técnicas e ferramentas definidos em diversos guias de gestão de projetos. Essa composição é o que se denomina: gerenciamento de projetos. A fundamentação prática aqui apresentada baseou-se em uma pesquisa de campo quantitativa, que inquiriu sujeitos organizacionais atuantes em gestão de projetos em suas empresas. Assim, pôde-se verificar as características do profissional, de sua organização, do uso das práticas e das métricas de sucesso do projeto. Ressalte-se que este estudo limita-se ao Brasil, como ambiente em que atua o público-alvo de pesquisa. Para tanto, o estudo foi desenvolvido: de forma descritiva, a partir da realidade de gestão de projetos apresentada pelos profissionais; explicativa, tendo como objetivo central esclarecer qual o seu grau de utilização em relação ao Guia PMBOK, no contexto das organizações brasileiras; e exploratória, dado que existia pouco conhecimento acumulado e sistematizado a respeito deste tema, na área Brasil. A revisão bibliográfica, para consolidar o estudo das teorias referentes à área gestão de projetos, deu-se por meio de guias, periódicos e jornais especializados, trabalhos acadêmicos e livros sobre o tema em questão e demais textos virtuais. Da análise quantitativa, buscou-se a conformidade sobre os dados coletados a fim de se consolidar a consistência lógica das informações obtidas nas respostas sobre a avaliação do grau de uso do preceitos de gerenciamento de projetos do Guia PMBOK por parte dos profissionais de projetos, do mercado brasileiro. Os resultados demonstraram diferentes graus de uso das práticas relativas às nove áreas de conhecimento do Guia PMBOK. Pôde-se apurar, também, revelações intrigantes como a existência de um EGP (escritório de gestão de projetos) na empresa, como no contexto, no qual estão inseridos os profissionais e suas organizações, podem contribuir de modo significativo tanto na alteração dos graus de uso como no sucesso do projeto. Almeja-se que o presente estudo possa servir de elemento prospectivo para outras pesquisas na área de gerenciamento de projetos, fomentando a realização de trabalhos e publicações científicas, de âmbito brasileiro.

Estudo da fidelização dos clientes de telefonia celular na grande São Paulo em função do atendimento recebido por esses na área de call center das operadoras

O objetivo desse trabalho é fazer um estudo exploratório acerca da fidelização de usuários de serviços de telefonia celular, na Grande São Paulo, em função do atendimento percebido por ele, quando em contato com o Call Center da empresa. Buscou-se verificar quais os elementos importantes e impactantes do atendimento, assim como de que modo o atendimento prestado pelo Call Center impacta na fidelização do cliente à sua operadora. Para tanto, foi empreendida uma pesquisa de campo junto a clientes das diversas operadoras atuantes na região.

Os impactos da reestruturação organizacional de uma empresa multinacional de alta tecnologia na área de treinamento e desenvolvimento de call center:aplicação da teoria das configurações de Mintzberg

Neste estudo realizamos uma pesquisa no setor de serviços de uma empresa multinacional de alta tecnologia, na qual ocorreram mudanças organizacionais envolvendo a área de treinamento e desenvolvimento, que atendia vários clientes de call centers, com sua equipe deixando de se reportar à Gerência Operacional local e passando a se reportar à área de Treinamento & Desenvolvimento Global. O objetivo foi contribuir para o papel do desenho organizacional da área de treinamento neste setor. O estudo teve como embasamento a Teoria das Cinco Configurações, de Henry Mintzberg, e as questões respondidas foram: que reestruturação a empresa estudada está implementando, de acordo com a teoria de Mintzberg, e quais são os impactos desta reestruturação para o departamento estudado, na visão dos entrevistados? O método utilizado foi o de estudo de caso e a nossa pesquisa foi realizada na organização desta área no Brasil, na qual coletamos dados através de fontes primárias, e empregamos observação direta e pesquisa de campo com entrevistas semiestruturadas com funcionários e clientes da área. Demostramos que a organização de treinamento estava se estruturando como uma Adhocracia Operacional e que a mudança foi positiva na visão tanto dos funcionários da área, quanto de seus clientes. Para avaliarmos o comportamento dos indivíduos do grupo, criamos duas tipologias a partir da categorização dos dados coletados. Concluímos que as pessoas do grupo tinham ação estratégica e foco em seu desenvolvimento profissional, o que é coerente com a estrutura Adhocrática de Mintzberg. As características de uma Adhocracia se mostraram positivas para uma área de treinamento de call center que atende a múltiplos clientes, conduzindo a equipe a ter foco mais estratégico, aumentando a autonomia e o engajamento, elevando o conhecimento, melhorando a comunicação, trazendo processos flexíveis e, como consequência, um resultado positivo para as operações atendidas.

Global Forum - Papers

Apresentação dos paper no Global Forum

Bioacoustic analysis of advertisement call in Hyla nana and Hyla sanborni (Anura, Hylidae) in Botucatu, São Paulo, Brazil

As características relacionadas à comunicação sonora em duas espécies aparentadas, Hyla nana e H. sanborni, pertencentes ao grupo nana de espécies, foram estudadas, entre agosto de 1997 e junho de 1999, em duas poças permanentes de grande porte em área aberta na região de Botucatu, Estado de São Paulo. Foram obtidas gravações de 131 exemplares, 71 indivíduos de H. nana e 58 de H. sanborni, durante início de atividade de vocalização e atividade de vocalização em coro. Houve diferença nos ritmos de emissão de notas dos cantos entre o início das atividades e durante os coros. O canto de anúncio das espécies consiste na emissão de séries consecutivas de notas simples, pulsadas, com taxa de repetição rápida. Hyla nana e H. sanborni apresentam dois tipos de notas em seu canto de anúncio, denominados aqui como tipos A e B. Notas do tipo A, introdutórias, apresentam maior duração e número de pulsos, e suas emissões foram mais freqüentes durante o início das atividades de vocalização. As notas introdutórias são as primeiras da série emitida em atividade de coro. As notas do tipo B, secundárias, são curtas e com menor número de pulsos, sendo emitidas durante as vocalizações em coro. Os dois tipos de notas encontrados diferem significativamente em sua estrutura temporal. As duas espécies apresentaram segregação acústica tanto na estrutura espectral como na temporal de seus cantos de anúncio.

Natural History of the Lutz's Frog Cycloramphus lutzorum Heyer, 1983 (Anura: Cycloramphidae) in the Brazilian Atlantic Forest: Description of the Advertisement Call, Tadpole, and Karyotype

We describe the advertisement call, tadpole, karyotype, and additional information on the natural history of Cycloramphus lutzorum from southern Brazil. Sonograms were generated from digitally recorded calls. Tadpoles were collected in the field for description in the lab, and an adult was collected for karyotyping. Data on seasonal activity were gathered monthly from November 2005 to November 2007. All tadpoles (N = 21), juveniles (N = 18), and adults (N = 52) were found exclusively in streams. Reproduction, as identified by calling frogs, occurred from July through November. Frogs call all day long, but mostly at dusk, from rock crevices inside the stream edges near the splash zone. The call is short and loud, with 11 pulsed notes, of 491-641 ms, with a dominant frequency of 0.98-1.39 kHz. We describe the exotrophic and semiterrestrial tadpoles, always found in constantly humid vertical rock walls in the stream. Tadpoles of C. lutzorum are recognized by differences in labial tooth row formula, eye diameter, body shape, position of nares, and development of tail. Like congeneric species, the karyotype of C. lutzorum comprises 26 metacentric and submetacentric chromosomes. Cycloramphus lutzorum is restricted to and adapted for living in fast flowing streams, many of which are threatened by deforestation, pollution, and habitat loss. Therefore, we recommend the status of C. lutzorum be changed from its current "Data Deficient" to "Near Threatened (NT)" in the IUCN species red list.

The advertisement call of Dendropsophus nahdereri (Anura, Hylidae, Dendropsophini).

The Dendropsophus marmoratus group is composed of eight species known for their explosive breeding habits and morphologically characterized by a bark-like dorsum, warty skin around the lower lips and an extremely large vocal sac. Within this group, D. nahdereri is the only species with distribution restricted to the southern region of Brazil. Apart from the original description and its tadpole, nothing else is known about this species. Using a mechanistic definition of note, we describe the advertisement call of D. nahdereri, which is similar to the advertisement calls of other species of the group and frequently has "final pulseclusters" as defined in the text.