O papel do operador telemarketing : processo de negociação e conflito via telefone

A negociação é um processo complexo que ocorre diariamente no quotidiano de todos os actores organizacionais. Enquanto processo de resolução de conflitos, a negociação, implica uma actividade de intersecção social entre diversos actores, quando duas ou mais partes se desentendem e têm comportamentos e atitudes divergentes, a negociação envolve a gestão destes aspectos de modo que ambas as partes resolvam os interesses aceitáveis para ambas. Nesse sentido, em pleno acto de negociação via telefone, a qualidade do atendimento telefónico, num primeiro contacto com o cliente transmite a imagem da empresa é fundamental para o desenrolar da chamada. Actualmente existem milhares de equipas de telemarketing nas empresas, que tem como função divulgar e comercializar produtos e serviços através do contacto telefónico. Na elaboração deste trabalho, é possível verificar que num processo de negociação via telefone os colaboradores devem adoptar os seus comportamentos em função das situações que estão a experienciar, quer as mesmas se revelem positivas ou negativas. Ainda outro conceito que abordamos é o conflito, o mesmo encontra-se presente em diferentes sistemas sociais, desde o individual, o familiar, o grupal, o organizacional ao internacional, entre outros. Os conflitos surgem por diversas razões no dia-a-dia das organizações e até mesmo no quotidiano da nossa vida pessoal, vivemos o conflito de diferentes maneiras. O conflito ocorre, normalmente, mais como um processo contínuo e sequencial do que como um facto isolado. Geralmente, o conflito surge quando uma ou ambas as partes vê ou pressentem ameaçados os seus planos ou escolhas. É ainda mencionado o conceito telemarketing que surgiu nos anos 80 nos EUA, significando vendas por telefone.

A Participação da Marinha Grande no 18 de Janeiro de 1934

Portugal viveu um dos períodos mais sombrios da sua História no Século XX, com o regime autoritário liderado por António de Oliveira Salazar, que governou o país com «mão de ferro» durante mais de três décadas, concretamente entre 1933 e 1968, uma vez que se considera que há alteração de regime sempre que muda o referencial e a Constituição do Estado Novo é de 1933. Para além da ausência de democracia e liberdade, o povo português conviveu com a fome e a ignorância durante décadas, foi perseguido e torturado nas prisões continentais e ultramarinas, nomeadamente no Tarrafal, que se localiza no arquipélago de Cabo Verde. Em 18 de janeiro de 1934, o movimento operário português saiu à rua em várias cidades e vilas de Portugal, entre as quais a Marinha Grande. Na origem do movimento revolucionário esteve a decisão do Presidente do Conselho, através da Constituição de 1933, de impedir o funcionamento de sindicatos livres. Contudo, aquela que se previa ser unicamente uma greve geral contra a decisão do regime acabou por ir mais além, sobretudo na cidade vidreira, onde o quartel da GNR foi tomado, tal como a estação dos Correios, existindo ainda hoje dúvidas sobre a constituição de um soviete. Mais de sete décadas após o ato insurrecional continua muito por esclarecer. Esta Dissertação visa, precisamente, obter respostas a questões tão diversas como quem esteve realmente por detrás do 18 de janeiro de 1934 na Marinha Grande, que consequências teve para a política do Estado Novo e, finalmente, que importância teve na conjuntura. Importa ainda esclarecer por que razão esta derrota do movimento operário português é hoje recordada, com pompa e circunstância, na Marinha Grande, como se tivesse sido uma vitória. De facto, na atualidade, fala-se de uma jornada heroica, mas o Partido Comunista Português praticamente ignorou esse movimento até abril de 1974 e o seu líder à época, Bento Gonçalves (1971, p. 138), apelidou-o de “anarqueirada”.

La delimitación hispano-portuguesa y la frontera regional quiteña, 1777-1804 (Estudios)

1. Introducción. 2. Una solución coyuntural: El Tratado Preliminar de San Idelfonso (1777). 3. La Comisión del Marañon (1778-1804). 4. Mainas, el sueño de una Mesopotamia interior.

Onerosidade: o conflito entre a propaganda e a publicidade

A massa conjunto de consumidores sem vontade própria ganhou força após a abertura de mercado e a ampliação da concorrência. Ser percebido e tratado como único, desencadeou a necessidade dos fornecedores criarem diferenciais. Para traduzir esta percepção ao mercado o uso das ferramentas publicidade, propaganda ou publicidade comercial, se fez e se faz necessária. Estas ferramentas são estudas, analisadas e desenvolvidas por profissionais especializados para utilizarem os canais que mais acesse o consumidor e obtenham sua fidelidade com a marca, produto ou serviços e outras possíveis trocas. .A publicidade, a propaganda ou publicidade comercial, a diferença entre elas, quando é enganosa e ou abusiva serão itens a serem estudados.

Uma interface visual para modelos de bancos de dados orientados a objetos com suporte para versões

Este trabalho apresenta o projeto de uma interface visual para modelos de bancos de dados orientados a objetos, com suporte para versões. Um requisito importante, não atendido pelas interfaces visuais específicas e genéricas para sistemas orientados a objetos, é a capacidade de definir e manipular versões de um objeto nos vários níveis da hierarquia de classes (herança por extensão, adotada pelo modelo de versões [GOL 95]). As interfaces, que manipulam versões, suportam essa característica no nível mais especializado da hierarquia (herança por refinamento, adotada pelos principais SGBDOOs). Procurando prover a possibilidade do versionamento de objetos nos vários níveis da hierarquia de classes, surgiu a motivação para projetar e desenvolver uma interface visual com funcionalidades de interfaces existentes (específicas e genéricas) e que obedeça às características principais dos Modelos de Dados Orientados a Objetos e do Modelo de Versões [GOL 95], seguindo as características recomendadas para interfaces visuais para MDOOs, propostas em [SIL 96]. Foi implementado um protótipo com algumas das características projetadas para o browser de objeto e seu suporte para versões.

Incorporando suporte a restrições espaciais de caráter topológico ao modelo abstrato do consórcio Open GIS

Os Sistemas de Informação Geográfica (SIG) são construídos, especificamente, para armazenar, analisar e manipular dados geográficos, ou seja, dados que representam objetos e fenômenos do mundo real, cuja localização em relação à superfície da Terra seja considerada. A interoperabilidade desses sistemas, que constitui-se na capacidade de compartilhar e trocar informações e processos entre ambientes computacionais heterogêneos, se faz necessária, pois, devido ao elevado custo de aquisição dos dados geográficos, as comunidades de informação precisam compartilhar dados de fontes existentes, sem a necessidade de fazer conversões. Porém, pela complexidade e incompatibilidades de representação, de estrutura e de semântica das informações geográficas, a maioria dos softwares de SIG, hoje, não são interoperáveis. Existe também, além do problema da não interoperabilidade, uma crescente preocupação com relação à qualidade e à integridade espacial dos dados geográficos. Contudo, alguns modelos conceituais de dados geográficos e os softwares de SIG não oferecem, ainda, os meios adequados para representar e garantir a integridade espacial das informações. As restrições de integridade definidas durante a fase de projeto conceitual, normalmente, são implementadas durante o projeto físico, seja de forma implícita ou explícita, podendo ser incorporadas diretamente no modelo de implementação do SIG, de forma que o usuário da aplicação apenas mencione a regra e o sistema a implemente e a garanta automaticamente.Este trabalho de pesquisa propõe uma extensão ao Modelo Abstrato OpenGIS, modelo este que deve ser um padrão de interoperabilidade de software para SIG. A extensão proposta incorpora ao mesmo um subconjunto de tipos de restrição espacial, buscando com isso oferecer melhor suporte às regras da realidade geográfica expressáveis na modelagem conceitual do sistema.

Suporte a consultas no ambiente temporal de versões

O Modelo Temporal de Versões (TVM Vesions Model) foi proposto com base na união de um modelo de versões com informações temporais. Esse modelo permite o armazenamento de alternativas de projeto, o armazenamento da história dos dados em evolução, bem cmoo a reconstrução do estado da base em qualquer data passada, sem o uso de operações complexas de backup e recovery. Para realizar consultas nesse modelo foi definida uma linguagem de consulta, a TVQL (Temporal Versioned Query Language). Além das consultas básicas realizadas pela linguagem padrão AQL, a TVQL permite novas consultas que retornam valores específicos das características de tempo e versões, estabelecendo um comportamento o mais homogêneo possível para elementos normais e temporais vesionados. O objetivo principal deste trabalho e possibilitar a realização de consultas TVQL em um banco de dados convencional. Nesse contexto, o mapeamento da TVQL é implementando através da tradução de todas as propriedades e funções definidas na TVQL para SQL. Para que isso seja possível é necessário queos dados também estejam nesse banco de dados. Então, faz-se necessário o mapeamento das classes da hierarquia do TVM, bem como das classes da aplciação, para o banco de dados. Adicionalmente, é implementado um protótipo de uma interface de consultas realizadas em TVQL, para testar o funcionamento tanto da TVL como do seu mapeamento.

Desenvolvimento de regras de pronúncia para a síntese de fala em língua portuguesa

Sabe-se que a fala é a principal maneira de comunicação entre as pessoas. A Síntese de fala (geração automática da fala pelo computador) tem recebido atenção da comunidade acadêmica e profissional por várias décadas. Ela envolve a conversão de um texto de entrada em fala, usando algoritmos e algumas formas de fala codificada. O texto pode ser digitado pelo teclado ou obtido por reconhecimento de caracteres ou, ainda, obtido de um banco de dados. A síntese de fala pode ser usada em vários domínios de aplicação, tais como: auxílio para deficientes visuais, telecomunicações, multimídia, etc. Este trabalho apresenta um estudo sobre a produção da fala e da área de síntese de fala visando servir de subsídio para dissertações e pesquisas futuras, bem como para o Projeto Spoltech, um projeto de cooperação entre os Estados Unidos e o Brasil para o avanço da tecnologia da língua falada no Brasil (Português Brasileiro). Dentro deste estudo serão apresentadas as principais técnicas de síntese de fala, entre as quais destaca-se: Texto para Fala (TPF). Problemas de separação de sílabas, determinação da sílaba tônica, pronunciação das vogais “e” e “o” como um fonema aberto ou fechado, etc, são enfrentados dentro do contexto da área de síntese de fala para o português falado no Brasil. Tendo conhecimento destes problemas, o principal objetivo deste trabalho será criar regras para resolver o problema de pronunciação das vogais “e” e “o” de forma automática, visando obter produção sonora mais inteligível, por intermédio da implementação de um analisador estatístico, o qual verificará a letra anterior e posterior ao “e” ou “o” de uma palavra e, com isso, determinar a pronúncia dos mesmos para aquela seqüência de letras. As mesmas poderão tornar-se regras válidas para a solução do problema se atingirem 80% dos casos de ocorrência no dicionário com fonema “e” ou “o” aberto (limiar), sendo que elas serão lidas por um interpretador Scheme utilizado pelo programa Festival - ferramenta para a construção de sistemas de síntese de fala desenvolvida pelo Centre for Speech Technology Research (University of Edinburgh, Reino Unido), a qual utiliza TPF como método de síntese. Sabendo-se que o Festival gera os fonemas “e” e “o” como fechados se não há uma regra para inferir o contrário, serão consideradas apenas as regras encontradas para os fonemas abertos. Para possibilitar esta análise será utilizado um dicionário eletrônico de pronunciação (com 19.156 palavras), o qual possui a palavra e a sua respectiva pronúncia, conforme pode-se verificar no exemplo do Anexo 1.

Gerenciamento de documentação técnica para ambientes de engenharia/CAD com suporte a versões

Ambientes de engenharia apresentam a forte característica da necessidade de cooperação entre projetistas na concepção de projetos CAD, o que provoca uma série de problemas em relação aos ambientes usuais encontrados em aplicações convencionais. Na busca de solucionar tais problemas, vários recursos e mecanismos relativos às gerências de dados e do processo de projeto são apresentados em vários estudos encontrados na literatura. Boa parte desses recursos estão embutidos nesse trabalho, que visa apresentar um sistema gerenciador de documentação técnica para ambientes de engenharia/CAD chamado GerDoc Ábacus. A proposta da construção do GerDoc Ábacus é baseada na busca da solução dos problemas relativos à consistência dos dados de projetos e da integração de tarefas de projetistas que interagem em ambientes distribuídos de projeto. Unindo vários mecanismos, é proposta uma interface totalmente interativa, objetivando manter a harmonia entre projetistas que fazem parte de equipes de projetos que são mantidos em atividade durante longos períodos de tempo, além de documentar todos os passos realizados acerca de cada um desses projetos. Dessa forma, o GerDoc Ábacus é uma ferramenta organizacional e administrativa para projetos de engenharia, sendo de fácil operacionalização, buscando altos níveis de integridade dos dados mantidos.

Decisões estratégicas de produção como suporte a uma estratégia de negócios : um estudo de caso na indústria de fertilizantes

A formulação de estratégias de produção deve estar em consonância com a estratégia de negócios da empresa. Neste trabalho, um estudo de caso simples, formulou-se um conjunto de planos de melhorias para uma fábrica de fertilizantes, com objetivo de realizar as mudanças em capacidades e custos de produção das atividades existentes, melhorando assim sua competitividade. O foco deste trabalho foi na determinação das melhorias das atividades de produção necessárias para que a unidade de análise atinja padrões de competitividade compatíveis com as demais unidades do grupo, através da utilização de indicadores de benchmarking internos da empresa e da comparação dos mesmos aos resultados obtidos na unidade de análise, identificadas as lacunas de desempenho da empresa. A partir da identificação das lacunas, foram propostos os planos de ação de melhorias, para que a unidade de análise mudasse do patamar em que se encontrava para a condição de melhores práticas, dando, assim, suporte à estratégia de negócios da empresa. Os resultados dos planos de melhorias executados, bem como uma nova estratégia de Produção implantada, não prevista, decorrente de um processo de formação de uma nova empresa, mostraram-se efetivos na obtenção dos objetivos perseguidos. Para este estudo, em produção de commodities, a escala de produção mostrou-se como determinante para atingir custos industriais competitivos.

Modelos de regionalização administrativa através de um sistema espacial de suporte à decisão : estudo de caso para o estado do Rio Grande do Sul

A distribuição de recursos públicos de modo equilibrado e bem aplicado é questão de suma importância para administradores públicos e planejadores, especialmente em países como o Brasil que, a cada ano, vê sua capacidade de investimento mais reduzida e onde mais se acentuam os desníveis sociais. A metodologia, aqui empregada, busca incorporar ao modelo a característica de dinamismo própria da realidade regional e por isso permite grande abertura na fase de seleção de variáveis, tratamento dos dados e cálculos de correlações. Descarta de saída a possibilidade de ser resposta única para a questão da regionalização, e sobretudo, visa ser um modelo heurístico que se realimenta via interações, permitindo inúmeras soluções, tanto melhores, quanto mais forem as tentativas de otimização do método. Este trabalho trata da questão da regionalização sob a ótica do estabelecimento de similaridades através de uma análise centrada nos dados sócio-econômicos que guardam melhor correlação com a estrutura espacial, utilizando a técnica de análise de agrupamentos e estatística multivariada, com o fim de facilitar o planejamento regional e munir os administradores públicos com instrumentos de decisão para uma distribuição melhor dimensionada de recursos. O tratamento dos dados se desenvolve a partir de matrizes que relacionam cada objeto unitário com todos os demais, neste caso, cada unidade municipal do estado do Rio Grande do Sul com todos os demais municípios. Utiliza-se o cálculo de variadas formas de distâncias euclidianas e não euclidianas para estabelecer a similaridade entre os objetos, o que é medido através do Teste de Mantel que relaciona as matrizes de dados com a matriz de distância. Posteriormente, via uso de técnicas de análise de agrupamento obtém-se os padrões regionais atrelados à estrutura espacial. As regionalizações geradas pelo método têm a vantagem de apresentarem-se em vários níveis hierárquicos, direcionando-se para uma maior diferenciação à medida que os níveis se aprofundam. Permitem uma visualização dos resultados em qualquer um dos níveis de diferenciação, o que proporciona ampla gama de possibilidades comparativas. Possuem um bom grau de isenção técnica, porque são o resultado de uma análise cujos principais referenciais são de domínio coletivo e definidores do espaço, em que pese o índice de correlação entre as matrizes de distâncias ter sido baixo, para esta partida de dados selecionada e aplicada ao estado do Rio Grande do Sul.

Avaliação da utilização de indicadores de desempenho como suporte ao gerenciamento estratégico de uma empresa : um estudo de caso em uma empresa distribuidora de energia elétrica

Este trabalho de pesquisa enfoca a utilização de indicadores de desempenho por uma empresa distribuidora de energia elétrica, avaliando sua utilização no gerenciamento estratégico dessa empresa. A justificativa para a realização do estudo ressalta as mudanças ocorridas no cenário do sistema elétrico brasileiro O embasamento teórico centra a pesquisa na literatura sobre o Mercado de Energia Elétrica, Formulação de Estratégia, Gestão Estratégica e Indicadores de Desempenho, enfatizando a necessidade do produto energia elétrica ser fornecido com a qualidade exigida pelo padrão dos equipamentos sofisticados utilizados pela indústria e das necessidades dos consumidores em geral. Na fase de conclusão o trabalho procura identificar os elementos estratégicos utilizados pela empresa, quais são os indicadores de desempenho utilizados, como se dá o controle e a apuração destes, e por fim verifica sua utilização no gerenciamento estratégico.

Um sistema de valores de troca para suporte às interações em sociedades artificiais

Este trabalho propõe a definição de um Sistema de Valores de Troca para modelar as trocas sociais entre agentes em sociedade artificiais. Esse sistema é baseado na Teoria das Trocas de Valores de Jean Piaget e é composto por uma algebrá de valores de troca, que indica como esses valores devem ser representados e manipulados, por um mecanismo de raciocínio social baseado em vaores de troca e por estruturas capazes de armazenar e manipular tais valores. Nesse sistema, os valores de troca são vistos tanto como elementos motivadores das interações quanto como elementos reguladores responsáveis pelo equilíbrio e continuidade das trocas sociais. Acredita-se que o istema proposto é capaz de melhorar a modelagem das interações. É mostrado, também, como o sistema de valores proposto pode ser integrado com modelos de interação existentes na literatura de sistemas multiagente; Para isso, foram escolhidos dosi modelos práticos de organização dinâmica - o Redes de Contrato e o Modelo de Coalizões Baseadas em Dependências. Para demonstrar comomo o sistema de valores pode ser aplicado na modelagem e na simuulação de situações reais, é descrito um cenário para experimentação, no qual o sistema proposto é utilizado para modelar, de forma simplificada, o processo de lobby atrtavés de contribuições para campanhas políticas. Com este cenário pretende-se observar, além da dinâmica dos valores de troca, a capacidade do sistema em modelar caraterísticas mais subjetivas das interações (normalmente observadas nas relações humanas), e, ao tempo tempo, prover elementos reguladores, instrurmentos para a continuidade das interações e trocas sociais.